读懂顾客-----察言观色篇
优秀销售员是如何察言观色
优秀销售员是如何察言观色优秀销售员是如何察言观色销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。
它打破了传统的生存手段，它打破了固有的工作模式，以一种完全崭新的面貌，记入经济发展的史册中。
在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。
它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品不同的价值。
那么一个优秀的销售员是如何察言观色的?下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
1、观察客户的兴趣爱好在与客户初步接触后，营销人员要尽量挖掘客户的兴趣、爱好，从而更好地了解客户的生活状态。
有的人喜欢打高尔夫、保龄球，有的人可能也喜欢，但从未玩过。
所以经济能力一定程度上影响着个人爱好。
2、观察客户的消费习惯看客户抽什么样的烟，喝什么样的酒，饮什么样的茶，甚至买什么样的饮料，用什么样的纸巾，挎什么样的包，带什么样的表，用什么样的手机，通过这些消费特性可以进一步判断客户的购买能力。
3、观察客户名片上的信息名片透漏出来的信息虽然比较少，但却非常重要。
比如，职业、职位等等能够反映一个人的收入情况。
因为通常来讲职业直接决定一个人的收入水平的高低，而且收入与职业、职位是成正比的，职业好，职位高，收入相对就高;职业差，收入相对也比较低。
所以，销售人员在于客户交流的时候，不能忽视一张小小的名片。
看下面例子里的销售员是如何察言观色的：一位中年男顾客也走了进来，接待他的是秦小敏。
见有人进店了，秦小敏马上迎上前去，说：“先生，您好，欢迎光临。
”客户轻轻地“嗯”了一声，同时秦小姐一眼，径直向店内走去。
秦小敏紧随其后，也注意到了这位客户，个头较矮，身材较胖，短短的头发，戴着一副眼睛，话不多。
细心的秦小敏发现，这位客户虽然话不多，但在观察产品的时候却不时地抓头发，还做出解衣领扣子的动作。
凭借多年营销识人的经验，秦小敏马上意识到可能是自己紧随其后的原因，心里产生了紧张、烦躁之感。
于是，她走向前礼貌地对客户说：“先生，你先随便看看吧，我去给你倒杯水。
销售谈判之察言观色的技巧
销售谈判之察言观色的技巧销售谈判是销售人员与客户之间进行的一项重要活动，而察言观色是在谈判过程中获取对方信息的一种重要技巧。
通过观察对方的言语和肢体语言，销售人员可以更好地了解客户的需求、兴趣和态度，从而更有针对性地提供解决方案和达成交易。
本文将探讨一些察言观色的技巧，帮助销售人员在销售谈判中取得更好的效果。
一、言语观察技巧1. 注意听取关键词语：在谈判过程中，客户可能会使用一些关键词语，如“需要”、“重要”、“关注”等。
销售人员应该敏锐地捕捉这些词语，并在后续的谈判中重点关注和回应。
这些关键词语往往揭示了客户的需求和关注点，帮助销售人员更好地定位自己的销售策略。
2. 分析语气和语速：客户的语气和语速可以反映他们的情绪和态度。
如果客户的语气轻松、流畅，语速较快，可能表示他们对产品或服务感兴趣或满意。
相反，如果客户的语气紧张、犹豫，语速较慢，可能表示他们对产品或服务存在疑虑或不满意。
销售人员应该根据这些语言特征调整自己的表达方式，以更好地与客户沟通和互动。
3. 引导对话方向：销售人员可以通过巧妙的提问和回应引导对话方向，从而获取更多有关客户需求和偏好的信息。
例如，销售人员可以提出开放性问题，让客户详细描述他们的需求和期望。
同时，销售人员还可以通过回应客户的观点和意见，进一步引导对话，加深双方的交流和理解。
二、肢体语言观察技巧1. 注视眼神和面部表情：眼神和面部表情是人们情绪和态度的重要表达方式。
在销售谈判中，销售人员应该密切观察客户的眼神和面部表情，以获取他们对产品或服务的态度和反应。
例如，客户的眼神专注、面部表情积极，可能表示他们对产品或服务感兴趣。
相反，如果客户的眼神游离、面部表情冷漠，可能表示他们对产品或服务缺乏兴趣或不满意。
2. 观察姿势和动作：客户的姿势和动作也可以反映他们的情绪和态度。
销售人员应该留意客户的姿势是否放松、自然，以及他们的手势和动作是否配合着谈话内容。
