第七讲商务礼仪之办公礼仪
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感谢对方来电/结束/等对方先挂机
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•电话礼仪：转接电话流 程
问对方是否愿 意等待转接并解
释转接原因
对方接受转机 感谢对方等待
转接电话
对方不愿意等候 请对方留言
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•电话礼仪：电话留言流 程
请对方留 言
写下留言 检验留言的准确性
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•电话礼仪：接听电话礼 仪
接电话、问候
- 接听电话要及时，铃响三声内接听， 先问好；
- 接外线电话要报公司名称，转来的电 话应报部门名称和自己的姓名；
- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声 “让您久等了”。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•电话礼仪：接听电话礼 仪
留言
- 若对方要找的人不在，应主动询问对 方是否希望留言或转告；
- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； - 按Who、When、Where、Why、
– 请A准备一段精彩的故事。稍后讲给B听
第七讲商务礼仪之办公礼仪
角色演练:
• 情景一角色要求：
– 请B在听A讲故事的时候表现出不耐烦、 伸懒腰、看手表、东张西望。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
角色演练:
• 情景二角色要求：
– 请B在听A讲故事的时候表现出目光注 视、点头、赞同、“恩、啊”的赞同 声等。
•注意安全：驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器
运行影响病人休息）；飞机飞行期间；涉及国家安全、商业机密等事项
第七讲商务礼仪之办公礼仪
互动话题
• 下面几幅图片中的情景是否符合电话礼仪？ 为什么？
第七讲商务礼仪之办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
情景表演
• 与客户同乘出租车 • 开私家车接客户 • 与公司同事坐火车出差
第七讲商务礼仪之办公礼仪
2、计程车的座位次序
•司机 •B
•C
•A
第七讲商务礼仪之办公礼仪
2、私家车时的座位次序
•主人
•C
•A •B
第七讲商务礼仪之办公礼仪
2. 乘车礼仪⑴
• 送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司 或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框， 同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。
• 女性如何上下车？
第七讲商务礼仪之办公礼仪
2. 乘车礼仪（3）
特别提醒：
作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体 来说是： ⑴ 上车姿势
上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”， 即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩 进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄 好）。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴 •话筒上、挂断时摔电话、说脏话
第七讲商务礼仪之办公礼仪
接听座机电话礼仪
常规接听原则：
现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人 不在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留 言并记忆准确与及时传达。
l 人行道的右侧内侧是安全而 又尊贵的位置，若你作为秘 书陪同上司、客人外出，则 应将其让给上司、客人行走， 你走在外侧。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
1. 步行礼仪（三）
• 当走到车辆较多或人多 处，你应先走几步，同 时提醒和引领，照顾上 司和顾客。
• 如果你走路时同时提着 物品，应留神别让自己 提的物品阻拦或碰撞了 别人。若与人通行，你 则应提物品走外侧。
3、进入被访者的办公室
• 说明身份、地位及拜访对象 • 从容等待引领 • 敲门入内 • 自我介绍、握手、赠名片 • 对奉茶要道谢
第七讲商务礼仪之办公礼仪
4、商谈
• 把握拜访时间 • 开门见山，避免争论不休 • 留意对方的举止表情
第七讲商务礼仪之办公礼仪
5、结束拜访
• 感谢对方 • 请对方留步 • 关门
⑴ 上车姿势Ⅱ
依靠手臂做支点，腿脚 并拢提高。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
⑴ 上车姿势Ⅲ
继续保持腿与膝盖 的并拢姿势，脚平 移至车内。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
⑴ 上车姿势Ⅳ
略调整身体位置，坐端 正后，关上车门。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
⑵ 下车礼仪Ⅰ
身体保持端座状态，侧 头，伸出靠近车门的 手打开车门，然后略 斜身体把车门推开。
第七讲商务礼仪之办公 礼仪
2020/12/6
第七讲商务礼仪之办公礼仪
一 、随从上司出行礼仪
• 步行礼仪 • 乘车礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
1. 步行礼仪㈠
•观看录像片段， •小组讨论 •陪同上司或客户步 行 •应注意哪些礼仪？
第七讲商务礼仪之办公礼仪
1. 步行礼仪㈡
l 走路时要昂首挺胸，尽量走 直线，而不要左顾右盼。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
礼貌体现习惯 更能体现品德
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•电话礼仪
➢接听电话流程 ➢转接电话流程 ➢电话留言流程 ➢接听电话礼仪 ➢接听电话技巧 ➢拨打电话礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•电话礼仪：接听电话流 程
接电 话
开头语
热情应答 需要转接电话 请对方留言 转接流程 留言流程
•电话礼仪：拨打电话礼 仪
拨打中
- 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要
