口腔医院前台接待礼仪培训-众卓医院礼仪培训网

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医院前台接待礼仪培训

医院前台接待礼仪培训1、肃立：身体直立，双手置于大腿外侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，？脚掌分开呈V字行.2、直立：身体直立，双手置于腹部.A女性将右手搭握在左手四指，两脚成V字形;？B男性右手握住左手腕(如图B)，两脚可平行分开，略窄于肩宽.错误站姿①两脚分叉分得太开;②交叉两腿而站;？③一个肩高一个肩低;？④松腹含胸;？⑤支脚在地下不停地划弧线;？⑥交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上;？⑦不停地摇摆身子，扭捏作态;？⑧与他人勾肩搭背地站着;？⑨膝盖伸不直.医务人员接待坐姿礼仪规范坐姿即坐的姿势.它指的是人在就座以后身体所保持的一种姿势.标准坐姿是人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其它物体之上，以支持自己身体重量，双脚则放在地上坐的姿势，从根本上看，应当算是一种静态的姿势.对广大服务人员而言，不论是工作还是休息，坐姿都是其经常采用的姿势之一.正确坐姿入座时要稳、要轻.就座时要不紧不慢，大大方方地从座椅的左后侧走到座位前，轻稳地坐拢一下，不要坐下来后再站起来整理衣服.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下额.双肩放松平正，双臂自然弯曲放于椅子或沙发扶手上.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直.双膝自然并拢.双腿正放或侧放，双腿平放或交叠.坐在椅子上，至少要坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背.坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭，两腿不可过于叉开，也不可长长地伸出去，不可高跷起二郎腿.也不可大腿并拢，小腿分开，或腿不停地抖动.标准坐姿入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐.坐在椅上时，应保持上体自然挺直，头正.表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面.起立时右脚先后收半步然后站起.一般来说，在正式社交场合，要求男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙，两腿自然弯曲.两脚平落地面，不宜前伸.在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直.女士坐姿女子就座时，双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差，即若两腿斜向左方，则右脚放在左脚之后，若两腿斜向右方，则左脚放臵右脚之后.这样人正面看来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅.女士最好不要分腿而坐，因为这样显得不够雅观，同样腿部倒V字式也是不提倡的，女士若穿裙装应有抚裙的动作.一般来说，在正式社交场合，要求女性两腿并拢无空隙.两腿自然弯曲.两脚平落地面不宜前伸.在日常交往场合，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直.一般情况下，女士可以采用以下几种坐姿.标准式.轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾向下落座.如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱折或因裙子被打折坐住，而使腿部裸露过多.前伸式.在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出两脚并拢，脚尖不要翘.前交叉式.在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，？两脚尖着地屈直式.右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上.。

