挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕 课后测试
价值客户挖潜与开发试题与答案
价值客户挖潜与开发
课后测试：正确答案见底部
一、多选题
1、激活休眠客户的营销流程包括（）
A列名单B发短信C电话邀约与面谈D参与活动与沙龙 E 更新客户档案
2、对客户的质进行提升的方法有（）
A日常情感关怀B产品售后跟踪C举办客户活动D定期财富诊断
3、提升量的方法有（）
A重复营销B交叉营销C向上营销D诊断式产品组合营销 E 圈子营销
4、零售业务批发做的方法有（）
A走进乡村B走进企业C走进商场D走进楼盘
5、短信的类别有（）
A问候型B通知型C叙事型D营销型
6、在设计短信模板的时候，需要注意（）
A信息的重点B提醒与建议C回复机制D自我宣传
7、银行在举行营销活动的时候，需要注意（）
A活动定位明细化B客户邀约精准化C活动流程标准化 D
产品营销专业化E活动评价制度化F活动系列品牌化
二、判断题。
《金融产品营销》金融产品认知实训二
《金融产品营销》金融产品认知实训一、实验目的通过本次课程，理解并分别掌握商业银行、保险公司、证券公司、基金公司、期货公司、信托公司等金融机构的基本业务、产品类型，了解金融机构对于金融产品的营销活动，具备从事金融营销岗的基本知识储备，建立营销意识。
二、实验内容1、了解不同金融机构的基本业务。
2、掌握不同金融机构的产品类型，该产品类型主要满足客户哪些需求，实现什么功能。
3、了解不同金融机构对不同金融产品所开展的金融营销活动。
4、对不同金融机构的金融产品营销方式和效果进行总结。
三、主要实验设备及器材1、电脑终端1套2、多媒体教学设备1套3、网络设备套件1套四、实验步骤1、实验方法（1）讲授法。
（2）演示法。
（3）案例分析法。
（4）讨论互动。
2、实验步骤（1）选择银行，登录官网（或手机APP），了解银行的基本业务、产品类型，所开展的金融营销活动。
（2）选择保险公司，登录官网（或手机APP），了解保险公司的基本业务、产品类型，所开展的金融营销活动。
（3）选择证券公司，登录官网（或手机APP），了解证券公司的基本业务、产品类型，所开展的金融营销活动。
（4）选择公募基金公司，登录官网（或手机APP），了解公募基金公司的基本业务、产品类型，所开展的金融营销活动。
（5）选择期货公司，登录官网（或手机APP），了解期货公司的基本业务、产品类型，所开展的金融营销活动。
（6）选择信托公司，登录官网（或手机APP），了解信托公司的基本业务、产品类型，所开展的金融营销活动。
五、实验结果与思考1、临商银行股份有限公司（1）基本业务个人业务、公司业务、小企业业务、电子银行、国际业务、金融市场业务。
（2）产品类型融资业务、流动资金贷款、固定资产贷款、法人按揭贷款、委托贷款、银团贷款、融租通、保理、出口退税账户托管贷款、票据贴现、商业汇票贴现、票据回购、结算业务、支票、银行本票、银行承兑汇票、商业承兑汇票、汇兑、托收承付、委托收款、存款业务、现代化支付、公司理财、企业网银。
客户关系管理与深度拓展课后测试
客户关系管理与深度拓展课后测试测试成绩：80.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 拜访客户最主要的目的是（）√A 市场维护B 销售产品C 信息收集D 指导客户正确答案： B2. 我们可以将主题活动分为三部分，事前、事中和事后，一般来说，事前的准备工作所占的比重为（）×A 0.1B 0.2C 0.7D 0.8正确答案： C多选题3. 我们在维护客户的时候，月初主要拜访哪种类型的客户？（）√A 高端客户B 中端客户C 产品持有量多的客户D 产品持有量少的客户正确答案： A D4. 拜访客户的目的主要有（）√A 销售产品B 市场维护C 信息收集D 指导客户正确答案： A B C D5. 银行经常会开展主题活动，主题一般可以从哪些方面进行选择？（）×A 客户B 产品C 时间D 地点正确答案： A B C6. 电话邀约的目的主要有（）√A 见面B 销售产品C 情感维护D 信息收集正确答案： A C7. 客户经理要学会运用客户关系平台，借力营销，这里的力指的是（）√A 领导之力B 同事之力C 客户之力D 环境之力正确答案： A B C判断题8. 客户经理进行营销的目的是为了卖银行的产品，因此，将银行产品卖出去之后，整个营销过程就结束了。
