第八节高端旅客及服务案例
民航服务案例
民航服务案例《案例一：特殊旅客的贴心照顾》前言民航服务啊，就像一场温暖的旅程，它不仅仅是把乘客从一个地方送到另一个地方，更是在旅途中传递着关怀与爱。
每一个航班背后都有着数不清的故事，这些故事就像星星一样，照亮了民航服务的天空。
案例素材来源这个案例是我从一位在民航工作多年的朋友那里听来的。
他亲身经历了这件事，每每说起，都充满了感慨。
在一架从北京飞往成都的航班上，有一位独自出行的老年旅客。
这位老人看起来有些紧张，眼神里透着不安。
乘务员小王在登机的时候就注意到了他。
小王就像一只敏锐的小蜜蜂，时刻关注着这位老人的需求。
老人坐下后，小王主动上前询问老人是否需要帮助。
老人带着浓重的乡音说自己第一次坐飞机，很多东西都不懂。
小王笑着说：“大爷，您就把这飞机当成一个大公交车，我们就是车上的服务员，您有啥需求尽管跟我们说。
”她一边说着，一边帮老人把行李放好，还细心地告诉老人安全设备在哪里，怎么使用。
飞机起飞的时候，老人紧紧抓住扶手，表情有些害怕。
小王轻轻地握住老人的手，就像握住自己爷爷的手一样，说：“大爷，别怕，这就跟坐电梯似的，稍微有点晃悠，很快就平稳了。
”在飞行途中，小王时不时地过来看看老人，问问他渴不渴，饿不饿。
老人感慨地说：“姑娘啊，你可真好，比我亲闺女还贴心呢。
”当飞机快要降落的时候，小王又提前来提醒老人，还帮他把东西都收拾好。
下飞机的时候，老人对小王千恩万谢，小王笑着说：“大爷，这都是我们应该做的，您一路平安啊。
”总结反思这个案例告诉我们，在民航服务中，对特殊旅客的关怀是多么的重要。
乘务员就像是旅客旅途中的家人，一句温暖的话，一个贴心的动作，就能让旅客感受到无尽的温暖。
有时候，我们不需要做多么惊天动地的大事，只要把旅客当成自己的亲人，从他们的角度去思考问题，就能提供优质的服务。
就像在生活中，我们对待自己的家人总是充满耐心一样，对待旅客也应该如此。
如果每个乘务员都能像小王这样，民航服务的口碑肯定会越来越好。
关于特殊旅客服务的案例
关于特殊旅客服务的案例
首先，让我们来看一个关于老年人特殊服务的案例。
一家位于海滨城市的度假酒店意识到，他们的主要客户群体是年长的游客，因此决定为老年游客提供一系列贴心服务。
酒店在每个房间内安装了紧急呼叫按钮，以方便老年人在需要时呼叫服务人员。
此外，酒店还提供丰富多样的健康食品供选，如低盐、低糖、低胆固醇等，同时也特别设置了一个用餐区域，以满足老年游客的饮食需求。
酒店还培训了一支专门的员工团队，提供医疗协助、行动不便的老人护理、日常活动安排等服务，确保老年游客在度假期间感受到家的温暖和关怀。
其次，让我们来看一个关于残疾人特殊服务的案例。
一家航空公司认识到残疾人旅客在乘坐飞机期间的特殊需求，决定投入资源来提高他们的旅行经验。
首先，航空公司提供了无障碍的登机通道和辅助设施，如轮椅租赁服务和专门的残疾人厕所。
其次，航空公司配备了专门受训的员工团队，提供个性化的护理和支持，如协助搬运行李、帮助进出飞机座位以及其他可能需要的帮助。
航空公司还充分培训了空乘人员，以便他们能够适应和满足各种残疾人旅客的需求。
除此之外，航空公司还与机场合作，提供专门的接送服务，确保残疾人旅客可以方便地到达和离开机场。
机场特殊旅客服务案例
机场特殊旅客服务案例一、带宝宝的妈妈旅客。
那天我在机场候机大厅值班，就看到一位年轻妈妈，一手拖着行李箱，一手抱着个看起来不到一岁的小娃娃，背后还背着个巨大的妈咪包，那狼狈样就像个快要被生活打败的超级女战士。
小娃娃可能是因为候机大厅太嘈杂，哭得那叫一个惊天动地。
我赶紧走过去，笑着对这位妈妈说：“您这可真是‘负重前行’啊，我来给您搭把手。
”妈妈一脸疲惫又感激地看着我。
我帮她把行李箱拉到了母婴候机室，那里相对安静很多。
然后我又给她找来了热水，让她能给宝宝冲奶粉。
这妈妈一边哄着宝宝，一边跟我唠嗑，说她一个人带孩子出门太不容易了，宝宝又小，各种东西都得带着，就怕路上有个闪失。
我就跟她说：“您放心，在机场我们会尽量给您提供方便的。
”等要登机的时候，我又提前联系了登机口的工作人员，让他们安排这位妈妈优先登机。
看着她抱着宝宝顺利登机的背影，我感觉自己今天做了件很暖心的事儿。
二、老年旅客与他的宠物狗。
有一位老大爷，那可是个特别的旅客。
他带着他心爱的小泰迪犬来坐飞机。
按照规定，宠物是不能直接带进客舱的，得办理托运。
老大爷一听就急了，拉着小泰迪不撒手，跟我说：“这狗啊，就跟我亲儿子似的，可不能让它自己在货舱里啊，它会害怕的。
”我就耐心地跟大爷解释：“大爷，我们的货舱是很安全的，而且有专门的温度和通风控制，不会让小宝贝受委屈的。
”可大爷还是不放心，我看大爷这么执着，就想了个办法。
我带着大爷去看了我们为宠物托运准备的设施，还给他介绍了我们的工作人员是如何细心照顾托运宠物的。
我指着旁边一只正在等待托运的小猫咪说：“大爷，您看这小猫咪多淡定，它都不怕呢，您家小泰迪肯定也没问题的。
”大爷这才将信将疑地同意办理托运。
在办理托运手续的时候，我还特意给小泰迪的笼子上贴了个小纸条，写着“小泰迪有点胆小，请多多关照”。
大爷看到这个小细节，特别感动，直夸我细心。
等飞机落地后，我又去确认小泰迪是不是安全到达，大爷来取的时候，一个劲儿地感谢我，说下次坐飞机还来找我呢。
第八节 高端旅客及服务
