读懂顾客心
教你如何读懂顾客
顾客喜欢恭维方式
诚恳的话
几种询问方式
中性封闭式问题
“你会…吗?”“你是否…?”
中性开放式问题(获取大量资料)
“为什么?”哪些?”
中性诱导式
“何时…?”“谁…?”“…在什么地方…?”
另有用意:否定式提问(以否定形式提问对 对的回答施加巨大的影响力)
“你会不会…?”“你不…?”“你没有…?”
儿童消费心理
消费特点: 对商品外表比较感兴趣 互相攀比心理 从众心理 开始追求流行 对品牌右一定认识
青年的消费心理
消费特点: 追求时尚与新颖 崇尚品牌与名牌 突出个性与自我 注重情感与直觉
老年人的消费心理
健康 工作 依存 和睦 安静 支配 尊敬 坦诚
重复对方回绝的话 a.可以有时间考虑 b.让顾客自己听到他回绝你的话,而且是在
顾客为什么会拒绝
没有权力决定
未被推销人员说服
认为推销人员的话不可信
顾客拒绝如果是借口而并非愿意承认自己无权决定,往往 用“颜色不对”“外形不理想”“太贵了”“似乎款式有点过时了” 等
在某些情况下,顾客也会认为你将的话不可信,因为他们 认为自己的判断是正确的,但有时事实并非如此
应对拒绝的技巧
对商品价格的倾向性心理:对商品价格选择表露 出的取舍态度与经济地位,购买经验和生活方式 右关
心理定价策略
整数定价 尾数定价 分级定价 声望定价 招待定价 习惯性定价
四、读懂潜在顾客的心理
准顾客会出现在哪里?
当前顾客;售后顾客;公司顾客;电话;企 业
顾客心中的障碍
需求是创造出来的,每个人都有需求,没有 需求的人不可能是活人
如何读懂顾客—不同顾客的性格特征
爽快型顾客的应对
对他的这种信任应小心维护, 对他的这种信任应小心维护,切不可随 便了事,销售人员要满怀激情、 便了事,销售人员要满怀激情、满怀喜 悦的面对这种可爱的上帝; 悦的面对这种可爱的上帝; 如遇到脾气暴躁的人, 如遇到脾气暴躁的人,一定要尽力配合 这种人下决心很快,只有应和他, 他,这种人下决心很快,只有应和他, 生意就能够很快做成。 生意就能够很快做成。
A、天生沉默型
这类顾客在与人沟通的过程中并非没听到, 这类顾客在与人沟通的过程中并非没听到, 也不是对什么不满,只是天生的性格如此。 也不是对什么不满,只是天生的性格如此。
应对方法: 应对方法:
应诚恳的为顾客解说或从其反应中了解顾 客意向然后对症下药。 客意向然后对症下药。可以提一些简单的 问题激发顾客的谈话欲。 问题激发顾客的谈话欲。
商量型顾客的应对
表面上是不喜欢当面拒绝别人的, 表面上是不喜欢当面拒绝别人的,所以 销售中要耐心的与其周旋, 销售中要耐心的与其周旋,如推销员风 幽默的语言可以让她更赏识你、 趣、幽默的语言可以让她更赏识你、信 赖你。 赖你。 但他们容易忘记自己的诺言,因此, 但他们容易忘记自己的诺言,因此,销 售人员应确立责任心,不能随意敷衍顾 售人员应确立责任心, 客;
商量型顾客的
一句话叮咛6 一句话叮咛6: 顾客征求你的意见,不要敷衍对方。 顾客征求你的意见,不要敷衍对方。 记住:你推荐的是最好的! 记住:你推荐的是最好的!
7、交 际 型 顾 客 的 表 现
擅长交际者的长处在于热情而幽默。 擅长交际者的长处在于热情而幽默。他 们能迅速把人们争取过来, 们能迅速把人们争取过来,并使其他人 投入其完成任务的活动。 投入其完成任务的活动。这类顾客是很 受销售人员欢迎的,因为他们会主动和 受销售人员欢迎的, 销售人员接近, 销售人员接近,使双方从开始就没有距 离感。 离感。
销售话术技巧解析:了解客户心理
销售话术技巧解析:了解客户心理在现代商业领域,销售话术的艺术成为了商家与客户之间相互理解和成功达成交易的关键。
销售话术的目的是建立一种良好的沟通渠道,以满足客户需求并促成购买行为。
然而,在销售过程中,了解客户的心理需求和心理状况显得尤为重要。
本文将在深入探讨这一话题,帮助读者更好地了解客户心理,从而加强销售技巧并取得更好的业绩。
首先,了解客户的心理需求是销售话术中的关键一环。
每个人都有各种各样的需求,而这些需求在购买决策中起着至关重要的作用。
销售人员需要通过与客户的交谈和观察来获取这些信息,并将其应用于销售过程。
客户的心理需求包括但不限于自尊心、认同感、安全感、成就感和社交需求等。
通过了解并满足这些需求,销售人员可以建立起与客户之间更紧密的联系,并提高销售转化率。
在了解客户心理需求的同时,销售人员还需要识别客户心理状况的变化。
人们的情绪是多变且复杂的,销售人员应该灵敏地察觉并善于应对这些变化。
例如,客户可能处于兴奋、焦虑、怀疑、不安或犹豫的状态。
对于不同的心理状况,销售人员需要采用不同的销售策略来回应。
比如,在客户兴奋的时候,销售人员可以加强对产品的描述,强调其优势和特点,从而进一步提高客户的购买意愿。
与此同时,在销售过程中,销售人员还需要解决客户的疑虑。
客户常常会对商品的质量、价格、售后服务等方面产生疑虑。
销售人员需要耐心倾听客户的疑虑,并提供明确的解答和有效的解决方案。
针对价格方面的疑虑,销售人员可以强调产品的性价比和长期受益,从而帮助客户更好地理解其价值。
