第五讲 组织外部沟通.ppt

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组织内、外部沟通

组织内、外部沟通

2
征求员工意见,促进决策合理有效
3
统一组织行动,激励成员改善绩效
4
逐步沉淀积累,塑造企业独特文化
组织内、外部沟通
2. 组织内部沟通的方式
传达指示
请示汇报
会议与 个别交谈
方式
意见箱
领导见面会和 员工座谈会
内部刊物与 宣传告示栏
组织内、外部沟通
二、 组织外部沟通
组织外部沟通即发 生在组织外部的信息传 播过程。
组织内、外部沟通

3
广告诉求




项目
组织内、外部沟通
组织内、外部沟通
第二节组织内、外部沟通
组织内部沟通
组织外部沟通
组织内、外部沟通
一、 组织内部沟通
组织内部沟通即在 组织内部发生的信息传 播过程。其目的是促进 组织行动,即按有利于 组织的方向左右组织的 行动。
组织内、外部沟通
1. 组织内部沟通的作用
31
传递组织信息,控制内部成员行为

外部沟通策略与沟通技能PPT(78张)

外部沟通策略与沟通技能PPT(78张)

4、危机的处理
沟通:主要的手段和工具
第一时间,坦诚相待,相互信任 全方位沟通,同员工、顾客、主管部门、新闻 媒体以及其他相关部门进行沟通
5、危机的总结
提高企业危机管理水平不可缺少的一环
总结危机产生的原因、经验和教训 找出不足,制定防止危机再发生的预防措施 为危机处理的效果也要评估,总结得失
由于企业内外各种复杂因素的综合作用产生的对 企业生产经营造成重大影响的事件
内部经营管理问题引发的问题 市场竞争与社会文化环境引发的危机 自然与不可抗力引发的危机
1、内部经营管理引发的危机
生产过程发生意外而引起的危机
产品或质量问题引起的危机 营销或广告行为不当引起的危机 劳资纠纷引起的危机 内部管理人员的丑闻引起的危机 股东“用脚投票”(抛售股票)引起的财务危机 等
3、自然与不可抗力引发的危机
遭遇自然灾害引发的生存危机
企业重要管理人员的重大变革(如突然死亡等) 引发的危机 由于恐怖、破坏活动引发的危机 企业的计算机网络被“黑客”袭击而导致的危机 等
7.2.2 危机的基本特征
突发性
舆论关注性 严重危害性 持续时间长
7.2.3 危机管理过程
3、与新闻记者建立良好关系
弄清采访者的姓名和身份,并在采访中用他 (她)的名字亲切的称呼他(她) 新闻媒体往往代表公众利益,发言人的回答要 首先对公众的关注表示感谢
4、妥善应答
简洁而直截了当地回答问题
永远不要重复采访者所说的不适宜的话 如果可能,尽量引用真凭实据来加强说服力 懂得如何把回答引向有利于企业的事实 变负面陈述为正面陈述
提前做好准备工作 与新闻记者建立良好关系 妥善应答 掌握好时间 非语言沟通 保持控制

第五讲 组织外部沟通

第五讲 组织外部沟通

英国公司如此决定, 不但不盈利,反而 让公司蒙受10万元 的损失,你认为这 样做值得吗?
当008号班机在伦敦降落时,整个英国 都轰动了,英国航空公司因此美名远扬。
1、顾客关系的含义
顾客一般指消费者,是指企业商品的 使用者或服务的享受者。
2、企业与顾客沟通的方式
(1)提供优质产品和服务 (2)直接接触沟通 (3)给顾客打电话 (4)充分利用信函 (5)顾客调查 (6)广告 (7)公关 (8)CI策划
3、如何处理顾客关系?
(1)了解顾客的心理和需求 顾客典型的消费心理:求实、好胜、好奇、 求新、求美、求名、求优、求廉、模仿、 求速
(2)顾客的性格类型:暴躁、谨慎、迷糊 、决断、饶舌、沉默寡言
4、如何妥善处理顾客投诉?
• (1)客户投诉的原因: A 产品问题 • 因产品在生产、流通及销售等环节中产生的质量问题或 破损是客户投诉最为集中的热点,也是最主要的客户投诉 类型。 B 服务问题 • 因产品在经营或人员在与客户进行沟通之时而产生 的对话及行为差异,以及在服务过程中所导致的客户不满 而形成的投诉类型。 C 顾客自身原因 • 由于顾客自身对产品性质(如面料易缩水、掉色等)或 服务内容(如促销活动的方法、方式等)产生的误解而导 致的客户投诉类型。


