旅行社管理 期末复习资料
旅行社管理期末考试重点内容整理
旅行社管理期末考试重点内容整理《旅行社管理》考试重点内容整理1、世界上第一位专职的旅行代理商托马斯.库克。
2、世界旅行社之父——托马斯.库克。
3、中国第一家旅行社——中国旅行社。
4、中国旅行社的创办人是我国著名的爱国民族资本家和金融家——陈光甫先生。
5、在欧美国家，一般是按照经营业务范围对旅行社进行划分，一种说法是三分法，将旅行社划分为旅游经营商、旅游批发商和旅游零售商三类；另一种说法是二分法，将旅行社划分为旅游经营商和旅游代理商两类。
6、旅行社的概念：1996年10月，国务院正式颁布了《旅行社管理条例》，条例规定：“旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。
”本条例所称的旅游业务，是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
”条例按照经营业务范围的不同将我国旅行社划分两种类型，一是国际旅行社，二是国内旅行社。
7、旅行社的性质：营利性、服务性、中介性。
8、我国台湾地区称“旅行社”为“旅行业”。
台湾地区，旅行业区分为综合旅行业、甲种旅行业和乙种旅行业等三种。
9、旅行社的三项基本业务：（1）产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；（2）市场调研，包括促销与销售等业务；（3）旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。
10、旅行社的职能：中介职能——（1）组织职能（2）销售职能（3）分配职能（4）协调职能（5）信息提供职能；生产的职能——（1）产品的发现（2）整体产品生产11、申请设立旅行社应有不少于30万元的注册资本。
12、经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社应当存入质量保证金120万元。
质量保证金的利息属于旅行社所有。
13、旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。
14、外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务。
旅行社管理期末知识点总结
旅行社管理期末知识点总结题型单项选择多项选择名词解释简单题论述题综合题第一章走进旅行社管理1. 旅游产业定位的四个层次（1）先导产业：旅游产业规模较小，旅游总收入占GDP的比重比较小，但产业关联作用强，影响面大（2）支点产业：旅游业产业规模大，成为地方经济发展的重要支点（3）支柱产业：旅游业进一步扩大，地位作用显著，旅游总收入相当于GDP的8%以上（4）主导产业：旅游业举足轻重，旅游业的总收入相当于GDP的比重进入产业排序的前三四名2.旅游产业的性质（强依托性产业高度关联脆弱性）3世界旅游产业的发展简况（1）1841年，托马斯库克组织的禁酒运动，标志近代旅游业的开始（2）1845年，托马斯库克成立了托马斯库克旅行社，标志近代旅游业的开端（3）1865年托马斯库克父子开办通济隆旅行社，从而开创了一个新的业态，也成为人们普遍津津乐道的朝阳产业4中国旅游的发展的历史（1）古代中国旅游的发展A 有文字记载的旅游活动始于公元前2250年B 原始社会几乎没有，社会大分工后，商人开创了旅行的通道C 奴隶制社会，以天子为代表的奴隶主的享乐旅游D 封建社会，经济的发展特别是驿站制度的发展促进了旅游的兴起PS：古代旅游的形式：帝王巡游政治旅行士人漫游学术考察旅行外交旅行宗教旅行商务旅行节庆旅行（2）近代中国旅游业的发展——1840年鸦片战争以后到中华人民共和国诞生时期A 1923年，陈光甫创立了中国旅行社，我国第一家旅行社B1923年，中国旅行社创办我国第一本旅游行业的杂志——旅行杂志（3）现代中国旅游的发展A新中国成立到1978的外事接待阶段B1979年——1990年产业化发展道路的奠基阶段C1991年至今旅游产业大发展成为国民经济增长点5.旅行社的概念：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出镜旅游业务的企业法人6.旅行社的基本业务：（1）产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务（2）市场营销，包括促销与销售业务等（3）旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务7.旅行社设立的条件：（1）有固定的经营场所租赁期大于1年（2）有必要的营业设施（3）注册资本和质量保证金8.旅行社营业场所的选择需要考虑四大因素：（1）目标市场（2）方便顾客（3）位置显目（4）相对集中第二章1 旅行社企业家应该具备的条件：（1）对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台；（2）熟悉旅游业的运行环境、具有良好的操作技能和卓越的组织管理能力；（3）有一定的人文精神底蕴；（4）对旅游企业的规模、服务水准、市场开发和组织运行结构等要素有强烈的创新欲望：（5）在现阶段，尤其强调旅游企业家的投资融资能力业绩对现有市场资源的再利用能力2.旅行社的创新体系：观念创新；产品创新技术创新运作创新人力资源与管理模式创新价值创新第三章1旅行社产品的生命周期理论A 4个阶段及其特征（1）介绍期(0 《K 《1% 销售量比较低，单位顾客成本高，利润很低或亏损经营状态，顾客属于前卫消费者，竞争者很少（2）发展期(K >10%）处于激增状态，单位顾客的成本一般利润激增早期跟风者增多（3）成熟期（1%《K《10% （4）衰退期补充：划分标准：销售增长率K2.旅行社产品的特点：无形性非必要性异质性和雷同性并存不可存储性总体的不可分割性3.旅游产品的功能层次：基础层次提高层次发展层次4.旅行社产品的类型A按游客的组织方式，可以分为团体旅游产品和散客旅游产品B按产品的内容分为全包价旅游产品，半包价旅游产品，小包价旅游产品，零包价旅游产品和单项旅游产品C按游客出游目的可以划分为观光旅游产品，度假旅游产品，商务旅游产品，专项旅游产品5，波士顿分析矩阵P125页（1）明星类产品双高产品，能给企业带来稳定的利润，但易被模仿（2）金牛产品为企业带来大量现金收入，应延长这类产品的生命周期（3）问题产品尚未形成优势，要么向明星类产品转化，要么退出市场（4）瘦狗产品双低产品，一般不予停留6旅行社产品的设计与生产中日程安排问题(1)日程不要过于紧凑，要劳逸结合；(2)每次游览都有一个高潮期(3)日程安排应该与该团的特点相适应(4)还应该考虑一些特殊的要求(5)应该考虑自由活动的时间7.在线路设计中，我国应该从西方国家借鉴的经验有哪些？（1）注重市场调研（2）对产品的开发采取谨慎态度（3）采取多种营销策略（4）注重产品种类与深度的开发8.旅行社产品设计与生产的过程（重点）A（1）市场需求调查（2）旅游者消费行为的调查（3）竞争状况调查B方案的拟定（1）产品的创意的产生（2）构思筛选（3）构思的可行性论证（4）根据产品的创意拟定产品方案C方案的选择（1）定性选择（2）定量分析D试产试销E投放市场F检查完善第四章1.