先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对
方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并 履行诺言。
情况处理
- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘 由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；
第七讲商务礼仪之办公礼仪
二、 陪同上司商谈礼仪 • 细心聆听 • 适时圆场
第七讲商务礼仪之办公礼仪
提问？
• 刚才情景一和情景二当中， B分别有哪些不同的表现？
• A的感受有什么不同？
第七讲商务礼仪之办公礼仪
1. 细心聆听
聆听者六要素（SOFTEN）
• S——微笑（Smile） • O——准备注意聆听的姿势（Open Posture） • F——身体前倾（Forward Lean） • T——音调（Tone） • E——目光交流（Eye Communication） • N——点头（Nod）
第七讲商务礼仪之办公礼仪
⑵ 下车礼仪Ⅱ
双脚膝盖并拢，抬起， 同时移出车门外，身 体随转。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
⑵ 下车礼仪Ⅲ
双脚膝盖并拢着地，一 手撑着座位，一手轻 靠门框，身体移近门 边。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
⑵ 下车礼仪Ⅳ
将身体从容从车身内移 出，双脚可分开些， 但保持膝盖并拢。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
使用手机礼仪
•手机携带的常规位置：
•公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参 加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后 等不起眼地方。
•使用手机禁忌：
•挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中； •扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、 •路口、人行道等人往来的地方； •在要求保持安静的公共场所如音乐厅、 •艺术馆、影剧院（关机或静音）使用； •在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）；
what、How询问并记录； - 记录后复述内容，切记准确、全面，
尤其是记下人名、地名、日期与数字等。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•电话礼仪：接听电话礼 仪
通话后
- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放 话筒；
- 留言或转告要立即执行，将来电所托 事项填写在“电话留言便条”上，以口 头形式传达，或以便条形式传递。
• 如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决 定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但 注意不要去坐右排右席。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
2. 乘车礼仪（2）
• 抵达目的地后，你应首先下车，下车后， 绕过去为上司或顾客打开车门。并以手 挡住车门上框，协助上司或顾客下车。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
情景表演
⑵ 下车礼仪Ⅴ
• 起身后等直立身体以 后转身关车门，关门 时不要东张西望，而 是面向车门，好象关 注的样子。
• 避免太大力气
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4、乘火车时的座位次序
•D •B
•行
•走
进
方
•茶几
向
•廊
•C
•A
第七讲商务礼仪之办公礼仪
角色演练:
• 一、A和B，两人为一组，面对面坐好 • 角色要求：
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•电话礼仪：常见问题讨 论
➢ 能使用电话免提功能吗？ ➢ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，
应怎样回答？ ➢如对方打错电话，应怎样处理？ ➢如对方的语言听不懂怎么办？
➢如电话突然中断，应如何处理？
➢ 如对方向你要你同事的私人联系方式， 你怎样做？
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•办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•电话礼仪：拨打电话礼 仪
拨打前
- 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在
打电话之前用笔写出。
接通后
- 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目
的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
2. 乘车礼仪⑶
⑵ 下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然
后将身体重心移至另一只脚，再将整 个身体移离车外，最后踏出另一只脚 （如穿短裙则应将两只脚同时踏出车 外，再将身体移出，双脚不可一先一 后。）
第七讲商务礼仪之办公礼仪
⑴ 上车姿势Ⅰ
开门后手自然下 垂，可半蹲捋裙 摆顺势坐下。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•练习 你问我答
1、一位客户打电话来，抱怨你的一位 同事，说他态度不好，答应提供服务却 未能兑现。你既要保护同事和公司的信 誉，又要使客户得到安慰和帮助。
2、你接到一位客户的电话，抱怨他买 的熊猫手机品质不好，给他增加了很多 麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有 些过激，如何处理？
*一般程序与注意事项：
