主要功能指标
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主要功能指标,主要分为五大维度:
1.标准化
标准化管理主要分为对流程及文档的的管理。流程的标准化主要落实在流程的修改及制定上。文档的标准化主要文档的及时发布,及发布的流程节点是否经过必要的审批,以及文档是否及时更新,格式是否标准化,文档归档管理是否标准化。
评价方式:人工评价。每月共享中心综合管理岗手工输入具体得分。满分为100分,权重为5%。
2.服务管理
服务管理主要体现在共享中心人员的服务意识、态度和沟通技巧等方面。
评价方式:
1.上班考勤:每月综合管理岗手工在系统中进行维护。按实际工作日为基数,满分
为100分,权重为20%。全勤得分为100分;缺席1-3(含)天得分为90分;4-7(含)天得分为80分;8-15(含)天得分为60分;15天以上得分为0分。计算公式为:考勤分=得分*权重
2.投诉数量:综合管理岗手工在系统中进行维护。上限为100分,下限为0分,权
重为10%。被投诉量为0次得分为0分;被投诉量为1-5(含)次得分为20分;5-10(含)次得分为40分;10次以上得分为100分。计算公式为:投诉得分=得分*权重(扣项管理)
3.质量管理
质量是共享服务中心赖以生存和发展的基础。
评价方式:
1.差错率:根据系统中已有的差错率统计模块取数。得分规则为分段得分,上限为100
分,下限为0分,权重为40%扣项管理。
差错率为0时,得分为0分;差错率为0—0.05%(含)得分为10分;差错率为0.05%—0.1%(含)得分为20分;差错率为0.1%—0.3%(含)得分为40分;差错率为0.3%以上时得分为100分。计算公式为:差错率得分:得分*权重
4.效率管理
评价方式:
1.作业量:根据系统已有的作业量统计模块取数。得分规则为分段得分:满分为100分,权重为40%。
作业量目前先计件方式:进行一次操作作业量加1。暂定标准工作量为60单/天。
作业量0-55(含)得分为0分;55-60(含)得分为60分,60-80得分为80
5.现场管理