服务人员沟通的基本功测试题答案
服务与沟通考试题及答案
服务与沟通考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是有效沟通的基本要素？A. 清晰性B. 及时性B. 礼貌性D. 强制性2. 服务行业中，以下哪种行为不属于客户至上原则？A. 尊重客户意见B. 及时响应客户需求C. 忽略客户反馈D. 持续改进服务3. 服务人员在与客户沟通时，以下哪个行为是不恰当的？A. 保持微笑B. 避免打断客户C. 频繁使用专业术语D. 保持耐心倾听4. 在服务过程中，以下哪种情况需要立即采取行动？A. 客户对服务表示满意B. 客户对服务提出轻微不满C. 客户对服务表示强烈不满D. 客户对服务没有任何反馈5. 以下哪种方式不属于积极倾听的范畴？A. 眼神交流B. 点头示意C. 边听边做其他事情D. 重复客户的话以确认理解二、判断题（每题1分，共10分）6. 良好的沟通技巧可以帮助服务人员更好地理解客户需求。
（）7. 服务人员在与客户沟通时，无需考虑文化差异。
（）8. 客户服务的首要目标是解决问题，而不是让客户满意。
（）9. 在服务过程中，服务人员应该避免使用行业术语，以免造成客户困惑。
（）10. 客户反馈是服务改进的重要来源，应该被认真对待。
（）三、简答题（每题5分，共20分）11. 请简述服务人员在与客户沟通时应注意的三个关键点。
12. 描述在服务过程中，如何通过有效沟通来提升客户满意度。
13. 解释为什么在服务行业中，客户反馈是至关重要的。
14. 列举并简要解释三种不同的客户服务策略。
四、案例分析题（每题15分，共30分）15. 假设你是一家酒店的服务人员，一位客户投诉房间的空调不工作。
请描述你将如何处理这个情况。
16. 你是一家餐厅的经理，一位顾客在用餐后表示食物质量不佳。
请分析可能的原因，并提出你的解决方案。
五、论述题（共20分）17. 论述在现代服务行业中，沟通技巧对于提升服务质量的重要性，并给出至少两个实际例子来支持你的观点。
答案：一、选择题1. D2. C3. C4. C5. C二、判断题6. 正确7. 错误8. 错误9. 正确10. 正确三、简答题11. 服务人员在与客户沟通时应注意的三个关键点包括：保持积极的态度，使用清晰和礼貌的语言，以及展现出对客户需求的真正关心。
沟通测试题及答案
沟通测试题及答案一、选择题1. 沟通的基本原则是什么？A. 单向传递B. 双向交流C. 无反馈D. 信息保密2. 在团队沟通中，以下哪项不是有效沟通的特点？A. 清晰性B. 及时性C. 随意性D. 准确性3. 以下哪项不是非语言沟通的方式？A. 面部表情B. 身体语言C. 语调D. 书面文字二、填空题4. 在沟通过程中，________是信息的发送者，________是信息的接收者。
5. 沟通障碍可能来源于________、________或________。
三、简答题6. 请简述有效沟通的三个关键要素。
四、论述题7. 论述在跨文化沟通中可能遇到的挑战以及应对策略。
五、案例分析题8. 阅读以下案例，分析沟通失败的原因，并提出改进建议。
案例：某公司经理与员工就项目进度进行沟通，但员工对经理的指示理解不清，导致项目延期。
答案：一、选择题1. B2. C3. D二、填空题4. 发送者，接收者5. 语言障碍，文化差异，心理障碍三、简答题6. 有效沟通的三个关键要素包括：清晰性（确保信息表达明确无误），及时性（信息传递的时效性），反馈（确保信息被正确理解和接受）。
四、论述题7. 跨文化沟通中可能遇到的挑战包括语言障碍、文化差异、价值观冲突等。
应对策略包括学习对方的语言，了解对方的文化背景，尊重不同的价值观和习俗，以及使用非语言沟通来辅助信息的传递。
五、案例分析题8. 沟通失败的原因可能是信息表达不清晰，或者员工对经理的指示存在误解。
改进建议包括：经理应使用更具体和明确的语言来传达指示，确保员工完全理解任务要求；建立反馈机制，让员工有机会提问和澄清疑惑；定期检查项目进度，及时解决沟通中的问题。
航空公司航空服务人员沟通技巧培训考核试卷
1.在沟通中，确保信息准确无误的原则称为“7C原则”，其中“C”代表的是______、______、______等。
2.航空公司服务人员在与旅客沟通时，应该保持______、______、______的态度。
3.在处理旅客投诉时，服务人员应该遵循______、______、______的原则。
A.面部表情
B.姿态
C.语言
D.眼神
20.在与旅客沟通时，以下哪个行为是尊重旅客的表现？（）
A.不断打断旅客讲话
B.忽视旅客意见
C.保持眼神接触
D.没有耐心听取
（注：以下为答题纸，请将所选答案的字母填写在括号内。）
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
A.确认问题
B.分析原因
C.提出解决方案
D.忽视旅客的反馈
19.以下哪些因素可能影响电话沟通的效果？（）
A.通话质量
B.语速
C.音量
D.时间限制
20.在提供机上服务时，以下哪些行为可以提升旅客的满意度？（）
A.微笑服务
B.主动询问需求
C.提供额外帮助
D.忽视旅客的特殊需求
（注：以下为答题纸，请将所选答案的字母填写在括号内。）
A.深呼吸
B.短暂休息
C.保持专注
D.反馈自己的感受
16.以下哪些行为可能会影响服务人员与旅客之间的沟通？（）
A.使用专业术语
B.不清晰的表达
C.负面肢体语言
D.保持眼神接触
17.在通过电子邮件与旅客沟通时，以下哪些做法是恰当的？（）
客户服务员考试题库及答案
客户服务员考试题库及答案一、选择题1. 客户服务的首要目标是什么？A. 推销产品B. 解决客户问题C. 增加公司利润D. 建立客户关系答案：B2. 当客户对产品或服务有投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳客户B. 耐心倾听客户的投诉C. 忽略客户的投诉D. 直接挂断电话答案：B3. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的技巧？A. 保持积极的态度B. 使用专业术语C. 显示同理心D. 清晰准确地传达信息答案：B二、判断题1. 客户服务人员在接听电话时，应该在电话响三声之内接听。
（对/错）答案：对2. 客户服务人员可以根据自己的喜好选择是否回复客户的邮件。
（对/错）答案：错3. 客户服务人员在处理客户问题时，应该始终保持冷静和专业。
