质量管理基础知识
质量管理基础知识
质量管理基础知识1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
固有特性（产品、过程或体系与要求有关的固有特性）特性赋予特性要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
质量具有广义性、时效性和相对性。
2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
全面质量管理（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。
3. 顾客4. PDCA循环（戴明环）：是由计划（plan）----实施(do)----检查（check）----处置（action）4个要素构成的一个循环的持续改进的工作方法。
特点：完整的循环，逐步上升的循环，大中套小的循环5.质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。
3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。
4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。
6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。
7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。
②领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。
2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。
3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。
4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。
5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。
6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。
全面质量管理基础知识
质量职能与质量职责的区别与关系：
合格：指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了 相关方的要求，如产品或文件符合规定要求。
质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影 响，主要表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收 益，减少浪费等可以降低成本。
1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的 固有特性”。
全面质量管理基础知识
课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
第一部分 质 量
1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也并非 哲学意义上的“质”与“量”，则质量的准确含义是什么呢？ 1.1.1 质量的定义 ISO9000中的定义为质量是 “一组固有特性满足要求的程度” 特性是指事物可以区分的特征，特性分为固有特性和赋予特性。 固有特性是指事物本身具备的永久的特性。如螺栓的直径、机器的生产率或 接通电话的时间等特性。 赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产 品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。 要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。 ★满足程度越高质量越好。
全面质量管理基础知识
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15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年8月上午5时5分21.8.1605:05August 16, 2021
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16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年8月16日星期一5时5分49秒05:05:4916 August 2021
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17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。上午5时5分49秒上午5时5分05:05:4921.8.16
第二章 全面质量管理
一、质量管理发展三阶段
1、质量检验阶段：第二次世界 大战以前
l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关
2、统计质量控制阶段：二战始— 20世纪50年代
消除异常情况，保持工序稳定 由事后把关转变为事前预防
广泛采用统计方法
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9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。21.8.1621.8.16Monday, August 16, 2021
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.1621.8.1605:05:4905:05:49August 16, 2021
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14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月16日星期一上午5时5分49秒05:05:4921.8.16
策划——检验实施——记录—— 符合性判断——处置——报告
二、不合格品的控制
l1、不合格品概念：未满足规定要求 的产品。
l2、不合格品控制的意义：防止不合 格品的非预期接收、转序或交付给顾 客。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
质量管理基础知识
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1.什么是质量?
质量是指一个产品或服务符合特定要求和标准及客户期望的程度或程度。
2.什么是质量管理?
质量管理是组织对生产过程或服务过程中的各种因素进行控制和监测的方法。
目的是提高产品或服务的质量并确保其符合客户期望和标准。
3.如何实施质量管理?
在实施质量管理之前，组织需要明确其目标，并了解客户需求和期望以及相关标准。
然后，确定生产或服务过程的关键因素和控制点，并制定相关策略和流程来确保质量控制和监测。
组织还需要对员工进行培训，以提高他们的技能和意识。
4.质量管理的主要战略是什么?
质量管理的主要战略是系统地、连续地和持续地改进质量控制和监测过程。
这可以通过采取严格的流程和步骤，定期评估和分析数据来实现。
5.质量管理有哪些重要原则?
质量管理的重要原则包括客户导向、持续改进、参与和承诺、数据驱动和系统方法。
这些原则是确保组织成功实施质量管理的关键。
质量管理体系基础知识
质量管理体系基础知识第一讲：质量管理体系基础知识一、质量管理的基础术语一）产品的概念1.产品的定义：活动或过程的结果。
产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。
2.产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。
1）硬件：不连续的具有特定形状的产品。
如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。
2）流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。
如：液体、气体、线体。
3）软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。
如：信息、程序、规则、信息。
4）服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。
如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。
任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。
二）过程的概念1.过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。
所有工作是通过过程来完成的。
2.过程的特征：1）任何过程都有输入和输出，输入是实施过程的基础和依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。
如：产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是图样、规范、样品。
2）完成过程必须投入适当的资源和活动。
如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。
3）过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。
4）为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和输出的产品（有形或无形）以及在过程中的适当阶段应进行必要的检查、评审、验证。
三）过程网络及其质量体系的关系1.每个组织的存在都是为了实现价值的增值，例如：从接受顾客的合同要求开始，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。
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一.产品质量是企业生存的生命线
1. 2. 3.
