客户投诉处理管理办法(重庆长安铃木汽车)
客户投诉处理办法
客户投诉处理办法
1．接到客户投诉后，接待人员应详细记录客户的名称、电话、传真、地址、设备的型号、安装时间、使用情况和量具设备损坏部位、原因（附《客户投诉表格》
2．售后主观负责对客户投诉马上做出反应，大电话给投诉客户，了解问题原因、投诉范围是否属实、投诉理由是否正当、投诉原因调查、投诉调查分析、客户要求是否正当。
3．能电话解决问题最好，需维修的马上联系客户所在地附近售后、业务人员到现场解决，如果不能则要求客户把损坏设备部件寄回总部维修。
4．根据客户投诉范围、原因、调查，书面通知相关部门，并附处理意见。
5．对客户寄回需维修设备，进行收货记录，交有关部门维修或退换，需要一定维修费用的出面通知客户支付。
6．客户投诉处理完毕后，详细填写客户投诉处理单，注明原因、处理结果或转何部门解决及防范措施。
严重的事故投诉处理完毕后，详细填写事故调查表，对有关责任人员
以相应处罚。
7．
8．。
用户投诉处理规程及管理方法
用户投诉处理规程及管理方法1. 背景为了保证公司及其产品和服务的质量，我们非常关注用户投诉。
用户投诉是用户对公司产品和服务不满的表达，我们应该积极地对每一份投诉进行认真对待并及时解决。
2. 投诉渠道用户投诉可以通过以下渠道进行：- 客户服务热线：用户可以拨打我们的客户服务热线（电话号码：XXX-XXXXXXX）进行投诉。
- 在线投诉表格：用户可以填写我们的在线投诉表格，该表格可在我们的官方网站上找到。
3. 投诉处理流程一旦我们收到用户的投诉，我们将按照以下流程进行处理：3.1 投诉登记我们的客户服务团队将会记录用户投诉的详细信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉的具体内容和投诉的时间。
这些信息将会被严格保密，仅限于投诉处理工作。
3.2 投诉分析我们将仔细分析用户投诉的内容，并进行必要的调查，以了解投诉的原因和背景。
我们可能会与涉及的部门和个人进行沟通和协调，以便获取更多的信息和解决方案。
3.3 解决方案提供根据投诉的性质和严重程度，我们将尽快提供解决方案。
解决方案可能包括产品或服务的修复、退款、替换或补偿等。
我们将与用户进行积极的沟通，确保他们满意我们提供的解决方案。
3.4 投诉关闭一旦用户对我们提供的解决方案表示满意，我们将正式关闭投诉，并记录在案。
如果用户对我们提供的解决方案不满意，我们将继续与他们沟通，并努力找到更合适的解决方案。
4. 定期评估和改进为了不断提高投诉处理的效率和质量，我们将定期评估和改进投诉处理规程和管理方法。
我们将关注投诉处理过程中的问题和挑战，并采取相应的措施进行改进。
5. 免责声明本规程所提供的内容仅为参考，可能会根据实际情况进行调整。
我们保留在任何时间对该规程进行变更的权利，而无需提前通知。
以上是我们的用户投诉处理规程及管理方法的简要说明。
我们希望通过这一规程，能够更好地处理和解决用户的投诉，提高用户满意度。
汽车维修公司客户投诉处理管理制度
汽车维修公司客户投诉处理管理制度一、引言在汽车维修服务行业，客户投诉是不可避免的问题。
为了更好地解决客户的投诉并提升服务质量，我们汽车维修公司制定了客户投诉处理管理制度。
本文将详细介绍该制度的具体内容及实施细节。
二、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道进行投诉：a) 电话投诉：客户可拨打我们公司指定的投诉电话，由专员接听并记录投诉内容。
b) 邮件投诉：客户可将投诉内容以邮件形式发送至我们公司指定的投诉邮箱。
c) 在线投诉：客户可通过我们公司官方网站的投诉页面填写投诉表格。
三、投诉处理流程1. 投诉受理：a) 我们公司将在收到客户投诉后，立即进行受理，并向客户确认接收投诉。
b) 受理人员将记录客户的基本信息、投诉问题、时间等相关信息，并为投诉事项分类归档。
2. 投诉调查：a) 我们公司将组织相关人员对投诉进行调查，包括与客户进行沟通、与有关技术人员核实问题等。
b) 调查人员将详细记录整个过程，并将调查结果进行归档，以备后续参考。
3. 投诉处理：a) 基于实际情况，我们公司将对投诉进行合理的解决方案和处理措施制定。
解决方案应包括维修、退款、赔偿等。
b) 我们将及时与客户进行沟通，解释处理结果，并确保客户的满意度得到提升。
4. 投诉评估：a) 在投诉处理完成后，我们将邀请客户对我们的服务进行评估，以了解投诉处理过程中的不足之处。
b) 我们将根据客户的评估结果反馈，进行问题反思与改进，以提升我们的服务水平。
四、其它事项1. 投诉记录保密：我们将严格保护客户的个人信息和投诉内容，不得将其外泄或用于其他商业用途。
2. 投诉统计与分析：我们将对投诉数据进行统计与分析，以发现问题的共性，并制定相应的改进措施。
3. 投诉培训：我们将定期组织投诉处理培训，提升员工的投诉处理技能与服务意识。
五、总结通过制定并执行汽车维修公司客户投诉处理管理制度，我们能够更加高效地处理客户的投诉，并提升服务质量。
我们将不断改进投诉处理流程，及时解决客户问题，以树立良好的企业形象，并为客户提供更好的维修服务。
顾客服务投诉处理制度
顾客服务投诉处理制度一、目的本投诉处理制度旨在确保我们对顾客投诉进行及时、公正和有效的处理，以提升顾客满意度和维护公司的声誉。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，包括但不限于销售团队、客户服务团队以及其他与顾客互动的岗位。
