海马汽车-4S店服务营业KPI绩效评价1216i

合集下载

汽车4S店服务经理绩效考核指标及标准

止;
3 、经发
区）
现核实单位存在瞒报、虚报数据情况 ,扣5分.
1、保险业务科的交单规定时间详见粤新协力财字
(2005) 第
048第五项第七点规定 .
2、大佛山地区的交案回执数指经营单位交案到保险业务科
稽核部稽核部的确认数；非大佛山地区的指经营单位交案到保险公司的确
保险业保险业认数。
务科 /营务科 /营
1、本期客户保持率与上期客户保持率持平， 40分；
1、以新协力系统中抽取数据为
2、本期客户保持率比上期客户保持率每提高封顶；
0.1%，加 1分，加分至 50
3、本期客户保持率比上期客户保持率每下降 0.1%，按对应季度分值扣
分，扣完为止；
1季度： 0.5分、 2季度： 1.0分、 3季度： 1.5分、 4季度： 2.0分
分，扣完为止；存在超过 3个月未交案的，扣 10分；
务量 -当月最后 7日发生的理赔业
3、存在退案从保险科退案日起超过 1个月未重新交案或未上报处理情
务量 +当月以前发生未上交的理
况的单位，每单扣 2分，扣完为止。
赔业务量 )*100%
4、存在拒赔、免赔案：从保险科公布拒赔、免赔数据日起超过
2个月
索赔应收款考核占 5%
设备管理
1 、设备点检合格率 10% =100%
2、设备完好率 =100% 3 、设备管理制度落实
类型考核指标
客户保持率（新建店：进厂台次目标达成率）
权
重
考核目标
2009年度营运系统服务经理月度考评指标及标准
考核标准
计算公式
数据来源
本单位客户保持率稳定、不下降，力求有所增长；新建店按 2009年各售后单

汽车4S店售后工资绩效考核

汽车4S店售后工资绩效考核Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】售后工资绩效考核方案一、售后业务主管与备件业务提成部分1、服务经理业绩奖金业绩奖金＝净利润×1%××部门净利润完成率（季度考核成绩÷100）（详见部门经理年度考核方案）2、技术专家业绩奖金业绩奖金＝净利润×1%××部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100）3、车间主管/前台主管业绩奖金业绩奖金＝净利润×1%××部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100）4、信息员业绩奖金业绩奖金= 小组服务顾问业绩奖金××（月度考核成绩÷100）6、备件部门部门绩效奖金总额=(备件销售总额×％+养护用品销售总额×1%-部门办公费用) ×备件部门利润目标达成率⑴、备件经理业绩奖金=部门绩效奖金总额×50%×（月度考核成绩÷100）⑵、备件计划员业绩奖金=部门绩效奖金总额×30% ×（月度考核成绩÷100）⑶、仓库管理员业绩奖金=部门绩效奖金总额×20%×（月度考核成绩÷100）(系数根据实际人数进行调整)二、服务顾问产值业务提成部分1、产值部分任务与提成：以当月售后总产值任务为基础成比例分配，个人月产值任务a视正式服务顾问数量分配制定：业绩奖金=｛个人产值总额×％×个人业绩目标达成率 +个人接车台数（以DMS 工单数为准）× 2 ×接车目标达成率｝×（月度考核成绩÷100） +养护用品提成×目标完成率+其它提成B、保险事故服务顾问：（以组月总产值计）业绩奖金=｛个人产值总额× 2％×个人业绩目标达成率 +个人接车台数（以DMS 工单数为准）× 2｝×（月度考核成绩÷100） +养护用品提成+其它提成2、服务顾问养护产品任务与提成（以瓶数计算，每瓶提成8元并乘以完成系数）以产值任务完成情况为参照，情况一、完成或超额完成当月产值任务的，当月完成养护产品瓶数：Y瓶单瓶提成：X元/瓶Y＞200 X=10100 ＜Y≤200 X=850 ＜Y≤100 X=6Y≤50 X=5情况二、当月产值任务未完成的，即m≤a万当月完成产值任务情况：m=a 单瓶提成：X元/瓶万＜m≤a 单瓶最高提成6元万≤m≤单瓶最高提成5元m＜X=03、续保任务与提成A、个人月基本任务为完成续保3台，潜在客户跟踪20台（要求有保险卡或保单、驾驶证、行驶证的复印件存档，并登记跟踪）个人当月完成保险任务2台（含）以上的，按保单商业险每单给予100元提成奖励个人当月未完成保险任务的，按每台车100元从工资中扣发潜在客户跟踪按20个基本任务计，每台车给予3元补贴，300元封顶，潜在客户跟踪未完成任务的，按每台20元从工资中扣发二、车间班组产值业务提成1、机电班组产值业务提成部分机电班组师傅底薪以1000计业绩奖金= (工时销售额-当月所耗辅料)÷×提成系数）×(月度考核成绩÷100) +养护用品提成+其它提成任务目标系数未达基本目标基本目标挑战目标2、机电班组养护产品任务b与提成以当月班组工时完成情况为参照情况一、完成当月班组工时任务的，即m≥b万当月完成养护产品瓶数：Y瓶单瓶提成：X元/瓶Y＞150 X=12100 ＜Y≤150 X=1050 ＜Y≤100 X=8Y≤50 X=6情况二、当月产值任务未完成的，即m＜b万当月完成工时任务提成系数对应养护产品瓶数对应单瓶提成m＞万 18% 150以上12b万＜m≤万15% 100～150（含）10万＜m≤b万12% 70～100（含）8万≤m≤万10% 50（含）～70（含） 6m＜万 0 50以下 43、钣金班组产值业务提成业绩奖金=｛(工时销售额-当月所耗辅料)÷×提成系数× (月度考核成绩÷100) 任务目标系数未达基本目标基本目标挑战目标4、质检员产值业务提成业绩奖金=｛接车台数（以签字的质检单为准）× 2 －质量返修处罚(因质量返场每台车处罚一百) ｝×（月度考核成绩÷100）5、机电、钣金返修率考核班组返修率不得大于3%，返修率在3%---5%的，按当月班组考核后总体提成的95%发放；返修率大于5%的，按当月班组考核后总体提成的90%发放；返修率超过10%的，除按当月班组考核后总体提成的90%发放外，视具体返修情况给予班组相关责任人额外处罚；情节严重，造成客户投诉的或造成重大影响和损失的，将追究相关班组人员责任。

