旅游服务质量手册
旅游景区游客服务中心工作手册
旅游景区游客服务中心工作手册第一章：总则 (3)1.1 工作宗旨 (3)1.2 工作原则 (4)第二章：组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 管理层 (4)2.1.2 业务部门 (4)2.1.3 后勤保障部门 (5)2.2 工作职责 (5)2.2.1 管理层职责 (5)2.2.2 咨询服务部职责 (5)2.2.3 票务部职责 (5)2.2.4 讲解服务部职责 (5)2.2.5 安全保障部职责 (5)2.2.6 市场营销部职责 (5)2.3 岗位设置 (6)2.3.1 管理层岗位 (6)2.3.2 业务部门岗位 (6)2.3.3 后勤保障部门岗位 (6)第三章：服务流程与规范 (6)3.1 接待服务流程 (6)3.1.1 接待准备 (6)3.1.2 接待流程 (6)3.2 咨询服务流程 (7)3.2.1 接听电话 (7)3.2.2 现场咨询 (7)3.3 投诉处理流程 (7)3.3.1 接受投诉 (7)3.3.2 调查处理 (7)3.3.3 反馈与改进 (7)第四章：信息管理与维护 (8)4.1 信息收集与整理 (8)4.1.1 目的与意义 (8)4.1.2 信息收集范围 (8)4.1.3 信息收集渠道 (8)4.1.4 信息整理方法 (8)4.2 信息发布与更新 (8)4.2.1 信息发布渠道 (8)4.2.2 信息发布内容 (9)4.2.3 信息更新频率 (9)4.3 信息保密与安全 (9)4.3.2 信息安全措施 (9)第五章：游客接待与导览 (9)5.1 游客接待规范 (9)5.1.1 接待态度 (9)5.1.2 着装规范 (9)5.1.3 语言规范 (9)5.1.4 服务流程 (10)5.2 导览服务内容 (10)5.2.1 景点介绍 (10)5.2.2 互动体验 (10)5.2.3 解答疑问 (10)5.2.4 景区设施指引 (10)5.2.5 安全提示 (10)5.3 导览服务技巧 (10)5.3.1 沟通技巧 (10)5.3.2 互动技巧 (10)5.3.3 应急处理技巧 (11)第六章：票务服务与管理 (11)6.1 票务服务流程 (11)6.1.1 票务服务宗旨 (11)6.1.2 票务服务流程 (11)6.2 票务管理规范 (11)6.2.1 门票管理 (11)6.2.2 票务人员管理 (12)6.2.3 票务设施管理 (12)6.3 票务纠纷处理 (12)6.3.1 纠纷分类 (12)6.3.2 纠纷处理流程 (12)第七章：商品销售与服务 (12)7.1 商品销售规范 (12)7.1.1 商品质量保障 (12)7.1.2 商品价格管理 (13)7.1.3 销售人员管理 (13)7.2 商品陈列与展示 (13)7.2.1 商品陈列规范 (13)7.2.2 商品展示技巧 (13)7.3 客户投诉处理 (13)7.3.1 投诉接收与记录 (13)7.3.2 投诉处理流程 (14)7.3.3 投诉预防与改进 (14)第八章：安全保卫与应急处理 (14)8.1 安全保卫措施 (14)8.1.1 人员配备 (14)8.1.3 环境治理 (14)8.2 应急预案制定 (14)8.2.1 预案编制 (15)8.2.2 预案培训 (15)8.2.3 预案宣传 (15)8.3 应急处理流程 (15)8.3.1 报警与信息报告 (15)8.3.2 现场处置 (15)8.3.3 应急协调与救援 (15)8.3.4 后期恢复与总结 (15)第九章：员工培训与考核 (15)9.1 员工培训计划 (16)9.1.1 培训目标 (16)9.1.2 培训内容 (16)9.1.3 培训形式 (16)9.2 员工考核标准 (16)9.2.1 考核指标 (16)9.2.2 考核周期 (16)9.2.3 考核结果运用 (16)9.3 员工激励与奖励 (17)9.3.1 激励措施 (17)9.3.2 奖励政策 (17)第十章：服务质量评价与改进 (17)10.1 服务质量评价体系 (17)10.1.1 评价体系构建原则 (17)10.1.2 评价指标体系 (17)10.2 服务质量改进措施 (18)10.2.1 提升硬件设施 (18)10.2.2 优化软件服务 (18)10.2.3 提高人员素质 (18)10.2.4 加强安全管理 (18)10.2.5 注重环境保护 (18)10.3 客户满意度调查与反馈 (18)10.3.1 调查方式 (18)10.3.2 反馈处理 (19)第一章：总则1.1 工作宗旨旅游景区游客服务中心作为景区管理与服务的重要组成部分，其工作宗旨在于为游客提供全面、高效、便捷的服务，保证游客在景区内的游览体验达到最佳。
旅游业服务质量责任书
旅游业服务质量责任书尊敬的旅游业服务机构，我作为一名旅游业消费者，对旅游行业的服务质量提出了一些期望和要求。
为了确保旅游者的合法权益和旅游服务的质量，我制定了以下旅游业服务质量责任书，希望贵机构能够认真履行相关责任，并不断提升服务质量。
一、服务准则1. 为旅游者提供真实、准确的旅游信息，包括线路、景点、酒店、交通等方面的信息。
确保旅游者对旅游产品有全面的了解和准确的预期。
2. 为旅游者提供优质的服务体验，在服务过程中，秉持热情、礼貌、诚信、专业的态度，主动解答旅游者的疑问和需求。
3. 给予旅游者合理的价格，并明确标注价格中包含的项目和服务。
不得在旅游过程中擅自额外收费，如有特殊费用，应提前告知旅游者并征得其同意。
4. 充分尊重旅游者的权益，遵守相关法律法规，保护旅游者的人身和财产安全，确保旅游过程中的旅游者权益不受侵害。
二、行程安排和旅游产品1. 合理安排旅游行程，确保景点的游览时间合理、充裕，并提供优质的导游服务，给予旅游者足够的参观时间和解说。
2. 为旅游者提供舒适、安全的交通工具，并为旅游者提供明确的交通安排和准确的出行时间。
3. 选择合适的酒店提供给旅游者，确保酒店的卫生、安全和服务质量符合相关标准，提供清洁、舒适的住宿环境。
三、应急处理和投诉处理1. 在旅游过程中，如遇突发事件、自然灾害、交通事故等紧急情况，应妥善组织旅游者疏散和安全撤离，并及时向相关部门报告情况。
2. 对于旅游者提出的投诉，贵机构应高效、及时地进行处理，耐心倾听旅游者的意见和建议，并积极采取合适的措施予以解决。
四、合作伙伴管理1. 在选择合作伙伴时，贵机构应严格筛选，确保其具备合法的资质和信誉，为旅游者提供安全、可靠的服务。