√正确错误正确答案：错误9. 客户经理精力有限，平时只要做好大客户的维护工作就可以了，小客户可以不进行维护。
√正确错误正确答案：错误10. 客户经理要对存量客户进行二次开发，深度拓展，最终目的是为了提升客户忠诚度。
√正确错误正确答案：正确。
价值客户挖潜与开发课后测试
多选题1. 抓客户，首先要抓源，这里的源指的是（）√A 厅堂B 柜台C 客户关系管理系统D 都不对正确答案： A B C2. 对客户的质进行提升的方法有（）√A 日常情感关怀B 产品售后跟踪C 举办客户活动D 定期财富诊断正确答案： A B C D3. 零售业务批发做，指的是（）√A 从零散客户到集群式客户B 从单一产品到复合产品C 从单部门到多部门协同D 从单个行业到多渠道联合正确答案： A B C D4. 零售业务批发做的方法有（）√A 走进乡村B 走进企业C 走进商场D 走进楼盘正确答案： A B C D5. 短信的类别有（）√A 问候型B 通知型C 叙事型D 营销型正确答案： A B C D6. 在设计短信模板的时候，需要注意（）√A 信息的重点B 提醒与建议C 回复机制D 自我宣传正确答案： A B C D7. 银行在举行营销活动的时候，需要注意（）√A 活动定位明细化B 客户邀约精准化C 活动流程标准化D 产品营销专业化E 活动评价制度化F 活动系列品牌化正确答案： A B C D E F8. 营销讲座设计的流程包括（）√A 锁定目标客户B 确定重点产品C 设计讲座内容D 突出个性化需求E 营销达成跟进正确答案： A B C D E判断题9. 外拓陌生客户的时间和成本要远低于对现有客户的营销。
√正确错误正确答案：错误10. 银行要放弃一般客户，多去寻找财富客户。
√正确错误正确答案：错误。
三个维度,客户需求挖掘更深入课后测试
三个维度,客户需求挖掘更深入课后测试1、销售行为的本质是下列哪一选项？（10分）A依据客户的需求提供相应的解决方案，帮助客户获得成功B商务活动及谈判来签订合同并收款交付产品C最贵的产品卖给顾客D每天维护老客户，希望能长期采购正确答案:A2、下列哪项不是帮助客户成功的三大维度？（10分）A关注客户的客户B关注客户的竞争对手C关注客户本身的价值提升D把最赚钱的产品卖给客户正确答案:D3、客户的内部客户具体是指？（10分）A客户的内部需求者B客户的家属C客户的同事D客户的领导正确答案:A1、我们常把销售误解为？（10分）A认为销售即生意B认为销售应以销售者为中心C认为销售人员单方面将产品推销给客户即可D认为销售是一种协议正确答案:A B C D2、销售人员可以通过了解下列哪些方面，来确定客户需求和关注点？（10分）A客户如何获取市场开发机会B客户如何提高销售额C客户如何增加利润率D客户如何提升其客户满意度正确答案:A B C D3、关注客户的竞争对手，我们可以获取到什么？（10分）A多收集一些他们使用新技术、新产品的资料B帮助客户做创新型的产品C帮助客户树立向竞争对手学习的意识D深入客户竞争对手内部正确答案:A B C4、下列哪些行为可以帮助提高客户的运营效率？（10分）A降低成本，包括价格，账期、运营成本等B缩短交期，包括交货期，退换货，次品率等C提升产品性能，包括品质，性能、功能、技术D提升服务支持，包括售后服务、相应速度等正确答案:A B C D1、到客户网站简单浏览，就可以准确获得客户所有的关注点（10分）A正确B错误正确答案:错误2、在某种程度上，销售人员可以通过搞定客户的客户获得订单。
（10分）A正确B错误正确答案:正确3、在销售的整个过程中，销售员还需不断找到客户的隐形问题、客户的不满和风险点，这些都是我们销售的机会。
（10分）A正确B错误正确答案:正确。
客户管理——存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展2天