客户选择供货商的标准 产品质量 价格 服务
二.质量管理的五项基本原则
1.什么是质量? 质量的定义是符合要求,而不是好,“好” “卓 越”等描述是主观的和含糊的 2.质量管理重在预防 检验告知已发生的事情已太迟,缺陷已经产 生,损失已经发生
二.质量管理的五项基本原则
3.什么是工作标准? 工作标准必须是零缺陷,而不是差不多就好 4.产品质量不符合要求的代价是什么? 产品质量不符合要求的代价就是金钱,企业 的经济损失,而不是报表上的数据 5.质量管理是全员管理,因此不只是品管部门的 工作,与公司的每一个员工都有关系
三.作业标准化是质量管理的
核心内容
实际上我们很多人一直坚持双重标准,往往 在生活上追求完美无缺陷,工作上差不多就 行 如果我们在工作中坚持严格按照标准进行 作业,每个人都坚持第一次就做好,不让缺陷 发生或流入下道工序,那么我们的工作中就 会减少很多资源的浪费
四.作业现场有关作业标准的文件
1.《生产任务单Biblioteka 2.《产品标准》 3.《作业指导书》
五.作业现场的6S管理
6S推进的意义在于通过改善作业现场环境, 来减少工作上的失误,从而保证产品的质量 和提高作业效率
1.整理 区分要与不要的物品,将不要的物品废弃或 放在别处保管 2.整顿 把整理好的物品放置在作业时方便使用的 地方并进行标准化
五.作业现场的6S管理
3.清扫 经常性的彻底清扫,良好的环境带来好的心 情 4.清洁 在进行了前面3S工作后,维持良好的作业现 场 5.教养 通过教育和培训使员工养成良好的习惯 6.安全
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23
质量检验的方式和方法
划分标准 按程序分 按体制分 按目的分 按性质分 按位置分 按数量分 按破坏性分 检验方式 进货、工序和完工检验 自检、互检、专检 验收和监控性质检验 理化检验、感官检验 集中检验、就地检验、流动检验 全数检验、抽样检验 破坏性检验、无损检验
按质量特征值分
按工作状态分 按检验性质分
7
质量策划
质量策划是质量管理中致力于设定质量目标
并规定必要的作业过程和相关资源以实现质 量目标的部分。
质量策划是一系列的活动。
8
质量保证
质量保证是质量管理中致力于对达到质量要
求提供信任的部分。
质量保证已不是一般意义上的保证质量，它具有特殊含义。 它强调对用户负责，即为了使用户或其他相关方能够相信组 织的产品、过程和体系的质量能够满足规定的要求，必须提 供充分的证据，以证明组织有足够的能力满足相应的质量要 求。 质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。
控制图、抽样检查、小样本统计学
全面质量管理阶段（二十世纪五十年代）
全面、全过程、全员、多样化
质量保证体系（二十世纪八十年代）
12
质量管理的过程方法
朱兰三部曲
质量计划、质量控制、质量改进
PDCA循环
计划、执行、检查、行动
质量杠杆
在不同的阶段实施活动，相应的质量改进的效果
就不一样，越是在上游阶段加力、效果越大。 质量功能配置、关键技术参数管理、潜在失效模 式及后果分析、统计过程控制
检验工作的内容记录检验的基本任务改进职能质量检验的方式和方法按程序分进货工序和完工检验按体制分自检互检专检按目的分验收和监控性质检验按性质分理化检验感官检验按位置分集中检验就地检验流动检验按数量分全数检验抽样检验按破坏性分破坏性检验无损检验按质量特征值分计量检验计数检验按工作状态分首件末件完工半成品成品出厂检验按检验性质分性能耐久性可靠性极限条件检验质量检验策划检验指导书检验对象质量特征检验方法检验手段检验判断记录和报告等人员配置培训资格认可不合格品的控制三不放过原因不找出不放过责任不查清不放过改进措施不落实不放过质量成本定义
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（3）产品：
③硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特 性，可以分离、可以定量计数。如：药片、输液；
④流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续 的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气 体、粒子、线状、块状或板状等。如：润滑油。
大
质
计
面
面
质
量
质
质
质
量
检
量
量
量
管
验
控
控
管
理
阶
制
制
理
阶
段
阶
阶
阶
段
段
段
段
质量管理体系相关方法对比表
项目 QCC
TQM ISO9000
活动方式 自下而上
自上而下
自上而下
主要功能
从小事、身边事进行改进，以推动 组织的质量改进(PDCA)
以质量为中心、全员参与为基础的 综合经营管理途径(PDCA)
对质量体系认证进行符合性评价， 并使之文件化(PDCA)
※启示※
——这是一个聪明的孩子，他知道自己的有限 而更重要的是，他也明白别人比自己强。
——凡事不只靠自己的力量，学会适时的依靠他人 是一种谦卑，更是一种聪明。
一、管理相关知识
1、管理――指挥和控制组织的协调的活动。
－－管理是在一定环境和条件下通过“协调” 活动、综合利用组织资源以达到组织目标的过 程； －－管理是由一系列相互关联、连续进行的活 动构成； －－管理过程包括计划、组织、领导和控制人 员与活动； －－管理职能主要是计划、组织、领导和控制。
课堂练习
