常用礼仪及语音服务技巧
电话服务语音基本技巧
掌握节奏，避免单调乏味
01
控制说话的节奏
在电话服务中，通过控制说话的节奏，可以更好地吸引客户的注意力。
适当地使用停顿和重音，可以突出重点信息，增加语音的层次感。
02 03
避免过快的语速
过快的语速容易让客户感到紧张和不安。控制说话的节奏，保持适中的 语速，可以让客户更好地理解信息，同时也有助于提高客户对电话服务 的满意度。
VS
遵守相关法律法规
遵守相关法律法规和公司规定，保护客户 信息安全不受侵犯，维护客户利益。
04
处理客户投诉技巧
积极倾听客户抱怨
总结：当客户进行抱怨时，应积极倾听，不要打断或提前做出结论，理解客户的问题和需求。
为了建立良好的沟通，我们需要让客户感受到被尊重和理解。积极倾听是实现这一点的关键。我们需 要表现出对客户抱怨的关注，并确保客户已经完整地表达了他的问题和不满。
我们需要保持平和、专业的态度，并始终保持微笑(如 果可能的话)。在解决客户问题时，要尽量避免使用过 于直接或冒犯性的语言。如果客户情绪激动，我们需 要冷静下来，并采取适当的措施，如稍作停顿或改变 话题，来缓解客户的情绪。
05
语音语调控制
平和、自然的声音传递
保持语速适中
在电话服务中，过快或过慢的语速都可能影响沟通效果。 适中的语速能够让客户感到舒适，更容易理解信息。
电话服务语音基本技巧
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目录
• 欢迎语与礼貌用语 • 有效沟通技巧 • 建立信任关系 • 处理客户投诉技巧 • 语音语调控制 • 结束语技巧
01
欢迎语与礼貌用语
热情友好的语气
保持微笑
在电话中，我们无法看到对方的表情，但可以通过声音感受到对方的情绪。保 持微笑可以让声音更加友好、温暖。
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
礼貌服务待客五声
礼貌服务待客五声：
1、顾客进店有迎声：（欢迎光临；）；
2、顾客寻询声答声：（您好，需要点什么吗？）
3、顾客帮忙有谢声：（谢谢！）
4、照顾不周有歉声：（对不起！）
5、顾客离店有送声：（谢谢光临，请慢走；）
餐饮服务有四勤：
1、眼勤：随时注意顾客的举止、动态及就餐表情；
2、手勤：勤换烟盅、骨柴、勤加酒水；
3、口勤：多征求客人意见和要求；
4、脚勤：多走动、多迎台；
餐饮服务有四轻：
轻手、轻脚、轻那、轻放；
餐厅服务问候：
知台号、人数、宴会标准、开餐时间、菜式品种及出菜顺序、主办单位或部门、收费方法、要求对象；
餐饮服务三了解：
1、了解宾客生活习惯；
2、了解宾客风俗习惯及宗教妄违；
3、了解宾客特殊要求；
服务操作过程和礼貌用语：
迎宾：咨客待位（欢迎光临，请问几位），当咨客把客人带
到其餐位或包房时，咨客是否满意服务员（上午好、中午好、下午好），客人入房间拉椅入座（请坐），咨客问茶（先生、小姐请问喝点什么茶）？服员间时派香巾（请用香巾）。
上小菜、食油、酱油，收空位，点菜（用不用去海鲜池点呢）？点完菜一定要重复，以免菜点漏。
加茶问酒水，撤茶杯，收空杯，上茶（报茶名，请慢用）如酒水。
上汤（请喝汤），挽骨碟、撤骨碟、挽烟盅，上完菜（你们的菜已上齐，请慢用）。
收拾台面（请问您们的东西可以收拾了吗）？上果盘（请问哪位买单）收您多少钱、，找钱，多谢，送客。
各类服务用语和礼仪
前厅咨客迎送客语言规范迎宾岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎您光临汤池温泉！””（面带微笑，三项礼仪）送客：“（先生/小姐）请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！”要求：面带微笑，声音宏亮，90度礼仪动作到位。
并指引客人进入大厅并全面推销我们的温泉产品。
接待岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎光临，很高兴为您服务，请问有几位沐浴温泉？”送客：“先生/小姐，您好！请保管好您的钥匙牌，请随我来，祝您玩的开心！”要求：面带微笑，主动、充满的热情上前带领客人，在讲解时要全面、迅速，声音要清晰、宏亮，语速要适中。
入口岗——迎客：“您好！欢迎光临！”送客：“先生您好！请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从那边出场，谢谢！”休息区：“先生/小姐！您好！请问需要喝杯水吗？”如客人说：“谢谢”我们则回答：“不客气，应该的，很高兴为您服务！”要求：面带微笑，三项礼仪，声音宏亮，充满热情，指引+服务语言要标准到位。
离场岗——迎客：小姐您好，请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从这边出场，谢谢！”送客：先生/小姐，请保管好您的贵重物品，欢迎您下次光临！要求：面带微笑，15度问候礼仪，声音宏亮，指引+服务语言要标准到位当客人走到总台的服务语言接待说：“先生/小姐，您好！欢迎光临汤池温泉，请问沐浴温泉吗？有几位呢？等”要求：面带微笑，声音亲切、热情。
眼神要注视着客人，并随时了解客人的需求，不要埋头登单或写东西而呼悠客人。
当客人离开总台的服务语言接待说“先生/小姐，请慢走，欢迎您下次光临。
”要求：面带微笑，声间亲切、热情。
眼神注视着客人的离开。
一、前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问候。
温泉男女宾迎送客服务语言标准一、更衣区服务员迎客：先生，您好！欢迎您的到来！请问您的钥匙牌是多少？这边请！提醒语：先生，您好！请换好泳装和拖鞋，把所有贵重物品放入柜内锁好保管。
保管好随身携带的钥匙牌。
送客入浴室：先生，您好！请披好浴巾，小心着凉！小心地滑！送客语：1、先生，您好！如果去三楼休息厅休息请换一下客服，从这边请。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