口腔门诊前台接待礼仪

口腔门诊前台接待礼仪
尊敬的患者，您好！欢迎来到我们口腔门诊，我是前台接待员。

在这里，我将为您介绍口腔门诊前台接待的礼仪。

作为前台接待员，我们要时刻保持微笑和友好的态度。

当患者来到前台时，我们要主动迎接并问候患者，让他们感受到我们的热情和关怀。

我们要及时有效地提供咨询和解答患者的问题。

当患者询问诊疗流程、医生排班等问题时，我们要耐心解答，并确保用清晰明了的语言让患者理解。

在回答问题时，我们要避免使用过于专业的术语，以免让患者感到困惑。

除了提供咨询，我们还要为患者进行预约挂号和登记手续。

在这个过程中，我们要认真核对患者的个人信息，确保准确无误。

同时，我们要灵活应对不同的情况，尽力满足患者的需求。

我们还要注重保护患者的隐私。

在接待患者时，我们要保持谨慎和尊重，不得随意透露患者的个人信息。

如果有其他患者在场，我们应当采取措施确保患者信息的保密性。

我们要定期进行礼仪培训和技能提升。

只有不断学习和提升自己，才能更好地为患者提供优质的服务。

我们要保持良好的形象，穿着整洁、得体，以展现专业和亲和力。

作为口腔门诊前台接待员，我们要以微笑和友善的态度迎接患者，提供准确、及时的咨询和服务。

通过遵守礼仪规范，我们能够为患者营造一个舒适、温馨的就诊环境。

希望我们的努力能够让每一位患者在口腔门诊感受到温暖和关怀。

谢谢！。

口腔门诊前台接待礼仪

握手旳技巧与规则
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坚持自己觉得道—周瑞林
15度鞠躬礼，又叫欠身礼。用于多种商务场合、在站、坐、走时均可使用。如与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和
身体自然前倾，低头比昂首慢。
鞠躬礼
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三、电话接待礼仪
基础接待礼仪电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，这里是长春市
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候诊区服务原则
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前台病例首页和收费流程
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坚持自己觉得道—周瑞林
诊室引导流程
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我们每个人都有一种形象
你旳个人形象就是你旳职业品质旳展示。
《下一种落到你》作者：【美】艾勒瑞·萨姆森
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熟悉站姿与手势
手势与站姿就像“话语”一样，规范旳姿势给人予尊敬和温馨旳感觉，提升门诊服务质量和形象，对于患者对医生旳信任度也会有所增长。
握手旳简介
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坚持自己觉得道—周瑞林
坚持自己觉得道—周瑞林
1.一般是先打招呼或点头示意，然后相互握手、寒暄致意。关系亲密旳边握手边问候，时间可长某些。
2.首次会面旳，则应听完简介之后轻轻相握，握一下即可。 3.年轻者对年长者、身份低者对身份高者应稍稍欠身，以双手握住对
方旳手，以示尊敬。男子与妇女握手时，往往只握一下妇女旳手指部分即可。 4.握手时，双目应注视对方，微笑致意或问好；不要看着第三者握手。对方如伸出手来，不要拒绝，以免尴尬。 5.握手旳先后顺序是：应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手；客人、年轻者、身份低者会面时先问候，待对方伸手再握。 6.多人同步握手时，注意不要交叉，等别人握完再伸手。 7.男子在握手前，应先脱下手套、摘下帽子。 8.军人与别人握手时也不必脱下军帽，应先行军礼然后握手。

口腔医院前台礼仪培训计划

口腔医院前台礼仪培训计划一、培训目的口腔医院前台作为医院的门面，直接影响到患者对医院的印象和信任度。

因此，通过前台礼仪培训，提升前台员工的服务意识和服务水平，增强患者对医院的信任感，提高口腔医院整体形象。

二、培训对象口腔医院前台接待人员三、培训内容1.基本礼仪知识- 着装规范- 仪态端正- 语言文明- 仪容仪表2.服务技巧培训- 主动微笑- 热情招待- 有效沟通- 解决问题能力3.患者服务流程- 患者登记- 预约挂号- 就诊引导- 结算迎送四、培训方式1.理论授课- 通过讲解和模拟演练，传授基本礼仪知识和服务技巧。