过程： 输入：设施、能量、行为… 输出：产品、服务…
质检员、班长岗位输入、输出什么？ 请每两人组成一个小组进行讨论（2分钟）
（3）产品：产品是指“过程的结果”。产品有
四种通用的种类：
①服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接
触面上至少需要完成一项活动的结果。如：食堂、 商贸、运输；
特性可分为固有的和赋予的
①固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤 其是那种永久的特性；
如：药品的含量、机器的生产率或接通电话的时 间等技术特性。
②赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的， 而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加 的特性；
如：药品的美观度、价格、供货时间等特性。
固有与赋予特性的相对性：
（1）计划：确立组织目标，制定实现目标的策 略。包括以下三方面的内容： 研究活动条件 制定业务决策 编制行动计划 （2）组织：确定组织机构，分配人力资源。 包括： 组织机构和结构设计； 监视运转
（3）领导：激励并管理员工，组建团队。 领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的 权利和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一 个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的 管理过程。 （4）控制：评估执行情况，控制组织资源。 控制是为了保证系统按预定要求运转而进行的一 系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部 门、各环节的工作，判断是否发生偏差。
注和工作标准 标准化形式：简化、统一化、通用化、系列化 采用国际标准方法：等同采用、修改采用
（7）质量成本：指为确保和保证满意的质量而 导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有 形的无形的损失；
预防成本
投入成本
质
鉴定成本
量
成
本
内部损失成本
故障损失
外部损失成本
预防成本
质量策划费用
鉴定成本
外购材料的试验和检验费用
如第三方认证证明、合格声明等。
（5）质量改进：致力于增强满足质量要求的能 力。涉及组织的质量管理体系、过程和产品；遵 循PDCA循环。 质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持在 规定的水平，即质量维持，； 质量改进是消除系统性问题，对现有质量水平控 制的基础上加以提高，重点提高质量保证能力；
选择课题
天比较大，还是月比较大？ 最清楚天上星星有多少的是谁？？？ 什么时候人会摇头四十分钟以上 为什么没钱比有钱高兴啊？ 布和纸怕最畏惧什么？
脑筋急转弯
某地发生了大地震，伤亡惨重，收音机 里不断传出受灾情况以及寻人启事，一 位老大爷一直在注意收听收音机的报道。 有人问他：“收音机里播放过你孙子的 消息了吗？”他回答说：“没有。”接 着他又说：“但我知道我孙子肯定平安 无事。”请问他是怎么知道的？
6δ管理 卓越绩效
自上而下 自上而下
强大的持续改进功能，并侧重于培 训业务精英(DMAIC)
树立标杆，确立战略并有效分解， 识别改进机会，对体系进行成熟度 评价。 (PDCA/DMAIC/标杆超越)
交流時間
小故事，大道理
魏文王问名医扁鹊说∶“你们家兄弟三人，都精于医 术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说∶“长兄最 好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问∶“你的名 气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地 说∶“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人 都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大 手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。 我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他 只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而 我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不 知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在 医学专家看来他水平最高。”
②服务质量特性分为五种类型：
可靠性：准确地履行服务承诺的能力； 响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望； 保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信 与可信的能力； 移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特 别的关注； 有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的 外表。