关于语言沟通服务的基本礼仪技巧介绍
语言沟通服务的基本礼仪技巧介绍关于语言沟通服务的基本礼仪技巧介绍语言沟通服务礼仪沟通基本原则：这样交谈最有效在与人交谈时，应该做到以下几点：1、表情认真。
在倾听时，要目视对方，全神贯注，不能东张西望，心不在焉的表情会让对方感到很不舒服。
交谈时双方目光接触应该占总的交谈过程的一半以上，但并不意味着你应该目不转睛地盯着对方的眼睛，这样会让对方感到不舒服。
2、动作配合。
自己接受对方的观点时，应以微笑、点头等动作表示同意。
身体后仰、抱着胳膊、翘着腿，从心理学角度看，是对对方保持警戒的状态。
歪着脑袋，摇头晃脑，容易使人误以为“是不是对我的意见不满意?”另外，不停地抖腿、转动手中的笔、两手紧握弄得关节嘎嘎作响，都是应该引起注意的无意识的坏习惯。
3、语言合作。
在听别人说话的过程中，不妨用“嗯”或“是”等词加以回应，表示自己在认真倾听。
4、用词要委婉。
在交谈中，应当力求言语含蓄温和。
如在谈话时要去洗手间，不便直接说“我去厕所”，应说“对不起，我出去一下，很快回来”，或其他比较容易接受的说法。
5、礼让对方。
在交谈中，应以对方为中心，处处礼让对方，尊重对方，不随便插话。
语言中的礼仪细节在交谈中，语言必须准确，否则不利于双方之间的沟通。
要注意的问题主要有：(1)发音准确。
在交谈中要求发音标准。
读错音、念错字、口齿不清、含含糊糊都让人听起来费劲，而且有失自己的身份。
(2)口气谦和。
在交谈中，说话的口气一定要做到亲切谦和，平等待人，切忌随便教训、指责别人。
(3)内容简明。
在交谈时，应言简意赅，要点明确，少讲、最好不讲废话。
啰里啰嗦、废话连篇，谁听都会头疼。
(4)少用方言。
在公共场合交谈时，应用标准的普通话，不能用方言、土话，这也是尊重对方的表现。
(5)慎用外语。
在一般交谈中，应讲中文，讲普通话。
无外宾在场，最好慎用外语，否则会有卖弄之嫌。
销售语言与服务礼仪店面销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。
客户服务礼仪-言谈及常用语言
客户服务礼仪———言谈及常用语言一、言谈的基本要求1、声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。
2、声调要有高有低,适合交谈内容的需要，不得让人感受到冷漠和不在意。
3、声量不要过高或过低,以参与交谈的人都能听得清楚为准.4、交谈时，如有三人或三人以上对话,要使用普通话。
5、不准讲粗话,不得使用蔑视和污辱性的言语,不得模仿他人的语言声调和谈话。
6、不讲过分的玩笑,不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人.二、常用对客服务语言1、遇到客户要面带微笑,站立服务。
服务中心人员应先开口，主动打招呼,称呼要得当,问侯语要简单、亲切、热情.对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。
2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。
3、对客户的话要全神贯注、用心倾听,眼睛要平视客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作,眼望着对方，面带微笑。
对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。
4、说话时,特别是客户要求服务时,从言语中要体现出乐意为客户服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上来办”或马上安排人员来办。
客服中心员工应掌握以下文明用语，并切实在工作中运用。
（1）你好！（您好！）（2)上午好/下午好/晚上好！我姓×，请问有什么可以帮助您的？（3）谢谢!对不起！不客气！再见!请稍等！（4）是的，先生/小姐；（5)请问您找谁？请问有什么可以帮助您的吗?（6)请您不要着急!（7)我马上与××部门××先生/小姐联系后答复您。
（8）请留下您的电话号码和姓名，好吗？（9）我们会为您提供帮助！（10）请您填好《投诉单》！（11）谢谢您的批评指下！（12）这是我们应该做的！（13）感谢您的来电!（14）对不起，打扰了！（15）对于您反映的问题我们会马上处理,并尽快给您回复,好吗？三、不同情况下的礼貌用语以下为不同情况下的常用礼貌用语。
电话服务礼仪标准
服务礼仪标准一、使用时的礼仪要正确有效地使用，应该做到亲切文明、简捷准确。
打时，虽然相互看不见，但是闻声可知其人。
因此，通话时一定要客气礼貌坚持用“您好“开头，“请“字在其中，“谢谢“、“不客气“结尾，嗓音要清晰，音量在适中，语速要恰当，通过声音在对方心里树立良好的形象。
打是为了争取时间，提高信息交流的效率，因此交谈时词语达意简洁，语言清晰准确，以避免误听。
★ 重要的第一声当我们打给某单位，若一接通，就使对方听到对方亲切、优美的招呼声，心情一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。
在中只要稍微注意一下自己的语言就会对对方留下美好的印象。
同样说：“您好，这里是XX“，但声音清脆、悦耳，吐字清晰，同让人听了不清晰、阴沉的声音，会给对方留下完全不同的印象。
在中给人印象不佳，对方对你所在的单位也会有看法。
因此要记住，接时，应有“我代表企业的形象“的意识。
★ 要有喜悦的心情打时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在中，也要抱着“对方看着我“的心态去对待。
★ 清晰明朗的声音打过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听“得出来。
