组织沟通

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“听”的艺术
要：
1. 2.
不要：
1. 2.
3.
4. 5. 6.
7.
8.
表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时，请以 疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了 当地问
3.
4. 5. 6.
争辩 打断 从事与谈话无关的活动 过快地或提前作出判断 草率地给出结论 让别人的情绪直接影响你
小道 焦虑： 消息 为了搞清楚支离破碎的消息 有何 作为联合群体的一种手段 作用？ 作为拥有权力地位的一种象征
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组织中常见的沟通模式
链式
•军队 •正式组织
轮式/星状 •工作小组 •经理-员工
全方位式 •非正式组织
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组织中的垂直沟通和水平沟通
表示垂直沟通
表示水平沟通
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（4）技术因素 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量
明瞭沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通
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有效的倾听

正常说话速度125-200字，倾听者可接收400字/分钟 有效倾听行动指南 使用目光接触 展现赞许性点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使倾听与说者角色顺利转换

通过非正式渠道更正错 误信息。以其人之道， 还治其人之身
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如何选择有效的沟通方式
决定何时发送 信息
决定何处发送 信息
决定发送信息 的方法 面 谈 纪要、信件或 备忘录 电 话 其它形式
时间是否恰当
考虑接收者的 情绪
地点是否合适
是否需要更多的 私人空间 是否不受干扰
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非语言沟通：无需用言语表达的 沟通。一些极有意义的沟通既非口头 也非书面形式。 警笛、信号灯、上课学生们的表 情、办公室和办公作桌的大小、衣者 打扮等等。
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四、非正式沟通及其管理 特点： 交流速度较快； 信息比较准确； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式 上的不完整，而非无 中生有。 管理： 认识它的存在，否认、 消灭、阻止、打击都是 不可取的； 利用它为己服务；

听所听不到的 知谁所知的
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（2）人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度
诚实、能力、热情、客观
发送者和接受者之间的相似程 度
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链式
（3）结构 因素 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束
速度
中
轮式 全通 道式 快 快 高
高 低
准确性
领导 产生 成员满 意
高
中 中
中
无 高
组织沟通的网络 （1）链式网络 （2）轮式网络 （3）全通道式网络
沟通的目的不同，沟通重点也就不同。沟通情境、沟通对 象、时机、场合、人数不同，沟通的方式与技巧也不同。 11
接受者
反馈
二、
6.理解
1.信息
沟 通 的 过 程
5.翻译
4.接受
2.翻译噪音、干扰 Nhomakorabea3.传递
沟通表 达时，不仅传 达内容而已， 真正有效的沟 通也要将感觉 部分有效的传 出。
有效的沟通： 信息的接受者对 信息的理解应该 与信息的发送者 的意图一致。 信息接受者对信 息做出所期待的 反应与反馈。
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事业受损失 失去创造力 家庭不 和睦
团结合作 性差
无效沟通 导致的结果
个人信誉 降低
自尊和自信 降低 产生错误和 浪费时间 失去热情 和活力
身心疲惫
这 些 都 是 我 们 不 想 得 到 并 且 不 愿 意 承 担 的 ！
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教学目标与要求
理解沟通的含义及其重要性； 了解沟通的过程； 了解沟通的方式及其优缺点； 了解组织内沟通与组织间沟通的内容； 掌握沟通的障碍； 掌握有效沟通的原则； 掌握有效管理冲突的方法； 掌握实现有效谈判的技巧。
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第三节 沟通管理
在沟通过程中存在有干扰→有效沟通→可靠 性和准确性（抗干扰能力） 一、有效沟通的障碍 （1）个人因素
接受的选择性：根据自己的兴趣、经验和态度有选 择地去获取和解使信息。--需要、动机、经验、背 景及其个人特征等。 沟通技巧的差异 个人的情感等：接受者的感觉会影响对信息的解 释。故意操纵信息，使信息显得更容易得到接受。 例如，汇报、信息传递、信息公布等。
最近，由于顾客抱怨停车位太少。为解决 该问题，与以往解决问题的方法一样，CEO召集 员工会议并要求员工不要把车停留在为顾客准 备的车位上。但是，部分员工误解CEO的讲话， 认为CEO告诉他们不要驾车上班。
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事后，CEO认为在与员工的沟通过程中， 语言表达的方式上有些问题。 在公司的管理上，CEO是一位开放式管 理者。这种管理方式强调定期把公司财务信 息和其他管理信息向员工公开，使员工分享 公司的信息，感到自己是公司的一分子，从 而激励员工的工作积极性。但是，员工虽然 认真听取并频频点头，在激励员工方面并没 有取得预期的效果。 问题：应该采取什么措施改进沟通的效果？
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沟通中的双方
准备沟通的信息 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 通道: 信息传递的渠道。

