380BL列车长作业指导书解析

上海客运段岗位作业指导书CRH380BL型列车长

拟稿人：陈千

审核人：杭彬彬

签发人：朱斌

版次：第一版第5次

发布日期:2016年4月20日

实施日期:2016年5月15日

上海客运段动车组列车客运乘务岗位通用部分

一、适用范围：动车组列车客运岗位人员

二、规范性引文：依据中国铁路总公司《铁路旅客客运服务质量规范》（列车部分），《上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准》及相关规章制定。

三、岗位通用标准：

（一）基本服务标准

1、“全面服务、重点照顾”，无需求无干扰，有需求有服务。

2、实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

3、对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)，优先办理卧铺、安排座席;为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。

4、尊重民族习俗和宗教信仰。

5、在工作中，微笑服务，对旅客的配合和支持应表示感谢，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意并妥善处理。

6、在旅客多的地方行走时，要先打招呼，不予旅客抢道、并行。与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时，应面向旅客站立回答。（二）仪容仪表标准：

仪容整洁、着装统一、整齐规范、保持自然大方

1 、换装统一，熨烫平整，衣扣拉链整齐。帽子：制帽、帽徽端正，戴在左眉上方。丝巾：系在右肩侧，上长下短。领带：系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。皮带：颜色为统一黑色。衬衣：束在裤子或裙子里，衣袖不得卷起。风衣：扣子扣好，不穿时统一搭挂于左手小臂。裤装：裤线直，裤线正中对准鞋尖处。皮鞋: 穿着统一配置的款式，不得有任何装饰物，鞋面光亮无污渍。袜子：着裙装时，穿灰色连裤丝袜，无跳丝、松弛；着裤装时，穿黑色丝袜。

2、佩戴职务标志，胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处。着休闲装时，佩戴于相应位置；党、团徽佩戴在胸牌上方正中；列车长臂章应佩戴于左袖肩下四指处，松紧带应保持弹性，不得松驰、垂荡。

3、佩戴外露饰物款式简洁，限手表一只，手表走时准确，款式、颜色简单，表面直径不超过3厘米，表带宽度不得超过1.5厘米；可佩戴一枚设计简单的戒指，要求宽度不超过3毫米，无突出镶嵌物；可戴一副直径不超过3毫米耳钉，不得佩戴耳环、耳坠。

4、头发干净、有光泽、无头皮屑，保持黑色或自然棕黑色，应梳理整齐、定型。女性不得留短发，长发统一在脑后盘成发髻，发髻应大小适中，固定于头部从下到上二分之一处；发夹、发箍应为无饰物黑色；刘海应保持在眉毛上方。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须。

5、女性淡妆上岗，唇线与口红的颜色一致；眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为黑色或深棕色；眼影的颜色与制服一致；使用清香、淡雅型香

水。工作中保持妆容美观，端庄大方。补妆及时，在洗手间或乘务间进行。

6、面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。

（三）服务用语标准

1、使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

2、旅客问讯时，面向旅客站立(工作人员办理业务时除外)，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。

3、车门口致欢迎词：“您好！欢迎乘车”；欢送词：“欢迎下次乘坐，再见”。

（四）作业纪律标准：

1、坚守岗位，尽职尽责，严格执行规章制度和作业过程。

2、不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前出现不文明、不礼貌的动作。

3、餐车对旅客供餐时，不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。

4、维护秩序时要说服动员，不准推、拉旅客。

5、不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客；不利用职务之便索贿、受

贿、敲诈勒索；不以票谋私；不擅离职守，不对旅客敷衍搪塞，不负责任；不包庇袒护、推卸职务过失。

6、强化作业过程中对手机使用的管理规范要求，正确使用手机。

7、当班期间禁止饮酒、赌博、擅离岗位或与旅客冲突。

四、岗位安全风险关键：

1列车超员控制

2消防设施设备管理

3列车禁烟管理

4职工消防知识掌握程度

5乘务员进出动车所

6旅客列车大面积晚点下客流组织

7旅客列车发车条件确认

8客车区间停车、空调故障等应急处置

9精神异常、醉酒等特殊旅客处置

10治安秩序

11列车开水供应

12行李架物品摆放

13车内地面环境

14车门口乘降组织

15岗位作业设备设施、岗位作业外部环境

16各作业场所用电管理

17折返站出退乘按规定入住公寓

18列车三门管理

19食品卫生安全

20终到车厢巡视

21使用小推车进入自动扶梯

六、修订记录