三、投诉渠道1. 顾客可以通过以下渠道提出投诉：- 电话投诉：拨打客服热线电话，详细描述投诉内容。
- 邮件投诉：向指定邮箱发送投诉邮件，邮件中需详细描述投诉内容和个人联系方式。
- 在线投诉：通过公司官方网站或移动应用程序的在线投诉页面提交投诉。
2. 员工应引导顾客正确选择投诉渠道，并提供必要的协助和指导。
四、投诉处理流程1. 收到投诉后，相关部门将立即予以记录，并向投诉人发送确认收到投诉的通知。
2. 相关部门将对投诉进行初步调查，以了解投诉事实和原因。
3. 相关部门将在指定时间内对投诉作出详细的解释和回复，并向投诉人提供解决方案，使其满意。
4. 如果投诉未得到及时解决或投诉人不满意解决方案，投诉将上报至更高层级的管理层。
5. 更高层级的管理层将对投诉进行进一步调查，并采取适当的纠正措施，确保类似问题不再发生。
6. 投诉处理结果将向投诉人进行通报，并根据需要采取适当的补救措施。
五、投诉记录和分析1. 公司将对每一起投诉进行记录，并建立相应的投诉档案。
2. 相关部门应定期汇总和分析投诉情况，及时发现问题并改进服务。
六、培训和宣传1. 全体员工应接受关于投诉处理制度的培训，熟悉投诉处理流程和相关要求。
2. 公司将定期组织宣传活动，提升顾客对投诉渠道和投诉处理制度的认知度。
七、保密和合规1. 所有与投诉相关的信息应妥善保密，严禁泄露。
2. 投诉处理过程中，应遵守相关法律法规和公司政策，确保处理过程的合规性。
八、评估和改进1. 公司将定期评估投诉处理制度的有效性，并根据评估结果进行相应的改进和优化。
2. 相关部门应及时反馈投诉处理中的问题和建议，为改进提供参考。
九、责任追究对违反投诉处理制度的员工，将依据公司规定给予相应的纪律处分。
顾客投诉处理制度
顾客投诉处理制度
第一条为了维护服务对象的合法权益，保证服务质量，及时公正的处理服务质量投诉，特制定本制度；
第二条客运经营部电话咨询处负责服务质量投诉的受理，投诉涉及到的部门均是投诉的处理部门，审监部负责对投诉的处理进行监督；
第三条投诉受理处负责按照相关格式要求做好投诉记录，负责将投诉案件转交相关部门办理，并做好移交手续，建立投诉档案；
第四条投诉受理人员应详细了解投诉事项的原委，并负责解释和转办。
不便界定转办的投诉交由审监部处理；
第五条投诉受理后，投诉处理部的门应在3个工作日内负责向投诉人进行回复，投诉处理完毕后及时将结果和记录反馈给受理部门，以便回访验证和存档；
第六条审监部随时对投诉记录进行抽查，每月对投诉记录进行分析和统计，发现问题及时上报相关领导或机构，以便持续改进；
第七条处理部门在投诉处理过程中对发现制度上的问题，请及时与企划部和审监部沟通改进。
二〇一二年八月。
汽车维修店客户投诉处理管理制度范本解决客户投诉与提升服务质量
汽车维修店客户投诉处理管理制度范本解决客户投诉与提升服务质量汽车维修店客户投诉处理管理制度：解决客户投诉与提升服务质量随着汽车普及率的不断提高，汽车维修店的服务质量也成为用户关注的重点。
然而，在实际操作中，难免会出现一些问题，客户的投诉也随之而来。
为了解决这一问题，许多汽车维修店采取了客户投诉处理管理制度，目的是提升服务质量，提高客户满意度。
一、投诉处理程序汽车维修店客户投诉处理程序是确保客户投诉能够得到及时有效解决的关键。
一般来说，投诉处理程序应包括以下几个步骤：1. 接收投诉：客户的投诉可以通过电话、邮件、网站留言等途径进行。
维修店应设立专门的投诉接待窗口或人员，负责接收和记录客户投诉信息。
2. 登记投诉：维修店应建立客户投诉登记表或电子系统，记录投诉的具体内容、时间、地点等信息，并为每个投诉案件分配唯一编号。
3. 调查核实：维修店根据投诉内容展开调查，核实客户投诉的真实性和合理性。
可以通过电话回访、现场勘察等方式获取更多信息。
4. 解决问题：一旦核实客户投诉属实，维修店应主动采取措施来解决问题。
可以提供免费返修、退款或赔偿等方式，以满足客户的合理需求。
5. 反馈意见：维修店在解决客户投诉后，应及时向客户反馈处理结果，并接受客户的意见和建议。
这可以帮助维修店不断改进服务，提升客户满意度。
二、客户投诉记录管理为了方便管理和分析客户投诉信息，维修店应建立完善的客户投诉记录管理系统。
该系统应包括以下几个方面：1. 归档分类：将每个投诉案件的相关信息分类归档，以便后期查询和分析。
可以根据投诉的性质、处理结果等进行分类。
2. 数据统计：定期对客户投诉信息进行统计，分析投诉数量、类型、原因等，并制作统计报表。
这可以帮助维修店了解投诉的趋势和问题的症结所在。
3. 信息保密：维修店应严格遵守客户隐私保护的原则，对客户投诉信息进行保密处理，防止泄露和滥用。
通过客户投诉记录管理系统，维修店可以及时获取投诉信息，分析问题根源，并采取措施加以改进，提升服务质量。
汽车顾客投诉处理方案
汽车顾客投诉处理方案汽车顾客投诉方略之（一）认识顾客投诉1.顾客投诉简论顾客投诉就是顾客对服务不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为。
投诉是顾客不满意的一种表现。
顾客的不满意可能表现在很多地方，从产品到服务，到承诺的异议，顾客都可能产生不满。
顾客投诉是一剂多能良药。
有不少企业对顾客投诉视如鬼怪，竭力隐瞒，原因是企业对顾客投诉没有足够的认识和理解。
要么毫不在意，要么敷衍塞责，甚至采取敌视态度。
中国三菱帕杰罗事件，驴拉大奔、砸大奔事件都是企业没有足够重视顾客投诉的结果。
2.顾客投诉的明天顾客投诉将会成为企业的新宠，这是时代的必然趋势，企业与消费者间关系的维系，将会越来越多地表现在这方面的突出与双方皆大欢喜的解决上。
