5第五章 非语言沟通
第5章_非语言沟通技巧
形体语言的主要功能
• • • • 态度信息 心理信息 情绪信息 相关信息
形体暗示的解析
• 喜欢与不喜欢 • 自信与不自信 • 有权与无权
喜欢
• • • • • • • • • • 不期而遇时有向前的倾向 身体和头直接面对对方 开放的形体姿态 肯定性的点头 活泼的动作 减少个人距离 适当的放松 接触 保持目光接触 微笑
• 5. 伸出食指和中指（ middle finger ）做 V 字 状。“ V ”是英文 victory 和法文 victore （胜利）的
第一个字母，故在英国、法国、捷克等国此手势含有 “胜利”之意。但在塞尔维亚语中这一手势代表“英 雄气概”，在荷兰语中则代表“自由”。
• 6. 食指弯曲：这一手势在中国表示“ 9 ”；在日本
不喜欢
• • • • • • • • 短时间的目光接触 白眼 不高兴的面部表情 相对较少的动作 身体僵硬 神情冷漠，漠不关心 封闭的形体姿态 身体紧张
自信
• • • • • • 放松的形体语言 身体前倾 手势坚定但不夸张 保持目光接触但不盯着看 声音清晰明亮 适度触摸
不自信
• • • • • • • 紧张的形体语言 不合时宜的微笑 驼着背 用手捂着嘴 木头姿势 不断地清着嗓子 游离的目光
脸部表情
• 表露情感 • 区分你我 • 欺骗的脸
真笑？假笑？
The Meaning of Facial expressions
手势与姿势
• 说说以下手势或姿势所隐含的意思.
• • • • •
• • • • •
双臂展开 双手插裤袋 双臂交叉抱在胸前 双手合十 招手
捋发 十指相处 指点某人或物 握拳 搓手
３、时间
• 通常是握紧后打过招呼即松开，一般时间 3到5秒为最佳。 • 但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次 见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以 表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧 握不放，话语不休。 • 在公共场合，如列队迎接外宾，握手的时 间一般较短。
人际沟通之非语言沟通
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人际沟通之非语言沟通
•三、面部表情
• 面部表情（facial expression）是指通过 眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现 各种情绪状态。比如眼睛不但可以传情还可以 交流思想，面部表情是一种十分重要的非语言 交往手段。艺术家们往往会通过对人物面部表 情的描绘，来表现人物内心的情绪和情感，栩 栩如生地展现人物的精神风貌。
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人际沟通之非语言沟通
•头 部 姿 势
•1、侧向一旁———说明对谈话有兴趣。 •2、挺得笔直（抬头姿势）———说明对谈 判和对话人持中立态度。 •3、低头———说明对对方的谈话不感兴趣 或持否定态度。
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人际沟通之非语言沟通
•肩 部 姿 势
•1、使劲张开双臂 ：说明有决心和责任感 •2、耷拉：说明心情沉重，感到压抑 •3、双肩往后耸 ：不满、愤怒 •4、耸肩 ：不安、遗憾或恐怖 •5、双肩向前挺出：当自感负担太重时 ，似 乎在暗示肩部不堪重负
•正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，
笃定，期待
•避免目光接触——冷漠，逃避，漠视，没有安全感，
消极，恐惧或紧张等
•点头——同意或者表示明白了，听懂了
•摇头——不同意，震惊或不相信
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人际沟通之非语言沟通
•晃动拳头——愤怒或富攻击性 •鼓掌——赞成或高兴，兴奋 •打呵欠——厌烦，无聊 •手指交叉——好运 •轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰 •搔头——困惑或急躁 •笑——同意或满意，肯定，默许 •咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑，忍耐 •抖脚——紧张，困惑，忐忑 •抱臂——漠视，不欣赏，旁观心态 •眉毛上扬——不相信或惊讶，蔑视，意外
你儿的话或者弹道他们不愿意弹道的动词是，他们就
商务沟通方法与技能各章知识点汇总
商务沟通方法与技能说明：加★的为重点掌握内容第二章商务沟通的重要性一沟通定义、作用与障碍1 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
2 沟通的重要性或用途：（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。
（4）和外部联系。
（5）通知员工正在发生的事。
（6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
3 沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。
叫沟通障碍。
4 造成沟通障碍的因素：（1）物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
（3）员工：个人背景（、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
二克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解1 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