2. 对于合作伙伴的绩效评价，贵机构应建立相应的制度，确保合作伙伴的服务质量和态度符合旅游者的期望。
五、宣传与承诺1. 在贵机构的宣传活动中，应真实、准确地展示旅游产品的各项信息，同时，贵机构在宣传中所作的承诺应确保能够兑现。
旅游服务质量承诺书
旅游服务质量承诺书旅游服务质量承诺书1各位领导，同志们：为创造文明和谐、舒适安全的`旅游服务环境，展现天台山景区优质服务的良好形象，提升游客满意度，我代表天台山景区做出如下承诺：一、文明优质服务。
景区工作人员统一着装、挂牌上岗、热情周到、礼貌待客，耐心解答游客询问，及时为游客排忧解难。
二、完善服务设施。
以人为本，设立游客服务中心，做到功能完善，服务人员职责明确，服务规范。
合理设置、增加果皮箱、说明牌等景区硬件服务设施，景区各类指示标识完整规范，维护良好，方便游客。
三、维护良好秩序。
规范商业摊点，做到明码标价，文明经营。
景区全天保洁，垃圾日产日清，创造优美整洁、安全舒适的旅游环境。
四、保障游客安全。
加强景区安全管理，配备安全员，完善安全制度，游乐设备设施无安全隐患，危险地段设立防护设施、警示牌，消防、救护等设施和预案齐全、完好。
五、完善监督机制。
设立意见簿，公开投诉受理电话，及时处理游客投诉，维护旅游者的合法权益。
优美环境、优良秩序、优质服务,让游客满意是我们景区工作的目标，我们将为实现这一目标而不懈努力!承诺人：时间：旅游服务质量承诺书2为进一步强化“诚信旅游”理念，全面推进旅游诚信建设，塑造南通旅游行业的良好形象，保障旅游消费者的合法权益，体现旅游产品线路和价格组成的透明度，提高旅游消费者的满意度，旅行社现向全市旅游消费者郑重作出以下承诺：一、做到合法经营、守法经营、诚信经营始终坚持“质量第一、诚信为本”的宗旨，将“诚信经营”贯穿企业经营的全过程，诚信服务贯穿于旅游服务的各个环节。
1.旅游企业签订自律承诺书，强化行业自律的作用，自觉遵守自律公约，自愿接受失信惩罚。
2.在旅游产品的制作过程中，做到诚信经营，提供精品线路、合理价格，做到统一产品、统一价格，自觉抵制零负团费现象。
3.在销售过程中，做好与旅游者签订旅游主管部门推出的规范旅游合同，明确价格和服务细节。
4.坚决不使用“黑社”、“黑车”、“黑导”。
旅游行业导游服务标准手册
旅游行业导游服务标准手册第1章导游职业道德规范 (4)1.1 职业道德基本要求 (4)1.1.1 忠于职守，恪守职业道德。
导游应全心全意为游客服务，始终将游客利益放在首位，严格遵守国家法律法规及行业规范。
(4)1.1.2 尊重游客，关爱他人。
导游应尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和人格尊严，关心游客的需求，积极为游客提供热情、周到的服务。
(4)1.1.3 诚信为本，真诚服务。
导游应诚实守信，如实向游客介绍旅游产品和服务，不得夸大事实或弄虚作假。
(4)1.1.4 勤奋学习，提高素质。
导游应不断学习，提高自己的专业素养和服务水平，以满足游客日益增长的需求。
(5)1.2 导游形象与礼仪 (5)1.2.1 仪容仪表。
导游应保持整洁、得体的仪容仪表，着装大方，符合职业特点，给游客留下良好的第一印象。
(5)1.2.2 言谈举止。
导游应使用文明、礼貌的语言，态度友好，举止得体，尊重游客，营造愉快的旅游氛围。
(5)1.2.3 服务态度。
导游应积极主动地为游客提供优质服务，耐心解答游客的疑问，关心游客的需求，及时解决游客遇到的问题。
(5)1.3 旅游安全与责任意识 (5)1.3.1 旅游安全。
导游应高度重视旅游安全工作，严格遵守旅游安全规定，加强对游客的安全提示，保证游客的人身和财产安全。
(5)1.3.2 预防为主。
导游应采取措施预防旅游安全的发生，如遇紧急情况，要迅速、果断地处理，及时报告相关部门。
(5)1.3.3 责任意识。
导游应明确自己的职责，切实承担起旅游活动的组织、协调和保障工作，保证旅游活动的顺利进行。
(5)1.3.4 紧急救援。
导游应掌握基本的急救知识和技能，遇到游客受伤或生病时，要及时提供帮助，并协助处理后续事宜。
(5)第2章导游基础知识 (5)2.1 旅游法规与政策 (5)2.2 导游业务知识 (6)2.3 地方导游知识 (6)第3章导游技能要求 (6)3.1 导游讲解技巧 (6)3.1.1 语言表达能力 (6)3.1.2 专业知识掌握 (6)3.1.3 讲解方法与技巧 (7)3.1.4 注重细节与节奏 (7)3.2 导游沟通协调能力 (7)3.2.1 跨文化交流 (7)3.2.2 团队协作 (7)3.2.3 沟通技巧 (7)3.2.4 协调能力 (7)3.3.1 风险识别 (7)3.3.2 应急预案 (7)3.3.3 问题解决能力 (7)3.3.4 法律法规遵守 (8)第4章导游服务流程 (8)4.1 接团准备 (8)4.1.1 了解行程安排 (8)4.1.2 熟悉团员信息 (8)4.1.3 准备相关资料 (8)4.1.4 联系沟通 (8)4.1.5 交通安全 (8)4.2 接待服务 (8)4.2.1 迎接团员 (8)4.2.2 行程介绍 (8)4.2.3 景点讲解 (8)4.2.4 餐饮服务 (8)4.2.5 住宿服务 (9)4.2.6 购物服务 (9)4.3 送团服务 (9)4.3.1 确认行程 (9)4.3.2 提醒注意事项 (9)4.3.3 感谢致辞 (9)4.3.4 告别 (9)第5章旅游景点讲解 (9)5.1 景点讲解内容 (9)5.1.1 历史背景 (9)5.1.2 文化内涵 (9)5.1.3 景观特色 (9)5.1.4 科学知识 (9)5.1.5 旅游资讯 (10)5.2 讲解技巧与方法 (10)5.2.1 语言表达 (10)5.2.2 生动形象 (10)5.2.3 互动提问 (10)5.2.4 顺序安排 (10)5.2.5 适时调整 (10)5.3 环保意识与资源保护 (10)5.3.1 倡导环保 (10)5.3.2 保护文物 (10)5.3.3 合理利用资源 (10)5.3.4 生态保护 (10)第6章旅行团团队管理 (10)6.1 团队组织与协调 (10)6.1.2 团队构建 (11)6.1.3 团队沟通 (11)6.2 行程管理 (11)6.2.1 行程规划 (11)6.2.2 行程执行 (11)6.2.3 行程调整 (11)6.3 游客关系处理 (11)6.3.1 游客需求满足 (11)6.3.2 游客纠纷处理 (11)6.3.3 游客满意度调查 (11)第7章导游法律法规遵守 (12)7.1 导游法律责任 (12)7.1.1 导游作为旅游服务的提供者，必须遵守国家法律法规，保证旅游活动的合法合规进行。