存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展课程收益：第一讲：：存量客户,尤其是存量贵宾客户,是银行营销的最重要的资源.因此,如何效劳存量贵宾客户,向存量客户挖掘增量效益是银行产品营销的重点.“贵宾客户治理与分层服务〞是提升存量客户价值的内在要求,是实现贵宾客户治理、优化资源配置的有效手段、是提升客户满意度的必要举措,是向存量客户要增量效益的必要途径,是践行“以产品为中央向以客户为中央转型〞的重要抓手.第二讲：：“公私联动营销与全面客户拓展〞是利用当前银行转型升级的最新成果,通过走访周边“居民社区、行政单位、大型企业、工业园区、商业综合体、大中专院校、医疗资源〞等,绘制网点金融生态图.对网点辐射区域资源进行全面的调研、分析、规划,根据“了解自己、熟悉同业、资源分析、优势劣势、目标定位〞等,对整个效劳半径范围内的金融生态进行全面的调查、分析,制定“一户一策〞的营销、效劳方案,全面拓展银行业务.绘制网点金融生态图,是提升网点效能的一把利器.课程时间：2天,6小时/天授课对象：支行主管行长、网点负责人、客户经理、信贷经理授课方式：1.讲师讲解〔强调重点、要点,阐释方法、方法,启发学员旧知,引导了解新知〕2.案例分享〔融入老师多年治理工作中的生动案例,启发学员学习和领悟〕3.情景推演〔引导学员提出问题,并给出解决方案,到达学以致用的目的〕4.视频观看〔营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评,给予学员启发和感悟〕实战型治理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业治理咨询首席讲师；多家知名企业特聘高级治理参谋. 黄老师多年在企业治理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工治理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方治理精髓.进入培训教育行业,作为资深培训讲师,在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略治理、营销治理、品牌治理等领域专业课程,结合自身的企业实践和理论研究,开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广阔学员的欢送和热烈反应.听黄老师上课,可以聆听他的职场经历,分享他的成绩,干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性.宽广的知识体系、丰富的治理实践、积极向上、幽默幽默构成了独特的教学培训风格,深受听众欢送.通过一系列案例剖析点评,使治理人员掌握一些治理先进理念,分析技巧、提升解决 问题的水平.擅长领域：战略治理/领导力系列/经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法,运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容,理论与实战 并举,侧重实战,结合视听教材,帮助学员在理论根底与实践应用方面全面提升.广阔的学 员认为授课风格为：幽默幽默、条理清楚、实战、理论联系实际.为今天工作成绩优异而努力学习,为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意 愿,是学员参加学习培训的动力,亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标.蓝草咨询提供的练习培训课程以满足初级、中级、中高级的学员〔含企业采购标的〕j 通过蓝草企业精心准备的课程,学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创 新型知识课程.蓝草咨询坚决认为,卓越的训缭酬是获得知识的绝辘径,但也应是学员快乐的旅程. 蓝草企业的口号是：为快乐而培训 为培训更快乐！蓝草咨询为实现上述目标,为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段,恭请致电,了解详情.2021年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐2.5人以上〔含5人〕同时报名,享受实际报价的3 .