例如，客户的姿势放松、手势自然，可能表示他们对谈判感到舒适和满意。
销售案例之察言观色察言观色,观察客户,终端销售
销售案例之察言观色－察言观色,观察客户,终端销售销售案例之察言观色201０/10／2７/8:25但这不是一件很容易的事情:要指导顾客，您就要更加专业；要引导顾客，您就要洞悉顾客心理；要辅导顾客，您就要站在顾客的角度思考问题。
在现代市场中，对顾客心理的深刻把握，是成功导购的前提。
上述案例中，导购成功的关键就是紧紧抓住了不同顾客的不同心理。
先看导购员面对老太太时，他紧紧抓住老人都希望“**”这一老年人最脆弱的心理短板,“这人一舒服，就能多活十几年”，一句大白话拉动了老人最敏感的神经.这种说辞对顾客的说服已经很到位了,但他接着又说了一句话:“您儿子还真孝顺，……不就是想买您老人家看着舒服的西？”言外之意是,您儿子一定会依从您的想法,否则就是不孝.这么具有的语言，这位导购却能委婉、不露痕迹地说了出来,并把老太太拉到同一个战壕里，没有一丝糅杂痕迹，让人拍案叫绝.再看导购员对购买决策者-—中年人的导购说辞,他从三个层面出击：★“老人心里舒服，全家人都舒服”，用以激发男人孝顺、顾家的责任感.★“老人舒服就会少生病，做儿女的就少担心”。
而要让老人舒服，当然要买老人想要的产品.尽管这样的推理以偏概全，但顾客在购买时总是有限理性的，导购巧用这种有限理性，将会对成交起到事半功倍的效果。
★“老人要是不在了,这还不都是咱自己的”。
这句话站在顾客的角度来说的，因为陶瓷墙产品本来就是耐用品。
当然，这种不吉利的话需要兼顾谈话气氛和神态。
最后,案例中的成交过程也处理得非常巧妙：直接拿来一张合同填写就可以了。
在这位导购员的推进和把握之下,成交变得顺理成章.成交毕竟是整个购买过程最紧张的环节，有些导购因为紧张，或不敢要求成交，或过于急于成交，错失成交良机。
建材市场不像超市，顾客不会熙熙攘攘，但来店的顾客总是和购买有关的。
有一些导购往往急于导购，急于让顾客购买，结果说了一大堆对顾客来说没用的废话.顾客本来就属于我们的对立方，或不认真听我们说话,或对我们的话将信将疑,过多的废话只能冲淡我们表达的主题。
把握客户心理之察言观色篇PPT(22张)
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18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
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19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。
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20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。
点头
通常点头总是代表善意、积极得 出情绪。一般来说，一边谈话一遍有节 奏的点头，并且与谈话的内容有所关联， 这才是代表肯定的意义。
如果与谈话内容无关地乱点头则 说明对方内心动摇、犹豫或有所隐瞒， 借点头来掩饰内心的不平静。如果点头 次数太多，动辄三五下，一般有否定意 味，表示想要终止谈话。
走路的姿势
3、当人们努力抑制面部表情的变化时， 他的身体的其它部位却会在无意中泄露 真情。例如：
一个人用微笑的面容去掩饰自己的愤怒 时，他那紧握的拳头和僵硬的身体却明 白无误的告诉了对方他的真实情绪。
一个人不断的把一双手的手指交叉在一 起，那是他内心紧张不安的一种客观反 射。
当一个人手摸后颈时，往往 是出现了恼恨或懊恼等情绪。
与异性交谈，爱侧(歪)头的女性。许多女孩在 听课或与别人交谈时，往往侧头、倾身。这种 动作可能意味着两个方面：其一，她可能对谈 话者怀有好感，抑或对谈话本身具有十分浓厚 的兴趣 。
不停地摘下眼镜的人，往往优柔寡断。他们从 来都不能确定，他们是应该戴上眼镜还是应该 摘下眼镜。在某些情形下，这样做是为了使别 人困惑，让别人不知道将要发生些什么。还有 些人不停地往镜片上哈气，并擦拭镜片。他们 同样要求处于控制地位，也需要知道将会发生 些什么。他们喜欢看到一个清晰的世界。