旅游业服务规范手册
旅游业服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务宗旨 (4)第二章：服务人员管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 招聘原则 (4)2.1.2 招聘流程 (4)2.1.3 培训体系 (5)2.2 员工行为规范 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 仪容仪表 (5)2.2.3 服务态度 (5)2.2.4 服务流程 (5)2.3 员工考核与激励 (5)2.3.1 考核体系 (5)2.3.2 激励机制 (5)2.3.3 沟通与反馈 (5)2.3.4 员工关怀 (5)第三章：旅游产品设计 (6)3.1 产品策划与开发 (6)3.1.1 策划原则 (6)3.1.2 策划内容 (6)3.1.3 开发流程 (6)3.2 产品宣传与推广 (6)3.2.1 宣传策略 (6)3.2.2 推广手段 (7)3.3 产品售后服务 (7)3.3.1 服务内容 (7)3.3.2 服务流程 (7)第四章：预订服务 (7)4.1 预订流程 (7)4.1.1 预订渠道 (7)4.1.2 预订信息 (7)4.1.3 预订处理 (8)4.2 预订确认与变更 (8)4.2.1 预订确认 (8)4.2.2 预订变更 (8)4.2.3 变更处理 (8)4.3 预订取消与退款 (8)4.3.1 预订取消 (8)4.3.3 退款进度 (8)第五章：接待服务 (8)5.1 接站与送站 (8)5.1.1 接站服务 (8)5.1.2 送站服务 (9)5.2 住宿安排 (9)5.2.1 住宿选择 (9)5.2.2 住宿预订 (9)5.2.3 住宿服务 (10)5.3 景区游览与讲解 (10)5.3.1 景区游览 (10)5.3.2 讲解服务 (10)第六章：餐饮服务 (10)6.1 餐饮安排 (10)6.1.1 餐饮计划制定 (11)6.1.2 餐饮预订 (11)6.1.3 餐饮引导 (11)6.1.4 餐饮服务监督 (11)6.2 饮食安全与卫生 (11)6.2.1 食品安全 (11)6.2.2 饮水卫生 (11)6.2.3 餐具卫生 (11)6.2.4 食品添加剂管理 (11)6.3 餐饮服务质量 (11)6.3.1 服务态度 (11)6.3.2 服务效率 (12)6.3.3 服务内容 (12)6.3.4 服务设施 (12)6.3.5 服务监督与反馈 (12)第七章：交通服务 (12)7.1 交通安排 (12)7.1.1 交通规划 (12)7.1.2 交通工具选择 (12)7.1.3 交通服务人员配置 (12)7.2 交通安全 (13)7.2.1 安全意识教育 (13)7.2.2 交通设施检查 (13)7.2.3 应急处理 (13)7.3 交通服务满意度 (13)7.3.1 服务质量评价 (13)7.3.2 服务改进 (13)第八章：旅游购物服务 (13)8.1 购物场所选择 (14)8.1.2 商品种类 (14)8.1.3 服务质量 (14)8.2 商品质量与价格 (14)8.2.1 商品质量 (14)8.2.2 价格公平 (14)8.2.3 价格优惠 (14)8.3 消费者权益保障 (14)8.3.1 商品退换货 (14)8.3.2 消费维权 (14)8.3.3 信息公示 (15)第九章：旅游安全与应急处理 (15)9.1 旅游安全措施 (15)9.1.1 安全意识培养 (15)9.1.2 安全设施配备 (15)9.1.3 安全提示与宣传 (15)9.1.4 安全培训与演练 (15)9.2 应急预案 (15)9.2.1 应急预案制定 (15)9.2.2 应急预案培训 (15)9.2.3 应急预案演练 (15)9.3 应急处理流程 (16)9.3.1 突发事件报告 (16)9.3.2 紧急救援 (16)9.3.3 人员疏散与安置 (16)9.3.4 事件调查与处理 (16)9.3.5 信息发布与舆论引导 (16)9.3.6 后期恢复与补偿 (16)第十章：客户投诉与处理 (16)10.1 投诉接收与登记 (16)10.1.1 投诉接收 (16)10.1.2 投诉登记 (16)10.2 投诉处理流程 (17)10.2.1 投诉分类 (17)10.2.2 初步审核 (17)10.2.4 反馈与跟踪 (17)10.3 投诉分析与改进 (17)10.3.1 投诉数据分析 (17)10.3.2 改进措施 (17)10.3.3 持续改进 (17)第一章：总则1.1 制定目的为保证旅游业服务质量的持续提升，满足广大消费者的需求，规范旅游服务行为，维护旅游市场秩序，特制定本《旅游业服务规范手册》。
旅游酒店服务标准与质量评估手册
旅游酒店服务标准与质量评估手册第一章酒店服务理念与宗旨 (4)1.1 服务理念概述 (4)1.1.1 顾客至上 (4)1.1.2 诚信为本 (4)1.1.3 专业专注 (5)1.1.4 持续改进 (5)1.2 服务宗旨阐述 (5)1.2.1 提供个性化服务 (5)1.2.2 营造和谐氛围 (5)1.2.3 保障顾客安全 (5)1.2.4 注重环保节能 (5)1.2.5 培养优秀人才 (5)1.2.6 创造良好口碑 (5)第二章酒店硬件设施标准 (6)2.1 设施配置要求 (6)2.1.1 基础设施 (6)2.1.2 客房设施 (6)2.1.3 公共区域设施 (6)2.2 设施维护与管理 (6)2.2.1 维护保养 (6)2.2.2 维修服务 (7)2.2.3 管理制度 (7)2.3 设施安全与环保 (7)2.3.1 安全措施 (7)2.3.2 环保措施 (7)第三章前台服务标准 (7)3.1 入住登记流程 (7)3.1.1 接待客人 (7)3.1.2 分配房间 (8)3.1.3 办理入住手续 (8)3.1.4 收取押金 (8)3.1.5 发放房卡 (8)3.2 退房结账流程 (8)3.2.1 核验客人身份 (8)3.2.2 收集退房信息 (8)3.2.3 结算费用 (8)3.2.4 退还押金 (8)3.2.5 收回房卡 (8)3.3 客户关系管理 (9)3.3.1 客人信息管理 (9)3.3.2 客人满意度调查 (9)3.3.3 客人投诉处理 (9)3.3.4 客人关系维护 (9)第四章客房服务标准 (9)4.1 客房清洁与整理 (9)4.1.1 清洁频率 (9)4.1.2 清洁标准 (9)4.1.3 清洁流程 (9)4.2 客房用品配置与补充 (10)4.2.1 用品配置 (10)4.2.2 用品补充 (10)4.3 客房维修与保养 (10)4.3.1 维修响应 (10)4.3.2 维修质量 (10)4.3.3 保养措施 (10)第五章餐饮服务标准 (11)5.1 餐厅环境与氛围 (11)5.1.1 餐厅整体布局应合理，就餐区域与厨房、仓储等辅助区域应明确划分，便于管理和使用。