学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼〞报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申清免费成为“蓝草 club 〞会员,会员可以免费参加〔某些活动只收取本钱费用〕蓝草club 定期不定期举办活动,如联谊会、读书会、品鉴会等. 报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加篮草企业〞蓝草朋友圈;分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源,感受朋友们的成功快乐.培训成绩合格的学员获颁培训结业证书点因果程可以获得国内知名大学颁发的证书〔学员承当本钱费用〕成为“蓝草club 〞会员的学员,报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的,可以享受该培 训课Plus 大礼包〞政策〔适用范围〕 1.2人以上〔含2人〕同时报名,享受实际报价的90% o80% o程9折优惠.4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包〞免费中午营养午餐可获课件〔PDF版〕及教材培训期间学习态度认真的,痴现优异可有时机获得奖学金来临授课城市外地学员,享受当地旅游观光费用补贴〔价值100元〕蓝草咨询：为快乐培训为培训更快乐！未尽事宜,恭请致电,了解详情.课程大纲第一讲：贵宾客户治理维护与价值的深度挖掘一、贵宾客户分层效劳的目的1.落实管户责任2.提升效劳水平3.提升客户黏性二、贵宾客户治理遵循的原那么1.价值治理2.分层效劳3.四包到人4.团队协同三、贵宾客户分层怎么分1.硬性分层-系统判断2.软性分层-个性化分层、参加人为因素、一户一策四、为什么要做客户分层1.不断改善效劳水平的重要举措2.更好地分配银行效劳资源3.促进一般客户向贵宾客户转化4.客户分层能够提升客户层级、提升奉献度五、分层效劳与营销的做法1.摸清家底2.完善信息3.全部指派4.两个明确5.向谁营销6.营销什么。
挖掘老客户潜在价值
挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕一、市场导向最大化1.产品与客户群有客流不等于有商机，成功销售的前提是客户群与产品定位相匹配。
企业将产品卖给客户，可以对客户产生价值，也可以是客户所需要的服务；客户群是购买产品的消费群体，具有特定性。
客户定位客户定位是指对市场消费群体进行细分，确定潜在客户群和主要客户，进而找到与产品匹配的客户群。
确定客户群的前提是进行产品定位，即判断产品是为了满足价格取向型客户的需要，还是为了满足价值取向型客户的需要。
满足价值取向型客户要注意三方面：把产品做精细，打品牌，卖高价。
满足价格取向型客户，可以规模经济、规模效益，产品可以相对做得粗糙，整体价格也随之降下来。
产品定位产品定位在前，客户细分在后。
只有正确进行产品地位，才能清晰地区分谁是自己的顾客。
只有客户群与产品定位相匹配，产品才能发挥真正的价值。
产品的整体包装包括：外包装、品牌、广告语和价格。
外包装。
对于价值趋向型顾客来说，外包装要有品质。
品牌。
品牌本身就是一个包装。
很多品牌背后都有一段动人的故事，比如“湾仔码头”的品牌，其创始人臧健和女士就是在香港湾仔码头摆地摊卖水饺起家的。
广告语。
广告语对品牌至关重要，好的广告语通常可以带来较好的销量。
价格。
产品的价格需要合理规划。
比如，佳能照相机推陈出新的速度非常快，卖到一定价位后就会收回，推出新产品。
通过“随时被复制、无法被超越”取得真正的竞争力。
2.传递方式要实现销售最大化、市场导向最大化，前提是了解客户习惯。
比如，中国企业习惯打电话签订单，国外企业习惯用电子邮件进行交流，总之，在与不同的客户沟通时，应该使用不同的沟通方式尊重客户的传递方式。
3.三大“变形”三大“变形”主要是指产品变形、结算方式变形和促销手段变形。
产品产品变形主要涉及方向和思路。
结算方式改变结算方式，通常可以减少企业的风险。
【案例】转换思路，豁然开朗很多讲师都不愿意讲大型公开课，因为赔钱的几率比较高。