一、高端旅客 （一）高端旅客概述 众所周知，头等舱和公务舱旅客的票价往往是 经济舱全票价的 2-3倍，显然，1名两舱旅客对 航空公司收益的边际贡献远远要比经济舱旅客 的边际贡献大。据分析，1名头等舱的客人带来 的利润，往往等于5-10 名经济舱折扣票客人的 收益。
辩证地看，重点和关键都不是事物的全部， “20%+80%" 才是完美的 100% 。立足与大多数 的普通旅客，抓好关键的高端旅客才能获得 最终的成功。
要留住旅客，地面和空中服务都是关键。
4.关注延伸服务和个性化服务
航空运输的核心产品是空间的位移，实现 旅客源自一个城市到另一个城市的空间位置转 换。
对于高端旅客群体而言，仅仅实现空间位 置转换的航空运输产品远远不能满足他们的 需求，他们看重和期望更多的延伸服务和个 性化服务，需要方便、快捷、舒适、尊贵和 私密的高端服务，以满足他们对于时间、环 境、尊贵和个性的需求。
目，可以靠在柔软舒适的沙发上听喜欢的音乐，可以
拿着游戏手柄尽情地玩玩游戏......贵宾室为高端旅 客提供的候机服务丰富、周到并且细致，充分考虑了 各类旅客群体的不同需求。
3.安静舒适的机上服务
步入客舱，高端旅客开始享受国泰的机上服 务。 乘务员以你的名字代替“先生”、“小姐” 的称呼会让你倍感亲切；
近年，每家航空公司都发展了大批常旅客 会员，但据调查，大部分旅客的会员卡成了 “睡眠卡”，很少使用，只有大约10%-15%的 会员是真正意义上的常旅客，即年乘机次数 在 20 次以上，几乎每月有两次单程航空旅客 旅行的经历。这批旅客基本是航空公司高度 重视的 “ 金卡 ” 、 “ 银卡 ” 甚至是 “ 钻石卡 ” 旅客。
国航案例分析)
国航案例分析张先生是国内某大型民营企业的CEO，上周他乘坐中国国际航空公司的航班前往纽约。
虽然机票价格从过去的3.5万元人民币涨到7.5万元人民币，但他认为这次“昂贵”的头等舱体验“物有所值”：国航有专用奥迪车来接他到首都国际机场，他像往常一样走过快速VIP安检通道，坐在头等舱后，新式、宽敞的座椅让他感觉舒服极了，座椅可伸展至180度，成为一张真正的“空中睡床”。
乘务员还为他提供了新配备的睡衣；舱内可模仿日出、日落的灯光，让他觉得很人性化；飞行过程中，他从几十部电影中选择了两部自己喜欢的；餐食是他在登机前就预定好的北京烤鸭、法国红酒。
这次，张先生觉得漫长的13小时航行居然轻松度过。
到纽约后，国航又派奥迪车将他从机场送到了目的地。
工具隐于幕后从今年7月开始到年底，国航斥资6.88亿元进行“两舱”(头等舱、公务舱)改造的15架飞机将陆续投入中美、中欧航线，将有更多的乘客享受到张先生式的贵宾服务。
国航这次改造头等舱、公务舱，单个座椅投入资金分别是60万和40万元。
配合“两舱”的硬件改造，国航还在餐食、酒饮、杂志、电影等方面配套进行了精心提升。
如今，凡乘坐国航新“两舱”的头等舱乘客均由国航派出的奥迪车接送，公务舱客人由帕萨特接送。
所有航班的乘务员由电脑按照年龄、所掌握的语言、职位等合理搭配。
随着“两舱”改造的完成，国航的两舱票价也上升了1倍左右。
但像张先生这样的商务人事对国航的满意度并没有随着票价的升高而降低。
“只要服务好，价格贵点可以接受，而且这条航线上外国航空公司的头等舱价格还更贵。
”张先生说。
仅仅两个月，国航的“两舱”改造效果已经开始显现。
据国航统计，其北京-纽约、北京-法兰克福航线，来自新“两舱”的收入分别占整个飞机的48%和30%。
“目前，我们的两舱还没有坐满，一旦坐满，其占总收入的比例可能更大。
”中国国际航空股份公司市场部总经理张春枝充满自信地说。
目前，这两条航线的“两舱”客座率在70%左右。
高端旅客服务如何提供豪华航空服务以吸引高端客户
高端旅客服务如何提供豪华航空服务以吸引高端客户提要：随着高端旅游市场的不断发展，航空公司也开始竞相提供豪华航空服务以吸引高端客户。
本文将从机舱设施、餐食服务、空中娱乐以及独特的定制化服务等方面探讨如何提供高端豪华航空服务，满足高端客户的需求。
一、豪华机舱设施为了提供给高端旅客更加舒适的机舱体验，航空公司在豪华舱位上进行了大量的投资。
在航空公司的私人豪华航空室内，高端客户可以享受到柔软舒适的头等舱座椅、宽敞的腿部空间、可调节的座椅角度，以及豪华的床铺和私人卫生间等设施。
此外，提供高端客户个性化的服务，例如为客户准备热毛巾、舒缓放松的音乐和香气等，进一步提升旅行的舒适度。
二、精致餐食服务航空公司在豪华航空服务方面也注重提供高品质、美味可口的餐食服务。
豪华航班提供丰盛的多道菜单，可以根据客户的喜好提供个性化的食物选择。
高端旅客不仅可以享用来自五星级厨师特制的菜肴，还可以品尝到来自世界各地的美食。
同时，航空公司还提供高档的红酒和香槟供客户选择，给旅客带来独特的品味享受。
三、多样化的空中娱乐为了满足高端旅客的娱乐需求，航空公司在豪华航空服务中提供多样化的空中娱乐设施。
高端客户可以享受到大屏幕高清显示器、音乐、电影、电视节目以及各种电子游戏。
此外，豪华航班还提供高速无线网络和个人娱乐设备，旅客可以随时随地享受到各类娱乐内容，保持与外界的联系。
四、独特的定制化服务为了更好地满足高端客户的个性化需求，航空公司提供独特的定制化服务。
一方面，航空公司会事先了解客户的喜好和需求，根据客户的要求提供专属定制的飞行服务，包括个人行李服务、私人助理服务和定制旅行路线等。