读懂顾客
她后来又送来１ ∞万美元的支票。 她就是丽拉 ・ ・ 艾 华莱
士 ．读 者文 摘＞ 创始人 。 ＜ 的 给 顾客 多一点 关爱 ， 会带 来意外 的收 获 。 之 可能 反
呢？
场 电影散 场后 ， 夫妇来 到一家 餐馆 用餐 ， 了８ 四对 点 份派 （ 薄饼 ）但 女 一种 。
服 务员 只送来 了７ ， 首先 向他们表 示歉 意 ， 个 她 并解释 说 因为第８ 个的样子 实在 不
您忘了签我的停车票了。 …高智
商 出纳 回答 ： 不起 ， 生 。 的 对 先
兑 现 支票 并 不 等于 交 易 ， 您需 要 付７ 美分 的停 车费 。好 吧 。 ５ “ 富家 子 弟 平 静 地说 这 是你 的 ７ 美 ５ 分 在 麻烦 您 从 我 的 账户 提 出 现
对 夫妇 圣诞 节前 来 到美 国最著 名 的诺顿 百货 公 司 ． 们想为 女婿 买几 件 他
衬 衫 ． 不清 楚尺 寸 。 轻 的导购 小姐 建议 他们 用店 里 的 电话 问一 下 ． 客提 醒 但 年 顾 是远 在３ ０ 里 以外 的长途 ， 位小 姐还 是把 电话 递给他 们 。 ５公 但这 这对 夫妇 问清 楚 号码 后买 到 了满意 的衬 衫 ， 高兴地 离开 了。 很 诺顿 百货公 司花 了７美分 让他 们打 ５ 了这个 电话 ， 却从 他 们 那里 赚 到 了５美 元 并感 动 了两位 顾 客 。 但 ０
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文化的沟通 、情感 的传递 、价值的确认。
把握客户心理之察言观色篇
03
察言观色在销售中的重要 性
提高销售人员的沟通能力
观察客户的表情、语气、语速等细节，判断客户的情绪和态度，以便更好地与客 户沟通。
及时调整自己的沟通方式，与客户保持良好互动，增强沟通效果。
通过观察客户的反馈，了解客户对产品的兴趣和需求，从而更好地满足客户需求 。
帮助销售人员更好地了解客户
观察客户的言行举止，判断客 户的性格、喜好、兴趣等个人
注意客户的细节和变化Fra bibliotek观察客户的非言语表现
01
客户的表情、肢体动作和语调等非言语表现可以透露出他们的
情绪和态度，要注意观察这些细节。
注意客户的习惯和偏好
02
了解客户的习惯和偏好可以帮助你更好地与客户沟通，并提供
更好的服务。
留意客户的变化
03
客户的需求和态度可能会随着时间的推移而发生变化，要注意
观察这些变化并作出相应的调整。
身体语言
客户的身体语言可以提供他们对产品或服务的态度和看法。例如，如果客户 在谈论产品时身体前倾，这可能表示他们对产品很感兴趣。
从客户的身体语言中了解客户的态度
姿势
客户的姿势可以透露出他们的 心理状态。例如，如果客户在 与你交流时交叉手臂，这可能 表示他们对你所说的话持保留
态度。
眼神交流
眼神是传达客户态度的重要信号 。如果客户与你进行频繁的眼神 交流，这通常表示他们对你所说 的内容感兴趣。
观察客户的面部表情
面部表情是表达情感的最直接方式。例如，微笑表示高兴，皱眉 表示不满或困惑。
注意客户的目光接触
这可以表明客户是否对你或你的产品感兴趣，或者他们是否在考 虑购买决策。
观察客户的情绪
感知客户的情绪状态
察言观色
察言观色，五步轻松读懂客户！
导读：销售拜访中，需要销售员具有察言观色的能力，初次接触就能对客户性格有一定判断，然后找准客户的喜好点，与客户产生同步，这样更容易获得客户好感，也容易拜访成功。
五步教你读懂客户是个什么样的人。
以上信息只是让我们对客户有一个初步的判读，和话题切入点，能够帮助你在第一次见面更好的切准话题点，让客户对你产生好感，更重要还是需要你在和客户沟通的过程中去用心聆听、观察和体会。
与客户见面需要你大脑飞速运转，观察客户，做到对客户性格有一个准确判断。
营业员技能培训：学会读懂顾客（共5篇）
营业员技能培训：学会读懂顾客（共5篇）第一篇：营业员技能培训:学会读懂顾客营业员技能培训:学会读懂顾客学会读懂顾客顾客光临，营业员是静静地走开，还是轻轻地留下，这里蕴含着营业员的商业功底。