（对/错）答案：对三、简答题1. 描述客户服务中的“三步走”原则是什么，并解释其重要性。
答案：“三步走”原则包括：第一步，识别客户的需求；第二步，提供解决方案或满足客户需求；第三步，确认客户满意并感谢客户。
这一原则的重要性在于，它确保了客户服务的连贯性和专业性，有助于建立客户信任和提升客户满意度。
2. 在客户服务中，如何处理客户的负面情绪？答案：处理客户负面情绪时，首先要保持冷静和专业，认真倾听客户的抱怨或不满。
然后，表达对客户情绪的理解和同情，避免辩解或反驳。
接着，提供合理的解决方案或补救措施，确保问题得到妥善解决。
最后，感谢客户的反馈，并确保客户感到被尊重和重视。
四、案例分析题案例：一位客户购买了公司的产品后发现存在质量问题，他非常生气并要求退货。
问题：作为客户服务人员，你将如何处理这个情况？答案：作为客户服务人员，首先我会向客户表达歉意，承认我们的错误，并保证我们会尽快解决问题。
然后，我会详细询问产品的问题所在，并记录客户的反馈。
接着，我会根据公司的政策提供退货或换货的选项，并指导客户完成退货流程。
在整个过程中，我会保持耐心和专业，确保客户感到被尊重和重视。
沟通测试题及答案
沟通测试题及答案1. 沟通的基本要素包括哪些？A. 发送者B. 信息C. 接收者D. 反馈答案：A、B、C、D2. 非语言沟通包括哪些方面？A. 面部表情B. 肢体动作C. 语调D. 以上都是答案：D3. 在沟通中，倾听的重要性体现在哪些方面？A. 理解对方观点B. 建立信任C. 提高沟通效率D. 以上都是答案：D4. 沟通障碍可能包括哪些？A. 语言差异B. 文化差异C. 情绪影响D. 以上都是答案：D5. 有效沟通的原则有哪些？A. 明确沟通目的B. 使用清晰简洁的语言C. 保持开放性D. 以上都是答案：D6. 在团队沟通中，如何提高沟通效率？A. 明确分工B. 定期召开会议C. 使用有效的沟通工具D. 以上都是答案：D7. 跨文化沟通中，应该注意哪些问题？A. 尊重文化差异B. 避免文化误解C. 学习对方的文化习俗D. 以上都是答案：D8. 在解决冲突时，沟通技巧的重要性体现在哪些方面？A. 理解对方立场B. 寻找共同点C. 有效表达自己的观点D. 以上都是答案：D9. 沟通中的反馈应该如何进行？A. 及时B. 具体C. 建设性D. 以上都是答案：D10. 沟通风格有哪些类型？A. 直接型B. 间接型C. 情感型D. 以上都是答案：D结束语：以上是沟通测试题及答案，希望能够帮助大家更好地理解和掌握沟通技巧。
公司员工沟通技巧培训考核试题与答案解析
公司员工沟通技巧培训考核试题与答案解析第一部分：选择题1. 有效的沟通技巧包括以下哪些？A. 善于倾听，尊重对方B. 发表自己的观点，不考虑他人感受C. 批评他人，表现自己的优越性答案：A2. 以下哪个不是有效的倾听技巧？A. 时不时地看手机，回复信息或者接听电话B. 给予充分的关注，回应对方的感受C. 时不时地打断对方，表达自己的意见答案：C3. 有效的非语言沟通技巧包括以下哪些？A. 面部表情B. 手势C. 颜色答案：A、B4. 以下哪个不是有效的沟通技巧？A. 注重语言表达B. 尽量使用专业术语C. 意识到自己的语言和行为对他人产生的影响答案：B5. 在沟通过程中，以下哪个不是沟通障碍？A. 多次重复一个观点B. 深入分析一个问题C. 以偏概全地表达自己想法答案：C第二部分：简答题1. 请列举三个有效的沟通技巧。
答案：善于倾听、尊重对方、注重身体语言。
2. 请解释什么是非语言沟通，以及它在沟通中的重要性。
答案：非语言沟通是指除语言以外的沟通方式，如面部表情、手势、身体姿势等。
在沟通中，非语言沟通的作用同样重要，有时更加强烈，一些研究表明，非语言沟通在某些情况下比语言沟通更具影响力。
身体语言可以使表达者的意图更清晰，帮助听者更好的理解并接受信息。
3. 请列举三个沟通障碍。
答案：情绪影响、语言障碍、拒绝倾听。
4. 请解释“以偏概全”的沟通方式。
答案：以偏概全的沟通方式是指只看到问题中的某一方面、以自己的主观想法为标准，从而得出不够全面、不够准确的结论。
在建立沟通关系中，以偏概全的倾向会降低双方信任和了解，导致沟通的失败。
第三部分：应用题某公司为提升员工沟通技巧，组织了一场培训，以下是该公司部分员工的反馈：甲：我觉得这次培训讲解了一些平时我们不注意的细节，提高了我们沟通的效率。
乙：我想说我参加过一些培训，但这次培训最棒的地方是它没有一味地强调千篇一律的模板，而注重沟通效果和效率。
丙：其实我不太擅长沟通，但是在这次培训中，我深刻地理解到了倾听对沟通的重要性，希望可以在今后的沟通中持续改善。
沟通基础的参考答案
沟通基础的参考答案沟通基础的参考答案沟通是人际交往中至关重要的一环，它不仅能够促进人与人之间的理解和合作，还能够构建良好的人际关系。
然而，由于每个人的思维方式和表达能力不同，沟通往往成为一项具有挑战性的任务。
为了提高沟通的效果，我们需要掌握一些基本的沟通技巧。
首先，倾听是有效沟通的关键。
当我们与他人交流时，我们应该全神贯注地倾听对方的观点和意见，而不是只关注自己的立场。
通过倾听，我们能够更好地理解对方的需求和感受，从而更好地回应他们的需求。
此外，倾听还能够表达我们对对方的尊重和关注，从而建立起良好的互信关系。
其次，表达清晰和明确的意思也是沟通的重要方面。
当我们与他人交流时，我们应该尽量用简洁明了的语言表达自己的意思，避免使用模糊和含糊不清的词语。
同时，我们还应该注意语速和语调的把握，以确保我们的意思能够被对方准确地理解。
如果我们发现对方有误解或困惑，我们应该及时进行澄清和解释，以避免沟通的误解和偏差。
此外，积极的身体语言也能够增强沟通的效果。
身体语言包括面部表情、姿势和手势等非语言元素。
通过积极的身体语言，我们能够更好地表达自己的情感和意图，增强与他人的情感共鸣。
例如，微笑可以传递友好和善意，眼神接触可以表达关注和尊重。
通过合理运用身体语言，我们能够更好地与他人建立联系，促进有效的沟通。
另外，善于提问也是沟通的重要技巧之一。
通过提问，我们能够更深入地了解对方的观点和需求。
然而，提问也需要技巧和适度。
我们应该避免问一些过于个人或敏感的问题，以免引起对方的不适。
同时，我们还应该注意提问的方式和语气，以确保对方能够愿意回答我们的问题。
通过善于提问，我们能够更好地引导和推动沟通的进程。
最后，尊重和耐心也是有效沟通的关键要素。
