书面沟通技能培训教材

此致
敬礼 王海宾 2002年10月9日
模拟练习—一封拒绝的信
研讨（20分钟） •两人一组，互读信件。每个人独自阅读所发资料，按要 求填“分析表” 。10分钟 •团队内依次传阅每个人所写的信件，讨论并分别挑选出 一封写得最合适的，和一封相对最不合适的信。（注意上 一步“分析表”中的意见）5分钟 •团队将这两封信的分析表COPY到陈述纸上，代表宣讲并 给出综合评价。（陈述纸样板见后） 5分钟
表达不清，内容缺乏全面考虑， 错别字和标点错误，废话连篇。
刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们
上周的电话谈话后，我很高兴 再邮给您一本我公司的最新宣 传册。
你曾表示过贵公司对安装新 型计算机软件感兴趣，我相信 我们的服务符合你的要求，会 让您满意的。
期待您的回音，并期望很快 能和您会面。
此致
第二节 书面沟通的写作过程
写作过程
整理写作思路， 考虑文书内容 一口气写完 写完后重读
修改文书，大胆删减
检查细节，确认无误，
要与不要
目的要明确
随意开始
信息要全面
写写停停
行文要简短 使用短句
被动句 双重否定
强调最重要的
长句
段落分明
无关信息
总结和结论 尽量生动
错别字 过长
练习
目标：判别两封信的高下，并说明原因（10分钟） 形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（3分钟）
知道此信发 给谁
说明写信原因
表明积极的态 度
暗示下一步应 采取的行动
敬礼
只写了一页
比尔盖茨
内容清晰，态度乐20观02，简明扼 年 要1，0月切1日中要害。
▪掌握写作过程中每个环节的要点 ▪掌握三种文字类型的特点和写作方式
重温写作过程
整理写作思路，考 虑文书内容
准备 准备再
准备
一口气写完
写作
写完后重读 修改文书，大胆删减 检查细节，确认无误
（一)书面沟通的优点 1、可供阅读，便于长期保存 2、可避免发生正面冲突 3、内容易于复制，有利于大规模传播 4、讲究逻辑性和严密性，说理性更强 5、可以反复推敲、修改 6、充当意见不和、起争端时的证明
（二）书面沟通的缺点 1、耗费时间较长 2、容易产生沟通障碍 3、信息反馈速度较慢 4、无法运用情景和非语言要素
7、每组桌上只准有纸和笔
8、不得把图片集中向一个小组转移，因为日常工作中，不可能由一个群体担任全部
任务。
9、三个小组有5分钟（另计）统一准备时间，然后开始彼此隔离地工作。
10、三个小组全部完成拼图时算成功！
第三节 书写技巧
• 有效的写作方法 学习写作的最佳途径之一是仔细想一想 你收到的那些信件、备忘录、传真和电 子邮件。
• 是什么原因让它们发挥了应有的作用？其中哪 些最难理解？哪些让你气 愤？哪些让你士气 不振？你害怕谁的信件和备忘录，为什么？
• 结构和文风
写作结构
• SCRAP： •
事件 (Situation) 复杂性 (Complication) 解决方案 (Resolution) 行动 (Action) 礼貌用语 (Politeness)
模拟练习—沟通联络卡
目标：通过沟通联络卡完成分组拼图 30（分钟）
规则：
1、所有组得到一个相同的完整的拼图结果图形。
2、每组得到一些图片，这些图片是以相同的裁剪方式，从3个相同的结果图形中裁
剪出来的，无序混合后，分成三组分发。因此不保证每个组得到的图片刚好能拼出
结果图形，因为图形可能重叠和短缺。（我们要克服的困难之一，就是通过沟通理
合适的信
陈述纸样板
相对不合适的信
模拟练习—一封拒绝的信
是否清楚地表达了 是否清楚地表达了自
6
自己的目的？
己的目的？
信的结构是否符合 信的结构是否符合前
5
前面所讲的要求？ 面所讲的要求？
换种方式表达是否 换种方式表达是否效
4
效果更好？
果更好？
不常用的 替代词句： 不 常 用 的 替代词句
3
词句
词句：
1、纸张 2、传真 3、电子邮件（E-mail） 4、电子会议系统（EMS）
四种沟通渠道的比较（P106)
四、书面沟通的障碍
（一）语言方面的障碍 （二）知识方面的障碍 （三）人为的障碍：
发文者的语气、强调重点、表达特色，以 及发文的目的经常被忽略而使理解有误。
信息及含意会随着信息内容所描述的情况， 以及发文和收文时的部门而有所变更。
否定
对要求的一种否定， 或者是一个坏消息。
开始以自然渐进的方式叙述，为受信人接受坏消息先行铺垫。 给出坏消息之前给出一些背景方面的信息，进行暗示，使之 有思想准备。 给出坏消息，要清楚、准确。不能使人产生误解。 用良好的祝愿结束，不要为坏消息做任何辩解。
指示
指示他人进行某项工 作，开展某些活动， 同意你的见解或提供 你的信息等。
