服务外包综合教程摘要
服务外包合同内容摘要模板
服务外包合同内容摘要模板：甲方（委托方）：__________乙方（受托方）：__________根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，经双方友好协商，本着平等、自愿、诚实、信任的原则，就甲方将部分业务外包给乙方一事，达成如下协议：一、业务外包内容1. 外包业务范围：甲方将__________业务外包给乙方。
2. 外包业务数量：__________。
3. 外包业务质量标准：__________。
二、合同期限1. 本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为__________年。
2. 合同期满后，如双方同意续约，应签订书面续约协议。
三、外包费用1. 外包费用：乙方应按照双方约定的价格向甲方提供外包服务。
2. 费用支付方式：甲方按__________（月、季、年）向乙方支付外包费用。
3. 费用支付条件：乙方按照约定完成外包业务，并符合约定的质量标准。
四、保密条款1. 双方在合同履行过程中所获悉的对方的商业秘密、技术秘密、市场信息等，应予以严格保密。
2. 保密期限：自本合同签订之日起至合同终止或履行完毕之日止。
五、违约责任1. 双方应严格履行本合同的约定，如一方违约，应承担违约责任，向守约方支付违约金。
2. 违约金计算方式：按守约方损失的__________%计算。
六、争议解决1. 双方在履行本合同过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决。
2. 如协商不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。
七、其他约定1. 本合同一式两份，甲、乙双方各执一份。
2. 本合同未尽事宜，可另行签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。
3. 本合同自双方签字（或盖章）之日起生效。
甲方（委托方）：__________乙方（受托方）：__________签订日期：__________（注：以上模板仅供参考，具体合同内容需根据实际情况调整。
在签订合同时，请务必遵循法律法规，确保双方权益。
）。
服务外包教案
课程名称：服务外包与呼叫中心概论课程名称：服务外包与呼叫中心概论课程名称：服务外包与呼叫中心概论课程名称：服务外包与呼叫中心概论课程名称：服务外包与呼叫中心概论我们的钱包里一般都会有一两张信用卡。
你能想到这张小小的信用卡，从生产的那一刻起，到你拿到手里，中间的业务究竟多少可以通过业务流程外包的方式包给多少家公司？经历多少道工序以及多少人之手，才被送到你的手里？可能这些问题从未引起你的关注。
但是对于国外银行卡的发行部的人员来说，在这张信用卡上，除了银行的品牌之外，其它都可以外包：银行卡清算交给VISA、MasterCard这样的银行卡清算组织；交易处理和风险控制等业务外包给类似银联这样的专业化服务公司；制卡和发卡也有专门的机构；银行卡的前端交易外包给专业的数据处理公司……银行只有这样做，才能够更经济地将这张卡送到用户的手中。
然后，他们专注于市场营销、资金信贷和战略规划等核心业务。
案例三：银行信用卡部张经理年纪轻轻就当上了一家银行信用卡申请部负责人，在他的大办公间内，摆着几十台电脑和服务器，手里管着几十个人。
每天，张经理需要跟接待处确认，今天从分局收到了多少张信用卡申报资料。
于是，从早上9：30他开始清点，拆封，整理文档，预审，扫描，最后还要整理文档……这些工作完成后，下班的时间到了。
但是，他还不得不和员工一起，加班录入这些信息……第二天，他打开电脑，查看昨天录入客户的信息。
作为负责人，他需要从这些信息中判断，可以给哪些申请的用户发哪一种信用卡。
但是他发现，手下的员工对这项信息录入和核对的工作也是心猿意马，做得乱七八糟，录入的信息不准确，有时还需要他重新校验。
这还不算，他还总能听到员工抱怨这项业务“与自己的技能不相关” …… “我又说员工什么呢？我自己也是这样想的。
”张经理异常苦恼，“为什么我们每天都在处理这些琐碎而简单的事情？” 直到有一天，张经理决定将这部分业务外包给了华道数据有限公司。
现在，张经理每天来到办公室的心情都不一样。
服务外包讲稿
《服务外包概论》讲稿1．引言新加坡航空公司最近把客机免税商品销售托付给一家航空与轮船免税品经营公司（DFASS），柯达把它在中国各地8000多台彩色扩印设备维修服务转移给IBM与铁道部共建的“蓝色快车”；国际汽车业巨子雪佛来和国内汽车业新秀奇瑞都曾把车型设计委托给外部设计厂商，联想与IBM签署价值2亿多美元合作协议从IBM购买为期五年的IT技术服务；美国软件企业把价值几十亿美元软件生产流程分配给印度工程师完成，深圳服务公司承担香港银行大量数据输入和电话呼叫业务；宝洁、英国石油公司甚至把财务会计、人事管理等部门职能不同程度转移给埃森哲这类服务提供商……这些十几年前还难以想象的经济现象，共享一个流行度快速上升名词：服务外包。