在与他人交流时，我们应该尊重对方的观点和意见，不轻易批评或贬低他们。
即使我们对对方的观点有异议，我们也应该保持耐心和理解，以便寻找共同的解决方案。
通过尊重和耐心，我们能够建立起良好的沟通氛围，促进有效的交流和合作。
客服基础知识试题及答案
客服基础知识试题及答案1. 客服人员在接听电话时，首先应该做什么？A. 直接询问客户问题B. 直接提供解决方案C. 自我介绍并询问客户需要什么帮助D. 等待客户先说话答案：C2. 以下哪项不是客服人员需要具备的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 快速的打字速度C. 耐心和同理心D. 强烈的自我中心意识答案：D3. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项做法是不正确的？A. 保持冷静，认真倾听B. 立即辩解，试图证明客户是错误的C. 记录客户的投诉内容D. 提供可能的解决方案答案：B4. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的做法？A. 使用行业术语，以显示专业性B. 使用客户可能不理解的缩写词C. 使用简单明了的语言，确保客户理解D. 避免使用任何技术性词汇答案：C5. 客服人员在遇到无法立即解决的问题时，应该采取以下哪种措施？A. 告诉客户无法解决，然后挂断电话B. 承诺会尽快解决，但不给具体时间C. 承诺会尽快解决，并提供一个大致的时间范围D. 让客户等待，直到找到解决方案答案：C6. 客服人员在结束通话前，应该做哪些事情？A. 直接挂断电话B. 感谢客户的来电，并告知后续跟进流程C. 询问客户是否还有其他问题D. 所有上述选项答案：D7. 客服人员在处理客户反馈时，以下哪项是最重要的？A. 记录反馈内容B. 立即采取行动C. 评估反馈的重要性D. 感谢客户的反馈答案：D8. 客服人员在遇到愤怒的客户时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持专业，不要被情绪影响B. 尝试理解客户的愤怒原因C. 与客户争论，坚持自己的观点D. 保持耐心，寻找解决问题的方法答案：C9. 客服人员在提供服务时，以下哪项是不必要的？A. 保持积极的态度B. 确保信息的准确性C. 忽略客户的情感需求D. 提供额外的帮助和建议答案：C10. 客服人员在记录客户信息时，以下哪项是正确的做法？A. 只记录客户的姓名和联系方式B. 记录客户的详细问题和需求C. 忽略客户的个人信息D. 记录客户的个人信息，但不保密答案：B。
沟通技巧试题(答案)
一.单项选择题1 ()是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。
A. 态度B. 技巧C. 知识D. 情感答案： B2 一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能依次是()、时间管理技巧、团队合作技巧。
A. 沟通技巧B. 写作技巧C. 演讲技巧D. 表达技巧答案： A3 沟通结束以后一定要_____。
A. 双方感觉十分愉快B. 一方说服另一方C. 形成一个共同的协议D. 约定下次沟通的时间答案： C4 沟通的模式分为()和肢体语言沟通两种。
A. 口头语言沟通B. 书面语言沟通C. 图片或者图形D. 语言沟通答案： D5 语言沟通更擅长传递的是。
A. 思想B. 情感C. 思路D. 信息答案： D6 在沟通中，特别是在工作沟通中，谈论行为不要谈论A. 性格B. 人品C. 个性D. 思想答案： C7 ()是最好的沟通方式。
A. 电子邮件B. 电话C. 面谈D. 会议简报答案： C8 聆听的步骤第一个步骤是A. 寒喧问候B. 提出问题C. 准备聆听D. 身体前倾答案： C9 ()是聆听的最好的层次。
A. 选择性聆听B. 设身处地地聆听C. 专注地聆听D. 建议性聆听答案： B10 反馈分为正面反馈和____两种。
A. 负面反馈B. 建设性的反馈C. 全面反馈D. 侧面反馈答案： B二.多项选择题1 通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？A. 态度B. 知识C. 容貌D. 技巧答案： ABD2 所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把 ( ) 在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。
A. 信息B. 语言C. 情感D. 思想答案： ACD3 双向沟通必须包含哪些行为：A. 说的行为B. 听的行为C. 问的行为D. 答的行为答案： ABC4 沟通中的发送要注意哪些问题：A. 发送的有效方法B. 在什么时间发送C. 发送的具体内容D. 发送对象答案： ABCD5 以下哪些不是反馈：A. 指出对方做得正确的地方B. 指出对方做得错误的地方C. 对于他人言行的解释D. 对于将来的建议答案： ABCD三.判断题1 思想和情感沟通起来比较简单，信息是不太容易沟通的。
服务五项修炼考试题及答案
服务五项修炼考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务五项修炼中，哪一项强调了对客户进行个性化服务？A. 倾听技巧B. 个性化服务C. 问题解决D. 情绪管理2. 在服务过程中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 清晰表达B. 积极倾听C. 避免眼神交流D. 适时反馈3. 以下哪项不是服务五项修炼的内容？A. 客户关系管理B. 服务流程优化C. 服务创新D. 服务团队建设4. 服务五项修炼中，关于情绪管理，以下哪个说法是不正确的？A. 保持冷静，避免情绪失控B. 识别并控制自己的情绪反应C. 情绪管理只针对服务人员D. 情绪管理有助于建立积极的客户关系5. 服务流程优化中，以下哪项不是流程优化的目标？A. 提高效率B. 降低成本C. 增加复杂性D. 提升客户满意度二、填空题（每题2分，共10分）6. 服务五项修炼中的倾听技巧包括________、________和________。
答案：主动倾听、同理心倾听、反馈性倾听7. 在服务创新中，________是指在现有服务基础上，通过改进或增加新的服务元素来满足客户需求。
