商业街物业的管理重点介绍ppt(29张)
商场物业管理ppt课件
概念2：商场物业的含义 广义上，指建筑规划中必须用于商业性质的房地产，
它是城市整体规划建筑中的一种重要组成部分，其 直接的功能就是为消费者提供购物场所。
狭义上，指供商品流通和进行经济流动的物业及其 附属的设备、设施，是进行买卖方式的商业行为的 地方。
包括：
各类商场、购物中心、购物广场、各种专业性市场
五、商场物业的管理特点
1、客流量大
安全保卫、消防安全、突发事件处理
2、服务要求高 3、管理点分散 4、营业时间性强 5、车辆管理难度大
做好商场的保值、增值，为业主赢得更多的 收入；为承租人和顾客营造一个安全、舒适、 便捷的经营和购物环境
需要更多的保洁、秩序维护员人员
统一店铺的开张及关门时间有利于塑造商铺 的整体形象
在城乡结合部、交通要道；商店营业面积大，一般为 10000平方米左右；目标顾客以中小零售商、餐饮店、集 团购买和有交通工具的消费者为主；商品结构主要以食品 (有一部分生鲜商品)、家庭用品、体育用品、服装衣料、 文具、家用电器、汽车用品、室内用品等为主；店堂设施 简朴、实用；采取仓储式陈列；开展自选式的销售；设有 较大规模的停车场。
（3）
建筑规模在0.3~1万平方米，商业服务区域以城市中心某 一居住小区为主，服务人口1~5万人，年营业额 3000~5000万元
（四）按物业档次划分 （1） • 经营的商品多为大众化商品，装修较为普通、
开支小、成本少 （2） • 大型商场、高级商场乃至著名的专卖店； • 设备设施齐全，装修、装饰豪华
卖店、快餐店等组合构成。 ◦ 设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮,实行卖场租赁制。 ◦ 核心店的面积一般不超过购物中心面积的80%。 ◦ 服务功能齐全,集零售、餐饮、娱乐为一体。 ◦ 根据销售面积,设相应规模的停车场。
商场物业管理重点
商场物业管理重点一、背景介绍商场作为一个集购物、娱乐、餐饮等多功能于一体的综合性场所，物业管理在其中起到至关重要的作用。
商场物业管理旨在保障商场的正常运营，提供良好的服务环境，提升商场的竞争力和品牌形象。
本文将就商场物业管理的重点进行详细阐述。
二、安全管理1. 安全设施：商场应配备完善的安全设施，如监控摄像头、消防设备、紧急疏散通道等，以确保顾客和员工的人身安全。
2. 安全巡查：定期进行安全巡查，检查消防设备的完好性、疏散通道的畅通情况、楼梯扶手的稳固性等，及时发现并解决安全隐患。
3. 应急预案：制定完善的应急预案，包括火灾、地震、突发事件等应急情况的处理措施，确保在紧急情况下能够迅速有效地处置。
三、环境卫生1. 清洁管理：商场应定期进行清洁打扫，包括地面、墙壁、天花板、玻璃等的清洁，保持商场整洁干净的环境。
2. 垃圾处理：建立垃圾分类制度，设置合适的垃圾桶和回收箱，并定期清理和处理垃圾，保持商场周围环境的整洁。
3. 消毒措施：定期对商场公共区域进行消毒，特别是厕所、餐厅等人流密集的地方，以防止疾病传播。
四、设施维护1. 电梯维保：商场内的电梯应定期进行维护保养，确保其正常运行和安全性。
2. 空调维护：商场内的空调系统应定期进行清洁和维护，保持空气流通和温度适宜。
3. 水电设施维护：商场的水电设施应定期检查和维护，确保供水、供电等基础设施的正常运行。
4. 绿化养护：商场的室内和室外绿化景观应进行定期养护，保持植物的健康和整洁。
五、客户服务1. 服务态度：商场员工应具备良好的服务态度，热情接待顾客，提供周到的服务。
2. 投诉处理：建立健全的投诉处理机制，及时处理顾客的投诉，并采取有效措施解决问题，提升顾客满意度。
3. 信息发布：商场应及时发布重要信息，如促销活动、商家变动等，方便顾客获取所需信息。
六、秩序维护1. 停车管理：商场应建立完善的停车管理制度，规范停车秩序，确保停车位的合理利用。
2. 安全检查：加强商场出入口的安全检查，防范携带危险物品或进行违法活动的人员进入商场。