旅游服务质量承诺书
旅游服务质量承诺书本旅游服务机构郑重承诺，为了提供优质、可靠、安全、满意的旅游服务，我们将以以下承诺为基准，为您提供全面而周到的服务。
一、合法合规本旅游服务机构在提供服务的过程中，将严格遵守国家相关法律法规和行业规范，确保服务的合法性和合规性。
我们将竭诚为您服务，并努力保障您的合法权益。
二、专业团队本旅游服务机构拥有一支经验丰富、热爱旅游、富有专业素养的团队。
我们的工作人员将通过全面的培训和持续的学习，不断提升专业知识和服务技能，以确保您在旅途中的需求得到有效满足。
三、旅游行程安排我们将根据您的需求和意愿，为您精心设计合理的旅游行程。
我们承诺行程的安排将充分考虑景点质量、游览时间、交通出行等各方面因素，并给予您专业的建议。
我们将确保旅游行程的合理性和舒适度。
四、服务指南与说明在提供旅游服务过程中，我们将向您提供详细的服务指南和说明。
这些指南和说明将包括游览景点介绍、餐饮安排、住宿条件、交通工具、购物提醒等内容。
我们承诺提供真实、准确、完整的信息，以帮助您更好地了解行程安排和相关事宜。
五、安全保障我们将确保游客的人身安全和财产安全。
在旅游过程中，我们将指定专业的导游和陪同人员，确保游客的安全出行和旅游体验。
同时，我们将加强对交通工具、餐饮住宿设施等服务环节的监督，确保安全防范措施的有效执行。
六、服务质量监督与反馈我们将建立完善的服务质量监督体系，定期进行服务质量评估和客户满意度调查。
我们将认真对待您的反馈和意见，并积极改进服务不足之处。
我们承诺及时处理客户投诉和纠纷，以保障您的合法权益。
七、诚信经营本旅游服务机构将严守商业道德和职业道德，以诚信为本，真实宣传，诚实交易。
我们承诺不以任何形式进行欺诈、虚假宣传和不正当竞争行为。
我们将通过优质的服务和良好的口碑赢得您的信任和支持。
八、服务承诺实施本旅游服务机构将以此承诺书为准则，全体工作人员将牢记服务承诺，并在工作中切实履行。
我们将不断提高服务质量，不断完善管理机制，以满足您对旅游服务的期望。
旅游景区质量监督标准化管理工作手册
旅游景区质量监督标准化管理工作手册1. 引言随着旅游业的迅猛发展，旅游景区的数量和规模不断扩大。
为了保证旅游者的安全和服务质量，旅游景区质量监督标准化管理工作手册应运而生。
本手册旨在指导旅游景区管理者和工作人员进行全面的质量监督管理，确保景区运营的规范化、有序化和高品质化。
2. 背景旅游景区作为旅游业重要的组成部分，直接关系到旅游者的满意度和旅游业的可持续发展。
然而，一些景区在提供服务时存在质量问题，给游客带来不良体验，影响整个旅游业的形象。
为了防止类似问题的发生，旅游景区质量监督标准化管理工作手册应运而生。
3. 目标本手册的目标是确保旅游景区质量监督管理的标准化、规范化和持续改进，提升旅游景区的服务质量和游客满意度。
通过建立有效的管理体系，旅游景区可以更好地管理运营过程，提高工作效率和绩效，从而实现可持续发展。
4. 管理体系建立（1）制定和落实相关政策和制度：景区管理者应制定相应的质量监督管理政策和制度，并确保它们能够得到有效执行。
（2）岗位职责明确：明确各岗位的职责和权限，确保每个员工都明确自己的责任和义务，提高整体管理效能。
（3）培训和教育：提供必要的培训和教育，确保员工具备相关知识和技能，能够胜任各自的工作。
（4）内部沟通和合作：建立和维护良好的内部沟通渠道和合作机制，确保信息的畅通传递和问题的及时解决。
5. 质量监督标准化工作（1）游客安全和保障：景区应建立健全的安全管理制度，确保游客的人身安全和财产安全，如灭火器和急救设施的配置等。
（2）景区环境卫生和整洁：保持景区环境的整洁和卫生，及时清理垃圾和污水，提供舒适的环境给游客。
（3）景区设施设备维护：对景区设施设备进行定期检查和维护，确保其正常运行，如电梯、扶梯等。
（4）服务质量监督：对景区的服务质量进行监督评估，收集游客的意见和建议，及时改进服务不足之处。
（5）旅游合同和退改政策：制定合理的旅游合同和退改政策，保护游客的权益，提高合同执行的透明度和可靠性。
旅行社接待与服务规范操作手册
旅行社接待与服务规范操作手册第1章旅行社概述与服务理念 (5)1.1 旅行社业务范围 (5)1.2 服务理念与核心价值观 (6)1.3 接待服务的基本原则 (6)第2章前台接待服务规范 (6)2.1 接待礼仪与职业形象 (6)2.1.1 前台接待人员应保持良好的职业形象，着装整洁、得体，佩戴工牌，以便客户识别。
(6)2.1.2 接待客户时，应保持微笑，态度热情、真诚，使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮到您的？”等。
(6)2.1.3 前台接待人员需掌握基本的礼仪知识，如正确的站姿、坐姿、行姿等，以展示旅行社的良好形象。
(7)2.1.4 接待过程中，要保持耐心、细心，对待客户提出的问题要详细解答，不得敷衍了事。
(7)2.2 客户咨询与报名 (7)2.2.1 耐心倾听客户的咨询，了解客户需求，针对客户提出的问题给予专业、准确的解答。
(7)2.2.2 根据客户需求，推荐合适的旅游线路，详细介绍线路特色、行程安排、费用包含等内容。
(7)2.2.3 向客户说明报名所需材料，如身份证、户口本、护照等，并指导客户填写报名表格。
(7)2.2.4 询问客户是否有特殊需求，如餐饮、住宿、交通等方面的要求，并做好记录。
72.3 报价与收款 (7)2.3.1 根据客户选择的线路，向客户详细报价，包括团费、自费项目、小费等费用，保证客户对费用构成清晰明了。