质量和顾客满意正在成为全世界日益关注的重大问题，世界各地都有保护消费者的机构。
人们的认识和思维从“认栽”转为对自己权利的坚决维护。
规矩和完善正在中国市场成型。
中国汽车市场正处于发展，转型时期，企业与消费者的分歧和矛盾必将在这一时期全面表现出来；而市场的白热化竞争，必然导致以价格、质量为中心的竞争优势的衰落。
中国也将会进入服务的时代。
这并不是说质量不重要，价格可忽略。
服务时代是以质量和价格为基础的。
能够在转型期处理好顾客投诉、利用好顾客投诉的企业就会有服务的明天。
3.处理投诉的指导原则建立一套顾客投诉的管理程序，一有顾客投诉的事情发生，可以立即运行，立即解决。
处理顾客投诉不仅在于将顾客的不满化解，更在于改进企业的服务水平，提高企业的服务能力。
以往的顾客投诉处理让企业颇费脑筋，原因之一即是没有公认的投诉处理依据。
处理依据并不是要站在哪一边，只要是双方认可。
4.顾客抱怨是最好的礼物根据调查，在遭遇不良服务的人当中，多数人不会投诉。
这也是一些人长期坑蒙拐骗还依旧生存的原因。
对一个想要真正做事的组织来说，处理顾客投诉的机构必不可少。
顾客报怨是最好的礼物，因为不会有人愿意为你提供提高服务的方法。
客户投诉处理机制
客户投诉处理机制文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-客户投诉处理机制一、处理客户投诉的理念：广汽丰田销售店的首要任务就是将“凯美瑞”尊贵贴心的体验传递给顾客，并借此体验让客户成为我们的忠诚顾客。
坚持“Personal & Premium”顾客第一的服务理念，要努力做到：超越顾客的期望值。
二、处理投诉的原则：1、先处理顾客心情，再处理事情；2、及时回应，切忌让顾客等太久；3、让顾客了解事情的进展；4、不轻易允诺超越权限和职责的事情；5、尽快告知顾客事件处理结果。
三、处理投诉的权责界定：设立由总经理负责的客户投诉应对机制（一）、一般投诉：1、针对顾客现场抱怨，由第一接洽人直接倾听处理（如超越职责或权限的问题，需及时通报相关部门负责人<主管或经理>），由部门负责人委派应对人员及时应对；2、针对顾客现场投诉，由直接责任人接洽并处理（如超越权限的问题，需及时通报本部门负责人），由负责人出面直接应对，如负责人不在现场，则授权相关人员及时处理；3、处理投诉的时间：问题反映当天内予以解决处理（二）、重大投诉：1、针对顾客重大问题投诉，如涉及车辆本身的品质问题、安全性问题（如车辆发生火灾或发生人身伤害事件等）、相关市场政策的质疑等问题，需由首问责任人直接通报销售店总经理，由总经理协同相关各部拟定应对方式，并尽快通报广州丰田以得到政策面的支持；2、针对来自政府机关、消费者协会、律师、媒体等专业机构的投诉案例，需由首问责任人直接通报总经理，及时拟定应对措施并尽快予以回应；3、处理投诉的时间：视所反映问题的重大程度而定，一般不晚于三个工作日要有合理的处理意见，不晚于五个工作日要给客户明确答复。
（三）、客户来电投诉时，直接转电至客户关系部，由该部门应对并处理。
（四）、投诉问题及处理结果备案：1、以上顾客提出的问题及处理结果，需由相关部门及时与客户关系部通报有关情况，以便总结问题并及时提供改善建议；2、客户关系部在汇总投诉问题及处理结果后，需及时向总经理汇报并备案，以便及时跟进客户获得反馈信息。
汽车维修店客户投诉管理制度
汽车维修店客户投诉管理制度1. 引言汽车维修店作为提供维修和保养服务的机构，不可避免地会碰到客户投诉的情况。
如何做好客户投诉的管理，提高客户满意度，保护企业声誉，是每个汽车维修店应该重视的问题。
本文将介绍一套高效的汽车维修店客户投诉管理制度。
2. 客户投诉接收与登记2.1 接受途径汽车维修店应提供多种接受客户投诉的途径，例如电话热线、电子邮件、官方网站等。
确保客户可以方便地向维修店反映问题。
2.2 投诉登记维修店应设立专门的投诉登记表，记录客户投诉的细节，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
确保投诉问题能够准确记录并及时处理。
3. 客户投诉处理流程3.1 投诉受理维修店应指定专人负责客户投诉的受理工作。
投诉受理员应耐心倾听客户的投诉内容，了解具体情况，并在投诉登记表中做出标注。
3.2 投诉调查维修店应尽快展开对投诉问题的调查，核实客户的投诉内容是否属实，并了解问题产生的原因和责任所在。
在调查过程中，可以与相关员工、技师进行交流和取证，以便更好地解决问题。
3.3 解决方案维修店应根据调查结果，制定相应的解决方案，并与客户进行沟通。
解决方案可以包括退款、重新修理、免费保养等。
维修店应遵循公正、合理、诚信的原则，确保客户的合法权益。
3.4 反馈及跟进维修店应定期与客户进行反馈，了解解决方案的效果和客户的满意度，并确定投诉问题是否已得到圆满解决。
对于长期威信的客户，维修店还可以进行后续跟进，提供更好的服务和关怀。
4. 投诉处理记录与统计维修店应建立健全的投诉处理记录和统计制度，将每一起投诉的处理过程和结果进行详细记录。
同时，维修店还可以根据投诉统计数据，分析常见的投诉问题和原因，找出问题的症结所在，进行问题预警和改进工作。
5. 员工培训与激励维修店应定期对员工进行客户服务培训，提高员工的沟通能力和解决问题的能力，使其能够更好地应对客户投诉。
对于有效解决客户投诉的员工，维修店可以进行奖励和表彰，激励员工积极参与投诉处理工作。
汽车维修企业客户投诉处理制度