答案：服务改进8. 客户关系管理的核心是________，即通过维护和发展客户关系来提高客户忠诚度和满意度。
答案：客户价值9. 服务团队建设中，________是指团队成员之间相互信任、支持和协作。
答案：团队精神10. 问题解决的第一步是________，即识别并明确问题的本质。
答案：问题定义三、简答题（每题10分，共30分）11. 请简述服务五项修炼中情绪管理的重要性。
答案：情绪管理对于服务人员至关重要，因为它有助于维持专业形象，提高服务质量。
情绪管理可以帮助服务人员在压力下保持冷静，避免情绪失控，从而更好地处理客户问题，建立积极的客户关系。
12. 描述服务流程优化的三个主要步骤。
答案：服务流程优化的三个主要步骤包括：(1) 流程分析，识别现有流程中的瓶颈和效率问题；(2) 流程设计，重新设计流程以提高效率和客户满意度；(3) 流程实施与监控，执行新流程并持续监控其效果，确保流程优化目标的实现。
沟通培训测试题及答案
沟通培训测试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 在沟通中，以下哪项不是有效倾听的关键要素？A. 保持耐心B. 避免打断对方C. 仅关注自己的观点D. 理解对方的情感答案：C2. 非语言沟通中，以下哪项不是肢体语言的一部分？A. 面部表情B. 眼神接触C. 语音语调D. 书面文字答案：D3. 在团队沟通中，以下哪项不是有效团队沟通的特点？A. 开放式沟通B. 相互尊重C. 避免冲突D. 明确的角色和责任答案：C4. 以下哪项不是有效沟通的障碍？A. 缺乏信任B. 信息过载C. 清晰的信息D. 语言障碍答案：C5. 在解决冲突时，以下哪项不是有效的策略？A. 寻找共同点B. 攻击对方C. 倾听对方的观点D. 寻求妥协答案：B二、多选题（每题3分，共15分）6. 有效的沟通技巧包括哪些？A. 清晰表达B. 积极倾听C. 适时反馈D. 避免眼神交流答案：A, B, C7. 在跨文化沟通中，以下哪些因素可能导致误解？A. 语言差异B. 非语言信号的差异C. 宗教信仰的差异D. 饮食习惯的差异答案：A, B, C8. 以下哪些是有效会议沟通的关键？A. 明确的议程B. 准时开始和结束C. 允许跑题D. 会议记录答案：A, B, D9. 在沟通中，以下哪些行为可以增强信任？A. 遵守承诺B. 保守秘密C. 经常改变立场D. 公开透明答案：A, B, D10. 以下哪些是有效书面沟通的特点？A. 结构清晰B. 语言简洁C. 过度使用专业术语D. 适当的格式和排版答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共5分）11. 有效的沟通总是需要面对面进行。
（错误）12. 在沟通中，反馈是单向的，只需要发送者提供。
（错误）13. 非语言沟通可以增强或削弱语言信息的传递。
（正确）14. 在团队中，沟通风格的差异总是导致冲突。
（错误）15. 有效的沟通可以减少误解和提高效率。
（正确）结束语：通过以上测试题及答案，我们希望能够帮助您更好地理解和掌握沟通的技巧与策略，以便在各种场合中更有效地进行沟通。
沟通技巧试题及含
交流技巧试题及答案【篇一：经典交流技巧试题 (时代光彩版本含答案)】分,无重复) 单项选择题 (35)1.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是 (3 分) (正确答案 :d) a:交流的技巧b: 管理的技巧c: 团队合作的技巧d: 听从的技巧2.下达命令时要尽可能 (3 分) (正确答案 :c)a:下达过于抽象的命令b: 应下达命令足以证明自己威望c: 不要常常更改命令d: 以上都不是3.高效交流的三原则之一是 (3 分) (正确答案 :b)a:讨论个性不讨论行为b: 踊跃倾听c: 要模糊交流d: 以上都不是4.哪一项不利于使手下踊跃接授命令 (3 分) (正确答案 :b)a:态度和蔼礼貌用词b: 忌让手下有更大自主权c: 共同商讨d: 让手下提出疑问5.一个完好的交流过程包含 (3 分) (正确答案 :c)a:信息发送、接收b: 信息发送、反应c: 信息发送、接收、反应d: 信息接受、反应6.支配型人进行交流时一定要 (3 分) (正确答案 :d)a:从感情的方向去交流b: 语速不必定要比较快c: 不必定要有计划d: 回答必定要正确7.踊跃倾听的技巧中不包含 (3 分) (正确答案 :d)a:倾听回应b: 重复内容c: 提示问题d: 与自己的看法对照进行议论8.fab 原则的含义不包含 (3 分) (正确答案 :d)a:属性b: 利益c: 作用d: 互补9.交流中不看中结果的是 (3 分) (正确答案 :c)a:表达型人士b: 支配型人士c: 平和型人士d: 剖析型人士10.哪一项不是平和型人际风格的特色 (3 分) (正确答案 :a) a:陈设有说服力的物件b: 屡次的眼光接触c: 发言从容不迫d: 使用鼓舞性语言11.交流过程是 (3 分) (正确答案 :a)a:双向的过程b: 单向的过程c: 多向的过程d: 以上都不是12.相信度低的人的交流视窗的特色是 (3 分) (正确答案 :c) a:公然区信息量最大b: 盲区信息量最小c: 隐蔽区信息量最大d: 未知区信息量最小13.以下哪一个问题不利于采集信息 (3 分) (正确答案 :c) a:你能够再解说的清楚一点吗b: 能说说你对这件事情的见解吗c: 莫非你不以为这样是不对的吗d: 你能不可以说的再详尽一点14.属于脚踏实地型领导的性格特色的是 (3 分) (正确答案 :d)a:要求手下立刻听从b: 凡事喜爱参加c: 想象力丰富缺少理性思虑d: 是方法论的最正确实践者15.与剖析型人际风格的人交流时要 (3 分) (正确答案 :a)a:用正确的专业术语b: 多用眼神交流c: 少做计划少用图表d: 不要太快切入主题16.以下选项中更简单交流的是 (3 分) (正确答案 :b)a:思想b: 信息c: 感情d: 以上都不是17.交流的基础是 (3 分) (正确答案 :d)a:知识b: 语言c: 说明问题d: 相信18.反应就是 (3 分) (正确答案 :a)a:交流两方希望获得的一种信息的回流b: 对于别人言行的正面或负面建议c: 对于别人言行的解说d: 对未来的建议或指示19.交流中的合作态度的表现不包含 (3 分) (正确答案 :c)a:两方说明各自所担忧的问题b: 踊跃去解决问题c: 对事对人揭短谴责d: 完成共赢的协议20.