(7)2.3.2 解释报价中包含的服务内容，以及不包含的服务内容，避免客户产生误解。
(7)2.3.3 收取客户款项时，应明确告知支付方式、支付金额，并出具正规发票。
(7)2.3.4 妥善保管客户支付款项的相关凭证，以便核对和归档。
(7)2.4 合同签订与资料归档 (7)2.4.1 向客户解释合同条款，保证客户对合同内容充分了解，协助客户签订合同。
(7)2.4.2 认真核对合同中的客户信息，保证无误，并将合同递交给客户留存。
(7)2.4.3 按照规定对客户资料进行归档，包括合同、报名表格、身份证复印件等，保证资料整齐、有序，便于查阅。
旅行社质量服务标准
旅行社质量服务标准
旅行社是为广大游客提供旅游服务的机构，其服务质量直接关系到游客的出行体验和安全。
因此，制定和遵守旅行社质量服务标准至关重要。
以下是旅行社应当遵守的质量服务标准：
1. 行程规划。
旅行社应当根据客户的需求和实际情况，合理规划行程，包括景点选择、交通安排、餐饮安排等。
行程规划应当合理、周密，避免出现临时更改或者安排不当的情况。
2. 导游服务。
旅行社应当配备专业、热情、负责任的导游，导游应当熟悉当地风土人情和景点知识，能够为游客提供周到的服务和讲解。
3. 住宿安排。
旅行社应当选择安全、舒适、干净的住宿地点，保证游客的休息质量和生活安全。
4. 交通安排。
旅行社应当选择安全、舒适的交通工具，并合理安排交通时间，避免因为交通原因给游客带来不便或者安全隐患。
5. 餐饮安排。
旅行社应当选择卫生、安全的餐饮场所，提供新鲜、美味的饮食，满足游客的口味和营养需求。
6. 应急处理。
旅行社应当制定完善的应急预案，一旦出现突发事件能够及时、有效地处理，保障游客的安全和权益。
7. 服务态度。
旅行社的工作人员应当热情、礼貌、细心，为游客提供周到的服务，解答游客的疑问，解决游客的问题。
8. 客户满意度。
旅行社应当重视客户的意见和建议，及时反馈和改进，提高服务质量，确保客户的满意度。
总之，旅行社质量服务标准是旅行社提供服务的基本准则，旅行社应当严格遵守标准，不断提高服务质量，为广大游客提供更加优质的旅游体验。
景区服务质量评定管理制度模板
景区服务质量评定管理制度模板（景区名称）景区服务质量评定管理制度模板（二）第一章总则第一条为了加强景区服务质量管理，提升景区服务质量水平，根据有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于景区内所有从事服务工作的人员。
第三条景区服务质量评定按月进行一次，通过评定结果作为奖惩、考评和激励的依据。
第四条景区服务质量评定分为常规评定和特殊评定，常规评定定期进行，特殊评定根据需要进行。
第五条以上级别的评定结果由景区管理部门负责公示，并将结果反馈给景区相关部门。
第二章评定指标第六条评定指标包括以下内容：1. 工作纪律：包括服从管理、工作时间、工作记录等。
2. 服务态度：包括礼貌、热情、耐心、细致等。
3. 解决问题能力：包括对突发事件的应急处理能力、问题解决的能力等。
4. 安全意识：包括对安全问题的关注程度、防范措施的落实等。
5. 知识水平：包括景区相关知识的掌握程度、业务知识的了解程度等。
第七条各项指标按照一定权重进行评定，具体评分标准由景区管理部门制定，并告知各相关部门。
第三章评定程序第八条评定程序包括以下步骤：1. 收集资料：景区管理部门收集评定所需材料，包括工作记录、投诉记录、客户意见等。
2. 评定标准：景区管理部门根据评定指标制定评分标准。
3. 评定小组：景区管理部门组织评定小组，由相关部门负责人和工作人员组成。
4. 评定过程：评定小组对每个评定指标进行评分。
5. 评定结果：评定小组根据评分情况，综合得出每个人员的评定结果。
6. 公示及反馈：景区管理部门将评定结果公示，并将结果反馈给相关部门和人员。
第四章奖励与惩罚第九条对于评定结果为优秀的人员，景区管理部门将给予奖励，包括表彰、加薪、晋升等。
第十条对于评定结果为合格的人员，景区管理部门将给予鼓励和奖励，包括通报表扬、奖金等。
第十一条对于评定结果为不合格的人员，景区管理部门将给予纠正和惩罚，包括警告、降级、解雇等。
第十二条对于多次评定结果为不合格的人员，景区管理部门将进行专项培训或调整岗位。
旅游景区服务标准及流程手册
旅游景区服务标准及流程手册第一章总则 (4)1.1 概述 (4)1.2 目的与意义 (4)1.2.1 目的 (4)1.2.2 意义 (4)1.3 适用范围 (5)第二章服务理念与目标 (5)2.1 服务理念 (5)2.2 服务目标 (5)2.3 服务原则 (5)第三章旅游景区服务设施 (6)3.1 设施配置 (6)3.1.1 总则 (6)3.1.2 设施类别 (6)3.1.3 设施配置标准 (6)3.2 设施维护与管理 (7)3.2.1 总则 (7)3.2.2 维护与管理内容 (7)3.2.3 维护与管理制度 (7)3.3 设施安全检查 (7)3.3.1 总则 (7)3.3.2 检查内容 (7)3.3.3 检查制度 (7)第四章旅游景区服务人员 (8)4.1 员工招聘与培训 (8)4.1.1 招聘原则 (8)4.1.2 招聘流程 (8)4.1.3 培训内容 (8)4.1.4 培训方式 (8)4.2 员工考核与激励 (8)4.2.1 考核原则 (8)4.2.2 考核流程 (8)4.2.3 激励措施 (9)4.3 员工服务规范 (9)4.3.1 服务态度 (9)4.3.2 服务流程 (9)4.3.3 服务质量 (9)4.3.4 服务监督 (9)4.3.5 服务改进 (9)第五章接待服务流程 (9)5.1 前台接待 (9)5.1.1 接待准备 (9)5.1.2 接待流程 (9)5.1.3 接待结束 (10)5.2 导游服务 (10)5.2.1 导游准备 (10)5.2.2 导游流程 (10)5.2.3 导游结束 (10)5.3 售票服务 (10)5.3.1 售票准备 (10)5.3.2 售票流程 (11)5.3.3 售票结束 (11)第六章旅游景区安全管理 (11)6.1 安全管理制度 (11)6.1.1 制定原则 (11)6.1.2 管理体系 (11)6.1.3 实施与监督 (11)6.2 安全风险防控 (12)6.2.1 风险识别 (12)6.2.2 风险评估 (12)6.2.3 防控措施 (12)6.3 应急预案与处理 (12)6.3.1 应急预案 (12)6.3.2 应急预案的制定 (12)6.3.3 应急处理 (12)第七章旅游景区卫生管理 (13)7.1 卫生管理制度 (13)7.1.1 总则 (13)7.1.2 卫生管理组织 (13)7.1.3 卫生管理制度内容 (13)7.2 卫生设施配置 (13)7.2.1 公共卫生间 (13)7.2.2 垃圾处理设施 (13)7.2.3 饮水设施 (14)7.3 卫生检查与维护 (14)7.3.1 卫生检查 (14)7.3.2 卫生维护 (14)第八章旅游景区环境保护 (14)8.1 环保理念 (14)8.2 环保措施 (15)8.3 环保教育 (15)第九章旅游景区游客服务 (15)9.1 游客咨询与投诉处理 (15)9.1.1 咨询服务 (15)9.1.1.1 设立专门的咨询服务台，配置专业咨询人员，为游客提供景区概况、游览路线、特色项目、交通信息等咨询服务。
