卢俊卿：21世纪是人才的世纪

中国改革开放30年，经济发展取得了巨大成就，商业文明也发生了翻天覆地的变化，社会、经济思想理论也发生了积极转变。尤其自20世纪90年代以来，中国企业经历了两次管理中心的转移，是经济发展规律使然。

中国企业管理中心经历了三个时代。20世纪80年代时，属于短缺经济时代，所有产品不愁销路，企业管理以产品为中心，以生产为导向。到了20世纪90年代，中国逐步进入了过剩经济时代，客户对产品和服务的需要越来越多元化，于是企业管理过渡到了以客户为中心，以服务为导向。进入21世纪，越来越多的企业认识到人才是竞争力的核心，于是进入了一个争夺人心的时代，而管理重心也转移到了以人才为中心，企业经营管理的目标是打造能够不断满足员工幸福感的幸福企业。

1.以产品为中心的时代

以产品为中心的时代，最重要的特征就是各种产品的短缺，基本上就是“工厂生产什么，顾客就买什么”。

这个时代在美国是出现在上个世纪初，以汽车为例，市场处在供不应求状态，亨利·福特就曾傲慢地宣称：“不管顾客需要什么颜色的汽车，我只有一种黑色的。”

这个时代在中国出现在改革开放初期的1980年代，那个时候，很多产品没有品牌，也没有营销，你想买甚至还要托关系、要指标。

我们都曾记得那个时代，很多工厂叫做：食品一厂、国绵二厂、机床三厂、自行车四厂……不管谁买我的钢筋、钢材、水泥、冰箱、电视机，都是一种标准，只要能生产出来，无论质量好坏，都不愁卖，都能赚钱。

产品短缺的时代，消费者处于被动地位，商品的可选性小，是典型的卖方市场。那个年代，工厂根本不考虑顾客的感受，而只关心产品的数量和成本的高低；那个年代，规模越大，成本越低，赚的钱越多。

那个时代的管理者更重视产量、成本、价格等因素，眼光只盯在产品身上。社会或市场的“无差别化”，让顾客不得已而重复性购买，甚至让企业产生了顾客忠诚的错觉。

那个时代，各种工厂纷纷上马，从国营厂到合营厂，再到村办工厂、校办工厂。慢慢的产品变得越来越丰富，企业不再是老大了，客户也越来越挑剔，这不得不让很多企业开始考虑转型。从产品短缺时代到产品开始过剩，我们仅仅用了十多年时间。

2.以客户为中心的时代

以客户为中心的时代，是以产品出现了过剩为前提的。

再以美国福特汽车为例，汽车产量开始过剩，他的竞争对手为了取悦客户，生产出了更加舒适，外观更加新颖的汽车，福特汽车也渐渐被对手超越，在1927年，T型车正式停产，而福特也不得不走了以客户为中心的转型道路。

美国著名的营销专家科特勒指出：在一个产品过剩，而客户短缺的世界，以客户为中心是成功的关键。美国的企业界也越来越认同，管理从着眼产品的成本、价格、渠道等，转变为着眼于顾客的多元化需求、便利和沟通，而且更加重视对客户的服务。

从20世纪90年代开始，中国逐步进入了过剩经济时代，不仅仅是产品过剩，产能也开始过剩，据统计今天我们国家24个大的行业，有21个产能过剩。这样，顾客有了更多的选择，不但要求产品要好，还要让顾客喜爱，还要态度好，售后服务也要好。

要让顾客买你的账，光生产就不行了，还要重视营销，重视品牌形象。这个时代企业管理以客户为重心，期望讨好客户，服务好客户，市场营销的概念大行其道，所以说这个时代也是销售人员的时代。

为了提高客户的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，企业用尽浑身解数，比如产品的创新，提高市场与服务的反应速度，更加贴心周到的服务，回报客户等等。

事实上，产品的过剩和极大丰富，也让消费者市场产生了细分，因为任何一种产品都无法独

揽整个市场，于是企业开始走差异化路线，对自己的目标客户进行准确定位，提供多元化产品和个性化服务，而这一切都紧紧围绕着客户的需求，“顾客是上帝”的观念也被更多企业所认同。

但是，企业的产品水平总归有高有低，服务水平总归有高有低，营销水平总归有高有低。这些水平的高低决定着你是否能赢得客户，也决定着企业是否能在激烈的竞争中求得生存。

而企业也认识到，这些水平的高低受制于服务者的水平，也就是员工的水平，人才的水平。越来越多的企业开始认识到，人才才是企业最终制胜的关键因素，人才才是企业的核心竞争力。

3.以人才为中心的时代

“21世纪最贵的是什么？是人才！”这句来自于电影《天下无贼》的台词广为人知。以人才为中心的时代，我也称之为争夺人心的时代、心时代。

以人才为中心的时代，最重要的特征是企业已经走出工业化，向信息化与全球化迈进。在这个时代，人才在企业中所起的作用越来越重要，企业间的竞争最终归于人才的竞争，人才变得越来越强势，老板越来越弱势。

还是以美国为例，上个世纪70年代初，美国大部分企业还认为金融和工业技术是企业成功关键的因素，甚至对人事部门的重视程度也不够，产生了重财轻人的现象。但70年代中期，日本企业对美国的冲击让美国企业开始重视人才战略。从80年代中期开始，很多美国大中企业开始制定一系列培育、挖掘人才的举措和人事政策，并逐步与公司战略决策相结合，把管理重心向人才进行转移，将人事部改名为人力资源部也是从那个时候开始的。