对于售后服务方面的疑虑,销售人员可以介绍公司的专业团队和贴心的服务政策,以增加客户的信任和满意度。
除了疑虑之外,客户的拒绝也是销售过程中常见的挑战。
在面对客户拒绝时,销售人员不能灰心丧志,而是应该主动探寻背后的原因。
客户拒绝可能是因为价格过高、产品功能不符合需求、习惯未形成或者其他个人原因。
销售人员可以通过询问客户的意见,了解其需求和期望,进而调整销售策略,提供更合适的解决方案。
收银台读懂顾客心_名人故事
收银台读懂顾客心新零售的风口之下,阿里、腾讯、京东纷纷入局,但线下终端在运营上还存在诸多问题。
即使是经营一家面积不到十平米的社区夫妻店,也有大学问。
选品问题、物流成本、营销趋势、商品结构、产品毛利……中小零售业经营者需要考虑的问题有很多。
但在过去,面对这些问题,他们往往只能凭经验判断。
由于经营者水平参差不齐,盈利情况好坏不一。
实际上,连接经营者与消费者的,是消费数据。
无论夫妻店还是便利店,数据随时都在积累,但却没有很好地应用。
连续创业者李思贤,是一家零售业家族企业的继承人。
家族企业的产品销量连年下滑,对比电商平台的做法,他意识到线下终端在消费者数据获取与分析方面存在明显短板。
怎么办?李思贤想到要做一套大数据系统,对用户进行精准画像,提升经营者的订货准确率和运营效率,辅助经营者进行经营决策。
这一想法得到真格基金创始人徐小平的认可,双方见面不到30分钟,就敲定了天使轮融资。
2015年6月,中小零售业数据服务商“超盟数据”正式成立。
李思贤引进了一套智能硬件设备,直接连接终端收银机以获取门店销售数据。
但单一门店的数据受选址、区位等因素影响,不一定能得出正确结论。
2016年7月,李思贤挖来从硅谷回国的数据科学家李健豪,团队在2017年初推出依据大数据分析的整体解决方案。
具体做法是:超盟数據从消费者年龄层、性别、经济状况、周围房价、消费场景甚至是商品形状、颜色等240多个维度进行数据分析,以智能设备结合大数据算法,为运营者提供更加科学的运营策略,以可视化图表的形式展现。
比如,社区消费者往往不太注重体验,更多是为了满足应急性需求,所以门店内货架摆放可以更密集,并且要加大生活类产品的占比。
而白领人群则恰恰相反,应更加注重其消费体验。
目前,超盟数据累积服务超过1万家门店,其客户包括国内18%的连锁便利店,以及5000多家夫妻店。
超盟数据提供的硬件与服务不收取费用。
至于盈利问题,中小零售门店的客单价往往不高,商品经过层层渠道来到经营者手中,毛利空间已经很低。
有效读懂顾客心理的方法之倾听顾客的声音.
有效读懂顾客心理的方法之倾听顾客的声音喜欢说,不喜欢听乃人性的弱点之一,如果一味地去表述自己的观点,可能就会引起争论或者马上使顾客忘掉你所说的话。
优秀的服务人员要善于掌握这种人性弱点,让顾客畅所欲言,不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥,还是警告、责难、辱骂,都要仔细倾听,并适当有所反应,以表示关心和重视。
因为顾客所言是难以磨灭的,服务人员可以从倾听中了解到顾客的购买需求,又因为顾客尊重那些能认真听自己讲话的人,愿意去回报。
因此,倾听用心听顾客的话,不论对导购新手还是老手,都是一句终身受用不尽的忠告。
不善于倾听导致失败的例子很多。
在一次推销中,乔吉拉德与客户洽谈顺利,就要快签约成交时,对方却突然变了卦快进笼子的鸟飞走了。
当天晚上,按照顾客留下的地址,乔吉拉德找上门去求教。
客户见他满脸真诚,就实话实说:你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。
就在我准备签约前,我提到我的独生子即将上大学,而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。
我是以他为荣的,但是你当时却没有任何反应,而且还转过头去用手机和别人讲电话,我一恼就改变主意了!此一番话重重提醒了乔吉拉德,使他领悟到听的重要性,让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容,认同顾客的心理感受,难免会失去自己的顾客。
以后再面对顾客时,他就非常注意倾听他们的话,无论是否和他的交易有关,都给以充分的尊重,收到了意想不到的效果。
他终于成为一名推销大师。
多听少说的道理大家都知道,但是在生活当中,能够做到善于倾听的,真的是少之又少。
交谈中,渴望被倾听的一方往往会因为一些情况不愉快。
比如大家都有一肚子话要说,沟通起来是各说各的,都说了很多,但是根本就没说到一起去,反而会因为一些根本就不矛盾的观点争得面红耳赤;你说得口干舌燥,他好像是在认真听你说,然而他一开口,说的全都是跟你刚才讲的风马牛不相及的东西,搞得你一下子很沮丧;对方特别好说,你刚想开口,她就将音调提高几度,搞得你兴致全无。
读懂顾客
她后来又送来1 ∞万美元的支票。 她就是丽拉 ・ ・ 艾 华莱
士 .读 者文 摘> 创始人 。 < 的 给 顾客 多一点 关爱 , 会带 来意外 的收 获 。 之 可能 反
呢?