2 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，由公司管理层建立，自上而下传达公司上层的政策、指示与信息等，包括发送与组织经营相关的信息。
4 非正式沟通：不分等级不分场合随意发生，交流小道消息或众多传闻。
它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容：1 下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
商务沟通方法与技能第5章非语言沟通可编辑全文
7、无权
• 身体紧张 • 过度微笑 • 别人发言时一直注意 • 不直接看别人 • 频繁地向下看 • 很早到场 • 坐在会议桌的最后 • 经常移动脚 • 注意力分散 • 动作僵硬
成功沟通的姿态
挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。 体重应整个平衡的落在脚趾之间。 收小腹，使其呈扁平状。 用起跑姿势和别人交谈。 不妨随意走动一下。 走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。 宣布重要事项，站起来说明。 要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。
饰物的沟通作用
• 作为沟通媒介的着装 • 信任感(能力、可信、活力) • 好感 • 美感
触摸的功能： • 鼓励功能（“大胆地去干，我支持你！”） • 权力功能（上下级、师生） • 从属功能（父女、母子）
触摸的正确运用： • 适当的触摸以建立良好的关系 • 触摸手背、前臂或上背 • 触摸的平等性 • 注意文化差异
4、自信
• 放松的形体语言 • 身体前倾 • 手势坚定但不夸张 • 保持目光接触但不盯着看 • 声音清晰明亮 • 适度触摸
5、不自信
• 紧张的形体语言 • 不合时宜的微笑 • 驼着背 • 用手捂着嘴 • 木头姿势 • 不断地清着嗓子 • 游离的目光
6、有权
• 放松的姿势 • 昂首直立的身姿 • 果断有力的手势 • 持续而又直接的凝视 • 相对夸张的动作 • 适当的瞪眼 • 适时的打断 • 适当地接近别人
起到代替言语符号表达意思的作用。 （三）补充语言信息 非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体。 （四）重复语言信息 借助非言语符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。 （五）表达超语言意义 在许多场合非语言要比语言更具有雄辩力。高兴的时候开怀大笑，悲伤的时候失声痛哭，当认同对方时深深
跨文化沟通中的非语言的沟通障碍
跨文化沟通中的非语言的沟通障碍摘要语言是人类最直接表达感情的方式，但语言不是唯一的表达方式。
非语言在人际交往与商务沟通中具有极其重要的意义。
非语言的情感表达是通过声音、面部表情、手势、以及空间距离等来进行的沟通。
有时，在沟通中，语言传递的信息不一定是最准确，最真实的内心想法，但是我们可以通过非语言形式了解对方的心情及其内心想法，从而思考对策，建立友好的商务关系。
在国际商务沟通中，由于不同的民族有着不同的文化，一个不起眼的动作可能会引起对方的误会，造成商务沟通的失败所以，在商务沟通中，我们不可无视非语言的重要性。
对此，在沟通中要时刻注意自己的表情、动作以及声音质量，也要注意对方的表情、形态等，可以从中获得信息以及对方的想法。
知己知彼方能百战百胜，，所以我们要从非语言沟通文化中研究其重要性以及需要注意的文化差异。
从而促进商务关系的建立。
关键词：声音，面部表情，手势，空间距离Nonverbal communication barriers in cross-cultural communicationAbstractLanguage is the most direct form of affection, but language is not the only way of expression. The language in interpersonal communication and business communication is of great significance. Nonverbal emotional expression is through voice, facial expressions, gestures, as well as the space distance and so on for communication. Sometimes, in the communication, language transfer is not necessarily the most accurate information, the most true inner thoughts, but we can understand each other's mood through nonverbal forms and their inner thoughts, countermeasures to thinking, to establish friendly business relations.In international business communication, due to the different nationalities have different cultures, an obscure action may cause the misunderstanding of the other party, causing the failure of the business communication, therefore, in business