汽车维修企业客户投诉处理制度1. 顾客对本厂的服务质量、汽车维修质量、工时材料费用的结算等有意见或异议时,可用或书面形式向厂方经理或副经理投诉.投诉:
2. 2.厂方接到顾客的投诉后应即由副经理召集投诉处理小组成员进行调查处理,一般情况下在24小时内给顾客以答复,并向顾客详细说明答复的理由.
3.3.顾客如对厂方的答复不满意或不同意,可向当地经济合同仲裁部门申请仲裁或直接向当地人民法院起诉.维修车辆在质量保证期内发生质量问题,当事人也可到所在地道路运输管理机构提请调解处理.
汽车维修质量承诺制度
1.1在车辆维修作业中,严格执行作业规范和三级检验制度.
2.2. 认真填写、整理车辆技术档案和维修档案,按规定签发竣工出厂合格证.
3.3. 维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件.
4.4. 对维修车辆实行质量保证期制度,自竣工出厂之日起：一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶
20000公里或100日. 质量保证期中行驶里程和日期指标,以先达到者为准.
投诉受理流程图。
汽车销售服务公司规章管理制度：客户投诉管理流程
汽车销售服务公司规章管理制度：客户投诉管理流程2023年，汽车销售服务公司注重客户体验，制定了严格的规章管理制度，以确保客户投诉得到及时、合理的处理，提升企业的形象和竞争力。
一、客户投诉管理的重要性客户投诉是每个企业都不可避免的问题，但如何处理客户投诉才能真正提升企业的形象和信誉，增加客户满意度呢？汽车销售服务公司明白，客户投诉不仅仅是处理问题，更是建立客户信任的基础。
只有在客户投诉得到及时、合理的解决后，客户才有可能成为长期的忠实客户。
因此，公司建立了严格的客户投诉管理制度，从根本上保障客户的利益。
二、客户投诉管理制度1.客户投诉渠道汽车销售服务公司建立了多种客户投诉渠道，如售后服务电话、电子邮件、微信公众号、官方网站等。
同时，在售前就会告知客户各种投诉渠道，并提供相应的联系方式和时间，使得客户可以随时随地进行投诉。
2.客户投诉提交客户提交投诉后，售后服务部门将立即进行记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等信息，并将该投诉转发至相关责任人处理。
同时，售后服务部门将对该客户进行跟进，向客户反馈处理的进度。
3.关闭投诉只有客户满意并确认该投诉已关闭后，售后服务部门才会将该次投诉关闭。
同时，对于没有及时进行关闭的投诉，售后服务部门将进行追踪和跟进，直至处理完毕并关闭投诉。
三、投诉管理流程1.投诉受理售后服务部门将在24小时内受理客户的投诉，并求证、记录客户的真实情况，并通过电话或其他方式向客户进行确认。
2.投诉处理售后服务部门将在接到投诉后，立即组织相关部门及时处理客户的投诉，并在2-3个工作日内给出初步回复及解决方案。
3.投诉复核售后服务部门将对投诉回复进行审核，确保方案的合理性、有效性以及客户的满意度。
4.关闭投诉当客户确认该投诉已得到合理解决并表示满意后，售后服务部门将会进行记录，并关闭该次投诉。
如果客户不满意投诉的解决方案，售后服务部门将会再次进行处理，直至客户满意为止。
四、投诉管理要点1.售后服务人员要素质高，具有较强的服务意识和很强的解决问题的能力。
汽修顾客投诉管理制度
汽修顾客投诉管理制度一、总则为了更好地提高服务质量，保障顾客权益，维护企业声誉，我公司特制定本投诉管理制度。
本制度适用于我公司所有经营业务。
任何顾客对我公司提供的服务有意见或投诉，均可按照本制度规定，向我公司进行投诉。
二、投诉渠道1. 顾客可以在工作时间内直接拨打我公司的客服电话进行投诉，也可以通过我公司官方网站或信箱发起投诉。
2. 顾客也可以亲临我公司现场，向负责人员提出投诉。
3. 顾客还可以书面形式向我公司提出投诉，邮寄至公司办公地址。
三、投诉处理流程1. 接到投诉后，我公司将立即安排专人进行跟踪处理，确保在24小时内给出处理结果。
2. 我公司将核实投诉内容，查证事实，了解情况，采取有效措施解决问题。
3. 我公司将保证投诉处理过程的透明化和公正性，及时向顾客反馈处理进展。
4. 投诉结案后，我公司将对原因进行总结，并采取措施避免同类问题再次发生。
四、投诉处理原则1. 积极主动：对每一位顾客的投诉，我公司将积极主动地处理，尽快解决问题。
2. 公正公平：对顾客的投诉问题，我公司将秉承公正公平的原则，不偏袒任何一方。
3. 诚信守约：我公司承诺对每一位投诉的顾客诚信守约，严格保护顾客的利益。
4. 依法合规：我公司将遵守相关法律法规，依法处理顾客的投诉问题。
五、投诉处理责任1. 经理：对于重要的投诉案件，由经理负责处理，并在规定时间内给出处理结果。
2. 客服人员：客服人员负责接听顾客的投诉电话，记录投诉内容，转达给相关部门处理。
3. 技术人员：技术人员负责处理技术性问题的投诉，保证问题得到及时解决。
4. 安全部门：安全部门负责处理安全相关的投诉，确保产品质量和顾客安全。
六、管理制度评估1. 我公司将定期对投诉管理制度进行评估，并根据评估结果对制度进行必要的调整和改进。
2. 我公司将建立健全的投诉管理档案，保留投诉处理的记录和结果，及时总结经验教训。
七、附则1. 本制度自颁布之日起正式实施，如有需要，我公司将随时对制度进行修订。
客户服务及投诉处理规则
客户服务及投诉处理规则1目的为有效控制服务质量，保证客户诉求的基本满意，特制订本制度。
2范围本制度适用于产品销售过程的服务及投诉的控制。