三、书面沟通的种类
（一）按照书面沟通的主体与客体分类 1、写作 包括文学创作和应用写作。
2、阅读 包括：理解、想象、思维、表达、记忆 和阅读速度六大因素。
（二）按照书面沟通所用的文体分类 1、行政公文 2、计划类文书 3、报告类文书 4、法律类文书 5、新闻性文书 6、日常事务类文书
（三）按照沟通渠道不同分类
主要内容
第一节 书面沟通概述 第二节 书面沟通的写作过程 第三节 书写技巧 第四节 笔头沟通实践
第一节 书面沟通概述
书面沟通的概念 书面沟通优缺点 书面沟通的种类 书面沟通的障碍
一、 书面沟通的概念
书面沟通，就是利用书面文字作为 主要表达方式，在人们之间进行信息传 递与思想交流的沟通形式。
二、书面沟通的优点和缺点
亲爱的先生/女士： 我已经间接获悉您在寻找一
家公司为贵公司所有部门安装新 电脑。我确信作为一个完全能令 人放心的公司，我公司定能被指 派。不管我们在贵公司业务方面 经验有限，曾经为您服务过的人 说我们能胜任此项工作。我是个 非常热请的人，对于与您相会的 可能性，除非另行通知，我在周 一、周二和周五下午不能拜访你 处，这是因为……
五、特别提醒
1、有效书面沟通的特点是什么？
A、传达必要的，精确的信息。 B、文字的表述对特定的情况应是恰如其分的。
2、书面沟通的首要重点是什么？
明确目的------我想利用这份文书做什么？
传递信息
下达指示
解释事情 事后补遗
制定语气和修辞策略
课堂互动
书面沟通是一种非常重要的沟通方式， 请大家交流一下，在什么情况下适合书 面沟通，并举出相应的例子。
• SCRAP格式能够使你的文字简洁明了，但又不会漏掉 任何基本信息。
• 应用SCRAP格式的例子1：
回绝要求参加会议的个人信件 亲爱的杰克：（事件）几天以前，你问我你是否能够参加下月 底在爱丁堡举行的会议：“包装业的最新进展”。包装的外观 对你的工作非常重要，因此我非常认真地考虑了你的申请。 （复杂性）然而，问题是，这次会议与BW194最后一轮测试 的时间发生了冲突——你知道这件事。 （解决方案）我认为，不能在这样一个关键时刻给你3天时 间让你去参加会议，因此，我不得不拒绝你的要求。 （行动）如果将来还会召开类似会议，请告诉我，如果时间 不是那么紧迫，或者不与其他重大事件发生冲突，那么我会很 愿意让你去参加会议。 （礼貌用语）感谢你有兴趣参加这次会议，但我很抱歉这次 不能给你更肯定的答复。
：
：
2
容易引人 修正：
容易引人 修正：
误解的词
误解的词
句：
句：
1
信中写了多少句话， 信中写了多少句话，数
数一下记下来。
一下记下来。
<5
<8
……
…… <22个字的句子 …..
模拟练习—一封拒绝的信
讨论问题： 团队是怎样依次传阅信件的？ 两封信是如何推举出来的？ 每封信都和对应的“分析表”在一起吗？还是已经混乱地分开？ 你看到别人对自己信的“分析表”了吗？你发现了什么？ 你觉得自己写的这封信可以怎样改进？
2．写作过程
文字沟通有三种主要类型： ① 肯定型 直接给出好的消息 解释好消息 用好的祝愿结束 ② 否定型 用"缓冲"式的自然叙述开头 在给出坏消息之前加以解释 告诉坏消息 如果可能，建议某些可能的选择 用好的祝愿结尾 ③ 指示型 以一种具有吸引受信人注意力的叙 述开始 表述建议或要求，及可能的利益 清楚地指示受信者应如何去做 鼓励克服困难，尽早完成工作。
顺重叠和短缺）
3、小组内可以自由口头交流，小组间只能通过“沟通联络卡”交流。
4、每组选一名传送员，永远不能说话，不能指导拼图，只负责传递信息和图片，并
观察沟通效果，以便讨论时用。
5、图片可以在组间转移，遵循以下原则A：可以根据其他小组的要求转移任何图片，
也可向其他小组申请图片
B：每小组桌上至少保留3块图片。
语意含糊
语法错误与 错别字
无关信息
文书过长
亲爱的先生/女士： 我已经间接获悉您在寻找
一家公司为贵公司所有部门 安装新电脑。我确信作为一 个完全能令人放心的公司， 我公司定能被指派。不管我 们在贵公司业务方面经验有 限，曾经为您服务过的人说 我们能胜任此项工作。我是 个非常热请的人，对于与您 相会的可能性，除非另行通 知，我在周一、周二和周五 下午不能拜访你处，这是因 为……
助，使我深刻认识到知识对工作的重要性。因此，我希望能参加一次“6个西格玛” 管理的进修班，为期2个月，脱产进行。原因如下： “6个西格玛”是最近在制造业很受重视的质量管理方法， 作为主管质量方面的员工，我的质量管理知识已经陈旧，需要更新。 现在学习储备一些专业知识，可以有利于将来工作。 我多次提议公司举办类似培训，可是限于我们的能力，都没有举办。 这个为期2个月的进修班是省计委举办的，质量高，费用低，机会难得。 综上所述，希望您能够批准我的请求。