办公室商务礼仪

办公室商务礼仪

一、文件分类：

（一）着装

●工作期间着装整洁、端庄、大方。原则是上穿西装、皮鞋，打领带，也可穿衬衣，但男士必须系领

带；

●女士穿职业装，可空衬衣，但不可穿无袖、低领、露背、露脐、露腰装或T恤，裤装忌穿牛仔裤，

裙装应穿长度位于膝盖至膝盖以上10公分的裙子；

●工作期间必须自觉佩戴工牌，至客户处将工牌放于身上；

●工作时间穿皮鞋，以深色为准，黑色为佳；

●女士忌穿颜色鲜艳、无后跟带或高跟的鞋子；

●男士避免穿白色袜子，并避免露出袜口；

（二）仪容

●保持面部清洁,男士不得留胡须和鬓角；

●禁止染发(黑色除外),保持头发整洁,男士头发不盖耳、不触衣领；女士不可烫波浪式发型，长发要

束起于肩后；

●双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修理指甲，女士不涂指甲油；

●保持头发清洁、身体和口腔气味清新；

●保持牙齿清洁，避免留有食渍；

●女士保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），不可在客户及工作场合补妆；

●不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等），不可将项链露于

衣外，戒指至多佩戴一只。

（三）问候

●微笑

●目视对方

●首先表示问候

●称呼对方的姓氏和职务，如“X先生”、“X小姐”、“X经理”等

●保持站立姿势

（四）自我介绍

●说明自己的姓名和部门

●说明自己的工作和来意

●显示自信

●以3-4句话完成自我介绍

（五）站立与行走

●姿态端庄、文雅

●站立时脊背挺直，目光平视

●不要靠墙或桌椅站立

●站立时双脚距离不可超过双肩，忌抖脚和身体晃动

●行走时目视前方，身体保持平衡

●以直线方式行走

●避免两人以上并排行走

●多人同行忌勾肩搭背

●与客户同行时礼让为先；上电梯时在前，下电梯时在后上楼梯在后，下楼梯在前

（六）坐姿

●坐姿自然，不偏不倚

●忌仰坐和翘二郎腿

●男士坐时双腿弯曲自然分开在两肩范围内

●女士坐时身体微侧向右方，双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意整理裙边，双手自然放于腿上

●靠桌坐时，双手不要支于桌上

（七）握手

●主动与客户握手（客户是女性除外）

●男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留1-3秒，然后放开

●异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒即可

（八）递接物品与交换名片

●将物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品1-3秒钟，以示尊重

●对西方人需打开物品

●对东方人，不用打开物品

●双手奉上，名片正面向着对方，眼睛注视名片

●接受名片时，双手接过，目视名片3-5秒钟，低声读名片的内容，放好名片

●交谈过程中，名片放在目光可视的位置

●离开时或结束谈话时，名片随身带走

（九）手势

●手势有助于传递情感和信息

●手势不能超出身体的范围，即向前不超出前臂的距离，左右不超出身体的幅度

●忌：

双手相互磨擦

抱着胳膊

摆弄服饰及身边的物品

摸头和按抚鼻子

（十）面部表情

●面部表情要：热心、细心、快乐、自信

●面部表情不要：泠淡、失望、怀疑、愤怒

●不要以自己可以按制面部感情。记住：你的心情即是你的表情！

（十一）微笑

●直视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的任意一只眼

●交谈时视线不要离开对方

●避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼

（十二）眼神

●注视对方

●“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准

●微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形

（十三）距离

●亲密距离：手前臂的长度范围内

●私人距离：1米的长度范围内

●社交距离：1.5-2米长度范围内

●公共距离：3米以上长度范围

●与客户保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合

（十四）常用礼貌用语

●常用称呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等

●常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等

●问候语：“您好”

（十五）忌用语

●“这不关我事”、“我不清楚”

●“这都不明白”

●“这是规定，我没有办法”

●“不可能……”

●“我不可能告诉你……”

●“冷静下来”

●“事实是……”

（十六）常用工作语

●“是”、“我也有同感”

●“请稍等”

●“我没有明白您的意思，请重要一次好吗？”

●“您看…….，这样好吗？”

●“我帮您查一下”

●“请原谅……”

●“谢谢您”

●“我有什么可以帮到您的吗？”

●“请您方便的时候再来电话，好吗？”

●“我能做的是……”

●“我会尽力在……”

（十七）电话礼仪

●铃响三声之内须接听

●不能用公司电话谈私事

●电话机旁时备有纸笔,以备记录之用

●原则上等对方挂机之后再挂机

●接听电话要使用礼貌用语,回答客户咨询要有耐心

●电话常用语:

问候：“您好，富海职校”（“您好，XXX”）

询问：“请问，有什么可以帮您”

等候：“对不起，请稍等”

肯定答复：“是”

感谢：“很高兴您来电话”

道别：“再见”

（十八）接待客户来访