第八节 高端旅客及服务
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常旅客虽然不一定每次都乘坐头等舱或公Байду номын сангаас务舱，但他们对航空服务非常熟悉，并且常 常比较哪家航空公司的服务好，渐渐选定自 己偏好的航空公司，能持续不断地为航空公 司收益做出贡献。2010年，部分航空公司对 旅客市场进行调查，调查结果显示：人数比 例约为17%的常旅客给航空公司贡献了超过 50%的收入。
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帕累托定律说明一个道理：投入和产出、付 出和收获、原因和结果之间普遍存在着不平衡 关系。少的努力，可以获得大的成绩，企业中 关键的少数往往决定整个组织的效率、产出、 盈亏和成败。我们专注于关键一小部分的投入， 通常可以获得大部分的收益。
它似乎包含着这样的哲理：世界是不平衡的， 我们应该充分利用这种不平衡是自己达到事半 功倍的效果。
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3.机场候机服务及机上服务要求高
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从图中可以看出，高端旅客认为名列前三 的需要加以改进的航空服务分别是：候机服 务、机上餐饮和机上座位舒适度。换句话说， 目前的候机服务和机上服务还没有达到高端 旅客的需求水平，他们对候机服务和机上服 务的硬件设备和工作人员服务态度都有更高 的要求。这与高端旅客自身的工作压力、生 活方式、社会身份以及生活水平不无关系。
注意：高端旅客并不是狭义地指那些社会地位显 贵的高官、政要或社会知名度高的人士。 此类高端旅客在有些航空公司的总旅客量中，人 数 虽 仅 占 2%，但贡献的收入则站了航空公司总旅 客收入的8%。
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一、高端旅客 （一）高端旅客概述
众所周知，头等舱和公务舱旅客的票价往往是 经 济 舱 全 票 价 的 2-3倍，显然，1名两舱旅客对 航空公司收益的边际贡献远远要比经济舱旅客 的边际贡献大。据分析，1名头等舱的客人带来 的利润，往往等于5-10名经济舱折扣票客人的 收益。
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从图中可以看出，航班时刻是他们选择购 买机票的首要考虑因素。至于飞机大小、机 票价格以及哪家航空公司这些都是排在航班 时刻之后考虑的因素。可见，对这些以公商 务出差为主要旅行目的的高端旅客而言，合 适的航班时刻是他们顺利成行的首要保障要 素。这与其个人时间相当宝贵，行程安排紧 张等原因是分不开的。
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（二）帕累托定律
其实，高端旅客对航空公司的贡献这一确 定的不平等数量关系在许多领域中都得到了 验证。
例如，80%的销售额源于20%的顾客，80% 的生产量源于20%的生产线，80%的利润源于 20%的企业产品等。这叫帕累托定理或称8/2 法则。
这一法则不是精确的关系，而是方便的比 喻、典型的模式。
高端旅客对航空公司服务的需求偏好和要求 也与普通旅客存在着明显的差异。因此，航空 公司十分重视高端旅客服务。
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（三）高端旅客特征
在2006年民航航空运输市场调查中，高端 旅客航空服务需求有如下几个特征。 1.以公商务出差为主要旅行目的，公费旅客 占多数。 2.高度关注时间，重视时间成本。 3.机场候机服务及机上服务要求高。 4.关注延伸服务和个性化服务。
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近年，每家航空公司都发展了大批常旅客 会员，但据调查，大部分旅客的会员卡成了 “睡眠卡”，很少使用，只有大约10%-15%的 会员是真正意义上的常旅客，即年乘机次数 在20次以上，几乎每月有两次单程航空旅客 旅行的经历。这批旅客基本是航空公司高度 重视的“金卡”、“银卡”甚至是“钻石卡” 旅客。
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虽然这样的服务可能会价格不菲，对普通 旅客而言是奢侈消费，但对他们则可能正是 所必需的产品呢。
例如，客人王先生这样像航空公司反映： 头等舱的餐具最好不要用有花的，要用全白 的，这样餐具的清洁才有保证。
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能让旅客感受到温暖的，不一定都是大事，南航的高端客服 经理团队为旅客提供的“管家式”贴心服务就是一个很好的 例子。2012年3月15日，高端旅客经理李梅在对客户进行电话 回访时得知，金卡会员、援疆干部王先生正在喀什出差，当 天下午需要经由乌鲁木齐经北京中转长春。时值“倒春寒”， 王先生在乌鲁木齐便感到身体不适，出现了头痛发热等症状。 得知此消息后，李梅自发行动起来，一方面做好乌鲁木齐始 发的旅客服务，另一方面紧急联系北京高端方面，希望得到 北京高端经理的协助保障，确保旅客到京后的后续服务保障 工作。在李梅的牵头下，乌京两地的高端经理隔空携手，他 们数次通话，反复商议确认中转接机、安排休息室的方案和 细节，力争为要客提供顺畅、贴心的服务和照料。当王先生 在北京走出舱门时，早已有人为他准备好姜汤和热毛巾。病 中的倦容上露出了真心的微笑，他说：“太意外了！我实在 没有想到，乌鲁木齐的高端经理能做得这么好，非常感谢南 航这么温暖、细致的.服务！”