communication, we must not ignore the importance of nonverbal. To pay more attention to their own expression in communication, movement and sound quality, also should pay attention to the other person's facial expression, forms, etc., can get information, and each other's ideas. Know thy enemy. Can ever victorious, so we should study from the culture of nonverbal communication and need to be aware of the importance of cultural differences. To promote the establishment of business relations.Key Words: voice, facial expressions, gestures, space distance目录第1章绪论 (III)1.1 研究背景 (1)1.2 研究意义 (1)1.3 研究内容 (1)1.4 论文组织 (1)第2章非语言沟通中的声音品质 (2)2.1 声音速度 (2)2.2 声音音调 (2)2.3声音补白 (2)2.3声音质量 (2)第3章非语言沟通中的面部表情 (3)3.1 目光的接触 (3)3.2 嘴部的表达 (3)3.2.1微笑 (3)3.2.2抿嘴巴 (3)3.2.3咬嘴唇 (4)3.3鼻子的情感表达 (4)第4章非语言沟通中的空间距离 (5)4.1 公共距离 (5)4.2 社交距离 (5)4.3 私人距离 (5)4.4 亲密距离 (5)第5章非语言沟通中的手势 (6)5.1 见面问候 (6)5.2 竖手指 (6)5.3 打招呼 (6)结论 (7)参考文献 (8)谢辞 (9)第1章绪论1.1 研究背景在跨文化商务沟通中，非语言的因素会造成沟通障碍，在此情况下，并不利于建立双方合作伙伴关系，在此我们将做详细分析。
项目5 语言沟通与非语言沟通
• 刘先生开始讲：最上面的图形B，是3个汉字，这3个汉字下面有5个 长方形。我把这5个长方形由下往上叙述一下。“图形B”三个字是在 最上面。长方形长约6厘米，宽约5.8厘米，在A4纸中间，距离A4纸 底部约5.8厘米。往上的第二个长方形，倾斜角度为45°左右，往大家 的左手边倾斜。然后再往上画第三个长方形，和第一个长方形平行， 它的支点在第二个长方形的2/3处。再往上摞第四个长方形，也是左 手边，倾斜45°左右的角。再往上是第五个图形，仍然和第一个平行。 第二个在第一个上面，第三个在第二个上面，第四个在第三个上面， 第五个在第四个上面，它们的支点是一条线。 • 接着刘先生再说了一遍，大家开始正式画。这个图名字叫“图形B”， “图形B”是3个汉字，上面大概有5.8厘米的空白，“图形B”下面也 是空白的。这个图是从下面往上摞五个长方形。第一个长方形在这张 白纸的正中间，长6厘米，宽5.8厘米。然后再往上摞第二个，往大家 左手边倾斜45度角。我们的方向是相反的，你们应该往右手边倾斜45 度角。接下来摞第三个，支点和第二个支点是一条线，平行摞。接下 来摞第四个，支点和前面两个支点一样，同时往大家的右手边倾斜45 度。这几个支点在一条线上，是图形的中间轴。
5.1 语言沟通及其能力培养
• • • • 5.1.1 语言沟通及其分类 1．口头沟通 2．书面沟通 3．电子沟通
• 5.1.2 谈话能力的培养 • 俗话说，“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”。巧妙而得体的语言 可以使人排忧解难，获得莫大的快乐；反之，恶言污语会把好的事情 办得更糟，甚至出现激烈的情绪直至发生大打出手的情况，造成的恶 果。
•
•
•
5.4 非语言沟通及其技巧
• 5.4.1 非语言沟通及其分类 • 1．非语言沟通的概念 • 非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过 身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交 流信息进行沟通的过程。在沟通中，信息的内容 部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供 解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此 非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角
语言沟通与非语言沟通
其实牵手也不难
只要我们用宽容筑成路 心与心将从此相连
当真情带着歌声向你倾诉
天地顷刻被阳光灿烂
一、语言沟通
一、语言沟通的基本要求 二、语言沟通的四要素 三、语言沟通的技巧
（一）语言沟通的基本要求
1、态度谦虚诚恳。
2、表情亲切自然。
3、语调平和沉稳。 4、充满真挚的热情。
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1.手掌
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食指指向他人，容易引起反感
防卫及敌对
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十指交叉动作，常与笑脸连用，似乎是自信的表示，其实这是一种表示 焦虑的动作语言，甚至于暗示一个人的敌对情绪。十指交叉通常有三个 位置：放在脸前；平放桌上、坐着放在膝盖上、站立时垂放腹部或双腿 分叉处的前面。
三种手势代表焦虑甚至敌对
４.仰头：仰头一般代表着比较激昂的情绪，比如自信、激越、悲
