(完整word版)客户服务准则

客户服务准则

一、服务要领

（一）倾听

1、专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户需求，如遇客户表达不清楚时，可以礼貌要

求对方再表达一次，如：“XX先生/小姐，不好意思，刚才我这边信号不好或我这边有点吵

没听清楚，麻烦您再说一次好吗？”或者“XX先生/小姐，您刚才指的是……，是吗？”

2、用心理解客户的真意，站在客户的立场去理解客户想要表达的意思。

（二）应答及回复

1、说话的方式比说话的内容更具有影响力

2、多用您，不用你

3、多用征询语，不用命令语

4、多说“您好、请、谢谢、对不起、很抱歉”等

5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终

6、微信或QQ回复要及时，一般情况在收到客户询问后1分钟内做出首次回复

7、通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉。“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释”，接受客户批评，不得强词夺理等等。

（三）声音及表达用词

1、音量应视客户的需要进行适当调整

2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气，口齿伶俐，发音清晰

3、语速适中，每分钟应保持在120字左右

4、微信和QQ的语言表达应语句流畅，断句清晰，避免造成歧义

5、微信和QQ用词书面化，规范化，体现职业化

6、微信和QQ与客户交流时应注意错别字，避免造成误解

二、服务流程

（一）接打服务电话流程

1、当听到电话铃响，应即刻坐直身体，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，酝酿良好的心情，仿佛看到客户；

2、电话铃响三声之内，必须接听电话；受理客户来电要简明清楚；

3、问候语：“您好，百度重庆认证中心……”/“您好，百度V认证中心……”等等

4、在受理过程中要适时使用“XX先生/小姐，XX总/经理”等称谓与客户交流

5、认真倾听客户咨询的问题，若没有听清，可再次询问。如：“XX先生/小姐，不好意思，刚才我这边信号不好或我这边有点吵没听清楚，麻烦您再说一次好吗？”或者“XX先生/小姐，您刚才指的是……，是吗？”

6、在受理过程中，如需要客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：”对不起，麻烦您稍等一下？”待客户同意后才暂停受理，返回时应讲“对不起，XX先生/ 小姐，让您久等了，不好意思”，若等待时间特别长，征得客户同意后在一小时内或与客户确认的时间内回

电给客户。

7、客户在询问或讲话时，不得打断客户的话语；

8、在向客户解释完毕时应确认客户是否有清楚理解：“XX先生/小姐，不知我是否有将您的

问题解释清楚？”或者“XX先生/小姐，不知道刚才我的解释是否有表达清楚？”；如若客户尚未理解，应再次重新解释，直到客户理解清楚为止；

9、回答客户咨询时，如有较长的信息需要对方记录时，可说“XX先生/小姐，麻烦您记录