接听电话中要求 (3 分) (正确答案 :b)a:多使用简单语以提升效率【篇二：交流技巧试题答案】xt> 单项选择题1.上下级之间的交流要成立以下何种态度回答：正确 a.逼迫性 c.折衷性b.回避性 d.合作性2.不切合倾听的原则的是回答：正确 a.要适应发言者风格 c. 第一要理解对方b.仅用耳朵听 d.鼓舞对方3.相信度低的人的交流视窗的特色是回答：正确a.公然区信息量最大b.盲区信息量最小c. 隐蔽区信息量最大d.未知区信息量最小 4.以下哪一个问题不利于采集信息回答：正确 a.你能够再解说的清楚一点吗 b. 能说说你对这件事情的见解吗 c. 莫非你不以为这样是不对的吗 d. 你能不可以说的再详尽一点 5.接听电话中要求回答：正确 a.多使用简单语以提升效率b.要养成复述的习惯c. 不用注意自己的语气和语调d.不用注意姿态表情1.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是回答：正确 1. a2. c交流的技巧 b管理的技巧听从的技巧团队合作的技巧 d2.向领导提建议的较好时间是回答：正确 1. a 2. c刚上班时 b快下班时午睡前上午 10 点左右 d3.不切合倾听的原则的是回答：正确 1. a 2. c要适应发言者风格 b第一要理解对方 d仅用耳朵听鼓舞对方4.交流的基础是回答：正确 a c知识 b语言相信说明问题 d5.以下哪一个不属于开放式问题回答：正确 a b c d请问一下会议结束了吗？请问去上海有哪些航班？你对我企业有什么见解？这个问题你以为怎样解决比较好？6.反应就是回答：正确a b c交流两方希望获得的一种信息的回流对于别人言行的正面或负面意见对于别人言行的解说d 对未来的建议或指示7.交流中不看中结果的是回答：正确 a c表达型人士 b 平和型人士 d支配型人士剖析型人士8.哪一项不是平和型人际风格的特色回答：正确 a b c d陈设有说服力的物件屡次的眼光接触发言从容不迫使用鼓舞性语言9.反应的种类不包含回答：正确 a c正面的反应 b 负面的反应 d建设性的反应以上都不是10.以下哪一个问题不利于采集信息回答：正确 a b c d你能够再解说的清楚一点吗能说说你对这件事情的见解吗莫非你不以为这样是不对的吗你能不可以说的再详尽一点11.接听电话中要求回答：正确 a b c d多使用简单语以提升效率要养成复述的习惯不用注意自己的语气和语调不用注意姿态表情12.哪一项不是翻开客户心防的基本门路回答：正确 a b c d让客户产生相信急迫地向客户销售产品惹起客户注意惹起客户的兴趣13.与剖析型人际风格的人交流时要回答：正确 a c用正确的专业术语 b少做计划少用图表 d多用眼神交流不要太快切入主题14.控制型领导的性格特色不具备回答：正确 a c强硬的态度 b对杂事不感兴趣要求手下立刻听从是方法论的最正确实践者 d15.以下哪一种状况不属于反应回答：正确 a c给对方提建议 b 对别人言行的解说 d表彰对方鼓舞对方有效交流技巧单项选择题1.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是回答：正确2.哪一项不利于使手下踊跃接授命令回答：正确 a c态度和蔼礼貌用词 b共同商讨 d忌让手下有更大自主权让手下提出疑问3.不切合倾听的原则的是回答：正确 a c要适应发言者风格 b第一要理解对方 d仅用耳朵听鼓舞对方4.一个完好的交流过程包含回答：正确 a c信息发送、接收 b信息发送、接收、反应 d信息发送、反应信息接受、反应5.支配型人进行交流时一定要回答：正确 a 从感情的方向去交流 b 1. c 不必定要有计划 d语速不必定要比较快回答必定要正确6.交流的基础是回答：正确 a 知识 b 语言 c 说明问题 d相信7.fab 原则的含义不包含回答：正确 a属性 b利益 c 作用 d互补8.交流中的合作态度的表象不包含回答：正确 a 两方说明各自所担心的问题 b 踊跃去解决问题 c 对事对人揭短谴责 d 完成共赢的协议9.反应的种类不包含回答：错误 a c正面的反应 b 负面的反应 d建设性的反应以上都不是10.相信度低的人的交流视窗的特色是回答：正确 a公然区信息量最大 b盲区信息量最小【篇三：交流技巧试题答案】09:01:41)分类：邮政营销考试资料标签：教育交流技巧试题答案 1一.单项选择题1 （）是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。
服务与沟通考试题及答案
服务与沟通考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是服务行业的特点？A. 高度标准化B. 客户参与度高C. 个性化服务D. 服务与产品难以分离答案：A2. 沟通中，以下哪个选项不是有效的倾听技巧？A. 保持眼神接触B. 不断打断对方C. 避免分心D. 反馈对方的观点答案：B3. 在服务过程中，以下哪项不是客户服务的关键要素？A. 客户满意度B. 服务速度C. 服务成本D. 服务人员的形象答案：C4. 以下哪个选项不是沟通的障碍？A. 缺乏信任B. 语言障碍C. 信息过载D. 信息共享答案：D5. 在处理客户投诉时，以下哪项不是正确的做法？A. 保持冷静B. 立即反驳C. 积极倾听D. 寻找解决方案答案：B6. 在服务行业中，以下哪项不是提高客户满意度的策略？A. 提供个性化服务B. 确保服务的一致性C. 忽视客户反馈D. 快速响应客户需求答案：C7. 在沟通中，以下哪个选项不是非语言沟通的一部分？A. 面部表情B. 身体语言C. 语调D. 书面文字答案：D8. 在服务行业中，以下哪项不是提高客户忠诚度的方法？A. 建立客户关系B. 提供奖励计划C. 忽视客户投诉D. 提供高质量的服务答案：C9. 在服务过程中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 清晰表达B. 避免使用专业术语C. 过度使用幽默D. 确认理解答案：C10. 在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的沟通策略？A. 表达同情B. 转移责任C. 保持耐心D. 提供补偿答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 在服务行业中，以下哪些因素可以提高客户满意度？A. 快速响应B. 价格低廉C. 个性化服务D. 员工专业知识答案：A, C, D2. 在沟通中，以下哪些行为可以建立信任？A. 诚实B. 保持沉默C. 保密D. 及时回应答案：A, C, D3. 在服务过程中，以下哪些做法可以提高客户忠诚度？A. 定期跟进B. 提供折扣C. 忽视客户反馈D. 个性化服务答案：A, B, D4. 在沟通中，以下哪些是非语言沟通的组成部分？A. 面部表情B. 身体语言C. 书面文字D. 语调答案：A, B, D5. 在处理客户投诉时，以下哪些策略是有效的？A. 立即反驳B. 表达同情C. 转移责任D. 提供补偿答案：B, D三、简答题（每题5分，共20分）1. 描述在服务行业中，如何通过沟通提高客户满意度？答案：在服务行业中，通过沟通提高客户满意度可以采取以下措施：首先，确保沟通的清晰和准确，避免误解；其次，积极倾听客户的需求和问题；再次，及时响应客户的问题和投诉；最后，提供个性化的服务和解决方案。