• 听也听了,想也想了,此时顾客已将大部分的不满情绪 发泄出来,需要企业给予明确的答复。这一步是问题解决 是否成功的关键,但无论解决者采用何种方法,一定要注 意以下三点: • *如果是企业方面原因所产生的投诉需要诚挚的表示歉 意; • *将解决方案简明扼要的告诉顾客,并用征询的口吻探 知客户的反应; • *对于顾客的非份要求有理有据且热情耐心的予以回绝 ;
• 4.整体性。公共关系的宗旨是使公众全面地 了解自己,从而建立起自己的声誉和知名度。 它侧重于一个组织机构或个人在社会中的竞争 地位和整体形象,以使人们对自己产生整体性 的认识。它并不是要单纯地传递信息,宣传自 己的地位和社会威望,而是要使人们对自己各 方面都要有所了解。 • 5.长期性。公共关系的实践告诉我们,不能 把公共关系人员当作“救火队”,而应把他们 当作“常备军”。公共关系的管理职能应该是 经常性与计划性的,这就是说公共关系不是水 龙头,想开就开,想关就关,它是一种长期性 的工作。

组织沟通外部沟通(共10张PPT)

组织沟通外部沟通(共10张PPT)
第3页,共10页。
企业与股东沟通的方式
1. 书信 2. 年度报告 3. 年度股东大会 4. 邮寄新产品样品 5. 宴会 6. 个人拜访 7. 电话
第4页,共10页。
企业与上、下游企业沟通的方式
1. 建立电子通讯网络 2. 互派人员、参与彼此的重大决策 3. 给对方人员提供培训机会 4. 深入实际,解决问题 5. 增加信息交流 6. 商务谈判
6. 赞助慈善活动
ห้องสมุดไป่ตู้7. 新闻媒介
第6页,共10页。
企业与新闻媒体沟通的方式
1. 新闻发布 2. 记者招待会 3. 特写 4. 制造新闻 5. 企业最高管理者直接参与沟通
第7页,共10页。
对企业的忠告:
1.同媒体保持审慎的关系。 企业与新闻媒体沟通的方式
扩大内部出版物的发行范围 互派人员、参与彼此的重大决策 指定和培养公司的发言人,保持发布信息的一致。
组织沟通外部沟通
第1页,共10页。
一.组织外部沟通
组织外部沟通的对象 1. 顾客 2. 股东 3. 上下游企业 4. 社区 5. 新闻媒体
第2页,共10页。
企业与顾客沟通的方式
1. 提供优质产品和服务
2. 直接接触沟通
3. 给顾客打电话 4. 充分利用信函
5. 顾客调查
6. 广告
7. 公关
8. CI策划
慎用语言及文字 指危定机和 发培生养后公要司及的时4发、.言有人礼,貌保的持接发受布媒信体息的的采一访致。。 注意面谈的细节 互派人员、参与彼此的重大决策
给对方人员提供培5训.机会
充分利用反馈信息 企业与新闻媒体沟通的方式
扩大内部出版物的6发.行范围
第9页,共10页。
良好沟通十诫

管理沟通--组织沟通 ppt课件

管理沟通--组织沟通  ppt课件

第2节
纵 向 沟 通
第2节 纵向沟通
一、纵向沟通的定义和下行沟通的目的
纵向沟通是指沿着组织结构中的直线等级进行的信
息传递,包括下行沟通和上行沟通。
下行沟通是主体
上行沟通是关键
第2节 纵向沟通
一、纵向沟通的定义和下行沟通的目的
下行沟通是指上司作为信息发送者与下属进行沟通。
企业管理所设计的种种职能运作,诸如计划
纵向沟通、横向沟通和斜向沟通 (按路径分)
正式沟通和非正式沟通 (按形式分) 书面沟通和口头沟通 (按载体分)


外部沟通
第1节 组织沟通的含义及类型
GM
HRM
MktM
FM
PM
A
B
C
A
B
C
A
B
C
A
B
C
组织沟通路径图
向上沟通要有“胆”

