挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕 满分答案
价值客户挖潜与开发试题与答案
价值客户挖潜与开发
课后测试：正确答案见底部
一、多选题
1、激活休眠客户的营销流程包括（）
A列名单B发短信C电话邀约与面谈D参与活动与沙龙 E 更新客户档案
2、对客户的质进行提升的方法有（）
A日常情感关怀B产品售后跟踪C举办客户活动D定期财富诊断
3、提升量的方法有（）
A重复营销B交叉营销C向上营销D诊断式产品组合营销 E 圈子营销
4、零售业务批发做的方法有（）
A走进乡村B走进企业C走进商场D走进楼盘
5、短信的类别有（）
A问候型B通知型C叙事型D营销型
6、在设计短信模板的时候，需要注意（）
A信息的重点B提醒与建议C回复机制D自我宣传
7、银行在举行营销活动的时候，需要注意（）
A活动定位明细化B客户邀约精准化C活动流程标准化 D
产品营销专业化E活动评价制度化F活动系列品牌化
二、判断题。
《客户管理——存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展》2天
《客户管理——存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展》2天存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展课程收益：第一讲：：存量客户，尤其是存量贵宾客户，是银行营销的最重要的资源。
因此，如何服务存量贵宾客户，向存量客户挖掘增量效益是银行产品营销的重点。
“贵宾客户管理与分层服务”是提升存量客户价值的内在要求，是实现贵宾客户管理、优化资源配置的有效手段、是提高客户满意度的必要措施，是向存量客户要增量效益的必要途径，是践行“以产品为中心向以客户为中心转型”的重要抓手。
第二讲：：“公私联动营销与全面客户拓展”是利用当前银行转型升级的最新成果，通过走访周边“居民社区、行政单位、大型企业、工业园区、商业综合体、大中专院校、医疗资源”等，绘制网点金融生态图。
对网点辐射区域资源进行全面的调研、分析、规划，根据“了解自己、认识同业、资源分析、优势劣势、目标定位”等，对整个服务半径范围内的金融生态进行全面的调查、分析，制定“一户一策”的营销、服务方案，全面拓展银行业务。
绘制网点金融生态图，是提升网点效能的一把利器。
课程时间：2天，6小时/天授课对象：支行主管行长、网点负责人、客户经理、信贷经理授课方式：1.讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）2.案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）3.情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）4.视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）课程大纲第一讲：贵宾客户管理维护与价值的深度挖掘一、贵宾客户分层服务的目的1.落实管户责任2.提升服务水平3.提高客户黏性二、贵宾客户管理遵循的原则1.价值管理2.分层服务3.四包到人4.团队协同三、贵宾客户分层怎么分1.硬性分层-系统判断2.软性分层-个性化分层、加入人为因素、一户一策四、为什么要做客户分层1.不断改善服务水平的重要举措2.更好地分配银行服务资源3.促进一般客户向贵宾客户转化4.客户分层能够提升客户层级、提升贡献度五、分层服务与营销的做法1.摸清家底2.完善信息3.全部指派4.两个明确5.向谁营销6.营销什么六、网点负责人-如何分配客户1.熟户认领2.价值优先3.熟户定义七、客户分群的理念及在贵宾客户管理中的价值1.按资产状况分群2.按社会背景分群3.按兴趣爱好分群4.按年龄结构分群5.