如果你打的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打彩;若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
★ 迅速准确的接听酒店业务繁忙，一个办公定有时往往会有几部，听到铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。
铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接，让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分焦急，你所在的企业会给他留下不好的印象。
即使离自己很远，听到铃声后，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。
如果铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若响了许久，接起只是“喂“了一声，对方会十分不满，并留下恶劣的印象。
服务人员语言礼仪
服务人员语言礼仪一、规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。
二、服务“十字用语”：请，您好，谢谢，对不起，再见三、敬人“三A”说话态度尊重对方(Attention)---真诚的态度和表情去问候---努力记住顾客的名字接受对方(Accept)---体量和尊重顾客的想法---给予充分的包容赞美对方(Admire)---发现顾客的闪光点---真诚而具体的赞美对方四、接待“三声”：来有迎声、问有答声、去有送声五、热情“三到”：眼到——眼神交流——主动观察顾客需要口到——讲普通话——因人而异意到——待人接物基本之道要有表情——表情要跟客人互动，不能以不变应万变——落落大方，不卑不亢六、服务礼貌敬语：（一）称呼语要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士）用尊称：体现对顾客的尊敬（您……）要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）（二）问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好（三）迎接语——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴（四）欢送语——再见、请慢走、欢迎下次光临（五）致谢语——谢谢您、非常感谢、感激不尽——非常感谢您对我们的帮助（六）道歉语——对不起、非常抱歉、不好意思——请多包涵（七）征询语——您需要我们的帮助吗？——我们能够为您做什么吗？——您觉得满意吗？——您需要这份还是那份？（八）推脱语——十分抱歉，没能帮到您——公司规定...，很抱歉没能帮您办理（九）应答语——对、好的、是、一定照办——没关系，这是我应该做的——您不必客气、请多多指教——没关系、不要紧（十）赞赏语——很对、非常好、非常正确——您的意见非常宝贵——您对这个非常在行（十一）请托语——请您稍候——很对不起，让您久等了——对不起，打扰您一下——劳驾您——麻烦您帮我一个忙可以吗？服务情景礼貌用语（1）接电话时，应首先说：“您好，中裕快餐**店/法兰卡**店，很高兴为您服务”（2）点餐时：“早上好先生/女士，请问您需要点什么？”（3）顾客需要帮助时：“您好，有什么可以帮忙您的吗？”（4）大厅用餐的顾客需要餐巾纸（牙签、筷子等）时：“好的，请您稍等”……“打扰您一下，这是您需要的餐巾纸，祝您用餐愉快！”（5）当发生欠餐时：“不好意思，您点的……需要等**分钟，请您先到座位休息，稍后给您送到”。
电话礼仪及操作标准
电话礼仪及标准1、三声之内，务必接起电话，声音清晰，语调柔和。
2、用让人愉快的语调——将微笑带如你的声音。
无论你多生气、恼怒、被打扰、你都不能表现出来。
3、切记你的声音代表酒店，通过电话让客人感受到你的真诚和专业的服务。
4、外线报台：Good morning/afternoon/evening. SHENGYUEHotel您好，吴忠盛悦饭店！5、内线报台：Good morning/afternoon/evening operator××Speaking您好，总机！6、内线转内线/内线转外线：请稍等，我将为您转接。
7、外线转内线：请稍等，我将为您转接，感谢您的来电！8、来电无声，应说：很抱歉，您的来电无声，请您稍候再拨，感谢您的来电，再见！9、来电声音很小，应说：不好意思，先生/小姐，请您大声一些，好吗？10、如来电听得不是很清楚，应说：不好意思，先生/小姐，您的来电听得不是很清楚，请您在说一遍，好吗？11、如转接来电占线，应说：不好意思，先生／小姐，让您久等了，对方正在通话中，请问您是需要留言还是稍候再拨呢？12、如来电无人接听，应说：不好意思，先生／小姐，对方无人接听，请问您是需要留言还是稍候再拨呢？13、如房客入住期间均设置DND，应说：请稍等马上为您转接（让致电者听音乐不能转至该房间）；抢回电话告知致电者，不好意思，先生/小姐，对方暂时无人接听，请问您需要留言还是方便手机和对方联系呢？（不用问是否稍候再拨）→感谢您致电盛悦饭店，再见！14、如房客入住期间均设置保密房，应说：请稍等，我将为您查询（按转接键让客人听音乐）→先生/小姐，不好意思让您久等了，我刚帮您查过我们整个酒店的住客，没有××先生/小姐这个人入住我们酒店，很抱歉→感谢您致电盛悦饭店，再见！15、接听电话时，请在面前准备好笔和纸，仔细聆听，并做好记录。
16、接听返回总机工作（或其他分机上）的电话，要为客人提供可以选择的建议。
服务礼仪规范及服务用语规范