愤、不服气等。
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（4）肩膀动作 表示一种无奈或不理解。受到惊吓的时候，也会紧张得耸肩膀 （5）脚势
耸肩膀在西方人的沟通中运用较多，一般是耸耸肩膀，摊开双手，
抖脚表明轻松或无聊，跺脚表明兴奋或愤怒，而脚尖的方向，会
泄露一个人的倾向。
它以不同的动作，配合讲话者的语言，传递讲话者的心声。
从手势的含义和作用来看，手势可以分为两大类： ●功能性手势，主要用来指示事物的方位或描述事物
的形状。比如手指前方，向问路的人说“就在前面”，或 者用手比划某人的大体身高和身形。
●辅助性手势，主要是自觉或不自觉配合自己的语言、
表达说话者喜怒哀乐所使用的手势。
4、身体散发出体味；
5、讲话时口角吐白沫； 6、双臂交叉，斜眼看人；
7、跷着二郎腿，斜靠椅背伸懒腰、打哈欠。
护理人员交谈沟通的类型和方式
●护理人员交谈沟通的类型和方式●一、护理人员交谈沟通的基本类型●（一）评估性交谈●主要目的是获取或提供信息，较少强调关系和情感●（二）治疗性交谈●为了解决患者健康问题，是护理人员向患者提供健康服务的重要手段●强调支持性关系●治疗性交谈●1、指导性交谈●优点：节省时间缺点：患者缺乏主动性●2、非指导性交谈●优点：患者主动参与缺点：费时●二、护理人员语言交谈沟通的几种方●）个别交谈与小组交谈●（二）面对面交谈与电话交谈●个别交谈●个别交谈是仅限于两个人之间，在特定环境下（既没有其他人在场）●不计较环境、时间●所进行的信息交流交谈的内容是第一主要的◆小组交谈●至少三个人或三个人以上之间的交谈●分类：有意形成的交谈小组和无意形成的交谈小组●小组可有领导人也可无领导人●影响小组交谈成功的因素：●1、应坦率、真诚、不怨天尤人，不表现为盛气凌人或卑躬屈膝◆2、小组交谈应轮流发言◆（二）面对面交谈与电话交谈●1、面对面交谈●交谈可以借助身体、表情和手势的帮助●2、电话交谈●声音力求清晰平和●三、语言交谈沟通的层次⏹（一）一般性交谈●（二）陈诉事实●（三）交流看法●（四）分享感觉●（五）沟通高峰◆阻碍有效沟通的因素●1、改变话题●2、发表自己的看法●3、虚假或不适当的再保证●4、匆忙下结论或提出解决办法●5、不适当的应用一些事●护理人员应具备的语言修养和技巧●一、护理人员应具备的语言修养●（一）语言的规范性●1、词汇要通俗易懂●2、语义要准确●3、语音要清晰●4、语法要规范●5、语调要适宜●6、语速要适当⏹（二）语言的治疗性⏹语言的情感性⏹（四）语言的审慎性⏹（五）语言的礼貌性◆（六）语言的知识性◆（七）语言的委婉性●（八）语言的严肃性●二、护理人员的交谈沟通技巧●1、选择合适的交谈时间●2、明确准备●交谈的目的任务●3、复习已有的病人资料●4、病人的准备●5、环境的准备●6、护理人员的准备●将你所观察的事物反应给对方●同情与移情不同●同情是对他人的关心、担忧和怜悯，是对他人困境的自我情感的表现●移情是用他人的角度去感受和理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我情感。
非语言沟通的含义
一、非语言沟通的含义二、非语言是相对于语言而言的,非语言沟通是人类在语言之外进行沟通时的所有符号。
非语言信息是通过身体动作、面部表情、仪表服饰、语音语调等产生而传递出去的二、非语言沟通内容（一）体态语言也称作身势语。
是以身体动作表示意义的沟通形式。
人们见面相互点头、握手或拥抱，就是用体语向对方致意，问候和欢迎。
人们在交谈时身体略向前倾，不时点头，神情随着谈话的内容变化而变化，这些体态特征表示出对说话者的尊敬和礼貌。
如果腿不住地乱抖，身体随意摇晃，眼睛不住地左顾右盼，那一定会使说话者感到不高兴。
因为这些无声的语言传出的信息是不尊重、不礼貌和不欢迎。
所以体态语言与人际沟通成功与否关系很大。
体语主要包括头语、身姿和手势三种，它们既可以支持修饰言语，表达口头语言难以表达的手势是会说话的工具。
是体态语言的主要形式，使用频率最高，形式变化最多，因而表现力、是人们经常使用的姿势动作。
例如，老师教学生要从小养成好习惯，要站如松，坐如钟，行如风，就可以伴以简洁的身姿作为示范。
人们协调各种动作姿势，并与其他无声语言动作，如眼神，面部表情等紧密配合，使各种表现手段协调一致，才能达到良好的沟通效果。
（二）脸部表情脸部表情（又称面部表情）是身体语言的一种特殊表现。
人类具有异常丰富的脸部表情，在人际沟通中，人们的脸部表情起着重要的作用。
研究表明，在解释相互矛盾的信息过程中，人们更加着重的是脸部表情而不是言语内容或声调。
面部表情非常丰富，许多细微复杂的情感，都能通过面部种种表现来传情，并且能对口语表达起解释和强化作用。
脸面的颜色，光泽，肌肉的收缩与舒张，以及脸部纹路的不同组合，便构成喜怒哀乐等各种复杂的表情。
同样是笑，微笑、憨笑、苦笑、奸笑，在嘴、唇、眉、眼和脸部肌肉等方面都表现出许多细微而复杂的差别。
因此，要善于观察面部表情的各种细微差别，并且要善于灵活地驾驭自己的面部表情，使面部表情能更好地辅助和强化口语表达。
（三）眼神与目光接触眼睛，这个心灵的窗户，它能表达许多言语所不易表达的复杂而微妙的信息和情感。
《管理沟通实务》章节习题答案(大学期末复习资料).doc
第一章管理沟通概论一、复习思考题1.请简述沟通的含义及类型。
答：沟通是指信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈达到理解的过程。
沟通的根本目的是传递信息，信息的传递过程就是沟通，沟通的内容就是信息。
简言之，沟通是一项活动，是形成人际关系的重要方法。
根据沟通途径的不同，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。
根据沟通信息流向的不同，沟通可以分为纵向沟通、横向沟通和斜向沟通三种。
根据沟通是否进行反馈，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。