旅游市场调查的内容和步骤（重点）（1）确定问题和调研目标（2）制定调研计划：首先需要考虑成本，一般而言都不会太高A 确定资料的来源B 调研方法（观察法，调查法，焦点小组调查法）C调研工具（3）手机信息（4）分析信息（5）编码调研报告2.旅游市场调研方法（自己在书上看）A简单平均法B加权平均法C指数平滑法D移动平均法E季节指数法（必须掌握）3旅行社产品的价格类型：组团包价半包价小包价单项服务收费特殊形式的旅游收费4.旅行社的价格策略A新产品的定价策略撇指定价渗透定价B心理定价策略尾数定价法声望定价法吉祥定价法C折扣定价法5.旅行社促销经常使用的媒体广告的优缺点（重点157——159页）第五章1.与旅行社相关的主要信息技术系统：旅游目的地系统计算机预定系统饭店管理系统开账与结算系统2.我国旅行社的发展趋势（1）中国旅行社应该明确定位为“旅游服务行业”；（2）中国旅行社的主营业务应该进行一系列的转移；（3）考虑到旅游市场的结构变化，中国旅行社应该改变目前的经营模式3.技术应用存在的问题（1）信息技术的普及程度低（2）旅游相关部门之间的联系不紧密（3）与世界的联系不紧密（4）对独立域名的不重视（5）应用分布不均匀（6）网络信用存在问题，电子银行不成熟第六章1.旅行社的机构组织结构设置A旅行社组织设计的原则< 目标任务原则,按岗定人的原则，权责统一，精干高效的原则》B旅行社的组织结构（1）直线职能制（2）事业部制结构（3）矩阵结构2.旅行社人力资源的特点：（重点）（1）一人多岗，一专多能；（2）业务和人员的户外活动性，服务的无形性，导致绩效考核的难度大;(3)员工的流动性大，招聘培训任务比重大3.旅行社财务管理的职能：（1）积极的筹措资金，保证企业正常生产经营；（2）进行成本效益管理，实习企业利润的最大化；（3）提供财务监督，确保企业进行合法经营；（4）分配利润，协调各方利益关系4.旅行社风险的类型财务风险市场风险人身财产风险责任风险不可抗力第七章1.旅行社CRM（customer relationship management）(必考)笔记太多，大家自己看书2.地接社的定义：直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社”3.旅行社供应厂商的类型（1）旅游交通企业（2）饭店（3）餐饮服务企业（4）旅游景区（5）旅游购物（6）其他供应厂商4.组团社与地接社的关系（1）隶属关系（2）合作关系——单一的合作关系，松散的合作关系，稳定的合作关系5.组团社和地接社之间合作的流程（1）组团社预报计划（2）地接社书面确认（3）组团社发出正式计划（4）监督控制6.显性和隐形投诉（242页有详细答案）顾客以书面、口头等形式公开向有关部门提出投书的称为显性投诉，反之则为隐形投诉7.顾客分类CRM（1）小规模、低忠诚度客户（2）小规模、高忠诚度客户（3）大规模、高忠诚度客户、大规模、低忠诚度客户第八章1.什么是战略管理：是指对战略目标形成、战略对策的制定和战略方案的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。
旅行社管理期末复习重点
旅行社管理1. 托马斯·库克（1）组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。
1841（2）成立了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社。
1845（3组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是世界铁路旅游史上的创举，是现代出境旅游业务的初次尝试。
1855（4）正式在伦敦开设自己的办事处——托马斯·库克父子公司。
1865（4）组织了世界上第一次团体环球旅游。
18722、1923年陈光甫在上海商业储蓄银行下设了旅行部，这是中国的第一家旅行社。
是现在的中国旅行社的前身。
3、1949年后我国旅行社业的发展1978年前——外事接待阶段1978年至1989年——商业导向的旅行社形成阶段1990年至1994年——产业规模迅速增长阶段1995年至2001年——产业结构调整阶段2002年至今——全面开放格局中的创新发展阶段4、《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。
5、旅行社的主要业务可以归纳为三项：①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；②市场营销，包括促销与销售等业务；③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。
6、旅行社的性质：营利性；服务性；中介性7、旅行社的职能：○1中介的职能：(l)组织职能。
(2)销售职能。
(3)分配职能。
(4)协调职能。
(5)信息提供职能。
○2生产的职能：(1)产品的发现(2)整体产品生产8、旅行社设立的条件（1）有固定的经营场所（2）有必要的营业设施（3）有不少于30万元的注册资本9、经营国内旅游业务和入境旅游业务的应当存入质量保证金20万元，每设立一个分社，应当增存质量保证金5万元；经营出境旅游业务的应当存入质量保证金140万元，每设立一个分社应当增存质量保证金30万元。
10、旅行社管理的概念：以服务旅游者为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。
《旅行社管理》复习指导
《旅行社管理》复习指导一、测试题型1.名词解释（4*5=20）2.单选题（2*10=20）3.简答题（共4题，共32）4.分析题（10*1=10）5.论述题（18*1=18）二、复习范围第一章：1、托马斯库克的主要贡献①世界首家专职旅游经营者；②在旅游组织工作上有很多创造：如对前往参观的地方详加调查制成说明书，先行分发，印制旅游凭证、团体票价、派遣导游员、发行流通票据等。
③旅游思想方面的贡献。
2、我国旅行社业的发展（一）我国第一家旅行社的产生（1）我国近代旅行社产生的历史背景：民族资本主义的发展（物质保障）交通运输和旅馆等旅游设施的发展（必要条件）国外旅行代理商驻华分支机构的设立（经验借鉴）（具体：1923年我国第一家旅行社由著名的爱国民族资本家和金融家陈光甫创立。
最初为上海商业储蓄银行下设立的一个旅游部，1927年6月，该部从银行中独立出来，成立中国旅行社。
）（二）1949年以来我国旅行社的发展（1）1949年-1978年，国旅和中旅两足鼎立，分工明确，事业接待型。
（具体：1949年12月厦门成立华侨服务社1974年在北京更名为中国旅行社；1954年4月15日中国国际旅行社于北京成立）（2）我国旅行社行业在产业意义上的发展始于改革开放后，是以接待入境外国人的国际旅游为先导发展起来的。
①事业接待型→企业经营型②以“国际旅游需求”为主→“国内市场为主，三大市场协调发展”（3）改革开放以来我国旅行社在市场化和企业化导向下大体经历了四个发展阶段。
（具体：①商业导向的旅行社形成阶段（1978-1989）②产业规模快速增长阶段（1990-1994）③产业结构调整阶段（1995-2001）④全面开放格局的创新发展阶段（2002年至今）3、旅行社的定义《旅行社条例》：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
4、广义的旅行社的理解定义：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。