服务礼仪规范及服务用语规范一、客服人员的素质标准1、心态积极：客服人员应保持积极的心态，时刻保持高度热情，保持积极地、愿意帮助的态度，对于出现的问题，勇于承担责任。
2、自信：解决问题或与客户交流时保持自信，采用肯定的语气、严谨的措辞，而不应该是否定或模糊的。
3、节奏：节奏一方面指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。
与客户讲话时，客服人员须使用标准语速，既不能太快，也不能太慢，大约70字/分钟。
4、语气不卑不亢：不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不可让客户感觉盛大气凌人。
5、合适的语调：不可过高，但太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，因此在重要的语句上，服务人员应使用重音，同时尽量保持升调。
6、音量：保持合适的童话音量，话筒的位置不可直接对着嘴部，放置于嘴的左下角，对保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
7、简洁：不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但应适可而止，不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。
8、停顿：通话中适当停顿，可以吸引客户的注意力，也会让客户有机会思考，同时可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。
9、微笑：微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户，表明你愿意帮助他。
二、电话礼仪标准1、通话前准备：呼入电话时应在铃响三声内愉快的接听，在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
2、左手持听筒、右手拿笔提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、报出公司或部门名称在电话接通之后，主动向对方问好，并立即报出本公司或部门的名称，“您好，博微公司”。
4、确定来电者姓氏、单位、及时填写电话记录。
5、注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体香一个人的基本素养，养成礼貌用语随时关在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适，接听电话时要注意声音和表情。
服务人员日常礼仪与专业服务技巧培训
服务人员日常礼仪与专业服务技巧培训服务行业的核心价值在于给予顾客最好的体验，而服务人员的日常礼仪与专业服务技巧扮演着至关重要的角色。
本文将结合具体实例，从礼仪方面和专业服务技巧两个方面进行培训。
一、日常礼仪1.仪容仪表：服务人员应注意自身的仪容仪表。
对于各种服务行业，如酒店、餐饮、旅游等，服务人员应穿着整齐、干净的工作服，并保持面部、发型整洁。
在工作期间，应注意避免大幅度运动，严禁大声喧哗或私下闲聊。
2.微笑和招呼：服务人员应学会微笑并主动招呼顾客。
微笑是人与人之间的一种默契和温暖。
当顾客进店时，服务人员应主动迎接并友好地打招呼，给顾客一个舒适的感受，让顾客感到被重视。
3.礼貌用语：服务人员应具备良好的礼貌用语。
礼貌和尊重是服务行业应遵循的基本原则。
服务人员应使用客气的称呼，如“先生”、“女士”，并用清晰、准确的语言回答顾客提出的问题或给予指导。
4.细节关注：服务人员应关注细节。
在服务过程中，服务人员要注意顾客的需求和喜好，并根据实际情况灵活变通。
及时提供纸巾、点菜建议或行李搬运等服务，展示细致入微的关怀。
二、专业服务技巧1.倾听和理解：服务人员应学会倾听和理解顾客的需求。
只有真正理解顾客的需求，才能提供具有针对性的服务。
在与顾客交流时，服务人员应专注倾听顾客的要求和问题，并主动提出解决方案。
2.沟通技巧：服务人员应具备良好的沟通技巧。
在与顾客进行交流时，要用通俗易懂的语言表达，避免使用行业专业术语。
如果有必要，可以用图像、实物或例子进行具体说明。
3.应变能力：服务人员应具备良好的应变能力。
服务行业常常面临各种突发情况，如顾客抱怨、未能及时提供服务、产品质量问题等。
服务人员应冷静应对，迅速解决问题，并给顾客一个满意的答复。
4.团队协作：服务人员应学会团队协作。
在服务行业中，服务人员通常是集体合作完成任务的。
良好的团队协作能够提升工作效率，并增加顾客的满意度。
服务人员应积极配合其他成员，共同完成工作任务。
电话接听规范与礼仪
电话接听规范接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立宾馆良好形象的重要组成部分。
现对宾馆电话接打服务用语进行规范。
一、接打电话姿势及语音、语调：1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。
不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。
拨号时，不能以笔带手。
2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。
3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。
二、接打电话要求：（一）接听电话要求：1、电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。
2、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。
3、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。