有的顾客在逛商场时，会碰到令人尴尬的场面：正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时，营业员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭的把商品递到你面前。
在这种情况下，顾客不回答或不作反应显得很不礼貌，窘迫中的顾客留下一句“随便看看”后，便惶惶然匆匆离去。
如今的大商场，都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品，但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法。
同顾客直接打交道的营业员一向被看作商店的门脸，其形象也是商场整体形象的反映。
所以营业员素质的高低，接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。
柜台接待技巧1：“男女有别”由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。
男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。
当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。
特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。
男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。
针对男性消费者的这些特点，营业员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。
在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。
同时，女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。
读懂顾客--察言观色篇ppt课件
读懂顾客-----察言观色（1、2）
男性顾 客类型
消费特点
导购接待要点
单身男 具有强烈的时尚、个 以个性化的服务方式和新奇刺
青年 性和冲动心理
激的销售方法，满足他们追求
完美、高品位、高时尚的需要
已婚男 消费需求倾向于实用 把握他们追求实用且购买量大、
青年 性、超前性、艺术性、时间集中的购物特点，营造艺
读懂顾客-----察言观色（14）
收入阶层 低收入者 中高收入者
内心世界 销售人员应 对方法
推荐实用、耐用、
技术性能好的商
品，推荐商品时
求实心理、求 要考虑此类顾客
廉心理
的经济能力，并
尽量为其推荐物
美价廉的商品
安全心理
推荐商品时突出 强调商品在安全 等方面的优势
读懂顾客-----察言观色（15）
趣味性
术性、趣味性浓烈的购物氛围
老年男 性顾客
购物时间长，动作迟 缓，经常提出带有试 探性的问题，并希望 得到良好的服务和应 有的尊重
提供更多、更实际和更细心的 服务
读懂顾客-----察言观色
2、年龄有别
要多强调商品的品脾及知名度 、时
年轻人 时尚、个性、冲动
尚，掌握新潮的知识，成为他们的 参谋，熟悉奇特商品的生产工艺及
世故老练型
准备工作要做好，细心观察、制造紧迫感， 速战速决、勿拖延
读懂顾客-----察言观色（4）
脸型 性格特点 销售人员 应对方法
圆脸 长脸型
热情、有趣、为人和 蔼、谦恭有礼，在坚 持自己的观点是比较
自我，有些任性
性格坚忍，待人谦恭 有礼，擅长交流
不可和他们争辩，提 出反对意见时要注意
技巧
敏锐察言观色的销售话术技巧
敏锐察言观色的销售话术技巧销售是一门艺术，它要求销售人员具备各种技巧和能力来吸引客户并促使他们做出购买决策。
在销售的过程中，敏锐地察言观色能够帮助销售人员更好地了解客户的需求，从而能够提供更加有效的解决方案。
本文将介绍一些敏锐察言观色的销售话术技巧，帮助销售人员在销售过程中取得更好的成果。
首先，作为销售人员，理解客户的需求是至关重要的。
在与客户交流过程中，我们应该倾听他们的话语并注意他们的表情和肢体语言。
通过观察客户的表情和姿势，我们可以了解他们对我们提供的产品或服务的态度和反应。
如果客户表现出兴趣和好奇，我们可以进一步深入介绍产品的优势和功能。