商业街物业管理规定
商业街物业管理规定引言概述：商业街物业管理规定是为了保障商业街的正常运营和秩序，提供良好的商业环境，保护商户和消费者的权益而制定的一系列规定。
本文将从商业街物业管理的准则、商业街物业管理的职责、商业街物业管理的措施、商业街物业管理的监督和商业街物业管理的重要性五个方面来详细阐述商业街物业管理规定。
一、商业街物业管理的准则：1.1 确定商业街物业管理的目标：商业街物业管理的目标是提供一个安全、有序、干净、舒适的商业环境，吸引消费者，促进商业繁荣。
1.2 制定管理规章制度：商业街物业管理应制定相应的规章制度，明确商户的权责，规范商业街的经营行为，维护商业街的形象和秩序。
1.3 建立物业管理团队：商业街物业管理应组建专业的物业管理团队，负责商业街的日常管理和维护工作，确保物业管理的专业化和高效性。
二、商业街物业管理的职责：2.1 安全管理：商业街物业管理应加强安全管理，制定防火、防盗等安全措施，确保商业街的安全。
2.2 环境卫生管理：商业街物业管理应负责商业街的环境卫生管理，包括垃圾清理、卫生设施维护等，保持商业街的整洁和卫生。
2.3 维护秩序：商业街物业管理应维护商业街的秩序，制止乞讨、街头艺人等违规行为，确保商业街的正常经营秩序。
三、商业街物业管理的措施：3.1 设立管理服务中心：商业街物业管理应设立管理服务中心，提供商户咨询、投诉处理、安全监控等服务，提升商业街的管理水平。
3.2 建立联防联控机制：商业街物业管理应与公安、消防等相关部门建立联防联控机制，加强安全防范和应急管理。
3.3 加强宣传教育：商业街物业管理应加强对商户和消费者的宣传教育，提高其对物业管理规定的认知和遵守程度。
四、商业街物业管理的监督：4.1 监督机构的设立：商业街物业管理应设立监督机构，监督商业街物业管理的执行情况，及时解决问题。
4.2 定期检查和评估：商业街物业管理应定期进行检查和评估，发现问题及时整改，提升物业管理水平。
商业街物业管理规定
商业街物业管理规定引言概述：商业街物业管理规定是为了保障商业街的正常运营和秩序，提供良好的商业环境，保护商户和消费者的权益而制定的一系列规定。
本文将从商业街物业管理的准则、商业街物业管理的职责、商业街物业管理的措施、商业街物业管理的监督和商业街物业管理的重要性五个方面来详细阐述商业街物业管理规定。
一、商业街物业管理的准则：1.1 确定商业街物业管理的目标：商业街物业管理的目标是提供一个安全、有序、干净、舒适的商业环境，吸引消费者，促进商业繁荣。
1.2 制定管理规章制度：商业街物业管理应制定相应的规章制度，明确商户的权责，规范商业街的经营行为，维护商业街的形象和秩序。
1.3 建立物业管理团队：商业街物业管理应组建专业的物业管理团队，负责商业街的日常管理和维护工作，确保物业管理的专业化和高效性。
二、商业街物业管理的职责：2.1 安全管理：商业街物业管理应加强安全管理，制定防火、防盗等安全措施，确保商业街的安全。
2.2 环境卫生管理：商业街物业管理应负责商业街的环境卫生管理，包括垃圾清理、卫生设施维护等，保持商业街的整洁和卫生。
2.3 维护秩序：商业街物业管理应维护商业街的秩序，制止乞讨、街头艺人等违规行为，确保商业街的正常经营秩序。
三、商业街物业管理的措施：3.1 设立管理服务中心：商业街物业管理应设立管理服务中心，提供商户咨询、投诉处理、安全监控等服务，提升商业街的管理水平。
3.2 建立联防联控机制：商业街物业管理应与公安、消防等相关部门建立联防联控机制，加强安全防范和应急管理。
3.3 加强宣传教育：商业街物业管理应加强对商户和消费者的宣传教育，提高其对物业管理规定的认知和遵守程度。
四、商业街物业管理的监督：4.1 监督机构的设立：商业街物业管理应设立监督机构，监督商业街物业管理的执行情况，及时解决问题。
4.2 定期检查和评估：商业街物业管理应定期进行检查和评估，发现问题及时整改，提升物业管理水平。
商业物业管理知识讲解课件
以下就商业物业管理问题来谈一谈。