4、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。
5、如果对方打错电话，应告知正确的号码，“女士，XXX的电话是XXXX”。
6、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。
7、在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。
可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。
待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。
8、对发话人交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。
如，“李主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？”9、如果对方找他/她人接听电话，且所找之人就在附近，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过一会儿再打电话。
礼貌服务五声和十字礼貌用语
礼貌服务五声和十字礼貌用语
1. 嘿，你知道礼貌服务五声吗？那就是来有迎声呀！比如说顾客一进门，咱就得热情地说：“欢迎光临！”这就像给人一个温暖的拥抱，让人心情一下子就好起来了，对吧？
2. 还有问有答声呢！顾客问问题，咱可不能含糊，得清楚地回答，就像朋友之间真诚地交流一样，“这件衣服有我穿的码吗？”“有的，先生/女士！”这多自然呀！
3. 办不成事有道歉声哟！要是遇到没办法满足顾客要求的时候，那得赶紧说声“对不起”呀，这就如同给人一颗安慰的糖果，能缓解不满呢！比如“真不好意思，这个暂时没办法做到。
”
4. 顾客走时有送声呀！“慢走，欢迎下次再来！”这简单的一句话，却如同给人送行的温暖话语，让人离开也带着好心情呢！
5. 十字礼貌用语也很重要呢！“您好”，这两个字就像打开友好交流大门的钥匙，见面先说声“您好”，多亲切呀！
6. “请”字也不能少呀！“请坐”“请稍等”，这不就体现了对人的尊重嘛，就像给人一种被重视的感觉，多棒！
7. “谢谢”多重要呀！别人帮了你，或者顾客购买了东西，说声“谢谢”，这就像给彼此的关系加了点甜，“谢谢您的支持！”
8. “对不起”也得常挂嘴边呀！不小心碰到人了，赶紧说“对不起”，
这就像给人一颗定心丸，矛盾瞬间化解啦，“对不起，我不是故意的。
”
9. “再见”也很关键呀！分别的时候说一声，“再见”，就如同给这次相遇画上一个美好的句号，期待下一次再见，“再见啦！”
10. 最后还有“没关系”呀！别人跟你说对不起，你大方地回一句“没关系”，这多和谐呀，“没关系的，别在意。
”
我觉得礼貌服务五声和十字礼貌用语真的太重要啦！它们能让人与人之间的相处更加融洽，让我们的生活更加美好呀！。
服务礼仪口诀
服务礼仪口诀一、礼仪总规范1．仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。
2．脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。
3．“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。
4．站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。
5．有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。
6．对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。
7．面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。
8．征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。
9．注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。
10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。
二、礼貌服务“三个五”1．五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童照顾要细心，对拘谨顾客要关心，对一般顾客要热心。
2．五声：顾客进门有“迎声”，顾客询问有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，照顾不周有“歉声”，顾客离店有“送声”3．五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后大人。
三、礼貌服务“四要求”主动、热情、耐心、周到四、工作时间要“四勤”眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五、言谈规范“八要”、“八不要”要简练明确，不要啰嗦唠叨；要主动亲切，不要干涩死板；要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；要委婉灵活，不要简单生硬；要吐字清晰，不要含糊吞吐；要沉着大方，不要过分拘谨；要声调柔和，不要过高过低；要速度平稳，不要过快过急。
六、微笑服务“八个一样”领导在场不在场一样，内宾外宾一样，本地客外地客一样，生客熟客一样，大人小孩一样，生意大小一样，消费不消费一样，主观心境好坏一样。
电话服务礼仪与技巧
电话服务礼仪与技巧
学会了电话服务礼仪与技巧，那么你就成功了一半。
下面是店铺为大家准备的电话服务礼仪与技巧，希望可以帮助大家!