对企业来说，公开课最大的成本是讲师费，第二是场地费，第三是员工成本，再加上经营成本一万多元，招不满学员就会赔钱。
存量客户挖潜和优质客户价值提升(201504))教材
B区
D区
低
A区
低 高
C区
产品渗透率
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存量优质客户维护要点
信息收集
•新 •准 •全
关系维护
• 同理心 • 赞美 • 社会价值
资产配置
• 两关注 • 定期回顾
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存量优质客户价值提升案例分享（一）
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平台和责任
25
课程内容
二、存量陌生客户挖掘要点
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2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目
培训方式：集中大课+一对一实战
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2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目
拨打电话 数量
有效电 话数量
挖掘 需求
成功 邀约
成交
1856
1529
1203 783
428
51%
时间：5月7日-29日；不完全统计业绩
作为客户经理要学会观察、分析、维系，缺一不可！
45
46
47
48
49
谢谢
EBM项目让我们与客户的公司一同成长！
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存量优质客户价值提升案例分享（二）
客户经理小邹：
张先生，某电梯公司老总，在PBMS系统内显示资产８００万，账 户上有数２０笔定期，资产单一，也是平常说的定期大户。由于资产大， 生怕得罪客户，前任客户经理也未曾帮其做过资产配置。我从发短信入 手，除了客户定期到期电话通知，还一周发一次理财短信，包括目前金 融变化，资产避税，资产保全等。针对张先生特质，一位上市公司的老 总，我会多发一些资产保全的信息，特别是银行存款制度即将施行对于 储户的影响，告知他如何在法律上保全自己的资产。持续一年的时间， 终于等来客户的第一次主动来电，主动寻求如何配置资产较好。我了解 到客户是风险厌恶型的，并没有配置年金型产品，他有一个女儿，可以 通过年金的形式将资产保全给下一代。中期可以配置安邦趸交保险，收 益稳定之余还有一个交通意外保障。平时的短期流动资金可以配置我行 私银产品。客户听后，就按照我的建议，成功帮其配置２００万安邦趸 交保险，２０万期缴保险，还邀约张先生签约私银，配置３００多万私 银产品 客户本质都是一样的，就是要挖掘到他的需求，没有人会拒绝对自己有 利的东西，很多客户经理怕得罪客户，不敢提保险或者其他高风险的投 资工具，建议还是要给到客户，选择权在客户手上．
批发商客户关系维护与价值挖掘考卷考核试卷
A.客户的行业地位
B.客户的购买频率
C.客户的地理位置
D.客户的个性化需求
3.在进行客户关系维护时，以下哪些做法能够提高客户满意度？（）
A.及时解决客户问题
B.提供超出期待的服务
C.定期发送促销信息
D.关注客户的长期需求
4.以下哪些策略可以用来挖掘客户更深层次的价值？（）
A.定期拜访客户
B.提供产品培训
C.严格价格控制
D.收集客户反馈
2.以下哪个因素不是决定批发商客户价值的关键因素？（）
A.客户购买量
B.客户忠诚度
C.客户所在地区
D.客户利润贡献
3.在客户关系维护中，以下哪个环节最能体现“以人为本”的理念？（）
A.关注客户需求
B.提供优质服务
C.建立客户档案
D.定期进行客户满意度调查
A.提供优质售后服务
B.建立客户投诉机制
C.提供免费产品试用
D.提高产品价格
10.以下哪个不是客户关系维护的目标？（）
A.提高客户满意度
B.提高客户忠诚度
C.降低客户流失率
D.提高企业利润
11.以下哪个不是价值挖掘的主要任务？（）
A.发现客户需求
B.提供解决方案
C.降低客户成本