服务外包也会以看起来平淡无奇的方式展开。
一个机构把办公地点保安保洁服务移交给外部专门厂商提供，一所大学把原先内部打印业务室转移给外部文印图象公司承担，一家企业委托渠道厂商销售其产品等等。
在服务外包日渐普及的时代，企业和各类组织越来越多面临这样选择：对于生产和供应过程所需服务投入，是继续由内部员工或部门提供，还是通过外包方式到外部购买。
“做你做的最好的，把其余外包出去”：服务外包的本质在于运用劳动分工的经济学古老原理，更深刻更彻底地改组当代生产方式。
服务外包现象虽早已存在，晚近兴起的服务外包潮流则具有鲜明的当代特点。
从服务外包对象看，信息革命成果的商业性普及推广，使IT服务以及软件生产成为规模最大外包对象（ITO）；与此同时人事管理、财务会计、研发设计等很多被企业传统认为是关键性的“内置”职能，也成为商务流程服务外包(BPO)对象。
从服务外包规模看，新兴IT服务和流程外包经过初步发展，已经形成数以千亿美元规模市场，并仍以显著高于GDP增长速度上升。
从服务外包范围看，从地区内和一国内部网络发展到国际服务外包网络，离岸服务外包大规模发展。
从服务外包主体看，出现了很多以提供服务外包作为核心竞争力定位的大型跨国企业，一些原来以传统制造业和服务业为立身之本的全球500强企业也纷纷转型，不同程度以服务外包作为目标定位基本因素之一。
服务外包方案概要
服务外包方案概要服务外包是指一家组织将其部分业务功能委托给外部供应商来实施和管理的一种商业模式。
外包可以让组织专注于其核心业务，提高效率，降低成本，并获得更好的专业知识和技术支持。
以下是一个关于服务外包方案的概要，介绍了其背景、目标、实施步骤和预期成果。
一、背景随着全球经济的发展和国际竞争的加剧，越来越多的组织认识到外包可以为他们提供更多的机会和优势。
同时，技术的发展和互联网的普及也为服务外包提供了更好的条件。
本方案是为了满足组织在成本控制、业务增长和效率提升方面的需要，探索外包的潜力并加以利用。
二、目标1. 降低成本：通过外包，可以减少组织的固定成本和运营成本。
2. 提高效率：外包可以让组织专注于核心业务，提高工作效率。
3. 获得专业技术支持：外包供应商通常具有丰富的经验和专业知识，可以为组织提供更好的技术支持和解决方案。
4. 拓展业务范围：通过外包，组织可以扩大自身的业务范围，开拓新的市场机会。
三、实施步骤1. 确定外包目标：明确需要外包的业务功能，并对其进行评估和优化，确定外包的具体目标和内容。
2. 寻找合适的外包供应商：根据需求和目标，在市场上寻找合适的外包供应商，并进行筛选和评估，选择最合适的供应商。
3. 签订合同：与供应商进行谈判，并签订合同，明确双方的权责和服务水平。
4. 实施外包：与供应商合作，进行外包功能的转移和实施，确保顺利进行。
5. 监督和管理：对外包服务进行监督和管理，确保供应商按照合同履行义务，并实时跟踪和评估外包效果。
6. 风险管理：制定风险管理计划，确保外包不会对组织的业务和声誉造成负面影响。
四、预期成果1. 成本降低：通过外包，可以减少组织的固定成本和运营成本，提高资金利用效率。
2. 业务增长：外包可以让组织专注于核心业务，提高工作效率，推动业务的增长和扩展。
3. 技术支持：外包供应商通常具有丰富的经验和专业知识，可以为组织提供更好的技术支持和解决方案，提升组织的竞争力。
服务外包文献综述
经营与管理全国商情２９ 服务外包文献综述陆长扣 吴园一（江南大学商学院，江苏无锡２１４１２２） 摘要：服务外包的蓬勃发展，相关问题的研究日益成为各界关注的焦点。
本文通过对服务外包研究文献的回顾并进行简单的评述，以期未来服务外包研究能够更深入更具现实指导意义。
关键词：外包；服务外包一、服务外包的概念外包的英文注解为“Ｏｕｔｓｏｕｒｓｉｎｇ”，服务外包兴起至今已有２０多年的历史，但学术界对于服务外包却没有形成一个统一的定义。
国际上比较认可的是３家公司对服务外包的定义，分别是美国Ｇａｒｔｎｅｒ、ＩＤＣ及毕博管理咨询公司。
其中，Ｇａｒｔｎｅｒ与ＩＤＣ公司均将服务外包分为ＩＴＯ（信息技术外包）和ＢＰＯ（业务流程外包），但二者对于ＩＴＯ与ＢＰＯ的界定范畴不同。
而毕博管理咨询公司则提出服务外包是优化核心竞争力的一种服务模式，即企业为使有限资源服务于核心竞争力，依托核心技术将由企业内部完成的工作，发包给具备知识劳动力的外部专业服务商，以实现企业提高效率、降低成本并提升对市场环境的灵活应变能力。
此外，我国商务部（２００６）认为服务外包是指服务外包企业向客户提供信息技术和业务流程外包服务，即ＩＴＯ与ＢＰＯ。
包括：基础技术外包（软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合）、业务改造外包、应用管理和服务等商业应用程序外包等。
二、服务外包的分类按不同的标准可以进行多样化的分类，本文拟选取主流的标准对其进行分类。
１．按业务内容分服务外包分为ＩＴＯ、ＢＰＯ与ＫＰＯ。
ＩＴＯ，即信息技术外包，是指第三方根据服务协议的相关合同，向客户企业提供部分或全部信息技术类的服务，具体包括：网络及系统管理、应用及内容开发、网站建设及数据库管理等业务。