如果客户显得无聊或不感兴趣，我们就需要不断改变销售话术，吸引他们的注意力。
除了观察客户的表情和姿势，我们还应该关注他们的话语。
很多时候，客户会通过他们的话语暗示他们真实的需求。
比如，一个客户可能会说：“我想要一个简单易用的产品。
”这说明他们更注重产品的易用性而不是功能的复杂性。
在这种情况下，我们可以强调产品的简单性并提供他们需要的解决方案。
而如果客户提到他们对某个功能感兴趣，我们就可以更加重点地介绍产品的相关功能和优势。
除了倾听客户的话语，我们还应该主动提问，以进一步了解他们的需求。
不仅仅是问一些基本的问题，我们还可以通过提问来引导客户展开更为深入的对话。
比如，我们可以问他们在选择产品时最重要的因素是什么，或者他们对竞争对手的产品有何看法。
通过提问，我们可以更全面地了解客户的需求和痛点，从而提供更加精准的解决方案。
除了察言观色和主动提问，我们还可以通过运用心理学原理来更好地与客户建立连接。
人类是情感动物，我们在做出决策时常常受到情感的驱动。
因此，我们可以通过触动客户的情感来促使他们做出购买决策。
比如，我们可以讲述一些关于产品成功案例或者客户的积极反馈，让客户感受到购买产品带来的好处和成就感。
此外，我们还可以通过赞美客户的选择和决策来增加他们对产品的好感。
察言观色销售技巧
察言观色销售技巧
察言观色是一种重要的销售技巧，通过观察客户的面部表情、肢体语言和声音语调等细节，来判断客户的想法和情绪，并采取相应的销售策略。
首先，观察面部表情。
客户的面部表情可以反映出他们对产品或服务的态度和情感。
如果客户的面部表情是愉悦的，那么可以加强产品的优点和好处，提供更多的信息来让客户更加满意。
如果客户的面部表情是不满的，那么可以更好地听取客户的意见，理解客户的需求，并根据客户的需求来调整销售策略。
其次，观察肢体语言。
肢体语言可以反映出客户的情感和态度。
例如，如果客户的手臂交叉在胸前，这可能表示客户有疑虑或不满，需要更多的信息和解释。
如果客户面对着你，身体稍微向前倾，这可能表示客户对你的话很感兴趣，需要更多的信息和细节。
最后，观察声音语调。
声音语调可以反映出客户的情感和态度。
例如，如果客户的语调平淡无奇，这可能表示客户对产品或服务不是很感兴趣，需要更多的信息和互动来建立联系。
如果客户的语气较为激动，这可能表示客户对产品或服务很感兴趣，需要更多的信息和细节来满足他们的需求。
总之，察言观色是一种非常重要的销售技巧，可以帮助销售人员更好地了解客户的需求和情绪，从而更好地调整销售策略，提高销售业绩。
- 1 -。
察言观色，五步轻松读懂客户！
察言观色，五步轻松读懂客户！上门拜访客户一般分两种情况：客户家里、客户办公地，无论去哪儿，想要获得一个好结果都是技术活。
从你进门开始，可以用五部去观察客户，了解客户行为习惯，从而对症下药。
第一步：观察客户的家居摆设1、看装修风格：看客户家或者办公室是什么样的装修风格：是现代简约风格还是欧式古典风格?是地中海风格还是东南亚风格？记得有次拜访客户，一进客户办公室，就发现客户的装修风格是典型的现代简约风格，而且很多细节上的设计和呈现都非常独特，于是就说了一句：您办公室的装修风格很独特，尤其是这些陶瓷品和铁艺件的装饰的使用更是恰到好处。
后来一交谈才知道，客户平时除了卖产品，还特别喜欢室内设计，所以办公室的装修也是他自己设计的。
于是，一下子打开了话匣子。
2、看摆放风格：看客户办公室是怎样的摆放风格：物品是规矩整齐还是比较凌乱?办公室摆放整洁规矩的客户，一般比较严谨，自我要求高，而且控制欲强;而摆放的比较散乱的客户相对比较随性，人也较为亲和。
所以在拜访过程中我们会发现，大部分大公司的中高层领导的办公室大都是整洁庄严;反倒是那些做的不怎样的小客户，往往不怎么打理办公室，室内显得凌乱而且不整洁。
3、看标志性物品：看客户在室内摆放了那些标志性物品：是奖杯?是荣誉证书?是书籍?是合照?是根雕?是佛具?是运动器材?在室内摆放荣誉证书的客户，成就欲强，看中面子;在室内悬挂和领导合影的客户，重视人脉建设，人缘好而且广泛;在室内放置运动器材的客户，除了热爱运动和注重养生，更有极强的个人主义倾向;在室内摆放艺术品的客户，生活品味较高，同时眼光独到。
