售楼处服务标准

华宇物业成都分公司

◆目录

第一章华宇XX销售中心星级服务团队组织架构-----------------------------------------------------------------第二章工作细节（职责明确）------------------------------------------------------------------------第一部分：客服人员标准------------------------------------------------------------------

第二部分：保安工作标准------------------------------------------------------------------

第三部分：保洁工作标准------------------------------------------------------------------

第三章服务流程及标准-------------------------------------------------------------------------------

第四章样板房服务工作规范--------------------------------------------------------------------------

第五章样板房工作程序----------------------------------------------------------------------

第一章华宇XX销售中心星级服务团队组织架构

第二章工作细节（职责明确）

第一部分：客服人员标准（吧台）

客服的服务细节设计（负责人：客服主办）

接待服务：

1.卫生方面

a.台面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。

b.桌面：水壶及壶口按相同方向并列摆放，将纸杯倒放在托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。

c.饰品：饮料与饮料杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。

d.玻璃杯：整齐摆放在消毒柜内，并列整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗清洁，保持玻璃杯清洁透明。

保持干净、整

洁。

吧台内物品摆放整齐，

严禁随意堆放

3

、动作标准（图片）：为顾客提供茶水服务时，茶桌低于80公分时，呈半蹲姿势

1.问候、询问 2、饮料一定要倒在杯子的三分之二处 3、 送水时要用左手托住托盘底部 4、放水杯

2.着装方面

a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌，衣服整洁无死褶，肉色丝袜和棕色皮鞋。

b.头发：长发需盘在发套内，刘海及发鬓用黑色发

夹固定在头发两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头。发保

持清洁。 c.仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。注意事项：上班时禁止吃带有刺激性

的食品，及嚼口香糖。

关注客人

坐下的位置，以便及时送上饮料

在没有客

户的情况下，以标准姿势站立

5、添水的时候一定要和客人留有一定距离

6、拿杯子时一定不要拿杯口部分

换烟缸：

1、烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）;

2、将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面，将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用白毛巾整理桌面。

图一、姿势标准图二、取走式的姿态图三、整理桌面姿态第二部分：安防服务标准（负责人：安防班长）

1.表情：面带微笑，眼神柔和，有神。

2.礼貌用语：语言亲切，有礼;语言清晰，询问适当，禁止与客人发生争执。

共性要求：

热情的——尊重、友善

自信的——精神饱满、大方、有把握

专业的——熟悉本岗位的内容

三秒钟印象：

60%举止仪容表情

40%声音语气内容

3.语气：与客户问好时时声音始终保持温和，语速适中，音调适宜。

4.问候：坚持“三米原则”，主动问候，热情周到。（顾客在走到员工三米之内时，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼及敬礼）。

5、提供差异性特色服务，如热阳季节及下雨时为顾客提供打伞服务。

保安人员的礼仪设计

一，仪容仪表

1，容貌：表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方；

2.仪表：头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，不得留鬓角，保持清洁，不擦浓味发油，发型美观大方。

3.仪容：面目清洁干净，及时清理胡须，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。

形象、面容、敬礼、下雨为顾客提供打伞服务

注意：上班时禁止吃带有刺激性食品，及嚼口香糖。

二，着装

1,着规定工装，洗涤干净，烫熨平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

2，领带佩戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）

3，鞋袜整齐，穿公司指定鞋，袜口不得短于裤脚（穿黑色袜子）

三，个人卫生

1，做到“四勤”，即勤洗手，洗澡；勤理发，修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；

2，班前不吃生蒜，生葱等有浓烈异味的食品；

3，上班时不能嚼口香糖。

四，站立服务

站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带微笑，站立时双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间，抱在胸前，站立时不背靠旁椅或前扶他物。（如图）

五，行走

步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人强道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”，“您好”等礼貌用语。在会所内行走，一般靠右侧，（不走中间）

六，手势

要做到正规，得体，适度，手掌向上。打请姿的时一定要按规范要

求。五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的姿势用不同的方式，

如“请进会所时”用曲臂式；“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横臂式，“请客人入座”用斜臂式。（如图一，图二）

手势标

准

手势标

准

收腹

挺胸、两眼

平视前方，

注意力集

中，着装整

洁。

（参

照BI形