2.高度关注时间，重视时间成本 高端. 旅客提前购票时间
从图片中可看出，高端旅客的购票时间大 部分安排在出行前的当天或1-3天内，出行当 天才购票的占到17%，提前1-3天购票的占到 58%，即提前3天以内（含当天）购票的高端 旅客比例高达75%。这跟高端旅客往往工作节 奏快，讲求办事效率，并且工作安排临时多 变的特点有关。
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4.关注延伸服务和个性化服务
航空运输的核心产品是空间的位移，实现 旅客从一个城市到另一个城市的空间位置转 换。
对于高端旅客群体而言，仅仅实现空间位 置转换的航空运输产品远远不能满足他们的 需求，他们看重和期望更多的延伸服务和个 性化服务，需要方便、快捷、舒适、尊贵和 私密的高端服务，以满足他们对于时间、环 境、尊贵和个性的需求。
第八节 高端旅客及服务
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教学目标： 1.熟悉高端旅客的特征 2.了解高端旅客服务范例
教学重点：高端旅客的特征 教学难点：帕累托定律 教学课时：2课时 教学流程：
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导入
什么样的旅客可以称为高端旅客？ 高端旅客指能为航空公司带来丰厚利润的关键 旅客群体，包括头等舱、公务舱旅客以及真正意 义上的常旅客。
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1.以公商务出差为主要旅行目的，公费旅客占多 数
从图片中可看出，高端旅客的出行目的以公商务出差为 主，占到74%，而普通旅客中公商务出差的仅占46%。
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从图片中， 普通旅客中 50%是自费 承担航空机 票的票款， 而高端旅客 中61%是公 费旅客，由 单位来支付
他们的机票票款，故此高端旅客对票价不敏感，其是 否出行或出行的时间安排很少受机票价格的影响，也 就是经济学中所说的. 需求价格弹性小。
常旅客虽然不一定每次都乘坐头等舱或公Байду номын сангаас务舱，但他们对航空服务非常熟悉，并且常 常比较哪家航空公司的服务好，渐渐选定自 己偏好的航空公司，能持续不断地为航空公 司收益做出贡献。2010年，部分航空公司对 旅客市场进行调查，调查结果显示：人数比 例约为17%的常旅客给航空公司贡献了超过 50%的收入。
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帕累托定律说明一个道理：投入和产出、付 出和收获、原因和结果之间普遍存在着不平衡 关系。少的努力，可以获得大的成绩，企业中 关键的少数往往决定整个组织的效率、产出、 盈亏和成败。我们专注于关键一小部分的投入， 通常可以获得大部分的收益。
它似乎包含着这样的哲理：世界是不平衡的， 我们应该充分利用这种不平衡是自己达到事半 功倍的效果。
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3.机场候机服务及机上服务要求高
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从图中可以看出，高端旅客认为名列前三 的需要加以改进的航空服务分别是：候机服 务、机上餐饮和机上座位舒适度。换句话说， 目前的候机服务和机上服务还没有达到高端 旅客的需求水平，他们对候机服务和机上服 务的硬件设备和工作人员服务态度都有更高 的要求。这与高端旅客自身的工作压力、生 活方式、社会身份以及生活水平不无关系。
注意：高端旅客并不是狭义地指那些社会地位显 贵的高官、政要或社会知名度高的人士。 此类高端旅客在有些航空公司的总旅客量中，人 数 虽 仅 占 2%，但贡献的收入则站了航空公司总旅 客收入的8%。
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一、高端旅客 （一）高端旅客概述
众所周知，头等舱和公务舱旅客的票价往往是 经 济 舱 全 票 价 的 2-3倍，显然，1名两舱旅客对 航空公司收益的边际贡献远远要比经济舱旅客 的边际贡献大。据分析，1名头等舱的客人带来 的利润，往往等于5-10名经济舱折扣票客人的 收益。
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从图中可以看出，航班时刻是他们选择购 买机票的首要考虑因素。至于飞机大小、机 票价格以及哪家航空公司这些都是排在航班 时刻之后考虑的因素。可见，对这些以公商 务出差为主要旅行目的的高端旅客而言，合 适的航班时刻是他们顺利成行的首要保障要 素。这与其个人时间相当宝贵，行程安排紧 张等原因是分不开的。