第二步：观察客户的衣着打扮1、品牌材质：看客户身上的衣服品牌和材质怎样：是高价纯棉还是中端尼龙?穿Gucci的客户和穿阿依莲的客户，其生活态度和品位肯定是不同的。
2、穿衣风格：他整体的穿衣风格怎样：是偏保守还是比较时尚?是色调鲜艳还是色调暗淡?见得最奇葩的一个客户，在办公室见到他的时候，他一系长袍加身，又留着一大胡子，我差一点以为自己穿越到了古代，但聊完就知道原来是一艺术家。
察言观色销售技巧
察言观色销售技巧
在销售过程中，对顾客的言行举止和表情进行观察是非常重要的。
这不仅可以帮助我们更好地了解客户需求，还可以通过针对性的销售技巧提高销售成功率。
首先，从顾客的言语中寻找线索。
例如，如果顾客提到自己正在为某个问题烦恼，我们可以通过提供相应的解决方案来满足他们的需求。
此外，通过询问问题和回答顾客的问题，我们可以进一步了解他们的需求和兴趣。
其次，观察顾客的表情和身体语言。
如果顾客表现出无聊或不耐烦的样子，我们可以提供更有趣的话题或增加互动性，以保持他们的注意力。
另外，如果顾客表现出兴趣或认真思考的样子，我们可以进一步推销相关的产品或服务。
最后，根据顾客的反应调整销售策略。
如果顾客表现出不满或拒绝，我们应该尊重他们的意愿并寻找其他销售机会。
如果顾客表现出兴趣和满意，我们可以进一步提供额外的服务和支持，以增加客户忠诚度和转化率。
总之，察言观色是一种重要的销售技巧，可以帮助我们更好地了解顾客需求，并提供相应的销售策略。
通过不断练习和改进，我们可以提高销售成功率并获得更多客户满意度。
- 1 -。
FABE销售技巧
（顾客买套化妆品时还附上卸装棉）
5。秘密需求
（顾客想被她的朋友看成识货的人）
说－－自信的说 顾客更在意你怎么说，而不是说什么！
有一位教徒闻神父： “我可以在祈祷时抽烟吗？” 他的请求遭到神父的严厉斥责， 而另外一位教徒又去问神父： “我可以在抽烟的时候祈祷吗？” 后一个教徒的请求却得允许， 悠闲地抽起了烟。 这2个教徒发问目的和内容完全相同， 只是询问地方式不同， 但得到地结果却完全相反。 由此可见， 询问技 巧高明才能得到期望地结果。
• 商务谈判中的感知觉：感觉是个别 属性、知觉是整体反映。
• 知觉的选择性 1）影响知觉选择性的因素（客观刺
激物的特点 ；知觉者的主观因素：需要、目的、任务、期待、爱好、 经验等 ）
2）知觉的个别差异 3）知觉与知觉习惯
• 第一印象：认知者对从未接触过 的人在第一次接触到有关的信息 和材料后所形成的最初印象。
4、师范毕业
5、会讲本地话
6、文化不错 7、你们的沟通 和习惯会相通
8、收入颇丰 9、本地人士
F.A.B.练习(二）归归类
1、 强烈的 未来感和 展现现代 独立女性
2、 原价588， 购买2件 以上打8折
3、 公主袖设计
4、 黑色漆皮面料
5、 时下最 流行的设计
元素
6、 具有金属 质感
7、 穿上后 突显女性 柔美的感觉
FAB的误解
• 顾客根本不会留意到FAB！ 原因： 顾客留意的是你的说服力，即是FAB
• 没有FAB也能成功销 售！ 原因： 当然大有机会,不过,谁都希望知道买
的是 “物有(超)所值”
• FAB已经做得很好，很流畅,她仍然不买！ 原因： 她未必不喜欢,而是想获得更多资料
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自然卷
与这类人打交道时要 经常赞美，并满足对 方表现的欲望
读懂顾客-----察言观色（10）
体型 性格特点
性格开朗、善良、不易 发脾气，易相处 做事大多认真，头脑清 醒，且有明确的计划， 但不善言辞 为人直爽，做事干脆利 落，且重感情，但易冲 动 精明能干、理智而富有 激情，并能驾驭不同的 层面
销售人员应 对方法
客户已接受产品， 销售人员可趁热 打铁 离签单不远了
设法先吸引客户， 激发出客户对产 品的兴趣
拿出证据证明自己所 言不虚，加深客户对 产品的兴趣
读懂顾客-----察言观色（8）
眼神 友好 沉静 惊讶 怀疑
傲慢
内心世界 销售人员 应对方法
对销售人员、产 挖掘顾客的真实需求、 阐述产品能给客户带 品有好感
读懂顾客-----察言观色（6）
嘴型 内心世界
善意、礼貌、喜悦
销售人员应对 方法
应坦诚相待，让客 户保持这种情绪状 态 分析客户撅嘴的原 因，让对方信服