4S店绩效考核表

网络部主管/二手车经理绩效考核标准与内容（年月份）网络部主管的工资组成：基础工资元本月绩效工资：元被考核人姓名：绩效考核得分：分注：所有项目考核可以根据实际完成比例进行倒扣分值或者奖励分值。

被考核人确认：考核人：行政部审核：总经理：销售组长绩效考核标准与内容（年月份）销售顾问工资组成：基础工资元本月绩效工资：元被考核人姓名：绩效考核得分：分注：所有项目考核可以根据实际完成比例进行倒扣分值或者奖励分值。

绩效工资按照每月销售政策执行。

被考核人确认：考核人：行政部审核：总经理：销售顾问绩效考核标准与内容（年月份）销售顾问工资组成：基础工资元本月绩效工资：元被考核人姓名：绩效考核得分：分注：所有项目考核可以根据实际完成比例进行倒扣分值或者奖励分值。

绩效工资按照每月销售政策执行。

汽车4S店售后服务KPI绩效考核管理方案汽车4S店维保行业工资、奖金提成及KPI绩效考核管理方案

汽车4S店快修快保行业工资、奖金提成及绩效考核管理方案（试行）目录售后服务部工资、提成、绩效考核管理方案（试行） (1)第一章工资管理 (3)一、适用范围 (3)二、工资总额 (3)三、基本工资 (3)四、岗位工资 (3)五、技能工资 (4)六、津贴补贴 (5)七、提成 (7)八、考核处罚扣款、考核奖励 (8)九、其他扣款 (9)第二章绩效考核管理 (9)一、考核的指标类别 (9)二、考核结果的应用 (10)三、考核方式 (10)四、财务类指标 (11)五、客户类指标 (11)六、内部管理类指标 (12)第三章运营现场考核 (13)第四章5S管理考核 (17)第五章报表、单据考核 (24)服务接待前台 (24)配件库 (26)第六章考核评审委员会 (29)第七章考核申诉 (29)第八章附则 (30)为充分调动售后服务部全体员工的积极性和创造性，确保公司经营目标的实现，本着对劳资双方公平合理的原则，特制订本方案。

第一章工资管理一、适用范围适用范围：售后服务部全体员工。

二、工资总额工资总额＝底薪＋浮动工资－考核处罚（或＋考核奖励）－其他扣款（包含考勤等等）底薪＝基本工资＋岗位工资＋技能工资＋津贴＋补贴浮动工资＝提成三、基本工资基本工资的标准：基本工资设置为1000元/月/人（学徒工、实习生除外）。

四、岗位工资根据岗位的重要性、职责的大小、经营风险的大小来确定岗位工资。

备注：只有管理岗位涉及岗位工资，其他岗位不涉及。

包括经理、副经理、主管、主任。

五、技能工资根据员工实际工作技能的高低来确定技能工资。

但是拥有某种技术等级资格证书并不能直接享受相应的技能工资，应经过公司的测评，根据测评结果由公司聘为某级技术职称，才能享受某级技术职称的工资。

有可能出现资格证高却聘的低，更可能出现破格聘用的情况。

如果员工调离原岗位，从事其他岗位工作，其技能工资重新评定。

备注：技能测评及技术职称聘用的办法另行规定。

制定技能工资的原则，如下：维修工：服务顾问：库管员：六、津贴补贴1.交通补贴备注：①对于公司已给其提供住宿条件的员工，不再发放交通补贴。

汽车服务KPI绩效考核方案 (1)

汽车服务K P I绩效考核方案一、制定目的：为了更好的调动员工的工作积极性、主动性和主人翁责任感，全面了解、评估员工工作绩效，提高企业对人力资源控制和配备的有效性，通过科学考核发现人才、使用人才，为员工提供一个竞争有序、积极向上的工作氛围，特制定本考核标准。

二、适用范围：公司全体相关职能部门与岗位。

三、激励方案（一）制订原则使员工能够与公司一同分享公司发展所带来的收益，把短期收益与长期收益有效结合起来。

遵循按劳分配、绩效考核、公平及可持续发展的原则。

薪酬分配的依据是：贡献、能力和责任。

（二）薪资构成1、实发薪金= [合约薪金×50%×出勤率] + [合约薪金×40%×KPI考核分数] + [合约薪金×10%安全分数] + 提成2、合约薪金根据不同岗位、不同工种分别于每年初进行订立。

3、出勤率、KPI考核分数及提成，根据相应岗位具体解释。

（三）绩效工资方案1、核发KPI绩效条件：必须完成公司规定的总保底产值，然后核发KPI工资薪金，否则不核发KPI绩效工资。

2、核发KPI绩效分配方案: 前台、机修人员、钣喷人员从约定工资中拿出40％做为浮动薪金参与个人绩效考核。

3、仓库、财务暂时不参加考核。

4、洗车美容人员暂时执行原标准。

5、学徒工待遇逐年增长，第一年500元，第二年1000元，第三年按岗位工资发放。

四、考核目的（一）确定员工岗位薪酬、福利待遇的重要依据。

（二）确定员工职务晋升、岗位调配的重要依据。

（三）获得专业（技能）培训、潜能开发的主要依据。

（四）鞭策后进、激励先进。

坚持分层考核原则。

（五）增强员工之间的沟通、强化团队精神和提升企业整体竞争能力。

五、考核方案细节说明1、全体员工自2015年8月起执行新的收入构成方式，将与公司订立的合约薪金分成三个部分，其中50%为每月固定收入，40%作为KPI考核部分，KPI考核得分低于70%按0分计算。