社会服务人员《交际能力》测试题目及解答
社会服务人员《交际能力》测试题目及解答一、选择题（每题5分，共计25分）1. 以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听B. 语言表达C. 情感控制D. 文字表达2. 在与服务对象交流时，以下哪种开场白较为得体？A. "你怎么又来了，我不是刚跟你说……"B. "很高兴能为您提供帮助，请问有什么我可以帮您的吗？"C. "你这个问题很复杂，我也不知道该怎么解决。
"D. "我觉得您之前的方法并没有什么用，您觉得呢？"3. 以下哪种情况不适合使用倾听技巧？A. 服务对象情绪激动时B. 服务对象讲述自己的经历时C. 服务对象提出建议时D. 服务对象犹豫不决时4. 在以下哪种情况下，社会服务人员应保持沉默？A. 服务对象需要时间思考时B. 服务对象情绪低落时C. 服务对象讲述自己的痛苦经历时D. 服务对象提出质疑时5. 以下哪种说法体现了同理心？A. "我很理解你的感受，但我还是觉得你这样做不对。
"B. "我知道你现在很难过，但我还有其他工作要处理。
"C. "我可以想象你现在的情况，我会尽力帮助你。
"D. "你这样下去是没有出路的，我建议你……"二、简答题（每题10分，共计30分）1. 请简述有效沟通的基本原则。
2. 请列举三种提高交际能力的方法。
3. 请简述在沟通过程中如何体现同理心。
三、案例分析（45分）案例：小王是一名社区社会工作者，最近他遇到了一位困难的家庭。
这个家庭的女主人小李因为患有精神疾病，生活无法自理。
她的丈夫小明在工作之余还要照顾妻子和孩子，感到非常疲惫。
小王了解到这个情况后，决定帮助他们申请相关政策补助，以便让小李得到更好的治疗和生活照顾。
问题：1. 请分析小王在解决这个问题时需要运用哪些交际能力？（15分）2. 请列举三种可能遇到的沟通障碍，并给出解决方法。
服务人员情商测试题(3篇)
第1篇一、自我认知题（每题5分，共25分）1. 当客户提出不合理的要求时，我通常会：A. 坚持原则，拒绝客户B. 尝试理解客户需求，寻找解决方案C. 感到困扰，但无法解决问题D. 愤怒或沮丧，无法控制情绪2. 在与客户沟通时，我能够：A. 清晰地表达自己的观点B. 耐心倾听客户的需求C. 无法准确表达自己，容易产生误解D. 容易打断客户，忽视客户感受3. 当面对客户的负面情绪时，我通常会：A. 保持冷静，积极应对B. 理解客户情绪，给予安慰C. 感到压力，无法应对D. 逃避或忽视客户情绪4. 我在面对挫折时，通常能够：A. 保持积极态度，寻找解决办法B. 尝试调整心态，但容易陷入消极情绪C. 容易放弃，无法面对挫折D. 愤怒或沮丧，无法控制情绪5. 我在团队合作中，通常能够：A. 积极参与，与团队成员共同进步B. 尊重他人，善于沟通，促进团队和谐C. 缺乏团队精神，容易与团队成员产生矛盾D. 不愿意承担责任，依赖他人二、情绪管理题（每题5分，共25分）6. 当我感到沮丧时，我会：A. 通过运动、听音乐等方式缓解情绪B. 与朋友或家人倾诉，寻求安慰C. 隐藏自己的情绪，独自承受D. 依赖酒精、药物等方式逃避现实7. 当我遇到工作中的压力时，我会：A. 分析问题，寻找解决办法B. 与同事或领导沟通，寻求支持C. 逃避责任，推卸压力D. 放弃工作，寻找其他出路8. 当我感到愤怒时，我会：A. 保持冷静，寻找合适的表达方式B. 与他人沟通，表达自己的不满C. 压抑愤怒，可能导致情绪爆发D. 通过攻击他人或物品来发泄情绪9. 当我感到焦虑时，我会：A. 通过深呼吸、冥想等方式放松身心B. 分析原因，制定应对策略C. 逃避现实，不敢面对问题D. 通过吸烟、饮酒等方式缓解焦虑10. 当我感到快乐时，我会：A. 与他人分享，传递正能量B. 保持积极心态，继续努力C. 忽视快乐，继续沉浸在负面情绪中D. 盲目乐观，忽视潜在问题三、人际交往题（每题5分，共25分）11. 在与客户交往中，我能够：A. 善于倾听，关注客户需求B. 尊重客户，保持礼貌C. 过于热情，导致客户不适D. 缺乏沟通技巧，容易产生误解12. 在与同事交往中，我能够：A. 积极合作，共同进步B. 尊重他人，关心同事C. 独来独往，缺乏团队精神D. 容易与同事产生矛盾13. 在与上级交往中，我能够：A. 主动汇报工作，接受指导B. 尊重上级，保持礼貌C. 依赖上级，缺乏主动性D. 对上级意见不满，容易产生矛盾14. 在与家人交往中，我能够：A. 关心家人，倾听他们的心声B. 尊重家人，给予关爱C. 忽视家人，沉迷于工作D. 与家人争吵，关系紧张15. 在与朋友交往中，我能够：A. 真诚待人，关心朋友B. 信任朋友，给予支持C. 忽视朋友，容易产生隔阂D. 过于依赖朋友，失去自我四、问题解决题（每题5分，共25分）16. 当客户投诉时，我会：A. 保持冷静，积极应对B. 倾听客户诉求，寻找解决办法C. 感到压力，无法解决问题D. 逃避责任，推卸给他人17. 当工作中出现意外情况时，我会：A. 分析原因，迅速处理B. 与同事沟通，共同应对C. 感到焦虑，无法应对D. 放弃努力，寻找其他出路18. 当团队中出现矛盾时，我会：A. 尝试调解，促进团队和谐B. 理解各方立场，寻求共识C. 忽视矛盾，继续工作D. 逃避责任，推卸给他人19. 当个人利益与团队利益发生冲突时，我会：A. 以团队利益为重，放弃个人利益B. 尝试协调，寻找双赢方案C. 坚持个人利益，不顾团队利益D. 逃避责任，推卸给他人20. 当工作中遇到难题时，我会：A. 积极寻求解决办法，不断尝试B. 与同事或领导沟通，寻求支持C. 感到困扰，无法应对D. 放弃努力，寻找其他出路测试结果分析：根据以上测试题，你可以评估自己在情商方面的表现。