另一方面，航空公司还为高端客户提供高级贵宾休息区、专属接待室和私人豪华车辆等服务，确保客户始终享受到VIP待遇。
结论：通过提供豪华机舱设施、精致餐食服务、多样化的空中娱乐以及独特的定制化服务，航空公司可以吸引高端客户并提供高端旅客服务。
不断提升服务质量、满足高端客户的需求，将进一步巩固航空公司在高端旅游市场的地位，并带来更多的业务机会。
第八讲 业务学习-特殊旅客
三、孕妇的运输条件 ：（ PREGNANT ）
• 1．怀孕32周不足32周的孕妇乘 机 ，除不适宜乘机者外，可按一般旅 客运输。 2．怀孕超过32周的孕妇，应提供 医生诊断证明。 3．怀孕超过36周的孕妇，予产期2 周以上者，一般不予接受运输。
五、担架旅客 ：（STCR ）
应注意的几个问题：
1、担架旅客订座不得迟于航班起飞前72小时 ； 2、每一航班每一航段上只限载运一名担架旅客；
3、必须要有诊断证明书和特殊旅客 乘机申请书 ；
4、经医生同意，至少一名陪护人员 5、担架旅客免费行李额为60公斤 6、一般安排担架旅客先上飞机 7、 航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服务报 （PSM）”或特殊旅客运输通知(SPA／STCR )电报
4接待服务飞机起飞后要客部拍发vip报到达站相关单位5服务流程头等舱服务流程请看p132十佳机场休息室第1位伦敦希思罗机5号航站楼贵宾室十佳机场休息室第2位卡塔尔多哈国际机场高级终点贵宾室十佳机场休息室第3位悉尼国际机场堪塔斯首席贵宾室十佳机场休息室第4位香港国际机场飞翼贵宾室十佳机场休息室第5位曼谷机场皇家兰花贵宾室十佳机场休息室第6位伦敦希思罗机场维珍大西洋会所十佳机场休息室第7位纽约肯尼迪国际机场酋长贵宾室十佳机场休息室第8位德国法兰克福机场汉莎头等贵宾室十佳机场休息室第9位法国戴高乐机场首席贵宾室十佳机场休息室第10位马来西亚吉隆坡国际机场黄金贵宾室第八讲客运业务学习三一
六、病残旅客的 定义 ：
由于在精神或身体上有缺陷（或 病态）而无自理能力，或其行 动需要他人照料的人，称为病 残旅客。如果是一名年事甚高 的旅客，即使该旅客没有疾病 ，也应作为该类特殊旅客处理 ，给予特殊服务。
(客户管理)重点游客的接待案例
（客户管理）重点游客的接待案例重点游客的接待案例案例1“讨好”游客反被要求道歉XX国际旅行社接待了壹个100余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。
由于是大团，到宁波后分成四个小团，分别乘坐A、B、C、D四辆旅游车。
于宁波游览期间，A号车上的地陪导游为，于讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色凝重。
晚上，日本随员召集四辆车上的地陪导游员开会，对A号车上的地陪导游表示了的不满和抗议，他气愤地说：“宁波市曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年宁波各方面的变化极大。
正是因为这地方不错，所以我组了这100多位渴望了解宁波的客人。
然而今天，A号车上的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。
为此，我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向A号车上的游客道歉。
分析：该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡均不热爱，当然也不会赢得别人的尊重。
案例2“小皇帝”成了团队的中心导游小李带团去野生动物园，于团队里有个小女孩长得特别可爱，今年8岁了。
小女孩非常崇拜小李，经常不离她的左右。
小李也很喜欢她，即使带着客人游览景点时，也拉着那位小女孩，她仍为小姑娘买冷饮，教她唱歌。
行程结束后，小李觉得此次带团非常顺利，于填评议单时，令她没有想到的是有很多游客给她打的分数很低，最后仍是团里壹位老奶奶告诉了她为何客人对她有意见。
因为她自始至终均于照顾那个小孩，别的客人有壹种被忽略了的感觉。
案例分析于案例中，导游小李特殊照顾了团里的小女孩，而让其他客人感到自己被忽视了，引起客人的不满。
导游员于接待有儿童的旅游团时，除对儿童的饮食起居方面特别关心外，应注意掌握“四不宜”原则：1．不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者，否则整个团队的行程也不会太顺利的。
2．不宜给儿童买食物、玩具。
3．即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动。
机场精细化管理优秀案例
机场精细化管理优秀案例一、旅客体验至上的樟宜机场。
樟宜机场那可是在机场界大名鼎鼎的存在。
你一到樟宜机场，就感觉像是到了一个超级大乐园。
1. 便捷的转机服务。
比如说转机通道，那设计得叫一个绝。
标识清晰得不得了，哪怕你是第一次到这个机场转机，也能轻松找到路。
而且转机手续办理特别高效，工作人员就像超级英雄一样，快速地帮你解决各种问题。
转机区域还有很多舒适的休息区。
不像有些机场，转机的时候你只能在硬邦邦的椅子上干坐着。
樟宜机场的休息区有软软的沙发，还有充电接口就在手边，你可以舒舒服服地一边充电一边休息，等着下一趟航班。