旅行社管理概论复习资料 (2)
一卷
一、填空题
1.1865年，库克在伦敦开办了世界上第一个以营利为目的、向社会大众提供专业化旅游服务的机构是_______________。
2.现代旅行社管理者必须具备的科学管理理念包括企业服务观、_____________、____________。
3.影响旅行社销售渠道选择的因素有_______________、市场、旅行社的自身条件和旅游法规。
4.旅行社在经营管理的过程中会遇到很多风险，主要包括以下四种：财务风险、市场及竞争风险、__________、和责任风险。
5.组团社和地接社之间的关系是建立在互利基础上的经济合同关系，在实际操作中表现为如下四种关系：____________、单一的合作关系、松散的合作关系和_________。
6.从组建旅行社集团的驱动方式看，我国旅行社集团化有____________、政府推动型和混合推动型三种发展模式。
7.在国际旅行社业的发展中，存在两种主要的分工体系：________和_________。
二、名词解释
1.我国关于旅行社的定义及拓展定义
2.旅行社管理理念中的九大关系
3.旅行社的创新体系
4.旅行社营销组合
三、简答题
1.试列举旅行社现有产品的筛选方法。
2.试述旅行社产品的决策要素。
3.简述旅行社销售渠道的选择策略。
4.旅行社面临哪些类型的危机？
四、论述题
通过对旅行社行业发展影响因素的分析判断我国旅行社行业未来有哪些发展趋势。
旅行社管理复习资料
第一章旅行社管理导论改革开放以来，我国旅行社在市场化和企业化导向的发展进程中大体经历了四个大的阶段：1978-1989年为中国旅行社业的初步形成阶段；1990-1994年，我国旅行社业进入快速增长阶段；1995-2001年，中国旅行社业进入了结构调整阶段；2002年至今，中国旅行社业进入全面开放和持续创新的新阶段。
国务院于1985年颁布了《旅行社管理暂行条例》。
这是我国旅行社行业第一部行政法规，标志着我国旅行社业行业管理制度的产生，说明国家对旅游产业管理的重要性有了较充分的认识。
旅行社在旅游产业中的地位与作用：首先，旅行社是旅游产业中的中介商。
其次，旅行社的出现改变了传统的旅行方式。
最后，旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展。
《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。
旅行社的性质：营利性；服务性；中介性2009年颁布的《旅行社条例》取消了对“国际旅行社”和“国内旅行社”的划分，按照条例规定，可以同时申请经营国内旅游业务和入境旅游业务；取得经营许可满两年，并且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。
欧美国家旅行社的分类方法有二分法和三分法两种。
二分法是将旅行社分为旅游批发经营商(Wholesale Tour Operator)和旅游零售商(Tour Retailer)两类。
三分法则是将旅行社划分为旅游经营商(Tour Operator)、旅游批发商(Tour Wholesaler)和旅游零售商。
旅行社的主要业务可以归纳为三项：①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；②市场营销，包括促销与销售等业务；③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。
旅行社的职能：1．中介的职能(l)组织职能。
(2)销售职能。
(3)分配职能。
(4)协调职能。
旅行社经营与管理(第三版)期末复习重点
概念1、旅行社定义：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人2、广义的旅行社：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业3、旅行社管理的概念：以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程4、企业观：企业是企业家的企业，没有企业家的满意，就没有企业得以产生和发展的基础，而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化5、旅业经理人：是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济效益的特殊职业6、旅行社产品定义：旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单向旅游活动等7、产品生命周期概念：是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律8、4Ps概念：即产品、价格、销售渠道和促销依然是旅行社营销管理的核心内容9、销售渠道宽度：是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广度，其中，即包括自设网点，也包括代销网点10、广泛性销售渠道概念：通常是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下，为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品11、旅行社促销概念：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动、12、人力资源管理的概念：是指通过人力资源的计划、招聘、选拔培训和发展，业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。
13、客户关系管理的含义：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案14、隐性投诉的概念：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。
成人教育 《旅行社经营与管理》期末考试复习题及参考答案
旅行社经营管理练习题A一、名词解释1、旅行社的产品组合2.选择性销售渠道策略3.旅行社的企业文化4.旅行社的客户关系管理二、简答题1.简答现阶段的世界旅行社业的发展态势2.简答旅行社的基本业务3.简答旅行社品牌管理的必要性4.简答旅行社在处理旅游投诉时应注意哪些5.简答我国旅行社国际化进程的三个阶段三、论述题.论述旅行社产品的生命周期旅行社经营管理练习题A答案一、名词解释1.旅行社的产品组合是指旅行社销售给旅游者的一组产品。
它包括旅行社的所有产品线和产品品目。
产品组合具有一定的广度、长度、深度和一致性。
所谓产品组合的广度是指该旅行社具有多少条不同的产品线，产品组合的长度是指产品组合中的产品品目总数，产品组合的深度是指产品线中的每一产品有多少品种，而产品组合的一致性是指各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道或其他方面相互关联的程度。
上述产品组合的四种尺度，为旅行社确定产品组合发展战略提供了依据。
2.选择性销售渠道策略通常是指旅行社根据自己的销售实力和目标市场分布格局，在一定的市场区域范围内挑选少数旅游中间商经销或代销自己的产品。