2.实操训练- 在实际工作中，进行专项实操训练，增强员工的实际操作能力。

3.案例分析- 分析真实案例，总结成功经验和失败教训，引导员工学习实践。

五、培训时间1.日常持续培训- 将礼仪培训融入日常工作中，不断提升员工服务水平。

2.定期集中培训- 每季度进行一次集中培训，对员工进行系统的培训和考核。

六、培训目标1.提升员工的礼仪修养- 使员工养成良好的仪容仪表和语言文明的习惯。

2.加强员工的服务意识- 培养员工主动微笑、热情招待的服务态度，提高服务水平。

3.规范服务流程- 让员工熟练掌握患者服务流程，确保每一位患者得到优质服务。

4.提高患者满意度- 通过提升服务水平，增强患者对医院的信任感，提高患者满意度。

七、培训评估1.培训前评估- 对员工的基本礼仪和服务技巧进行评估，制定个性化的培训计划。

2.培训中评估- 每隔一段时间进行一次中期评估，了解员工的培训进度和态度，并进行必要的调整。

3.培训后评估- 在培训结束后，进行一次综合评估，检验员工的培训效果，评定培训成果。

八、培训考核1.理论考核- 对员工进行书面考试，检验其礼仪和服务理论知识的掌握程度。

2.实操考核- 对员工进行实际操作考核，检验其在工作中的服务技巧和应变能力。

3.案例分析- 员工进行个案分析，总结案例中的成功经验和教训，丰富员工的实战经验。

口腔门诊前台接待礼仪

口腔门诊前台接待礼仪礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。

口腔门诊前台接待礼仪有哪些?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

口腔门诊前台接待礼仪1、面对客人，始终面带微笑，微笑是没有国界的语言，是全世界最佳的沟通手段，它鼓励他人与你交流，也让他人感觉到你的善意和热情。

同时，它还让你的声音充满活力，也让你自己感觉良好。

2、来就诊的一律尊称为客人。

3、和顾客对话要求站立，不得坐在位置上回答客人提问。

4、在诊所内走道上遇到客人要礼让。

要领：后退一步，侧身，向客人行进方向提臂横摆，面带微笑，并说：“您先请”。

口腔门诊前台接待礼仪：电话礼仪前台接听电话，不仅是信息传递过程，还在很大程度上体现着通话者个人修养和工作态度，进而折射本部门的整体形象。

既可以通过通话时的态度、语言、表情等直观地体现出来，也可以通过通话内容、准备情况、时间感等间接地为人感受。

(一)要求：电话通常在第二声响起时接听：1、注意通话长度：在电话礼仪时有一条“三分钟原则”。

所谓三分钟原则是指每次通话的时间，应当被有意地控制在三分钟之内。

语言要明确、具体、简练;口齿要清晰，吐字要干脆，通话时切忌啰嗦，尽可能用较少时间表达完整意思，提高工作效率。

2、态度温和：在接听重要电话时，需要进行重点情节的重复。

无论自己是否记录下来，都需要把对方传递给自己的一些重要信息加以重复，以免出现记忆性错误，这是非常重要的。

3、在电话中交谈，应和面对面交谈一样，保持微笑。

有时正因为看不见神情，所以要加上诚意。

因为电话可以通过声音把说话人的热情和态度完完整整地传给对方。

5、在接到抱怨电话时，要注意倾听但不受其情绪影响，并且提出适当的解释，尽量减少客人不悦的心理，开导不满的情绪，以提升服务的品质。

口腔门诊前台接待礼仪：注意事项1、在电话里一律称呼客人“您”、“您先生”、“您太太”、“您妻子”，而不能使用口头语：“你老公”、“你老婆”等。

口腔门诊接待礼仪培训

2018/10/12
3.引导顾客到侯诊大厅:“您好,XXX,请到这边沙发上稍坐一下 ”!然后问顾客是否需要其它,例如:“您好,请问需要看一下报纸或电视吗”? 4.给顾客倒茶水时:我们应告之顾客“您好,XXX,这是你的水或茶，请慢用.(切记我们给顾客端茶倒水时不可以用单手递给顾客,必须将盘子放在桌面上,然后双手端过纸杯递给顾客或放在顾客前面的桌面上) 5.引导顾客进就诊区时:“XXX,您这边请”!然后需向护士介绍顾客,例：“小杨,这是王先生。” 6.顾客在侯诊中询问需等侯的时间时:“请稍侯,我马上去问一下医生大概需要多久时间,再告知您”!问好时间后,“XXX, 打扰一下,XX医生这边可能还需要XX分钟,麻烦您这边再稍侯一下”.(切记我们去问医生时间时,最好是以纸条的形式. 不要直接开口问医生,这样会使里面就诊的顾客心里不舒服 ,认为我们是在催促医生快点结束.)
医护礼仪基础规范
——宝安门诊部
-----由己及人的优雅 2011年3月26日
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礼仪培训课程大纲
1、礼仪培训的目的
2、礼仪的基本概述 3、礼仪的基本规范
2018/10/12
一、礼仪培训的目的
1、提高个人形象和修养个人的形象是指一个人的仪容、表情举止、服饰、谈吐教养等方面，而学习礼仪在这方面将有详尽的介绍、规范的设计，学习礼仪可以更好的维护个人形象，更充分的展示我们良好的教养和优雅的风度。 2、提升医护人员的医德修养医护人员的医德修养是医护人员个人修养及素质的重要表现，也是一个人道德情操的重要表现。一个人的医德修养和礼仪素质是成正比的，提高礼仪素质就必须从道德修养上下功夫，一个人的道德修养提高了，礼仪素质也就提高了，相应的一个人的礼仪规范了，也就能更好的体现了这个人的道德修养 3、提升整个诊所的形象