2. 令人惊艳的花园景观。
这机场里面竟然有花园！没错，不是在机场外面，就在候机楼里面。
有蝴蝶园，你在候机的时候可以看到各种各样美丽的蝴蝶在花丛中飞舞。
那些花呀，都被照顾得特别好，娇艳欲滴的。
还有向日葵花园，一片金黄灿烂，就像把户外的美景直接搬到了机场里。
这不仅让旅客在候机的时候有个超美的视觉享受，还能让大家放松心情。
毕竟谁看到这么美的花园会不开心呢？3. 美食天堂。
樟宜机场的美食那可多了去了。
不管你是想吃当地的特色美食，像海南鸡饭、肉骨茶之类的，还是想尝尝国际美食，比如法国大餐或者意大利披萨，都能找得到。
而且餐厅的分布很合理，不会让你走断腿去找吃的。
餐厅的服务也特别好，服务员都很热情，就像欢迎你到他家做客一样。
二、高效运营的香港国际机场。
香港国际机场也是精细化管理的一把好手。
1. 行李处理系统。
他们的行李处理就像一场精密的交响乐演奏。
从你把行李托运开始，就有一套超级先进的系统在背后运作。
行李几乎很少会出现延误或者丢失的情况。
那些行李传送带就像一个个训练有素的士兵，把行李准确无误地送到该去的地方。
而且他们还能快速处理大量的行李，哪怕是旅游旺季，旅客们也不用太担心自己的行李会出问题。
2. 航班调度管理。
在航班调度方面，香港国际机场简直是个高手。
他们能把各个航班安排得井井有条。
就像玩拼图一样，每一块（每一个航班）都能找到合适的位置。
重点旅客服务创新案例
重点旅客服务创新案例在咱们那个熙熙攘攘的火车站，每天人来人往的就像潮水一样。
这里面啊，有一些重点旅客特别需要特殊照顾，比如说老人、小孩、孕妇还有残疾人。
以前呢，工作人员虽然也很热心帮忙，但有时候还是有点手忙脚乱的。
有一次啊，我就看到这么个情况。
一位老奶奶，她拄着拐杖，提着个大包，走路颤颤巍巍的。
旁边的工作人员想帮忙，可手里还拿着对讲机和一些文件，就有点顾不过来。
这时候我就想啊，得想个办法。
后来啊，就有了这个超棒的“爱心小推车”服务创新。
这小推车可不是普通的小推车哦。
它的设计特别贴心，有专门放行李的大隔层，而且周围还有软乎乎的防护栏，就像给行李穿上了保护盔甲，这样行李就不会在推的过程中掉出来啦。
小推车上面呢，还有个可以折叠的小座椅。
这是为啥呢？如果是带着小朋友的旅客，小朋友走累了就可以坐在这个小座椅上。
你想啊，小朋友坐在上面，晃着小脚丫，多可爱，而且家长也不用一直抱着，轻松多了。
要是孕妇累了呢，也能稍微坐一会儿歇一歇。
再说说这小推车的颜色，那是醒目的大红色，上面还画着一些可爱的小天使。
远远地就能看到，就像一个移动的爱心标志。
工作人员推着这个小推车在车站里走的时候，那回头率可高了。
有一回啊，有个带双胞胎的妈妈，那两个小宝宝可调皮了，妈妈又拿着好多东西。
她正发愁呢，工作人员就推着“爱心小推车”过来了。
把行李放好后，两个小宝宝还好奇地摸着小推车，妈妈也能腾出手来照顾宝宝了。
妈妈特别感动，一个劲儿地说：“这小推车真是太贴心了，就像及时雨一样。
”这个“爱心小推车”的创新服务，不仅让重点旅客在车站里感受到了温暖和方便，也让整个车站都充满了浓浓的人情味呢。
在机场这个大舞台上，每天都在上演着离别和相聚的故事。
不过啊，对于重点旅客来说，有时候在机场里就像走迷宫一样，又紧张又无助。
我给你讲个事儿，有个盲人旅客，他一个人来坐飞机。
他对机场的环境那是完全不熟悉，虽然有导盲犬，但是还是有很多不方便的地方。
比如说，他要去办理登机手续，导盲犬不能帮他拿行李，也不能准确地告诉他每个手续的具体位置。
客舱服务案例分析
一下，您可能会休息得更好些，您愿意吗”这位旅客不仅欣然同
意，还称赞乘务员想得真周到，而那位母亲也一个劲地向乘务员
致谢。两个乘务员面对的是一样的问题，但仅仅因为其中一个乘
务员在问题的处理中多了一些换位思考，将沟通的需求主体由母
亲换成了旁边的这位旅客，结果就完全不一样了。
7
6
五、巧转主体，换位思考赢赞誉
乘务员在客舱巡视时，观察到一排座位坐着一家三口，旁边还
有一位旅客，那个婴儿已经熟睡在母亲的怀抱里。乘务员想如果
把坐在旁边的那个旅客调开，孩子就可以平躺下来，这样不仅孩
子能休息地更好，母亲也不用则劳累了。于是乘务员走上前跟旁
边的这位旅客客气地协商：“先生，您看，这位母亲抱着孩子太
客舱服务案例分析
1
一、巧借词意，移花接木化尴尬
某延误航班，乘务长在即将到达目的地之际，去向一位精 英会员致谢，同时征求他的乘机感受和意见，这位旅客当天由 于有重要的事情要处理，无奈被拖延了，所以比较生气地说了 这么一句话：“没办法啊，谁让这条航线只有你们公司在飞， 你们是唯一的选择”。面对旅客的抱怨，乘务长却微笑说道：“ 唯一在汉语里有‘最好’的意思，所以您唯一的选择也是最好的 选择啊，而且从您的选择中我们看到了您做事的专注，这一点 真值得我向您学习，在此，也请允许我代表公司感谢您始终如 一的选择，并衷心希望在今后您将要出行的日子里，您都能一 如既往地选择我们!”旅客听后不禁笑了……
辛苦了，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，可以吗”没
想到这个建议竟然被旅客断然拒绝：“悻悻地想：怎么遇到这样不知道体谅别人的旅客啊
，真自私!乘务员却没想到问题是出现在自己的沟通上。同样的
场景，另一个乘务员却是这样说的：“先生，旁边这位母亲抱着
民航特殊旅客服务优秀案例