ＢＰＯ，即商业流程外包，是指外部服务商承接企业外包的依托于信息技术的业务流程，并按服务协议相关要求对服务进行维护及运营管理等，包括：企业供应链管理、内部管理及业务运作服务等。
ＫＰＯ，即知识流程外包，指利用监管机构以及数据库等信息资源的信息，提供业务而非流程专业知识为客户创造价值。
第1章 服务外包概述
同斯密相反，李嘉图强调的在相对比较的基础 上，两国在两种商品生产上所处优势或劣势程 度的差异，以及由此产生的贸易机会和贸易利 益。因为葡萄牙在葡萄酒的生产上的优势更大 （葡萄牙葡萄酒的生产成本为英国的0.5，而毛 呢的生产成本为英国的0.8），而英国在毛呢生 产上的劣势较小（英国毛呢的生产成本为葡萄 牙的1.1倍，而葡萄酒的生产成本为葡萄牙的1.5 倍），就像生产鞋和帽子的两个工匠一样，只 要葡萄牙致力于生产葡萄酒，英国致力于生产 毛呢，然后进行交换，两国都能获取贸易利益。
ห้องสมุดไป่ตู้
信息技术外包（ITO-Information Technology Outsourcing）
就是客户将全部或部分IT工作包给专业性 的公司完成的服务模式。客户可以整合利用其 外部最优秀的IT专业化资源，达到降低成本， 提高效率，充分发挥自身核心竞争力和增强客 户对外部环境的应变能力。其主要业务包括发 包商信息化的规划、设计与咨询，IT设备和软 件的选型，网络系统和应用软件系统的建设和 开发，整个系统的维护、升级等等。
业务流程外包（BPO-Business Process Outsourcing）
是指企业将一些非核心的、次要的或辅 助性的功能或业务外包给企业外部的专业服 务机构，利用他们的专长和优势来提高企业 的整体效率和竞争力，而自身仅专注于企业 具有核心竞争力的功能和业务。
服务外包教学大纲-9[1].10金高洁
![服务外包教学大纲-9[1].10金高洁](https://img.taocdn.com/s3/m/6c41ab1b964bcf84b9d57b0a.png)
教学内容
第一节软件外包优势
第二节主要经营模式
教学
目标
能力（技能）目标
知识目标
能熟悉软件外包的优势
能掌握软件外包的主要经营模式
能熟悉软件外包的优势
能掌握软件外包的主要经营模式
重
难点
及
解决方法
软件外包的主要经营模式——讲授、讨论型案例教学法、归纳
教学建议
教师在课堂教学中，应灵活运用讲授、启发、案例分析、网络视频、实地参观、演绎归纳等多种教学方法与手段，以加强教学的趣味性和生动性。
重
难点
及
解决方法
客户服务外包的概念，呼叫中心的基本构成及管理
——讲授、讲解型案例教学法、、网络视频
教学建议
教师在课堂教学中，应灵活运用讲授、启发、案例、网络视频、归纳等多种教学方法与手段，以加强教学的趣味性和生动性。同时，建议教师提前联系干讲授客户服务外包的建设和管理经验。
第九章：客户服务外包与呼叫中心学时：4
教学内容
第一节客户服务外包
第二节呼叫中心的产生与发展
第三节呼叫中心的建设与管理
教学
目标
能力（技能）目标
知识目标
1.能掌握客户服务外包的概念
2.能熟悉呼叫中心的产生与发展
3.能掌握呼叫中心的建设与管理
1.能掌握客户服务外包的概念
2.能熟悉呼叫中心的产生与发展
3.能掌握呼叫中心的建设与管理
服务外包BPO)学习总
服务外包（BPO）学习归纳总结服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种经管模式。
20世纪90年代以来，随着信息技术的迅速发展，特别是互联网的普遍存在及广泛应用，服务外包得到蓬勃发展。
服务外包动因对于服务外包的发展动因，许多学者进行过分析和探讨。
LohLawrence&Venkatraman认为服务外包的动力有不同层次：在宏观经济层面，暂时的经济周期和趋势推动企业通过签订外包合同来实现IT基础设施经管的合理化；在行业层面，竞争压力迫使企业与重要的玎供应商建立“以伙伴关系为基础的”关系；在企业层面，追寻竞争优势推动IT外包决策；在企业内部，一些经管因素影响外包决策。
Lacity&Willcocks(1994)指出服务外包的原因包括财务原因(成本降低、增加成本控制等)、业务原因(回归核心竞争力等)、技术原因(获得技术人才等)、政治原因(证明效率、证明新资源的正当性等)。
ChristinaCosta认为服务外包的动因是成本降低、技术因素以及关注核心竞争力。
Diromualdo&Gurbaxani把服务外包的战略意图分为三类：降低成本和提高IT资源的效率、提高IT对企业绩效的贡献、利用市场上与技术相关的资产来开发和销售以新技术为基础的货物或服务。
我们认为，服务外包动因主要包括外部环境动因和内部推动力量。
l、服务外包的外部环境动因(1)技术动因。
信息技术和互联网对服务外包的支持和促进作用表现在：一是互联网的延展性和灵活性使地理位置、自然资源对企业的约束化于无形，市场可以无限制地延伸到任何时间、任何地方，从而为服务外包跨越时空障碍提供技术支持。
二是计算机技术、通信技术、光电子技术、自动控制技术和人工智能技术等的发展大幅度降低信息处理的成本，增加信息储存的容量，提高信息的传播速度，消除人们搜集和应用信息的时空限制，保证信息传输的安全可靠，为服务外包各方参与者之间方便、快捷、安全地交流和传递信息提供技术支持。