10%作为安全收入，安全薪金按季度发放，如有安全事故扣除全季度薪金。

4s店售后kpi考核方案

4s店售后kpi考核方案一、背景介绍随着汽车行业的发展，4S店售后服务的质量成为用户选择购车的重要考虑因素之一。

为了提高售后服务水平，4S店需要建立一套科学有效的考核方案，以评估员工的绩效表现，并通过数据和指标反馈，不断改进和提升售后服务质量。

本文将介绍一种4S店售后KPI考核方案。

二、考核指标1. 客户满意度客户满意度是衡量售后服务质量的核心指标之一。

通过定期调研客户满意度，并将满意度分数作为考核指标的一部分，可以反映出4S店的服务水平和员工绩效。

2. 服务效率服务效率包括维修周期、等候时间、维修准确率等指标。

维修周期是指车辆进店维修所需的时间，等候时间是指客户在4S店等待维修的时间。

通过考核维修周期和等候时间，可以评估维修人员的工作效率。

维修准确率是指维修人员在维修过程中是否准确诊断和解决问题，通过考核维修准确率，可以评估维修人员的技术水平和工作质量。

3. 售后回访率售后回访是指4S店在车辆维修之后对客户进行满意度调查和回访。

通过考核售后回访率，可以评估4S店对售后服务的关注程度和客户关系的维护。

4. 售后服务投诉率售后服务投诉率是指客户对4S店售后服务的投诉数量占总维修数量的比例。

通过考核投诉率，可以评估4S店的售后服务质量和客户满意度。

三、考核方法1. 数据收集和分析4S店应建立完善的数据采集系统，收集并记录各项考核指标的数据。

数据可以包括客户满意度调研结果、维修周期、等候时间、维修准确率、售后回访率和售后服务投诉率等。

通过对这些数据进行分析和比较，可以评估员工的绩效和服务质量。

2. 定期评估4S店应设定合理的考核周期，例如每月或每季度进行一次考核评估。

评估过程中，可以将各项考核指标与预设的目标值进行对比，并给予相应的评分和反馈。

3. 绩效奖励和改进计划根据考核结果，4S店可以根据员工的表现给予相应的绩效奖励或奖金。

同时，针对存在的问题和不足，制定改进计划，并跟踪执行情况，以确保售后服务质量的持续提升。

4S店服务营业KPI绩效评价

4S店服务营业关键绩效评价指标销售服务部2006年9月目录0.为什么要实施服务营业关键绩效评价指标 (1)１．绩效管理的若干概念 (1)1.1绩效评价的含义 (1)1.2关键绩效评价指标 (1)1.3 KPI在绩效管理循环中的位置 (2)2.服务业绩指标体系 (3)2.1服务业绩指标体系 (3)2.２设置KPI的原则 (4)3.对关键绩效评价指标的定义及说明 (5)３.１产能利用率 (5)３.2生产效率 (5)３.3一次修好率 (6)３.4单台次产出 (6)３.5成本吸收率 (7)３.6来店率 (7)３.7回访满意率 (7)３.8顾客流失率 (8)３.9顾客满意度 (8)４．关键绩效评价指标目标值的确定 (9)４.1目标值定义 (9)４.2制定目标值的依据 (9)４.3目前海马的状况 (9)５．KPI实施相关要求 (10)５.1实施方案 (10)５.２信息收集与反馈 (10)５.３相关附件 (10)0.为什么要实施服务营业关键绩效评价指标明确目标，用目标指引我们的行动，不论是对于个人，还是对于企业来说，都是非常有意义的。

关键绩效评价指标（KPI）正是这样一种方法，通过实施KPI可以帮助企业实现战略目标。

实施服务营业关键绩效评价指标主要基于以下目：对海马销售服务店而言，实施KPI能够为其业务流程优化、经营分析、经营决策等管理活动提供数据支持；能够提高销售服务店绩效管理水平，促进销售服务店持续和突破性的改进。

对而言，实施KPI可以了解销售服务店售后经营状况并通过明确的评价指标衡量销售服务店售后服务工作的优劣。

１.绩效管理的若干概念1.1绩效评价的含义绩效指企业的经营业绩和管理效率，绩效评价又称绩效评估，我们把它定义为一种衡量、评价、影响企业表现的系统，以此来揭示企业运行的有效性及其未来工作的潜能，从而使企业本身、员工乃至社会都受益。

1.2关键绩效评价指标英文释义是Key Performance Indicator,简称KPI，是通过对组织部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。