医务人员职业礼仪培训-众卓医院培训网

接收名片实际练习感谢对方信任立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护
八、商务交往中乘车礼仪
• 乘车的礼仪 • 乘车的座次安排 • 上下车的礼仪
活动：讨论
上海某公司召开一次全国客户联络会，公司的刘总经理亲自驾车带着秘书陈小姐到浦东机场迎接来自香港某集团的周总经理。为了表示对周总的尊敬，刘总请周总做到轿车的后排，并让陈小姐坐在后排作陪。
周总到宾馆入住后，对陈小姐说，明天上午八点的会，他
会自己打的士到现场，就不麻烦刘总亲自去接了。 1、周总为什么会这样说？ 2、刘总在座位安排上有什么不妥？
乘车礼仪
轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决于下述四个因素： 1.轿车的驾驶者， 2.轿车的类型， 3.轿车上座次的安全系数，
4.轿车上嘉宾的本人意愿。考虑到三点：安全为上、方便为上、舒适为上
手掌垂直地面，四指并拢并略微内曲，虎口张开
保持手部清洁、干燥，注意力度
上下稍许晃动两三次，随后松开手，恢复原状握手的位置
七、名片礼仪
什么时候交换名片?
客户初次来访
希望保持联系
对方索取名片
打算获得对方的名片
名片礼仪
递送名片
主动将自己的重要信息告诉对方 – 存放得当，随手可取，站立对正， – 上身前倾，双握前端，字朝对方， – 齐胸送出，清楚报名
主人驾驶
主人驾驶
1
3
4
2
乘车礼仪——双排五座
司机驾驶
司机驾驶
4
2
3
1
乘车礼仪——三排七人座车
主人驾驶
主人驾驶
1
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5
3

口腔门诊前台接待礼仪

培训周期：为期一周，每天4小时，共计20小时的集中培训。
理论培训：学习口腔门诊前台接待礼仪的基本知识和规范实操培训：模拟口腔门诊前台接待场景，进行实际操作和演练视频培训：观看口腔门诊前台接待礼仪的教学视频，学习专业技巧定期考核：对口腔门诊前台接待人员进行定期的礼仪考核，确保服务质量
培训后口腔门诊前台接待礼仪的规范程度提升
XX,a click to unlimited possibilities
汇报人：XX
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Part One
礼仪是一种行为规范，旨在促进人际关系的和谐与尊重。口腔门诊前台接待礼仪是医疗行业中的重要组成部分，能够提升患者就医体验和信任度。良好的礼仪能够展示口腔门诊的专业形象和服务水平，提高患者满意度和忠诚度。口腔门诊前台接待人员应具备良好的礼仪素养，以提供优质的服务和沟通。
安排等待：对于需要等待的患者，提供适当的等待安排，如提供座位、饮料等
登记信息：核对患者身份信息，确保记录准确无误
口腔门诊前台接待流程：接待患者、询问病情、安排就诊、记录患者信息
规范用语：礼貌、热情、耐心、专业
注意事项：保护患者隐私、避免医疗纠纷、及时转接电话
应对策略：熟悉常见问题、灵活应对、及时沟通
热情周到：口腔门诊前台接待人员应热情接待患者，提供周到的服务。
礼貌待人：使用礼貌用语，微笑服务，保持良好的仪态和仪表。
尊重隐私：保护患者隐私，不泄露患者个人信息和病情。专业素养：具备专业的口腔知识和良好的沟通技巧，能够为患者提供有效的咨询和指导。
热情友好：以友善的态度对待患者，展现出关爱和尊重。
专业形象：保持整洁、专业的着装和仪态，展现出专业素养。