场 电影散 场后 , 夫妇来 到一家 餐馆 用餐 , 了8 四对 点 份派 ( 薄饼 )但 女 一种 。
服 务员 只送来 了7 , 首先 向他们表 示歉 意 , 个 她 并解释 说 因为第8 个的样子 实在 不
您忘了签我的停车票了。 …高智
商 出纳 回答 : 不起 , 生 。 的 对 先
兑 现 支票 并 不 等于 交 易 , 您需 要 付7 美分 的停 车费 。好 吧 。 5 “ 富家 子 弟 平 静 地说 这 是你 的 7 美 5 分 在 麻烦 您 从 我 的 账户 提 出 现
对 夫妇 圣诞 节前 来 到美 国最著 名 的诺顿 百货 公 司 . 们想为 女婿 买几 件 他
衬 衫 . 不清 楚尺 寸 。 轻 的导购 小姐 建议 他们 用店 里 的 电话 问一 下 . 客提 醒 但 年 顾 是远 在3 0 里 以外 的长途 , 位小 姐还 是把 电话 递给他 们 。 5公 但这 这对 夫妇 问清 楚 号码 后买 到 了满意 的衬 衫 , 高兴地 离开 了。 很 诺顿 百货公 司花 了7美分 让他 们打 5 了这个 电话 , 却从 他 们 那里 赚 到 了5美 元 并感 动 了两位 顾 客 。 但 0
3 W or 6 l dCu s n iie
维普资讯
个员 无精打采地
广 — - 一
究竟什么 是服务
器 曩
下线路是否通 随
。
一
腚 』
I
会
文化的沟通 、情感 的传递 、价值的确认。
读懂顾客--察言观色篇
斤斤计较型
激将法、利益对比、施加压力
暴躁冲动型
充分准备、帮其控制情绪、注意语气用词; 顺应客户心意、把握时机勿掉以轻心、让 客户始终保持兴奋、快速成交
爱慕虚荣型 自命不凡型
赞美客户、让客户风光、注意沟通技巧
多尊称客户头衔、给客户戴高帽、不要与 客户争辩
冷静理智型
以专业服人,有条理,实事求是,加强品质
趣味性
术性、趣味性浓烈的购物氛围
老年男 性顾客
购物时间长,动作迟 缓,经常提出带有试 探性的问题,并希望 得到良好的服务和应 有的尊重
提供更多、更实际和更细心的 服务
CHENLI
2
读懂顾客-----察言观色
2、年龄有别
要多强调商品的品脾及知名度 、时
年轻人 时尚、个性、冲动
尚,掌握新潮的知识,成为他们的 参谋,熟悉奇特商品的生产工艺及
品有好感
阐述产品能给客户带 来的利益,激发欲望
有主见
应设法接近顾客,在 开始推销
对产品或其他事 把握机会,引导成交 物感兴趣
客户有疑虑
拿出权威证据,让客 户自己试用产品,打
消疑虑
自负、轻视销售 爱表现,多赞美客户,
人员和CHE产NL品I
满足虚荣心
10
读懂顾客-----察言观色(9)
头发 性格特点 销售人员
让客户说、耐心听、赞同理解客户、介绍 产品优势、回应客户异议与抱怨、转化客 户异议
准备工作要做好,细心观察、制造紧迫感,
速战速决、勿拖延
CHENLI
5
读懂顾客-----察言观色(4)
脸型 性格特点 销售人员 应对方法
圆脸 长脸型
热情、有趣、为人和 蔼、谦恭有礼,在坚 持自己的观点是比较
销售心理学:洞悉客户心理的话术
销售心理学:洞悉客户心理的话术我们生活在一个商业化的世界中,无时无刻都与销售相关。
无论是商品贸易、服务业,甚至是人际交往,销售心理学都发挥着重要的作用。
销售心理学是一门研究如何通过理解客户的心理状态,运用有效的沟通技巧和话术,达到销售目标的学科。
当今市场竞争异常激烈,企业和销售人员面临巨大的压力和挑战。
在追求销售业绩的同时,了解和把握客户的心理变化成为至关重要的一环。
客户心理是千变万化的,且受环境、文化、经济状况等多种因素的影响,因此,销售人员需要通过不断学习和提升,了解客户心理的特点和规律,运用相应的话术和技巧进行销售。
首先,有效的销售心理学需要建立良好的沟通基础。
销售人员需要具备良好的人际关系和沟通技巧,在与客户交流时保持积极开放的态度。
与客户交流时,不仅要倾听客户的需求和意见,还要通过适当的语言方式和肢体语言来展示自己的专业能力和信心。
同时,销售人员还应统筹考虑客户的情感需求,根据客户的情绪和言辞来作出相应的反应,以建立稳定的商业合作关系。
其次,了解客户心理也是成功销售的关键。
销售人员需要对客户进行细致入微的观察和分析,找出潜在需求和购买动机。
客户的决策过程中,情感因素往往起着较大的作用。
因此,销售人员需要通过灵活运用不同的话术和技巧,激发客户的情感需求,使其对产品或服务产生兴趣和认同感。
情感营销是销售心理学中的重要原则之一。
销售人员可以通过传递积极和愉悦的情感,激发客户的购买欲望。
例如,当销售人员与客户进行沟通时,可以运用一些积极阳光的词汇和肢体语言,给人一种开心和舒适的感觉。
此外,还可以通过故事和亲身经历来打动客户的心,引起共鸣,进而提高销售转化率。
另外,了解客户的心理需求也可以帮助销售人员针对个体化的需求提供更好的服务。
客户心理需求在个体间存在差异,有的人注重实用性,有的人看重身份认同感,有的人追求个性化和独特感。
销售人员可以通过细致观察和分析,选择合适的话术和产品特点来满足客户的需求。
理解客户心理的销售话术
理解客户心理的销售话术销售是一个关键而具有挑战性的领域。
在竞争激烈的市场中,如何吸引顾客、建立信任并最终完成销售,是每个销售人员都面临的重要任务。
在实践中,我们发现理解客户心理是成功销售的关键之一。
首先,了解客户的需求是与他们建立联系的第一步。
当你了解客户有什么样的需求和期望时,你就可以更好地与他们进行沟通。
这样,你就可以针对他们的需求提供个性化的解决方案,提高销售的成功率。
在了解客户需求的基础上,建立信任是进行销售的关键步骤之一。