服务外包概论通用课件
服务外包发展历程
起源
服务外包起源于20世纪60年代的 美国，当时一些企业开始将其内 部数据处理业务交给专业公司处
理。
快速发展
到了20世纪90年代，随着全球化 进程加速和信息技术革命，服务外 包迅速发展，成为全球产业转移的 重要形式。
当前趋势
如今，服务外包已渗透到各个行业 和领域，成为企业降低成本、提高 竞争力的重要手段。
度和业务处理速度。
案例三：某咨询公司KPO项目
பைடு நூலகம்
总结词
创新的KPO项目
VS
详细描述
该咨询公司将知识流程外包给专业团队， 以提供高质量的咨询服务。通过KPO项目 ，咨询公司优化了知识管理流程，提高了 知识产出和创新能力，为客户提供了更具 价值的解决方案。
THANKS
感谢观看
详细描述
知识流程外包涉及的范围包括数据分析、市场调研、法律服 务、金融分析等知识型工作。通过将知识型工作外包，企业 可以降低成本，提高服务质量，集中精力发展核心业务。
03
服务外包市场
服务外包市场概述
服务外包市场定义
服务外包市场特点
服务外包是指企业将其非核心业务交 给外部专业团队来完成，以降低成本 、提高效率、增强核心竞争力的一种 管理模式。
服务外包的优势与风险
优势
降低成本、提高效率、增强核心 竞争力、优化资源配置、促进产 业升级等。
风险
数据安全、知识产权保护、人员 管理、文化差异等。
02
服务外包类型
信息技术外包（ITO）
总结词
指企业将其内部的信息技术需求交给外部专业团队来处理，以降低成本和提高 效率。
详细描述
信息技术外包涉及的范围广泛，包括系统运营、网络管理、数据存储、软件应 用和开发等。企业通过将信息技术需求外包，可以降低运营成本，提高服务质 量，集中精力发展核心业务。
服务外包--概论 教学大纲
《服务外包概论》课程教学大纲课程代码：课程中文名称: 服务外包概论课程英文名称：Introduction to Service Outsourcing课程类别：专业基础课课程学分数：2课程学时数：34授课对象：国际经济与贸易专业本科第五学期前导课程：服务管理一、教学目的本课程培养学生基本的服务外包理念，使学生首先重视开展服务包的重要性；着重培养学生在专业领域进一步学习的本领，通过服务外包专业基础知识的介绍和专业服务外包领域的介绍，使相关专业的学生能很快掌握本专业服务外包的具体做法，为在专业服务外包领域从事服务外包工作打下坚实的基础。
（一）知识目标：熟悉外包及服务外包的基本知识、国际国内服务外包的现状、存在问题与发展趋势；熟悉服务外包的发包与承接的一般做法；熟悉IT外包、财务与金融外包、人力资源外包、客户服务与呼叫中心外包、软件外包、物流与供应链外包、知识流外包等专门性服务、外包领域的特点、具体特殊做法流程、策略等知识。
（二）能力目标：能准确掌握服务外包的发包流程的具体做法及服务外包承接商的选择策略，掌握成功实施服务外包的关键因素；能准确掌握承接服务外包的流程与策略及成功承接服务外包的策略。
（三）技能目标：能通过进一步的企业实习实训从事IT外包、财务与金融外包、人力资源外包、客户服务与呼叫中心外包、软件外包、物流与供应链外包、知识流外包等专门性服务外包领域的发包与承接服务外包工作及其他与服务外包有关的服务工作。
（四）考证目标：本课程要求学生通过中国服务外包协会的相关证书考试，以证书的形式增强学生学习该课的积极性。
二、教学要求《服务外包概论》是在国际经济贸易全球化、国际分工与合作专业化的大背景，为适应中国对服务外包人才日益增长的需要的基础上产生的一门具有一定综合性、跨学科性的理论与实践紧密结合的偏向应用的综合性学科，是国际经济与贸易专业的的一门拓展课程，也可以作为核心主干课程。
本课程是在国际贸易、金融、现代信息技术、人力资源管理、物流与供应链管理、市场营销等相关专业课程的基础上开设的，专门研究服务外包的理论与实践的综合应用性学科。
服务外包导论知识点总结
服务外包导论知识点总结一、服务外包的概念和发展历史1.1 服务外包的定义和特点服务外包是指企业将原本在内部完成的一些非核心服务业务通过合同的方式交给专业的外部供应商进行管理和运营，以实现效率和成本的最优化。
服务外包的特点包括专业化、高效性、灵活性和降低风险。
1.2 服务外包的发展历史服务外包起源于20世纪70年代，随着全球化和信息技术的迅猛发展，服务外包逐渐成为全球范围内的一项重要商业活动，被广泛应用于金融、医疗、教育、技术等领域。
二、服务外包的分类和业务范围2.1 服务外包的分类根据外包的内容和性质，服务外包可以分为信息技术外包、业务流程外包、知识流外包等几种类型。
2.2 服务外包的业务范围服务外包的业务范围非常广泛，包括软件开发、系统集成、网络管理、客户服务、财务会计、人力资源管理等领域。
三、服务外包的优势和劣势3.1 服务外包的优势（1）降低成本：外包合作伙伴通过规模优势和专业化处理可以降低企业的运营成本。
（2）提高效率：外包合作伙伴可以凭借专业技能和资源优势提高企业的运营效率。