医院导医礼仪培训-众卓医院培训网

医院导医礼仪培训导医礼仪培训帮助导医提升整体素质，更好的为患者服务。

【培训名称】：导医优质服务礼仪培训【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司【提供时间】：2014年3月18 日方案目录一、导医培训课程介绍 (2)二、医院导医礼仪培训课程背景： (2)三、医院导医礼仪培训目的： (3)四、医院导医礼仪培训课程内容： (3)第一篇：导医服务理念强化 (3)第二篇：导医服务规范 (4)第三篇：导医服务形象塑造 (6)第四篇：导医现场服务提升 (8)五、众卓咨询医院课程推荐 (11)六、医院礼仪培训师推荐 (12)一）钱老师老师简介 (12)二）赵老师老师简介 (19)三）王老师老师个人介绍................................................................................. 25l医院导医礼仪培训众卓医院培训网“医院导医礼仪培训”课程介绍。

医院导医礼仪培训课程主要包括的内容有：导医的服务流程及遵守的原则、导医形象的塑造、导医工作行为举止规范、导医的语言魅力、导医现场服务规范等。

目前医疗市场竞争激烈，患者对医院的要求越来越高。

对于初进医院大门的病人来说，医院导医是第一个迎接病人的人，也是病人寻找信赖对象的第一选择，如何取得病人的信任，并给予正确的引导与服务，是导医所要经过医院培训学到的内容。

一、导医培训课程介绍培训讲师：众卓医院培训网礼仪培训师培训时间：3-5天（根据医院的实际需求定制课程内容）课程咨询：I8637I81672培训对象：医院导医培训形式：大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。

二、医院导医礼仪培训课程背景：在现代医疗快速发展的进程中，导医在医院工作中的地位越来越重要，是搭建医院与患者关系的桥梁。

“以患者为尊，服务至上”是导医的服务宗旨，“维护医院形象，注意自身形象”是导医的工作纪律。

口腔诊所前台接待培训计划

口腔诊所前台接待培训计划一、前言口腔诊所前台接待是整个诊所的门面，接待员在客户面前代表整个机构的形象，因此，前台接待员的专业素质直接关系到整个诊所的服务质量和形象。

为了提高口腔诊所前台接待员的业务水平和服务质量，制定前台接待培训计划，培养优秀的前台接待员，提高诊所整体服务水平。

二、前台接待员的素质要求1. 职业道德（1）遵守医疗行业相关法律法规，遵循职业操守，保守病人隐私，不得随意泄露病人信息；（2）具备较好的职业道德操守和团队合作精神；（3）具有极强的责任心和使命感，懂得尊重患者，对患者热情有礼。

2. 服务意识（1）重视服务质量，善于把握服务细节，体贴病患需求；（2）保持良好的心态和态度，对病患的诉求要及时、耐心地解答疑问；（3）善于倾听，耐心、细致、尊重对待每一位患者。

3. 业务技能（1）具有较好的表达能力和沟通技巧，语言表达流利、准确；（2）掌握基本计算技能，能够准确处理挂号和收费工作；（3）能够熟练操作电话、传真、复印、打印等办公设备。

三、培训内容1. 业务知识培训（1）医药常识：介绍常见口腔疾病的症状、治疗方法以及预防知识，为患者提供基础医药咨询服务；（2）诊所服务项目：介绍诊所的各项服务项目、价格、时间等相关信息，为患者提供专业咨询服务；（3）接待流程：详细了解患者挂号、接待、咨询、收费、预约等流程，做好接待工作。

2. 服务技能培训（1）语言沟通技巧：培养仪表端庄，语言得体，礼貌热情的服务态度；（2）问题解答：引导员工学会聆听患者需求，耐心解答患者咨询；（3）电话接待：熟练接听来电，了解患者需求，主动提供咨询服务。

3. 职业道德培训（1）职业操守：培养员工严守医疗机构相关法律法规，保护患者隐私，不泄露患者信息；（2）团队合作：加强员工间的沟通协作，形成良好的团队合作氛围；（3）责任心和使命感：培养员工对工作的热爱和责任心，让员工认识到自己的工作对于患者的重要性。