客户在购买产品或服务之前需要相信你的专业能力,并确信你可以解决他们的问题。
因此,与客户建立良好的人际关系至关重要。
要建立信任,你需要用积极的语言和态度与客户进行有效沟通。
使用积极的话语可以提高客户的情绪,让他们感到舒适和满意。
此外,你还可以通过分享与产品相关的实例或成功案例来证明你的专业能力和经验。
在与客户交谈时,倾听是非常重要的。
了解客户的需求并回应他们的关切可以让他们感到被重视和理解。
要积极倾听,你可以使用一些技巧,如主动提问、重述客户的话语以及提供合适的回应。
这些技巧可以帮助你更好地了解客户的心理需求,并提供更准确的销售建议。
除了倾听外,积极地回应客户的问题和疑虑也是建立信任的重要步骤。
客户可能会在购买过程中提出一些问题或疑虑,这是很正常的。
要正确应对这些问题,你可以提供客户相关的信息或证实你的产品能够解决他们的问题。
此外,对于一些无法立即回答的问题,你应该承诺尽快找到答案并与客户保持联系。
与客户建立良好关系后,你可以使用一些销售技巧来促进销售。
其中一种技巧是创造紧迫感。
人们通常倾向于在面临可能失去某些特殊优惠或产品时更积极行动。
通过向客户提供限时折扣或推荐相关产品,你可以引起他们购买的兴趣。
此外,使用积极的批评也可以增加销售的机会。
通过指出客户面临的问题并提供解决方案,你可以展示你对客户的关注,并使他们意识到你的产品或服务可以帮助他们解决问题。
然而,一定要注意方式和语气,确保客户不会感到冒犯或受到攻击。
卓越服务第三章至第七章读后感
卓越服务第三章至第七章读后感一、第三章:读懂顾客的心思就像破解神秘代码。
第三章让我感觉像是进入了一个顾客心思的探秘之旅。
以前总觉得顾客的需求就像天上的云,变幻莫测。
但这章告诉我,其实是有规律可循的。
就好比顾客有时候皱个眉或者多问了几句,那都是有潜在含义的。
这就像是一种特殊的“代码”,我们服务人员要是能成功破解,那可就像打开了宝藏的大门。
比如说,顾客在菜单前犹豫不决,可能不是他优柔寡断,而是菜单的呈现方式让他困惑,或者他有特殊的饮食需求又不好意思说。
这时候我们要是能主动询问,用那种特别贴心又不让人尴尬的方式,就像一个知心朋友在旁边轻轻提点,那顾客的体验感肯定立马提升。
这章让我明白,读懂顾客心思不能靠猜,得靠细致的观察和巧妙的询问,就像侦探寻找线索一样,充满挑战又很有趣。
二、第四章:沟通的魔法棒——让顾客如沐春风。
第四章讲沟通,这可太重要了。
沟通就像一根魔法棒,用好了能让顾客如沐春风,用不好那就是一场暴风雨的前奏。
书里提到要用积极的语言,这我特别有感触。
就像去餐厅吃饭,服务员要是说“我们没有那个菜了,你换一个吧”,和“我们今天有很多特色菜呢,这个没有了,不过我给您推荐另外一个超美味的”,这两种说法带来的感觉完全不一样。
而且沟通不仅仅是说话,还包括肢体语言和表情。
我就想起有一次在店里,一个店员一边和顾客说话,一边还东张西望的,顾客明显就有点不高兴了。
所以啊,和顾客沟通的时候,得全身心投入,眼睛看着顾客,脸上带着真诚的微笑,就像在告诉顾客:“您在我这儿可是超级重要的呢!”这章教会我,每一次和顾客的交流都是一场表演,要演得真诚、热情,让顾客感受到尊重和关怀。
三、第五章:处理投诉——化干戈为玉帛的艺术。
第五章关于处理投诉,这可真是一门化干戈为玉帛的艺术。
看到这章之前,我一想到投诉就头疼,感觉就像要面对一场大战。
但是书里却告诉我,投诉其实是个机会,就像一颗包着苦涩外壳的糖果,只要处理好了,里面就是甜的。
我想到一个例子,有个朋友在一家酒店遇到房间空调坏了的情况,一开始特别生气,就去前台投诉。
掌握客户心理潜意识的话术技巧
掌握客户心理潜意识的话术技巧销售是一项需要良好沟通和交流技巧的职务,尤其是在现代商业环境中。
与顾客的沟通不仅仅是表面上的言辞交流,也需要理解和应对客户的心理潜意识。
掌握客户心理潜意识的话术技巧,能够帮助销售人员更好地理解客户需求,建立信任关系,并最终实现销售目标。
首先,了解客户的心理需求是成功沟通的基础。
每个人都有不同的心理需求,包括认可、尊重、安全感等。
销售人员应该通过倾听和观察客户的言语和行为,识别出他们的需求,然后根据这些需求来制定相应的话术策略。
举个例子,如果一个客户表达了对产品安全性的担忧,销售人员可以强调产品的质量保证措施和客户满意度,并使用相关的案例来证明产品是安全可靠的。
其次,适时运用积极的心理暗示是增强销售的有效手段。
心理暗示是通过言辞和肢体语言来影响对方的思维和行为。
在销售过程中,销售人员可以巧妙地运用心理暗示来引导客户朝着自己的意愿行动。
例如,销售人员可以使用积极的措辞,如“当您使用我们的产品时,您将会感受到更大的满意度和幸福感。
”这样的话术既能够激发客户的积极情绪,又能够提升产品的吸引力。
第三,善于运用积极的语言表达是建立良好沟通的重要技巧。
积极的语言能够让客户感受到销售人员的热情和专业,从而增强销售人员的说服力。
例如,销售人员可以使用与客户一致的语言和词汇,使其感觉到被理解和尊重,进而建立更好的信任关系。
同时,使用积极的语言也能够创造一种积极的购买氛围,使客户更愿意和销售人员进行进一步的交流和合作。
然后,维持良好的情绪和态度是成功销售的关键。
销售人员在与客户交流的过程中,不可避免地会遇到各种挑战和困难。
因此,良好的情绪和积极的态度对于保持良好销售表现至关重要。
销售人员应该时刻保持自信和乐观,无论遇到怎样的困境,都要相信自己能够找到解决方案。
同时,销售人员也应该学会控制自己的情绪,避免在与客户交流中泄露负面情绪。