采用广泛性销售渠道策略的旅行社，经过一段时间后，往往可以根据中间商在市场营销中的作用、组团能力以及销售量的变化情况，选择其中有利于产品推销的几家中间商。
3. 旅行社的企业文化应该表述为旅行社在长期旅游服务的过程中形成的共同的价值观、行为准则和道德规范等要素的总和。
4. 旅行社的客户关系管理是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。
二、简答题1.答：（1）旅行社规模呈现两极分化态势欧美旅游发达国家的旅行社业进入20世纪90年代以来都十分明显地表现出两极分化的发展趋势，即以大规模旅行社和小规模旅行社为主共同构成旅行社行业。
（2）网络化经营普及，科技含量增大在世界发达国家，计算机网络被广泛地运用于预订机票、酒店客房、交通工具等服务，同时旅行社又通过计算机网络，一方面与相关企业务实现即时业务联系，一方面在企业内部实现科学管理，高速、快捷地完成交易票据分发和信息处理等日常事务，借助信息技术实现了旅行社的网络化经营。
旅行社期末重点
1、英国的托马斯·库克旅行社是世界上第一家旅行社。
2、我国近代历史上，由中国人创办的第一家旅行社，也是当时唯一的一家大型旅行社，是20年代由爱国民族资本家和金融家陈光甫先生创办的中国旅行社。
3、1985年颁布《旅行社管理暂行条例》，这是我国旅行社行业的第一部管理法规。
它将我国旅行社性质确定为“依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业”4、分销是指将产品送递消费者处的过程。
分销渠道是市场中执行分销职能的所有组织的集合，起点是供应商，终点为消费者。
5、旅游消费活动具有两个显著特征，即异地性和综合性6、旅行社是旅游产业分销渠道的主要成员，为旅游者出行提供便利，核心产品是向旅行者提供的服务。
7、根据旅游者的流向和涉及的地理范围，可以将旅行社的产品分为国内旅游产品、入境旅游产品和出境旅游产品。
8、前台业务是指旅行社的服务人员直接向旅游者提供的服务，包括信息咨询、单向预定、产品的销售与组织实施及售后服务等。
旅游者将参与到服务的过程中来，对服务质量产生影响。
前台业务:①旅游信息咨询②单向旅游服务预订③包价旅游产品的销售④旅游接待业务⑤售后服务9、后台业务是指在旅行社内部进行的、不需要旅游者参与的业务活动。
后台业务的开展主要是为了维持旅行社的企业运营和辅助前台业务，主要包括产品的设计和市场营销、协作网络的建立和维持、服务质量控制和财务管理等方面。
10、以中国为代表的后起的旅游发展中国家旅行社行业的分工则主要是在政府的干预下以法律的形式确定下来的，在具体的生产分工方面采取的是以水平分工为主的分工体系。
11、影响旅行社设立的外部因素①旅游业发展状况②国家有关政策和法律规定12、影响旅行社设立的内部因素①资金的筹措②营业场所③协作网络④客源渠道13、新设旅行社的必要条件包括：有固定的经营场所，有必要的营业设施；有少于30万元的注册资本。
14、新设旅行社的程序：①提交申请②接受检查③获得经营许可④办理设立登记手续⑤办理质量保证金15、经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元。
旅行社经营与管理期末复习
旅行社经营与管理期末复习1■旅行社的职能①生产职能②销售职能③组织协调职能④分配职能⑤提供信息职能2■旅行社的基本业务①产品开饭业务②旅游服务的采购业务③产品销售业务④旅游接待业务3■旅行社的分工体系①水平分工（中国）：在同一操作层面，针对不同市场。
②垂直分工（欧美）：不同操作层面，时间上先后承接，职能上互补分工。
③混合分工（日本）4.旅行社市场细分标准：地理标准、人口标准、心理行为标准5.旅行社目标市场的选择过程①分析细分市场a.分析细分市场原有的主要客源市场（规模、占有率）b.目标市场选择的关键在于发现每个细分市场的开发潜力，细分市场的开发潜力是指经过旅行社的经营开发以后，某个细分市场在一定时期内所能达到的需求规模。
目标市场的选择是一个动态的过程。
②评估目标市场a.评估各类细分市场的经营业b.判断每个细分市场的经营吸引力c.确定竞争对手6.旅行社目标市场选择考虑的因素①市场规模与发展潜力②市场结构市场结构指旅行社与市场的关系特征与形式，这种关系表现为行业内竞争者、潜在竞争者和旅游中间商对旅行社在经营的威胁。
③旅行社的经营目标与资源7.旅行社产品概念①从旅游经营者的角度旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施，向旅游者提供的各种有偿服务。
②从旅游者的角度旅行社产品指旅游者花费了一定的时间、费用和精力所换取的一种旅游经历。
这种经历包括旅游者从离开常住地开始，到旅游结束归来的全过程中，对所接触的事物、事件和所接受的服务的综合感受。
旅游者用货币换取的不是一件件具体的实物，而是一种体验。
8.旅行社产品特征①综合性：旅行社产品最基本的特征②易受影响性：脆弱性或易折性9. 旅行社服务递送系统① 服务过程的三要素：a. 服务的易接近性b.顾客与企业的交换过程c.顾客的参与② 旅行社与旅游者的交换过程的四种情况：a.顾客与旅行社员工的交换 b. 顾客与旅行社各个子系统之间的交换c.顾客与旅行社设施设备之间的交换 c.同一交换过程中间顾客相互影响③ 两大要素：无形服务与有形展示（环境条件、价格、信息沟通） ④ 核心产品 形式产品 附加利益产品10. 旅行社产品的主要形态① 团体包价旅游②半包价旅游③小包价旅游④零包价旅游⑤单项服务① 内涵：旅行社服务的采购是指旅行社为组合旅游产品， 而以一定的价格向其他 旅游企业及旅游相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。
旅行社管理复习材料
第一章：旅行社管理导论二、旅行社的概念(09版)旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
三、旅行社在旅游产业中的地位与作用①旅行社是旅游产业中的中介商②旅行社的出现改变了传统的旅行方式③旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展四、旅行社的职能1、中介的职能【①组织职能②销售职能③分配职能④协调职能⑤信息提供职能】2、生产的职能【①产品的发现②整体产品产生】五、旅行社的设立（1）旅行社设立的条件● 1.有固定的营业场所● 2.有必要的营业设施● 3.需要交纳法定数额的注册资本和质量保证金(2)旅行社分社的设立旅行社分社是指旅行社设立的，不具备独立法人资格，以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。
①经营场所;②营业设施、设备;③分社名称：名称中应当包含设立社名称、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字样;④增存法定数额的质量保证金;旅游客源地；旅游目的地；口岸城市(3)旅行社服务网点的设立服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。