1.0 商业物业服务的含义及类型
商业物业包括各类商场、购物中心、购物广场及各种专业 性市场等，其中，融购物、餐饮、娱乐、金融等多种服务功能 于一体的大型商场物业也称综合性商业楼宇。随着房地产商品 化进程的发展，这些商场物业的产权性质也出现了各种形式， 其经营方式多种多样。
3.1.1 根据《商业管理房产技术条件》，结合
`
项目实际情况，组织相关的专业工程师进行图 纸会审，会审的重点放在高低压配电系统、水
系统、空调系统的划分及外立面的方式等。
`
3.1.2 从商场日常经营需要出发提出合理建议
3.2 项目施工阶段
3.2.1 物业竣工时验收疏忽会为后期物业管理 造成管理难题
3.2.2 必须利用管理公司的专业能力实现长效 管理
1.1 商业物业管理的含义
商业物业：是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是
城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就 是为消费者提供购物场所。其中，公共性商业楼宇是因商业发展 而兴起的一种新的房地产类型，与一般零售商店不同，零售商店 即使规模再大，仍然只有一个经营实体。而公共性商业楼宇一般 会有很多独立的商家从事经营，各行各业的经营服务都有，范围 远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮 等各种服务性行业和各种娱乐场所。它的经营范围已远远超出原 来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的 经营场所。由于其物业管理内容主要包括单体商场物业(百货大 楼、零售店)，所以它与普通小区物业管理既存在共性，又有其 特殊性。
商业物业管理基本内容.pptx
核心内容
其他综合服务包括报刊、信函的收发，物业服务费 的收取；水电费的代收代缴；小件物品的寄存服务 及其相关服务等。
安全服务
1
4
物业服务 及时方便
对于超大型的项目，
其往往拥有一群建 筑体。
主动性 （一）招商的基本原则
1.按业态和也中规划原则
零售：餐饮：娱乐为5：2：3
2.按市场定位物色品牌对象的原则
3.按赢利模式确定经营模式的原则
销售类的商铺——在业态、业种、市场定位方面加以指导和约束 租赁或联营类商铺——以长期经营为目标进行招商，为快速增值创条
十方面内容：
1、
建
3、
立 商 场 物 业 的 识
2、
设 施 养 护 管 理
环 境 卫 生 及 绿 化
8、 4、 5、 6、 7、 产 9、
安广装租权公
全告修赁债共
服管管管券关 务理理理关系
系
别
管
体
理
系
10、
其他 综合 服务
反映
企业实力
形体环境
增强
商场一般沿街建造，对市容有很大影响，其既要符
合社会的实用要求，又要符合美学要求。
主要表现在以下四个方面： 1、招商人员需具备丰富的零售服务知识 2、招商人员需具备较强的招商技巧和谈判能力 3、招商人员需具备较强的评估能力 4、招商人员需采取合理的招商推广策略
常见的招商组织模式有：业态型组织模式、片区型 组织模式和复合型组织模式。
1、业态性组织模式
适合业态类 型多的项目
商业物业公司服务管理方案PPT
乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。 江山如 画，一 时多少 豪杰。
3、项目区域内市场细分和空白的捕捉，辅助和管理
乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。 江山如 画，一 时多少 豪杰。 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。 江山如 画，一 时多少 豪杰。
乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。 江山如 画，一 时多少 豪杰。 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。 江山如 画，一 时多少 豪杰。