1. 勇于和上级沟通
2. 要多出选择题,少出问答题
3. 要主动地、及时地反馈
第1节 组织沟通的含义及类型
三、有效组织沟通
第一步,对以前成绩的肯定(赞扬) 第二步,这次事情如果这样做会有更好的结果(良性改进意见)
第三步,我相信你如果多加思考,肯定能把这件事做得非常出色
(对批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力) 第四步,需要我的帮助随时告诉我
第1节 组织沟通的含义及类型
四、组织沟通的类型 内部沟通
3、情绪表达:沟通承担着一种宣泄情感的情绪表达载体,并 满足了员工的社交需要。 4、信息传递:组织沟通又是组织获得信息、传递信息的最直 接、最有效的手段。 5、积淀企业文化:组织作为一个集体,积淀企业文化,更好
案例分析
销售部张小小,进入公司第一个月业绩出众,第二个月 业绩较低迷,到月底出现工作状态不佳,甚至有离职的想法?

组织内外部沟通

组织内外部沟通
现在以下几个方面。
(四)团队决策
• 团队决策是一门学习、适应和掌握的工作技巧,在抱团打天下的时代,更需要掌握有效的群策 群力方式。
• 领导方式要从传统型向参与型转化,从过去自我决策、拍拍脑袋就可以决定向共同决策、授权 决策过渡。共同决策,要求领导把自己当成团队中的一员来参与意见,而不要用权威去压制别 人的意见。授权决策,给团队成员充分的自主权,让他决定该怎么做,这要求更高的参与性。
(三)团队沟通的方法
• 2.激荡期的沟通方法 • 团队经过组建阶段后,隐藏的问题逐渐暴露,团队内部冲
突加剧,虽然说团队成员接受了团队的存在,但对团队加 给他们的约束,仍然加以抵制。在这一阶段,热情往往让 位于挫折和愤怒。抗拒、较劲、嫉妒是常有的现象,那些 团队组建之初就确立的基本原则就会像台风中的大树一样 被打倒。这个阶段之所以重要,是因为如果团队成员可以 安全通过的话,出现在面前的就不再是支离破碎的部分, 而是团队本身了。激荡包括成员与成员之间、成员与环境 之间、新旧观念与行为之间三方面的激荡。
(三)团队沟通的方法
• 每个团队都会以不同的建立方法经历五个发展阶段,即组建期、激 荡期、规范期、执行期和休整期。如同每个人在人生路上所走的路 各自不同一样,不同的阶段要采取不同的方法。
• 1.组建期的沟通方法 • 在一个组织中组建团队一般有两种可能:一是建立以团队为基础的
组织,即以团队为整个组织的运行基础;二是在组织中有限的范围 内或在完成某些任务时采用团队的形式
(二)团队沟通的原则
• 7.简晰性原则 • 简晰性原则就是要求以简洁、明了的方式反映出团体的内
部状况和活动的成果,团体各项信息易于被大众理解和支 持。 • 8.产权发生制原则 • 始终保持产权的明晰性和公开性。对外实施团体负责制, 对内实施一把手负责制。强调权力与责任的统一性。 • 9.量比原则 • 要求各团体对各项活动的支出及相关联的成本、费用等同

有效的组织沟通概述.pptx

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• 第二节 组织外部沟通
一、组织外部沟通的作用 1、为实现组织目标创造良好的外部环境 2、为组织传递有效的发展信息 3、构筑发展网络,拓展发展空间 4、维护组织形象 5、为顾客提供服务
二、组织外部沟通的内容
(一)企业与顾客的沟通 1、提供产品服务 2、与顾客直接沟通 3、给顾客打电话 4、信函往来 5、顾客调查 6、广告宣传 7、公共关系 8、CIS设计
6、利用多种沟通渠道和方式
(五)与下级沟通的方法和技巧 1、主动交流 2、关心支持 3、尊重下属 4、办事公正 5、为人守信 6、有能力
与下属沟通方式 方式一:下达命令 方式二:听取汇报 方式三:商讨问题
与下属沟通的主要方式及要点
沟通要点
1、遵循5W1H原则 2、激发意愿 3、口吻平等,用词礼貌 4、确认下属理解 5、为下属提供支持 6、相应授权 7、让下属提出疑问 8、问下属会怎样做
(三)下行沟通的障碍
1、企业组织机构复杂化 2、对沟通的忽视 3、管理层与员工的隔阂 4、上级很少检查自己的沟通技巧 5、上级不愿意与下属沟通 6、传递中信息的遗漏和曲解
(四)下行沟通的策略
1、制定沟通计划,建立沟通制度 2、减少沟通环节 3、坚持例外原则,实现有效授权 4、建立有效反馈机制 5、减少下行沟通中的抵触情绪
(五)企业与新闻媒体的沟通 1、新闻发布 2、记者招待会 3、企业宣传 4、制造新闻
• 课堂互动
1、请你画出企业外部沟通图,并用简洁的语言说明企业与 外部环境的关系。
2、请举例说明企业与顾客沟通、企业与上下游企业沟通的 方式和内容。
• 第三节 组织内部沟通
▲组织内部沟通,是指组织内部各部门、各环节之间 所进行的信息传递与交流。
(四)上行沟通的主要策略