按客户性别分群八、网点负责人-如何跟踪贵宾客户管理1.每日2.每周3.每月九、网点负责人-管户效果评估1.二次分配客户2.满意度调查评估3.数据指标变动评估十、贵宾客户服务与营销的四大核心流程1.客户识别2.引导推荐3.服务营销4.客户维护十一、贵宾客户维护的六大关键点1.客户价值判断2.客户高效沟通3.客户需求分析4.产品组合营销5.客户价值提升6.客户关系管理互动及演练演练内容：沟通演练、通关演练互动演练：整理思路有效表达-桩子理论演练第二讲：新形势下的全面业务拓展——如何构建金融生态图一、对自己银行的调研1.我们的团队2.我们的岗位3.我们的业务4.我们的荣誉5.我们的产品6.我们的系统7.我们的服务二、对金融同业的调研1.同业基本情况摸底2.比较优势分析——产品优势、服务优势、系统优势3.相对优势分析——产品劣势、服务劣势、系统劣势4.如何针对优势劣势扬长补短三、对市场资源调研1.居民社区金融资源全面调研与拓展2.行政单位金融资源全面调研与拓展3.大型企业金融资源全面调研与拓展4.商业综合体金融资源全面调研与拓展5.工业园区金融资源全面调研与拓展6.综合医院金融资源全面调研与拓展7.综合性大学金融资源全面调研与拓展四、对目标客户的拓展与营销策略1.明确方案：针对7大资源分析，确定“一户一策”营销跟进方案2.产品创新：理财产品、融资方案3.公私联动：发挥对公优势，挖掘个人资源4.行司联动：银行与基金公司、保险公司开展联合营销5.服务创新：请进来、走出去6.打造环境：6S管理、智能银行、高端服务7.行动目标：当年目标、三年规划、远景目标六、互动及演练针对每一个网点，确认新客户拓展突破点第三讲：营销手段及营销活动策划一、交叉营销1.什么是交叉营销2.为什么要交叉营销3.交叉营销的形式4.交叉营销在日常工作中的应用二、电话营销与电话邀约1.电话邀约的目的2.电话邀约的对象3.电话邀约的流程三、外拓营销1.外拓营销活动计划制定2.外拓营销活动前准备3.外拓营销活动种执行4.外拓营销活动后总结四、活动营销1.活动的目的、规模、形式2.客户对象、活动组织、时间地点3.费用预算、谁来买单？五、微信营销1.微信公众平台建立2.微信订阅号的制作3.微信订阅号的价值六、网点微沙策划1.专题沙龙活动策划2.网点微沙策划1）网点微沙的策划2）网点微沙的价值3）网点微沙的实施七、互动及演练固化工具：预留固化工具演练内容：沟通演练、通关演练第四讲：成功客户拓展营销案例分享一、“三包三营销”工作管理办法1.“三包三营销”活动的主要内容1）“三包”即包门店，主要是包网点所在地周围的商业门市和店铺；包大户，主要是挖掘大客户、高价值客户、富人阶层；包社区，主要是包网点所在地周围的居民住宅区2）“三营销”即营销储蓄存款、营销代理报销、营销理财产品。
如何从现有客户挖掘潜在客户价值
如何从现有客户挖掘潜在客户价值《如何从现有客户挖掘潜在客户价值》课程背景随着市场竞争的加剧，大客户已经成为企业生存发展的生命源泉，随着竞争对手的日益增多、产品同质化程度的不断加大、售后服务质量的不断提高、大客户对于服务的期望值也在不断的提升。
课程收益如何通过客户关系的维系、巩固、深化，达成牢不可破的战略合作型客户关系。
如果以客户为中心，通过及时主动的服务，帮助客户预预警问题、发现问题、解决问题，提高客户满意度。
如何通过深度发掘客户的潜在需求，寻求商机，以双赢为原则，在为大客户创造价值的同时，挖掘客户潜在价值为企业带来利润。