（3）专业化服务：外包合作伙伴可以提供更专业的服务，使企业更集中于核心业务。
（4）降低风险：通过外包，企业可以分担一部分风险，从而降低经营风险。
3.2 服务外包的劣势（1）信息安全风险：外包可能导致企业敏感信息泄露，增加信息安全风险。
（2）管理困难：跨地域、跨文化的外包可能导致企业管理困难，沟通效率低下。
（3）质量风险：外包可能导致企业品质控制不力，影响产品或服务质量。
四、服务外包的选择和风险管理4.1 服务外包的选择（1）明确需求：企业应明确自身的需求和外包的目标，从而选择适合的外包服务。
（2）评估供应商：对潜在的外包供应商进行充分的评估和比较，选择可靠的合作伙伴。
（3）确定合同：与外包供应商签订明确的合同和协议，明确双方权责。
4.2 风险管理（1）制定风险管理计划：企业应制定详细的风险管理计划，识别潜在风险，并采取相应对策。
服务外包教程提纲
服务外包教程提纲天津对外经济贸易职业学院天津市服务外包培训中心2008 年12 月目录、尸、-前言第一章服务外包的产生第一节现代服务业发展一、现代服务业产生与发展二、现代服务业概念与特征三、发展现代服务业战略意义第二节服务外包的产生一、服务外包兴起二、外包带来的利益三、服务外包兴起必然性第二章外包基础知识第一节外包概念与特征一、外包概念二、外包特征第二节外包分类一、制造业外包二、服务外包第三章服务外包理论基础及国际评价第一节服务外包理论动因分析一、亚当斯密分工理论二、大卫李嘉图比较优势理论三、核心竞争力理论四、供应链管理理论五、木桶原理第二节国际对外包主要评价一、美国二、英国三、欧洲其它国家与太平洋地区四、印度第四章国际服务外包市场细分第一节国际服务外包市场概况一、服务外包产生与发展特点二、IT 外包是服务外包主流三、业务流程离岸外包成为新趋势第二节外包加速发展原因和市场细分一、五大因素推动国际服务外包加速发展二、全球IT 服务市场细分三、全球BPO 服务市场细分四、全球离岸服务外包市场细分第三节全球服务外包承接方优势比较一、全球服务外包承接市场概况二、全球服务外包承接国别分析第四节印度服务外包产业崛起一、印度服务外包产业发展二、印度服务外包迅速发展主要原因第五章中国服务外包产业现状和发展第一节中国在全球服务外包市场地位一、中国在全球服务外包市场地位二、中国ITO 发展三、中国BPO 市场发展现状及预测四、中国离岸服务外包市场格局第二节中国发展服务外包环境建设一、积极建设服务外包宏观环境二、积极建设服务外包行业环境三、积极建设服务外包政策环境四、积极建设服务外包法制环境五、积极建设服务外包基础设施环境六、积极建设服务外包人才环境第三节中国利用外资促进服务外包发展一、制造业引资奠定服务外包基础二、服务业引资推动服务外包发展第六章外包战略与供应商选择第一节企业外包战略与执行一、外包是企业战略选择二、企业运营状况诊断三、业务流程重组与共享服务四、制订外包战略五、外包执行框架六、培训是外包战略正确执行的关键第二节把握成功实施外包的关键因素一、全面控制，把握关键因素二、规避误区，确保最大价值三、强化管理，挖掘更大收益第三节外包服务承接商选择一、选择外包承接商关键要素二、把握外包项目合作要点第七章IT 外包第一节IT 外包概念与市场形成一、IT 外包概念与业务类型二、IT 外包特征与市场规模三、IT 外包市场发展趋势四、ITO 市场形成动因第二节IT 外包运作与产业政策一、IT 外包服务层次与主要内容二、IT 外包供应商选择三、IT 外包风险与对策第三节中国IT 外包典型案例剖析一、案例1：深圳发展银行外包灾备IT 项目二、案例2：中国国际航空公司IT 外包第八章软件外包第一节软件外包市场和好处一、软件外包概念和市场二、软件外包市场分类三、软件外包的好处第二节软件外包流程解析一、软件外包宏观流程二、如何控制大中型软件外包项目三、软件流程运行需注意问题第三节软件外包风险与防范一、软件外包风险形式二、软件外包关键风险因素三、软件外包风险防范策略第四节软件本地化测试一、国际化软件开发流程二、软件测试概念三、软件测试必要性四、软件本地化测试流程第九章财务/金融外包第一节财务外包一、财务管理与财务外包二、财务外包适合企业三、财务外包优点和风险四、财务外包决策与实施第二节金融外包一、金融外包定义与类型二、欧美国家金融外包模式三、金融外包在中国四、金融外包经验对我国启示第十章人力资源外包第一节人力资源外包与市场一、人力资源管理与人力资源外包二、人力资源外包优劣势分析三、人力资源外包市场第二节人力资源外包程序与项目一、人力资源外包程序二、人力资源外包项目三、人力资源外包与内部管理第三节人力资源外包风险规避一、人力资源外包风险分析二、人力资源外包风险规避第十一章客户关系外包与呼叫中心第一节客户关系管理与外包一、客户关系管理二、客户关系管理现实意义三、企业建立CRM 系统模式四、客户关系管理外包概念和优势第二节呼叫中心产生与发展一、呼叫中心概念与发展二、现代呼叫中心优势与特征三、现代呼叫中心基本构成四、现代化呼叫中心发展趋势第三节呼叫中心建设与管理一、呼叫中心构建成本分析二、呼叫中心管理规范三、呼叫中心座席员应具备素质四、客户关系管理系统与呼叫中心融合第十二章供应链管理与物流外包第一节供应链管理下业务外包一、从“纵向一体化”到“横向一体化” 