最后,持续学习和完善自己的沟通技巧是成功销售的必由之路。
客户心理需求和行为方式都是多变的,销售人员需要不断更新自己的知识和技能,以适应不同客户的需求。
快速读懂客户的实战技巧
快速读懂客户的实战技巧1.倾听和观察与客户进行交流时,要始终保持专注和倾听。
仔细聆听他们的问题、意见和需求,了解他们的诉求和期望。
同时,通过观察他们的肢体语言、表情和言辞,也可以获取更多的信息。
2.提问和澄清不要害怕提问,通过提问可以进一步了解客户的需求和背景。
然而,要确保提问的方式不会让客户感到困惑或烦扰。
与客户进行反馈和澄清,确保你正确理解他们的问题和要求。
3.肢体语言和非语言信号分析学会观察客户的肢体语言和非语言信号,这可以为你提供更多的信息。
例如,他们的姿势、眼神、手势等,都可以透露出他们的情绪和态度。
通过分析这些信号,可以更好地理解客户的需求和意愿。
4.把握关键信息5.快速适应6.用简单的语言避免使用复杂或专业化的术语和表达方式。
用简单明了的语言与客户进行交流,这可以帮助客户更好地理解你的信息和建议。
同时,使用简单的语言也能够提高沟通的效率,避免造成误解或混淆。
7.注重细节与客户交流时,要注重细节。
关注客户表达的具体细节,并问一些相关的问题来进一步了解。
细节可以提供更多的背景信息,帮助你更好地了解客户的需求。
8.综合分析在与客户交流完毕后,要进行综合分析。
将他们的信息、需求和意愿整合在一起,进行全面的分析。
这有助于你更好地理解客户,并提供满足其需求的解决方案。
9.反馈和沟通与客户建立良好的反馈和沟通渠道非常重要。
通过及时的反馈和交流,你可以更好地了解客户的需求,并进行适当的调整。
同时,及时的沟通也可以加强客户的信任和满意度。
通过上述实战技巧,你可以更快速地读懂客户,了解他们的需求和意愿。
这有助于你提供更满意的产品和服务,并建立良好的客户关系。
记住,快速读懂客户是销售和客户服务中的关键技能之一,通过不断的实践和学习,你可以不断提升这一能力。
如何读懂顾客
■行动阶段:成交的关键在于抓住购买的时。
■感受阶段:购买后的感受既有产品本身的功 效,也有售后服务的体验和感受。
第一次购买的结果也是下一次购买的开始。
销售阶段XIAOSHOUJIEDUAN
■资源的搜集 ■资源的筛选
■(电话)约访
■预热
■联谊会 讲课 企业介绍 老顾客发言 检测 专家咨询 现场公关 销售
■对产品印象模糊
陌生顾客的两个疑问
■你是谁?你怎么知道我的?
■是否会花很多时间
⑴ ——你是谁?
——我是您的好朋友××介绍来的。 ⑵ ——你是谁?
——我是省老干活动中心的工作人员
——你怎么知道我的电话?
——哦,前段时间老龄委进行了一次中
老年人的健康普查,所以了解您的情况。 ⑶——你为什么找到我(参加活动)?
■售后服务 ■转介绍
顾客消费心理
GU KE XIAO FEI XIN LI
庭费协女
各在商性
成家的在
员庭占家
女
的 生
支出4%4.5
庭 消
性
活中;费 大占女中
顾 多到性完
客
也一不全 由半作掌
的 女以主握
消
性上的支 安的仅配
费 排比占权
心
。例 的 高 3%.9 占
理
达 ;51.6
53.8
% , 家
女 性 个 人 消
% , 与 家 人
■商品的需求面较大,尤其是日常消费品
特点
■购目前会反复考虑
⑴购买什么,购买多少,购买哪种 ⑵征求他人的意见 ⑶制定大致的预算 ⑷考虑购买后的相关情况,携带、效果、服务等 ⑸为购买一项商品会大量准备信息,如同类产品
如何读懂你的目标顾客
5、加强记忆 MEMORY
主动介绍产品保养知识和使用注意事项 做好服务工作,使顾客产生满足感 做好售后服务,恰当处理顾客投诉 不定期与顾客联系,加深品牌印象
6、决定购买
对比评价之后,客人对我们的某款衣服产生信心,随即就会产生购买的行动; 也会丧失信心,放弃购买的意愿。
客人产生信心有三个方面的原因:
客人失去信心的原因: A、不是她真正想要的衣服 B、导购不了解货品知识 C、对质量、售后感到没有保证
A、相信导购的介绍
B、相信商场或品牌 C、相信衣服本身的款式、色彩等
1、认识你的顾客 2、探查顾客的消费心理 3、明确顾客的消费目的
T.P.O.原则
Time(时间)
Place(场合、环境)
Object(主体、着装者)
顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力 的个人或组织。 根据顾客所在位置分为两类:
1) 内部顾客: 内部顾客是指专卖店内部的从业人员 2) 外部顾客: 外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种: a.忠诚顾客:长期购买专卖店货品,是专卖店效益的保证 (二八理论) b.游离顾客:处于流动状态的顾客群,是专卖店竭力留住 的群体。 C.潜在顾客:即未来型顾客,可能成为忠诚顾客。
6、烦躁心理
1、客人在购买过程中,如果试衣间脏乱、等候时 间过长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷热、嘈杂 等,就会使人产生烦躁不安的心理,可能就趁机 走掉。 2、导购通过软硬件服务营造舒适的购物气氛。
7、好奇心理
人具有好奇求新求异的天性,新奇的事物容易引起 客人的注意。 所以新的销售技巧、新的服饰陈列、新的服饰款式 都能够引起客人的注意。
4、产生欲望
(1)美好的联想之后,就会产生有占有的欲 望。相反也是经常。 (2)我们能成功鼓励她试穿,是最好的激发 她占有欲望的手段。
想开大单?你必须读懂客户!
