质量管理基础知识

②服务质量特性分为五种类型：
可靠性：准确地履行服务承诺的能力； 响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望； 保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信 与可信的能力； 移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特 别的关注； 有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的 外表。
③根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量 特性划分为关键、重要和次要三类：
特性可分为固有的和赋予的
①固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤 其是那种永久的特性；
如：药品的含量、机器的生产率或接通电话的时 间等技术特性。
②赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的， 而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加 的特性；
如：药品的美观度、价格、供货时间等特性。
固有与赋予特性的相对性：
（4）顾客：顾客是指接受产品或服务的组 织或个人。顾客可以是组织内部的或外部 的。 （5）体系：体系是指相互关联或相互作用 的一组要素。 （6）质量特性：质量特性是指产品、过程 或体系与要求有关的固有特性。
①产品质量特性分为：
内在质量特性：如结构、性能、精度、化学成份 等； 外在质量特性：如外观、形状、色泽、气味、包 装等； 经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和 费用等； 商业特性：交货期、保修期等； 其它特性：安全、环境、美观等。
（1）计划：确立组织目标，制定实现目标的策 略。包括以下三方面的内容： 研究活动条件 制定业务决策 编制行动计划 （2）组织：确定组织机构，分配人力资源。 包括： 组织机构和结构设计； 监视运转
（3）领导：激励并管理员工，组建团队。 领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的 权利和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一 个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的 管理过程。 （4）控制：评估执行情况，控制组织资源。 控制是为了保证系统按预定要求运转而进行的一 系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部 门、各环节的工作，判断是否发生偏差。
②“通常隐含的”是指组织、顾客和其它相关方 的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不 言而喻的；如：“各剂型药品对患者疾病的治 疗方法、安全性”等。 一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中 不会对这类要求给出明确有规定。
③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制 性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须 执行这类标准。
质 量
掌握现状 分析原因
改
拟定对策
进 基
按对策实施
本 步 骤
确认效果 防止再发生和标准化
总结不足继续改进
（6）标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序， 以实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规 则的活动。标准是标准化活动的产物； 标准分级：国家标准、行业标准、地方标准、
企业标准 标准性质：强制性标准、推荐性标准 企业标准体系：以技术标准为主体，包括管理标
如第三方认证证明、合格声明等。
（5）质量改进：致力于增强满足质量要求的能 力。涉及组织的质量管理体系、过程和产品；遵 循PDCA循环。 质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持在 规定的水平，即质量维持，； 质量改进是消除系统性问题，对现有质量水平控 制的基础上加以提高，重点提高质量保证能力；
选择课题
不同产品的固有特性和赋予特性不同，某 种产品赋予特性可能是另一种产品的固有 特性（转换）。 如：供货及时性是汽运公司工作固有特性， 但对制造部门来说则是赋予特性
课堂练习：
描述赋予特性与固有特性
1、睡眠效果 溶出度 百乐眠胶囊 2、掌握监控方法 坚持原则 质检员
1、洁净服 2、班长
（2）关于“要求”：指明示的、通常隐含的或 必须履行的需求或期望”。 ①“明示的”可以理解为规定的要求；如经过批 准的药品说明书中阐明的要求。
天比较大，还是月比较大？ 最清楚天上星星有多少的是谁？？？ 什么时候人会摇头四十分钟以上 为什么没钱比有钱高兴啊？ 布和纸怕最畏惧什么？
脑筋急转弯
某地发生了大地震，伤亡惨重，收音机 里不断传出受灾情况以及寻人启事，一 位老大爷一直在注意收听收音机的报道。 有人问他：“收音机里播放过你孙子的 消息了吗？”他回答说：“没有。”接 着他又说：“但我知道我孙子肯定平安 无事。”请问他是怎么知道的？
过程控制费用
实验室或其他计量服务费用
顾客调查费用 质量培训及提高工作能力费用
检验费 试验费
产品设计鉴定/生产前预评审费用 核对工作费
质量体系的研究和管理费
试验、检验装置的调整费
供应商评价费用
试验、检验材料与小质量设备费
其它预防费用
质量审核费用
外部担保费用
顾客满意调查费
产品工程审查和装运发货的费用
现场试验费 其他鉴定费
2、质量相关的概念
（1）组织：组织是指“职责、权限和相互关系 得到安排的一组人员及设施”。 组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的 目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。
（2）过程：过程是指“一组将输入转化为输出 的相互关联或相互作用的活动”。 过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。 过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
课堂练习
左氧小针 明示的… 通常隐含的… 必须履行的…
（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性
①质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现， 价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所 值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济 性的考虑是一样的。
②质量的广义性：质量不仅指产品质量，也指过 程和体系的质量。
质量管理基础理论知识
---朱向宏
本次培训目的
掌握质量的基础理论
（质量定义、组织、过程、产品、要求、 顾客、体系、质量特性等）
熟悉质量管理的基础理论
（管理、质量管理定义、质量策划、质量 控制、质量保证、质量改进、标准化、质 量成本、质量管理发展阶段 ）
第一部分 质量相关基础理论
一、质量相关知识பைடு நூலகம்
1、质量：一组固有特性满足要求的程度。
第二部分 质量管理相关理论
※案例※
有一个聪明的男孩，有一天妈妈带着他到杂贸店买东西， 老板见到这个可爱的小男孩，就打开一罐糖果，要小男 孩 自己拿一把。但是小男孩却迟迟没有动作。几次邀请之后， 老板亲自抓了一把糖果放进小男孩的口袋中。回到家中，妈 妈问小男孩为什么不亲自去抓糖果而是要老板抓。小男孩回 答得很妙“因为我的手小，而老板的手大，所以他拿的一定 比我自己拿的多很多！”