二、全球供应链业务外包第二节物流服务外包一、物流外包概念与兴起二、物流外包流程三、物流外包作用、风险与市场第三节第四方物流与逆向物流外包一、第四方物流概述二、逆向物流与第三方逆向物流第十三章知识流程外包第一节知识流程外包概述一、KPO概念与应用领域二、KPO 市场规模与面临挑战三、KPO 在中国发展第二节研发外包概述一、RDO 的产生与概念二、RDO 利益驱动三、RDO 风险与防范第三节药物研发外包概述一、CRO 产生与发展二、中国CRO 面临挑战严峻三、知名CRO 市场占有与未来发展第十四章外包行业与职业发展第一节我国服务外包人才环境一、我国服务外包人才需求二、我国服务外包人才供需矛盾三、服务外包从业人员发展第二节服务外包企业用人标准一、服务外包企业工作模式二、服务外包企业人才需求特点三、ITO与BPO人才需求特点第三节服务外包人才环境建设一、服务外包人才培训环境建设二、服务外包人才培养模式三、外包人才激励机制四、政府与社会共建五、服务外包人才培养关系处理经济全球化有力地促进了生产的国际化，贸易的国际化和生产要素流动的国际化。
第二讲 服务外包概论
KPO
位于发包商流程价值链高端的、高知识含量的外 包业务。
KPO领域：知识产权研究，股票金融和保险研究 ；数据的检索、分析和管理；人力资源管理和信 息服务；发包商和市场研究；工程和设计服务； 网页设计、动画和模拟服务；律师助理业务服务 ；医疗服务；远程教育和出版；药物和生物技术 ；研究与开发；网络管理和决策辅助系统等。
信息技术外包（ITO）
软件开发服务 网站建设服务 商业尽职调查 异地市场研讨 供求配对平台 网络资讯服务等。
BPO
狭义： 特指将企业的某项业务流程外包出去 广义 ：
基于 IT 项目的外包； 基于任务的外包，如呼叫中心； 业务流程外包，如人力资源外包。
商业流程外包（BPO）
服务外包概论
利用外部资源提高竞争优势
目录
服务外包产生的背景 什么是服务外包 服务外包的特点 服务外包国际化趋势 服务外包的动因 服务外包带给我们的机遇
一、服务外包产生的背景
信息技术的高速发展和通信技术的变革 服务不可贸易性的革命性改变 贸易壁垒的减少 通信和信息技术的发展 外包模式是过去75年企业管理中最重要的管理概念
外包服务
《外包服务》的故事 发生在印度，主要描 述西方文化和奇异的 印度文化产生碰撞时 所带来的「笑料」和 「喜剧元素」。
到第二年，索尼电子的人力资源 部门节省15%左右的年度成本，而 到第五年时，节省幅度将高达40% 左右。平均而言，5年期间的平均 节资额度可达25%左右。
S索o尼ny
•
六、服务外包带给我们的机遇
•1.服务外包的中心正在向中国转移
文献综述范文模板例文关于服务外包的文献综述
文献综述范文模板例文关于服务外包的文献综述服务外包是20世纪90年代中期出现的一种新的经济现象，发展十分迅速，已成为新一轮全球产业转移不可逆转的主流趋势和主体内容。
TPI指数显示，2021年全球服务外包市场年度收益达到931亿美元，同比增长了2，5年复合增长率达到了5.1。
从长远来看，服务外包的发展潜力也很巨大，我国商务部副部长王超在2021年表示，目前95的全球财富1000强企业已经制定了业务外包计划，预计到2021年全球离岸服务外包市场将达到1.65～1.8万亿美元。
服务外包的快速发展加强了国内外学术界的关注，相关的研究成果十分丰富，本文通过对服务外包文献的梳理，了解服务外包的机理和我国发展服务外包的情况，并立足我国寻找新的研究点。
一、服务外包概述主要总结学者关于服务外包的定义、动因、风险、经济效应、影响因素和发展趋势方面的研究成果。
（一）服务外包的定义国内外学者主要从以下几个角度定义服务外包：从企业经营管理角度，认为服务外包是指企业将非核心业务通过合同方式分包给其他企业来承担，而自己专注于核心业务的发展，以达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力、增强应变能力等目的。
从国际贸易角度，认为服务外包是一种新型的服务贸易形式，是一国企业将一种服务商品或其非关键部分通过互联网转让给国外公司承担的一种经营方式。
从技术进步角度，认为服务外包是一种技术创新，这种创新使生产商可以将生产过程进行地理上的分离，主要是指技术开发与支持和其他服务活动的外包。
从国际分工角度，认为外包是生产业务和工作机会向外部供应商的重新分配，是国际产品内分工的一种形式。
（二）服务外包的动因和风险有些学者认为服务外包的原因是综合的，包括财务原因，如降低成本、增加成本控制等；业务原因，如回归核心竞争力等；技术原因如获得技术人才等；政治原因如证明效率、证明新资源的正当性等。
有些学者认为还包括外部原因，如信息技术、经济全球化和市场环境等。
课程设计服务外包
课程设计服务外包一、教学目标本课程旨在让学生掌握服务外包的基本概念、类型、流程及其在我国的发展现状和趋势。
通过学习，学生能够了解服务外包的优势和挑战，以及如何进行有效的服务外包管理和风险控制。
1.理解服务外包的定义、分类和基本流程。