嘴角上扬 撅嘴
不屑、不信、不高 兴
牙齿咬嘴唇 舔嘴唇
整理思路、发表观 点、认可销售人员 的观点，考虑是否 购买 有话想说，内心觉 得说话太快有失体 面，担心对方发现 自己的真实意图
消除客户的戒备心理
更专业，办事干脆利索 见机行事，轻松成交
读懂顾客-----察言观色（13）
下肢动作
双腿缠绕 跷二郎腿 脚尖踮起 双脚交叉 双脚抖动
内心世界
客户累了 客户很轻松 非常愿意合作 戒备心理 紧张，充满疑虑
销售人员应 对方法
终止谈判或提出 成交请求 维持谈话气氛 捉住时机，加快 销售进程 取得客户的信任， 消除戒备心理 消除疑虑，给客 户一些思考时间， 约定下次再谈
积极引导，先弄清其目 的，再解决问题
思维敏捷、自尊心强， 要尊重他们的意愿，并 但耐力较差，做事容 帮助他们坚定意志 易半途而废 冷静思考，具有较强 的创造性、想象力、 判断力，但比较圆滑 和他们打交道时一定要 注意维护他们的面子， 多赞美和请教
读懂顾客-----察言观色（5）
额头 上部突出 下部宽阔 中部丰满
与他们沟通时应多用风 趣幽默的语言，同时附 加一些赞美 与他们沟通时应尽快了 解其目的，避免啰啰嗦 嗦 要和他们先建立起良好 的关系，然后再生意 与他们打交道时要充分 发挥自己的聪明才智， 灵活应对，以免陷入被 动
肥胖型 瘦长型 强壮型
精干型 异常性
抑郁气质，不善交谈， 要给予其充分的尊重和 而且十分敏感，自尊心 关爱，当对方感受到这 极强 些时，销售就很容易进 行了
话语权交给客户， 听完客户的阐述再 应对 安抚客户的情绪， 让他有什么都说出 来
读懂顾客-----察言观色（7）
表情 微笑 内心世界
友善、礼貌、喜 悦
销售人员应 对方法
把握机会
轻笑 大笑
干笑 冷笑
兴趣浓厚
心情非常愉快
说明只是应付，可 能是对产品不感兴 趣，对销售人员不 屑 不屑，对销售人员 的话不相信
已婚男 消费需求倾向于实用 把握他们追求实用且购买量大、 青年 性、超前性、艺术性、时间集中的购物特点，营造艺
趣味性 术性、趣味性浓烈的购物氛围 购物时间长，动作迟 老年男 缓，经常提出带有试 提供更多、更实际和更细心的 探性的问题，并希望 服务 性顾客 得到良好的服务和应 有的尊重
读懂顾客-----察言观色
正义感强，行事光明 磊落，不耍小聪明。 比较看重品牌，不会 精挑细选 做事有条理，比较聪 明，且目的性强。他 们在购买时非常看重 质量 聪明，喜欢把事情算 计清楚 有很强的个性，喜欢 表现自己
对待这类客户要懂得 尊重和赞美 向他们解说时一定要 有理有据，让他们信 服 向这类客户销售时要 能容忍他们的挑剔
上肢动作
搓手
拳头握紧
内心世界
对事物有很强烈的期 望，对产品非常感兴 趣 情绪激动 有事情隐瞒 不耐烦或考虑购买
销售人员应 对方法
把握时机
找到原因，再应对 让他说出来 告辞或提出成交
藏起或摊开双手
双手不停地做小 动作 用手摸鼻子
思考或者撒谎
找到原因
双臂交叉
双手叉腰
保持距离、不展现自 己的真实需求
强势 完全相信销售人员
前卫等
的印象，以促进购买行为的实 现
益健康、对身心 无害
1．着重强调商品选料精良、 制作考究、质检严格等，完善 的售后质量保障，消除顾客顾 虑 2．强调商品本身的功能特点 的同时，还应说明在保健方面 的作用
1．将个性信息传达给顾客， 对商品新、奇、 追求个性，与众 促使购买 2．重点强调某方面的特征， 不同、要求时尚、 给顾客以这种商品特别适合他 怪、美的需要
种比较有效的销售方式
容易受外界影响和情绪 影响，购物常具有冲动 性 喜欢攀比
挑剔，精打细算 易受其他人的意见影响
读懂顾客-----察言观色（1、2）
男性顾 客类型 消费特点 导购接待要点 单身男 具有强烈的时尚、个 以个性化的服务方式和新奇刺 激的销售方法，满足他们追求 青年 性和冲动心理
完美、高品位、高时尚的需要
读懂顾客-----察言观色（11）
装饰
戴墨镜 戴金色框镜 戴茶色框镜
内心世界
掩饰自己的心理变化，以 免别人看透自己的心里意 图 自信、有胆识、判断力强 待人和善，温文尔雅，不 轻易发脾气，喜欢文化气 息浓的产品，注重个人的 品味 自信心强、性格外向、待 人友善。
销售人员应对 方法