全系KPI新

4S店售后服务部经营管理KPI服务经理关键指标序号项目名称计算公式1服务产值收入总收入=配件收入+工时收入2服务总成本配件成本+辅料成本+附件【精品】成本3服务毛利润维修总收入-服务总成本4服务总费用管理费用+经营费用+财务费用5同比增长率{【当期数-去年当期数】/去年当期数}x100%6环比增长率{【当期数-上期数】/上期数}x100%7产值市场占有率维修产值/本区域同品牌总产值x100%8维修市场份额维修台次/本区域同品牌维修台次x100%9费用支出率服务总费用/前6个月平均值x100%10服务毛利率服务毛利额/总收入x100%11税前利润率【总收入-总成本-总费用】/总收入x100%12人员流失率连续6个月流失人数/员工总数x100%13服务人均产值总收入/总人数x100%14服务人均利润总毛利/总人数x100%15服务人均费用总费用/总人数x100%16服务产值任务公司月度目标任务值17产值目标完成率产值收入/服务产值任务x100%18利润指标完成率实际利润/目标利润x100%19服务吸收率服务毛利润/全店总费用x100%20服务贡献率服务毛利润/服务总费用x100%21服务回款率实际回款额/应收款额x100%22平均折扣率1-【工单实收额/工单应收额】x100% 23料工比材料费/工时费的比值24售后资产收益率售后净利润/售后资产平均余额x100% 25成本费用利润率售后利润总额/售后成本+费用26产值结构分类26.1备品出库额备品=配件+辅料+外加工件26.2备品出库比备品出库额/总产值x100%26.3工时收入额工时费收入26.4工时收入比工时费收入/总产值x100%26.5精品销售额26.6精品销售比精品销售额/总产值x100%26.7保修索赔额26.8保修额占比26.9保险收入额16.10.保险收入比27产值性质分类27.1常规维修产值一般维修收入27.2常规维修比常规维修额/总产值x100%27.3事故维修产值保险车辆维修收入27.4事故维修比事故维修额/总产值x100%27.5首保额度27.6首保额度占比27.7保修额27.8保修额占比保修额/总产值x100%27.9内结产值收入27.10.内结产值占比内结金额/总产值x100%28季度管理KPI指标28.1客户流失量6个月未回厂客户数量【或一年】28.2客户流失率客户流失量/有效客户数量x100%28.3客户保持量车辆售出后6个月内进厂服务的数量28.4客户保持率本店销售车辆中，本季度回厂服务所占比率28.5年度客户回厂频率季度进厂台次x4=进厂总台次/有效客户数服务顾问KPI体系1人均接车产值总产值/服务顾问数2人均单车产值人均接车总产值/人均接车台次3人均接车利润人均接车产值-人均接车成本4人均接车台次总进厂台次/服务顾问数53日内回访完成率3日内回访完成数量/回访总数量x100%6预约任务【台次】月度目标任务7预约完成台次任务完成量8预约来店率预约来店台次/预约任务x100%9服务投诉率关于服务方面投诉量/总投诉量x100%10附件/精品任务额11附件/精品实际完成额12附件/精品完成率完成额/任务额x100%13营业性回访成功率再次进厂客户数/未回厂总客户数x100%14流失客户开发成功率再次进厂客户数/未回厂总客户数x100%15续保【险】任务额月度保险任务额16续保【险】完成额实际保费完成额17续保【险】完成率续保完成额/任务额x100%18人均续保保费占有率人均保费量/总保费量x100%19费用预估提示率20费用预估准确率21维修费用解释率22作业时间预估准确率23旧件展示率服务主管KPI体系1客户保有量建立用户档案的数量2有效用户比有维修记录用户数/保有量x100%3有效客户数·管理内用户数滚动12个月有进厂维修记录的用户总数4月进厂台次月进厂台次5月出厂台次修后出厂数6月滞留台次待件，定损，争议等原因分明7月滞留比率滞留台次/进厂总台次x100%8用户进厂率月进厂数/月管理用户数x100%93日内总体回访完成率实际回访用户数/应回访数x100%10预约用户目标数每月公司下达预约任务11预约用户完成数实际预约完成客户数12预约用户完成比完成预约数/目标预约数13用户预约率预约完成数/月进厂台次14月度续保【险】任务额月度总任务,服务前台总保险任务15月度续保【险】完成额实际完成保费数额，前台总完成额16保费完成率保费完成额/保费任务额x100%17精品目标任务额18精品实际完成额19精品目标完成率精品完成额/精品任务额x100%20附件目标任务额21附件实际完成额22附件目标完成率附件完成额/附件任务额x100%23车单价23.1总车单价产值收入/进厂台次23.2常规维修车单价常规维修额/常规进厂台次23.3事故【保险】维修车单价事故维修额/事故维修台次23.4内结车单价内结车金额/内结车台次23.5养护品车单价养护品销售金额/进厂台次23.6附件车单价附件销售额/进厂台次23.7精品车单价精品销售额/进厂台次x100%23.8首保车单价机油+机滤+放油螺丝垫片23.9定保车单价24进场台次结构性分类24.1常规维修台次24.2常规维修台次比常规维修台次/进厂总台次x100%24.3首保台次三个月售出车辆平均数24.4首保台次比首保台次/进厂总台次24.5保修台次保修期内进厂的数24.6保修台次比保修台次/进厂总台次x100%24.7事故维修台次保险，事故进厂台次24.8事故维修台次比事故维修台次/进场总台次x100%24.9内结车台次售前商品车维修，客户免单维修车24.10.内结车台次比内结车台次/进厂总台次x100%车间技师班组KPI1准时交车率约定时间前交车台次/交车总台次x100%2一次性修复率一次性修复台次/交车总台次x100%3返修率返修台次/交车总台次x100%4用户投诉率对该班组投诉量/车间投诉总量x100%5班组接车率接车台次/进厂台次x100%6班组产值率班组产值/总产值x100%7班组利润率班组利润额/总利润额x100%【配件利润+工时】8班组平均单车产值班组产值/班组接车台次x100%9班组平均单车利润单车产值-单车成本10班组单车利润率单车利润/单车产值x100%11班组总效率班组实际销售工时/技师可用工时x100%12机电班组辅料成本率辅料成本/机电产值x100%13钣金辅料成本率辅料成本/钣金产值x100%14喷漆辅料成本率辅料成本/喷漆产值x100%15潜在修理项目挖掘率挖掘成功台次/接车总台次x100%16潜在项目挖掘产值挖掘潜在修理项目维修额17潜在项目挖掘利润维修额-维修成本车间主管KPI1准时交车率规定交车时间前交车台次/交车总台次x100%2一次性修复率一次性修复台次/交车总台次x100%3总体返修率返修台次/交车总台次x100%4工位周转率总进厂台次/工位数5维修投诉率【对车间】对车间投诉量/总投诉量x100%6滞留台次未在准时交车时间内交车的台次7滞留台次比率滞留台次/进场台次x100%8技师可用工时技术人数x8x当月实际出勤天数-请假小时数9标准销售工时系统查询得到的，即工时费收入计算出工时数10实际使用工时完成维修项目所使用的时间11技师工作效率【生产率】标准销售工时/实际维修工时x100%12工时利用率·产能利用率实际维修工时/技师可用工时13车间生产效率标准销售工时/实际维修工时x100%14技师人均产值总产值/技师人数15设备最大产能工位数x工位周转率目标x当月天数16设备使用率月进厂总台次/设备最大产能x100%配件管理KPI1配件销售额目标公司确定月度任务2配件完成额实际出库额3配件销售目标完成率配件完成额/销售额目标x100%4配件销售毛利销售额-成本5配件毛利率配件毛利/配件销售额x100%6配件库存周转率出库成本/【上月底库存额+本月进货出库成本】x10 