大堂经理入职培训课件

服装整洁，穿着得体 发型大方，整齐干净 修饰适当，仪表端庄
与 眼神 的结合 与 表情 的结合 与 身体 的结合
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送
物品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应……
A、站 姿 说明：
正确的站姿是抬 头、目视前方、挺胸 直腰、肩平、双臂自 然下垂、收腹、双腿 并拢直立、脚尖分呈V 字型、身体重心放到
当客户进入营业厅时，应主动询问客户办理何种业务。对熟悉的客户应主 动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。
当了解到客户需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客 户到相应服务功能区域办理相关业务。
大堂经理应随时注意观察营业厅客户业务办理情况，观察客户的需要，回 答客户的咨询，主动帮助有需求的客户解决问题。在与客户交流时，言语 应简洁，语速应平稳。
• 调解纠纷，处理客户意见和建议，避免客户与柜员发生直接争执； 化解矛盾，减少客户投诉
•整洁环境；标识、宣传牌、告示牌、资料等整齐摆放维护 更换；及时疏导，减少客户等候时间；关注营业场所动态， 发现异常情况及时报告；维护银行和客户的资金及人身安 全；监测自助设备运行情况
• 归纳分析市场信息，客户信息，客户需求，客户对我行产品、服 务等方面的意见，及时识别报告优质客户
物品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应……
在与客户接触时，要保持灿烂的笑容，笑容既不 僵硬，又不虚假，更不要随意应付或刻意讨好； 握手要自然，在客户没有握手意愿时不要强求； 目光视点要自然，给客户带来轻松感，在交谈中 双眼正视客户以显示尊重，忌紧盯着客户或根本 不正视客户的眼睛；
当客户咨询银行产品或服务时，可简要进行介绍，当客户有需要时，应迅 速、礼貌将客户推荐给有关专职人员接受咨询。
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送
物品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应……
大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及 时发现客户疑问，应主动指导客户正确操作，及时提醒客 户不当操作，避免客户信息泄漏。
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20 .11.21 13:10 :3713 :10No v-202 1-Nov -20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。13:1 0:371 3:10:3 713:1 0Saturday, November 21, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.1 1.212 0.11.2 113:1 0:371 3:10:3 7November 21, 2020
适当的点头，可显示你正在倾听及同意客户的说 话。
一、服务仪态规范之
站姿
ຫໍສະໝຸດ Baidu
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送
物品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应……
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送
物品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应……
自营开 查业门 仪环迎 容境客 仪准 表备 工资 作料 台设
备 办 公 用 品
迎
分
陪：提供咨询 随时了解客户 需求对高端客 户提供尊享服 务
宣：我行产品 的推介宣传， 单页
跟：及时跟进客 户，了解客户需 求及业务办理情 况
巡：每日三次自 助设备，资料， 宣传，环境
缓：情绪管理， 送
处理客户异议 和投诉
时间是人类发展的空间。2020年11 月21日 星期六 1时10 分37秒 13:10: 3721 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午 1时10 分37秒 下午1 时10分 13:10: 3720. 11.21
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.1 1.212 0.11.2 113:1 013:1 0:371 3:10:3 7Nov- 20
大堂经理应注意引导老人、孕妇、残障人士等特殊客户 到优先服务窗口。
客户进门… 大堂经理或行使大堂经理职责的保安应立刻上前迎接，礼貌
询问客户办理何种业务（话术：“您好，请问您需要办理 什么业务？”），待了解客户需求后，指引客户到相应的 服务区办理业务：如需办理柜面业务，则指引客户到叫号 机拿号，并在等候区耐心等候（话术：“您办理的业务需 要拿号排队，请到这边叫号机拿号等候”。帮客户取号后， “这是您的排号，请到等候区耐心等候，听到叫号后到相 应的柜台办理”。）；如需办理2000元以下的取款业务或 已开通的转账业务，则建议并指引客户到自助服务区办理 （话术：“您办理的业务可在柜员机办理，请到那边的自 助服务区办理”）。 如客户办理的业务需要填写单证，应指引客户到填单区填单。
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初识大堂经理 大堂经理的一天 应急处理 优质服务
大堂经理通常负责对银行业务 进行宣传、对网点客户进行分 类引导、对于客户的各类业务 咨询负责解答，对银行工作人 员与客户之间的纠纷和矛盾进 行调解和疏导等工作。
在银行营业网点内以流动的形 式，主动引导、分流客户，并
作用：主要表现在建立和维护 客户关系上.