①设在方便旅游者认识和出入的公共场所②营业场所要买主满足营业需要③名称应当为“设立社名称+服务网点注册地地名+门市部”繁华商业区；目标群体比较集中和经常出入的地方；交通便利(4)旅行社选址①经营目标；②目标市场；③人流量大小；④交通状况；⑤竞争者状况；⑥成本相对合理；⑦驻留时间；⑧客流规律旅行社管理第 3 页 共 10 页六、旅行社行业管理（1）旅行社行业管理的主体任何一个国家与制度中，政府和行业组织都是旅游行业管理的两个重要主体．．．．．．。
（2）国外三种典型模式：● 以泰国等为代表的官方权威模式；● 以日本、中国香港为代表的官民协办模式； ●以美国、德国等为代表的市场规制模式（3）政府对旅行社的管理政府对旅行社业的宏观管理 ● 普通法● 旅游行业的国务院政令 ● 旅游局局长令● 旅游国家标准和行业标准 ● 地方颁布的旅游条例、规范行业协会的职能[服务、自律、沟通、协调]我国的旅行社行业协会：中国旅游协会；中国旅行社协会第二章：旅行社产品开发与创新一、旅行社产品的概念旅游产品是以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容，以旅游设施为依托，以旅游供应商的产品为“原材料”，经旅行社的设计、组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的产品。
旅行社管理复习要点.doc
旅行社管理复习要点（张禄洪统计）%1.名词解释：1. 旅游需求：指旅游消费者在一定时间内和一定的价格水平下愿意并且能够购买的旅游产品的数量。
2. 旅行社产品生命周期：指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了人类生命生命模式的周期性规律。
3. 旅行社供应商：指为旅行社提供必需的生产要素的企业，在产业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店，旅游交通，旅游景点和购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。
4. 地接社：是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线，交通工具，饮食，观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社。
5. 显性投诉：指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。
隐形投诉：指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游行政部门或旅行社提出投诉，而是不再购买该旅行社的产品，或传播旅行社的负面形象等。
6. 旅行社产品组合：旅行社提供给旅游者的产品路线和产品项目的组企。
7. 营销管理：为实现组织目标，对旨在创造，筒历和保持与目标市场之间有益的交换关系的设计方案所做的分析，计划，实施与控制。
内部营销是指把员工视为旅行社团内部顾客，把工作视为内部产品，从而努力满足满足内部顾客需要的一系列活动，也就是通过提供能满足人们某种需要的工作吸引，发展，激励并保持合格后员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略。
8. 技术管理：通过技术战略的组织实现组织目标的过程，技术管理的重点因企业性质和目标的不同而不同。
9. 职能管理：旅行社的职能管理包括人力资源，财务，风险的管理，需要具体的职能部门来实现，从而达到既定的经营目标。
10人力资源管理：通过人力资源管理的计划，招聘，选拔，培训和发展，业绩评估，制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。
11.风险管理：经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别，测定和控制的活动。
旅行社管理复习资料
旅游投诉: 是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。
旅行社: 旅行社英语名称：travel agency 或 travel bureau 旅行社，是指有营利目的，从事旅游业务的企业。
本条例所称旅游业务，是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动所谓旅行社（Travel Agency），世界旅游组织给出的定义为“零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。
旅行组织者或制作批发商或批发商在旅游需求提出前，以组织交通运输，预订不同的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备。
”的行业机构。
我国《旅行社管理条例》中指出：旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。
其中旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
旅行社产品: 1.作为旅行社，它的产品就是服务，即以满足游客的需求为目的，根据自身的能力和条件，结合旅游市场现状，有针对性地向不同的消费群体推出各种形式的服务，如同一线路有一日游、三日游，有观光游、经济游等。
2.绕游客和自身条件制订的旅行线路，包括住宿、车辆出租、导游输出等相关服务。
旅行社设立的条件: 设立旅行社，应当具备下列条件:(一)有固定的营业场所;(二)有必要的营业设施;(三)有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员;(四)有符合本条例第七条、第八条规定的注册资本和质量保证金。
旅行社的注册资本，应当符合下列要求:(一)国际旅行社，注册资本不得少于150万元人民币;(二)国内旅行社，注册资本不得少于30万元人民币。
申请设立旅行社，应当按照下列标准向旅游行政管理部门交纳质量保证金:(一)国际旅行社经营入境旅游业务的，交纳60万元人民币;经营出境旅游业务的，交纳100万元人民币。
旅行社经营与管理期末复习
旅行社经营与管理期末复习1.旅行社的职能①生产职能②销售职能③组织协调职能④分配职能⑤提供信息职能2.旅行社的基本业务①产品开饭业务②旅游服务的采购业务③产品销售业务④旅游接待业务3.旅行社的分工体系①水平分工（中国）：在同一操作层面，针对不同市场。
②垂直分工（欧美）：不同操作层面，时间上先后承接，职能上互补分工。
③混合分工（日本）4.旅行社市场细分标准：地理标准、人口标准、心理行为标准5.旅行社目标市场的选择过程①分析细分市场a.分析细分市场原有的主要客源市场（规模、占有率）b.目标市场选择的关键在于发现每个细分市场的开发潜力，细分市场的开发潜力是指经过旅行社的经营开发以后，某个细分市场在一定时期内所能达到的需求规模。
目标市场的选择是一个动态的过程。
②评估目标市场a.评估各类细分市场的经营业b.判断每个细分市场的经营吸引力c.确定竞争对手6.旅行社目标市场选择考虑的因素①市场规模与发展潜力②市场结构❖市场结构指旅行社与市场的关系特征与形式，这种关系表现为行业内竞争者、潜在竞争者和旅游中间商对旅行社在经营的威胁。
③旅行社的经营目标与资源7.旅行社产品概念①从旅游经营者的角度旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施，向旅游者提供的各种有偿服务。
