浅谈民航服务需求及服务质量提升的方法

作者：李诏宇

作为一名空乘学生, 对于马斯洛需求层次理论和民航服务知识我们都不陌生,而如何提升服务质量也是老生常谈的问题,经过科学系统的学习理论知识,在进行优质服务和处理突发状况的能力也得到了最大的提高.

首先,马斯洛需求层次理论是行为科学的理论之一，按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分该理论将需求分为五种，像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。另外两种需要：求知需要和审美需要。这两种需要未被列入到他的需求层次排列中，他认为这二者应居于尊重需求与自我实现需求之间。其中我认为就目前的社会而言,对于大多数人都能满足生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求,所以在民航业这种高消费的行业中,服务的需求也基本就是获得尊重需求和自我实现需求,下面就对这两种需求对民航服务需求中产生的积极作用进行系统的阐述。

其次,这两种需求既然作为较高层次的需求就有着本质上的实现难度。尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲三类，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人,尊重的需要很少能够得到完全的满足，但基本上的满足就可产生推动力。作为消费者,更多的是注重他尊,所以在对民航服务中就要求较高的服务质量,获得一种满足自尊或者说是虚荣心般的需求。自我实现的需要是最高等级的需要,满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。这是一种创造的需要。有自我实现需要的人，似乎在竭尽所能，使自己趋于完美。自我实现意味着充分地、活跃地、忘我地、集中全力全神贯注地体验生活。正因为这种趋近完美的生活方式,极大的要求了民航服务的服务质量,稍有不当之处,就可能引起消费者不满意的情绪,这也正是为什么很多航空公司严格要求乘务员,并对乘务员进行专业的服务培训,力争在服务和处理问题中做到井井有条,提供优质服务.通过以上两点,不难看出,民航服务需求不再停留在对飞行安全和餐食等基本要求,更多的是要求优质的服务,体现个人价值和获得心理满足的服务需求.

再次，在济学上，“消费者愿意支付的价格≌消费者获得的满意度”，

也就是说，同样的服务，满足消费者需求层次越高，消费者能接受的产品定价也越高。市场的竞争，总是越低端越激烈，价格竞争显然是将“需求层次”降到最低，消费者感觉不到其他层次的“满意”，愿意支付的价格当然也低。针对“自我实现需求”，也即对品牌忠诚的消费者，企业除了予以一定的回报，同时要完善服务，并且以品牌内涵来获得消费者的满意。品牌的内涵需要根据市场的变化而改变。通过企业与消费者长期的互动，消费者对于企业品牌就会形成一定的忠诚度，这种消费者来自于各个层面，也是企业最需要关注的群体。他们是企业生存的根本，同时他们还常常影响周围的消费者对优质服务的认知。任何一个企业都不能忽略这些忠诚的消费者，所以对于“老客户”的关注是任何一个企业都需要重视的营销环节。

对民航服务需求有了准确的定位后,我认为提升民航服务质量的方法不应该只注重专业知识的技能培训和企业文化的学习,也要根据马斯洛需求层次理论进行分析,获得最大限度上的提升民航服务质量.我认为只有让服务人员获得了马斯洛需求层次理论的高层次的需求,才能从本质上提高服务质量,企业更多的应该是去关心员工的需求,不仅仅是将关注点放在消费者身上,现在企业的核心价值观已经从“顾客是上帝”转变为“以人为本”，所以提高员工的待遇，让员工获得高层次的需求满足。

工作满足程度取决于员工个体对工作及其回报的期望值和实际值的差异。对工作的期望主要包括对工作环境、管理环境、工作重要性、工作挑战性和工作优越性等的期望；工作回报的期望主要包括对工作报酬、工作评价、工作奖励等的期望。当现实水平达到或超过了员工的期望值，员工就会有工作的满足感。当现实水平没有达到员工的期望值，员工的工作满足感就会减少，失败感和挫折感就会增强。而这一点在民航乘务员中体现的很明显，作为一线员工，晋升的机会也仅仅是到客舱经理，很少能进入到管理层。员工的工作满足感是员工个体的感受，同样的职务、同样的工作环境、同样的待遇，不同的员工由于期望值不同，对工作的满足程度也是不尽相同的。所以，在给与较高层次的需求满足的同时，要将重点放在多数员工所共有的问题上，提高整体的员工工作满足感。除了横向比较，员工还进行纵向比较。纵向比较是将自己的现在与自己的历史进行比较，从而得

出自己的期望值。员工的期望于横向比较和纵向比较，由于每位员工的横向比较和纵向比较的对象不同，所以期望值也不会相同。另外，横向比较和纵向比较在确定期望值中的贡献比例是不定的。员工更倾向于将他感触最深刻的比较作为确定期望值的基础。

所以综上所述，要是想整体的提高服务质量，不仅仅要关心的是消费的服务需求，重点应该是放在满足员工（尤其是一线员工）高层次的需求，也就是情感和归属的需求，尊重的需求，求知需要，审美需要，自我实现的需求。增加员工的企业聚集力，尊重员工的选择，人性化的处理工作中的事情，多方面的满足员工的需求，给予培训学习的机会，再更多的管理岗位为一线员工提供晋升的机会，让其实现人生价值。相信如果能满足员工的高层次需求，他们一定会竭尽全力为消费者提供高质量的服务，满足消费者的服务需求，为企业创造更大的效益，互利共赢！