《公共服务中的沟通技巧》试题标准答案
《公共服务中的沟通技巧》试题标准答案《公共服务中的沟通技巧》试题标准答案一、问答题（每小题7分，共56分）（一）在公共服务中沟通的方式有哪两种？有两种：语言和非语言。
语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。
语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
非语言具有暗示的重要性。
非语言包括：眼神与面部表情，体语与手势、装饰性符号（衣着、颜色、气味），近体语（身体接触），空间距离等。
（二）在沟通双方的文化因素方面，如何运用有效的沟通技巧？在沟通方面，文化因素主要包括：信仰与行为习惯、地域文化差异、中西文化差异、中日文化差异等，在沟通中，应充分了解相关的文化知识，做到尊重对方。
如，西方人注重个人隐私权，而中国人则相反，喜欢拉家常；西方人认为单数是吉利的，而中国则认为双数是吉利的。
所以，在中西的交往中要注意双方文化的差异。
（三）如何理解敏锐把握，及时反馈？1、多渠道获取准确信息；2、加工传输，及时反馈：（1）总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解；（2）表明你将考虑如何去采取行动。
（四）在公共服务中常见的沟通障碍有哪些方面？1、在语言表达层面引致的沟通障碍：2、在心理因素方面引致的沟通障碍：3、在文化因素方面引致的沟通障碍：（五）在语言层面，公共服务中的有效沟通技巧有哪些？1、迂回曲折，委婉言说；2、循循善诱，导入主题；3、开诚布公，真心交流；4、求同存异，化解争议。
（六）在心理层面，对公共服务中沟通的智与情如何把握？1、理解服务对象的需求：已说出来的需求，没说出来的需求，潜意识中的需求；2、识别服务对象的情绪：注意观察外显心理表现；3、注意服务对象的面子问题：“中国是一个最讲面子的国度。
”4、建立与服务对象良好的沟通关系基础：尊重、真诚、共情。
（七）如何与上级沟通与协调？1、适度沟通：适度赞美：人人喜欢“高帽子”2、灵活沟通：（1）首先，选择恰当的时间；（2）注意说话的场合；（3）充分利用说话的机会。
有效沟通温馨服务测试题(3)
有效沟通温馨服务测试题1.下列哪项不是有效沟通的原则O［单选题］*A.语意明确B.语气缓和C.积极聆听D.谈论性格(正确答案)2 .下列哪项是有效沟通的方式()［单选题］*A.面部表情B.肢体动作C.语言D.眼神E.全对正确答案)3 .有效沟通的基础是()［单选题］*A起白B.信任(正确答案)C.明确的目标D.诚实4 .有效沟通的三要素不包括()［单选题］*A.要有明确的目标B.谈论行为C.交换信息、思想和情感D.达成一致5 .肢体语言包括（）［单选题］*A.表情B.神态C.音色D.语气E.全选正确答案）6 .进行有效沟通前需要准备什么（）［单选题］*A.沟通的目的是什么B.对方的利益是什么C.在什么样的场合最好D.怎么说让对方信服E.全选正确答案）7 .进行有效沟通时，不正确的表述（）［单选题］*A.我的重点8 .强调我的想法答案）C.背后的想法以及证据、事实D.再次强调我的重点8 .沟通过程中，积极反馈包括（）［单选题］*A.建设性的反馈B.对于他人言行的解释C.对将来的建议D.简单告知对方做的正确或是错误9 .沟通低效、无效的原因（）［单选题］*A.缺乏知识，内容不足B.沟通各方面内容不对等C.表达没有顺序，没有重要性D.受到不良情绪的影响E.全选（正确答案）10.如何做到有效沟通（）［单选题1*A.建立关系与信任B.准备好后再沟通C.倾听并理解对方D.给予积极的反馈E.配合对方的沟通风格F.客观的坦诚相见G.全选（正确答案）您的姓名：［填空题］*您的科室：［填空题］。
服务人员沟通的基本功测试题答案
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恭喜您顺利通过考试！单选题1. 聆听有五个境界，其中不包括：√A设身处地地听B专注地听C实应D虚应正确答案： C2. （）的回应方式可以帮助对方澄清想法或者情感上的矛盾点。
√A评价式B转移式C重复式D碰撞式正确答案： D3. 关于接电话的基本礼仪，下列表述不准确的是：√A在电话响起时，应在铃声响起的第一声拿起电话B如需让对方等候，应该询问对方是否可以等候，并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间C当接到的电话需要转给别人时，要向客户解释转接电话的原因和转给何人D等客户挂完电话后自己再挂电话正确答案： A4. 对于客户的投诉电话，正确处理方法不包括：√A用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松B最后拍板决定时，切忌重述细节C认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择D提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步正确答案： B5. 关于聆听的技巧，下列表述错误的是：√A不打岔，用行动表示自己在听B有目的地仔细听，听出弦外之音，找到问题所在和解决之策C对于客户所说的每句话，应立即一一进行回答D发问，然后专业倾听正确答案： C6. 在观察客户的要求时，对于有依赖性的客户，要做到：√A提有益的建议，但是不要施加太大压力B有耐心，与之温和交谈C坦率，有礼貌，同时保持自控能力D提供周到服务，并显示出专业水准正确答案： A7. 服务按照同理心的使用情况可分为四个等级，其中，忽略客户，不理会客户的情绪、感受，对客户的要求和问题视而不见、听而不闻属于：√A LL等级B H等级C L等级D HH等级正确答案： C判断题8. 在沟通中，客户只需要回答“是”或者“不是”的问题属于封闭式询问。
此种说法：√正确错误正确答案：正确9. 对于VIP大客户，服务人员应尽量采用电话服务的方式。
服务与沟通考试题及答案
服务与沟通考试题及答案一、单项选择题1. 服务行业中，服务人员与顾客之间的沟通被称为（）。
A. 内部沟通B. 外部沟通C. 双向沟通D. 单向沟通答案：C2. 在服务过程中，服务人员应该始终保持（）。