②从旅游者的角度旅行社产品指旅游者花费了一定的时间、费用和精力所换取的一种旅游经历。
这种经历包括旅游者从离开常住地开始，到旅游结束归来的全过程中，对所接触的事物、事件和所接受的服务的综合感受。
旅游者用货币换取的不是一件件具体的实物，而是一种体验。
8.旅行社产品特征①综合性：旅行社产品最基本的特征②易受影响性：脆弱性或易折性9.旅行社服务递送系统①服务过程的三要素：a.服务的易接近性b.顾客与企业的交换过程c.顾客的参与②旅行社与旅游者的交换过程的四种情况：a.顾客与旅行社员工的交换b.顾客与旅行社各个子系统之间的交换c.顾客与旅行社设施设备之间的交换 c.同一交换过程中间顾客相互影响③两大要素：无形服务与有形展示（环境条件、价格、信息沟通）④核心产品形式产品附加利益产品10.旅行社产品的主要形态①团体包价旅游②半包价旅游③小包价旅游④零包价旅游⑤单项服务11.影响旅行社产品开发的因素①外部因素：a.资源禀赋 b.设施配置 c.市场需求②内部因素：a.旅行社的发展战略b.市场定位c.人力资源状况d.财力状况e.市场拓展能力f.接待能力g.协作网络的广度与稳定性③旅行社的综合竞争能力：a.现实生活和动态策划对接b.特色与旅游功能对接c.资源与市场对接d.古老与时尚对接12.产品开发的原则①市场原则②经济原则③旅游点结构合理原则④交通安排合理原则⑤服务设施保障原则⑥内容丰富多彩原则13.旅行社旅游服务的采购①内涵：旅行社服务的采购是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业及旅游相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。
旅行社管理期末复习资料
12旅游旅行社管理期末复习资料一、名解1、旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
2旅行社产品50从旅游经营者的角度来看，是旅行社为了满足旅游者旅游过程中的各种需要，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务.从旅游者的角度来看，旅行社产品是指旅游者为获得物质上或精神上的满足而花费一定的费用、时间和精力，通过购买旅行社提供的服务所获得的一次旅游经历。
3、全包价旅游产品旅游者将涉及旅行社，旅游行程中的一切相关服务项目费用统包起来预付给旅行社，由旅行社全面落实旅行过程中的一切相关服务项目。
全包价旅游产品中的一切相关服务项目包括食、住、行、游、购、娱各环节及导游服务、办理保险与签证等。
4、奖励旅游是企业为奖励优秀员工或成绩斐然的销售代理，委托旅行社组织这些员工或销售代理进行观光旅游或度假旅游活动，并由企业承担全部或部分旅游费用。
5、旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。
6、计调计调，就是计划与调度的结合称谓，是旅行社内部专职为旅行团，散客的采购和有关业务调度工作的一种职位类别。
计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。
7、旅行社人力资源管理148是指通过人力资源的计划、招聘、选拔、培训、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向企业提供合适人选并取得高水平绩效和员工最高满意度的过程。
8、渗透定价策略97渗透定价策略又叫低价策略，是一种通过将新产品低价投放市场，通过增加产品销售量和开拓市场，有效地排斥竞争者，以达到长期占领市场目的的产品低价策略。
9、外联是指各种组织中负责对外联系的部门，是旅行社中设置的一个重要经营部门，也称市场部，销售部，成本市场销售部。
旅行社管理期末复习资料
1.我国的第一家旅行社：1923年，镇江人陈光蒲在他在上海开办的商业储蓄银行中开设旅游部2.新中国的第一家旅行社:1949年，厦门华侨服务社是新中国第一家旅行社；为中国旅行社前身（74年），青旅（80年）国旅(54年)3.旅行社条例： 1985年第一版旅行社管理条例；1999年《导游人员管理条例》；1996年新版旅行社管理条例4.国际组织的英文缩写：世界旅行社协会（WATA）世界旅行社协会联合会（UFTAA）5.旅行社的分工类型：一类是只可以经营国内旅游业和入境旅游业务的旅行社；一类是可以经营国内、入境率哟业务和出境旅游业务的旅行社。
6.旅行社集团化：旅行社集团的成长方向1.横向一体化旅游企业在旅游交易链条上行、游、住、购、娱的某一环节进行扩张，而不涉及其他因素，成为横向一体化。
对我国旅行社而言，旅行社横向一体化既国际旅行社和国内旅行社间的一体化。
（1）优势：成本优势。
企业的大规模经营体高了进入成本，大规模经营可以降低成本，较大的业务量降低管理费用的同时，提高了企业与航空公司、饭店等的上游供应商的议价能力。
（2）劣势：转移风险能力较差，统一采购的物资未必完全符合企业的具体要求，规范化的经营管理造成所属企业在经营上显得死板，缺乏主动性和灵活性。
2.纵向一体化即把旅游交易链条上有前后关系的旅游业务环节结合起来进行整体经营和管理的一种集团化成长方向。
具体而言，就是旅行社为了保障供应而将上游服务企业或者只能纳入到一体化中。
（1）优势：旅行社通过纵向一体化组建集团，能够在客源、旅游服务项目供给、争取规模经济、降低采购成本、提高旅游服务产品的销售价格、改进旅游服务的销售价格、改进旅游服务质量等方面，比其他独立经营的旅行社具有更大的优势，即取得范围经济。
同时市场交易内部化节约流通成本，可获得速度经济。
（2）劣势：集团所属企业类型多，会使总部的管理费用加大，且这种经营方式对管理人员、知识结构、管理能力、领导水平等要求很高。
旅行社管理 期末复习资料
名词解释：1、旅行社管理：为旅游者为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的的阶段目标和发展的过程。
2、旅行社：指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务的，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
3、旅行社战略管理：指对旅行社战略目标形成、战术对策的制定和战略方案实施的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。
它大致可分为战略规划和战略实施两个阶段4、旅行社集团：旅行社集团应该以旅行社为主体，通过产权关系和生产经营协作等多种方式，由众多企事业法人组织共同形成的经济联合体。
而旅行社集团就是指单体旅行社组建的旅行社集团，进行集团化经营的动态过程。
5、旅行社的产品组合：指旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合。
产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性。
产品组合的宽度是指旅行社具有多少条不同的产品线，产品组合的长度是指产品组合项目中产品项目的总数，产品组合的深度是指产品线中每一产品有多少个品种，产品组合的一致性是指各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道或其他方面互相管理的程度。