㈠终端导购的几个思考?⑴店里无客,你在做什么?1.你观察店外的顾客没有?2.观察到以后,你主动拉客没有?3.你观察附近竞争对手没有?4.观察到顾客想买什么款型、什么价位?5.思考如何接待竞争对手的顾客没有?⑵客户进店,你做了什么?1.你微笑没有?2.你认同/赞美顾客没有?3.你给顾客演示没有?4.你演示时让顾客参与没有?5.同事接待顾客你旁听没有?6.顾客离店你挽留没有?7.你要顾客电话号码没有?8.顾客走后你盯梢没有?9.顾客不买的原因你分析没有?10.顾客心理拿捏不准你请教同事没有?注:鸡蛋从外打破是食物,从内打破是生命;人亦如此,由外而内打破是压力,由内而外打破是成长,保持积极向上的心态,积极主动学习,而当你有成长的欲望时,学习才是最有效率的,活到老学到老,才能在职场上立于必胜之地!㈡消费者类型判断01认识我们的顾客▶顾客是向你购买建材产品的人!▶顾客是提升你销售业绩和收入的人!▶顾客一般不太懂建材产品!▶顾客对建材产品的运用效果比较模糊!▶顾客希望得到尊重和重视,尊严无价!▶顾客都想买名牌建材产品!▶顾客都想买性价比最高的建材产品!▶顾客都想得到最好的服务!02顾客消费需求类型▶初次购买此类顾客多为25-35岁之间,基本上是第一次置业或买房装修准备结婚,特点是户型小、建材产品用量不大、追求简单、价格实惠。
▶二次消费此类顾客多为35-45岁之间,经济能力强,社会地位较高,属于二次置业,特点是户型一般较大,楼盘的档次较高,或洋房或别墅,消费者懂享受生活、追求品味、注重名牌及档次。
03顾客消费心理类型04消费者类型判断按性格分类▶理智型购买前非常注重搜集相关产品的品牌、价格、质量、性能、款式、如何使用、日常维护保养等方面的各种信息,购买决定以对商品的知识了解程度和客观判断为依据。
购买过程较长(重复浏览多家商店,并善于在同类产品中比较挑选),从不急于做出决定,在购买中经常不动声色。
购买时喜欢独立思考,不喜欢导购员的过多介入。
如何读懂客户的心
如何读懂客户的心对于销售员来说,客户就是上帝,然而老谋深算的上帝怎么会轻易地接受我们的推销呢?可以说,自从有销售以来,销售员就一直在和客户进行着艰难的较量。
那么我们如何才能在这场较量中占上风呢?孙子兵法中说:攻城为下,攻心为上。
所以我们要读懂客户的心。
那么如何读懂客户的心呢下面,就随小编一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。
读懂客户的心技巧一、找到打开客户“心门”的钥匙有些营销员只在他所拜访的客户面前表现得“十分优秀”,一旦离开客户的视线便如同换了一个人似的,品格就不再那样高尚,实不知这个世界是普遍联系的,如果一个人的品格不是由里及外的,发自他内心深处的,那迟早会露馅儿,无法得到客户持久的好感进而向你敞开心扉,将自己和家人的保障问题交给你。
读懂客户的心技巧二、从细节上洞察客户的心理变化销售,是销售人员与客户之间心与心的互动。
销售的最高境界不是把产品“推”出去,而是把客户“引”进来!所谓“引”进来,也就是让客户主动来购买。
可以说,销售是一场心理博弈战,谁能够掌控客户的内心,谁就能成为销售的王者!在销售的过程中,恰当的心理策略能够帮助销售人员取得成功,使得销售行为的效率最大化,从而创造骄人的业绩。
几乎每个销售高手都是心理学家,对客户的心理研究都有一定的境界。
销售的最关键点就是建立信赖感,建立信赖感的前提是研究透客户的心理,弄明白客户心理的真正想法,继而解决客户问题满足客户需求达到成交的目的。
销售成功就是从拒绝中走出来的,客户拒绝的真正原因是什么,要想找到客户的真正抗拒点需要吃透客户的心理。
要想吃透客户的心理,这是一门深奥的学问,需要慢慢研究消费者心理学,需要关注细节,需要对客户有着全面透彻的了解。
销售,是销售人员与客户之间心与心的互动。
销售的最高境界不是把产品“推”出去,而是把客户“引”进来!所谓“引”进来,也就是让客户主动来购买。
可以说.销售是一场心理博弈战,谁能够掌控客户的内心,谁就能成为销售的王者!在销售的过程中,恰当的心理策略能够帮助销售人员取得成功,使得销售行为的效率最大化,从而创造骄人的业绩。
透过目光,洞察顾客心灵_看故事,轻松说服顾客——有效成交的76种销售说服术_[共2页]
第1章读懂顾客的9种身体语言透过目光,洞察顾客心灵核心点◇德国著名心理学家梅赛因说:“眼睛是了解一个人的最好工具。
”◇在人的五官中,眼睛是最诚实的。
人的嘴巴可以说谎,但眼睛绝对不会。
有一年情人节的前几天,张晓红来到了某小区做上门推销,当时她并没有意识到再过两天就是情人节了。
她敲开了其中一家的门,一位男主人走了出来。
张晓红说自己是某化妆品公司的推销员,力劝这位男主人买套化妆品送给他的夫人。
从男主人的眼睛里,张晓红看出他对此似乎挺感兴趣。
但对方只是在认真看产品,没有说买,也没有说不买。
张晓红鼓动说:“先生,您应该给您爱人买一套化妆品,她肯定会喜欢的。
”那位男主人说:“我爱人不在家。
”这是一个“危险”的信号,再说下去结果可能会不太妙。
不过,看着正在阅读化妆品说明的男主人,张晓红觉得自己还是有希望的。
但是,该从哪里突破呢?忽然,她无意中看见不远处有一家花店,门口有一招牌:“情人节玫瑰——送给爱人最好的礼物”。
张晓红意识到情人节马上就要到了,所以她立刻有了主意,说道:“先生,情人节马上就要到了,不知您是否已经给您太太买了礼物。
我想,如果您送一套化妆品给您太太,她一定非常高兴。
”张晓红看到男主人眼睛一亮,似乎有了购买的欲望。
看到顾客有这样的反应,张晓红接着说:“您一定希望您的妻子成为世界上最幸福、最漂亮的妻子,不是吗?”果然,男主人笑了笑,问他化妆品多少钱。