D.提高企业生产效率
12.在客户关系维护中，以下哪个方法不能有效提高客户忠诚度？（）
A.提供忠诚度奖励
B.建立客户关怀计划
C.定期进行客户满意度调查
D.提供定制化服务和产品
8.以下哪些因素会影响批发商客户的购买决策？（）
A.产品质量
B.价格水平
C.交货时间
D.售后服务
典当行客户关系深度挖掘考核试卷
A.服务体验
B.贷款利率
C.客户服务质量
D.贷款审批速度
8.以下哪些做法有助于典当行降低客户流失率？（）
A.提供个性化服务
B.加强客户关系维护
C.优化贷款流程
D.提高贷款利率
9.以下哪些是典当行在客户关系管理中应遵循的原则？（）
A.尊重客户隐私
B.公平对待每一位客户
4.结合实际案例，分析典当行在客户关系管理中可能面临的挑战，并提出相应的应对策略。（10分）
标准答案
一、单项选择题
1. B
2. D
3. B
4. D
5. C
6. C
7. C
8. C
9. A
10. D
11. C
12. D
13. A
14. D
15. D
16. A
17. D
18. C
19. A
20. A
二、多选题
6.典当行无需关注客户关系的长期维护。（）
7.客户满意度调查是评估典当行客户关系管理效果的有效手段。（）
8.典当行的客户关系管理与企业的盈利能力无关。（）
9.典当行在竞争中仅需要关注贷款产品的创新。（）
10.客户隐私保护在典当行客户关系管理中不是重要环节。（）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
B.还款期限
C.服务质量
D.企业信誉
18.以下哪些是典当行在客户关系管理中应避免的行为？（）
A.未经客户同意泄露客户信息
B.对客户需求漠不关心
C.提供虚假的贷款信息
D.重视客户投诉处理
19.以下哪些方法可以帮助典当行提升客户忠诚度？（）
代办服务客户价值分析与挖掘考核试卷
B.数据分析
C.结果呈现
D.决策应用
14.以下哪个因素不是影响代办服务客户价值的因素？（）
A.服务价格
B.服务速度
C.服务范围
D.技术成熟度
15.以下哪个环节不属于数据挖掘的流程？（）
A.数据准备
B.数据建模
C.模型评估
D.数据收集
16.在客户价值分析中，以下哪个指标可以反映客户对服务的满意度？（）
A.投诉率
B.复购率
C.客户增长率
D.客户利润贡献率
17.以下哪种方法不适用于分析代办服务客户价值？（）
A.主成分分析
B.因子分析
C.聚类分析
D.回归分析
18.在代办服务客户价值挖掘中，以下哪个环节是最为核心的？（）
A.数据收集
B.数据分析
C.结果呈现
D.决策应用
19.以下哪个因素对代办服务客户价值的影响最为直接？（）
2.通过数据挖掘，可以使用决策树或聚类分析来识别高价值客户。例如，分析客户购买频率、平均消费金额和最近一次购买时间等数据。
3.提高满意度的策略包括提供高质量服务、个性化推荐和快速响应客户需求。这些策略能提升客户忠诚度和重复购买率，进而增加企业盈利。
4.客户细分模型可以根据客户消费行为、服务需求和忠诚度等维度设计。根据细分结果，可以为不同客户提供定制化服务，提高市场竞争力。
2.描述如何利用数据挖掘技术来识别代办服务的潜在高价值客户，并举例说明可能采用的数据挖掘方法。（）
3.论述提高代办服务客户满意度的策略，并分析这些策略如何影响客户忠诚度和企业盈利能力。（）
4.假设你是某代办服务公司的市场分析师，请设计一个客户细分模型，并解释如何根据这些细分结果来制定差异化的市场策略。（）
灯具销售人员的客户挖掘技巧考核试卷
B.产品质量
C.市场环境
D.客户的亲朋好友
19.以下哪个行为不属于灯具销售人员的职业道德范畴？（）
A.尊重客户
B.诚实守信
CБайду номын сангаас恪守承诺
D.诋毁竞争对手
20.在客户挖掘过程中，以下哪种心态最为关键？（）
A.自信心
B.耐心
C.细心
D.爱心
（注：请将答案填写在答题括号内）
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
7.在客户挖掘过程中，以下哪个技巧对于提高客户转化率最为关键？（）
A.沟通技巧
B.产品知识
C.谈判技巧
D.人脉资源
8.以下哪种方法不适合在客户挖掘初期使用？（）