6、客户关系管理：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。
2337、显性投诉处理：显性投诉处理是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或者口头等公开形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。
2418、隐性投诉：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。
处理办法：旅行社可以通过顾客意见调查表和定期走访等多种方式主动和游客接触，了解他们的需求和意见，便隐性投诉为显性投诉，此外，设立消费者免费电话或者投诉热线，也是了解顾客潜在投诉的有效途径。
旅行社管理复习材料
第一章：旅行社管理导论一、旅行社的产生与发展（国内外旅行社的产生与发展）③外国旅行代理商的驻华分支机构为我国成立旅游企业提供了借鉴我国第一家旅行社的产生与发展1、初创时期（1923年8月—1927年6月）1923年陈光甫在上海商业储蓄银行下设旅行部2、发展时期（1927年6月—1937年8月）1927年上海商业储蓄银行旅行部改名为“中国旅行社”3、相对停滞时期（1937年8月—1945年8月）抗日战争时期4、恢复时期（1945年下半年至今）1949年我国旅行社业的发展1、商业导向的旅行社形成阶段（1978—1989年）2、产业规模快速增长阶段（1990—1994年）3、产业结构调整阶段（1995—2001年）4、全面开放格局中的创新发展阶段（2002年至今）二、旅行社的概念(09版)旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
三、旅行社在旅游产业中的地位与作用①旅行社是旅游产业中的中介商②旅行社的出现改变了传统的旅行方式③旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展四、旅行社的职能1、中介的职能【①组织职能②销售职能③分配职能④协调职能⑤信息提供职能】2、生产的职能【①产品的发现②整体产品产生】五、旅行社的设立（1）旅行社设立的条件● 1.有固定的营业场所● 2.有必要的营业设施● 3.需要交纳法定数额的注册资本和质量保证金(2)旅行社分社的设立旅行社分社是指旅行社设立的，不具备独立法人资格，以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。
①经营场所;②营业设施、设备;③分社名称：名称中应当包含设立社名称、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字样;④增存法定数额的质量保证金;旅游客源地；旅游目的地；口岸城市(3)旅行社服务网点的设立服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。
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名词解释：1、旅行社管理：为旅游者为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的的阶段目标和发展的过程。
2、旅行社：指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务的，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
3、旅行社战略管理：指对旅行社战略目标形成、战术对策的制定和战略方案实施的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。
它大致可分为战略规划和战略实施两个阶段4、旅行社集团：旅行社集团应该以旅行社为主体，通过产权关系和生产经营协作等多种方式，由众多企事业法人组织共同形成的经济联合体。
而旅行社集团就是指单体旅行社组建的旅行社集团，进行集团化经营的动态过程。
5、旅行社的产品组合：指旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合。
产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性。
产品组合的宽度是指旅行社具有多少条不同的产品线，产品组合的长度是指产品组合项目中产品项目的总数，产品组合的深度是指产品线中每一产品有多少个品种，产品组合的一致性是指各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道或其他方面互相管理的程度。
6、客户关系管理：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。
2337、显性投诉处理：显性投诉处理是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或者口头等公开形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。
2418、隐性投诉：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。
处理办法：旅行社可以通过顾客意见调查表和定期走访等多种方式主动和游客接触，了解他们的需求和意见，便隐性投诉为显性投诉，此外，设立消费者免费电话或者投诉热线，也是了解顾客潜在投诉的有效途径。
9、分时包机：指具有足够实力的旅游经营商在某一特定的时期包下整个飞机。
这个特定的时期可能是某周的某一天、某一季节、某一年。
10、半包机：是一些中小旅行经营商采用的比较广泛的形式。
半包机是指旅游经营商在特定的时间内包租某驾飞机上特定的座位。
在半包机的形式下，旅游经营商只需负担销售包机上特定数量的几位即可，而不需要承担全部机位的数量。
11、特别包机：一些小的旅游经营商由于其接待量有限，因此他们宁愿按预先商定好的特定价格在特定的是时期内购买特定航线上的机位。
是指旅行社在人力资源的取得、开发、保持、引进和利用等方面所进行的计划、组织、指挥和控制活动。
12、旅行社人力资源管理：是指旅行社在人力资源的取得、开发、保持、引进和利用等方面所进行的计划、组织、指挥和控制活动。
13、旅行社产品：指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务，包括传统旅行社提供的旅游线路等及新型旅游代理商提供的各种旅游服务。
从旅游者看来，旅行社产品则是旅游者消费了一定的时间、费用和精力后所获取的一种旅游经历。
14、包销制：旅游经营商不管其实际所能销售的床位数量如何，都向饭店承诺购买某一时段内特定数量的床位数。
15、配给制：旅游经营商在某一日期之前可以以优惠价格购得一定数量的客房，在规定日期之后，运营商可以将未售出的客房返还给饭店，由饭店自行销售。
16、特别购买制：当旅游经营商需要客房的时候，临时与饭店协商购买，这是最昂贵的一种采购方式。
17、旅游产品的销售渠道:是指旅游产品的生产者将产品提供给最终消费者的途径，又称为分销渠道。