不要刨根问底，要多留意 对方的暗示，与客户保持 默契 多用赞美的语法，给其足 够的思考时间 着重推荐符合其身份、喜 好的产品，多挖掘其真实 的需求 讲话做事有条理，很容易 赢得这类客户的信任
读懂顾客-----察言观色（1、1）
女性顾客购物特点
追逐时尚、美感，注重 商品外观
具体表现
1、爱美心理，追赶时尚是永恒的 主题 2、喜欢名牌化妆品和减肥、 抗衰老商品3、对季节变化敏感， 渴望比他人抢先换上应季服装4、 凭直觉来判断商品的好坏仅凭外 观、款式和包装设计
1、易受感情、情绪的左右 2、现场气氛、广告宣传、商品 包装、陈列布置、导购的服务态 度及他人的购买行为都会对她们 产生影响 攀比之心在女性购物时会充分表 现 1、左思右想、对同类型商品货比 三家等 2、对价格变化极其敏感 对打折优惠商品有兴趣3、挑选 细致、要求不能有残损 1、乐于接受陪同人员的意见和建 议2、乐于接受导购员的建议
暴躁冲动型
爱慕虚荣型 自命不凡型 冷静理智型
读懂顾客-----察言观色（3、2）
优柔寡断型
帮助顾客选择，清除顾客的所有疑 虑，欲擒故纵、给客户危机感，直 接请求成交，哀兵策略法
沉默寡言型
善于察言观色，接近客户，寻找合适话题， 营造交流氛围，与客户步调一致，询问开放 式问题 让客户说、耐心听、赞同理解客户、介绍 产品优势、回应客户异议与抱怨、转化客 户异议
性格特点 销售人员 应对方法
推理能力、反应力、 提供相应的证据或进 思维力、创造力较强， 行产品功能演示，让 但观察力较弱。相信 他们相信眼前的一切 证据，看重产品的品 质 洞察力、直觉力、判 加强产品的功能、外 断力较强，比较感性， 观演示以及质量、卖 重视商品给他们的直 点的说明等 观印象 非常理性，善于分析， 引导他们分析自己的 记忆力和分析能力较 需求和产品的优点 强
戴金质首饰 戴银质首饰
喜欢中规中矩，稳定可靠 做事要有条理，计划周密， 不可出尔反尔
带夸张首饰
戴新潮的的首饰
有幽默感，善于别人相处， 多用赞美，让其心里感受 富有同情心，喜欢在众人 到优越，适时可用激将法 面前突出自己 促成交易
有创新精神，充满好 奇心
利用他们的好奇心
读懂顾客-----察言观色（12）
销售人员应对方法
1、态度要大方，不卑不 亢；服装整洁、谈吐文 雅；做事干脆利落、快捷 迅速。 2、赞美她们，以博得她 们的好感 3、以爽朗、明快的态度 请她自己决定或让其同伴 帮助决定，切不可用强迫 性的口气 4、采用“物美价廉”和 “经 济实惠”的暗示方式与其达 成交易 5、让她们感觉到“我是特 意来为你服务的”，这是一
心理需要类型 主要表现 销售人员应对 方法
使用和存放方便、 1．创造便利条件，如注意营 业时间与顾客上下班的衔接， 购买快捷，手续 店堂设置和货物摆放的位置要 考虑到方便顾客取放 对便利的要求 2．强调商品的使用和存放上 简单 的方便，促使顾客购买
对质量、安全 高质量、精制 和健康的需要 的，保证安全
准备工作要做好，细心观察、制造紧迫感， 速战速决、勿拖延
争强好变型
世故老练型
读懂顾客-----察言观色（4）
脸型
圆脸 长脸型 椭圆脸 三角形脸
性格特点 销售人员 应对方法
热情、有趣、为人和 蔼、谦恭有礼，在坚 持自己的观点是比较 自我，有些任性 性格坚忍，待人谦恭 有礼，擅长交流 不可和他们争辩，提出 反对意见时要注意技巧
读懂顾客-----察言观色（14）
收入阶层 内心世界 销售人员应 对方法
低收入者
中高收入者
推荐实用、耐用、 技术性能好的商 品，推荐商品时 求实心理、求 要考虑此类顾客 的经济能力，并 廉心理 尽量为其推荐物 美价廉的商品 推荐商品时突出 强调商品在安全 安全心理 等方面的优势
读懂顾客-----察言观色（15）
富于理智、精打细算、坚持主见、方便、 老年人 品牌忠诚、希望受尊重
读懂顾客-----察言观色（3、1）
斤Байду номын сангаас计较型
激将法、利益对比、施加压力
充分准备、帮其控制情绪、注意语气用词； 顺应客户心意、把握时机勿掉以轻心、让 客户始终保持兴奋、快速成交 赞美客户、让客户风光、注意沟通技巧 多尊称客户头衔、给客户戴高帽、不要与 客户争辩 以专业服人，有条理，实事求是，加强品质 宣传，避免多度推销，避免探究其隐私，避 免过早报价