电话服务礼仪与技巧
电话服务礼仪
一、服务声音标准
1、语速均匀，舒适自然，音量适中。
2、态度热情，语气亲切，充满活力。
3、吐字清晰，明白易懂，语言流利。
4、音量饱满，速度适宜，不卑不亢。
电话服务技巧
一、客户服务基本要求：
1.客户需要什么服务
2.如何快速判断客户服务需求
3.如何实施针对性的客户服务
4.客户服务的基本原则
5.提供优质服务的技巧
二、客户服务六项基本职能
1、了解需求，解决客户疑义
2、了解市场、产品、服务的需要
3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求
4、客户异议处理
5、客户抱怨处理
三、如何快速判断客户服务需求
1.听：接受，并耐心倾听客户要求，完整理解客户用意与要求
2.察：察觉客户语气和态度，察觉客户的形体动作语言和表情
3.问：善于使用问题导向询问客户，引导客户找出问题所在
4.断：判断客户问题所在，判断客户所属的类型和个性特点
5.定：断定客户存在的问题及个性问题，所需要的服务需求问题。
服务程序、礼貌用语、注意事项、姿态
服务程序、礼貌用语、注意事项、姿态1、站立迎客。
用语：您好，请问您几号包厢或中午好、晚上好、请问您几号包厢。
或请问您几号桌。
2、核对台号。
用语；请问您是哪位先生（小姐）订的位，是这个电话号码吗？姿态：站在客人的右侧，距客人0.5米左右询问客人。
3、带客人入台位。
用语；某某包厢这边请。
先生、小姐或各位这边请。
姿态；领客应站在客人的右前方，距客1.5米---2.5米左右。
领客时打手势指引方向。
三步一手势一回头、转弯也必须手势指引。
打手势的姿态；五指微微并拢，掌心向下凹一点，掌心向上，手势指引方向与身体成45度角向着指引方向。
4、带客入台位及包厢。
注意：快到地方时应抢先一步到达包厢门边，敲门，开灯，再示意客人进入包厢。
大厅；快到达地点时，迅速走到台位边拉椅让座，请客人入座。
在迎领员将客人带到，应及时的与所看此台位的员工交接。
交接客人的人数、是否点菜等。
用语；某某包厢里边请。
或这边请。
在没人带领、第一批客人到达台位的情况下，值台员应主动与客人核对，以免客人坐错了台位。
5、拉椅让坐、接衣挂帽。
大厅应套上椅套，并提醒客人保管随身物品。
拉椅姿态；双手轻轻将椅子提起，右脚抬起一点，用膝盖顶住椅子的后背，微微向后靠。
然后请客入坐。
用语；先生、小姐、请坐。
为您把衣、帽挂起来好吗？打扰一下，为您套上椅套好吗？6、斟礼貌茶。
用语；先生、小姐您好，请用茶。
小心烫。
姿态：用托盘托起茶盅或茶杯，用大母指、中指、食指夹住茶盅或茶杯的下半底部。
请客喝茶。
站在客人的右侧进行。
操作时：上身微向前倾，距客人保持一定的距离，右角伸入两椅之间，右脚与左脚成“丁”字行。
7、送湿巾。
姿态：在客人的右侧进行，同斟茶的姿态一样。
用语：您好或先生、小姐为您把湿巾打开好吗？用语：您好或先生、小姐请用香巾。
注意：湿巾为客人打开后应发到客人的手上或放到客人的毛巾碟里但决对不允许因包厢或台位的空间有限把湿巾扔给客人。
湿巾应征求客人的意见在打开。
客人到一次，客人席间中途为客更换一次湿巾，如有条件的包厢（如包厢有消毒柜的有热毛巾）最后在客人吃好时在发一次热毛巾。
乘务礼仪--沟通与语言
沟通
用“我理解你这样的感受……” ----平息旅客的不满
用“我会…”、”我马上…” ----表达服务意愿
用“您能…” “您可以…吗” ----表达提出要求
说”为了….” ----以节约时间
用“您可以….”代替说“不”
沟通技巧
பைடு நூலகம் 沟通
积极主动为旅客着想---积极的人是主动的 消极的人是被动的
走出服务意识的误区---服务就是按章办事 我没有错，都是他的错
拒绝旅客---站在旅客的角度上看问题，用很委 婉的语气拒绝客人。
沟通
听清 事实
聆听
听后
听出
回应
关联
沟通
说的技巧：
说话时要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语速 措词要简洁文雅 用旅客喜欢的语式
语言
服务禁语：
不知道、你去投诉吧、没有了、 这不关我的事、快一点、没办法、 没看见我正在忙吗？ 我解决不了，你另请高明吧！ 现在才说，早干什么了？ 我没办法，又不是我让它坏的。
语言
服务敬语：
您好，先生/小姐/女士/ 你好小朋友！ 有什么需要我帮助的吗？ 您需要的饮料，请拿好。 没关系，这是我应该做的。 您别急，我会尽量帮助您的。 您的意见很好，非常感谢，我会及时反馈回公司的。 很抱歉，让您久等了。
语言
与乘客交流的语言要得体： 语言交流要针对乘客实际 委婉表达否定性话语 服务语言要简练、通俗、亲切 语言要与表情、动作相一致
语言
常用服务语：