四、培训方法1. 班内教学组织专业医师或资深前台接待员进行专业讲座，介绍相关医药常识、服务项目、接待流程等内容。

口腔医院前台接待礼仪培训-众卓咨询

口腔医院前台接待礼仪培训实施方案【培训名称】：前台接待礼仪培训【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司【提供时间】：2014年1月22日【官方网址】：本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。

您好！欢迎阅读众卓咨询提供的【口腔医院前台接待礼仪培训】方案，希望我们的方案能够给您一些帮助，众卓医院培训网（）是专门针对国内综合医院、民营医院提供管理培训的，我们的课程是根据医院的实际需求而量身定制的，有具体的课程需求请随时联系我们(培训热线：（)方案目录一、课程背景 (3)二、课程收益 (3)三、培训介绍 (4)四、课程内容 (4)五、金牌讲师团队 (9)一）钱明珠老师简介 (9)二）赵丽君老师简介 (11)三）王思齐老师个人介绍 (14)一、口腔医院前台接待礼仪培训课程背景口腔医院医院前台是密切联系患者和医院桥梁和纽带，进一步加强前台服务意识，及时更新观念，找准工作定位，从细节服务上贴近患者，真正做到急患者之所急，想患者之所想，从而有效的提高医院服务效能。

古语云：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。

荀子说过：“礼者，养也。

”《礼记》则道：“以礼节之。

”由此可知，学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪既可以提升个人品位与素养，又可以约束个人的言行举止与交往应酬。

在这一意义上完全可以说，礼仪在我国的广泛普及，必将有助于社会主义精神文明的建设，必将有助于和谐社会的建立。

事事合乎礼仪•处处表现自如。

如何熟悉与掌握礼仪规范，在工作中中展现您的风度与魅力？如何在工作场合恪尽职守，更好地为患者服务？众卓咨询帮您解决。

二、口腔医院前台接待礼仪培训课程收益1.认识服务的重要性，提升服务的品牌意识；2.掌握并熟练应用前台服务礼仪；3.懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；4.提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象；5.将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

三、口腔医院前台接待礼仪培训培训介绍培训时间：3天（6小时/天）培训地点:客户自定（培训场地需要有空地，方便学员演练）培训讲师：众卓咨询医院礼仪培训师四、口腔医院前台接待礼仪培训课程内容第一模块：开场、前台服务意识巩固一、培训引导开场：讲师介绍、破冰游戏破题：打破常规、灵活应变，参与的重要性二、优质服务时代已经来临1.什么是优质服务2.优质服务的价值三、树立优质服务意识二、服务中的现存问题三、服务不仅仅是履行职责四、树立服务意识、热爱工作五、简历正面、积极的信念六、服务的成功者与失败者第二模块：品牌服务提升，服务心态训练一、具备良好心态和正确服务理念（一）、思想定位，热爱服务1、我做服务，我自豪2、我热爱服务事业3、将服务作为一生的选择（二）、快乐服务的5点精神1.勇担责任2.行动第一3.力求更好4.注重细节二、前台人员心态修炼（一）、服务的角色定位（二）、服务心态决定姿态（三）、能力自我晋升的阶梯（四）、五种服务心态修炼：自信、积极、给予、包容、空杯第三模块：医院前台人员职业形象塑造一、形象仪表与成功第一印象的重要性决定第一印象的因素形象对成功的影响力二、强化形象魅力的技能仪容的修饰基本皮肤护理三、前台人员整体职业形象设计个人形象诊断制服的穿着礼仪及忌讳配饰、用品与发型礼仪常见着装误区点评小结：内容总结四、职业淡妆原则：淡雅、庄重、扬长避短步骤：打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水发部修饰：头发整洁、发型适合年龄，脸型和身材第四模块：医院前台人员优雅仪态、表情与举止训练一、前台仪态礼仪——形体语言的重要作用优雅的形体礼仪规范——站姿优雅的形体礼仪规范——坐姿优雅的形体礼仪规范——行姿优雅的形体礼仪规范——蹲姿鞠躬礼行姿礼仪（陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门）手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势）日常举止礼仪二、神态-面部表情的礼仪要点眼神交流微笑的运用前台工作人员眼神的得体运用及其禁忌第五模块：医院前台人员必备接待礼仪训练（瞬间建立亲和力）一、常见礼节问候礼称呼礼握手礼介绍礼各种场合的位次礼仪交往距离看茶礼仪迎送礼二、文明服务三要素：1、礼貌三声、文明十字、热情三道2、标准有礼的服务语言问候语：请求语：致谢语：致歉语：道别语：3、不经意的语言伤害:不尊重不友好不耐烦的语言称呼禁忌：亲属性称呼替代性称呼无称呼格调不高的称呼三、电话接待礼仪电话接听礼仪电话拨打礼仪第六模块：医院前台人员接待服务训练一、接待4s原则Srand up（起身）See（看，目光交流）Smail（认同感，同理心）Speak（服务有声）二、前台服务接待规范1、五声服务“三到”和“五声”三到：眼到、心到、口到五声：来有迎声、致谦声、致谢声、问有答声、去有送声三米内五声服务的接待运用2、接待规范接一顾二待三现场管理的八步穿扬法站迎站送在服务中的运用双手接递及服务用语的配合公共区域的服务规范离开、送客四、前台人员现场指导、模拟训练前台服务的现场指导及模拟训练患者咨询的现场模拟训练五、金牌讲师团队众卓咨询专职讲师大多数是所属专业的资深咨询师，不但对所属专业有较深的研究，而且十分了解所属专业的实际工作状况，大多数讲师在非讲课时间均在所属专业的咨询项目组进行工作，对所讲的课程均有实际的咨询经验和工作实践，对基层员工、现场管理者的培训需求、工作状况、实际困难有充分的认识，课程既有理论深度又有丰富的技巧，深入浅出，不但能够与学员进行良性互动，而且从不避讳学员的提问与求教，所举案例均来自学员的实际工作，并能举一反三，理性感性有机结合，培训效果立竿见影，效果持久。

