过程和服务的监视和测量控制

1、目的

对质量管理体系服务过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。

2、适用范围

适用于对质量管理体系服务过程持续满足预定目标的能力进行确认，对服务所需采购品质量进行监视和测量。

3、相关/支持性文件

《内部审核程序》

《不合格控制程序》

《纠正措施程序》

《预防措施程序》

《全国优秀管理住宅小区标准》

4、职责

4．1质量管理部负责对服务过程质量监视和测量。

5、工作程序

5．1服务过程的监视和测量

5．1．1根据公司总的质量目标进行分解，转化为与质量相关的过程的质量目标，为保证目标的顺利完成，采用服务质量检查与考评的方法进行过程的服务的监视和测量。

5．1．2服务质量检查与考评分为公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。

5．1．3公司内部对服务质量的检查与考评

5．1．3．1服务质量的日常检查与考评

公司各部门依据各部门的服务规范对本部门日常的服务质量进行检查与考评，填写相关的《服务质量检查与考评表》，对查出的问题应及时采取纠正措施，执行《不合格控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》的有关规定。

5．1．3．2每月初各部门将本部门上月的《服务质量检查与考评表》上报质量管理部，由质量管理部进行综合分析，编制《公司月服务质量报告》肯定成绩、分析问题原因及采取的纠正、预防或改进措施，上报总经理批准。质量管理部负责监督各部门采取相应的纠正措施，预防和改进措施。

5．1．3．3服务质量的年终考核：年终时质量管理部根据各部门工作计划完成情况及每月《公司月服务质量报告》，对各部门服务质量进行年终考评，编制《公司——年服务质量报告》，上报总经理批准。对存在的问题应及时采取纠正或预防措施，执行《不合格控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》的有关规定。

5．1．4公司外部对服务质量的检查与考评

a)质量管理部根据管辖区物业管理实际水平和建设部关于《全国优秀管理住宅小区标准》

申报参加区、市、省、国家优秀物业管理小区的评比；申报参加前，分管经理应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检，及时纠正存在的问题，执行《内部审核程序》《不合格控制程序》。

b)执行《纠正和预防措施控制程序》的有关规定，迎接各级文明小区、优秀物业的评比检

查。

5.2对服务所需采购物品的监视和测量

5．2．1需采购服务用品的部门负责编制各类相关的采购物品检测规程，明确抽样方案、检

测项目、检验方法、判别依据、使用的检测设备等。

5．2．2经检测合格后，仓库管理员办理入库手续。

5．2．3对于一般物品，只对外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从外观无法判断质量的物品，采用试用和检测方法进行检验和试验。

5．2．4采购物品的合格判定：对采购物品检测完成后填写《物品检测报告》，交仓库保管员存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格品，由仓库保管员通知采购员，按《不合格控制程序》执行。

6、相关记录

QR-019-01 《进货验收单》

QR-019-02 《信息联络处理单》

QR-019-03 《公司月服务质量报告》

QR-019-04 《公司——年服务质量报告》

QR-019-05 《工作目标考核表》

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