3职责市场管理部人员负责投诉的收集和最终结果的确认；质量问题有质量管理部负责落实；4规则：4.1客户投诉索赔处理程序：4.2接到顾客投诉后，应第一时间做出回应，自己可以解决的，马上处理；超出自己权限范围的，立即上报上级主管。
4.3分清客户投诉内容：服务投诉、质量投诉（包括包装质量，产品质量）4.4负责该客户的区域销售经理在4小时内做好解释及安抚，告知收集相关资料，反馈到市场部和区域销售部长。
4.5对服务投诉，及时提供相关的证据，包括费用清单、费用收据、照片、理货证明，提货单，其他相关的文字记录。
4.6对质量投诉，尽可能提供权威的检验报告，客户发出的第一手资料等，费用收据，其他相关的文字记录。
验明事实。
4.7对所有投诉，在收到投诉所有材料或电话后及时与客户沟通，争取降低损失额，，能就地处理的就地处理，并告知处理结果；由业务员责成处理的，不涉及赔款的在24个小时之内解决；涉及赔款的，在收到所有材料后10个工作日内给予解决；对于赔款超过相当于人民币500元报由市场管理部报给总经理批准。
4.8要督促、积极配合其它部门处理投诉问题，把处理的结果及时反馈给客户。
4.9对于有索赔者，只提供结果，不提供沟通过程和相关证据者，可以拒绝赔款。
（对于投诉必须有书面记录及最终处理时间及结果，并对投诉客户时行处理结果电话回访。
）4.10事后做好统计整理工作，便于避免以后同类问题的发生。
5相关文件无6记录《客户投诉处理表》。
客户服务部客诉处理与投诉管理规程
客户服务部客诉处理与投诉管理规程客户服务是企业与客户之间重要的沟通和联系方式，有效的客户服务可以提升客户满意度和忠诚度。
然而，在客户服务过程中，难免会遇到客户投诉的情况。
为了保证客户投诉能够被及时、准确地处理，客户服务部需要建立客诉处理与投诉管理规程。
本文将介绍客户服务部的客诉处理与投诉管理规程。
一、客诉处理流程1. 接受客户投诉- 当客户提交投诉时，客服人员应立即记录客户的投诉内容、时间和联系方式，并向投诉人表示感谢和歉意。
- 投诉信息应及时传达给相关责任人，并标注投诉的紧急程度。
2. 客诉登记与受理- 客服人员应将客户投诉的详细情况进行登记并发起投诉受理流程。
- 登记内容应包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容、投诉途径等。
3. 投诉调查与初步处理- 负责投诉处理的责任人应尽快展开调查，并了解投诉的真实情况。
- 根据调查结果，对投诉进行初步处理，包括向投诉人解释情况、提供解决方案等。
4. 投诉转交与协调- 如果初步处理无法解决投诉问题，责任人应将投诉转交给相关部门或个人，并进行协调与沟通。
- 转交时应提供详细的投诉信息，确保问题能够被全面解决。
5. 解决方案与通知- 相关部门或个人在接手投诉后，应尽快提供解决方案，并与客服人员进行沟通，确保客户能够及时得到反馈。
- 客服人员负责将解决方案通知给客户，并确认客户是否满意。
6. 投诉记录与反馈- 所有投诉信息和处理记录应进行详细记录，并定期进行总结和分析，以便改进客户服务质量。
- 投诉的解决情况应反馈给投诉人，并征得其意见和建议。
二、投诉管理措施1. 建立投诉管理系统- 客户服务部应建立完善的投诉管理系统，包括投诉登记、处理、统计和分析等功能。
- 通过系统的使用，可以提高投诉的处理效率和准确度。
2. 培训客服人员- 客服人员应具备良好的沟通和解决问题的能力，客户服务部应定期组织培训，提升客服人员的专业素养和技能水平。
- 培训内容包括投诉处理流程、沟通技巧、冲突解决等。
汽车维修厂客户投诉处理制度
客户投诉处理制度之阳早格格创做一、投诉备案1、客户服务核心接到客户投诉后，应最先背客户表示丰意，并正在《房屋维建申请表》上干佳备案.2、客户服核心根据投诉真质举止核真之后报告相闭权属部分并制表备案，特殊情况可背经理报告.3、针对付客户较宽沉的投诉，客户服务核心应即时背部少报告，由部少构制相闭人员举止协做，降真办理步伐及责任人.4、经管生少部正在处理完投诉后，将处理截止报客户服务核心，备案佳《维建追踪记录表》，维建人员战部少确认签名，并由客户服务帮理安插回访.5、客户服务部控制将投诉处理截止挖写正在《房屋维建申请表》战《维建追踪记录表》中，并由简曲办理部分的控制人签名认可.6、对付客户的恶念投诉，干到脆持准则并耐性阐明.两、尾问责任1、业主及其余去访去函复电者，最先询问到公司所有一名职工，该职工皆有责任背担受理并告知客服核心或者办理问题的责任人.2、尾位接待或者受理去访投诉的职工要关切主动听与去访意睹，出有得敷衍了事天挨收去访者.3、如果出有正在工做本收范畴内不妨办理，应把业主收到客户服务核心.4、如果客服核心出人，又找出有到相映控制人，应仔细记录，事后告知相闭控制人员，接接收会，出有成怕贫苦而出有转告.5、如果出有知情，无法背业主阐明收会，千万出有要受骗业主，出有得容易答应，给公司制成贫苦或者益坏.三、投诉受理1、启通客户服务核心投诉热线，所有人出有得随便占用，中去询问找人电话普遍出有超出5分钟.2、详尽记录投诉人姓名、房屋位子、投诉真质及通联电话.3、耐性听与客人投诉，克制以所有缘由或者借心推卸责任.纵然过得正在自己，亦出有成劈里指出，主瞅做风纵然很坏，亦出有成顶碰主瞅，并记下投诉真质.4、.对付于客户的设诉，能当场干出阐明应当场给客户办理，若出有克出有及赶快处理的应记下投诉人的姓名、事变的通过、投诉对付象以及投诉人的通联要收，以便即时报告截止.5、应感动客人指出的出有是之处，对付客人提出的提议表示感动，并把事变提接到相闭部分举止处理或者报上级主管审批.6、对付于某部分违纪的投诉，应仔细备案投诉的事变通过、说明人以及证物、投诉人及通联电话、签名.