旅游景区服务指南
旅行景区服务指南前言本标准由国家旅行局提出。
本标准由全国旅行标准化技术委员会归口。
本标准草拟单位：国家旅行局规划财务司、北京第二外国语学院旅行发展研究院、北京市清水木岩旅行咨询中心。
本标准主要草拟人：张凌云、吴文学、彭德成、窦群、潘肖澎、王晓宇、魏立忠、朱莉蓉、李嘉宁。
引言本标准旨在规范旅行景区服务工作，提高服务质量，保护旅行景区和旅行者的合法权益，全面提高旅行景区的服务水平，引导旅行景区服务业的健康发展。
范围本标准规定了旅行景区服务的基本内容、组成因素和质量要求。
本标准合用于招待国内外旅行者的不一样种类的旅行景区，包含以自然景观、人文景观和人造景观为主的旅行景区中与旅客接触的服务岗位。
’规范性引用文件以下标准的条款经过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后全部的改正单(不包含勘误的内容)或订正版均不合用于本标准，但是，鼓舞依据本标准完成协议的各方研究能否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本合用于本标准。
GB5749 生活饮用水卫生标准‘4GB／T10001.1 标记用公共信息图形符号第1部分：通用符号56GB／T10001.2 标记用公共信息图形符号第2部分：旅行休闲符号78GB16153 饭店(餐厅)卫生标准910GB／T16767 游玩园(场)安全和服务质量1112GB／T16868 商品经营质量管理规范1314GB／T 18971旅行规划公则1516GB／T 18973 旅行卫生间质量等级的区分与评定1718术语和定义1920以下术语和定义合用于本标准。
21223．1 旅行景I~touristattraction2324以知足旅行者出游目的为主要功能(包含观光旅行、审美体验、休闲度假、康乐健身25等)，并具备相应旅行服务设备，供给相应旅行服务的独立管理区。
该管理区应有一致的经营管理机构和明确的地区范围。
26273．2旅行景区服务touristattractionservice2829管理者和职工借助必定的旅行资源(环境)、旅行服务设备及经过必定的手段向旅客30供给的各样直接和间接的方便利益，知足其旅行需要的过程和结果。
旅游服务质量保证承诺书
旅游服务质量保证承诺书尊敬的旅游者：为了更好地为您提供优质的旅游服务，我们郑重向您承诺，全力确保您的旅行体验美好、愉快、安全。
以下是我们的旅游服务质量保证承诺：一、服务态度保证作为专业的旅行机构，我们将始终以真诚、热情、专业的态度对待每一位顾客。
无论您遇到何种问题或需求，我们的工作人员都会积极主动地解答并提供帮助，确保您的满意度。
二、资质合规保证我们承诺，所有提供给您的旅游产品均经过严格的筛选，并具备合法、正规的资质证书和经营许可。
所有行程路线和景点参观均合乎法律法规的要求，以确保您的旅行安全、合法、稳定。
三、行程安排保证我们将根据您的需求和旅行日期，为您制定精确、合理的行程安排，并提供详尽的行程信息。
我们会合理安排旅游线路、时间和交通工具，确保您能够充分领略旅行目的地的风光，并在行程中享受足够的休息和娱乐。
四、导游服务保证我们将为您提供经验丰富、知识全面的导游人员，确保他们具备相应的专业资质和服务技能。
导游将为您提供细致入微的解说和导览服务，使您更好地了解旅行目的地的历史、文化和风土人情。
五、住宿和餐饮保证我们将为您提供高品质、舒适的住宿环境，并确保您的住宿设施具备安全、卫生的标准。
同时，我们会为您提供当地特色的餐饮体验，确保您能够品尝到美味的当地美食。
六、紧急救援保证在您旅行期间，如果发生紧急情况或突发事件，我们将立即采取措施提供帮助和支持。
我们建立了完善的紧急救援机制，保证您在遇到困难时能够得到及时、有效的援助。
七、服务投诉处理保证我们欢迎您对我们的服务进行评价，无论是对我们的好评还是批评意见，我们都愿意接受和改进。
如果您对我们的服务不满意或遇到问题，您可以随时向我们提出投诉，我们将立即进行处理并做出合理解释和补偿。
请您放心选择我们作为您的旅行合作伙伴，我们将竭诚为您提供最优质的旅游服务，让您的旅行充满美好回忆。
相信我们的承诺，让我们一起开启一段难忘的旅程！再次感谢您选择我们！祝愉快旅行！此致敬礼[旅行机构名称]。
旅游景点服务质量标准
旅游景点服务质量标准1. 引言旅游业是创造经济增长和促进文化交流的重要行业。
而旅游景点作为旅游业的核心组成部分，其服务质量直接影响着游客的满意度和对旅游目的地的口碑传播。
因此，制定旅游景点服务质量标准对于提升旅游业发展的整体水平至关重要。
本文将从旅游景点的不同服务环节和要素入手，探讨旅游景点服务质量的规范、规程和标准。
2. 接待与导览服务2.1 欢迎仪式：景点工作人员应友好、热情地迎接游客，提供有关景点的基本信息和必要的安全提示。
2.2 导览服务：导游应具备丰富的专业知识，能够向游客提供准确、详细的解说，并根据游客的需求和背景进行差异化的讲解服务。
2.3 接待中心：景点应设立便捷明确的接待中心，提供游客咨询、导览预约和投诉反馈等服务，确保游客的需求得到及时满足。
3. 安全与保障服务3.1 安全设施：景点应设置完善的安全设施，包括但不限于紧急疏散通道、消防设备、防护栏等，保障游客人身和财产安全。
3.2 安全培训：景点工作人员应定期进行安全培训，提高应对突发事件的能力和处置水平。
3.3 意外保障：景点应购买适当的意外保险，为游客提供在景点内发生意外时的急救和赔偿服务。