民航特殊旅客服务优秀案例民航特殊旅客服务是指为老年人、儿童、残疾人、孕妇等特殊旅客提供的个性化、贴心的服务。
下面列举了10个优秀的民航特殊旅客服务案例。
1. 无障碍设施：许多航空公司在机场和飞机上提供无障碍设施，以方便残疾人乘坐飞机。
例如，机场提供无障碍通道、轮椅服务和电梯，飞机上为残疾人提供可折叠轮椅和坐垫。
2. 优先登机：为了照顾老年人、残疾人和孕妇，航空公司通常会为他们提供优先登机的服务，以确保他们能够有足够的时间和空间安顿下来。
3. 专属服务员：航空公司会为特殊旅客提供专属服务员，负责协助他们办理登机手续、安全检查和行李托运等事项，以确保他们的旅行顺利。
4. 儿童乘务员：航空公司为未成年人提供儿童乘务员服务，确保他们在飞行过程中得到照顾和照料。
儿童乘务员会提供食物、饮料、玩具等，并确保他们的安全和舒适。
5. 特殊餐食：航空公司通常会根据特殊旅客的需求提供特殊餐食，如素食、婴儿食品、低盐食品等。
这些餐食可以满足特殊旅客的特殊饮食需求。
6. 婴儿座椅：为了确保婴儿的安全和舒适，航空公司会为婴儿提供专门的婴儿座椅。
这些座椅通常能够固定在座位上，以确保婴儿在飞行过程中的安全。
7. 母婴室：为了方便孕妇和带有婴儿的旅客，许多机场和航空公司都设有母婴室。
母婴室通常提供哺乳室、换尿布台和婴儿座椅等设施，以满足孕妇和婴儿的特殊需求。
8. 旅客护送服务：对于无法自行行走或需要特殊照顾的旅客，航空公司提供旅客护送服务。
护送人员会负责将旅客从登机口或机场大厅护送到飞机上，并在目的地护送到机场大厅。
9. 医疗服务：航空公司为有特殊医疗需求的旅客提供医疗服务。
例如，他们会为患有过敏症的旅客提供特殊的空气过滤器，为需要定期注射药物的旅客提供注射服务等。
10. 客舱设施：为了满足特殊旅客的需求，航空公司在客舱中提供了一系列特殊设施。
例如，他们为残疾人提供无障碍卫生间，为孕妇提供更加宽敞的座位，为儿童提供儿童座椅等。
这些优秀的民航特殊旅客服务案例，体现了航空公司对特殊旅客的关爱与尊重，为他们提供了更好的旅行体验。
高端旅客及服务
随着我国民航运输业的高速发 展，越来越多的普通人也可以乘坐 飞机出行，民航运输的神秘面纱逐 渐落下，人们开始对民航运输服务 提出了更高的要求。从市场运营经 济角度出发，全世界的民航运输企 业都逐渐开始重视高端会地位显贵的高官、政要或社会 知名度高的人士，而是指能为航空 公司带来丰厚利润的关键旅客群体， 包括头等舱、公务舱旅客以及真正 意义上的常旅客。
3.机场候机服务及机上服务要求高。
4.关注延伸服务和个性化服务。
航空运输的核心产品是空 间的位移，实现旅客从一个城 市到另一个城市的空间位置转 换。
二、高端旅客服务范例
1.亲切周到的值机服务 国泰有许多的值机柜台专供头 等舱、商务舱旅客使用，充分满足 高端旅客对时间和效率的追求，而 且旅客可直接看到电脑屏幕，双方 可以更为亲切地面对面交谈。
此类高端旅客在有些航空公司 的总旅客量中，人数虽仅占2%，但 贡献的收入则占了航空公司总旅客 收入的8%
一、高端旅客
众所周知，头等舱和公务舱旅客的票价往往是经济舱全票价 的2~3倍，显然，1名头等舱旅客对航空公司收益的边际贡献远 远要比经济舱旅客的贡献大。
除此以外，还有大批的常旅客会员，这批旅客基本是航空公 司高度重视的金卡、银卡，甚至钻石卡旅客。
2.应有尽有的候机服务
有上百种报纸杂志供您 阅读，有几百台免费电脑、 免费的无线网、美食、还有 各式各样的娱乐项目等。
3.安静舒适的机上服务
国泰的机上服务非常注重给旅 客一个安静的环境，因为他们知道 高端旅客比普通旅客更需要一个安 静舒适的空间，没有特殊情况，乘 务员不会去打扰旅客，并且他们时 时关注每一名旅客的动态，掌握时 机为旅客提供恰到好处的服务。
关注延伸服务和个 性化服务。
以公商务出差为主 Vision 01 要旅行目的，公费
重要旅客服务流程案例
重要旅客服务流程案例一、重要旅客服务的重要性。
1.1 重要旅客就像贵宾中的贵宾，他们可能是商界大亨、政界要员或者各界知名人士。
他们的出行体验不仅仅代表个人的感受，更可能影响到一个企业、一个地区甚至一个国家的形象。
比如说，一个外国政要到咱们这儿访问，他在机场、飞机上所受到的服务就像是一张名片，直接反映出咱们这个地方的待客之道。
这就好比“家有梧桐树，引得凤凰来”，好的服务能吸引更多重要人物前来，促进各方面的交流与合作。
1.2 对于航空公司或者其他交通运输部门来说，提供优质的重要旅客服务是一种竞争力的体现。
就像在一场比赛里，这是能让自己脱颖而出的加分项。
如果能把重要旅客服务做到位，那在行业里就相当于“打响了名号”，能吸引更多的重要旅客选择自己的服务，进而获得更多的利益。
二、服务流程案例分析。
2.1 预订阶段。
曾经有一家航空公司接到一个为著名企业家预订商务出行的请求。
工作人员就像对待稀世珍宝一样认真对待。
他们提前了解这位企业家的喜好，从座位偏好到饮食要求，事无巨细。
这就像在准备一场盛宴，要把客人爱吃的菜都准备好。
得知这位企业家喜欢靠窗、较为安静的座位，工作人员立马锁定合适的座位并且为其保留。
饮食方面，了解到他偏爱清淡的食物，还专门备注了要提供新鲜的水果沙拉等。
2.2 候机阶段。
当这位企业家到达机场候机时，机场专门安排了舒适且私密的候机区域。
工作人员热情得像见到久别重逢的老友，一路引导，笑容满面。