即时派有闭人员的查看，保证究竟的准确性，正在依照事变的大小提请有闭部分赋予处理.7、投诉处理完成致电或者走访客户，询问其对付处理截止是可谦意，是可有别的提议，并再次感动其对付咱们处事所干出的帮闲.8、典型用语：（1）您佳！金鸿财产.有什么不妨帮到您?（2）非常感动您对付咱们提出贵沉的提议/意睹！（3）咱们会即时把处理截止报告您（4）您是可对付处理截止感触谦意（5）另有什么能帮闲您吗？四、值班制度1、客户服务核心仄常上班时间为上午8：00—11：30，下午2：00—6：00.2、上班时间内客户服务核心起码一部分以上正在办公室，职工出有得专断离岗，有事出门时必须接接收会.3、客户服务核心职工戚假要协做佳，出有得共时戚假.4、特殊情况共时戚假的，应通过协做后报经理审批，如出有克出有及协做，要遵循安插.5、客户服务核心要准时上班，如果下班时仍正在处理业主投诉核心，出有得敷衍了事天挨收去访者，必须耐性、关切服务.6、如公司安插加班，客服服务核心要降真协做佳，职工要主动协共.五、岗位比赛1、公司真止“能者上岗”，普及职工敬业意识战服务主动性.2、公司对付职工举止定期考核战通常考核，对付服务做风好、顺序紧懈的职工举止处奖，对付表示特出的职工举止赞美战提下天位.3、公司真止“终位淘汰制”，对付分歧格职工战屡教出有改的职工给予排除处事合共.六、考核办法（附考核评分表）1、公司对付职工的考核分为通常考核战定期考核.2、考核由概括部会共各部分主管举止评分.3、概括部战各部分主管由经理间接考核.4、概括部将评分截止战奖奖处理意睹上报经理.5、按经理批示做出奖奖处理，宣布处理截止通报各部分.。
汽车维修投诉管理制度
客户投诉处理制度一、投诉登记1、客户服务中心接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《房屋维修申请表》上做好登记。
2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记,特殊情况可向经理汇报。
3、针对客户较严重的投诉,客户服务中心应及时向部长汇报，由部长组织相关人员进行协调,落实解决措施及责任人。
4、经营发展部在处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心，登记好《维修跟踪记录表》，维修人员和部长确认签字，并由客户服务助理安排回访。
5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《房屋维修申请表》和《维修跟踪记录表》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
二、首问责任1、业主及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。
2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事地打发来访者.3、如果不在职责能力范围内可以解决,应把业主领到客户服务中心.4、如果客服中心没人，又找不到相应负责人,应详细记录,事后告知相关负责人员,交接清楚，不可怕麻烦而不转告。
5、如果不知情，无法向业主解释清楚，千万不要蒙骗业主，不得轻易承诺，给公司造成麻烦或损失。
三、投诉受理1、开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般不超过5分钟.2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系电话.3、耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任.即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。
4、.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果.5、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批.6、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字.及时派有关人员的检查,确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
客户投诉处理制度
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客户投诉处理制度
为了确保投诉处理质量，规范汽车服务部与各销售服务店之间的投诉处理对接程序，提高投诉处理的效率，特制定本规范。
1、用户投诉第一责任人；售后服务经理或车间主管，第二责任人，总经理或法人代表。
2、客户第一接待人是指发生顾客投诉时，第一位接收到投诉信息的工作人员，通常情况下为服务顾问，客户关爱员等。
3、第一接待人必须在第一时间将投诉顾客引至适当的场所进行沟通，注意安抚顾客的情绪，立即向投诉处理责任人报告顾客投诉内容。
4、投诉处理责任人依据汽车维修行业相关政策，原则，结合实际和顾客诉求提出可行的处理方案。
5、投诉处理责任人根据协商结果协调相关部门或人员实施解决方案。
6、客户关爱员将《投诉单》按月存放于专门的文件夹，妥善保存。
7、投诉处理责任人必须严格按照企业投诉处理程序处理客户投诉。
8、客户关爱员负责投诉的协调处理与信息传递。
