从“毒胶囊事件”谈企业经营

从央视主持人赵普微博曝光“皮鞋做果冻”起，便由此引起了“皮鞋果冻、明胶、毒胶囊”等一系列连锁新闻，也引发了公民对食品药品安全问题的担忧，一些企业更是因此而付出“品牌名誉受损”和“客户信任度降低”等严重代价。

企业的正常运营是建立在客户认可和支持之上，而客户的购买则取决于产品质量、客户服务、产品售价、广告宣传等其他方式，其中“质量”是客户最为关键的促成购买因素所在。没有质量，一切都是空谈。在此次“毒胶囊事件”中，修正药业就是事例的最好证明。

修正药业是国内最大的医药企业之一，仅仅是每年广告代言人的费用就在千万之上。适合各个年龄段客户群、影视歌三栖发展、数量庞大的广告代言人团体，加上“修正药，良心药，放心药”等一系列打动人心的广告语及视频策划，确实虏获了不少客户的芳心。但“毒胶囊”事件发生后，公民非但对修正产生怀疑，甚至还把代言人也一并“质疑”，可见“广告好，不如质量好”是绝大多数客户的观念。那么作为企业主，在“毒胶囊事件”中，我们应该在及经营上有什么反思呢？

一次“失望”会丢失大批客户

企业经营应该时刻保持“若冬涉川、如履薄冰”，不能怀有任何侥幸。在产品研发、生产、储存、运输、或销售的任何一个环节中，都需要真正的将“质量就是生命”作为经营根本，而不是只一句空话。当然，任何企业都不敢保证不出状况。出了事，应该怎么应对，如何处理，势必要以“让消费者认同和原谅，甚至让消费者认为情有可原”为处理导向。

两年前轰轰烈烈的惠普“蟑螂门事件”就是企业推避责任而闹的笑话，惠普也为这次事件丢掉不少客户口碑。不可预料的事件确实难以控制，但企业经营如果能时刻保持“羊圈里只有一只羊”的心态，不怀“亡羊补牢，为时不晚”，不给任何“侥幸、大意”机会，才可以保证口碑常佳，企业长青。

愈是领头羊，越要“做表率”

这次“毒胶囊事件”中，涉案的企业多有数十家，但基本上媒体的枪炮都对准了修正，正是由于修正药业相对于其他涉事的地位更高、规模更大、实力更强。试想：在如此多的药厂中，不知名的小厂根本不值得成为“新闻”，而越是资历高、名头响的企业，才愈加能让读者得以关注。所以正是客户对修正的了解，正是修正的品牌知名度高，正是修正的客户群广，才成为这次事件的“重点宣传对象”。就像三聚氰胺中倒掉的三鹿一样。行业内同样在奶中加入三聚氰胺的企业数不胜数，但对不起，你的事件最严重，你的知名度也很高，所以你必须为此负主要责任。

作为领头企业或行业知名品牌，一定要做好带头作用，这一点上来不得半点马虎。如果不想成为“公众事件”的讨伐对象，就必须重视“行业中的潜规则”，不大意、不放松，这样才不要引火烧身，如果怀有“大家（同行）都这样，我也无所谓”的心态处理，就会走上“三鹿、修正”的老路子。

企业经营与宣传要“言行合一

事件发生后，修正更为苦恼的是很多消费者开始拿他的广告语开涮：“修正药：良心药，放心药，管用的药”，不可否认，广告词中的这三个“药”包含了“道德、信任、药效”三方面的暗示，简单的十个字，朗朗上口，易读易懂，贴入人心。

但毒胶囊事件后，“良心药、放心药”却成为消费者口诛笔伐的对象：这难倒就是你所说的“良心药，放心药”吗？本来是赢取客户认可的广告语，此时却成为让客户“愤怒”的原因之一，原因何在呢？

我们把记忆回到曾闹得沸沸扬扬的“艳照门事件”。当时受害人之一阿娇为此付出的代价最为惨痛。阿娇曾多次在公开场合反对“婚前性行为”，甚至在某媒体参访时说过“看到当众接吻觉得恶心”，事发后，阿娇的言行不一成为众人的笑柄。

广告宣传是把双刃剑，运用好可以打动消费者，但一旦出现事故，如不及时解决，合理处理，便很容易被自己“割伤”。修正药业仅有一小部分产品跟此次毒胶囊有关，但尽管如此，还是有很多消费者对修正产生了信任危机。

：敢作敢当是法宝

出了事故，搪塞、推辞、逃避，非但不会息事宁人，反而会愈加把事件的危害性扩大。做企业会遇到不同的经营危机，如何化险为夷，最关键的是责任和担当。

今年的3.15晚会，麦当劳“不幸中枪”。经过记者暗访，曝光了麦当劳的一些问题。新闻一出，麦当劳在最短时间（一小时内）就发布了“道歉声明”。虽然不少客户还是对麦当劳颇有微词，但更多的网民却把麦当劳事件转换成“整个食品安全”问题。并有不少网民提出“麦当劳要比那些使用地沟油的餐饮行业更干净”，甚至有网民认为麦当劳不应该这么急着道歉，他做的并不过分。

一场危机，在麦当劳的闪电道歉中，大事化小。要知道通过3.15曝光的绝大多数企业都会元气大伤，但麦当劳几乎“毫发无损”，甚至还做了一次扭转局势的非常成功的“事件营销”。

在毒胶囊事件中，修正药业前两天也发表了道歉声明，这个行为是值得肯定的。出了问题，道歉并不会让企业损失什么，反而会让一些明智的消费者看到真诚和责任。如果一家企业连承认错误的勇气都没有，他又拿什么证明自己能生产出让客户放心的产品呢？

有企业会担心发布道歉声明是否会将责任据为己有或加重消费者的讨伐，这种担心只是“杞人忧天”。在修正发布道歉声明，并采取召回等一系列应对措施后，已经让一部分消费者减轻了愤怒和反感，而且当这次危机事件过后，极有可能会趋于往态（恢复之前的声誉）。

做企业，就是做良心

毒大米、地沟油、假鸡蛋、毒牛奶…..在利益的驱使下，在责任的麻痹下，在监管的失察下，在处罚的轻责下，越来越多的企业主开始铤而走险，试图以侥幸之心逃脱良心的谴责，但这种行为无异于作茧自缚。世间没有不透风的墙，前期的收益，只能是暂时的。天道循常，如果忽视了消费者的利益，如果将消费者作为“实验对象”，就像种下的恶果一样，终究有一天会为此付出沉重的代价，并承担超乎寻常的后果。

做企业就是做良心，如果有一天良心“丢”了，最终为此买单的代价可能会“灭顶之灾”。

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