旅游服务质量手册

“旅游服务质量年”活动实施方案

喀纳斯景区旅游服务质量管理手册

编制说明

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“旅游服务质量年”活动实施方案

一、本手册适用于在喀纳斯景区从事旅游生产经营和服务活动的所有企业、组织和个人。

二、本手册坚持游客至上原则，以提升景区管理与服务水平、规范旅游市场秩序，维护景区品牌

形象为核心目标，重点针对景区长期以来在旅游生产经营和服务活动中存在的问题进行了罗

列。

三、本手册以量化管理的方式为主，通报、督察等方式为辅，对违规违章的旅游经营者及相关从业人员

给予相应扣分处罚或通报批评、责令整改处理。

四、本手册所扣罚分值分为每分100元，从旅游经营者所缴纳的年度“旅游服务质量保证金”中扣罚。

对扣完当年“旅游服务质量保证金”的旅游经营者给予停业整改、重新申报经营资格等相应处理。

五、对一年中连续处罚3次（含3次）以上的从业人员，取消其景区从业资格，重新培训并取得相应资

质后方可进入景区从业。

六、本手册按汉、哈、蒙三种语言翻译编印，由喀纳斯景区旅游局负责解释，按年度适时修订编印并组

织实施。

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目录

景区从业准则..........................................4 家访点管理标准 (8)

讲解员服务质量管理标准...........................5 马队管理标准 (8)

观光车驾驶员服务质量管理标准..................5 购物场所管理标准 (9)

售票员服务质量管理标准...........................6 游艇管理标准 (9)

调度员服务质量管理标准...........................6 漂流管理标准 (10)

检票员服务质量管理标准...........................6 停车场管理标准 (10)

保洁员服务质量管理标准...........................7 旅游厕所管理标准 (11)

宾馆、酒店、民宿管理标准 (7)

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景区从业准则

讲解员服务质量管理标准

观光车驾驶员服务质量管理标准

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售票员服务质量管理标准

务质量管理标准

调度员服

检票员服

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保洁员服务质量管理标准

宾馆、酒店、民宿管理标准

视具体违规行为处1-10分扣罚如

有违反民宿管理规范标准处等值的2-3倍扣

罚

视具体违规行为处1-10分扣罚如有违

反民宿管理规范标准处等值的2-3倍扣罚

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家访点管理标准

马队管理标准

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购 物 场 所 管 理 标 准

游 艇 管

理 标 准

漂流管理标准

停车场管理标准

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旅游厕所管理标准

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