餐饮服务案例分析[优质PPT]

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(3)由管理人员跟厨房联系,提出减菜方案; (4)把新的菜牌提供客人,请客人确认。
十一、服务员未听清客人点的菜,上 错了菜,客人不要,怎么办?
(1)服务员应向客人表示歉意,用打折的方 法向客人推销这道菜;
(2)若客人坚持不要,不可勉强客人,通知 厨师优先做出客人想要的那道菜;
(3)客人点完菜,服务员应向客人复述一遍, 以避免此类情况的发生。
(3)在了解餐厅用餐情况后,要告诉客人大约还 要等候的时间,并时常给客人以问候;一旦有空位, 应按先来后到的原则带客人入座;
(4)如果有客人不愿等候,建议客人在本饭店内 的其他餐厅用餐。
五﹑客人要点菜牌上没有的菜时,怎 么办?
(1)了解客人所点菜的口味﹑款式及原料; (2)向厨师长了解该菜能否马上制作; (3)如果厨房暂时无原料,或制作时间较长,
十四、客人认为他所点的菜不是这样 时,怎么办?
(1)细心听取客人的看法,明确客人所要的是什 么样的菜;
(2)若是因点菜员在为客点菜时理解错误或未听 清而造成的,应马上为客人重新做一道他满意的, 并向客人道歉;
(3)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成 的,服务员应该耐心的向客人解释该菜的制作方法 及菜名的来源,取得客人的理解;
要向客人解释清楚,请客人下次预定,并请 客人谅解。
六﹑客人临时提出特殊要求时,怎么 办?
(1)明确客人所提出的要求; (2)在不违反酒店规定的情况下,尽量满足
客人的要求;
(3)服务员要熟悉业务知识; (4)如服务员对客人提出的要求不能解决时,
服务员不能当面拒绝客人,而应叫管理协助 解决。
餐饮服务案例分析
一﹑按客人的预定标准开好菜单, 但客人却对其中的某些菜式不满意
时怎么办?
(1)询问客人不满意的原因,了解客人的菜式 要求;
(2)根据客人的口味提出建议,在预定标准的 范围内,当好客人的参谋;
(3)重新开出菜单,再次征求客人的意见,直 至客人满意为止。
二﹑客人喜欢坐的餐位,而那个台已被 预定,怎么办?
(2)经了解客人投诉的情况属实,应先向客 人道歉,然后免费给客人上一份果盘或其它 的东西来补偿过失;
(3)若客人是以此手段有意赖账,则汇报大 堂副理,由大堂副理出面处理。
十八、客人点了菜,又因有急事不要 了,怎么办?
(1)立即检查该菜单是否已送到厨房,如该 菜尚未开始做,马上取消;
(2)若已做好,迅速用食品盒打包给客人, 或者征求客人地意见是否将食物保留,待办 完事再吃,但要请客人先把账结掉。
(1)在上菜和上饮品的时候,要礼貌的提醒 客人,以免不小心把菜汁和饮品溅在客人身 上;
(2)若不小心溅在客人身上,服务员要诚恳 的向客人道歉,并立即设法替客人清理,必 要时免费为客人把衣服洗干净。
(4)由餐厅经理出面,以给客人一定折扣的形式, 弥补客人的不快。
十六、客人投诉食物里有虫子时,怎 么办?
(1)马上向客人道歉,即刻将食物退下,送 回厨房并通知餐厅经理来处理此事,以征得 客人谅解;
(2)取消该菜,换一份同样的食物。
十七、客人把食物吃完后才投诉时, 怎么办?
(1)耐心地听取客人的意见,然后把具体情 况汇报餐厅经理;
二十、客人在用餐时,突然感到不舒 服,怎么办?
(1)照顾好客人并让其在沙发上休息。若客 人已休克,不要轻易搬动客人;
(2)及时打电话通知医疗室来诊断; (3)待医生赶到,协助医生送客人离开餐厅
到外就诊,以免影响其他客人; (4)对客人所用的菜给予保留,以便现场检
验。
二十一、服务中心不小心把食物或饮 料溅在客人身上时,怎么办?
七﹑用餐的客人急于赶时间,怎么办?
(1)将客人安排在靠近餐厅每口的地方,以 方便客人离开;
(2)推荐准备时间短的食品,建议半成品的 食物,告诉客人制作菜品所需的时间;
(3)在各项服务上都应快捷,尽量满足客人 要求,及时为客人添加饮料,撤换餐盘;
(4)预先准备账单,缩短客人结账的时间。
(1)向客人致歉,礼貌的告诉客人此台已被 预定;
(2)给客人安排其他比较明亮的台位; (3)提醒客人,靠窗的餐位一般比较“畅
销”,请客人下次提前预定。
三﹑餐厅爆满客人已无座位时,怎么 办?
(1)礼貌的告诉客人餐厅已客满,并征求客人是 否先到酒廊或候餐处等候;
(2)带位员要做好候餐客人的登记,请客人看菜 单并提供茶水服务;
十九、客人喝醉酒时,怎么办?
(1)客人有喝醉酒的迹象时,服务员应礼貌 的拒绝给客人再添加酒水;
(2)给客人递上Leabharlann Baidu巾,并介绍一些不含酒精 的饮料,如咖啡、热茶、矿泉水等;
(3)如有呕吐,应及时处理污物,并提醒醉 客的朋友给与关照;
(4)如有客人在餐厅醉酒闹事,应报告大堂 副理和保安部,以便及时处理。
(3)向客人介绍菜时,应提及烹调时间较长的菜 式,以避免客人等待的时间过长而投诉。
十三、客人在用餐的过程要求改菜时, 怎么办?
(1)对客人的要求,我们要尽量满足; (2)通知传菜部了解原菜式是否烹调,若烹
调,应婉言地回绝客人; (3)若未烹调,应马上按客人地要求重新填
写点菜单交厨房,并通知餐厅经理取消原菜 式。
九﹑听不清客人的要求时,怎么办?
(1)请客人重复一遍; (2)请客人说慢一点; (3)如果还是听不懂时,应请主管处理; (4)服务员千万不能不懂装懂。
十﹑因客人人数减少,临时提出减菜 时,怎么办?
(1)如果标准不高,减少的人数不多,应尽 量说服客人不要减菜;
(2)如果标准较高,减少的人数又多,当客 人提出减菜的要求时,服务员应立即向管理 人员联系;
十二、客人投诉菜上得慢,要求取消 食物时,怎么办?
(1)先检查点菜单,看看是否漏写,如漏写,先 马上口头通知厨房,然后补单;
(2)如果不是点菜单的问题,到厨房了解是否正 在烹调。若正在烹调,回复客人稍后,并告诉客人 出菜的准确时间;若未烹调,通知厨房停止烹调, 回复客人,并通知餐厅取消该菜;
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