课程大纲一、客户精细化管理1、精细化营销对客户资源的影响2、提升销售与营销回报的空间3、提高精细化营销的效果5、有效沟通对精细化营销的反馈率6、在老客户数据中挖掘销售机会二、大客户关系服务管理1、大客户的服务技巧A.保持服务频率B.变化服务形式C.避免过渡服务2、大客户个性化服务技巧A.什么是个性化服务B.个性化服务的形式3、大客户的有效走访A.明确走访目的B.制订走访计划C.客户走访步骤D.信息收集整理4、有效管理大客户档案A.客户档案的内容B.客户档案的更新C.客户信息的分析三、如何维护客户关系提高客户满意度1、大客户动态管理策略A.变被动服务为主动关怀B.变推荐产品为发掘需求C.帮助客户才能创造价值2、竞争对手的动态管理A.竞争对手的信息收集B.竞争对手的信息分析C.竞争对手的信息反馈3、被动服务变主动管理A.响应服务－被动解决问题B.主动服务－主动发现问题4、客户的流失预警防范A.客户流失征兆分享B.建立客户预警机制5、客户信息的动态管理A.主动搜集B.准确判断C.及时反应四、如何挖掘大客户的核心思想与潜在价值1、了解大客户销售现状及形成的原因2、帮助客户分析购买前后的绩效对比3、学会帮助客户提升竞争力4、善用沟通技巧了解客户潜在需求5、本着圆满的方向来处理问题6、分析客户的感受，提升自我的服务技巧7、要充分的重视客户提出的任何问题及建议8、说得好不如做得好，提升自己执行力9、争辩是最愚蠢的行为。
第七讲 挖掘老客户潜在价值
第七讲挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕（二）3.增值业务：稳定发展主营业务，大力推进增值业务比如客车除了拉客外，还可以附带带一些货物，增加了收入途径，这就是增值业务。
比如现在的物业公司基本的物业费很难维持经营，就想办法增加收入，但某物业公司竟然不收物业费，条件是住户的油盐酱醋必须在物业公司提供的平台上购买，小区保安还可以送货上门，小区住户确实感到了便宜和便利。
增值业务可能是主营业务的一个有利补充，最后它可能甚至会超过主营业务。
中国移动集团2009年实现了5500亿的营业额，有3000亿来自于主营业务，2500亿来自于增值业务，所以增值业务已经成为不可忽视的重要力量。
4.产品分级：方便面、高端车、大课与精品班产品分级有低端的有高端的，比如康师傅方便面，有60块钱一碗的，也有一碗几毛钱的福满多，满足农村市场需要，方便面在做市场细分，高端车也做了细分。
有一千人以上的学生就是大课，几万块钱一个学员的就是精品班，这就是产品分级。
比如足疗养生馆，每平米租金2500元，如果只做38块钱一位的足疗，那是没有发展前途的，足疗应该像酒店一样，分三星级、四星级、五星级，三星级就是帮您放松缓解，四星级78元一位，能帮您足底按摩并找出问题，五星级138一位，不仅能找出问题来还给您治疗。
这就实现了单客效益最大化。
三、客户占比最大化：专业程度在客户之上，能帮忙或制约他对市场的最大破坏力，莫过于把一群没有经过专业训练的销售人员放到市场上去做销售和客户关系维系，因为一个做砸了的市场比一个空白市场难做100倍；与其盲目开发新客户，不如做好老客户价值深度挖掘；走在客户需求前面，引导需求、教育消费者；要么我能帮你，要么我能制约你，总之我一定会让你感觉到我对你的重要。
【案例1】华为公司和甘肃省联通公司合作后，给甘肃联通提供了价值3亿元的设备，华为占甘肃联通30%的市场份额，随着西部开发的不断挺进，华为可以一边开创新市场，一边提高在甘肃联通中的份额，挤占其他竞争对手的份额，这就实现了客户占比最大化，另外要使市场份额从30%提高到50%，不能忽略的一项是华为必须比竞争对手更专业，更了解市场和客户。
《存量掘金——存量中高端客户价值深度挖掘的标准化营销流程》
存量掘金——存量中高端客户包价值深度挖掘与经营的标准化营销流程课程背景：每一个存量低贡献客户又何尝不是他行的中高端客户呢？每一个中高端客户又何尝不是在每个银行都有账户呢？经过江西省客户大数据分析得知，中端客户（10万-100万）资产端的客户在所有银行中的账户资产是资产最大化的银行的2.76倍，然理财经理在日常的工作维护中很容易范以偏概全的常识错误，对客户全部金融机构总贡献度认识有所偏差，不能够全面的认识客户。
再者，研究机构表明：发展一个新客户的成本是老客户提升的6倍左右，且了解一个陌生的客户又会占用大量的客户时间。