③根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量 特性划分为关键、重要和次要三类：
（4）顾客：顾客是指接受产品或服务的组 织或个人。顾客可以是组织内部的或外部 的。 （5）体系：体系是指相互关联或相互作用 的一组要素。 （6）质量特性：质量特性是指产品、过程 或体系与要求有关的固有特性。
①产品质量特性分为：
内在质量特性：如结构、性能、精度、化学成份 等； 外在质量特性：如外观、形状、色泽、气味、包 装和 费用等； 商业特性：交货期、保修期等； 其它特性：安全、环境、美观等。
课堂练习
左氧小针 明示的… 通常隐含的… 必须履行的…
（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性
①质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现， 价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所 值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济 性的考虑是一样的。
②质量的广义性：质量不仅指产品质量，也指过 程和体系的质量。
内部故障损成本
报废损失费 返工或返修损失费 降级损失费 停工损失费 产品质量事故处理费 内审、外审等的纠正措施费 其他内部故障费用
外部故障损成本
投诉费 产品售后服务及保修费 产品责任费 其他外部损失费
劣质成本：指不增值的质量成本；重点是 关注符合性成本中的不增值部分。
（8）质量管理发展阶段
统
全
全
（3）质量控制：致力于满足质量要求。
是一个设定标准、测量结果、判定是否达到预 期要求、对质量问题采取措施进行补救并防止再 发生的过程。
如制定BPR、过程自检、专检等。
（4）质量保证：致力于提供质量要求会得到满 足的信任。
是在订货之前建立起来的、对达到预期质量要 求的能力提供足够的信任，保证质量、满足要求 是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立 和运行是提供信任的重要手段。
关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求， 会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质 量特性。 重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求， 将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求， 暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐 渐丧失。
脑筋急转弯
什么东西看不到却能摸的到，万一摸不 到会把人吓倒？
第二部分 质量管理相关理论
※案例※
有一个聪明的男孩，有一天妈妈带着他到杂贸店买东西， 老板见到这个可爱的小男孩，就打开一罐糖果，要小男 孩 自己拿一把。但是小男孩却迟迟没有动作。几次邀请之后， 老板亲自抓了一把糖果放进小男孩的口袋中。回到家中，妈 妈问小男孩为什么不亲自去抓糖果而是要老板抓。小男孩回 答得很妙“因为我的手小，而老板的手大，所以他拿的一定 比我自己拿的多很多！”
调的活动；
包括：
制定质量方针和质量目标
质量策划 质量控制 质量保证 质量改进
质
质量策划
管
三
质量控制
步 曲
质量改进
（1）质量方针和质量目标 质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该 组织总的质量宗旨和质量方向。 质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对 质量方针的展开和具体体现。
（2）质量策划：致力于制定质量目标并规定必 要的运行过程和相关资源以实现质量目标。包括 质量管理体系策划、产品实现策划、及过程运行 策划。
②“通常隐含的”是指组织、顾客和其它相关方 的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不 言而喻的；如：“各剂型药品对患者疾病的治 疗方法、安全性”等。 一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中 不会对这类要求给出明确有规定。
③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制 性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须 执行这类标准。
（5）管理幅度：是指管理者领导下属的数量； 其大小受到以下三个方面因素的影响： 管理者本身的素质与被管理者的工作能力； 管理者工作的内容； 工作环境与工作条件；
（6）管理层次：是管理者到具体执行人员之间 的不同管理层次。按层次划分可分为： 高层管理、中层管理和基层管理三个层次。
2、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协
质 量
掌握现状 分析原因