4. 游览与娱乐服务4.1 游览路线：景点应提供清晰的游览路线指示牌和地图，方便游客参观。
4.2 交通保障：景点周边交通应便利，提供充足的停车位或公共交通接驳服务，确保游客的出行便利。
4.3 休息设施：景点应设置合理的休息设施，例如卫生间、休息区、餐饮服务等，满足游客的基本需求。
4.4 娱乐项目：景点可以根据实际情况提供一些娱乐项目，例如游乐设施、表演、文化活动等，增加游客的参与与体验感。
5. 环境保护与文化传承服务5.1 环境保护意识：景点工作人员应积极宣传环保理念，引导游客对环境进行正确的保护和使用。
5.2 文化传承：景点应加强对本地区历史文化的保护和传承，通过展览、教育活动等形式让游客了解当地的传统文化。
5.3 垃圾处理：景点应设置垃圾分类收集点，并定期清理垃圾，确保景区环境整洁。
旅游景区服务标准化操作手册
旅游景区服务标准化操作手册第1章前言 (4)1.1 景区服务标准化的重要性 (4)1.2 手册使用范围与对象 (4)第2章景区基础设施与服务环境 (4)2.1 景区基础设施标准 (4)2.2 服务环境要求 (4)2.3 安全保障措施 (4)第3章员工着装与仪容仪表 (4)3.1 员工着装规范 (4)3.2 仪容仪表要求 (4)3.3 员工行为规范 (4)第4章售票与入园服务 (5)4.1 售票服务流程 (5)4.2 入园检票服务 (5)4.3 门票优惠政策 (5)第5章导游与讲解服务 (5)5.1 导游资格要求 (5)5.2 讲解服务流程 (5)5.3 导游服务质量评价 (5)第6章游客中心服务 (5)6.1 游客中心功能设置 (5)6.2 咨询服务 (5)6.3 投诉处理 (5)第7章餐饮服务 (5)7.1 餐饮环境卫生标准 (5)7.2 餐饮服务流程 (5)7.3 餐饮安全与质量控制 (5)第8章住宿服务 (5)8.1 住宿设施标准 (5)8.2 客房服务流程 (5)8.3 客房安全管理 (5)第9章购物服务 (5)9.1 商品质量管理 (5)9.2 购物服务流程 (5)9.3 购物退换货政策 (5)第10章交通运输服务 (5)10.1 交通运输工具标准 (5)10.2 交通运输服务流程 (5)10.3 交通安全管理 (5)第11章娱乐项目与活动服务 (5)11.1 娱乐项目设置 (6)11.2 活动组织与实施 (6)11.3 安全应急预案 (6)第12章环境保护与可持续发展 (6)12.1 环境保护措施 (6)12.2 资源合理利用 (6)12.3 可持续发展策略 (6)第1章前言 (6)1.1 景区服务标准化的重要性 (6)1.2 手册使用范围与对象 (6)第2章景区基础设施与服务环境 (7)2.1 景区基础设施标准 (7)2.2 服务环境要求 (7)2.3 安全保障措施 (8)第3章员工着装与仪容仪表 (8)3.1 员工着装规范 (8)3.1.1 工作时间着装 (8)3.1.2 非工作时间着装 (8)3.2 仪容仪表要求 (8)3.2.1 仪容要求 (8)3.2.2 仪表要求 (9)3.3 员工行为规范 (9)3.3.1 工作场所行为 (9)3.3.2 对外交往行为 (9)第4章售票与入园服务 (9)4.1 售票服务流程 (9)4.1.1 购票渠道 (9)4.1.2 选择门票类型 (9)4.1.3 预订门票 (10)4.1.4 取票入园 (10)4.2 入园检票服务 (10)4.2.1 检票方式 (10)4.2.2 检票流程 (10)4.3 门票优惠政策 (10)第5章导游与讲解服务 (10)5.1 导游资格要求 (10)5.2 讲解服务流程 (11)5.3 导游服务质量评价 (11)第6章游客中心服务 (11)6.1 游客中心功能设置 (11)6.1.1 信息查询：提供景区的基本信息、景点介绍、游览路线、交通指南、周边餐饮住宿等信息，帮助游客更好地了解景区。
旅游服务质量责任书
旅游服务质量责任书各位旅游服务提供商：为了确保旅游服务质量，维护旅游者合法权益，促进旅游业的健康发展，我们郑重向您提出以下旅游服务质量责任要求：一、服务标准作为旅游服务提供商，您应确保向旅游者提供符合国家相关法律法规和行业标准的旅游服务，包括但不限于旅游线路的安排、交通、住宿、用餐、导游服务等。
您需要明确告知旅游者各项服务内容、价格、政策等，并与旅游者签订明确的合同。
二、行程安全您应对行程的安全性负主要责任。
在组织旅游活动过程中，需要确保交通工具、住宿设施和旅游景点的安全条件。
特别是在高风险或特殊环境下的旅游活动，您需要提供足够的安全措施，并向旅游者提供必要的安全警示和指导。
三、导游服务作为旅游服务提供商，您应确保派发给旅游者的导游持有合法有效的导游证，并具备丰富的旅游知识和良好的服务态度。
导游应全程陪同旅游者，提供准确的旅游信息和必要的帮助，并讲解相关历史、文化、景点特点等。
四、服务态度在与旅游者的沟通和提供服务过程中，您应保持礼貌、耐心、真诚的态度，尊重旅游者的个人权益和需求，主动解答疑问，提供帮助，并及时处理旅游者提出的投诉和问题。
五、保险责任您应依法为旅游者购买旅游意外伤害保险、旅游费用返还保险等相关保险。
在旅游过程中，如出现意外伤害、突发疾病、天灾等情况，您应积极引导旅游者报案并协助处理相关事宜。
六、纠纷解决如在旅游过程中发生纠纷，您应积极与旅游者进行协商和沟通，寻求友好解决方案。
若无法解决，应依法处理，并配合相关部门的调查和处理工作。
七、宣传守诺您所提供的旅游服务宣传材料应真实准确，不得存在虚假宣传或夸大营销。
对于旅游线路、住宿设施、用餐标准等，应与实际服务相符合。
八、违约责任如因您的原因导致旅游服务无法正常进行或导致旅游者遭受损失，您应承担相应的违约责任，并按照相关法律法规和合同约定进行赔偿。
以上责任要求是为了保障旅游者权益和提高旅游服务的整体质量，希望各位旅游服务提供商严格遵守并落实到具体的服务中。
旅游服务质量保证承诺书
旅游服务质量保证承诺书为了保证提供给各位尊贵的旅客高品质的旅游体验，我公司郑重承诺遵守以下相关事项，以确保旅游服务的质量和可靠性：一、服务态度和专业素质我们的员工将以热情、友好的态度服务每一位旅客，并且具备良好的专业素质。
无论是接待旅客还是解答疑问，我们都会认真聆听并提供专业可靠的建议和意见，确保旅客能够得到满意的服务体验。
二、行程安排和时间管理我公司深知旅客对行程安排的重视，因此我们将严格遵守所承诺的行程安排和时间表。
无论是景点参观、餐饮安排或是交通安排，我们将尽力确保行程的准确性和及时性，避免因为误导或延误造成不便和浪费。