A. 严肃的态度B. 专业的形象C. 微笑的表情D. 冷漠的面孔答案：C3. 以下哪项不是有效沟通的原则？（）A. 清晰明确B. 尊重对方C. 避免冲突D. 倾听和理解答案：C4. 服务人员在与顾客沟通时，应该避免使用（）。
A. 专业术语B. 礼貌用语C. 肯定语气D. 否定语句答案：D5. 当顾客对服务不满意时，服务人员首先应该做的是（）。
A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 忽略答案：B二、多项选择题6. 服务沟通中，非语言沟通包括以下哪些方面？（）A. 面部表情B. 身体语言C. 语调D. 书面文字答案：ABC7. 服务人员在沟通中应该展现哪些素质？（）A. 耐心B. 同情心C. 专业知识D. 幽默感答案：ABC8. 以下哪些因素可能影响服务沟通的效果？（）A. 环境噪音B. 个人情绪C. 文化差异D. 语言障碍答案：ABCD9. 在服务沟通中，以下哪些行为是不恰当的？（）A. 打断顾客的讲话B. 避免眼神交流C. 保持开放的身体姿态D. 使用封闭式问题答案：ABD10. 服务人员在处理顾客投诉时，应该采取哪些措施？（）A. 保持冷静B. 积极倾听C. 立即辩解D. 提供解决方案答案：ABD三、判断题11. 在服务沟通中，服务人员应该始终占据主导地位。
（）12. 服务人员在与顾客沟通时，应该避免使用行业术语，以免造成误解。
（）答案：正确13. 服务人员在面对顾客的投诉时，可以表现出不耐烦的态度。
（）答案：错误14. 服务人员在沟通中应该始终保持中立，不表达个人意见。
（）答案：错误15. 服务人员在与顾客沟通时，应该避免使用过于复杂的语言，以免顾客难以理解。
（）四、简答题16. 请简述服务沟通中倾听的重要性。
沟通的基本原理 测试题答案
沟通的基本原理测试题答案沟通的基本原理测试题答案测试成绩：93.33分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1.以下关于人际沟通、工作沟通交流、商务沟通交流三者关系的观点，恰当的就是：√abcd人际沟通的范围一定包含工作沟通、商务沟通工作沟通的范围一定包含人际沟通、商务沟通商务沟通的范围一定包含人际沟通、工作沟通三者无包含关系恰当答案：c2.工作沟通的核心不包括：√abcd精确关系直观高效率正确答案：b3.较好人际沟通关系的核心不包含：√abcd关系态度感受语言恰当答案：d4.下列选项中，不易引起沟通障碍的行为表现是：√abcd讲话模糊不清学术整体表现言简意赅信息不等距正确答案：c5.以下关于信息沟通的犯罪行为口号，观点错误的就是：√abcd扩大开放区隐藏盲点区缩小隐藏区由专业人士积极探索未明区正确答案：b6.中国人意见反馈犯罪行为存有的三大问题不包含：√abcd不全面不主动不习惯不要求恰当答案：a7.下列关于沟通的四大媒介的说法，不正确的是：√abcd存有声音的语言――口头语言没声音的语言――书面语言没声音的非语言――体态语言存有声音的语言――内语言正确答案：d8.沟通交流的四个步骤依次就是：√abcd引起对方的注意、对方理解信息内容、对方接收信息、按照信息内容行动对方接收信息、引起对方的注意、对方理解信息内容、按照信息内容行动对方接收信息、对方理解信息内容、引起对方的注意、按照信息内容行动引起对方的注意、对方接收信息、对方理解信息内容、按照信息内容行动恰当答案：d9.沟通的三大基本原则不包括：√abcd精确完备快速高效率词藻华丽直观易懂正确答案：c10.影响沟通交流效果的最为关键因素就是：√abcd沟通内容体态呈现对方的语气语言条理恰当答案：b判断题11.商务沟通交流的核心就是互利、双赢和合作。
此种观点：√正确错误正确答案：正确12.在非政府和管理工作中，工作沟通交流的目的就是签订合同或获得顾客合约。
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单选题
1. 聆听有五个境界，其中不包括：√
A设身处地地听
B专注地听
C实应
D虚应
正确答案： C
2. （）的回应方式可以帮助对方澄清想法或者情感上的矛盾点。
√
A评价式
B转移式
C重复式
D碰撞式
正确答案： D
3. 关于接电话的基本礼仪，下列表述不准确的是：√
A在电话响起时，应在铃声响起的第一声拿起电话
B如需让对方等候，应该询问对方是否可以等候，并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间
C当接到的电话需要转给别人时，要向客户解释转接电话的原因和转给何人
D等客户挂完电话后自己再挂电话
正确答案： A
4. 对于客户的投诉电话，正确处理方法不包括：√
A用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松
B最后拍板决定时，切忌重述细节
C认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择
D提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步
正确答案： B
5. 关于聆听的技巧，下列表述错误的是：√
A不打岔，用行动表示自己在听
B有目的地仔细听，听出弦外之音，找到问题所在和解决之策
C对于客户所说的每句话，应立即一一进行回答
D发问，然后专业倾听
正确答案： C
6. 在观察客户的要求时，对于有依赖性的客户，要做到：√
A提有益的建议，但是不要施加太大压力
B有耐心，与之温和交谈
C坦率，有礼貌，同时保持自控能力
D提供周到服务，并显示出专业水准
正确答案： A
7. 服务按照同理心的使用情况可分为四个等级，其中，忽略客户，不理会客户的情绪、感受，对客户的要求和问题视而不见、听而不闻属于：√
A LL等级
B H等级
C L等级
D HH等级
正确答案： C
判断题
8. 在沟通中，客户只需要回答“是”或者“不是”的问题属于封闭式询问。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
9. 对于VIP大客户，服务人员应尽量采用电话服务的方式。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
10. 在转接电话过程中，遇到无人接电话或电话一直占线的情况，不能只简单地告诉客户说接不通，应当礼貌地请客户留下相关信息。
此种说法：√
正确
错误。