“礼物是您对太太的心意,当然是最贵重的了。
”张晓红把“贵重”两字说得很重。
自然而然,她没有费多大力气就把一套昂贵的化妆品销售了出去。
学技巧成功的销售人员都是一些察言观色的高手,张晓红无疑就是这样一个高手。
她不仅能在8。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
读懂顾客心摘自:中研国际图书“中研零售商学院人店货”系列之《卖场顾客消费心理》性格差异与消费行为性格是指一个人在生活过程中所形成的对现实比较稳定的态度和与之相适应的习惯行为方式中所表现出来的个性心理特征。
性格是一个人的个性中最重要、最显著的心理特征,它是一个人区别于他人的主要差异标志。
人的性格构成十分复杂,概括起来主要有两个方面:一是对现实的态度,二是活动方式及行为的自我调节。
对现实的态度又分为对社会、集体和他人的态度;对自己的态度;对工作和学习的态度;对利益的态度;对新的事物的态度等。
人对现实的态度,表明其追求什么,拒绝什么,如对服装的态度表现在接受什么样的服装,喜欢什么样的服装。
人们的行为方式表明他们如何去追求他们所要得到的东西,如何去拒绝他们所要避免的东西,例如如何去收集自己喜欢的服装信息,如何去想方设法买到自己所喜欢的服装等行为。
一般来说,人对现实的稳定态度决定着他们的行为方式,而人习惯了的行为方式又体现了他对现实的态度,这也同样也表现在消费方面。
总之,性格的形成和发展对消费者的购买行为有重要的影响。
一、从消费者态度方面分类(一)节俭型这类消费者由于经济能力的限制,生活非常简单但有条理,重视消费计划,不重视商品的外表,也不重视商品的品牌与名气,消费态度表现为节俭、实用。
他们在选购商品时的标准是商品内在质量和实用性,受外界宣传影响较小,对于导购人员的推荐和介绍一般保持较为客观的分析态度,经常按照自己的购物经验来购买,所以习惯于在中低档商店购买商品。
(二)保守型这类消费者的性格一般比较内向,怀旧心里较重,在消费态度上比较严谨,习惯于传统的消费方式,对新产品、新观念接受比较慢,并常常抱有排斥、怀疑的态度。
在选购商品时比较喜欢购买传统的或有过多次使用经验的商品。
(三)随意型这类消费者一般有较好的经济收入,购买能力强,消费态度比较随便,选购商品时随机性较大,选购标准也呈多样性,与导购人员接触时态度比较随便,能接受导购人员的推荐和介绍。
他们从多种渠道获得商品信息,受外界环境的宣传影响较大。
(四)从众型这类消费者态度随和,生活方式大众化,一般没有特殊的嗜好,购买行为受相关群体影响较大,在购物场所愿意接受导购人员的诱导和推荐,与自己相仿的消费者群体保持一致的消费模式和消费水平。
二、从购买方式分类俗话说,百人吃百味。
每个人的性格不同,购买商品时的方法也不一样。
比如有的顾客内向含蓄,导购在接待时就要谨慎、稳重地为其服务;有的顾客认死理、抬死杠,导购在接待时就要尽量委婉、圆润地避开一些容易引起纠纷的话题……总之,导购要根据顾客性格和消费心理的不同,采用不同的方法妥善接待,使其心满意足,达到销售商品的目的。
(一)忠厚老实型顾客这是一种毫无主见的顾客。
这类顾客很友好,并且对导购所说的富有同情心,无论导购说什么,他都点头微笑,连连称好。
在导购尚未开口时,这类顾客会在心中设定“拒绝”的界限,但当导购进行商品说明时,他又认为言之有理而不停地点头称是,甚至还会加以附和,虽然他仍然无法使自己放松,不过,购买达成是基本没有问题的。
面对这种顾客,导购交谈的关键是要让他点头说好,你可以这么问他:“怎么样,这么好不想买吗?”这种突然发问可瓦解其防御心理,顾客在不自觉中就完成交易了。
(二)冷静思考型顾客这类消费者遇事沉稳、冷静、客观。
在选购商品时,喜欢根据自己的实际需要并参照以往的购买经验作出决定,受外界影响小,不易冲动,具有较强的自我控制能力。
有时甚至会以怀疑的眼光观察导购,有时则会提出几个问题。
由于过于冷静,这类顾客往往给导购以压抑感。
通常,这类顾客大都有相当的学识,且对商品也有基本的认识和了解。
因而,导购在介绍商品时需要注意必须从商品的特点着手,将商品的特性及优点全面向顾客展示,以期获得顾客的理性支持。
(三)内向含蓄型顾客内向含蓄型顾客生活比较封闭,对外界事物反应冷淡,不愿应酬,甚至有点神经质。
在选购商品时,喜欢根据自己的实际需要并参照以往的购买经验做出决定,受外界影响小,不易冲动,具有较强的自我控制能力。
这类顾客在面对导购时反应不大,对导购的态度、言行、举止异常敏感,并且讨厌导购的过分热情。
(四)圆滑难缠型顾客圆滑难缠型顾客的特点是老练、世故、难缠,和导购面谈时,总是先固守阵地以立于不败,然后提出各种尖刻的问题。
同时,还会提出各种附加条件,有时还会以另找地方购买相威胁。
对此,导购一定要有清醒的认识,决不可中其圈套,因担心失去顾客而主动减价或提出更优惠的条件。
针对这种顾客,导购应观察看其购买意图,然后制造紧张空气(如存货不多、即将调价等),使顾客认为只有当机力断、马上购买才会有利可图。
(五)挑剔为难型顾客这类顾客大都具有一定的商品知识和购买经验,因此在选购商品时主观性强,不愿与人商量,善于发现不宜被人注意到的细微之处,注重细节,有时甚至很苛刻。
针对这种顾客,导购应该给予适度的引导和赞扬,抓住时机,心服口服地称赞对方高见,体察入微,独具慧眼。
(六)生性多疑型顾客生性多疑型顾客爱对周围的事物产生怀疑,其中包括导购及其产品。
无论导购怎么给他推荐、介绍,他都半信半疑。
