服务管理体系的文件要求PPT教学课件

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第一节 文件内容
服务管理体系文件要求少而精。这是 服务管理文件与质量管理体系文件的重要 区别。因为服务提供过程要经常面对大量 的顾客和突然增加的作业量，不能完全像 生产过程那样按照严格的计划和程序加以 控制。在许多情况下甚至来不及记录。因 此，服务管理体系文件不应当是堆积如山 的程序文件和作业指导书，而应当是容易
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第二节 文件管理
3. 理解重点
服务管理体系与质量管理体系一样，都属 于标准化的管理体系。既然是标准化的管理体 系，就必须从自身的标准化做起。所以服务管 理体系提出了文件标准化的要求。这个要求体 现在两个方面：一方面服务管理体系文件的编 写规则必须符合标准文件的编写规则，另一方 面服务管理体系文件应在办理合法手续后发布 和实施。这是服务管理体系文件与质量管理体 系文件的又一个重要区别。
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图10：服务管理体系的文件要求及相互关系
与顾客接触
文件内容 总则 服务手册
文件管理
文件控制
记录控制
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第一节 文件内容
1. 规范要求
(4.6.1)组织应根据与顾客接触的需要形成服务 管理体系文件，确保：
a) 少而精； b) 有利于形成全体员工自觉遵守的行为规范；； c) 对行之有效的服务管理和服务提供不会产生不利
服务管理体系的文件要求
第七讲 服务管理体系的文件要求
服务管理体系的文件要求就是服务管 理体系对文件内容和文件管理的要求。文 件内容是第一位的要求。它顺序包括总则 和服务手册两部分。文件管理是第二位的 要求。它平行包括文件控制和记录控制两 部分。这些要求都必须符合与顾客接触的 控制要求。见图10。
(4.6.4)记录控制应符合与顾客接触的需要及 GB/T19001-2000之4.2.4的规定。
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第二节 文件管理
2. 指南要求
(A.6.2)GB/T1.1—2000是标准本件的编写规则。 服务手册属于标准文件。其编写规则应符合标 准文件的编写规则。必要时服务手册应根据有 关法律法规的要求，在有关行政主管部门办理 备案手续后发布和实施，使之具有合法性和权 威性。
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文件内容的案例分析
饭店用一张点菜单来控制从点菜、做菜、 传菜、上菜、买单等作业过程。
请问：饭店为什么要这样做？这样做有什 么好处？这种做法符合服务管理体系对文件的 要求吗？生产过程能实行这种一单式的过程控 制方法吗？
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第二节 文件管理
1. 规范要求
(4.6.3)文件控制应符合与顾客接触的需要及 GB/T19001-2000之4.2.3的规定。
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第一节 文件内容
形成文件的程序至少应包括以下内容：
(1)服务管理体系策划程序(4.2.5)； (2)服务管理评审程序(4.2.6)； (3)人力资源控制程序(4.3.2)； (4)物质资源控制程序(4.3.3)； (5)服务策划程序(4.4.1)； (6)顾客要求识别确定程序(4.4.3) (7) 顾客沟通联络程序(4.4.4) (8)服务设计程序(4.4.5)；
影响； d) 发现减化程序和减少记录的机会并实施。
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第一节 文件ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ容
(4.6.2)组织应按照GB/T1.1—2000的要求编制 和保持服务手册，其内容应包括：
a) 与服务管理体系规范有关的要求； b) 与服务规范、服务提供规范、服务控制规范有关
的要求； c) 与形成文件的程序和记录有关的要求； d) 与上述要求有关的其它内容。
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第一节 文件内容
(8)服务设计记录(4.4.5)； (9)服务承诺记录(4.4.6)； (10)顾客及顾客财产控制记录(4.4.7)； (11)服务作业交接周转记录(4.4.9.1)、(4.4.9.2)； (13)监视测量记录(4.5.1)； (12)服务质量维护跟踪记录(4.4.10.1)、(4.4.10.2)； (14)数据收集分析记录(4.5.2)； (15)服务改进记录(4.5.3)； (16)文件控制记录(4.6.3) (17)记录控制记录(4.6.4)。
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第一节 文件内容
本标准要求的记录应包括以下内容：
(1)服务管理体系策划记录(4.2.5)； (2)服务管理评审记录(4.2.6)； (3)人力资源控制记录(4.3.3)； (4)物质资源控制记录(4.4.1)； (5)服务策划记录(4.4.1)； (6)顾客要求识别确定记录(4.4.3.2)； (7)顾客沟通联络记录(4.4.4)；
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第一节 文件内容
3. 理解重点
服务手册至少应包括以下内容：
(1)前言； (2)范围(1.1)、(1.2)、(1.3)、(1.4)； (3)规范性引用文件； (4)术语和定义； (5)服务管理体系规范(4.1)、(4.2)、(4.3)、(4.4)、
(4.5)、(4.6)； (6)服务规范(4.4.5.1)； (7) 服务提供规范(4.4.5.1)； (8)服务控制规范(4.4.5.1)。
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第一节 文件内容
(9)服务承诺程序(4.4.6)； (10)顾客及顾客财产控制程序(4.4.7)； (11)服务作业交接周转程序(4.4.9)； (12)服务质量维护跟踪程序(4.4.10) (13)监视测量程序(4.5.1)； (14)数据收集分析程序(4.5.2)； (15)服务改进程序(4.5.3)； (16)文件控制程序(4.6.3)； (17)记录控制程序(4.6.4)。
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第一节 文件内容
理解记忆和容易自觉遵守的行为规范。这 些行为规范应当尽可能体现早已行之有效 的服务管理和服务提供的经验，而不是与 之发生冲突。因此，在形成文件的程序上 应用质量管理体系推荐的PDCA方法是十分 重要的。这种方法有助于在确保有效性的 前提下减少不必要的程序和减少不必要的 记录。
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第一节 文件内容
注：形成文件的程序应符合质量管理体系推荐 的PDCA方法。P代表策划，D代表实施，C代表检 查，A代表处置。PDCA方法就是策划、实施、检 查、处置的循环方法。
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第一节 文件内容
2. 指南要求
(A.6.1)文山会海是管理水平低下的重要表现之 一。服务管理体系文件应致力于取消这一弊端， 将宝贵的人力资源和物质资源用于实现持续顾 客满意的有效活动之中。为此，形成文件的程 序应采取PDCA方法，在确保有效性的前提下减 化不必要的程序和减少不必要的记录。