组织内外部公共关系.ppt

组织内外部公共关系.ppt
为了更好地推进巴布亚新几内亚瑞木镍红土矿项目的进 程,培养合格的当地雇员,并与当地居民建立良好的社区关 系,集团中国恩菲在巴新现场为当地居民开展义务培训,与 当地居民结下了深厚的情谊。
培训以进驻各地村庄因地制宜进行直接培训为主,并积 极动员社会力量推荐合格教师,帮助组织管理学员,采取了 “以培训当地教师为主,中方教师为辅;以皮金语(当地语 言)授课为主,以英语培训为辅;以直观(图片、挂图、视 频等)教学为主,文化知识教学为辅”的办学方针。截止目 前,集团中国恩菲已在巴新现场Basamuk6个村庄建立了8 个培训班,当地人员培训率超过了50%以上。
二、内部公共关系的种类
(一)员工关系 1、管理人员关系 2、技术人员关系 3、操作人员关系 (二)部门关系 (三)股东关系
三、内部公共关系的作用
(一)凝聚作用 (二)激励作用 (三)导向作用 (四)规范和约束作用 (五)辐射作用 (六)调适作用
四、内部公共关系的沟通目的
三、媒介关系
(一)媒介关系的重要性 (二)处理ห้องสมุดไป่ตู้介关系的艺术
(一)媒介关系的重要性

媒介关系也称新闻界关系,即与新闻传播机构
以及新闻界人士的关系。在欧美被看作立法、司法、
行政三大权力之后的“第四权力”。正可谓:“得
之者锦上添花,失之者名誉扫地”。
1.良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论
这家陶器厂何以有如此的“人缘”呢?其原因就在于该厂 长期以来十分重视与社区公众的关系。正如那句俗语所说的 “远亲不如近邻”。
(二)处理社区关系的艺术
1、创办和扶持社区公益事业 2、为社区创造一个良好的生态环境 3、为社区增添荣誉 4、维护社区的安全 5、对社区开放参观 6、加强社区的情感交流

2023外部沟通与公关技巧标准培训ppt优质教案

2023外部沟通与公关技巧标准培训ppt优质教案

学员反馈:收集 学员对培训的意 见和建议
培训亮点:总结 培训中的亮点和 成功经验
未来展望:提出 对未来培训的改 进和展望
感谢您的观看
培训成果展示与分享
优秀学员分享:邀请表现优秀 的学员分享学习心得和体会
培训效果案例展示:展示通过 培训解决的实际问题或提升的
业绩
培训成果数据统计:包括参与 人数、满意度、反馈意见等
未来改进方向:根据学员反馈 和效果评估,提出未来培训的
改进方向和计划
总结回顾与展望未来
培训效果评估: 对培训效果进行 量化和质化评估
形象
建立信任:通 过真诚、透明 的沟通和行动, 建立与公众之 间的信任关系
政府关系协调技巧
了解政策法规:熟 悉相关政策法规, 确保公司行为合法 合规
建立良好关系:与 政府部门建立良好 关系,加强沟通和 合作
及时反馈问题:及 时向政府部门反馈 问题,寻求支持和 帮助
危机公关处理:在 危机事件中,积极 应对政府部门的调 查和处理
表达技巧:清晰简 洁,有条理,避免 使用攻击性语言
沟通中的非语言 信号:肢体语言、 面部表情等
沟通中的情绪管理
情绪管理在沟通中 的重要性
识别和感知自己的 情绪
识别和感知他人的 情绪
有效管理情绪的方 法和技巧
危机公关应对策略
透明沟通:公开、诚实地与媒 体和公众交流,避免隐瞒和误 导
积极应对:主动采取措施解 决问题,减少负面影响
进交流学习
总结提升:总 结培训内容, 强调关键点, 鼓励参与者在 实际工作中应
用所学知识
培训效果评估方法与实施
评估方法:问卷调 查、面试、观察法 等多种方式
评估内容:学员学 习效果、技能掌握 情况、培训满意度 等