2.社会交往过程中，管理与沟通的关系有哪些？答：管理与沟通密切相关，良好的沟通会促进有效的管理，成功的管理必定要依赖有效的沟通。
这里从管理职能与沟通以及管理者的沟通角色两方面来研究管理与沟通的关系，通常，管理职能被划分为四大类：计划、组织、领导和控制。
3.简述管理沟通的影响因素及对策答：影响因素(1)自身因素。
自身因素，也可以说成是管理者的主观能力因素。
其主要包括语言表达能力、口头讲演能力、书面沟通能力、运用新技术的能力、“身体语言”能力等。
(2)社会环境因素。
营造良好的沟通环境主要包括合理设定沟通目标、选择畅通有效的沟通渠道、运用影像视听媒介和信息传播技巧、净化沟通环境，减少噪音干扰、了解文化差异，熟悉沟通者的传统、习惯、提高语言水平，准确理解沟通者的语言表意等。
沟通的对策(1)沟通主体策略。
沟通主体，又称为沟通者或发送者，是管理沟通最基本的要素之(2)沟通客体策略。
沟通客体又称为沟通对象或接受者。
制定沟通客体策略是沟通策略的第二个重要的环节。
（3）信息策略。
制定信息策略是沟通策略的重要环节，一个成功的沟通者在注重沟通主体策略与沟通客体策略构筑的同时，还应非常重视信息策略的构筑。
信息策略主要是解决两个关键的问题，即怎样强调信息以引发客体的注意和兴趣，如何组织策略性信息以保证客体兴趣的保持。
（4）渠道策略。
渠道策略是指对沟通话动中信息传递的媒介选择，即通过自我沟通和换位思考，选择最有效的沟通渠道以实现沟通的目标。
非语言沟通
(Para language)、人际距离、时间行为等。
非语言沟通的途径
• 身体语言
– – – – 眼神注视 脸部表情 肢体动作和姿势 触摸行为
• 副语言 • 人际距离 • 时间行为
• 其他
（一）身体语言(Body Language)
• 身体语言是指透过我们的眼神注视、脸 部表情、肢体动作和姿势、以及触摸等 行为传达的讯息。 • 身体语言主要包括：眼神注视、脸部表 情、肢体动作和姿势、触摸行为等。
(Body Movement and Gesture) 一般来说，肢体动作可以分为五大类: （1）象征行为(Emblems)：象征行为是将语言 字句直接翻译为非语言动作，常用来辅助语 言的不足。 因此，进行象征行为的沟通时，人们必须具 有某些共同的背景或基础，否则很可能无法 了解彼此的意思，甚至造成不必要的误解。
(gaze)
(5)促进任务的达成
眼 神 注 视
• 促进任务的达成 (Facilitating Task Accomplishment)：
• 在无法进行语言沟通、两人距离太远、 或者在一个非常安静的场合、不适合用 语言沟通时，眼神注视可以协助我们达 成任务，如：
• 使个眼色等。
(gaze)
眼神注视(gaze)
（四）时间行为(Chromatics)
• 所谓时间行为，意指我们如何使用和组织时间、个 人对时间的反应以及时间所传递的信息。 • ★个人如何安排时间，受到文化因素的影响； • ★时间行为可以传达我们与他人的地位关系； • ★通常，守时的重要性，会随着互动双方的地位高 低，而有所不同； • ★时间行为也能够传达喜欢或不喜欢的信息。
表达个人的情绪状态。
肢体动作和姿势
• （4）规范行为(Regulators)： • 规范行为指的是那些能够监控 (Monitoring)、维持、或影响他人说
非语言沟通
握手位置 • 女士握位：食指位 • 男士握位：整个手掌 • 一般关系，一握即放 • 屈前相握
握手禁忌
X 握手时，左手拿着东西或插在兜里 X 不按顺序，争先恐后 X 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） X 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） X 用左手或用双手与异性握手 X 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） X 拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度 X 手脏、湿、当场搓揩
站姿
男士
✓ 身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视， 双脚微开，最多与肩同宽
X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张 西望
女士
✓ 全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前， 抬头挺胸收腹、平视前方
X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放 在身体两侧
走姿
✓ 头正、目视前方、表情自然 ✓ 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、
语气
说谎时，很难倒叙 说话缓慢轻柔：内心极度悲伤和焦虑 词语重复、声调提高：说谎 语速快：焦虑 回答的潜伏期长：说谎
诚信 能力
• 与他人保持高度目光接触 • 说话速度快、中气十足以及说话带有短促、
有目的的停顿 • 外貌符合交流者的期待 • 说普通话
能力不足
• 回答问题左顾右盼、低眉顺眼或较少目光 接触
手自然弯曲 ✓ 挺胸收腹、重心前倾 ✓ 走线直、脚跟先着地 ✓ 步副适度，以一脚长度为宜 ✓ 步速平稳，勿忽快忽慢 X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭
摇摆臀、 左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉
坐姿
就座时的动作： ✓ 不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大
大方方
X 大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅 男士坐姿：
