销售服务规范

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销售服务规范

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2016-02-1 发布 2016-02-1 实施

销售服务规范

1目的

规范服务理念和服务行为，为顾客提供优质满意的销售服务。

2范围

适用于本公司的销售服务。

3引用文件

4名词术语

无

5职责

5.1销售部负责销售服务提供及其质量控制。

5.2生产服务部负责售后服务提供及其质量控制。

5.3质量部负责服务质量的监督检查和顾客满意度调查分析。

6工作程序

6.1营销管理流程

营销管理流程见图1。

6.2产品质量要求

产品的质量是企业的生命，为了在市场竞争中得以生存和发展，产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。公司销售的产品质量均应达到相关标准要求，不得销售假冒伪劣产品、价高质次产品。

以下产品不得销售：

a)国家法律法规明令禁止生产和销售的；

b)安全要求未达到相关标准的；

c)无合格证或其他质量证明的；

d)实施生产许可证管理而未取得生产许可证的；

e)冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；

f)以假充真或以旧充新的；

g)标明的性能指标与实际不符的；

h)未标注产品名称，生产者和产地的。

图一：营销管理流程图

6.3供方选择评价及采购

6.3.1生产服务部在选择供方时按照《采购及外协控制程序》的要求对供方进行选择和评价，形成“合格供方名单”，做到：

a)选择具有相关资质的合法经营企业；

b)选择社会普遍认可的知名品牌企业；

c)选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业；

d)选择信守服务承诺，具有较高信誉资质的企业；

e)选择产品顾客满意度较高、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。

6.3.2生产服务部按照《采购及外协控制程序》的要求进行采购，并向质量部报检。6.3.3研发部负责编制检验规范。

6.3.4质量部负责对采购的产品进行检验，填写检验报告，对不合格产品按照《不合格品控制程序》的规定予以评审和处置。

6.4顾客需求确认及合同评审签订

6.4.1营销人员签订销售合同前应与顾客充分沟通。应根据顾客需求，选择适合于顾客的产品向顾客介绍。介绍产品时应讲普通话，语调适中，表达简练、明确、具体，实事求是，不做虚假宣传，不夸大产品性能。有样品的应配合样品演示，向顾客介绍产品的特点、性能、技术指标等；不设样品的应结合产品的技术资料、宣传资料向顾客做介绍。

6.4.2营销人员应通过讲解、介绍，就产品信息反复与顾客交流，力求达成一致，对双方的意见进行明确，确认顾客需求。

6.4.3应按照《合同评审控制程序》在合同签订前完成合同评审。

6.4.4销售人员负责履行合同审批手续，签订合同，按约定收取部分定金。

6.5产品交付及客户验收

6.5.1产品交付时，由售后服务人员和顾客共同对商品进行确认来完成最终检查，包括：

a)按照装箱单核对产品是否齐全；

b)检查产品外观有无破损；

c)对产品进行安装调试，检查各项功能是否正常；

d)如发现产品有缺陷或者损坏，应及时更换调用公司原有库存，保证客户收到的都是质量合

格的产品。

e)填写验收记录，请顾客在验收单据签字确认。

f)必要时为客户提供培训，并填写培训记录。

6.5.2产品交付完成后，售后服务人员及时将交付信息反馈到销售部，销售部按照合同约定收取货款。

6.6售后服务

6.6.1公司发布400服务电话接收顾客需求信息、顾客投诉抱怨信息等。

6.6.2接到顾客需求信息、顾客投诉抱怨信息等，生产服务部在2小时内与顾客进行联系，落实情况。生产服务部对顾客信息要及时安排处理，并按照该商品的售后服务承诺和合同约定对售出商品提供售后服务，无法处理的在24小时内向上反馈。

6.6.3当已经交付给顾客的产品需要维修时，生产服务部维修人员应先对产品外观、功能、性能等质量情况与顾客进行确认、记录，维修完成后再次与顾客确认，由客户签收。

6.6.4售后人员在顾客方安装调试、维修时，应注意保护现场设备设施，未经允许不得随意使用顾客设备设施，安装调试完成后对现场进行清理、恢复。

6.7顾客满意度信息收集及分析

顾客意见是顾客对产品和服务质量的直接反映。公司通过电话、邮件、征求意见函或顾客满意度调查表等方式可集、受理顾客意见和投诉。

6.7.1销售部、生产服务部接到顾客需求或投诉，在“信息记录表”进行登记，2小时内予以回复，根据具体情况进行处理，对需要其他部门配合处理的，要及时将信息传递到相关部门，并协调、跟踪处理，在约定时间内回复顾客。

6.7.2质量部在合同完成后一个月内，向顾客发放满意度调查表，并及时回收。

6.7.3销售部、生产服务部对本部门销售、服务人员的服务行为进行定期、不定期检查，填写“服务过程检查记录”。

6.7.4销售部每季度对销售业绩、销售趋势、顾客意见等方面的数据和信息进行收集汇总。

6.7.5生产服务部每季度对售后服务任务完成情况、顾客意见等数据进行收集汇总。6.7.6质量部收集不合格数据，以及不规范的服务行为的情况。

6.7.7质量部每年对顾客满意度数据进行统计分析。

6.7.8上述部门对收集到的数据和信息进行定性或定量分析，寻求改进的机会。

6.8改进

对已发生的或潜在的不合格产品，或不规范的服务行为，责任部门填写“纠正预防措施反馈单”，采取有针对性的纠正或预防措施，实现商品质量和服务质量的持续改进。

6.9不合格商品的控制

按照《不合格品控制程序》对检验过程中出现的不合格产品进行评审，并根据评审意见对不合格商品进行处置，包括退货、换货甚至报废。同时，调查产生不合格的原因，针对原因采取纠正措施，避免或减少不合格的再发生。

7服务过程能力确认

7.1质量部组织对服务过程能力进行确认，确认时机为：

a)初次提供服务前；

b)新增服务人员；

c)公司业务变更，提供销售服务类别发生变更时；

d)发生具有重大影响的顾客投诉，判定原因为服务能力不足时；