促进和保障公司持续运营和稳步开发 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。 江山如 画，一 时多少 豪杰。
规范部门工作程度
经营定位
提供完备的商业服务为核心定位， 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。 江山如 画，一 时多少 豪杰。 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。 江山如 画，一 时多少 豪杰。 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。 江山如 画，一 时多少 豪杰。 辅以商业咨询和适度的商业管理。 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
1、经营市场管理 2、物业服务管理
1、经营市场管理
主要内容：
①商户档案管理；②建立评估体系，对商 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。 江山如 画，一 时多少 豪杰。
户进行等级评定；③建立商业经营的各项 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。 江山如 画，一 时多少 豪杰。
营运职能
1、加强行业、产业特性分析，引入“领头商家”带动群体销售；
商场物业管理重点
商场物业管理重点引言概述：商场物业管理是商场运营中不可或缺的一环，它涉及到商场的安全、设施维护、秩序管理等方方面面。
本文将从五个方面介绍商场物业管理的重点，包括安全管理、设施维护、秩序管理、客户服务和环境卫生。
一、安全管理：1.1 安全设施：商场物业管理应确保商场内的安全设施完善，包括消防设施、监控系统、报警器等，以应对突发事件。
1.2 安全巡查：物业管理人员应定期进行安全巡查，检查商场内的安全隐患，及时处理并采取措施防范事故发生。
1.3 应急预案：商场物业管理应制定完善的应急预案，明确各种突发事件的处理流程和责任人，以确保在紧急情况下能够迅速、有效地应对。
二、设施维护：2.1 设备维修：商场物业管理要定期检查商场内的设备设施，及时维修和更换老化或损坏的设备，以保证商场正常运行。
2.2 清洁维护：物业管理人员应组织专业的清洁队伍，定期清洁商场内的公共区域，保持商场整洁、卫生的环境。
2.3 绿化养护：商场物业管理应注重商场的绿化养护工作，定期修剪植物、清理落叶，保持商场的绿色环境。
三、秩序管理：3.1 停车管理：商场物业管理应建立健全的停车管理制度，合理规划停车位，确保车辆有序停放，避免拥堵和纠纷。
3.2 安全巡逻：物业管理人员应定期巡逻商场，维持秩序，防止不法分子进入商场，保障顾客的人身安全。
3.3 商户管理：商场物业管理要加强对商户的管理，确保商户遵守规章制度，维护商场的良好秩序和形象。
四、客户服务：4.1 服务态度：商场物业管理人员应具备良好的服务态度，热情接待顾客，解答顾客的问题，提供优质的服务体验。
4.2 投诉处理：物业管理人员应建立健全的投诉处理机制，及时处理顾客的投诉，并采取措施解决问题，以提升顾客满意度。
4.3 信息发布：商场物业管理要及时发布商场的最新活动、促销信息等，提供给顾客便利和更多选择。
五、环境卫生：5.1 垃圾处理：商场物业管理要建立完善的垃圾处理制度，定期清理商场内的垃圾，保持环境整洁。
商场物业管理重点
商场物业管理重点一、背景介绍商场作为现代城市中不可或缺的一部分，承载着人们的购物、休闲和社交需求。
商场物业管理是保证商场正常运营和提供良好服务的关键环节。
本文将重点介绍商场物业管理的重点内容，包括安全管理、设备维护、环境卫生、客户服务和租赁管理等方面。