这就如同春风拂面，让旅客心里感觉特别舒坦。
在候机区域里，不仅有舒适的沙发、免费的饮品，还为他提供了高速的无线网络，方便他处理紧急的商务事务。
2.3 登机阶段。
登机的时候，工作人员优先引导这位企业家登机，而且一路上都小心翼翼地护着，生怕有什么闪失。
这就像护送国宝一样，谨慎又周到。
飞机上的乘务员早已得到通知，在舱门口以最热情的姿态迎接，就好像在欢迎凯旋的英雄。
三、总结与启示。
3.1 从这个案例可以看出，做好重要旅客服务需要用心。
重要旅客服务流程案例
重要旅客服务流程案例1.1 迎接重要旅客。
当知道有重要旅客即将到来时，就像迎接远方来的贵客一样。
机场或者相关服务场所那可是严阵以待。
工作人员都打起十二分精神，各个环节都得做到尽善尽美。
比如有一次，一位知名企业家要来参加本地的商业峰会，机场方面提前就掌握了他的行程信息。
地勤人员就像热锅上的蚂蚁——团团转，不过这可不是没头绪的乱转，而是在精心准备迎接的各项事宜。
从安排专门的贵宾休息室，到确保从飞机到休息室的通道畅通无阻，每一个细节都不放过。
1.2 特殊安排。
这期间还有特殊的安排呢。
对于重要旅客，他们可能有特殊的需求，就像有些人吃饭挑嘴一样。
有的重要旅客可能对饮食有特殊要求，像不能吃辣啦，或者必须是有机食物之类的。
就拿那位企业家来说，他喜欢喝某种特定品牌的咖啡。
工作人员就四处打听，终于在机场附近的一家精品咖啡店找到了，还提前准备好了，就等他下飞机享用。
这种服务就得像量体裁衣一样，精准满足需求。
二、服务过程中的细节把控。
2.1 登机与候机。
在登机的时候，那也是特殊待遇。
重要旅客有优先登机的权利，就像走绿色通道一样顺畅。
候机的时候，工作人员会像小蜜蜂一样，忙前忙后。
要是旅客有什么需要，比如说要查看一些商务文件，工作人员会立刻提供安静舒适的办公环境，还会帮忙准备好纸笔等办公用品。
有一次一位重要的外交使节候机时，需要临时召开一个小型视频会议，工作人员迅速布置好场地，确保网络稳定，让他的会议顺利进行，这就叫兵来将挡水来土掩。
2.2 行李服务。
行李服务也不能马虎。
重要旅客的行李那可都是宝贝，要轻拿轻放。
就像对待易碎的瓷器一样小心翼翼。
工作人员会专门标记好行李，确保优先装卸，而且要确保行李的安全。
如果出现行李丢失或者损坏的情况，那可就像捅了马蜂窝一样麻烦，所以得加倍小心。
三、送别重要旅客。
3.1 离境手续。
当重要旅客要离开的时候，办理离境手续也会有特殊的通道或者快速的流程。
工作人员会像导游一样，引导旅客快速准确地办理手续。
第八章 要客(高端旅客)服务与民航发展
20
第四节
有效满足要客 （高端旅客）
需求
二、提供应有尽有的候机服务
航空公司应当提供尽可能多的候机服务：增加报纸杂志 品种，不管你是中国人、美国人、法国人还是德国人，总 能找到适合自己的；有电脑供你使用，想用自己的电脑工 作一会儿也可以，有免费的无线网络；免费提供风味独特 的美味佳肴；还有干净整洁的浴室，能使疲惫的中转旅客 舒舒服服洗个热水澡；有各种各样的娱乐项目，长时间候 机的旅客也不会感到寂寞，可以靠在柔软舒适的沙发上听 喜欢的音乐，可以拿着游戏手柄尽情地玩玩游戏……
10transitionpage过渡页10第二节中国民航业要客高端旅客特第三节要客高端旅客服务发展趋向第一节帕累托定律在民航高端旅客服务中的应用第四节有效满足要客高端旅客需求11第二节中国民航业要客高端旅客特征一高端旅客出行公费旅客占多数民航旅客旅行目的及比较年度公务旅游其他2007453673182720064925403104520054955384312022004567632521072高端旅客的出行目的以公商务出差为主占到45而普通旅客仅占5512第二节中国民航业要客高端旅客特征我国民航高端旅客变化情况舱位2004年2005年2006年头等舱353933公务舱13112099经济舱834841868乘坐头等舱和公务舱的高端旅客呈现下降趋势13第二节中国民航业要客高端旅客特征二高端旅客出行不国家经济有关据国际航空运输协会公布的数据显示2008年12月全球两舱客运量同比下降133高亍2007年11月115的降幅
小张很会动脑筋，他想了一个很好的办法，碰到 顾客上门买米时他就提出一个建议：“您要的米我帮 您送到家里好不好？”客人马上说：“好啊。”有人 愿意免费送米，当然求之不得。于是小张就定期给客 人送米，客人成了小张重要的固定客户。
酒店优秀服务案例
酒店优秀服务案例
在竞争激烈的酒店行业，优质的服务是吸引客户的重要因素之一。
下面我们就
来看一家酒店的优秀服务案例，探讨他们是如何通过卓越的服务赢得客户的信赖和好评的。
首先，这家酒店在员工培训上下了很大的功夫。
他们注重员工的礼仪培训和服
务技能培训，确保每一位员工都能够给客人提供专业、周到的服务。
无论是前台接待还是客房服务，都能给客人留下深刻的印象。
其次，酒店在客房设施和用品上也下了很大的功夫。
他们提供舒适、干净的房间，各种生活用品一应俱全。
客人入住后不用担心缺少任何生活用品，可以尽情享受入住体验。
此外，酒店还注重细节服务。
无论是客房送餐还是接送服务，都能够做到及时、准确。
而且酒店还会在客人生日或者重要节日送上贴心的祝福和礼物，让客人感受到酒店的关怀和温暖。
再者，酒店在餐饮服务上也有着独特的优势。
他们提供丰富多样的菜肴，无论
是中餐还是西餐，都能够满足客人的口味需求。