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（二）帕累托定律
其实，高端旅客对航空公司的贡献这一确 定的不平等数量关系在许多领域中都得到了 验证。
例如，80%的销售额源于20%的顾客，80% 的生产量源于20%的生产线，80%的利润源于 20%的企业产品等。这叫帕累托定理或称8/2 法则。
这一法则不是精确的关系，而是方便的比 喻、典型的模式。
高端旅客对航空公司服务的需求偏好和要求 也与普通旅客存在着明显的差异。因此，航空 公司十分重视高端旅客服务。
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（三）高端旅客特征
在2006年民航航空运输市场调查中，高端 旅客航空服务需求有如下几个特征。 1.以公商务出差为主要旅行目的，公费旅客 占多数。 2.高度关注时间，重视时间成本。 3.机场候机服务及机上服务要求高。 4.关注延伸服务和个性化服务。
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近年，每家航空公司都发展了大批常旅客 会员，但据调查，大部分旅客的会员卡成了 “睡眠卡”，很少使用，只有大约10%-15%的 会员是真正意义上的常旅客，即年乘机次数 在20次以上，几乎每月有两次单程航空旅客 旅行的经历。这批旅客基本是航空公司高度 重视的“金卡”、“银卡”甚至是“钻石卡” 旅客。
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虽然这样的服务可能会价格不菲，对普通 旅客而言是奢侈消费，但对他们则可能正是 所必需的产品呢。
例如，客人王先生这样像航空公司反映： 头等舱的餐具最好不要用有花的，要用全白 的，这样餐具的清洁才有保证。
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能让旅客感受到温暖的，不一定都是大事，南航的高端客服 经理团队为旅客提供的“管家式”贴心服务就是一个很好的 例子。2012年3月15日，高端旅客经理李梅在对客户进行电话 回访时得知，金卡会员、援疆干部王先生正在喀什出差，当 天下午需要经由乌鲁木齐经北京中转长春。时值“倒春寒”， 王先生在乌鲁木齐便感到身体不适，出现了头痛发热等症状。 得知此消息后，李梅自发行动起来，一方面做好乌鲁木齐始 发的旅客服务，另一方面紧急联系北京高端方面，希望得到 北京高端经理的协助保障，确保旅客到京后的后续服务保障 工作。在李梅的牵头下，乌京两地的高端经理隔空携手，他 们数次通话，反复商议确认中转接机、安排休息室的方案和 细节，力争为要客提供顺畅、贴心的服务和照料。当王先生 在北京走出舱门时，早已有人为他准备好姜汤和热毛巾。病 中的倦容上露出了真心的微笑，他说：“太意外了！我实在 没有想到，乌鲁木齐的高端经理能做得这么好，非常感谢南 航这么温暖、细致的.服务！”
2.高度关注时间，重视时间成本 高端. 旅客提前购票时间
从图片中可看出，高端旅客的购票时间大 部分安排在出行前的当天或1-3天内，出行当 天才购票的占到17%，提前1-3天购票的占到 58%，即提前3天以内（含当天）购票的高端 旅客比例高达75%。这跟高端旅客往往工作节 奏快，讲求办事效率，并且工作安排临时多 变的特点有关。
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4.关注延伸服务和个性化服务
航空运输的核心产品是空间的位移，实现 旅客从一个城市到另一个城市的空间位置转 换。
对于高端旅客群体而言，仅仅实现空间位 置转换的航空运输产品远远不能满足他们的 需求，他们看重和期望更多的延伸服务和个 性化服务，需要方便、快捷、舒适、尊贵和 私密的高端服务，以满足他们对于时间、环 境、尊贵和个性的需求。
第八节 高端旅客及服务
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教学目标： 1.熟悉高端旅客的特征 2.了解高端旅客服务范例
教学重点：高端旅客的特征 教学难点：帕累托定律 教学课时：2课时 教学流程：
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导入
什么样的旅客可以称为高端旅客？ 高端旅客指能为航空公司带来丰厚利润的关键 旅客群体，包括头等舱、公务舱旅客以及真正意 义上的常旅客。
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1.以公商务出差为主要旅行目的，公费旅客占多 数
从图片中可看出，高端旅客的出行目的以公商务出差为 主，占到74%，而普通旅客中公商务出差的仅占46%。
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从图片中， 普通旅客中 50%是自费 承担航空机 票的票款， 而高端旅客 中61%是公 费旅客，由 单位来支付
他们的机票票款，故此高端旅客对票价不敏感，其是 否出行或出行的时间安排很少受机票价格的影响，也 就是经济学中所说的. 需求价格弹性小。