• 视觉(Visual) • 声音(Vocal) • 语言(Verbal)
第5章非语言沟通
人 际 距 • 个性的因素：性格外向的人与他人交往时能 离 够保持较近的距离；
们之间的沟通距离也会随之增大，地位低下的人 意识到需要与地位高的人保持一定的距离；
• 人与人之间的熟知程度：总希望与自己
熟悉的同伴或好朋友保持较近的距离，尽量远离 陌生人。
影响人际距离的因素
人际距离
3. 社会距离：社会距离大概是在1.25米 到3.5米之间。 属於个人与他人进行一些交易、或社会 互动的距离。 适用于商业和咨询活动。
4. 公众距离
人 公众距离的范围，在3.5米到7.5米之间。 际 距 在这个区域内，人们互动的机会相当有 离 限，也较难进行双向沟通。
影响人际距离的因素
• 其他
ห้องสมุดไป่ตู้
（二） 副语言
• 指我们说话的方式，包括： • 说话的声调、声音、语速、音量、 重音等。
• P91-92
（三)人际距离
• 谈话时，互动双方所维持的距离，可以反应 两人的关系。 • 根据不同的需要，将人际距离区分为四个区 域：P89-90 • 亲密距离
• 个人距离
• 社会距离
• 公众距离
人际距离
1.非语言沟通的定义
• 非语言沟通是指人们在沟通过程中，不采用 语言作为表达意见的工具，而运用其他非语 言的方式传递信息； • 包括身体语言、副语言、人际距离、时间行 为等。
非语言沟通的途径
• 身体语言
– – – – 眼神注视 脸部表情 肢体动作和姿势 触摸行为
• 副语言 • 人际距离 • 时间行为
• 互动双方的喜欢程度也影响人际距离；
• 性别(Gender)也会影响人际距离： 人 际 • 女性与他人互动时，彼此的距离，比男 距 离 性与他人互动的距离来得近； • 异性之间沟通的距离，也明显地比同性 之间接近。
商务沟通方法与技能5非语言沟通
辅助语言：音质、音量、声调、语速、节奏
例：我 知道 你 会 唱歌
类语言：无固定意义的发音，如咳嗽、叹息、
呻吟、停顿等
2、肢体语言
（1）肢体语言特点 肢体语言，也被称 为形体语言，具 有象征性、说明 性、调整性、情 意性和指示性。
肢体语言特点
情意性：是通过面部 和形体动作表明情 感的激烈程度。
第五章 非语言沟通
基本内容：
一、非语言沟通概论
二、非语言沟通的种类 三、改善非语言沟通的措施
案例引入
有位小伙子谈到他和一位姑娘约会的情景。他描写道： 她是一位娴静、素雅的女孩。第一次和她约会，心里
不免忐忑。和她并排走在校园的林荫路上，我局促得
无话可说。语言这东西像千头万绪的丝线，乱七八糟 地绞在一起，缠得我心慌意乱。路灯把我们的身影时 而牵到前面，时而拉向背后，仿佛也在嘲笑我的懦弱。 两声简洁的见面问候之后，她便不再言语，一直沉默
语言沟通在词语发出时开始，它利用声音一
个渠道传递信息，它能对词语进行控制，是 结构化的，并且是被正式教授的。非语言沟 通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉 等多种渠道传递信息，绝大数是习惯性的和 无意识的，在很大程度上是无结构的，并且 是通过模仿学到的。
温馨小贴士
千万不要
以貌取人
二、非语言沟通的种类
肢体语言
E面部表情语 嘴 (1) 嘴巴紧紧地抿住，往往 表示意志坚决 (2) 撅起嘴是不满意和准备 攻击对方的表示 (3) 遭到失败时，咬嘴唇是 一种自我惩罚的运用，有时 也可解释为自我解嘲和内疚 的心情。 (4) 注意倾听对方谈话时， 嘴角会稍稍向后拉或向上拉。 (5) 不满和固执时嘴角向下。
非语言沟通
（四）臂语言
• 臂的动作也可以显示出一个人的心理状态和性格特征。如 果采用双臂紧紧交叉于胸前，一般会产生拒人于千里之外 的感觉，表达的是防御心理或傲慢态度，不利于建立平等 友好的面试氛围。
（五）脚语言
• 英国心理学家莫里斯经过研究发现，人体中越是远离大脑 的部位，其可信度越大。面试官可以通过应聘者的脚步对 其性格、情绪进行推断。
眉眼语沟通功能
• 1）专注作用。 • 2）说服作用。 • 3）亲和作用。 • 4）调节作用。 • 5）强力作用。 • 6）影响作用。
（三）手语言
• 手语言是指通过手的动作、姿势表达信息、传递感情的非 语言符号。商务交流中，如果将掌心向上，会给人以诚实、 谦逊或屈从的感觉，如果以这种方式与对方握手，也会表 达出服从的意味。但是如果掌心向下，则会传达出抵制、 支配、压制的信号，最好不要采用。
四、仪态
• （一）规范自己的职业形象 • 1．职场仪态礼仪 • 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。
爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象， 往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微处流露 你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目。 • （1）站姿 （2）坐姿 （3）行走 • 2．体态语 （1）目光 （2）手势运用
复习思考题
• 1．什么是非语言沟通？它的主要作用有哪些？ • 2．非语言沟通有哪些特点？ • 3．简述非语言沟通的类型。 • 4．简述男士着装的原则规范。 • 5．简述女士着装的原则规范。 • 6．简述商务谈判礼仪。 • 7．简述电话接听技巧。
管理沟通
二、类语言
• 类语言是指人体发音器发出的类似语言的非语言符号，如 笑声、哭声、叹息、呻吟、哼哼及各种叫声，还包括说话 时的语音、语调、音调、音速、音响等。可以通过对方表 达句子时采用的语调和重音，理解其强调的重点及态度倾 向。
正式沟通的五种形态
正式沟通的五种形态摘要：一、引言二、正式沟通的定义与作用三、五种正式沟通形态1.口头沟通2.书面沟通3.电子沟通4.肢体沟通5.非语言沟通四、各种形态的特点与举例五、在实际工作中的应用与选择六、总结正文：正式沟通是在组织或团体中进行的有目的、有计划、按照规定程序和方式进行的沟通。
