模拟场景演练话术
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模拟场景演练
场景分类:
场景一在某银行,与低柜客户经理初次接触…
场景二一位老年客户前往建设银行办理一年期转存业务…
场景三年轻母亲带着孩子前往工商银行办理信用卡还款业务…
场景四一位中年男士在建设银行等候办理缴车辆罚款…
场景五在交通银行,一位客户询问短期理财产品讯息…
场景六在邮政银行,老年客户排队等候国债兑付…
话术参考:
一、与银行人员营销话术
1、自我介绍
a、您好,我是太平洋寿险派来负责××支行的×××,以后我来为大家服务,这是我的名片,请多指教。请教您大名。
B、您好,我是太平洋寿险的客户经理,我们公司与你们支行从××(时间)开始合作,这是我的名片,多指教。请问您贵姓啊?
2、寒暄与赞美
a、我是来这里学习的,银行工作方面的事情还请你们多教我;
b、我们以后多合作啊,不知道的还要请教你们;
c、你们网点向来业务不错,你们都是高手了,多给些指导意见啊!
3、服务为先
a、以后我们公司业务上的问题可以跟我联系,另外如果还有别的什么,只要我力所能及,我一定乐意效劳,比如说您个人保险的咨询啦什么的。
是来这里为各位“打打工”,我们公司保险上的事各位“老板”尽量吩咐,我会尽全力完成任务指标的。
4、产品说明
a、红福宝——短期缴费三或五年,长期享受驾、乘人员均适用的最高三倍交通工具意外保障,期间定期返现,每年至少领取一次红利,满期连同满期金一并支取!
b、红利发——一次缴费,十年受益,最高享受双倍意外保障,每年至少领取一次红利,满期连同满期金一并支取!
5、售后服务
a、保单上的任何问题您都可以找我解决,如果客户不放心也可以让他们打我们“95500”的客户服务电话。客户投保后,现场可以直接出单的,只要通知我就可以了;正常情况下我们的保单会在2天内送达。(没有银保通的情况,公司柜面可以现场出单)
b、公司每年的分红情况会有对帐单寄给客户,客户也可以打我们客服电话或到我们公司网站上去查询分红水平。
c、客户住址等信息发生变化可以打我们客服电话进行变更,也可直接到我们公司柜面来要求变更
二、银行客户营销话术
“红福宝”客户的主要特征(了解)
25岁—40岁的中青年:工作繁忙,无暇亲自理财、家庭开销大、需要为子女进行储蓄。
40岁—60岁的中老年人群:厌恶风险,倾向于稳健收益,理财知识有限,是家庭支柱,开始为养老进行储蓄。
60岁以上的老人:已步入老年生活,除日常开销外,多年的积蓄主要为应对可能的大病花费;对资金的流动性要求较高,投资期不宜过长;考虑身后财产的处置;已有孙子孙女,乐意为他们的教育进行赞助;日常意外风险加大,对意外保障的需求加强。
(一)走过去——接触
●网点客户接触一般流程:
1、问好,寒暄,赞美
2、询问办理业务
3、指引业务办理
4、试探资金使用意向
5、建议增加理财方式
6、激发需求
接触的切入时机
客户定期储蓄到期时或提取大笔存款时;
客户办理国债到期兑付时;
客户办理期限较长的定期储蓄时;
客户抱怨利率太低时;
客户办理教育储蓄或零存整取时;
客户办理大额活期存款时;
客户看过宣传材料主动询问时;
自己熟悉的老客户、大客户来银行办理业务时;
●建议理财方式话术:
1、以前购买基金、股票的老客户
“李大姐,好久不见了,您最近有没有好的投资渠道啊?近期基金、股票市场动荡,我建议您拿一部分资金来选择红福宝定投。这种产品收益多样而且稳定,并且还免费享有一份保障,这样在证券市场有这么大风险的情况下,确保您一部分资金不受损失,使您做到综合理财。正所谓:所有的鸡蛋不要放在同一个篮子里。你说是吗?”
2、新客户
“您好!太平洋保险公司正在热销一种新的银保投资理财业务,您有兴趣的话,我给您介绍一下。”
3、定投客户
“您好!很乐意向您推荐一种新款银保理财定投产品,这种产品可以满足您零存整取的各项理财需求,是目前最好的零存整取的选择,您何乐而不为呢?”
4、存款客户
“您好,请问您存多长时间的,如短时间内用不着的话,不如存个保值增值的理财业务。”
5、转存客户
您好,存款到期又要转存是吗?您看,这样一年一年的转,本来您可以获得更高的利息,多亏啊!不如我给您推荐个收益好保障高的。
6、取钱、国债兑付客户
“您这笔钱是准备做什么投资呢?您如果暂时没有好的投资渠道,我们这里可以推荐一种较稳定的理财方
式……”
7、一般工作时间的客户
“您好!我们这里推出了一款既有固定收益又有浮动(分红)收益,无风险的保障型理财产品,您有兴趣的话我可以介绍一下……”
8、较忙的客户
“您好!最近太平洋保险公司推出一种稳健、灵活的个人和家庭理财产品,您先拿份资料去看看,如有疑问,请到综合柜台咨询。”
9、在看宣传折页的客户
“您对这产品看法如何?这是现在正卖得火热的最新理财产品,很多客户都喜欢它,而且获得年度最佳理财产品奖,给您介绍一下吧。”
激发客户需求:
1、激发兴趣法:
a、“如果有一种产品它的回报还不错,同时不需要体检就送保障给您。购买这份产品的同时您也买到了家人的平安、幸福,相信您是不会拒绝的。”
b、“保险不是要您花钱,而是帮助您规划未来,它是您需要钱时的保障。”
c、“假如有一部印钞机,我们是应该照顾机器呢?还是照顾印出来的钞票呢?答案是:只有照顾好机器,才可以印出更多的钞票。像您这样的成功人士,正如同一部印钞机,买人寿保险,就是最妥善的维护方法。银行保险作为一种稳健的投资方式,可以为您免除后顾之忧,使您可以放心的进行其他高风险投资。”
2、理财型需求分析法
a、先生,您存钱时是否采用单一的方式呢?单纯存活期、一年期、三年期或五年期?我想肯定是长、中、短期都有。保险,其实正是最佳的长期理财方式……
b、俗话说得好,不能把鸡蛋放在同一个篮子里。家庭理财要讲究科学性,在安排高风险投资之前,一定要用稳健的投资。汽车能跑多快不在乎它的发动机的能量有多大,而是决定于它的刹车系统。
3、风险型需求提示法
a、越早投保越好,既便宜又身体好,现是用健康赚钱,将来用钱换健康。
b、买了这份保险后,您就不必再为用钱而费尽脑筋了,万一您有个什么事,您的太太、孩子决不会受到经济上的压力。
c、人生犹如气候一样,意外率高,发病率高,应未雨绸缪,不可临渴掘井,有备无患。
(二)讲出来——说明
●网点说明一般流程:
1、从客户需求出发,掌握时机切入主题
2、解说简洁、生活化;诚实信用不夸张
3、倾听为主,察言观色,话不要太多
4、多展示宣传资料,突出产品特色与卖点
5、多询问,掌握客户真实想法
●说明的最好的时机(了解)
1、客户国债到期时,国债发行时;
2、定期转存时或大笔资金提取时;
3、定期存款期较长时;
4、客户抱怨利率太低时;
5、客户其他投资受挫时;
6、客户办理教育储蓄或零存整取时;
7、客户办理大额活期存款时;