接电话时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三声内）；不让别人代 劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问 候；通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；对打错 电话要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉 并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立 即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正 通话的电话）；无论多忙多累都不能拔下电话线。* 听到电话铃响，若口中正 嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话* 听到电话铃响，若 正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话* 电话交谈时要配合肢体动作 如微笑、点头* 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话* 接到投诉电话，千万不能与对方 争吵
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1、事先约好时间
• 不作不速之客 • 准时赴约 • 迟到或失约要预先告知
第七讲商务礼仪之办公礼仪
2、做好准备工作
• 了解拜访对象个人和公司的资料 • 准备拜访时需要用到的资料 • 订好明确的拜访目的 • 整理服装、仪容 • 检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、
笔记本等
第七讲商务礼仪之办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•电话礼仪：接听电话技 巧
➢在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方 交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；
➢上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方 感到难堪和不安；
➢对于自己不了解的人或事情不能轻易表态， 尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的 意识；
➢通话时如果有他人过来，不得目中无人，应 点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请 您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；
➢办公环境 ➢办公礼仪 ➢外出礼仪
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- 记住委托人姓名，致谢。
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使用座机电话的礼仪
发 话 礼百度文库仪：
* 选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰） * 长话短说（三分钟原则）
* 预先规范内容（5W1H—清单法） * 问候、自报单位、职务、姓名 * 确认对方名字
* 感谢代接、代转人 * 礼貌地结束电话
•打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人
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第七讲商务礼仪之办公礼仪 •GEC
第七讲商务礼仪之办公礼仪 •GEC
2. 适时圆场
在领导和客户商谈时，应该 注意领导的谈判技巧和应对方式， 并且要充分掌握气氛。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
三 拜访客户的礼仪
• 事先约好时间 • 做好准备工作 • 进入被访者的办公室 • 商谈 • 结束拜访
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•电话礼仪：转接电话流 程
问对方是否愿 意等待转接并解
释转接原因
对方接受转机 感谢对方等待
转接电话
对方不愿意等候 请对方留言
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•电话礼仪：电话留言流 程
请对方留 言
写下留言 检验留言的准确性
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•电话礼仪：接听电话礼 仪
接电话、问候
- 接听电话要及时，铃响三声内接听， 先问好；
- 接外线电话要报公司名称，转来的电 话应报部门名称和自己的姓名；
- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声 “让您久等了”。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•电话礼仪：接听电话礼 仪
留言
- 若对方要找的人不在，应主动询问对 方是否希望留言或转告；
- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； - 按Who、When、Where、Why、
– 请A准备一段精彩的故事。稍后讲给B听
第七讲商务礼仪之办公礼仪
角色演练:
• 情景一角色要求：
– 请B在听A讲故事的时候表现出不耐烦、 伸懒腰、看手表、东张西望。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
角色演练:
• 情景二角色要求：
– 请B在听A讲故事的时候表现出目光注 视、点头、赞同、“恩、啊”的赞同 声等。
•注意安全：驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器
运行影响病人休息）；飞机飞行期间；涉及国家安全、商业机密等事项
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互动话题
• 下面几幅图片中的情景是否符合电话礼仪？ 为什么？
第七讲商务礼仪之办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
情景表演
• 与客户同乘出租车 • 开私家车接客户 • 与公司同事坐火车出差
第七讲商务礼仪之办公礼仪
2、计程车的座位次序
•司机 •B
•C
•A
第七讲商务礼仪之办公礼仪
2、私家车时的座位次序
•主人
•C
•A •B
第七讲商务礼仪之办公礼仪
2. 乘车礼仪⑴
• 送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司 或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框， 同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。
• 女性如何上下车？
第七讲商务礼仪之办公礼仪
2. 乘车礼仪（3）
特别提醒：
作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体 来说是： ⑴ 上车姿势