三、住宿和用餐质量旅游中住宿和用餐环节是每位旅客重点关注的事项。
我们将与合作的酒店、餐馆等机构严格签订合作协议，确保住宿和用餐环节的质量。
我们会选择具备良好口碑和信誉的合作伙伴，从而为旅客提供舒适、干净的住宿环境和美味可口的餐饮享受。
四、导游服务和旅游讲解导游是旅游中不可或缺的角色，他们的服务态度和专业水平直接影响着整个旅游行程的品质。
我们将严格筛选并培训导游人员，确保导游具备专业的知识和良好的沟通技巧。
导游将用通俗易懂的语言进行旅游讲解，让旅客更好地了解旅游目的地的历史、文化和风俗习惯。
五、应急保障和投诉处理面对突发状况或旅客的投诉，我们将及时采取措施，保障旅客的安全和权益。
我们建立了完善的应急保障机制，与医疗、救援等相关机构建立了紧密合作关系。
同时，我们将设立专门的投诉受理部门，对旅客的投诉进行快速响应和处理，以保障旅客的合法权益。
我公司将以上述承诺作为服务质量的底线，用心维护每一位旅客的权益和利益。
如果在旅行过程中有任何不满或建议，请及时与我们联系，我们将虚心接受并及时改进。
我们真诚期待每一位旅客的到来，愿我们的优质服务为您带来美好的旅行体验！。
景区服务质量手册【模板范本】
洋县朱鹮梨园景区服务质量手册1 范围本标准规定了旅游景区的交通、信息、解说、配套、环境、卫生、安全、服务人员和投诉处理等各项服务质量要求.本标准适用于洋县朱鹮梨园景区辖区内接待国内外旅游者的所有旅游景点。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 3838-2002 地表水环境质量标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1 部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2 部分：旅游休闲符号GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定GB/T 15971 导游服务质量GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB/T 16767 游乐园(场）安全和服务质量GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范GB/T 17775 旅游景区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施3 术语和定义本标准采用下列术语和定义。
3。
1旅游景区tourist attraction指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。
3。
2服务质量 service quality利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动,在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度.3.3PosePoint Of Sells ，电子收款机系统。
3。
4ATMAutomatic Teller Machine,银行自动取款机。
4 基本要求4.1以人为本，诚信服务。
4.2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。
4.3 管理体制健全，规章制度有效;旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结.4。
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“旅游服务质量年”活动实施方案
喀纳斯景区旅游服务质量管理手册
编制说明
11
“旅游服务质量年”活动实施方案
一、本手册适用于在喀纳斯景区从事旅游生产经营和服务活动的所有企业、组织和个人。
二、本手册坚持游客至上原则，以提升景区管理与服务水平、规范旅游市场秩序，维护景区品牌
形象为核心目标，重点针对景区长期以来在旅游生产经营和服务活动中存在的问题进行了罗
列。
三、本手册以量化管理的方式为主，通报、督察等方式为辅，对违规违章的旅游经营者及相关从业人员
给予相应扣分处罚或通报批评、责令整改处理。
四、本手册所扣罚分值分为每分100元，从旅游经营者所缴纳的年度“旅游服务质量保证金”中扣罚。
对扣完当年“旅游服务质量保证金”的旅游经营者给予停业整改、重新申报经营资格等相应处理。
五、对一年中连续处罚3次（含3次）以上的从业人员，取消其景区从业资格，重新培训并取得相应资
质后方可进入景区从业。
六、本手册按汉、哈、蒙三种语言翻译编印，由喀纳斯景区旅游局负责解释，按年度适时修订编印并组
织实施。
11
目录
景区从业准则..........................................4 家访点管理标准 (8)
讲解员服务质量管理标准...........................5 马队管理标准 (8)
观光车驾驶员服务质量管理标准..................5 购物场所管理标准 (9)
售票员服务质量管理标准...........................6 游艇管理标准 (9)
调度员服务质量管理标准...........................6 漂流管理标准 (10)
检票员服务质量管理标准...........................6 停车场管理标准 (10)
保洁员服务质量管理标准...........................7 旅游厕所管理标准 (11)
宾馆、酒店、民宿管理标准 (7)
11
景区从业准则
讲解员服务质量管理标准
观光车驾驶员服务质量管理标准
11
售票员服务质量管理标准
务质量管理标准
调度员服
检票员服
11
保洁员服务质量管理标准
宾馆、酒店、民宿管理标准
视具体违规行为处1-10分扣罚如
有违反民宿管理规范标准处等值的2-3倍扣
罚
视具体违规行为处1-10分扣罚如有违
反民宿管理规范标准处等值的2-3倍扣罚
11
家访点管理标准
马队管理标准
11
11
购 物 场 所 管 理 标 准
游 艇 管
理 标 准
漂流管理标准
停车场管理标准
11
旅游厕所管理标准
11
11。