7配件工单满足率满足工单配件量/工单所需配件总量x100%8配件库存呆滞率6个月未出库量/月底库存总量x100%9配件正常订货比率正常订货量/总订货量x100%10配件紧急订货比率紧急订货量/总订货量x100%11厂家采购任务额厂家规定采购任务额12厂家采购完成额实际厂家进货额13厂家采购完成率采购完成额/厂家任务额x100%14睡眠配件额度1年以上未出库额15睡眠配件比率睡眠配件额度/去年对应月底库存x100%16配件投诉率对配件投诉量/总投诉量x100%17技师投诉率技师对配件投诉/配件总投诉量x100%18积压配件处理完成率处理完成量/积压配件总量x100%保修主管KPI1月保修额度厂家核准的理赔款项【材料费+工时费】2保修工时费收入厂家核准的工时费收益3月保修额度比率保修额/产值额x100%4保修工时率保修工时收入/工时总收入x100%5保修拒赔率未核准提报额/总体保修额x100%6保修提报核准率核准提保额/总体保修额x100%7保修配件返点比率配件管理费，厂家规定或包含在配件返点内 8保修配件返点金额返点比率x保修金额9保修旧件返厂合格率合格旧件额/全部返厂旧件额x100%10保修旧件规范保管合格率合格保管旧件额/全部旧件额x100%11索赔费用兑现手续齐全率厂家要求准备的必需手续，齐全，完好程度12索赔信息提报准确率信息提报合格数/提报全部总量x100%附件管理KPI1附件销售任务公司确定2附件销售额实际销售金额3销售目标完成率附件销售额/附件任务额x100%4附件毛利额销售额-成本5附件毛利率附件毛利额/附件销售额x100%6单车附件销售任务7单车附件销售额附件总销售额/进厂台次8单车附件销售目标完成率单车销售额/单车任务额x100%9单车附件利润毛利额/进厂台次10附件库存周转率出库成本额/当期库存总额x100%11附件库存呆滞率6个月以上未出库额/当期库存总额x100%12附件投诉率关于附件投诉量/总体投诉量x100%精品管理KPI1精品销售任务公司确定2精品销售额实际销售金额3销售目标完成率销售额/任务额x100%4精品毛利额销售额-成本5精品毛利率毛利额/销售额x100%6单车精品销售任务7单车精品销售额销售额/进厂台次8单车精品销售目标完成率销售额/任务额x100%9单车精品利润毛利额/进厂台次10精品库存周转率出库成本额/当期库存总额x100%11精品库存呆滞率6个月以上未出库额/当期库存总额x100%12精品投诉率关于精品投诉量/总体投诉量x100%CRM管理KPI1首保提醒率首保提醒数/应提醒总数x100% 2首保获得率[回厂率】回厂保养台次/销售总台次x100%【自然月内】3保修提醒率保修提醒数/应提醒总数x100%4保修获得率实际进厂保养台次/应进厂保养台次x100%5有效回访数当月实际回访数【台次】6有效回访率当月完成访问数/当月结算台次【不含内结】7回访满意率回访满意数/回访有效总数x100%8客户投诉率投诉数量/进厂台次x100%9投诉解决率投诉解决数/投诉总数x100%10客户预约率预约用户数/进厂台次x100%11客户流失率6个月未进厂客户数/当期有效客户数x100% 12潜在用户开发任务数非在档用户，本品牌用户13潜在用户开发完成数14潜在用户开发成功率15流失用户开发任务数每月制定流失客户开发任务量16流失用户开发完成数开发再次回店服务数量17流失用户开发完成率开发完成数/开发任务数x100%18无价值用户开发任务数19无价值用户开发完成数20无价值用户开发成功率21保内用户数厂家整车质保期内车辆数22保内用户比率在保车辆数/建档用户数x100%23保外用户数厂家整车质保期外车辆数24保外用户比率出保车辆数/建档用户数x100%25新增用户数非本店售出来本店维修数26新增用户比新增用户数/期末有效用户数x100%理KPI指标体系【月度】参考值备注非该品牌本市平均值，该品牌本省区域平均值产值，利润，费用，人员等横向对比，跨年度增长效率产值，利润，费用，人员等纵向对比，分析月度增长效率90%-110%过去6个月的平均值 [管理平稳期】40%--50%配件毛利率常规在30%--40%2%-3%毛利额，毛利率，利润额，利润率10%-15%2万-8万1万-4万3千元-6千元包括个人工资在内结合年度目标，考虑季节淡旺季确定90%-100%对整体4S店的贡献率对本部门贡献率100%欠款额+保险理赔额+厂家索赔额，一定期限内的催收效率0-5%售后给予客户优惠，折扣，让渡的金额7：3或6:4管理者尽量提升工时费比例额度，相应减少材料投入资产余额=【期初资产+期末资产】/2,体现资产获利能力对本部门的贡献率60%-70%销售成本率，成本占产值的比率按照系统工单统计30%-40%10%-30%50%-70%20%-40%10%-30%参照上一个季度销售量及保修获得率售前商品车，客户免单车1%-5%0-10%对应6个月以前节点有效用户量85%-100%4-6次月度进厂台次x12=进厂总台次/有效客户数6-8台/天/人每人每天接车台次，还可根据进厂台次预设人数95%以上必须三日内回访，记录，意见汇总，提升，改进3台-6台首保，定保，配件到货，服务活动等预约后进厂的成功台次80%以上体现预约促成能力体现服务质量，服务态度个人目标完成率，考核个人推销能力6个月未进厂客户当中回访促进进厂数量比1年以上未进厂客户当中开发促进回厂数量比90%以上考核个人保险推销能力个人保险推销贡献率评比98%95%98%90%以上100%90%以上即管理内用户数量系统统计5%不超过6年内车龄用户，反应用户满意与忠诚度的重要指标，对比对手95%以上20%月平均进厂台次的20%目标值的80%80%10%-20%总体完成比率一般维修售前商品车维修，免单车辆每台车平均销售养护品数额每台车平均销售附件数额每台车平均销售精品数额60%-70%95%以上10%-30%10%-20%1%-5%95%以上95%以上5%以下该班组返修台次占总返修台次比率用户对技术服务满意度指标反应该班组维修效率体现该班组产值贡献大小体现该班组盈利能力大小及工时提升潜力体现该班组单台车营业额度的高低体现班组单车盈利额，配件利润与工时提升空间体现班组单车盈利率及增长率空间可用工时按单独该班组技师人数计算0-2%0-5%5-10%0-15%超工单委托项目的挖掘效果计划外收益，挖掘客户报修项目以外的附加值95%以上反应车间全体进厂车辆的交车效率95%以上体现车间进场车辆一次性完工的效果5%以下反应车间返修台次占总交车台次比率4-6，机电组钣金周转率2-3，喷漆烤房周转率3-4.用户对车间满意度的反面反应5%以下按小时计算可提供维修服务的时间期限120%以上110%--125%之间为正常高效率80%以上反应维修资源利用情况，比值高业务量大，浪费少，反之则反110%-125%反应机师水平，培训效果及技师积极性的指标，也可以小于1 3万-10万当月最大进厂台次【进厂最大容纳量】80%以上85%以上根据任务额高低30%-50%50%2个月清空库存，年周转6次，考核库存机构合理性95%以上低于此标准说明配件储备不足，影响满足小于8%6个月前库存总量【后续采购不算在内】，积压状态90%-95%反应库存满足量及库存结构的合理性5%-10%反应库存满足量及库存结构的合理性的反面此数据高低会影响厂家配件返点政策享有低于10%1年内新采购的不算在内反应用户对配件管理的满意程度一定期限内的处理效率，根据工时数量x工时标准所得5%-15%保修额占总产值的比率，根据故障率，售车量5%-15%保修工时费占总工时费收入的比率1%以下提报信息准确性，鉴定正确性，方式规范性99%以上与拒赔率对应1%-5%实际采购额对应的配件阶梯返点政策返点额能否全部拿到99%以上98%以上旧件管理制度执行效果的反应100%99%50%-100%80%以上40%-60%10%以下6个月前当月底库存总额，节点以后采购的不算在内2%以下用户对附件品质，价格，实用性的满意程度100%-200%80%以上40%-60%库存积压，短缺状态的反应10%以下考核精品库存结构的合理性，适销对路性2%以下用户对附件品质，价格，实用性的满意程度100%98%以上3个月前销售的台次当中3个月后回厂首保数98%以上90%以上按照3个月或1万公里保养周期计算90%以上95%以上反应用户对本店维修质量及服务水平的满意程度0-3%100%10%-20%考核CRM招揽客户，防止流失，节约工效的提升效率0-10%6个月前当期月底有效用户数量60%以上一年以上未来店的用户80%以上二年以上未来店的定位于无价值用户售出车辆【质保期内】台数，及异地购进【保内】数质保期外台数及异地购进二手车台次【出保修期】未经开发的用户意外进厂维修的。