而且服务员的服务态度也非常周到，能够给客人带来愉悦的用餐体验。
最后，酒店还注重客户反馈和改进。
他们会定期邀请客人参与满意度调查，了
解客人的需求和意见。
并且根据客人的反馈意见，不断改进和提升服务质量，让客人得到更好的体验。
综上所述，这家酒店通过员工培训、客房设施、细节服务、餐饮服务和客户反
馈等方面的努力，成功地打造了一套优秀的服务体系，赢得了客人的好评和信赖。
这个案例充分说明了在酒店行业，优质的服务是吸引客户的关键，只有通过不断提升服务质量，才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
值得一提的是，国泰的两舱销售火爆，经 常会有超售，但是为了维护高端旅客的利益， 国泰会想尽一切办法是每一名高端旅客顺利 成行，或是与其他航空公司协商安排相当水 平的舱位，或是补以赔偿降至经济舱等。
2.应有尽有的候机服务 国泰在香港机场有许多航空公司都无法比
拟的贵宾室。
有上百种的报纸杂志供你阅读，不管你是中国人、 美国人、法国人还是德国人，总能找到适合自己的； 有几百台电脑供你使用，想用自己的电脑工作一会儿 也可以，有免费的无线网络；免费提供风味独特的美 味佳肴，听说很多旅客为了能美美享受这里的酸辣汤 面，故意饿着肚子赶到机场；还有干净整洁的浴室， 能使疲惫的中转旅客舒舒服服洗个热水澡；长时间候 机的旅客也不会感到寂寞，这里有各种各样的娱乐项 目，可以靠在柔软舒适的沙发上听喜欢的音乐，可以 拿着游戏手柄尽情地玩玩游戏......贵宾室为高端旅 客提供的候机服务丰富、周到并且细致，充分考虑了 各类旅客群体的不同需求。
高端旅客对航空公司服务的需求偏好和要求 也与普通旅客存在着明显的差异。因此，航空 公司十分重视高端旅客服务。
（三）高端旅客特征
在2006年民航航空运输市场调查中，高端 旅客航空服务需求有如下几个特征。 1.以公商务出差为主要旅行目的，公费旅客 占多数。 2.高度关注时间，重视时间成本。 3.机场候机服务及机上服务要求高。 4.关注延伸服务和个性化服务。
1.以公商务出差为主要旅行目的，公费旅客占多数
从图片中可看出，高端旅客的出行目的以公商务出差为 主，占到74%，而普通旅客中公商务出差的仅占46%。
从图片中， 普通旅客中 50%是自费 承担航空机 票的票款， 而高端旅客 中61%是公 费旅客，由 单位来支付
他们的机票票款，故此高端旅客对票价不敏感，其是 否出行或出行的时间安排很少受机票价格的影响，也 就是经济学中所说的需求价格弹性小。
3.机场候机服务及机上服务要求高
从图中可以看出，高端旅客认为名列前三 的需要加以改进的航空服务分别是：候机服 务、机上餐饮和机上座位舒适度。换句话说， 目前的候机服务和机上服务还没有达到高端 旅客的需求水平，他们对候机服务和机上服 务的硬件设备和工作人员服务态度都有更高 的要求。这与高端旅客自身的工作压力、生 活方式、社会身份以及生活水平不无关系。
4.关注延伸服务和个性化服务
航空运输的核心产品是空间的位移，实现 旅客从一个城市到另一个城市的空间位置转 换。
对于高端旅客群体而言，仅仅实现空间位 置转换的航空运输产品远远不能满足他们的 需求，他们看重和期望更多的延伸服务和个 性化服务，需要方便、快捷、舒适、尊贵和 私密的高端服务，以满足他们对于时间、环 境、尊贵和个性的需求。
人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。
3.安静舒适的机上服务
步入客舱，高端旅客开始享受国泰的机上服 务。
乘务员以你的名字代替“先生”、“小姐” 的称呼会让你倍感亲切；
她帮你挂起外套，让你感受到无微不至的关 怀；舒适的座位和宽敞的空间可能会使你想小 睡一会儿，乘务员不会因为要提供餐饮而打扰 你，帮你盖好毛毯，会一直等到你休息结束才 会适时地为你端上一直为你保留的美味。
第八节 高端旅客及服务
教学目标： 1.熟悉高端旅客的特征 2.了解高端旅客服务范例
教学重点：高端旅客的特征 教学难点：帕累托定律 教学课时：2课时 教学流程：
导入
什么样的旅客可以称为高端旅客？ 高端旅客指能为航空公司带来丰厚利润的关键 旅客群体，包括头等舱、公务舱旅客以及真正意 义上的常旅客。
注意：高端旅客并不是狭义地指那些社会地位显 贵的高官、政要或社会知名度高的人士。 此类高端旅客在有些航空公司的总旅客量中，人 数虽仅占2%，但贡献的收入则站了航空公司总旅 客收入的8%。
二、高端旅客服务范例
国内外各大航空公司都研究帕累托定律的 内涵，想方设法地牢牢把握为企业带来大部 分利润、比例却仅占少数的高端旅客。
高端旅客是航空公司的“关键旅客”、 “黄金旅客”，航空公司能把这少数的关键 旅客牢牢把握，那么企业大部分的利润就已 经到手了。
香港航空公司（国泰航空公司）一直以来 都非常重视高端旅客服务，经常开展两舱乘 务员培训，除了语言标准、动作标准等之外， 更主要的是从服务硬件、服务效率和服务延 伸等方面下功夫，让旅客有“宾至如归”的 感觉。2011年国泰获得“最佳航空公司”称 号。
一、高端旅客
（一）高端旅客概述
众所周知，头等舱和公务舱旅客的票价往往是 经 济 舱 全 票 价 的 2-3倍，显然，1名两舱旅客对 航空公司收益的边际贡献远远要比经济舱旅客 的边际贡献大。据分析，1名头等舱的客人带来 的利润，往往等于5-10名经济舱折扣票客人的 收益。