9、第一投诉处理责任人负责投诉的协调处理与信息传递，若投诉处理第一责任人不在岗位的情况下，投诉工作临时由第二责任人接替。
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汽车维修用户投诉处理制度
汽车维修用户投诉处理制度
为加强质量管理，完善内部质量保证体系，保证与用户之间质量信息的反馈与沟通，特制订本制度。
一、用户投诉是我厂质量管理体系链条中重要的一环，分管质量的副厂长为接受、处理用户投诉的第一责任人。
二、设置用户投诉授理员，专门负责用户投诉电话（函件）的接听、汇集、整理、上报、回复工作。
三、设置为用户投诉专用电话，并向用户公布运管部门监督电话，确保用户投诉通道畅通。
四、用户投诉处理程序：
1、用户投诉管理员接受用户投诉后，做好投诉记录、整理、汇总工作，并及时上报主管领导。
2、主管领导接到投诉报告后，应及时进行处理，一般投诉不超过1小时，重要投诉不超过4小时，特别重要投诉不超过8小时给用户做出回答。
3、对用户投诉处理完毕后，质检员应对用户投诉写出书面小结报主管领导并存档。
4、对用户投诉涉及的人和事，按我厂质量管理制度及有关制度规定予以处理，对于重大投诉还追究管理领导责任。
五、做好用户的解释和善后处理工作。
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客户投诉处理管理办法一、目的及适用范围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。
（二）适用范围本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。
二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。
如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。
中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消费者权益保护法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等长安铃木汽车有限公司保修手册三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。
亦称客诉或投诉。
重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控的客户投诉。
特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。
此部分由技术支持系授权处理。
需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉均属于补偿范围，也并非修理费用全额补偿。
特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客户提供服务保证范围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。
有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。
A级定义：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等）关于车辆火灾、车祸的投诉有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉有可能招致媒体报导的投诉要求厂家给予书面确认或答复的投诉警察、工商、消协等公共机构介入的投诉提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉反复修理的投诉客户堵门的投诉B级定义：媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策）处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光的类型。
C级定义一般性投诉指客户所提出的有关经销商的所有问题，均视为一般投诉（产品、服务、设施、技术能力、管理制度等）即使客户因不理解而产生投诉，也视是投诉。
导致客户产生误解的可能性判定（销售顾问解说不清、现场标示不明、服务顾问提供错误资讯等）四、客户投诉处理：（一）、客户投诉处理责任----处理客户投诉是经销商/服务商和公司的共同责任：1、根据《中华人民共和国质量法》之“第四条生产者、销售者依照本法规定承担产品质量责任。
”2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》之“第三十五条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。
……消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。
”3、根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》之“第五条汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则。
……”4、经销商/服务商应尽一切努力建立并维持与客户之间的良好关系，应迅速处理与产品有关的引起客户、公众或其他机构关注的事情，以建立和维持客户对协议产品的信心。