您好，欢迎登机 我能帮您找座位吗？ 您的饮料/餐食请拿好 你还需要添加饮料吗？ 请问您的餐盒/水杯可以收走了吗？ 请稍等，马上给您送过来 不好意思已经发完了，要不您换点其它的？
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王菁
2007年1月9日
纲
一、常用礼仪
微笑 仪表 仪态 握手 名片的使用方法 电话礼仪
要
二、语音服务技巧
热线常见语音问题 热线常见语气语调问题 热线常见语言问题
接待礼仪
微笑
在日常的生活、工作中，你是否常常面带微笑呢？
第一印象从何而来？
微笑
表情 仪表谈吐
第一印象
语音服务技巧
升降练习
高升调
降抑调
平直调 曲折调
我明白你的意思
• 单调而平淡的语气
• 缓慢而低沉的语气
• 嗓门高高生硬的语气 • 高高的嗓门伴随着拉长的语调
• 柔和而温暖的语调
热线常见语言问题
• 解释不婉转 • 交流不简洁 • 回答欠说服力 • 解释不当 • 语言不规范 • 表达不清晰 • 抓不住重点
忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上 或架到别人桌椅上。
仪态
蹲姿： 如果你在拾取低处 的件时，应保持大方、端 庄的蹲姿。一脚在前，一 脚 在后，两腿向下蹲，前 脚全着地，小腿基本垂直 于地面后腿跟提起，脚掌 着地，臀部向下。
握手
伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先。 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。 握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微 笑。
• 不会使用安抚语
• 魔术语欠缺
有效沟通
电 话 受 理 步 骤
电话受理
询问
等待 回答
确认
结束
有效沟通
热线常用语言
谢罪的语言 慰问的语言 拜托的语言 致谢的语言 赞赏的语言
魔术语效应
适时地给予肯定
适当地提出暗示
多用祈使、商量语句 慎重选择限制性词句
服务禁语
• • • • • • • 推脱责任 指责客户 命令客户 语言生硬 与客户争辩 语言随意 措辞不当
这些举动恰当吗？
交叉握手 与第三者说话（目视他人）
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
名片的使用
1、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 2、接受名片 必须起身接收名片。 应用双手接收。 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
练习 扁担长板凳宽
• 扁担长，板凳宽，板凳没有扁担长，扁担没有 板凳宽。
• 扁担绑在板凳上，板凳不让扁担绑在板凳上， 扁担偏要绑在板凳上。
打特盗
调到敌岛打特盗，
特盗太刁投短刀，
挡推顶打短刀掉， 踏盗得刀盗打倒。
热线常见语气语调问题
• • • • • • 反问语气 不屑一顾 埋怨 拖泥带水 语调太平 缺乏自信
5、送茶水 使用语言 • “请” • “请慢用”等 处理方式
• 保持茶具清洁
• 摆放时要轻 • 行礼后退出 6、送客 使用语言 • “欢迎下次再来” • “再见”或“再会”
• “非常感谢”等
处理方式 • 表达出对客人的尊敬和感激之情 • 道别时，招手或行鞠躬礼
语音服务技巧
热线常见语音问题
语音服务技巧
停顿训练
生理停顿
语法停顿
逻辑停顿
感情停顿
饮水思源，我们怎能不万分感激||和无限缅怀伟大领 袖毛主席||和敬爱的周总理呢！ 饮水||思源，我们怎能||不万分感激和无限缅怀伟大 领袖||毛主席和敬爱的||周总理呢！
语音服务技巧
重音训练
加强音量法
拖长音节法
我请你吃饭。 我请你吃饭。 我请你吃饭。 我请你吃饭。 我请你吃饭。
3、事由处理 使用语言 • 在场时：对客人说“请稍候” • 不在时：“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他 人或需要留言？”等 处理方式 • 尽快联系客人要寻找的人 • 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做 好记录 • 4、引路 使用语言 • “请您到会议室稍候，××先生马上就来。” • “这边请”等 处理方式 • 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央
名片的使用