最后，在互联网+这个时代，到店客户进一步减少，新增客户少之又少，只有通过挖掘沉淀的睡眠客户，才是增长业绩的最好手段，没有存量客户，就没有业绩的保障。
对于一个支行来说，谁掌握了忠诚的存量客户，谁挖掘出存量客户的价值，推就找到了致富的金矿，但是如何发掘存量客户的潜在价值，是一个摆在面前的问题。
作者经合自身多年的四大行零售业务从业经历，总结出适合个人客户经理（理财经理）的存量客户价值挖掘一阵套标准化营销流程和体系，包含搭建客户关系，策划联络客户的方案，存量客户的固本策略，客户经理邀约话术的原则等等，从六大模块去帮助理财经理梳理存量客户的营销过程、拓展潜在客户、挖掘客户需求、提高销售业绩，增加客户与理财经理的粘度，降低客户流失率。
课程收益：●参训学员熟练掌握一整套的标准化的存量客户挖掘营销流程，（此流程涵盖各个阶段的话术及练习内容，专门针对银行的中端客户进行标准的流程化营销，有着非常强的针对性）；●标准化流程本质上弱化日常营销中营销技巧的作用，强化标准化营销流程的效果，做到标准化营销流程适合大部分理财经理进行存量客户的梳理；●熟练掌握顾问式销售的话术逻辑组织架构，在数量掌握逻辑结构的基础上，针对现有的习惯性话术逻辑提出修改意见，并熟练掌握；●内部掘金，价值深耕，帮助客户经理对存量客户进行分群分类，客户梳理，分级批量维护，最终做到管的好、管得住、出效益，内部发掘他行高端客户；●通过各类风险资产的巧妙应用，帮助客户经理构建“牢不可破”的客户关系，让客户走不了，跑不掉，离不开；●使理财经理快速掌握最简单的有效资产配置模型基本流程（目前客户经理所理解的资产配置大部分为产品的交叉堆砌）；课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点负责人、分管个金行长、个人客户经理、理财经理、零售条线营销人员课程人数：学员控制在50人以下为佳，将上课学员分为8小组或8组，以鱼骨形排列，中间留空（面积约6㎡）课程方式：教师授课+小组案例分析研讨+现场演练+互动讨论+模拟通关课程特色：本课程为实操项目类课程，多次被工商银行、建设银行广东、江西、河南、福建、山西等地区的一二级分行作为“落地项目”进行实施，此课程中所用到的一切话术、信息均已经制作好，可以直接作为具体的营销活动方案开展工作，课程中用到多张表格，并结合具体银行的个人客户营销系统（pbms等），具有极强的操作性，且每个关键节点的话术，客户联系短信均为仔细推敲，精雕细琢，方有此套课程，建议不要轻易更改，本课程中所用到的案例及策划方案（亦经过仔细推敲琢磨）也不可轻易更改，加以运用时务必注意时间间歇即可。
挖掘老客户价值：存量市场深耕
挖掘老客户价值：存量市场深耕学习导航通过学习本课程，你将能够：●掌握市场导向最大化的方式；●正确进行单客效益最大化；●有效地实现客户价值最大化；●知道如何实现整体利润最大化；●正确选择增值业务。
挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕一、市场导向最大化1.产品与客户群有客流不等于有商机，成功销售的前提是客户群与产品定位相匹配。
企业将产品卖给客户，可以对客户产生价值，也可以是客户所需要的服务；客户群是购买产品的消费群体，具有特定性。
客户定位客户定位是指对市场消费群体进行细分，确定潜在客户群和主要客户，进而找到与产品匹配的客户群。
确定客户群的前提是进行产品定位，即判断产品是为了满足价格取向型客户的需要，还是为了满足价值取向型客户的需要。
满足价值取向型客户要注意三方面：把产品做精细，打品牌，卖高价。
满足价格取向型客户，可以规模经济、规模效益，产品可以相对做得粗糙，整体价格也随之降下来。
产品定位产品定位在前，客户细分在后。
只有正确进行产品地位，才能清晰地区分谁是自己的顾客。
只有客户群与产品定位相匹配，产品才能发挥真正的价值。
产品的整体包装包括：外包装、品牌、广告语和价格。