它具有明确的目的性、计划性、组织性、程序性和规范性，是组织运行和发展的重要手段。
一、正式沟通的定义与作用正式沟通是组织运行和发展的重要手段，它能够保证信息的准确、及时、有效地传递，协调组织成员的行动，促进组织目标的实现。
二、五种正式沟通形态1.口头沟通口头沟通是通过口头语言进行的信息传递，具有直接、快速、灵活的特点。
例如：会议、谈话、报告等。
2.书面沟通书面沟通是通过文字进行的信息传递，具有持久、有据可查、易于保存和复制的特点。
例如：文件、报告、通知等。
3.电子沟通电子沟通是通过电子设备进行的信息传递，具有速度快、范围广、效率高的特点。
例如：电子邮件、即时通讯、视频会议等。
4.肢体沟通肢体沟通是通过肢体动作进行的信息传递，具有无声、直观、易于理解的特点。
例如：手势、表情、姿态等。
5.非语言沟通非语言沟通是通过非语言符号进行的信息传递，具有丰富、微妙、难以掌控的特点。
例如：表情、眼神、语气等。
三、各种形态的特点与举例（此部分根据具体内容进行详细描述）四、在实际工作中的应用与选择在实际工作中，应根据沟通的内容、目的、对象、环境等因素选择合适的沟通形态。
例如，重要信息的传递可以选择书面沟通，以保证信息的准确性和持久性；紧急信息的传递可以选择电子沟通，以保证信息的快速传递；复杂的决策讨论可以选择口头沟通，以便于信息的交流和反馈等。
五、总结正式沟通是组织运行和发展的重要手段，不同的沟通形态具有不同的特点和应用场景。
《沟通技巧教案》第五章非语言沟通讲课稿
福建农林大学教案编号：5课时安排： 3学时教学课型：理论课□√实验课□习题课□实践课□其它□题目（教学章、节或主题）：第四章非语言沟通第一节、非语言沟通概述第二节、副语言第三节、身体语言第四节、环境语言教学目的要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：了解非语言沟通的含义和类型；理解非语言沟通的特点与作用；掌握并学会运用副语言沟通、身体语言沟通和空间语言沟通。
教学内容（注明：* 重点 # 难点？疑点）：第一节、非语言沟通概述1、非语言沟通的含义非语言沟通，顾名思义，指利用语言以外的其他沟通元素传递信息的过程，包括沟通主体的副语言沟通、身体语言沟通以及环境语言沟通等。
2、非语言沟通的分类副语言沟通；身体语言沟通；环境语言沟通。
3、非语言沟通的特点（1）独立性与伴随性；所谓独立性，是指非语言沟通能够脱离语言沟通，以独立的沟通形式表现出来。
所谓伴随性，是指非语言沟通往往伴随着语言沟通配合使用、相辅相成。
（2）普遍性与特殊性；普遍性是指非语言沟通作为社会历史文化积累的产物，具有普遍的适用性，许多身体语言、姿势语言为全世界大多数人所识别、接受，并被理解为基本一致的含义。
特殊性是指不同的民族有不同的文化背景和生活习惯，由此产生不同的非语言沟通符号和含义。
（3）多样性与唯一性；多样性是指在沟通主体、沟通对象、信息通道和沟通环境等因素的影响下，同一非语言信号会具有多种含义。
唯一性是指非语言信号在特定的时间、地点、文化背景等环境下，所表示的意思是明确的、唯一的。
4、非语言沟通的作用替代语言：由于语言符号在信息传播中受到时间、空间、深度及某些特殊环境等方面的功能限制，需要非语言符号进行替代。
辅助沟通：人们用语言来沟通思想、表达情感，往往有词不达意或词难尽意的情形，因此需要同时使用非语言符号来进行帮助。
表达情感：非语言沟通还可以表达出一定的感情和思想活动。
表露真相：非语言沟通大多是人们的非自觉行为，其中所包含的信息往往都在交际主体不知不觉中显现出来。
护理人员交谈沟通的类型和方式
●护理人员交谈沟通的类型和方式●一、护理人员交谈沟通的基本类型●（一）评估性交谈●主要目的是获取或提供信息，较少强调关系和情感●（二）治疗性交谈●为了解决患者健康问题，是护理人员向患者提供健康服务的重要手段●强调支持性关系●治疗性交谈●1、指导性交谈●优点：节省时间缺点：患者缺乏主动性●2、非指导性交谈●优点：患者主动参与缺点：费时●二、护理人员语言交谈沟通的几种方●）个别交谈与小组交谈●（二）面对面交谈与电话交谈●个别交谈●个别交谈是仅限于两个人之间，在特定环境下（既没有其他人在场）●不计较环境、时间●所进行的信息交流交谈的内容是第一主要的◆小组交谈●至少三个人或三个人以上之间的交谈●分类：有意形成的交谈小组和无意形成的交谈小组●小组可有领导人也可无领导人●影响小组交谈成功的因素：●1、应坦率、真诚、不怨天尤人，不表现为盛气凌人或卑躬屈膝◆2、小组交谈应轮流发言◆（二）面对面交谈与电话交谈●1、面对面交谈●交谈可以借助身体、表情和手势的帮助●2、电话交谈●声音力求清晰平和●三、语言交谈沟通的层次⏹（一）一般性交谈●（二）陈诉事实●（三）交流看法●（四）分享感觉●（五）沟通高峰◆阻碍有效沟通的因素●1、改变话题●2、发表自己的看法●3、虚假或不适当的再保证●4、匆忙下结论或提出解决办法●5、不适当的应用一些事●护理人员应具备的语言修养和技巧●一、护理人员应具备的语言修养●（一）语言的规范性●1、词汇要通俗易懂●2、语义要准确●3、语音要清晰●4、语法要规范●5、语调要适宜●6、语速要适当⏹（二）语言的治疗性⏹语言的情感性⏹（四）语言的审慎性⏹（五）语言的礼貌性◆（六）语言的知识性◆（七）语言的委婉性●（八）语言的严肃性●二、护理人员的交谈沟通技巧●1、选择合适的交谈时间●2、明确准备●交谈的目的任务●3、复习已有的病人资料●4、病人的准备●5、环境的准备●6、护理人员的准备●将你所观察的事物反应给对方●同情与移情不同●同情是对他人的关心、担忧和怜悯，是对他人困境的自我情感的表现●移情是用他人的角度去感受和理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我情感。
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着装往往体现着一定 的目的性，应根据不 同的交往目的选择得 体的服饰。