管理学外部沟通PPT课件

管理学外部沟通PPT课件
第5页/共12页
企业与股东的沟通
信函
股东会议 年度报告 邮寄新产品样品 宴会 个人拜访 媒体
第6页/共12页
企业与上下游企业的沟通
建立电子网络
邀请参与决策 提供各种支持 正确处理产生问题 增加信息交流 商务谈判
第7页/共12页
企业与社区的沟通
开放式讨论会
特殊事件 扩大内部出版物的发行范围 组织志愿者活动 地方广告 赞助慈善活动

(visual identity, 简称vi).

第4页/共12页
企业的理念识别一般包括企业的经营 信条,企业精神,座右铭,企业风格,经营战 略策略广告,员工的价值观等.
企业的行为识别包括对内和对外两部分.对内 包括对干部的教育,员工的教育(如服务态度,接待 技巧,服务水准,工作精神等),生产福利,工作环境, 生产效益,废气物处理,公害对策,研究发展等;对 外包括市场调查,产品开发公共关系,促销活动,流 通政策,银行关系,股市对策,公益性,文化性活动 等
企业的视觉识别一般包括基本设计,关系应用,辅助应用 三个部分.基本设计包括,如企业名称,品牌标志,标准字,标 准色,企业造型,企业象征图案,企业宣传标语,口号,吉祥物 等;关系应用包括,如办公器具,设备,招牌,标识牌,旗帜,建 筑外观,橱窗,衣着制服,交通工具,包装用品,广告传播,展 示,陈列等;辅助应用,如样本使用法,物样使用规格及其他 附加使用等. [编辑本段]司肖系统(cis)三要素的结构层次 关系
第8页/共12页
企业与新闻媒体的沟通
新闻发布
记者招待会 企业宣传 制造新闻
第9页/共12页
课堂活动
1.请你画出企业外部的沟通图,并用简介的语言说明企业与外部环境的关系
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组织外部沟通
组织外部沟通的对象 1、顾客 2、股东 3、政府、社区 4、新闻媒体 5、上下游企业
外部沟通
外国公司
社区
媒介
组织
供应商
政府
客户
一、顾客关系
公关情景
英国航空公司所属波音747客机008号班机, 原计划从伦敦飞往日本东京后,再返回伦敦。可 由于出现故障,飞机在伦敦的起飞时间需要推迟 20个小时。为了不使在东京等候此班机的乘客耽 误行程,航空公司决定帮助这些乘客换乘其他公 司的飞机。这批乘客共有191个人,其中190个人 都欣然接受了航空公司的安排,改乘其他班机, 只有一名乘客坚持要坐008号班机。
第五讲
组织外部沟通学习目的 Nhomakorabea• 了解外部沟通的对象 • 了解外部沟通的方式 • 掌握外部沟通的技巧
• 企业公共关系概述
• 企业的对外沟通即所谓的公共关系。 • 企业公共关系(Public Relations)是指 企业用传播手段使自己与利益相关者之间 形成双向交流,使双方达到相互了解和相 互适应的管理活动。其目的是为了改善与 利益相关者的关系,促进公众对组织的认 识、理解及支持,树立良好组织形象、促 进商品销售。
• 投 诉 一:“买车的时候倒挺热情的,现在 车出了问题却连个人影都找不着!”
• 客户心理:A、卖出去了; B、销售人员只有在卖东西 的 时候最勤快,没信用。 • 注 意 点: A、首先道歉、恭敬地赔不是; B、同时要求提供信息。
• 投 诉 二:“刚买不久的车就这么糟!”
• 客户心理:A、花了这么多钱买的,这到底是 什么东西; B、这么糟的车子开起来真是不安 ,想换另一部。 • 注 意 点:A、具体听取原因,以便缓和对方的 心情; B、判断是否操作错误或故障; C、陪着客户直接把出现的问题传 达 给技术人员;
• 4.整体性。公共关系的宗旨是使公众全面地了 解自己,从而建立起自己的声誉和知名度。它 侧重于一个组织机构或个人在社会中的竞争地 位和整体形象,以使人们对自己产生整体性的 认识。它并不是要单纯地传递信息,宣传自己 的地位和社会威望,而是要使人们对自己各方 面都要有所了解。 • 5.长期性。公共关系的实践告诉我们,不能把 公共关系人员当作“救火队”,而应把他们当 作“常备军”。公共关系的管理职能应该是经 常性与计划性的,这就是说公共关系不是水龙 头,想开就开,想关就关,它是一种长期性的 工作。