上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”， 即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩 进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄 好）。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴 •话筒上、挂断时摔电话、说脏话
第七讲商务礼仪之办公礼仪
接听座机电话礼仪
常规接听原则：
现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人 不在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留 言并记忆准确与及时传达。
l 人行道的右侧内侧是安全而 又尊贵的位置，若你作为秘 书陪同上司、客人外出，则 应将其让给上司、客人行走， 你走在外侧。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
1. 步行礼仪（三）
• 当走到车辆较多或人多 处，你应先走几步，同 时提醒和引领，照顾上 司和顾客。
• 如果你走路时同时提着 物品，应留神别让自己 提的物品阻拦或碰撞了 别人。若与人通行，你 则应提物品走外侧。
3、进入被访者的办公室
• 说明身份、地位及拜访对象 • 从容等待引领 • 敲门入内 • 自我介绍、握手、赠名片 • 对奉茶要道谢
第七讲商务礼仪之办公礼仪
4、商谈
• 把握拜访时间 • 开门见山，避免争论不休 • 留意对方的举止表情
第七讲商务礼仪之办公礼仪
5、结束拜访
• 感谢对方 • 请对方留步 • 关门
⑴ 上车姿势Ⅱ
依靠手臂做支点，腿脚 并拢提高。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
⑴ 上车姿势Ⅲ
继续保持腿与膝盖 的并拢姿势，脚平 移至车内。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
⑴ 上车姿势Ⅳ
略调整身体位置，坐端 正后，关上车门。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
⑵ 下车礼仪Ⅰ
身体保持端座状态，侧 头，伸出靠近车门的 手打开车门，然后略 斜身体把车门推开。
第七讲商务礼仪之办公 礼仪
2020/12/6
第七讲商务礼仪之办公礼仪
一 、随从上司出行礼仪
• 步行礼仪 • 乘车礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
1. 步行礼仪㈠
•观看录像片段， •小组讨论 •陪同上司或客户步 行 •应注意哪些礼仪？
第七讲商务礼仪之办公礼仪
1. 步行礼仪㈡
l 走路时要昂首挺胸，尽量走 直线，而不要左顾右盼。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
礼貌体现习惯 更能体现品德
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•电话礼仪
➢接听电话流程 ➢转接电话流程 ➢电话留言流程 ➢接听电话礼仪 ➢接听电话技巧 ➢拨打电话礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•电话礼仪：接听电话流 程
接电 话
开头语
热情应答 需要转接电话 请对方留言 转接流程 留言流程
•电话礼仪：拨打电话礼 仪
拨打中
- 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要
先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对
方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并 履行诺言。
情况处理
- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘 由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；
第七讲商务礼仪之办公礼仪
二、 陪同上司商谈礼仪 • 细心聆听 • 适时圆场
第七讲商务礼仪之办公礼仪
提问？
• 刚才情景一和情景二当中， B分别有哪些不同的表现？
• A的感受有什么不同？
第七讲商务礼仪之办公礼仪
1. 细心聆听
聆听者六要素（SOFTEN）
• S——微笑（Smile） • O——准备注意聆听的姿势（Open Posture） • F——身体前倾（Forward Lean） • T——音调（Tone） • E——目光交流（Eye Communication） • N——点头（Nod）
第七讲商务礼仪之办公礼仪
⑵ 下车礼仪Ⅱ
双脚膝盖并拢，抬起， 同时移出车门外，身 体随转。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
⑵ 下车礼仪Ⅲ
双脚膝盖并拢着地，一 手撑着座位，一手轻 靠门框，身体移近门 边。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
⑵ 下车礼仪Ⅳ
将身体从容从车身内移 出，双脚可分开些， 但保持膝盖并拢。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
使用手机礼仪
•手机携带的常规位置：
•公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参 加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后 等不起眼地方。
•使用手机禁忌：
•挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中； •扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、 •路口、人行道等人往来的地方； •在要求保持安静的公共场所如音乐厅、 •艺术馆、影剧院（关机或静音）使用； •在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）；
what、How询问并记录； - 记录后复述内容，切记准确、全面，
尤其是记下人名、地名、日期与数字等。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•电话礼仪：接听电话礼 仪
通话后
- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放 话筒；
- 留言或转告要立即执行，将来电所托 事项填写在“电话留言便条”上，以口 头形式传达，或以便条形式传递。