（5）管理幅度：是指管理者领导下属的数量； 其大小受到以下三个方面因素的影响： 管理者本身的素质与被管理者的工作能力； 管理者工作的内容； 工作环境与工作条件；
（6）管理层次：是管理者到具体执行人员之间 的不同管理层次。按层次划分可分为： 高层管理、中层管理和基层管理三个层次。
2、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协
课堂练习
过程： 输入：设施、能量、行为… 输出：产品、服务…
质检员、班长岗位输入、输出什么？ 请每两人组成一个小组进行讨论（2分钟）
（3）产品：产品是指“过程的结果”。产品有
四种通用的种类：
①服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接
触面上至少需要完成一项活动的结果。如：食堂、 商贸、运输；
6δ管理 卓越绩效
自上而下 自上而下
强大的持续改进功能，并侧重于培 训业务精英(DMAIC)
树立标杆，确立战略并有效分解， 识别改进机会，对体系进行成熟度 评价。 (PDCA/DMAIC/标杆超越)
交流時間
小故事，大道理
魏文王问名医扁鹊说∶“你们家兄弟三人，都精于医 术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说∶“长兄最 好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问∶“你的名 气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地 说∶“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人 都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大 手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。 我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他 只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而 我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不 知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在 医学专家看来他水平最高。”
大
质
计
面
面
质
量
质
质
质
量
检
量
量
量
管
验
控
控
管
理
阶
制
制
理
阶
段
阶
阶
阶
段
段
段
段
质量管理体系相关方法对比表
项目 QCC
TQM ISO9000
活动方式 自下而上
自上而下
自上而下
主要功能
从小事、身边事进行改进，以推动 组织的质量改进(PDCA)
以质量为中心、全员参与为基础的 综合经营管理途径(PDCA)
对质量体系认证进行符合性评价， 并使之文件化(PDCA)
注和工作标准 标准化形式：简化、统一化、通用化、系列化 采用国际标准方法：等同采用、修改采用
（7）质量成本：指为确保和保证满意的质量而 导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有 形的无形的损失；
预防成本
投入成本
质
鉴定成本
量
成
本
内部损失成本
故障损失
外部损失成本
预防成本
质量策划费用
鉴定成本
外购材料的试验和检验费用
②软件：由信息组成，通常是无形产品，并可以 方法、论文或程序的形式存在。如：计算机程序、 字典；
（3）产品：
③硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特 性，可以分离、可以定量计数。如：药片、输液；
④流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续 的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气 体、粒子、线状、块状或板状等。如：润滑油。
（3）质量控制：致力于满足质量要求。
是一个设定标准、测量结果、判定是否达到预 期要求、对质量问题采取措施进行补救并防止再 发生的过程。
如制定BPR、过程自检、专检等。
（4）质量保证：致力于提供质量要求会得到满 足的信任。
是在订货之前建立起来的、对达到预期质量要 求的能力提供足够的信任，保证质量、满足要求 是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立 和运行是提供信任的重要手段。
③质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对 组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化 的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。
④质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对 同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产 品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要 求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质 量好的产品。
关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求， 会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质 量特性。 重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求， 将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求， 暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐 渐丧失。
脑筋急转弯
什么东西看不到却能摸的到，万一摸不 到会把人吓倒？
内部故障损成本
报废损失费 返工或返修损失费 降级损失费 停工损失费 产品质量事故处理费 内审、外审等的纠正措施费 其他内部故障费用
外部故障损成本
投诉费 产品售后服务及保修费 产品责任费 其他外部损失费
劣质成本：指不增值的质量成本；重点是 关注符合性成本中的不增值部分。
（8）质量管理发展阶段
统
全
全
调的活动；
包括：
制定质量方针和质量目标
质量策划 质量控制 质量保证 质量改进
质
质量策划
管
三
质量控制
步 曲
质量改进
（1）质量方针和质量目标 质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该 组织总的质量宗旨和质量方向。 质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对 质量方针的展开和具体体现。
（2）质量策划：致力于制定质量目标并规定必 要的运行过程和相关资源以实现质量目标。包括 质量管理体系策划、产品实现策划、及过程运行 策划。
程度？ 固有特性？ 满足要求？
（1）关于“特性”：指可区分的特征。
可以有各种类的特性，如： 物的特性，如：机械性能； 感官的特性，如：气味、噪音、色彩等； 行为的特性，如：礼貌； 时间的特性，如：准时性、可靠性； 人体工效的特性：如生理的特性或有关人 身安全的特性； 功能的特性：如飞机的最高速度。
※启示※
——这是一个聪明的孩子，他知道自己的有限 而更重要的是，他也明白别人比自己强。
——凡事不只靠自己的力量，学会适时的依靠他人 是一种谦卑，更是一种聪明。
一、管理相关知识
1、管理――指挥和控制组织的协调的活动。
－－管理是在一定环境和条件下通过“协调” 活动、综合利用组织资源以达到组织目标的过 程； －－管理是由一系列相互关联、连续进行的活 动构成； －－管理过程包括计划、组织、领导和控制人 员与活动； －－管理职能主要是计划、组织、领导和控制。