2.掌握服务外包的优势、劣势、机会和威胁。
3.了解我国服务外包的发展历程、现状和未来趋势。
4.熟悉服务外包管理和风险控制的基本策略。
5.能够运用服务外包理论分析实际案例。
6.具备服务外包项目管理和协调能力。
7.学会制定服务外包战略和风险控制方案。
情感态度价值观目标：1.培养学生对服务外包行业的兴趣和认同感。
2.增强学生对服务外包发展的责任感。
3.培养学生具备创新、合作和竞争意识。
二、教学内容本课程的教学内容主要包括以下几个部分：1.服务外包基本概念：介绍服务外包的定义、分类和基本流程。
2.服务外包的优势与挑战：分析服务外包带来的优势和面临的风险挑战。
3.我国服务外包发展现状与趋势：阐述我国服务外包的发展历程、现状和未来趋势。
4.服务外包项目管理：讲解服务外包项目的策划、实施、监控和收尾。
5.服务外包风险控制：探讨服务外包过程中如何进行风险识别、评估和应对。
三、教学方法为了提高教学效果，本课程将采用多种教学方法相结合的方式，包括：1.讲授法：通过讲解服务外包的基本概念、原理和案例，使学生掌握相关知识。
2.案例分析法：分析典型服务外包案例，培养学生运用理论知识解决实际问题的能力。
3.小组讨论法：分组讨论服务外包的优势、挑战及发展策略，提高学生的合作和沟通能力。
4.实验法：安排 service outsourcing simulation 软件实验，让学生亲身体验服务外包过程。
四、教学资源为了支持本课程的教学，我们将准备以下教学资源：1.教材：选用国内外权威的 service outsourcing 教材，为学生提供系统、全面的知识体系。
2.参考书：推荐学生阅读相关领域的经典著作和最新研究论文，丰富学生的知识储备。
服务外包第5章 服务外包的管理解析
礼节：员工服务顾客的态度； 一致性：每次向不同客户提供同等的 服务； 可达与便利程度：服务易于获得； 准确度：服务和服务提供的准确性； 响应性：员工对意外问题快速反应并 迅速解决。 ISO9000:2000对客户满意的定义是： 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 特点：①主观性；②客观性；③动态 性；④全面性；⑤模糊性。
有资产的投入和努力水平的投入；通过法律 和契约设计保护知识产权。 契约管理的阶段（图5.1）可分为： （1）签约前的接包商的评估、协商 （2）履约中的执行、评估 （3）履约后的再谈判 （4）履约失败 4. 签约前服务提供商的选择 为什么要进行签约前服务提供商的选择？ 是由于在网络环境下，信息的不对称会产生 逆向选择问题，从而影响剩余分配。而服务 外包的购买方一般是信息的不完全方，因此
定义上是看二者都是经营双方合作的 结果并以法律文书的形式来确定双方 的权利和义务。所以说二者的本质是 相同的。在信誉高度发达的国家，可 以说契约就是合同。如：个人支票的 生效就是以签名为依据，背书转帐在 银行业通行。而相对品行恶劣的国家， 契约和合同的区别是明确的。
合同的文书形式正式，法律效力强，在执 行中以法典为依据，可以进行有效力的判 罚。而契约的范围较宽，不仅涉及到法律 范围，还可涉及到意识形态和道德领域。 如：协商、协定、约定等等。在契约中分 为正式契约和关系契约。一般情况下，正 式契约与合同相对应，具有硬性约束，刚 性的特点。而关系契约相对柔和，具有自 组织和自调节，缓解矛盾和冲突，增进稳 定性。
环境，从而带动全体员工一道去实现目标。 ③ 全面参与。各级人员都是组织之本只有 充分参与才能为组织带来收益。 ④ 过程方法。将活动和相关的资源作为过 程进行管理，可以获得到期望的结果。 ⑤ 管理的系统方法。将相互关联的过程作 为系统加以识别、理解和管理，有助于组织 提高实现目标的有效性和效率。 ⑥ 持续改进。持续改进总体业绩应当是组 织的一个永恒目标。
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一、服务外包概念、特征、分类及职业发展
(一) 外包概念与特征、外包的分类，外包加速发展原因和市场细分；
服务外包定义：服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心业务，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原本由企业内部完成的业务和工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对环境应变能力并优化企业核心竞争力的一种业务模式。
服务外包分类：
外包加速发展原因：
1)降低成本，追求企业利益最大化是发展国际服务外包的根本动因；
2)当代信息技术的发展是国际服务外包发展的重要前提；
3)当代世界各国的制定和政策的调整在很多程度上推动了国际服务外包的发展，
是国际服务外包的重要推力。
市场细分：美国、日本、欧盟
(二) 中国服务外包产业现状和发展趋势；
中国服务外包经历了三个阶段：
1)第一阶段：1970-1990年早期
2)第二阶段：1990-2000年
3)第三阶段：2001至今