18、长渠道和短渠道：是指将产品从生产者向最终消费者转移过程中所经过的中间层次的多少。
所经中间层次越多，则销售渠道越长，直接销售属于短渠道。
19、宽渠道和窄渠道：销售渠道的宽度一般是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广度，其中，既包括自设网点，也包括代销网点。
代销产品的中间商越多，该旅行社产品的产品销售渠道也就越宽，反之越窄。
20、旅行社促销：指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动。
简答：1、旅行社的基本业务：1、产品开发。
包括市场调研、产品开发与采购等业务；2、市场营销。
包括促销与销售业务；3、旅游接待，包括咨询、接团或者发团与售后服务等业务2、地接社的选择标准组团社想要找到理想的地接社作为长期稳定的合作伙伴，需要对其进行考核和评估，考核和评估的内容具体包括：（1、接待社的规模和经营管理模式（2、业务量（3、报价（4、商誉（5、专营性（6、合作意愿3、地接社的选择方式旅游目的地地接社的选择途径有多种多样，常用的主要有：1、参加国内外的旅游博览会2、派遣相关人员到旅游目的地进行调查3、通过发团发现好的地接社4、加入行业协会，相互成为合作伙伴4、显性投诉处理显性投诉处理是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或者口头等公开形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。
旅行社在处理显性投诉时应该注意一下几点：一是高度重视。
二是仔细倾听，保持冷静。
三是尊重客人四是调查了解五是迅速答复六是记录在案七是积极改进5、在发生下列情况时，旅行社可以使用质量保证金：1、旅行社违法旅游合同规定，侵犯旅游者合法权益，经由旅游行政管理部门查证属实的；2、旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。
3、人民法院判决、裁定及其他生效法律文件认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款，从而切实保障老人旅游者的合法权益。
4、国家旅游局认定的其他情况。
6、应聘者的来源及其优缺点外部招聘：优点：①有利于减轻偏见，放手使用；②有利于缓和平息内部竞争者之间的紧张关系；③有利于给旅行社带来新鲜的工作方法和经验。
局限性：①进入工作状态相对较慢；②旅行社对外聘人员的了解时间较长；③对内部人员的积极性有挫伤内部招聘：优点：①有利于鼓舞士气，激励员工；②有利于吸引外部人才；③有利于考察应聘者，避免选错人才。
局限性：①容易引起同事不满，在被聘者受到提拔的情况下尤其如此；②可能形成近亲繁殖，不利于创新。
7、旅行社人力资源管理的特点：相对于其他类型的企业而言，旅行社企业的人力资源管理具有以下特点：（一）企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在（二）员工工作内容较灵活，绩效考核难度大（三）员工流动性大、招募、培训任务比较大8、旅行社产品的类型旅行社产品的价格可以依照不同的标准划分为不同的类型，其中最具代表性的是根据旅行社产品内容进行的划分（一）组团包价。
组团报价包括房费、综合服务费、国内城市间的交通费用及其专项附加费等四个部分。
（二）半包价。
半包价是组团包价中扣除午、晚餐费用，以降低直观价格。
旅游者在近午、晚餐的时候可以随意选择、现付餐费。
（三）小包价。
小包价包括旅游者预付的费用包括房费、早餐、接送服务、城市间交通费以及旅行社的手续费，其他费用在旅游过程中现付。
（四）单项服务收费。
单项服务收费又称委托代办费，即旅行社接受国内外旅游者的委托，提供其所需某种旅游服务的收费。
9、旅行社产品价格的特点（一）旅行社产品价格的相关性强（二）旅行社对产品价格的控制性较弱（三）旅行社对产品价格的时间波动性很大10、我国旅游业在20世纪80年代相继经历了三个发展高峰：一是以20时机80年代初期大量进口豪华旅游汽车为代表的旅游交通业的发展高峰；二是20时机80年代中期众多旅游饭店的投资兴建为代表的旅游住宿业的发展高峰；三是20世纪80年代末期大量旅行社的设立为代表的旅游住宿业大发展高峰。
11、旅行社不承担赔偿责任：（多选）1、由自身疾病引起的各种损失或损害2、由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失3、旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或不参加双方约定的活动而自行活动的时间内12、旅游产品的构成：1、从旅行社角度1）核心产品，是旅游者要购买的基本服务或利益2）基础产品，产品的核心利益必须要通过有形的产品或无形的服务体现出来，即产品的基本形式。
3）期望产品，一般是旅游者购买产品是所希望的产品属性，一般是对产品的最低要求。
4）附加产品，是围绕核心和基础部分附加的服务与利益，包括售后服务、信誉与保证、付款方式等。
5）潜在产品，只产品最终或将来会实现的全部附加的服务和利益。
2、从旅游者角度1）旅游吸引物2）旅游目的地设施，包括旅游基础设施和旅游服务设施3）旅游服务4）可进入性，指旅游者进入旅游目的地的难易程度，主要包括政府的法律法规、交通通信条件、出入境手续、旅游经营状况、旅游地社会承载能力等。
13、顾客投诉处理策略：一是旅行社及其接待人员的原因。
相当多的投诉是由于旅行社未充分旅行合同或者接待人员的服务缺陷导致的。
二是协作部门方面的原因。
主要表现为住宿条件不理想，交通工具等级问题或者收费不合理等。
三是旅游者自身的原因。
旅游者的情绪，性格和价值观等个人因素有可能诱发投诉。
24114、我国旅行社的分类：⑴1985年《旅行社管理暂行条例》一类旅行社：招徕；二类旅行社：接待；三类旅行社：国内旅游业务⑵1996年《旅行社管理条例》分为国内和国际旅行社⑶2009年《旅行社条例》经营国内、入境；经营国内、入境、出境15、旅行社产品价格的类型：组团包价：房费+综合服务费+交通费+专项附加费半包价：组团报价—午餐费—晚餐费小包价：房费+早餐+交通+游览过程+游览过程中现付费用16、确认营业收入的原则：A、旅行社已经向旅游者提供了合同规定的服务；B、旅行社已经从旅游者或者组团旅行社处收到价款或者取得了收取价款的凭证。
17、界定营业收入实现时间的原则：A、入境旅游以旅游者离开本地时间作为确认其营业收入实现的时间；B、国内旅游接团社以旅游者离开本地、组团社以旅游者旅行结束返回出发地作为确认营业收入实现的时间；C、出境旅游以旅游者旅行社结束返回原出发地时间作为确认其营业收入实现的时间18、旅行社利润的构成：A、营业利润B、投资净收益C、营业外收支净额19、旅行社产品的特点：无形性、非必需性、异质性和雷同性并存、不可储存性、总体的不可分割性3、影响旅行社产品开发的因素：1）旅游地的资源禀赋，包括旅游吸引物、旅游设施、旅游服务、可进入性2）旅游需求，1、不同旅游者对产品需求侧重点不同；2、研究当前旅游消费时尚的变化；3、外部因素的影响3）旅行社自身条件20、绩效考评的作用：是维持和提高工作效率的手段；是贯彻按劳分配，建立合理奖惩制度的基础；是合理使用员工，充分调动员工积极性，发现人才的重要依据；是制定和调整员工培训计划的重要依据。