• 如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决 定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但 注意不要去坐右排右席。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
2. 乘车礼仪（2）
• 抵达目的地后，你应首先下车，下车后， 绕过去为上司或顾客打开车门。并以手 挡住车门上框，协助上司或顾客下车。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
情景表演
⑵ 下车礼仪Ⅴ
• 起身后等直立身体以 后转身关车门，关门 时不要东张西望，而 是面向车门，好象关 注的样子。
• 避免太大力气
第七讲商务礼仪之办公礼仪
4、乘火车时的座位次序
•D •B
•行
•走
进
方
•茶几
向
•廊
•C
•A
第七讲商务礼仪之办公礼仪
角色演练:
• 一、A和B，两人为一组，面对面坐好 • 角色要求：
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•电话礼仪：常见问题讨 论
➢ 能使用电话免提功能吗？ ➢ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，
应怎样回答？ ➢如对方打错电话，应怎样处理？ ➢如对方的语言听不懂怎么办？
➢如电话突然中断，应如何处理？
➢ 如对方向你要你同事的私人联系方式， 你怎样做？
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•电话礼仪：拨打电话礼 仪
拨打前
- 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在
打电话之前用笔写出。
接通后
- 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目
的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
2. 乘车礼仪⑶
⑵ 下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然
后将身体重心移至另一只脚，再将整 个身体移离车外，最后踏出另一只脚 （如穿短裙则应将两只脚同时踏出车 外，再将身体移出，双脚不可一先一 后。）
第七讲商务礼仪之办公礼仪
⑴ 上车姿势Ⅰ
开门后手自然下 垂，可半蹲捋裙 摆顺势坐下。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•练习 你问我答
1、一位客户打电话来，抱怨你的一位 同事，说他态度不好，答应提供服务却 未能兑现。你既要保护同事和公司的信 誉，又要使客户得到安慰和帮助。
2、你接到一位客户的电话，抱怨他买 的熊猫手机品质不好，给他增加了很多 麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有 些过激，如何处理？
*一般程序与注意事项：
接电话时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三声内）；不让别人代 劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问 候；通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；对打错 电话要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉 并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立 即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正 通话的电话）；无论多忙多累都不能拔下电话线。* 听到电话铃响，若口中正 嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话* 听到电话铃响，若 正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话* 电话交谈时要配合肢体动作 如微笑、点头* 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话* 接到投诉电话，千万不能与对方 争吵
第七讲商务礼仪之办公礼仪
1、事先约好时间
• 不作不速之客 • 准时赴约 • 迟到或失约要预先告知
第七讲商务礼仪之办公礼仪
2、做好准备工作
• 了解拜访对象个人和公司的资料 • 准备拜访时需要用到的资料 • 订好明确的拜访目的 • 整理服装、仪容 • 检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、
笔记本等
第七讲商务礼仪之办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
•电话礼仪：接听电话技 巧
➢在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方 交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；
➢上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方 感到难堪和不安；
➢对于自己不了解的人或事情不能轻易表态， 尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的 意识；
➢通话时如果有他人过来，不得目中无人，应 点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请 您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；
➢办公环境 ➢办公礼仪 ➢外出礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪
- 记住委托人姓名，致谢。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
使用座机电话的礼仪
发 话 礼百度文库仪：
* 选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰） * 长话短说（三分钟原则）
* 预先规范内容（5W1H—清单法） * 问候、自报单位、职务、姓名 * 确认对方名字
* 感谢代接、代转人 * 礼貌地结束电话
•打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人
第七讲商务礼仪之办公礼仪
第七讲商务礼仪之办公礼仪 •GEC
第七讲商务礼仪之办公礼仪 •GEC
2. 适时圆场
在领导和客户商谈时，应该 注意领导的谈判技巧和应对方式， 并且要充分掌握气氛。
第七讲商务礼仪之办公礼仪
三 拜访客户的礼仪
• 事先约好时间 • 做好准备工作 • 进入被访者的办公室 • 商谈 • 结束拜访