有时,他会上下打量你,显得不信任;有时会盯着你,仿佛要把你看透;有时则会神秘地冲你笑笑,好像你对他隐藏了什么而他已看破似的。
对这类顾客,导购应以亲切的态度与之交谈,千万不要和他争辩,更不能向他施加压力。
进行商品推荐时,要态度沉着、言语恳切,而且必须观察顾客的困扰处,以一种朋友般的关怀询问:“我能帮你忙吗?”等他已完全心平气和,再拿出有说服力的证据,如权威的评价,有关单位的鉴定等,使其信服。
(七)情绪冲动型顾客这类顾客很容易受感情支配,在购物时有较强的情绪色彩,在选购商品时的心态常是“跟着感觉走”,只要是自己喜欢的商品,在购买力允许的条件下,就可能迅速采取行动,对其实际效果考虑得相对小些。
同时,他们的购买目标也容易转移。
针对这类顾客,导购应该快速反应,激发顾客的购买热情,鼓励、赞美,以达到迅速成交,并且可能有效促成连带消费。
消费兴趣与购买行为兴趣是指一个人积极探究某种事物和爱好某种活动的心理倾向。
是与“讨厌”相反的概念。
一个人对某个对象有兴趣,就会乐于接触它,并力求认识它、了解它。
同样,一个人如果对某种事物或活动感兴趣,就会爱不释手,甚至着迷于它。
所以,按照自己的兴趣所完成的事情是最令人愉快的事。
兴趣不是天生的,它是在需要的基础上产生和发展起来的,是需要的一种表现形式。
如人们对服装感兴趣,是因为人们需要服装。
在现实生活中,由于人们的需要是多种多样的,所以兴趣的内容也十分广泛。
兴趣的内容可以分为物质的兴趣和精神的兴趣两种。
物质的兴趣,是以人对物质的需要为基础的,表现为对衣食住行等物质生活条件和生活环境的追求。
这种兴趣是暂时的,需要和追求得到满足,兴趣就会消失或转化。
而建立在心理需要基础上的兴趣,是较为持久的兴趣,一般是随着认识的不断加深,兴趣会更强烈、更浓厚。
一、消费者兴趣的主要类型(一)品牌型这类消费者崇尚商品的品牌,特别是名牌,因为他们认为名牌代表较高的商品质量和生活品位。
(二)质量型这类消费者注重商品的质量,要求商品的耐用性和高档感,对时尚、流行、包装等并不关注。
(三)艺术型这类消费者对于商品有一种天然的审美需要,注重商品的设计感和审美品位,对具有美感的商品表现出极大的兴趣。
(四)时尚型这类消费者对于社会上流行或时髦的商品感兴趣,关注并跟随时尚潮流,在服装和化妆品类商品消费中表现尤为突出。
(五)色彩型这类消费者的兴趣表现在对某种色彩的偏爱,商品及其包装的色彩,店面装潢的色彩等对这类消费者挑选商品有很大影响。
(六)娱乐型这类消费者的兴趣在物质生活基本满足后,倾向于精神生活享受。
对娱乐活动和在购物过程中的愉悦的体验兴趣浓厚。
二、兴趣与消费者购买行为在购买活动中,兴趣对促进消费者的购买行为有着明显的影响力,主要表现在三个方面。
(一)兴趣有助于消费者为未来的购买活动做准备兴趣是人们积极探究某种事物的认识倾向。
所以,人们做某件事的兴趣越浓厚,行动积极性就越高。
当消费者积极为消费活动做准备时,他的思想就会活跃起来,注意力也放到与活动有关的事物上来,在其生活中会主动收集相关商品信息,积累一定的商品知识,为未来的购买活动做好准备。
(二)兴趣能使消费者容易做出购买决定,促进购买行动消费者由于兴趣所致,在购物行动中心情愉快,态度积极。
当购买活动遇到困难时,兴趣有助于消费者排除阻力。
因为消费者在选购商品之前,对商品已经有了一定的了解,所以能使消费者缩短决策过程,尽快做出购买决定并执行。
(三)兴趣可以刺激消费者对某种商品或品牌重复购买或长期使用消费者一旦对某种商品和品牌风格产生持久的兴趣和信任,就会发展为一种个人偏好。
国外许多研究报告指出,兴趣是影响消费者偏爱某种品牌商品的主要因素。
这种偏爱实际上就是一种消费习惯,它是兴趣稳定性的表现。
这种偏好,往往会促使消费者在长期的生活中习惯使用某种品牌商品,从而形成重复性、长期性的购买行为。
如青年人喜欢某一品牌的牛仔裤,会在长时期内一直购买穿着同一品牌的牛仔裤。
阅读材料服装消费者的兴趣与购买行为人们对服装的兴趣各不相同。
对于百货商店里的各种服装,有的人对牛仔装感兴趣,有的人对唐装感兴趣,还有的人只对逛商店看服装感兴趣。
实际上有的人是喜欢买服装,有的人是对服装制作感兴趣,也有的人是对服装设计有兴趣。
人们对服装的兴趣主要表现在以下五个方面。
一、对服装结构和制作的兴趣是指人们对服装和装饰品等的制作有兴趣,在这方面花费很多时间和金钱。
二、对服装款式和流行的兴趣是指人们对服装款式和流行特别感兴趣,对服装看重审美的、视觉的感觉,对流行很敏感、很关心。
三、服装和首饰购买的兴趣是指人们对购买服装及其饰品很感兴趣,很喜欢逛商店,逛服装商店用掉了很多的时间、精力和金钱等。
四、对服装计划和整理的兴趣是指人们喜欢着装干净整洁,对服装的洗烫、修改等感兴趣,对自己的衣柜等总是整理得整整齐齐,具有服装管理的能力。
五、对服装的社会心理作用的兴趣是指人们看见服装时,关心的是来自服装的气氛对社会地位、身份以及性格和感情状态的差异等的兴趣。
有学者的研究结果表明,在服装与职业的关系中,从事技能性职业的人对服装裁剪制作的兴趣很高,从事艺术性职业的人对服装设计和逛商店的兴趣高,从事医生和教师等职业的人在整体上对服装的兴趣不高。
人们对服装的兴趣是在社会生活中逐渐培养发展起来的,随人们的生活方式、经济水平、大众传播媒体、生活经验等多方面的因素变化而变化着,这种兴趣变化既包括人们对服装产品的不断更新换代的变化而变化,也包括人们对服装的兴趣随时代的变迁所发生的变化。
有研究表明,按照人们对服装的兴趣高低可以将他们分为不同的群体,从儿时起,在对服装兴趣比较高的家庭环境中长大的孩子,成年后对服装的关心也比较多,具有比较强烈的服装行为。