近年，每家航空公司都发展了大批常旅客 会员，但据调查，大部分旅客的会员卡成了 “睡眠卡”，很少使用，只有大约10%-15%的 会员是真正意义上的常旅客，即年乘机次数 在20次以上，几乎每月有两次单程航空旅客 旅行的经历。这批旅客基本是航空公司高度 重视的“金卡”、“银卡”甚至是“钻石卡” 旅客。
从图中可以看出，航班时刻是他们选择购 买机票的首要考虑因素。至于飞机大小、机 票价格以及哪家航空公司这些都是排在航班 时刻之后考虑的因素。可见，对这些以公商 务出差为主要旅行目的的高端旅客而言，合 适的航班时刻是他们顺利成行的首要保障要 素。这与其个人时间相当宝贵，行程安排紧 张等原因是分不开的。
（二）帕累托定律
其实，高端旅客对航空公司的贡献这一确 定的不平等数量关系在许多领域中都得到了 验证。
例如，80%的销售额源于20%的顾客，80% 的生产量源于20%的生产线，80%的利润源于 20%的企业产品等。这叫帕累托定理或称8/2 法则。
这一法则不是精确的关系，而是方便的比 喻、典型的模式。
值机柜台
自助值机柜台
ห้องสมุดไป่ตู้
南航要客值机柜台
国泰有许多的值机柜台专供头等舱、商务 舱旅客使用，充分满足高端旅客对时间和效 率的追求，即使是在出港高峰期，也很少见 到高端旅客值机柜台前排起长龙。
高端旅客值机柜台在设置上也与普通柜台 存在着明显差异，旅客可直接看到自己航班 的座位情况、航班的到达时间，还可以获知 目的地天气情况、酒店住宿等情况等其他附 加信息。
2.高度关注时间，重视时间成本 高端旅客提前购票时间
从图片中可看出，高端旅客的购票时间大 部分安排在出行前的当天或1-3天内，出行当 天才购票的占到17%，提前1-3天购票的占到 58%，即提前3天以内（含当天）购票的高端 旅客比例高达75%。这跟高端旅客往往工作节 奏快，讲求办事效率，并且工作安排临时多 变的特点有关。
但是，目前我国的高端旅客服务状况与 “世界一流”的标准还有距离。在国内机场， 还有许多可以发展的空间。例如，长途的高 端旅客希望有相对独立的休息区等。、
从本质上讲，帕累托定律就是如何处理整体 和局部、一般和重点的关系的问题。也就是说， 必须明白，抓好关键的少数高端旅客服务并不 意味着要放弃对大部分普通旅客的投入。
常旅客虽然不一定每次都乘坐头等舱或公 务舱，但他们对航空服务非常熟悉，并且常 常比较哪家航空公司的服务好，渐渐选定自 己偏好的航空公司，能持续不断地为航空公 司收益做出贡献。2010年，部分航空公司对 旅客市场进行调查，调查结果显示：人数比 例约为17%的常旅客给航空公司贡献了超过 50%的收入。
最佳综合服务航空公司的主要特征是：服 务范围广、服务设施强、服务安全佳、服务 效率高和服务口碑好。
1.亲切周到的值机服务 值机：值机，是民航的一种工种，就是为旅 客办理乘机手续（换登机牌、收运旅客的托 运行李、安排旅客的座位）。
网上办理乘机手续——简称“网上值机”服 务，是一种方便快捷的登机手续办理方式。 如果无需托运行李，那么通过网上办理登机 手续提前预订座位并将登机牌打印出来，就 可以直接通过安检登机，无需到机场服务柜 台排队办理登机牌，这样可以节省您的时间。
国泰的机上服务非常注重给旅客一个安静 的环境，因为他们知道高端旅客 比普通旅客 更需要一个安静舒适的空间，没有特殊情况， 乘务员不会去打扰旅客，并且他们试试关注 每一名旅客的动态，掌握时机为旅客提供恰 到好处的服务。
三、高端旅客服务研究
近年我国的航空公司或机场也非常重视高 端旅客服务，各式各样的贵宾厅屡见不鲜， 经常会看到“贵宾专享”、“绿色通道”等 标志，高端旅客服务正在朝着更加专业化、 更加系统化的方向发展。
应当承认，当前我国还是发展中国家，普通 旅客仍然是航空旅客的主体，机场、航空公司 要想在激烈竞争中立稳脚跟，脱离普通旅客是 绝对不行的。
辩证地看，重点和关键都不是事物的全部， “20%+80%"才是完美的100%。立足与大多数 的普通旅客，抓好关键的高端旅客才能获得 最终的成功。
要留住旅客，地面和空中服务都是关键。
虽然这样的服务可能会价格不菲，对普通 旅客而言是奢侈消费，但对他们则可能正是 所必需的产品呢。
例如，客人王先生这样像航空公司反映： 头等舱的餐具最好不要用有花的，要用全白 的，这样餐具的清洁才有保证。
能让旅客感受到温暖的，不一定都是大事，南航的高端客服 经理团队为旅客提供的“管家式”贴心服务就是一个很好的 例子。2012年3月15日，高端旅客经理李梅在对客户进行电话 回访时得知，金卡会员、援疆干部王先生正在喀什出差，当 天下午需要经由乌鲁木齐经北京中转长春。时值“倒春寒”， 王先生在乌鲁木齐便感到身体不适，出现了头痛发热等症状。 得知此消息后，李梅自发行动起来，一方面做好乌鲁木齐始 发的旅客服务，另一方面紧急联系北京高端方面，希望得到 北京高端经理的协助保障，确保旅客到京后的后续服务保障 工作。在李梅的牵头下，乌京两地的高端经理隔空携手，他 们数次通话，反复商议确认中转接机、安排休息室的方案和 细节，力争为要客提供顺畅、贴心的服务和照料。当王先生 在北京走出舱门时，早已有人为他准备好姜汤和热毛巾。病 中的倦容上露出了真心的微笑，他说：“太意外了！我实在 没有想到，乌鲁木齐的高端经理能做得这么好，非常感谢南 航这么温暖、细致的服务！”