Occasion 原则
一、仪表
护理人员的仪容修饰：护士着装原则
端庄大方
• 端庄实用，简约朴素，线条流畅，呈现护 士的青春活力美
干净整齐
• 是护士着装的根本要求，也是护士职业特 殊品质和精神面貌的显示
搭配协调
• 大小、长短、型号适宜，腰带平整、松紧 适度。注意与其他服饰的统一。
表情
姿势
肢体
空间距离 副语言 借物体语
一、非语言沟通的含义与方式
肢体，是由身体各部位的活动构成的动 作性体态，其中又以手部动作最为突出， 所以就有了手势语之称。
表情
姿势 肢体 空间距离
副语言 借物体语
一、非语言沟通的含义与方式
空间距离，是指交往时人 与人的距离和人际朝向的 变化，可以表现出交际者 之间的亲疏关系和心理距 离上的变化。
一、仪表
护理人员的仪容修饰：护士服着装的具体要求
护士服：要求简洁、美观，穿着大小合体、松紧适度、衣扣整齐、 便于操作；面料挺括、透气、易清洗；色彩一般为白色，也有淡 蓝、淡粉红、淡绿、淡黄、淡灰色等色系，既便于规范化管理， 又符合不同服务对象的心理特点，在某种情况下起到了色彩语言 的治疗作用。
长袖护士服
口罩：戴口罩时必须戴正，上沿应戴 在鼻梁上方，将口鼻完全遮盖住，四 周不要有缝隙。口罩摘下时，应将戴 在口鼻内侧的一面向里折好，放在干 净的口袋里，以备下次使用。
一、仪表
护理人员的仪容修饰：护士服着装的具体要求
护士表：护士工作时，一般不佩戴腕表， 腕表易被污染也不便于消毒处理。应当 佩戴胸表，挂于左侧胸前。在工作过程 中，护士胸表无需手取即可直接用于测 量时间。
表情
姿势
肢体 空间距离 副语言 借物体语
二、非语言沟通的特点与功能
（一）非语言沟通的特点
非意识所能控制的，是本能与自然的体现
真实性
非语言沟通是一个 持续不间断的过程
持续性
情境性
受时间和空间的限制，沟通情 境左右着非语言符号的含义
应用广泛，可跨越语 广泛性
言不同的障碍
差异性 具有个性化特点
二、非语言沟通的特点与功能
护理人际沟通
主编：雷良蓉、解红 日 期：2017.10.09
第五章 非语言沟通
非语言沟通概述 非语言沟通的主要形式 护理工作中非语言沟通
案例导入
明天王小姐就要进行胆结石手术， 因为是第一次手术且为上腹部手术， 王小姐十分紧张，眉头紧皱。
思考：护士应如何运用语言和非 语言的沟通技巧减轻该患者的焦虑？
护士美好的仪表应体现自然和谐、亲切、和悦、 乐观、生机，它可以将青春的活力传递给患者，使 患者得到良好的精神享受，唤起他们对美好生活的 向往，增强战胜疾病的勇气和信心。
一、仪表
护士仪表的基本原则：TPO原则
服装应该与 穿着的时间 相匹配，不 同的时间应 该选择不同 的衣服
Time 原则
服装的穿着 一定要与地 点相适宜。
二、体态
站立姿势：站姿是所有姿态中最基本的姿势，同时，也是其他 一切姿势的基础。护士工作大部分时间是站立的，正确的站姿 不仅给人以美感，而且有助于人
二、体态
行进姿势：即行走时的姿势，是人体所呈现的一 种动态美，是人的精神面貌外化的表现。步履矫 健的人，显得精明强干；步履稳重的人，显得沉 稳老练；步履轻盈的人，显得朝气蓬勃。总之， 正确且富有魅力的走姿像一首动人的抒情诗，会 给人留下难忘的印象。
短袖护士服
手术服
隔离服
一、仪表
护理人员的仪容修饰：护士服着装的具体要求
护士帽：护士帽是护士职业象征。 1）燕尾帽：应平整无折并能挺立。佩戴时高低合适，戴正戴稳， 距发际线4～5cm，用白色发卡固定于帽后。 2）圆帽：戴圆帽时，应前达眉睫，后遮发际，不戴头长发
圆帽
一、仪表
护理人员的仪容修饰：护士服着装的具体要求
护士鞋：为了便于工作，护士要求穿软底、坡跟或 平跟，防滑，颜色以白色或奶白色为宜的护士鞋； 应保持鞋面的清洁。 护士袜：应以肉色、白色、浅色、单色为宜。穿长 筒袜时，袜口一定要高于衣摆，不应使袜口露于衣 摆或裤腿外面。
一、仪表
护理人员的仪容修饰：护士服着装的具体要求
动作
表情
眼神
一、非语言沟通的含义与方式
表情，是在神经系统的控制下， 面部肌肉及其各种器官所进行的 运动、变化，以及面部在外观上 所呈现出来的某种特定形态。
表情 姿势
肢体 空间距离 副语言 借物体语
一、非语言沟通的含义与方式
姿势，反映出一个人的修 养和形象，表现出交际者 之间的关系和双方对交谈 话题的兴趣以及对对方的 态度。
（二）非语言沟通的功能
表达 情感 验证 信息
调节 互动
显示 关系
塑形 作用
非语言沟通的主要形式
非语言沟通的主要形式：
仪表服饰
动作姿态
面部表情
人体触摸
人际距离
一、仪表
仪表：即人的外表，是一个人精神面貌、文化 教养、内在气质、性格内涵的外在表现，也是个人 基础礼仪和个人形象的重要组成部分。
护士仪表：是护患交往中最先摄入对方视野的 信息，是形成最初印象的因素，它是由天然形象和 外饰形象共同构成。
非语言沟通概述
在语言产生之前人们就有了非语言沟通能力，这种沟通能力是人 类具有的一种本能反应。这些不自觉的身体动作往往是真情实感的自 然流露，代表着一定的非语言信号，成为维系人与人交流的基本手段， 甚至部分非语言沟通方式延续至今。
非语言沟通往往还与社会因素有关。外部环境、文化特色对个人 的非语言沟通也有影响，它与文化的内涵是紧密联系在一起的。
表情
姿势
肢体 空间距离 副语言 借物体语
一、非语言沟通的含义与方式
副语言，是指无固定语义的 发声，如笑声、哭声、呻吟、 叹息、打喷嚏、打呵欠、咂 嘴、拍手、跺脚等。
表情
姿势
肢体 空间距离 副语言 借物体语
一、非语言沟通的含义与方式
借物体语，是指借助身边的物品、仪 器、道具、饰物等来表达内心情感的 一种体态，从而使体态更丰富多彩。
人的非语言行为是一种符号，能传递一定的信息，能为处于特定 文化的人们所理解和接受。
一、非语言沟通的含义与方式
非语言沟通：是指不以自然语言为载 体，而是通过表情、手势、眼神、触摸以 及与他人的空间距离等方式为沟通媒介进 行的沟通过程。
非语言沟通是语言沟通的自然流露和 重要补充，它能够使沟通信息的含义更加 明确、丰富、完整。