[综治信访]以“案清事明”促“案结事了”

[综治信访]以“案清事明”促“案结事了”

党的十八届三中全会要求改革信访工作制度。中央领导同志对信访工作多次作出指示批示，要求我们更加注重在法律和政策层面解决问题，更加注重利用现代科技手段，切实提高信访工作公信力，维护群众合法权益和社会和谐稳定。为深入贯彻落实中央领导同志的指示批示精神，厘清信访工作职能定位，更加依法规范地履行信访工作职责，2013年底，XX市明确提出把“案清事明”作为信访工作的基本要求，进一步提升信访工作协调、督办两大职能的内涵，使信访工作在客观事实清的基础上做到协调督办明。实践证明，“案清事明”是深入贯彻落实，推进法治信访的应有之义，符合对信访工作职责和义务的规定，有利于规范信访部门自身行为；是提升信访工作管理水平，推进信访信息化的必然要求，有利于形成一整套精准、完备的信访大数据，为信访部门分析研判、综合归纳、工作建议、辅助决策等提供依据，进一步提升信访工作的质量；是充分发挥信访部门职能作用，有效树立工作权威的重要抓手，有利于提高信访事项转办、交办的针对性和有效性，压实有权处理机关的责任，推动群众合理诉求及时就地解决。

“案清事明”，看似简单，做到不易，它是一个系统概念。在信访事项处理过程中，只有把案情弄清了，才能明办理；只有把问题搞清了，才能明事理；只有把症结找准了，才能明责任；只有把方案定准了，才能明解决。一句话，只有真正做到“案清事明”，才能最终实现“案结事了”。具体来讲，以“案清事明”促“案结事了”需做到：

一、基本情况清，工作基础明

信访人的基本情况是信访事项的基本构成要素，一定情况下还是化解信访矛盾的“密钥”。不论是从提高信访事项的管理精细化水平来说，还是从有助于化解信访矛盾来说，弄清楚信访人的基本情况是十分必要且非常重要的。信访渠道的不断畅通和通讯技术手段的不断进步，为信访工作机构和信访人之间的充分沟通创造了条件，为“基本情况清”奠定了坚实基础。在办信、接访、接听电话的第一道关口，通过深入细致的工作，尽可能地多了解掌握信访人身份、受教育程度、工作单位、家庭情况、生活水平、社会关系等基本情况，在此基础上因人制宜，有针对性地采取不同的工作策略和方法，可以为疏导情绪、化解矛盾奠定坚实的基础。

二、主要诉求清，有理无理明

诉求是信访人的目的和主张，是信访事项的核心，也是信访事项定性的依据。第四章对信访工作机构分类处理不同性质的信访事项有明确的规定。年初的中央政法工作会议也强调，要改革信访工作制度，按照诉求合理的解决问题到位、

诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理的要求，及时就地解决群众合法合理诉求，维护正常信访秩序。信访工作要运用法治思维，首当其冲的就是要厘清信访诉求，特别是对一个信访事项包含多个诉求的，要找准其主要诉求，以法律为准绳，以事实为依据，准确判断合不合法、有没有理，做到政策适用正确、判断分析准确，在此基础上依法分类处理。

三、主体责任清，矛盾症结明

信访部门不是具体解决问题的职能部门。根据的规定，县级以上人民政府信访工作机构“对依照法定职责属于本级人民政府或者其工作部门处理决定的信访事项，应当转送有权处理的行政机关”。信访部门转送处理信访事项的重要职责，就是要依据法定职责锁定责任主体、压实工作责任。唯有主体责任清楚了，才能把握住矛盾处理的最大症结，进而突破矛盾化解工作的难点和瓶颈。特别是有些信访事项跨地区、跨部门、跨行业，有些矛盾涉及多个主体，“主体责任清、矛盾症结明”就显得尤为关键，要通过信访例会和分级分责化解信访矛盾工作机制，敲实疑难信访矛盾的主体责任，提升疑难信访矛盾化解的层级，干方百计推动信访矛盾的解决。这些既是信访部门的基本功，也为信访事项的有效解决找准了方向。

四、信访过程清，协调工作明

及时就地解决信访问题、有效减少重复信访，就绝不能对信访事项一转了之。在做好转送、交办等常规工作基础上，必须充分发挥赋予各级信访工作机构的协调督办职能，确保信访事项办理的各个环节依法、规范、高效运转。随着全国网上信访信息系统的建设和应用，信访部门能够实现对所有形式信访事项的全程监控，“信访过程清”将成为一种必然。在此基础上，要以为依据，以信息系统为平台，进一步审视信访事项办理各个环节中相关单位的工作是否合乎规范、是否处理到位，审视信访人反复信访的诉求变化情况以及对处理工作的意见，及时发现和协调解决处理过程中出现的问题，确保信访办理过程清晰透明，办理工作扎实公正，经得起推敲和检验，防止因信访工作不到位而引发各类问题，防止出现信访、办理、答复、再信访的怪圈，从而不断提高协调督办的针对性和有效性。

五、化解方案清，措施建议明

“案清事明”的终极目的是为了推动化解矛盾，努力实现“案结事了”。对信访矛盾，信访工作机构必须首先做有解推定，在基本情况、主要诉求、主体责任、信访过程清楚，工作基础、有理无理、矛盾症结、协调工作明了的基础上，形成综合性的分析判断，对能否化解、如何化解做到了然于胸。在“化解方案清”的基础上，对需要有权处理机关进一步强化措施、改进工作的，及时提出工作建

议，指导、推动责任单位更加有效地开展矛盾化解工作，充分发挥信访部门的协调作用。对发现的具有普遍性、倾向性的问题，归纳分析、提出意见建议，及时提交党委、政府，通过完善政策，批量解决一批矛盾、有效预防一批问题，充分发挥信访部门“参谋助手”的作用。对违反规定，该解决的不解决、该疏导的不疏导、该帮扶的不帮扶等工作不到位的问题，及时提出处理建议，提交党委、政府予以通报和处理，并按有关规定追究相关单位领导和工作人员的责任，促进党政机关工作作风转变和政府职能部门依法行政。