项目销售管理制度

项目销售管理制度

销售人员、客户服务人员行为规范

一、树立“对客户负责就是对公司负责，对公司负责就是对客户负责”的服务

理念。

二、上班时间必须着公司统一制服，并佩戴公司胸卡。

三、上班时间注意个人卫生，严禁油头垢面、不修边幅及过分浓妆。

四、客户上门时，必须主动起立，禁止出现客户长时间站立或等待接待的情况。

五、接待客户时，举止端正，谈吐有理有节，目光必须平视客户。

六、在接待过程中，对客户提出的问题必须认真记录，耐心解答，无论在何种

情况下不得与客户发生争辩。

七、电话接听，振铃声不应超过三声；接电话第一句语言必须讲：“您好，（公

司/部门）为您服务。”最后一句，必须讲：“谢谢您的来电，再见”。

八、对客户所提出的问题或要求应当场或在接待后48小时以内予以解决或解

答，如是48小时以内无法解决的问题，也仍必须在48小时以内向客户说明原因、办理进度及最后时限，严禁拖沓。

（注：此条对客户服务代表尤其重要，如未按上述时限，每超过12个小时，将对该员工处以50元以上罚款，情节严重者，将予以开除）

九、尊重客户，不得对客户污言秽语或置之不理，无论在何种情况下不得与客

户发生打架斗殴事件，否则，公司将对当事员工予以严重警告直至开除处分。

十、严禁用语：严禁使用“不知道”“不清楚”“不关我的事”“你找某部门（领

导）解决”“我要下班，明天再来”“我很忙，你改天再来”等等之类用语。十一、销售人员、客户服务人员在第一次接触客户时需遵照以下程序：

a)和客户交换名片。

b)与客户进行初步的沟通，大致了解客户情况，建立基本的联系。

销售价格审批权限

一、本制度适用于公司所有部门。

二、所有房屋售价由公司审批后的项目推广计划制定，经公司营销总监、副总经

理、总经理逐级审批后，报董事长审批确认。

三、未经董事长审批，严禁各部门及负责人下调房屋售价。

四、未经公司审批售价的房屋，严禁对外销售。

五、公司董事长为销售折扣唯一授权人，各级销售部门必须严格执行董事长制定

的折扣方案，严禁各有关部门越权审批。

六、所有折扣经销售部经理在定购单上签字后，由销售部经理或委托人交权限范

围内审批人签字确认，如无权限范围内审批人签字确认，均视为销售部经理越权。

七、一般情况，折扣必须经权限范围内审批人签字确认，方可与客户签订定购单。

如遇特殊情况，可由销售部经理口头向权限审批人申请，经同意后先与客户签订定购单，但必须在两个工作日内补办审批手续，逾期也视为销售部经理越权。

八、原则上折扣必须在签订定购单前确认，签订定购单后再申请折扣，除非特殊

情况，公司原则上不予批准。

九、如遇一次性购买5套（含）以上的大单等特殊情况，低于权限审批范围内一

个百分点的，仍由权限审批人审批；如果超过一个百分点，则须报权限审批人上级审批。

十、如果折扣申请超过总经理最高审批权限，由总经理上报董事长审批，最终由

总经理根据审批意见在定购单原件上复核签字。

十一、促销期内折扣优惠以文件形式上报营销总监、副总经理、总经理确认审批，超过总经理审批权限须经公司董事长审批后，方可实施。

十二、如权限审批人身兼数职，则权限审批人根据所兼职务最低权限履行审批权力。

客户工程变更管理程序

一、本规定适用于公司各部门。

二、在不影响工程总体进度，不过多增加采购难度，不影响建筑结构的前提下，

公司原则上同意受理客户的工程变更申请。

三、工程变更的受理、跟踪、落实、协调工作由客户服务部客户代表专职负责。

四、如客户在定购之前要求工程变更，同时要求在定购单中注明并作为购买的先

决条件，必须由客户本人先填写《客户工程变更申请单》，经客服部及工程部经理签字后方可签订购单并收取客户定金。

五、如客户在签订《商品房买卖合同》之前要求工程变更，同时要求在合同条款

中注明并作为购买的先决条件，必须先由客户本人填写《客户工程变更申请单》，经客服部及工程部经理签字后方可签订《商品房买卖合同》。

六、《客户工程变更申请单》一式四联，一联客户服务部、一联预算部、一联送

工程部、一联返回给客户，以上均须有签收记录。《客户工程变更申请单》必须由客户本人亲自填写并签名，如委托他人，必须有法律认可的委托书，此项工作不得超过签《商品房买卖合同》后七个工作日。

七、所有工程变更均须由填写《客户工程变更申请单》，未填《客户工程变更申

请单》或未经工程部经理签字并加盖公司公章的工程变更单一律无效。未经工程部经理书面确认，严禁任何部门或个人以各种名义对客户进行书面承诺，否则引起的任何纠纷，公司均按服务质量投诉处理。

八、原则上客户提出的工程变更必须与工程部达成基本口头共识后，客户代表方

可填写《客户工程变更申请单》。《客户工程变更申请单》有可能会因客户与公司反复磋商而出现一户多份申请单，如出现此情况，以工程部经理和客户共同签字的申请单为准。为避免混乱，客户代表应在第一时间内将其他无效申请单原件全部收回，并交本部门档管人员存档。

九、遇到变更较复杂且直接影响合同约定的交房日期，原则上要求与客户签订补

充协议，公司授权分管工程副总签订此类文件。

十、原则上工程部发出截止变更通知之日起，销售人员不得对外承诺工程变更。

但如果未下定或签订《商品房买卖合同》的客户要求工程变更不大，对工程无较大影响，同时工程变更将直接影响成交，允许予以工程变更，但必须经

分管工程副总经理特批；对已签《商品房买卖合同》的客户要求工程变更，不予受理。

十一、如合同已明确或工程变更单已经由各有关部门签字生效的工程变更出现未做、漏做现象，客户服务部有关人员必须及时向经理书面反映情况，否则将承担全部责任。

十二、在发出入伙通知书前十五日，由客户服务部填制工程实际变更一览表，送预算部核实，预算部核实后计算工程增减费明细表分送客户服务部、财务部。客户服务部以此作为结算依据，财务部以此作为复核依据。此项工作不得超过发出入伙通知书前三日。

十三、工程增减费计算原则以公司文件为准。工程增减费的计算由预算部负责解释。

十四、客户服务部无权减免客户计收的工程增加费。如要减免，必须经客户服务部经理、分管副总经理、总经理逐级审批方可减免；

十五、交楼结束后，客户服务部必须填制工程增减费收付明细表，经财务部负责人复核签字后报公司审核。

十六、《客户工程变更申请单》必须要注明变更后实际交付日。实际交付日由工程部经理确定，客户必须在书面认可的前提下，变更方可被受理并实施。

如遇重大工程变更，要有“如遇客户退房必须赔偿损失”之条款。

附件：《客户工程变更申请单》