二、安全管理1. 安全巡查：商场物业管理应定期进行安全巡查，检查消防设施、紧急疏散通道、防盗系统等是否正常运作，及时发现和解决安全隐患。
2. 应急预案：商场物业管理应制定完善的应急预案，明确各类突发事件的处理流程和责任分工，保障顾客和员工的安全。
三、设备维护1. 设备巡检：商场物业管理应定期对商场内的电梯、空调、照明等设备进行巡检和维护，确保设备正常运行，提高商场运营效率。
2. 维修保养：商场物业管理应建立设备维修保养档案，定期对设备进行保养和维修，延长设备寿命，减少故障发生的可能性。
四、环境卫生1. 清洁管理：商场物业管理应组织专业清洁团队，定期对商场内的公共区域、卫生间、走廊等进行清洁和消毒，保持整洁和卫生环境。
2. 垃圾处理：商场物业管理应建立垃圾分类和处理制度，定期清理垃圾，确保商场周围环境整洁。
五、客户服务1. 服务培训：商场物业管理应对员工进行专业的客户服务培训，提升员工的服务意识和服务质量，为顾客提供优质的购物体验。
2. 投诉处理：商场物业管理应建立健全的投诉处理机制，及时处理顾客的投诉和意见，保护顾客权益，维护商场形象。
六、租赁管理1. 合同管理：商场物业管理应对商铺租赁合同进行管理，确保合同的合法性和有效性，及时跟进租金收取和续租等事宜。
2. 商户关系：商场物业管理应与商户保持良好的合作关系，定期开展商户座谈会，了解商户的需求和意见，共同促进商场的发展。
七、总结商场物业管理的重点内容包括安全管理、设备维护、环境卫生、客户服务和租赁管理等方面。
通过合理的组织和管理，商场物业管理可以确保商场的正常运营和提供优质的服务，满足顾客的需求，提升商场的竞争力。
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装修期间的管理及服务 5、餐饮娱乐等大负荷使用电力的经营商 家，装修前期应对室内设施设备进行相 关交底 是否具备与商家经营相关匹配的 先决条件。如餐饮经营：提示主要包括 “电力配比，总功率（部分负荷可引导采 用燃气实现）、烟道情况（直接到户还 是后期达接）、排水主管网直径及数量、 是否有隔油池设置等”
4、入户经营隐患的排查及服务 1）、定期开展入户安全隐患检查。 2）、定期组织经营商家进行安全防范知识交 流。 3）、定期为经营商家发放“经营隐患排查及整 改建议书”，为经营商家提供安全隐患提示服 务。
01 营造一个良好的经营环境
服务提升
公示意见箱，定期收集商家意见 建立现场服务监督机制 根据商家需要灵活调整服务项目
Part 02
过程监管及支撑服务
01 服务落实的过程管理
过程管理
服务的落地性 事前准备、过程监控、事后评估 发扬管理与服务优势提供专属服务
服务的落地性
商家后勤物资运输路线的规划
经营物资运输及废料的运输路线及时段引导服务
消费人群车辆停放服务
非机动车及机动车的就近安全快捷的停放服务
消费人员的指引及引流服务
装修期间的管理及服务 6、门前五包协议的签定。
商家进场时需要与物业服务合同一同签订的还有“门前 五包协议”主要包括：是指承担门前包卫生、包绿化、包市 政公用设施、包建筑物容貌、包秩序其中，包卫生，即做 到门前无垃圾杂物、无污水、无污垢、无油渍或严重积尘， 遮阳棚规范、整洁，无破损；卫生设施完好整洁，无破损； 包绿化，即协助绿化管理部门管护好树木花草和绿化设施， 及时清理门前花坛内的垃圾杂物，不攀树折枝，采摘花朵， 不得在树干、树枝上钉钉子和乱挂杂物等；包建筑物容貌， 即保持建筑物的维修和修善。包秩序，即禁止乱挂晒、乱 占道、乱堆放、乱张贴等影响市容秩序的行为，对其他行 为人的乱停、乱靠、乱摆摊设点、乱挖掘等影响市容秩序 的行为有监督、劝说和举报的责任等。
2、公共区域的合理运用 1）、对具备条件不影响商铺经营的区域进行商 业业态互补性的短中期经营招商。促进整体消费 人群流量的增加。 2）、增加项目配套设施（非机动车就近停放看 护、公共卫生间、休闲凳、吸烟区等刚性需求） 满足不同层次消费人群需求，增加消费结构。 3）、增加项目多种经营及规范性管理。