汽车服务顾问绩效考核方案

汽车服务顾问绩效考核方案4S店售后服务绩效考核方案为激励维修站全体员工工作积极性，经研究决定维修站将全面实行新的工资制度，维修站员工收入将由“基本工资＋业绩提成奖金构成。

不同岗位将有不同的业绩提成奖金。

体现多劳多得的分配原则，倡导通过提高生产率和工作效率，创建高效团队，具体方案如下：一、前提：1．收入构成：收入＝基本工资＋奖金2．基本工资与职位（岗位）对应，职位（岗位）改变则基本工资也改变。

3．基本工资按公司现行的薪酬制度，即原定的员工基本工资数额不变。

4．试用期员工没有业绩提成奖金。

5．目标达成率是指产值达成率、接车达成率、营收达成率、应收帐款回收达成率等，即当月目标的任务细分，每项将设定考核系数。

在完成各项指标的同时，必须保证顾客满意度达到厂家的要求。

6．车间个人提成按既定系数分配，车间主任或班组长有权根据员工实际表现作出临时调整，经站长批准后计发。

二、业务接待岗位提成（1）正常维修产值提成：产值＝当月正常维修结算单实际收款金额＋当月SGM索赔实际回款＋事故车维修金额（含车主自付）提成计算方法：产值×0.5%×产值目标达成率×接车台次目标达成率（2）精品及养护类产品（非通用产品）提成精品提成按精品营业额的10%计提，其中前台业务人员按6%，车间安装为4%；精品营业额按实收金额计算，精品销售不能低于８折，按８折销售的精品不计提成。

个人提成计算方法：个人提成=（产值提成＋精品提成）×个人系数/业务组总系数业务接待岗位提成说明：（1）、业务接待提成将受当月CSI影响，如业务接待因工作失误或服务态度造成客户投诉属实的（以客服部提供的客户投诉单和前台主管统计数据为准）：投诉次数第一次第二次第三次提成总额扣罚比例5%20%50%（2）业务接待提成将受当月业务接待考核成绩影响（详见业务接待考核表、由前台主管考核）。

考核成绩高于96分不予扣罚、考核成绩低于96分将按提成总额的10%予以扣罚。

4S店售后部KPI

当期售后部门技术人数
□月
□季
□年
10、销售服务吸收
〔分摊〕率
当期售后服务总毛利
------------------------------------
当期公司运营总费用
□月
□季
□年
5、成长力指标
售后服务部门“成长力”评核
评核指标K.P.I
评核说明
评核周期
1、进厂台数／工
单成长率
当期进厂台数
进厂台数成长率=------------------------—1
------------------------------------------------------------------------
当期售后保有客户总数+〔A〕
□月
□季
□年
9、售后部门技师
人均收入
当期售后部门技师薪酬总和
---------------------------------------------
□月
□季
□年
4、工时销售〔工资〕
营收
工时销售营收=当期售后维修工时〔工资〕收入总和
□月
□季
□年
5、定期保养服务收入
定期保养收入=当期进厂定保服务收入总和
□月
□季
□年
6、保险理赔收入
保险理赔收入=当期服务保险索赔收入总和
□月
□季
□年
7、新车索赔收入
新车索赔收入=当期售后服务新车索赔收入总和
□月
□季
□年
当期售后服务总营收
□月
□季
□年
3、生产力指标
售后服务部门“生产力”评核
评核指标K.P.I
评核说明