如接待引导客户、解答客户咨 询、了解客户特殊需求、注意 目标客户、留意客户交易习惯、 满足重点客户特殊需求、处理 客户不满以及为客户办理离柜 业务等。
业务引 导者
矛盾调 解者
营销宣 传者
大堂经理
服务监 督者
环境清 洁者
信息收 集者
角色认知
业务引导者
厅堂管理者
工作职责
服务管理 客户管理
• 保证服务质量，提供差别服务对优质服务进行管理督导 • 及时报告纠正违反规范化服务标准的现象
遇客户不会使用自助设备的，可适当在旁边教导客户使用， 但客户输入密码时，须背转身。
谢谢！
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.1 1.212 0.11.2 1Saturday, November 21, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。 13:10: 3713: 10:37 13:101 1/21/ 2020 1:10:37 PM
E、手势礼仪
2、递送物品
★训练
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送
物品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应……
E、手势礼仪
3、引导签字
说：“请您在这里 签名！”，
用笔/或手掌 指示应填写处，勿 用手指指引。
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送
物品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应……
B、行礼
迎客礼 送客礼
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送
物品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应……
C、 行 姿
漂亮走姿的关键： 上身和脖子保证是挺 直的
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。 2020年 11月2 1日星 期六1 时10分3 7秒Sat urday, November 21, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20 .11.21 2020 年11月 21日星 期六1 时10分 37秒2 0.11.2 1
• 主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行业务引导，及时识别 客户分流客户，指导客户了解和使用自助服务
业务咨询
• 热情、诚恳、耐心准确地解答客户的业务咨询，指导客户填单， 协助客户办理业务
收集信息
• 市场信息，客户需求及信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点 客户服务信息，建立长期稳定的关系
调解争议 维持秩序 定期报告
大堂经理应关注营业厅整体服务状况，遇到客户投诉，应 在第一时间予以安抚。应引导投诉客户到营业厅洽谈室或 其他相对封闭区域，了解客户投诉原因，对于本人难以处 理的，应及时通知有关人员。大堂经理应始终保持良好的 态度，认真记录客户陈述，积极配合有关人员妥善处理客 户投诉，尽最大可能化解客户不满。
大堂经理应积极维护营业秩序，主动及时维护柜台业务 正常办理秩序，并对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提 醒。
加强自身建设，增强个人的休养。20 20年1 1月21 日下午 1时10 分20.1 1.212 0.11.2 1
扩展市场，开发未来，实现现在。20 20年1 1月21 日星期 六下午 1时10 分37秒 13:10: 3720. 11.21
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。 2020年 11月 下午1时 10分2 0.11.2 113:1 0November 21, 2020
★训练
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送
物品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应……
D、 坐 姿
说明： 入座时要轻，只坐椅子的
2/3或1/2 ，双膝自然并拢 （男性可略分开）。身体稍向 前 倾，则表示尊重和谦虚。
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送
物品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应……
E、手势礼仪
1、引领手势
五指并拢，身体幅 度15°角，(男）左手 掌心向外，反扣在腰背 部；（女）左手放在小 腹；
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送
物品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应……
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投诉处理技巧： 首先处理客户情绪：理解；尊称；避
免；环境 认真倾听客户的问题并进行换位思考 适当提问以全面掌握信息：谁什么哪
里何时等开头的开放式；封闭式 对客户投诉进行确认 必要时寻求帮助 与客户分享信息 感谢客户
谢谢大家！