3、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先 被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后， 用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。 无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用 “你”字，或直呼其名。
电话礼仪
电话形象：客户收到的第一个信息
给声音一点色彩 你的声音是你的第二张脸 音调、音量和语速是三大要素 带感情的说话
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。
顺序
1.拿起电话听 筒，并告 知自己的 姓名
基本用语
注意事项
“您好，****╳╳部╳╳╳”（直线） 电话铃响3声之内接起 “您好╳╳部╳╳╳”（内线） 在电话机旁准备好记录用的纸笔 如上午10点以前可使用“早上 接电话时，不使用“喂—”回答 好” 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 电话铃响应声以上时“让您久等了 ，我是╳╳部╳╳╳” “╳先生，您好！” “感谢您的关照”等 “是”、“好的”、“清楚”、“明 白”等回答 “请您再重复一遍”、“那么明天在 ╳╳，9点钟见。”等等 “清楚了”、“请放心……”、“我 一定转达”、“谢谢”、“再 见”等 等对方放下电话后再轻轻放回电话 机上 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 必要时应进行记录 谈话时不要离题 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留 言人
仪表
这样的仪表在工作场合合适吗？
不宜下扣
袖子不宜卷起
衬衫未扎放整齐
不宜太露
开衩过高 不宜浓妆 指甲太长
职业人服饰小贴士
职业人的服装必须得体，体现职业特点和活力 ——撒切尔
服装TOP原则： Time 时间 早晚 季节 时代 Object 目标 对象 Place 场所 位置 职位 饰品要协调，不同的饰物用在不同的场合
仪态
站姿： 正确的站姿是抬头、 目视前方、挺胸直腰、肩平、 双臂自然下垂、收腹、双腿并 拢直立、脚尖分呈V字型、身体 重心放到两脚中间；也可两脚 分开，Hale Waihona Puke 肩略窄，将双手合起， 放在腹前或腹后。
仪态
坐姿： 入座时要轻，至少要坐满 椅子的2/3，后背轻靠椅背， 双膝自然并拢（男性可略分 开）。身体稍向前倾，则表示 尊重和谦虚。
2.确认对方 3.听取对方来 电用意 4.进行确认
5.结束语
6.放回电话听 简
客人接待的一般程序
1、客人来访时 使用语言 • “您好！” • “早上好！” • “欢迎光临”等 处理方式 • 马上起立 • 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名 使用语言 • “请问您是„„” • “请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式 • 必须确认来访者的姓名 • 如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”
几种训练微笑的方式
①把手举到脸前： ②双手按箭头方 向做“拉”的动 作，一边想象笑 的形象，一边使 嘴笑起来。
①把手指放 在嘴角并向 脸的上方轻 轻上提：
②一边上提，一 边使嘴充满笑意。
①手张开举在 眼前，手掌向 上提，并且两 手展开：
②随着手掌上 提，打开，眼 睛一下子睁大。
“微笑是世界通用语言”！如果我们用 微笑对待他人，得到的也必将是一张张 热情、温馨的笑脸。
谢 谢！
字颈 i 字腹 a 字尾 ng
辩字口诀
• • • • • • • • • • 学好声韵辩四声，阴阳上去要分明。 部位方法需找准，开齐合撮数口型。 双唇班抱臂摆波，抵舌当地豆点丁。 舌根高狗工耕固，舌面集结教艰精。 翘舌煮蒸真至照，平舌兹责早在增。 擦音发翻飞纷复，送气查柴产彻撑。 合口呼五枯胡谷，开口和坡哥安争。 嘴撮需学寻徐巨，齐齿优一摇叶英。 低腭恩音烟弯稳，穿鼻昂迎中拥声。 咬紧字头归字尾，不难达到纯和清。
•声音太憨，不够热情 •有气无力 •声音低沉 •声音刺耳 •甜而不柔 •牙关开度不够 •喉部捏挤 •声音太大 •语速过快 •口齿不清晰
语音的总体把握
• 语速均匀 礼 • 精神饱满 适 • 流畅自如 亢 热情有 自然舒 不卑不
吐字归音训练
• • • •
字头 字颈 字腹 字尾
形象的比喻
枣核形
字头 x