客户关系管理报告(房产中介类)

一、客服动态

1）北京我爱我家石佛营店借双11的拉卡拉促销之际，在门店安装拉卡拉刷卡机，方便周边居民的生活需要，深受好评。（来自爱帮网）

2）链家真承诺服务中提出“签约提示视频”服务，提示交易风险，维护交易各方权益，使买卖双方在对合同有着充分的了解下完成签约。将在明年初在北京700多家门店推出“签约提示视频”服务。（来自新浪微博）

遗产博览园隆重上演，得到万科众多业主支持。（来自新浪微博）

2）11月成都金科举办了万人运动会及成都金科天籁城“房价与配套两全其美”活动。（来自

新浪微博）

3）蓝光文旅项目峨秀湖项目在11月集中推出周末主题活动季营销活动。

1）在关注客户满意度的同时提升员工满意度，从11月开始，在员工生日之际将收到公司的祝福短信。

2）11月举办了五场日新伟业客户答谢会，邀约到场客户达200余人次，得到了日新伟业成交客户及潜在客户的支持与关注。

3）11月星级门店检查工作得到经纪事业部各部门、区域的大力支持，门店基础卫生整顿工作初现成效。

4）11月来电咨询26人次，产生需求12条，投诉处理人2起，处罚经纪人1人次；客户满意度电话回访484人次。

本月新增租赁成交226笔。成功回访租赁客户420位，其中配合对经纪人进行评价打分者295人，占比70.24%.在服务态度、专业技能评价中，空港片区、市中心片区、城南、金沙片区得分最高，均为9.8分，城北片区得分最低，服务态度8.2分，专业技能8分；

本月新增售单成交84笔，成功回访售单客户75位，其中配合对经纪人进行评价打分者52人，占比69.3%.

在服务态度评价中，城南片区得分最高，为9.8分，万年场片区得分最低，得分8分，专业技能和业务流程评价中，大源片区得分最高，得分9.5分，万年场、交大片区得分最低，得分8分；

1）本月成交客户的来源渠道主要为：55%门店接待，其次为网络，占比29%：

本月成交的求购求租客户中，配合告知来源渠道的有85位，47位来自门店接待，因此，各区域门店应加强门店基础管理工作，提高门店接待及转化能力。其次25位客户来自网络，9位转介绍客户，因此维护好现有客户及客户的转介绍需引起各门店的重视度。

2）本月成交房源的来源渠道主要为：60%为门店接待，其次为网络，占比22%：

本月成交的租售房源业主中，配合告知来源渠道的有104位，62位来自门店接待，其中租赁房源43套，占比69.3%，多数即为门店附近房源。其次23套房源来自网络，11套房源来自物业，8套来自转介绍。

1）售单成交后，经纪人没有主动反馈办手续进展顺利和不顺利的情况，导致客户担心；

改进措施：售单签订合同并不意味结案，仍需与客户保持正常跟进联系，主动了解后续进程并反馈给客户

2）客户咨询经纪人关于房屋贷款和房产证等，经纪人回答的专业知识不准确，给客户带去困扰； 改进措施：经纪人需定期学习贷款、过户等权证知识，对于不能确定的专业问题可咨询权证人员后再做回答

3) 租单经纪人急于成交，对业主和客户双方意思没有了解清楚，传达不准确，导致误会，给客户带来麻烦；

改进措施：经纪人应尽可能全面地掌握房源的相关信息，对于某些不清楚的问题，当客户询问是，则要如实告知，以免引起不必要的纠纷。

3） 收佣方式欠妥，出现向客户要跑路费、烟钱等不当言语，有损公司品牌形象导致客户误会和不满；也有个别业主反映佣金偏贵

改进措施：在开展业务时，时刻谨记公司及个人的品牌建设要求，切忌出现过于“江湖”的不当言行。同时提前对业主收佣做好铺垫工作。

这些问题往往就是引发风险事故的“隐患”。

所以，各业务团队要重视投诉，并通过对投诉问题的了解、处理，识别其中的风险因素。 【案例11-1】本月接到客户投诉一起，空港片区圣菲店的客户代女士11月7日来电投诉空港片区***在处理后续手续时，未完成银行审批就通知买卖双方进行过户手续，并且签约前承诺的很快能过户拿到全款都未能实现。经过与权证部门及***了解该案件进程及实际情况，是担保公司通知可以过户，且由于买方结婚证问题导致时间延后。我方工作人员并不承担过失。客服人员及时将了解

到的情况反馈给客户，并通知***及时跟进处理，该客户不再有异议。

【案例11-2】11月29日下午温江店许阳平的客户钟先生来电，询问我公司诚意金退还流程是否可以快点，说都一个多月了还没有退下来，且多次催促经纪人未果。经纪人告之客服电话咨询。经过与财务及门店了解，该客户退款资料于客户来电前两天才交到公司财务部，因此需要一定时间才能到账。客服人员将了解到的情况及时反馈给客户，并通知经纪人及时跟进处理。

【案例11-3】驷马桥店房产经纪人**在同房东黄先生签订完三方合同后，因一直未放弃片区业务要求收取房东20%的佣金，故采用向房东索要烟钱的方式变相的收取业务佣金。为此房东黄先生对公司的管理提出异议，不满意公司经纪人的服务。公司正值提升品牌形象、提升社会美誉度的关键时期，此不恰当言行对公司的外部形象管控造成了很大的损害。根据《员工奖罚制度》相关规定，对**先生记小过一次，处以500元罚款。要求全体员工引以为戒，规范工作言行，杜绝类似事件再次发生。