公共关系有其独特的性质:
• 1.情感性。公共关系是一种创造美好形象的艺术,它强 调的是成功的人和环境、和谐的人事气氛、最佳的社会舆 论,以赢得社会各界的了解、信任、好感与合作。 • 2.双向性。公共关系是以真实为基础的双向沟通,而不 是单向的公众传达或对公众舆论进行调查、监控,它是主 体与公众之间的双向信息系统。 • 3.广泛性。公共关系的广泛性包含两层意思:公共关系 无处不在,无时不在,贯穿于主体的整个生存和发展过程 中;同时其应对对象的广泛性,

• “查”即:检查。在双方对解决方案认可之 后,一方面,解决者要检查解决方案中各种应对 措施是否执行到位,以避免客户产生更大的不满 或二次投诉; • 另一方面,要对店中产品或人员进行核查, 看相同或类似的问题是否依然存在。这也是提高 产品认识,加强服务质量的一次检查,是总结与 完善的过程。
客户投诉处理实例
(2)处理顾客投诉五字诀
“听,想,找,说,查”

• • • • • 在“听”的过程中要注意以下几点: *将顾客的所有抱怨认真听完; *态度认真、诚恳; *暂且不发表自己的个人成见; *记录顾客申诉的要点;

• 在听取顾客投诉的同时,解决者应 从顾客的言谈举指中仔细分析问题的要 点,抓住顾客投诉的原因与核心的要点 问题。


• 听也听了,想也想了,此时顾客已将大部分的不满情绪 发泄出来,需要企业给予明确的答复。这一步是问题解决 是否成功的关键,但无论解决者采用何种方法,一定要注 意以下三点: • *如果是企业方面原因所产生的投诉需要诚挚的表示歉 意; • *将解决方案简明扼要的告诉顾客,并用征询的口吻探 知客户的反应; • *对于顾客的非份要求有理有据且热情耐心的予以回绝 ;
3、如何处理顾客关系?
(1)了解顾客的心理和需求 顾客典型的消费心理:求实、好胜、好奇、 求新、求美、求名、求优、求廉、模仿、 求速
(2)顾客的性格类型:暴躁、谨慎、迷糊 、决断、饶舌、沉默寡言
4、如何妥善处理顾客投诉?
• (1)客户投诉的原因: A 产品问题 • 因产品在生产、流通及销售等环节中产生的质量问题 或破损是客户投诉最为集中的热点,也是最主要的客户投 诉类型。 B 服务问题 • 因产品在经营或人员在与客户进行沟通之时而产生 的对话及行为差异,以及在服务过程中所导致的客户不满 而形成的投诉类型。 C 顾客自身原因 • 由于顾客自身对产品性质(如面料易缩水、掉色等) 或服务内容(如促销活动的方法、方式等)产生的误解而 导致的客户投诉类型。
怎么办?只有一名乘客的航班,至少会使公 司损失10万美元。思考再三,英国航空公司决定 :已另有飞行安排的008号班机依然按原计划飞 往东京,然后再飞往伦敦。 就这样,当008号班机从东京返回伦敦时,长 达1万多公里的航程中只有一个普通的乘客。大竹 秀子独自享受了6位机组人员和15位服务人员提 供的周到服务。
英国公司如此决定, 不但不盈利,反而 让公司蒙受10万元 的损失,你认为这 样做值得吗?
当008号班机在伦敦降落时,整个英国 都轰动了,英国航空公司因此美名远扬。
1、顾客关系的含义
顾客一般指消费者,是指企业商品的 使用者或服务的享受者。
2、企业与顾客沟通的方式
(1)提供优质产品和服务 (2)直接接触沟通 (3)给顾客打电话 (4)充分利用信函 (5)顾客调查 (6)广告 (7)公关 (8)CI策划


“找”,即找出合理的解决方法, 对于投诉双方而言都希望能够通过沟通 找到相互满意的解决办法。因此,这就 需要企业具有一系列的问题处理方案, 能够让投诉解决者在合理的职权范围之 内进行自由的组合。 • 所以在“找”解决方案时如果是在 职权范围之内,要考虑“方法是否符合 公司服务方针”;而在权限之外则要及 时上报并对客户加以解释。
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