汽车4S店售后工资绩效考核方案

一、售后业务主管与备件业务提成部分1、服务经理业绩奖金业绩奖金＝净利润×1%×0.8×部门净利润完成率（季度考核成绩÷100）（详见部门经理年度考核方案）2、技术专家业绩奖金业绩奖金＝净利润×1%×0.6×部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100）3、车间主管/前台主管业绩奖金业绩奖金＝净利润×1%×0.5×部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100）4、信息员业绩奖金业绩奖金= 小组服务顾问业绩奖金×0.2×（月度考核成绩÷100）6、备件部门部门绩效奖金总额=(备件销售总额×0.4％+养护用品销售总额× 1%-部门办公费用) ×备件部门利润目标达成率⑴、备件经理业绩奖金=部门绩效奖金总额×50%×（月度考核成绩÷100）⑵、备件计划员业绩奖金=部门绩效奖金总额×30% ×（月度考核成绩÷100）⑶、仓库管理员业绩奖金=部门绩效奖金总额×20%×（月度考核成绩÷100）(系数根据实际人数进行调整)二、服务顾问产值业务提成部分1、产值部分任务与提成：以当月售后总产值任务为基础成比例分配，个人月产值任务a视正式服务顾问数量分配制定：业绩奖金=｛个人产值总额× 0.4％×个人业绩目标达成率 +个人接车台数（以 DMS 工单数为准）× 2 ×接车目标达成率｝×（月度考核成绩÷100） +养护用品提成×目标完成率+其它提成B、保险事故服务顾问：（以组月总产值计）业绩奖金=｛个人产值总额× 2％×个人业绩目标达成率 +个人接车台数（以DMS 工单数为准）× 2｝×（月度考核成绩÷100） +养护用品提成+其它提成2、服务顾问养护产品任务与提成（以瓶数计算，每瓶提成8元并乘以完成系数）以产值任务完成情况为参照，情况一、完成或超额完成当月产值任务的，情况二、当月产值任务未完成的，即m≤a万3、续保任务与提成A、个人月基本任务为完成续保3台，潜在客户跟踪20台（要求有保险卡或保单、驾驶证、行驶证的复印件存档，并登记跟踪）个人当月完成保险任务2台（含）以上的，按保单商业险每单给予100元提成奖励个人当月未完成保险任务的，按每台车100元从工资中扣发潜在客户跟踪按20个基本任务计，每台车给予3元补贴，300元封顶，潜在客户跟踪未完成任务的，按每台20元从工资中扣发二、车间班组产值业务提成1、机电班组产值业务提成部分机电班组师傅底薪以1000计业绩奖金= (工时销售额-当月所耗辅料)÷1.17×提成系数）×(月度考核成绩÷100) +养护用品提成+其它提成任务目标系数未达基本目标0.13基本目标0.15挑战目标0.172、机电班组养护产品任务b与提成以当月班组工时完成情况为参照情况一、完成当月班组工时任务的，即m≥b万情况二、当月产值任务未完成的，即m＜b万3、钣金班组产值业务提成业绩奖金=｛(工时销售额-当月所耗辅料)÷1.17 ×提成系数× (月度考核成绩÷100)任务目标系数未达基本目标0.15基本目标0.17挑战目标0.194、质检员产值业务提成业绩奖金=｛接车台数（以签字的质检单为准）× 2 －质量返修处罚(因质量返场每台车处罚一百) ｝×（月度考核成绩÷100）5、机电、钣金返修率考核班组返修率不得大于3%，返修率在3%---5%的，按当月班组考核后总体提成的95%发放；返修率大于5%的，按当月班组考核后总体提成的90%发放；返修率超过10%的，除按当月班组考核后总体提成的90%发放外，视具体返修情况给予班组相关责任人额外处罚；情节严重，造成客户投诉的或造成重大影响和损失的，将追究相关班组人员责任。

汽车4S店绩效考核(KPI)

有些员工对于必须接受一系列职务功能项目的职涯前途可能没有兴趣，在整个工作期间，他们可能只是想从事相同的工作或相关的职务功能项目而已。然而大多数的人，却是想要开发他们的技能以便能继续学习，并且让他们的工作变得更有效率。
1) 确认必要的技能以便扩增这些员工现有的职务范围，如此他们才有机会承担更多的责任； 2) 讨论额外的工作分派，这可促成员工得以朝向其所想要的技能开发途径迈进； 3) 讨论员工通过轮调活动来学习新技能的机会。对于某些员工而言技能开发和职涯发展机会同等重要。务必要确使全体员工皆能了解到他们有机会来开发新技能，即使他们可能还要在目前的职务功能项目上继续待一段时间。
部门季度考核
其他绩效考核部门年度考核
个人结果
部门周例会（员工）
周工作计划考核
周工作计划考核/月汇总
员工季度考核
工作计划完成 + 岗位 KPI 季度激励
员工年度考核
业绩、能力及态度考核年度激励
2.5. 员工职涯规划在经销商内部建立起一套系统的员工职涯规划制度可以产生以下好处： 1) 提升员工的工作积极性； 2) 提升员工工作效率及绩效； 3) 提高员工忠诚度，降低人员流失率； 4) 降低人力资源成本。
集客量
集客量销售成交率
销售及服务客户满意度指标
销售回访及客户满意度指标
部门 2.3.2. 绩效考核流程
职位客服专员(服务)
客户专员
KPI 服务回访客户满意度指标流失客户与新增客户分析相关业务(保险、续保、分期)完成率
分析
员工绩效考核基本步骤为：
1) 数据收集
a) 数据收集人：被评估员工的直接领导人；
1) 确认需要的工作技能和经验，以便制定更长远的发展计划，并达成职涯目标； 2) 判断员工的上级主管该如何协助员工从事职涯开发活动。估计一时间范围，当发生正常的人员调整或扩

汽车4S店关注的KPI指标

汽车4S店关注的KPI指标汽车4S店是汽车销售与售后服务的综合性机构，为了有效评估企业运营状况和经营绩效，4S店通常会关注一系列关键绩效指标（Key Performance Indicators，简称KPI）。