我国服务外包主要呈现的几方面特点：
1)服务外包行业发展、全面布局
2)我国服务外包市场为了快速壮大，潜力巨大
3)跨国公司是我国服务外包中高端市场的重要力量
4)中低端市场，国内外包服务企业发展迅速，实力雄厚的大企业与机制灵活的中
小企业各占一半
5)外包服务产业加速向第二梯队城市转移，有实力的企业开始积极走出去，参与
国际竞争
我国发展服务外包产业存在的问题：
1)缺乏行业组织的引领；
2)企业经验不足，服务能力单一；
3)高端人力资源不足
4)信息安全与知识产权保护
5)语言与文化差异。
(三) 企业外包战略与执行；
服务外包企业自身的发展对策：
1)自主发展国际服务外包行业性组织，推动企业自身的发展；
2)推行国际化产业标准，提高企业的服务质量；
3)创立全球国际服务外包品牌。
(四) 服务外包企业工作模式、用人标准、环境建设。
二、IT 外包与软件外包
(一) IT 外包概念与市场形成；
信息技术外包（ITO）定义：指企业专注于自己的核心业务，而将其IT系统的全部或部分外包给专业的IT服务公司。
企业以长期合同的方式委托IT服务商向企业提供部分或者全部的信息功能。
ITO的主要内容：
1)网络通信
2)软件系统开发与实施
3)系统运行与维护
4)技术支持
5)数据中心运作与数据网络管理
6)网络应用服务
我国ITO按市场细分前三位：日本、欧美、香港
国内ITO企业四个梯次：
1)第一梯次: 北京、上海
2)第二梯次：大连和广东
3)第三梯次：天津、江苏和浙江
4)第四梯次：中西部地区
(二) IT 外包运作与产业政策；
ITO的特点：
1)基于企业战略发展的选择
2)履行服务的时间一般比较长
3)IT系统或系统之上的业务流程为外包队形
4)IT的进步可谓日新月异，企业的IT需要也在日益变化
5)承包商本身的运作水平有时比规模经济效应对外包经济效益的影响更大
我国承接ITO的对策：
(三) 软件外包市场、流程解析；
(四) 软件外包风险与防范。
国家应对服务外包常见风险对策：
1)健全服务外包体系
2)推进服务外包市场提醒的建设
3)实行有效资源整合
4)加强自主创新
5)实现制造业与服务业融合
6)加强知识产权的保护
服务外包企业自身的发展对策：
1)自主发展国际服务外包行业性组织，推动企业自身的发展；
2)推行国际化产业标准，提高企业的服务质量；
3)创立全球国际服务外包品牌。
十二、沟通能力与计划能力
(一)沟通的概念和目的；影响沟通的三个要素；
沟通的定义：为了达到设定的目标，讲信息、思想、情感进行传递，并达到相互理解的过程。
影响沟通的三个要素：
1)发送者对于沟通效果的影响；
2)接收者对于沟通效果的影响；
3)客观因素对于沟通效果的影响；
(二)沟通的基本技巧；非语言沟通的技巧；
沟通分类及技巧：
提高学习能力的基本途径：
提高理解能力的基本途径：
1)掌握尽可能多的感性知识
2)在实践中运用和检验概念
3)学会将知识迁移，触类旁通
4)善于比较
5)把握主要的本质的东西
提高分析能力的基本途径：
1)加强学习，优化知识结构
2)掌握方法，提高分析效率
3)敏锐观察，获取最新信息
4)勇于实践，积累经验教训
5)勤于思考，提高思维水平
(三)制定计划的重要性；制定计划必备的要素；制定计划的原则和方法；
计划的作用：1)指引方向; 2)降低风险; 3)提高效益; 4)便于控制。
制定计划的原则：1)限制因素原则; 2)承诺原则; 3)投入原则; 4)灵活性原则; 5)改变航道原则。
制定计划的方法：1)滚动计划法; 2)备用计划法; 3)投入产出分析法; 4)网络计划法; 5)甘特图; 6)线性规划法; 7)目标管理法。
(四)计划管理流程。
十三、外语能力
(一) 软件服务外包领域3000 个常用单词和短语；
(二) 常用句型的基本语序、结构；
(三) 各种时、体的形式及其意义；
(四) 各种从句的构成及其意义。
十四、职业素养
(一)职业道德的五项基本规范；职业道德修养的基本途径；
职业道德修养的基本途径：
1)端正职业态度
2)强化职业道德情感
3)注重历练职业意志
服务外包行业职业道德基本规范：敬业、诚信、公道、纪律、合作、奉献
服务外包行业职业素养：
1)尊重他人
2)富有责任心
3)以客户为中心
4)善于总结
5)学会沟通合作
6)学会时间管理，赢得尊重
7)学会诚信管理
8)真诚对待他人
9)要有一颗感恩的心
10)学会目标管理做好职业生涯规划
(二) 《知识产权法》、《侵权责任法》、《合同法》、《著作权法》的等法规中针对著作权和版权的相关规定；
侵权责任的承担方式：
1)停止侵害
2)排除妨碍
3)消除危险
4)返还财产
5)恢复原状
6)赔偿损失
7)赔礼道歉
8)消除影响、恢复名誉
合同的签订步骤：
1)要约
2)承诺
3)签订（按形式分书面合同和口头合同）
(三) 知识产权、著作权等相关权益保护的常规方法和措施；
(四) 团队协作的意义和重要性；形成团队的几要素；优秀团队成员所具备的几要素；
高效团队的特点：
1)认同的目标
2)互补的技能
3)适当的规模
4)互相的信任
5)内外部的支持
6)良好的沟通
7)恰当的领导
(五) 团队协作中机能障碍的五种排除方式。