A.发送电子邮件
B.拨打陌生电话
C.社交媒体推广
D.邀请客户参加线下活动
9.在挖掘客户过程中，以下哪个行为可能导致客户反感？（）
A.主动了解客户需求
标准答案
一、单项选择题
1. C
2. D
3. D
4. D
5. C
6. D
7. A
8. D
9. C
10. D
11. D
12. D
13. C
14. D
15. C
16. B
17. D
18. D
19. D
20. B
二、多选题
1. ABD
2. ABC
3. ABC
4. ABCD
5. AC
6. ABC
7. ABC
8. ABCD
A.客户的年龄
B.客户的性别
C.客户的地理位置
卫浴门店客户挖掘与跟进技巧考核试卷
B.分析客户需求
C.设计产品展示
D.收集潜在客户信息
2.在进行客户需求分析时，以下哪项不是需要考虑的因素？（）
A.客户的年龄层
B.客户的经济水平
C.客户的职业特点
D.客户的婚姻状况
3.以下哪种方法不是有效的客户挖掘手段？（）
A.社交媒体广告
B.门店现场促销
C.电视购物广告
D.陌生拜访
A.按照产品类型分区
B.按照品牌分区
C.按照颜色分区
D.随意摆放
12.在客户跟进过程中，以下哪个行为可能会导致客户流失？（）
A.及时解决客户问题
B.定期了解客户需求
C.过度推销产品
D.提供优惠活动
13.以下哪种方式不是有效的卫浴门店现场促销方法？（）
A.限时折扣
B.赠品赠送
C.试用体验
D.竞拍活动
14.在卫浴门店中，以下哪个岗位对客户挖掘与跟进起到关键作用？（）
A.销售人员
B.设计师
C.仓库管理员
D.财务人员
15.以下哪个指标不是衡量卫浴门店客户挖掘与跟进效果的重要指标？（）
A.客户满意度
B.销售额
C.客户回头率
D.门店装修成本
16.在客户挖掘过程中，以下哪种方法可以更有效地获取潜在客户信息？（）
A.互联网搜索
B.问卷调查
C.陌拜拜访
D.社交媒体广告
17.以下哪个环节是卫浴门店客户跟进过程中最为关键的环节？（）
A.建立联系
B.提供解决方案
C.收集反馈
D.持续关怀
18.在卫浴门店中，以下哪种策略可以提升客户忠诚度？（）
A.提供高质量产品
B.提供个性化服务
动物用药店的客户价值分析与挖掘考核试卷
A. 动物用药与人类用药成分完全相同
B. 动物用药的副作用可以忽略不计
C. 动物用药必须经过专业兽医指导
D. 动物用药可以随意更换品牌
7. 以下哪项不是动物药店客户价值分析的内容？（ ）
A. 客户购买频率
B. 客户偏好
C. 宠物品种
D. 客户社交媒体使用情况
2. 提高药品价格可以有效提升动物药店的利润。（ ）
3. 在动物药店中，所有客户都应该被同等对待。（ ）
4. 客户细分有助于动物药店提供更加个性化的服务。（√）
5. 动物药店只需要关注药品销售，无需关注客户服务。（ ）
6. 通过社交媒体与客户互动可以提高动物药店的品牌知名度。（√）
7. 高频购买客户一定是动物药店的高价值客户。（ ）
C. 紧跟市场趋势
D. 减少客户服务投入
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1. 在动物药店中，客户的购买行为可以通过__________来进行有效分析。
2. 为了提升客户满意度，动物药店可以提供__________服务。
3. 客户价值分析中的RFM模型，R代表__________，F代表__________，M代表__________。
A. 猫
B. 狗
C. 金鱼
D. 蜗牛
2. 在动物药店中，以下哪项服务最能提升客户满意度？（ ）
A. 24小时营业
B. 品牌药品保证
C. 专业兽医咨询
D. 免费宠物食品品尝
3. 关于动物药店的客户价值分析，以下哪项是错误的？（ ）
A. 客户价值分析关注的是客户的长期价值
B. 客户细分是客户价值分析的一个重要步骤
计算机租赁业务中的客户关系管理优化与价值挖掘策略实践考核试卷
B.优惠活动
C.定期回访
D.提高租金价格
（答题括号）
20.在计算机租赁业务中，以下哪个环节不是客户关系管理的重点？
A.客户接触
B.客户成交
C.售后服务
D.设备生产
（答题括号）
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