（二）、客户投诉处理责任人1、长安铃木经销商/服务商必须将经营客户满意度列为公司重要责任目标，长安铃木销售商/服务商总经理是实现客户满意和客户投诉处理的第一责任人；直接责任人为销售商/服务商的销售/服务经理。
2、客户投诉由直接责任人处理，必要时直接责任人协助第一责任人处理。
3、公司处理客户投诉的第一责任人为客户中心系长，直接责任人为客户中心投诉处理专员；4、客户投诉处理顺序1)、经销商/服务商责任人以外的人员不得直接参与客户投诉处理；2）、重大客户投诉直接责任人必须上报第一责任人知悉。
（三）、客户投诉对应1、客户投诉实行首问责任制，客户投诉的经销商/服务商或公司责任人指定的经销商/服务商即为责任经销商/服务商。
责任经销商/服务商在处理非本店保有客户的投诉不得推诿。
2、一般情况下，由服务商直接与客户联系、沟通、交涉，服务商不得将客户推向公司，不得暴露除服务热线以外的包括但不仅限于公司责任人的任何联系方式。
3、公司因需派员前往现场时，服务商必全力配合，不得将客户推向公司责任人，公司责任人有权要求服务商直接责任人和/或第一责任人全程参与客户投诉处理4、客户到公司直接交涉时，公司责任人有权要求服务商直接责任人和/或第一责任人第一时间到达公司全程参与客户投诉处理。
5、对应流程：(1 23和4 /5 12）、经销商/服务商在收到客户追加投诉的投诉单后，一个工作日内必须与客户取得联系，告知受公司委托由本经销商/服务商负责受理客户的投诉。
3）、经销商/服务商两个工作日内必须向公司客户中心回复一次未结案投诉单的最新进展。
6、为了避免或减少投诉风险升级，做到提前汇报，提前预警。
需对投诉事件性质预警等级划分，建立预警等级报告制度。
（五）、其他相关事项：1、对于与产品品质有关的客户投诉，通知客户中心的同时必须以《质量信息报表》的形式通知技术支持系；2、经销商/服务商总经理、销售/服务经理、DCRC经理应了解投诉处理整个过程，有任何进展及状况应及时将书面说明发送客户中心。
五、特别理赔（一）、特别理赔的原则：1、基本原则1）、特别理赔费用由经销商/服务商先行垫付（事先应先向客户中心申报，经得公司批准）在客户投诉平息后，公司对经销商/服务商处理客户投诉的全过程进行评价、对所发生的费用进行评审后，对此费用给予全部（或部分）支付。
2）、特别理赔费用以经销商/服务商的实际支出为基础，与维修有关的支出按照保修标准计算。
3）、在需与客户签订协议时，公司不充当协议方，协议甲方一律为长安铃木某某经销商/服务商所在的公司名称。
4）、每一笔特别理赔都是针对独立个案的一揽子方案，不存在二次赔偿，在其他独立个案没有关联性和可比性。
5）、客户投诉进入司法程序，则坚持按照司法程序执行，除司法要求的庭外和解外，在客户未撤诉的情况下，不考虑司法程序以外的补偿。
2、一般原则1）、不主张以现金形式直接补偿客户，而主张以实物和/或服务（如免工时费、免零件费、优惠维修、免费维修、送保养、送精品、保险补差等）形式进行补偿。
2）、原则上对于必须有前提条件（如退还车、换发动机总成、变速箱总成、大额补偿、保证书等）客户才授权检修车辆的行为，不予支持。
3）、在于客户的协议中，突出经销商/服务商的主导地位，不能将长安铃木汽车有限公司牵扯进来，不出现“经请示重庆长安铃木汽车有限公司……”“经重庆长安铃木汽车有限公司……授权（批准）”、“接重庆长安铃木汽车有限公司……通知”等字样。
（三）特别理赔的考量顺序：保修→特案保修→特别理赔（三）特别理赔考量1、基于责任的划分决定特别理赔考量方式，实行“无责任、无索赔”的原则2、考量示意：31） 妇等） 2）小小大大六、考核：参考当年商务政策中相应条款对经销商/服务商予以考核。
1、现执行商务政策相应条款内容（引用于2010年商务政策篇）：《服务处罚条例》长安铃木对授权服务商各项业务进行检核，对违反规定的服务商，将视情节轻重分别给予通报批评、罚款、停止索赔权限期整改、降级、解除服务合同的处罚。
二级网点同样要遵守相关规定，若有违规行为则视为其上级服务商的行为，并对上级服务商进行相关考核和处罚。
长安铃木公司授权服务商处罚条例细则：1、对长安铃木各类公告、文件和通知未执行的；2、服务商企业名称、法人或地址、帐号等关键事项发生变更，未在一周内通知长安铃木公司的；3、私自改变长安铃木汽车车辆出厂原始状态的；4、授权服务商在客户手续齐全的情况下，拒绝为客户提供服务的；5、长安铃木客户中心通知授权服务商外出救急，而授权服务商以种种理由拒绝的；6、对长安铃木下达的行动计划书未执行的；7、未经公司审批同意，服务商私自设立二级服务商的；8、服务商在索赔业务中，有弄虚作假行为的，视情节轻重处以最低虚假金额5倍罚款的处罚；9、重大质量、批量问题未及时反馈公司的或信息反馈不完整、不准确造成公司重大损失的，处以5000元的罚款；10、恶意欺骗长安铃木公司未按实际情况申报授权及备案的，处以虚假金额5倍的罚款；11、在处理客户投诉过程中，由于服务商原因造成客户投诉向负面方向发展，长安铃木有权追究相关服务商的责任。
1）由于服务商原因（包括但不仅限于）：①未将长安铃木形象的维护放在首位；②服务态度、服务管理、服务技术存在缺陷；③跟踪力度、配合程度、执行程度存在不足。
2）负面方向发展包括但不限于：①客户重复投诉；②客户投诉升级、处理难度加大；③长安铃木损失扩大、长安铃木形象受到损害3）追究责任：视情节轻重可给予责任服务商以下处罚，部分承担（或全部承担）与客户投诉处理相关的直接费用、通报批评、罚款、取消年度（或日常）评优资格直至解除服务商合同；。