通道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发 送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因 素。
别人听懂的40% 别人行动的20%
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沟通的7要素 (1)信息源 (2)信息：沟通前，存在有一个意图。 (3)编码：头脑中的想法进行编码译成接受者能 够理解的符号。发送者的技能、态度、知识 以及社会文化系统对编码的信息质量有影响。 (4)通道：沟通方式 (5)解码 (6)接收者 (7)反馈 注意：整个沟通过程受到噪声的影响。
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第四节 组织冲突与谈判
冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的 不一致的差异。冲突与差异是否真实存在并没有关系。 只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在。 冲突的两种极端情况是：一端为微妙、间接、高度 控制的抵触状况；另一端为明显、公开的活动，如罢工、 争斗、骚乱和战争。
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冲突的过程
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沟通的类型 （1）沟通手段：口头、书面、非言语、电子媒 介； （2）沟通方向：下行、上行、平行； （3）沟通反馈：单向、双向 （4）沟通的功能：工具式沟通和情感式沟通 （5）沟通主体：个体间沟通和群体间沟通
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各种沟通方式的比较
沟通方式 口头 举例
交谈、讲座、讨 论会、电话
优点
缺点
传递中经过层次 快速传递、快速 愈多，信息失真 反馈、信息量很 愈严重，核实愈 大 困难 持久、有形、可 效率低、缺乏反 以核实 馈
冲突根源
利益、观点、掌握的 信息、对事件的理解
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3.传递 2.翻译
4.接受 5.翻译
1.信息
6.理解
发送者 反馈
信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100% 副总经理理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 工段长理解的信息40% 班组长理解的信息30% 员工理解的信息20%
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沟通漏斗
你心里想的100% 你嘴上说的80%
别人听到的60%
信息意义十分明 传递距离有限、 确，内容丰富、 界限含糊、只可 灵活 意会不可言传 快速传递、信息 单向传递，但无 量大、远程传递、 表情 一份多人，廉价
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书面
报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告
声、光信号、体 态、语调 传真、电视、网 络、电子邮件
非言语
电子媒介
如何选择资讯媒介
沟通管道丰富性 非常丰富 信息的类型 非例行性的 、模糊的 资讯媒介 面对面交谈 电话
电子邮件 信件
备忘录 文件 非常贫瘠 例行性的、 清楚的 公告 一般报表
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非口语讯息的重要性
（1）每个人留给别人的印象中，有90％是由「目 视」而得，只有10％是用听而得到的。──行 为（身体）语言 （2）有份调查显示，人在表达一件事的时候，有 七％靠言辞，三十％靠声音，六十三％靠表情 及动作。特别是脸部表情是最吸引人的，喜怒 哀乐，在在都表露于脸上。表情丰富（真诚的 笑容）的人所散发的魅力无穷。 （3）非口语沟通的讯息： ：眼神、声调、面部 表情、身体姿势、手势、方向、距离……等。
组织沟通
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沟通调查 经理人员一般用于沟通的时间占总工 作时间的66% — 87% 沟通的作用 激励、创新、交流、联系
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第十三章
沟通
组织目标的实现是需要组织成员的共 同努力和组织成员行为间的相互配合。在充 满不确定性的工作环境下，怎样做到统一组 织、统一指挥、统一行动、统一步调？ 沟通是促使组织成员间相互了解、相互 配合的有效手段。 对完成任务的方法、方式的制定和实施 方面，组织成员间的认知是存在有差异 --沟通---解决冲突。
1 信息
爆炸
信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 人们变得无所适从
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头部姿势传递的含义
身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。
头部向上-表示希望、谦逊、内疚或沉思。
头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。
头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。
点头-表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆-显然是表示快走之意。
意义反映一个人的思想、情感、信仰和态度。