以下是汽车4S店可能关注的KPI指标：1.销售指标首先，销售指标是4S店最为关注的指标之一、销售指标包括销售额、销量、市场份额和客户满意度等。

销售额和销量是反映销售业绩的重要指标，4S店要根据销售额和销量进行分析和评估业绩水平。

市场份额则是反映企业在市场中的竞争力。

此外，客户满意度也是评估公司销售能力和服务水平的重要指标，客户满意度调查可以帮助4S店了解顾客对产品和服务的满意程度。

2.售后服务指标售后服务是4S店维持客户关系和满足顾客需求的重要环节。

因此，售后服务指标也是关键的KPI。

常见的售后服务指标包括故障修复时间、服务质量、客户投诉率和客户回头率等。

故障修复时间是4S店修理车辆的时间，如果修理时间能够控制在较短的范围内，将提高顾客满意度。

服务质量反映了服务水平的高低，4S店应该关注服务流程和服务态度等方面。

客户投诉率和客户回头率是衡量售后服务质量的重要指标，4S店要及时处理顾客投诉，提高服务质量。

3.库存控制指标库存管理是4S店经营的重要环节，在合理控制库存水平和降低库存成本方面，库存控制指标发挥着重要作用。

常见的库存控制指标包括周转率、库存金额、滞销时间和滞销库存等。

周转率反映了库存的流动速度，高周转率通常意味着库存管理良好。

库存金额是库存商品价值的总和，4S店需要保持合理的库存金额。

滞销时间是指库存商品没有销售的时间，滞销库存是指长时间没有销售的商品，4S店需要尽量减少滞销时间和滞销库存。

4.市场活动指标为了提升品牌知名度和吸引潜在顾客，4S店会进行各种市场活动。

市场活动指标包括活动参与率、活动转化率、活动回报率等。

活动参与率反映了顾客对活动的关注程度，活动转化率是指通过市场活动获得的潜在顾客转化为实际购买的顾客比例。

4S店售后绩效

4S店售后绩效1. 简介4S店售后绩效是指4S店在售后服务方面的表现和成绩。

售后服务是指顾客购买汽车后，4S店提供给顾客的售后支持和服务，包括车辆维修、保养、配件更换等。

售后服务的质量和效率直接影响到顾客对于4S店的满意度以及4S店的声誉。

2. 4S店售后绩效的重要性4S店售后绩效的好坏对于4S店的长期发展至关重要。

一方面，优秀的售后绩效可以提高顾客的满意度和忠诚度，促使顾客再次购买汽车或推荐给其他潜在顾客，从而增加销售量和市场份额。

另一方面，差劲的售后绩效会导致顾客的不满意和抱怨，降低4S店的声誉和形象，甚至可能导致流失顾客和损失投诉处理费用。

3. 衡量4S店售后绩效的指标衡量4S店售后绩效的指标可以从多个方面进行考量，下面是一些常用的指标：3.1 客户满意度指标客户满意度是衡量4S店售后服务水平的重要指标之一。

通过对顾客进行问卷调查或直接采集反馈信息，可以了解顾客对于售后服务的满意程度和意见。

常用的客户满意度指标包括：服务态度、服务质量、服务时间、服务效率等。

3.2 维修周期指标维修周期指标是衡量4S店维修效率的指标之一。

这个指标主要关注顾客车辆在4S店进行维修或保养的时间，包括等待时间和实际维修时间。

较短的维修周期可以提高顾客的满意度，减少顾客的等待时间，提高维修效率。

3.3 维修员工技术水平指标维修员工技术水平指标是衡量4S店维修员工综合素质的指标之一。

这个指标主要关注维修员工的专业知识和技能水平，包括技术培训的时长和效果、维修员工的认证证书等。

高水平的维修员工可以提高维修质量和效率，增加顾客的信任和满意度。

3.4 售后服务投诉指标售后服务投诉指标是衡量4S店售后服务质量的指标之一。

通过统计和分析售后服务的投诉情况，可以评估4S店的服务质量问题和改进方向。

这个指标可以包括投诉数量、投诉类型、投诉处理速度等。

4. 提升4S店售后绩效的方法提升4S店售后绩效可以从多个方面入手，下面是一些常用的方法：4.1 建立健全的售后服务流程建立健全的售后服务流程是提升售后绩效的基础。

汽车4s店绩效考核方案

汽车4s店绩效考核方案绩效考核方案是以调动公司各岗位员工的积极性为最终目的，分享了汽车4s店绩效的考核方案给大家，希望大家可以参考一下!1 目的本制度的目的为：实现奖惩有据，建立相对客观，回报公平的评价体系；通过持续沟通，不断改善员工工作表现，优化组织整体绩效，达到公司战略目标；发展员工核心胜任能力，提升员工满意度和工作成就感，营造“共创价值”的企业文化；通过不断反馈和持续改进，健全组织自我完善的内部机制。

2 用途本制度将用于：工作反馈薪酬管理职位调整工作改进员工发展3 适用人员范围（1）创利部门员工：服务站（除总监、工具管理员、档案管理员、保险内勤、服务顾问助理）；销售部（除总监、经理、大用户经理、信息员、前台接待）；vip会所经理、精品促销员、精品主管、装饰工。

（2）职能部门员工：公司人力资源部、行政部、客服部、市场部所有正式员工；销售部总监、经理、大用户经理、信息员和前台接待；服务站总监、工具管理员、档案管理员、保险内勤、服务顾问助理；vip会所客户接待员、客户接待主管、按摩师、茶艺师、洗车工。

注：在试用期内的员工、工资低于800元员工不适用于本制度。

4 原则(1)一致性：一段连续时间内，评估的内容和标准具有一致性；(2)客观性：反映员工实际工作表现；(3)公平性：对同一岗位的员工使用相同的考评标准； (4)公开性：考评结果向员工沟通并获得认可5 实施5.1 流程5.1.1 每一评估周期初(每月5日前),由员工的直接上级与员工一起根据部门工作目标及职位说明书要求, 设定工作目标(MBO)和关键考核指标（KPI）,确定员工发展计划, 填写《绩效评估表》（附件2），再由直接经理及隔级上级经理审核，三方签字后报人力资源部备案；绩效目标应在三到八个之间为宜，并遵循SMART原则(Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time Bounded)，作到具体，可衡量，可达到，实际和有时间限制的。