3、主管部门的沟通及协调 1）、与行政主管部门建立好互动工作对涉及政 策法规的及时了解与传递。 2）、依托行政主管部门执法权力规范好商业街 的各项经营活动。 3）、撑握相关政策法规及时有效的为经营商家 提供引导性服务。 4）、协调政府相关部门如：街道片警、消防、 城管等部门为商家、企业提供形式多样的培训。
1、对应商业街经营范围梳理商业街，优缺点如”给排 水情况、电力配置、通风井是否设置、空调外机位等； 2、具备餐饮条件商铺的烟道情况、隔油池是否设置、 排水管径、通风井、天然气进户情况等情况的梳理； 3、提前对具备使用条件的商铺进行外摆规划，统一 外摆隔离风格、外摆区地面保护要求，规范商铺外物 品摆放； 4、广告位置及店招的设置及要求； 5、做到商家进场前的就告知到技术交底、禁止行为 及提示。
2018
商业街物业管理
行业交流 1
鼎力前行 工作室
作室
目录
CONTENTS
01
管理重点及注意事项
02 过程监管及需求服务 03 管理重点及难点
04
Part 01
管理重点及注意事项
随着实体企业被网购逼的举库存都想了不少办法，但商业地产的 颓势仍无缓解迹象。
但这绝不只是商业的全部。支撑着商业街辉 煌运营额的，包括综合体内住户和周边人群的 光顾。但商业整体业态的运营，才是商业的核 心和灵魂。正是物业管理在商业运营方面的成 效，才让投资者对商业街充满信心。
01 商家入场服务即引导
告知义务
梳理房屋基本情况及缺陷告知 通过政府相关法律法规进行引导 发放行政许可相关提示及告知
02 过程监管及正确引导
服务、引导、监管
通过政府部门许可方能实施的 装修改造严禁的相关事项 入场引导及监督的重要性
装修期间的管理及服务 1、重点关注室内:商铺的隔楼搭建、水管、电力改造、 烟道搭接（位置拆改等），通风井改造、主排水管改 造、隔油池设置、空调外机位调整等 2、重点关注公共区域: 应急照明电源拆改、电梯厅， 共用区域占用、主管给排水管的改造及检修口预留， 拆改、屋顶商业及一层商业消防通道的占用等。 3、消防探头、喷淋、消火栓拆改（大于330平方）二 装消防备案 4、过程监管，隔楼搭建、消防探头、喷淋、消火栓 拆改的必须在装修方案上注名，出具有政府相关部门 发放的审核通过意见及备案表。
项目全员必须熟知项目各商家经营性质、经营特 色及位置，为消费者提供专业准确的指引服务
1、服务落地 1）、利用项目优势推行服务零干扰，在商家街经营高峰期，避免物业服务人员操作的频次，同时 加大公共卫生间、过道等体现公共服务区域的服务频次。 2）、所有周、月、季度对共用设备的维护保养及环境打扫活动及其他维护工作必须安排在商家无 经营时段如：“电梯、供电设施维护保养”需停电操作的除提前告知各经营者外，应尽量安排在凌晨 避免影响商家的正常经营活动。 3）、制定商业街各商家后勤物资运输路线及运输时间减少对消费者的感观影响及消费体验。 4）、增加商业街配套设施（如“非机动车就近集中停放区看护服务”可外管理）满足不同层次消费 人群需求。 5）、参与商家经营活动，物业人员掌握各商家经营业态及特色，在岗位期间有意识的参与消费人 群的指引，提升商家的认同度。
1、外摆区的需求及使用 1）、对具备条件的商铺进行外摆区域的统一规 划及编号，进行统一管理。业主在办理收房、签 订前期物业服务合同及相关手续的同时应签订同 意管理方统一对公共区域的合理管理及利用的协 议。 2）、经营商家入场时根据实际需求签订外摆区 的使用租赁协议（协议应与商铺的租赁合同时间 一致），来促进项目多种经营及规范管理统一性。
03 经营期间的服务及引导
多经及为客服务
外摆区的需求及使用 公共区域的合理运用 主管部门的沟通及协调 月度入户经营隐患的排查服务
随着人们生活节奏的加快及消费习惯的 改变，感观、理性消费更为突出。爆发性 消费已不多见。商家的平均经营成本也不 断提高，为减少经营面积在经营成本中的 占比及经营特色的招示度，商业街外摆区 就成为了经营者的不可缺少的需求与新宠。