3.通过定期沟通、快速响应服务请求、个性化关怀等措施，可降低客户流失率，提高忠诚度。
4.面临挑战如客户需求多变、竞争激烈等，可采取策略如加强市场调研、提升服务个性化、建立客户反馈机制等。
A.客户访谈
B.数据分析
C.购买行为观察
D.客户反馈收集
（答题括号）
18.以下哪些是客户关系管理中的服务支持功能？
A.客户投诉处理
B.技术支持服务
C.租赁合同管理
D.订单处理
（答题括号）
19.以下哪些因素可能会影响计算机租赁业务中的客户留存？
A.客户满意度的持续提升
B.竞争对手的动态
C.经济环境的变化
（答题括号）
5.在客户关系管理中，______是衡量客户价值和客户对企业的贡献度的重要指标。
（答题括号）
6.客户关系管理系统能够帮助企业更好地管理______，从而提高工作效率。
（答题括号）
7.在价值挖掘策略中，企业可以通过提供______服务来增加客户的租赁体验和满意度。
（答题括号）
8.客户关系管理的核心流程包括客户接触、客户______、客户成交和客户服务。
9.以下哪个策略不属于价值挖掘策略？
A.分析客户需求
B.优化租赁服务
C.提供免费维修
D.增加租赁设备
旧车零售客户需求挖掘与精准营销考核试卷
3. ABCD
4. ABC
5. ABCD
6. ABCD
7. ABCD
8. ABCD
9. ABCD
10. ABCD
11. ABCD
12. ABCD
13. ABCD
14. ABCD
15. ABCD
16. ABCD
17. ABCD
18. ABCD
19. ABCD
20. ABCD
三、填空题
1.信任感
A.春节前
B.五一期间
C.金九银十
D.元旦期间
11.以下哪种车型在旧车市场保值率最高？（）
A.中型轿车
B.小型SUV
C.中大型SUV
D.豪华轿车
12.在旧车精准营销中，以下哪个环节最重要？（）
A.客户数据收集
B.客户需求分析
C.营销策略制定
D.营销效果评估
13.以下哪个因素会影响旧车零售客户对金融服务的需求？（）
C.客户职业
D.客户购车预算
8.以下哪种方式不是提高旧车零售客户满意度的有效途径？（）
A.提供优质售后服务
B.给予价格优惠
C.提供增值服务
D.提高购车贷款利率
9.以下哪个平台是旧车零售客户最常用的信息获取渠道？（）
A.汽车论坛
B.朋友圈
C.汽车之家
D.电视广告
10.在旧车零售市场，以下哪个时期是购车高峰期？（）
5.旧车零售商在营销过程中，不需要关注客户的个人喜好。（）
6.旧车零售商可以通过社交媒体平台直接与客户进行互动，了解客户需求。（）
7.在旧车销售中，车辆的使用年限越长，其销售难度越大。（）
8.旧车零售商不需要关注市场细分，因为所有客户的需求都是相同的。（）
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挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕
单选题
1. 对市场消费群体进行细分，确定潜在客户和主要客户的定位方式，属于：
A 客户定位
2. 实现销售、导向最大化的前提是了解：
B 客户习惯
3. 关于企业产品销量低的原因，下列表述错误的是：
D 竞争大于内耗
4. 为了满足价值取向型客户的需要，可采取的手段不包括：
D 降低整体价格
5. 关于使企业增值业务最大化的方式，下列说法错误的是：
C 选择难度大的业务
6. 关于企业实现客户价值最大化的方式，下列表述错误的是：
D 拓展与客户的业务合作
7. 企业为了使产品销量翻倍，常用到的方式不包括：
B 单一渠道接收订单
8. 企业利润薄的原因不包括：
B 报价太高
9. 营销五步曲中常用到的促销方式不包括：
B 吊牌
10. 产品的整体包装不包括：
B 企业地址
11. 将种类不同、效用互补的产品摆放在一起的方式，属于：
A 相关陈列
12. 企业实现单客效益最大化的方法不包括：
A 降低价格
判断题
13. 消费者都喜欢买便宜的商品，降价就一定能换来购买。
此种说法：错误
14. 产品外包装包括硬包装和软包装两种类型。
此种说法：
错误
15. 客户不选择某个品牌，很可能是因为品牌的价格太便宜。
此种说法：
正确。