口腔医院接待礼仪

口腔医院接待礼仪着装规范1.客服人员上班时间必须穿着公司统一制服，不得随便搭配。

2.必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸。

3.穿着制服必须保持服装整洁干净，白衬衣领口不得有污痕仪容仪表1. 手和指甲上任何时候必须保持清洁、整齐,不得涂深色指甲油,指甲缝内不得有污垢。

2.上班时间不得佩戴奇异饰品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露饰品。

3.长发必须扎起，不可披散，不可遮挡视线。

不得染异类发，烫奇异发型。

4.按要求统一化淡妆上班，妆容整洁(至少使用有色唇膏和粉底)，肤色较暗者必须用遮盖性较好的粉底，并以腮红加以修饰，唇膏颜色使用红、橙明亮色系。

不得使用紫、灰等暗色系。

5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遗留在眼角，注意口腔卫生。

1、面对客人，始终面带微笑。

2、来就诊的一律尊称为客人。

3、和顾客对话要求站立，不得坐在位置上回答客人提问。

4,通道内的诊所来满足客人礼让。

5、引导客人走路，应让客人走在主陪的右侧，如果一行三人，则应让客人走在中间，主陪在客人左边与其并行不能落后，随行人员尾随其后，不能并排或走在前面。

6、引导客人上楼时，客人在前，主人在后;下楼时，主人在前，客人在后。

初诊客人接待流程1、客人来访，前台人员站立并微笑礼貌地向客人问候：“您好，请问您有预约吗?”2、如有预约，礼貌的询问客户姓名，观察该客人预约时间，告诉客人医生的状态。

3、指引客人就座并拿出《病历登记表》：“先生/小姐，麻烦您填写《病历登记表》。

”微笑礼貌地指导协助客人完成所需填写的内容，并输入电脑。

4、待客茶为先：茶水七分满即可，双手捧着茶杯从客人的右侧递上去，杯耳应朝向外侧;并轻声告之：“请您用茶。

”若对方向自己道谢，不要忘记答以“不客气”。

5、完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台领客户进入诊室。

6日之前预订的客人,必须了解客人的需求,礼貌地让客人坐下来,等待一段时间,查询你医生的治疗时间,然后可以安排去看医生立即安排,需要等待医生可能需要等待时间及时通知客户,无法安排立即诊所或客户等不及,间接道歉并根据客户的需要时间来安排合适。