第五讲 组织外部沟通.ppt

英国公司如此决定， 不但不盈利，反而 让公司蒙受10万元 的损失，你认为这 样做值得吗？
当008号班机在伦敦降落时，整个英国 都轰动了，英国航空公司因此美名远扬。
1、wk.baidu.com客关系的含义
顾客一般指消费者，是指企业商品的 使用者或服务的享受者。
2、企业与顾客沟通的方式
（1）提供优质产品和服务 （2）直接接触沟通 （3）给顾客打电话 （4）充分利用信函 （5）顾客调查 (6)广告 (7)公关 (8)CI策划
•
说
• 听也听了，想也想了，此时顾客已将大部分的不满情绪 发泄出来，需要企业给予明确的答复。这一步是问题解决 是否成功的关键，但无论解决者采用何种方法，一定要注 意以下三点： • *如果是企业方面原因所产生的投诉需要诚挚的表示歉 意； • *将解决方案简明扼要的告诉顾客，并用征询的口吻探 知客户的反应； • *对于顾客的非份要求有理有据且热情耐心的予以回绝 ；
• 投 诉 一：“买车的时候倒挺热情的，现在 车出了问题却连个人影都找不着！”
• 客户心理：A、卖出去了； B、销售人员只有在卖东西 的 时候最勤快，没信用。 • 注 意 点： A、首先道歉、恭敬地赔不是； B、同时要求提供信息。
• 投 诉 二：“刚买不久的车就这么糟！”
• 客户心理：A、花了这么多钱买的，这到底是 什么东西； B、这么糟的车子开起来真是不安 ，想换另一部。 • 注 意 点：A、具体听取原因，以便缓和对方的 心情； B、判断是否操作错误或故障； C、陪着客户直接把出现的问题传 达 给技术人员；
怎么办？只有一名乘客的航班，至少会使公 司损失10万美元。思考再三，英国航空公司决定 ：已另有飞行安排的008号班机依然按原计划飞 往东京，然后再飞往伦敦。 就这样，当008号班机从东京返回伦敦时，长 达1万多公里的航程中只有一个普通的乘客。大竹 秀子独自享受了6位机组人员和15位服务人员提 供的周到服务。
•
找
“找”，即找出合理的解决方法， 对于投诉双方而言都希望能够通过沟通 找到相互满意的解决办法。因此，这就 需要企业具有一系列的问题处理方案， 能够让投诉解决者在合理的职权范围之 内进行自由的组合。 • 所以在“找”解决方案时如果是在 职权范围之内，要考虑“方法是否符合 公司服务方针”；而在权限之外则要及 时上报并对客户加以解释。
(2)处理顾客投诉五字诀
“听，想，找，说，查”
听
• • • • • 在“听”的过程中要注意以下几点： *将顾客的所有抱怨认真听完； *态度认真、诚恳； *暂且不发表自己的个人成见； *记录顾客申诉的要点；
想
• 在听取顾客投诉的同时，解决者应 从顾客的言谈举指中仔细分析问题的要 点，抓住顾客投诉的原因与核心的要点 问题。
•
公共关系有其独特的性质：
• 1.情感性。公共关系是一种创造美好形象的艺术，它强 调的是成功的人和环境、和谐的人事气氛、最佳的社会舆 论，以赢得社会各界的了解、信任、好感与合作。 • 2.双向性。公共关系是以真实为基础的双向沟通，而不 是单向的公众传达或对公众舆论进行调查、监控，它是主 体与公众之间的双向信息系统。 • 3.广泛性。公共关系的广泛性包含两层意思：公共关系 无处不在，无时不在，贯穿于主体的整个生存和发展过程 中；同时其应对对象的广泛性，
• 4.整体性。公共关系的宗旨是使公众全面地了 解自己，从而建立起自己的声誉和知名度。它 侧重于一个组织机构或个人在社会中的竞争地 位和整体形象，以使人们对自己产生整体性的 认识。它并不是要单纯地传递信息，宣传自己 的地位和社会威望，而是要使人们对自己各方 面都要有所了解。 • 5.长期性。公共关系的实践告诉我们，不能把 公共关系人员当作“救火队”，而应把他们当 作“常备军”。公共关系的管理职能应该是经 常性与计划性的，这就是说公共关系不是水龙 头，想开就开，想关就关，它是一种长期性的 工作。
组织外部沟通
组织外部沟通的对象 1、顾客 2、股东 3、政府、社区 4、新闻媒体 5、上下游企业
外部沟通
外国公司
社区
媒介
组织
供应商
政府
客户
一、顾客关系
公关情景
英国航空公司所属波音747客机008号班机， 原计划从伦敦飞往日本东京后，再返回伦敦。可 由于出现故障，飞机在伦敦的起飞时间需要推迟 20个小时。为了不使在东京等候此班机的乘客耽 误行程，航空公司决定帮助这些乘客换乘其他公 司的飞机。这批乘客共有191个人，其中190个人 都欣然接受了航空公司的安排，改乘其他班机， 只有一名乘客坚持要坐008号班机。
3、如何处理顾客关系？
（1）了解顾客的心理和需求 顾客典型的消费心理：求实、好胜、好奇、 求新、求美、求名、求优、求廉、模仿、 求速
（2）顾客的性格类型：暴躁、谨慎、迷糊 、决断、饶舌、沉默寡言
4、如何妥善处理顾客投诉？
• （1）客户投诉的原因： A 产品问题 • 因产品在生产、流通及销售等环节中产生的质量问题 或破损是客户投诉最为集中的热点，也是最主要的客户投 诉类型。 B 服务问题 • 因产品在经营或人员在与客户进行沟通之时而产生 的对话及行为差异，以及在服务过程中所导致的客户不满 而形成的投诉类型。 C 顾客自身原因 • 由于顾客自身对产品性质（如面料易缩水、掉色等） 或服务内容（如促销活动的方法、方式等）产生的误解而 导致的客户投诉类型。
第五讲
组织外部沟通
学习目的
• 了解外部沟通的对象 • 了解外部沟通的方式 • 掌握外部沟通的技巧
• 企业公共关系概述
• 企业的对外沟通即所谓的公共关系。 • 企业公共关系（Public Relations）是指 企业用传播手段使自己与利益相关者之间 形成双向交流，使双方达到相互了解和相 互适应的管理活动。其目的是为了改善与 利益相关者的关系，促进公众对组织的认 识、理解及支持，树立良好组织形象、促 进商品销售。
查
• “查”即：检查。在双方对解决方案认可之 后，一方面，解决者要检查解决方案中各种应对 措施是否执行到位，以避免客户产生更大的不满 或二次投诉； • 另一方面，要对店中产品或人员进行核查， 看相同或类似的问题是否依然存在。这也是提高 产品认识，加强服务质量的一次检查，是总结与 完善的过程。
客户投诉处理实例