外包装。
对于价值趋向型顾客来说，外包装要有品质。
品牌。
品牌本身就是一个包装。
很多品牌背后都有一段动人的故事，比如“湾仔码头”的品牌，其创始人臧健和女士就是在香港湾仔码头摆地摊卖水饺起家的。
广告语。
广告语对品牌至关重要，好的广告语通常可以带来较好的销量。
价格。
产品的价格需要合理规划。
比如，佳能照相机推陈出新的速度非常快，卖到一定价位后就会收回，推出新产品。
通过“随时被复制、无法被超越”取得真正的竞争力。
2.传递方式要实现销售最大化、市场导向最大化，前提是了解客户习惯。
比如，中国企业习惯打电话签订单，国外企业习惯用电子邮件进行交流，总之，在与不同的客户沟通时，应该使用不同的沟通方式尊重客户的传递方式。
3.三大“变形”三大“变形”主要是指产品变形、结算方式变形和促销手段变形。
自习题
第一套（10分）：A类题：深挖五类市场工作措施?答案：1、摸清市场消费者变化，掌握潜力市场基数；2、摸清零售客户分布，及时办证填补终端空白；3、细化市场分类，根据客户具体情况制定措施；4、根据不同市场类型，确定挖掘潜力主要目标；5、做好货源准备，精准货源投放；6、探索新业态卷烟销售，扩大卷烟销量；B类题：开展品牌推介应做好的准备工作?1：认知品牌2:认知政策3:认知市场4:认知自我第二套（10分）：A类题：请分别回答出上柜率（铺货率）、再购率、动销率、断货率、成长率?1、上柜率（铺货率）：上柜客户数量除以客户总数乘以100%;2、再购率：上期订购本期又订购客户数量除以上期客户数量乘以100%3、动销率：上期订货后本期又订货客户的订购量除以上期订货客户订购量乘以100%;4断货率：本期有需求但供应量为0的客户除以本期目标客户数量乘以100%5、成长率：（本期销量－上期销量）除以上期销量乘以100%;B类题：五类市场指？1、城网市场；2、农网市场；3、交通沿线市场；4、旅游市场；5、娱乐及其他业态市场.第三套（10分）：A类题：云上印心手机扫码销售操作？1、第一步扫二维码或从应用商搜索下载社区云超市2、第二步打开立即注册，输入手机号发送验证码提交注册3、第三步根据客户实际完成店铺申请4、第四步进行卷烟入库5、第五步扫码出货，完成收款6、第六步进行商品管理和店铺管理。
B类题：辖区基本信息?1、环境信息2、人口信息3、品牌信息4、客户信息第四套（10分）：A类题：零售客户承诺书内容？1、依法持证、亮证经营2、不从“非渠道”进货卷烟3、不销售假冒伪劣卷烟4、不搞卷烟二次批发5、明码标价、明码实价销售，不操纵市场价格6、使用文明用语，热情接待顾客7、保持店面整洁，爱护环境卫生。
B类题：终端建设应遵循的原则？遵循“自愿参与，自我管理，自主经营” 的终端建设原则。
第五套（10分）：A类题：客户经理工作职责?1、完成卷烟销售任务2、完成客户信息资料3、收集市场信息，撰写市场报告4、提供零售客户紧俏货源供应建议5、按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务6、开展客户经营指导，提升客户盈利水平7、执行品牌培育方案，实施卷烟品牌培育工作.B类题：按照卷烟货源属性划分，卷烟货源可分为那几类？1、紧俏货源2、顺销货源3、新品货源第六套（10分）A类题：关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理?1、提供新品的信息，让客户对新品有比较全面的了解2、宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户3、要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑；4、及时向公司和厂家反馈新品的市场反映。
保留老客户与挖掘潜在客户经验总结
保留老客户与挖掘潜在客户经验总结内容总结简要作为一名工作经验丰富的员工，我深知保留老客户和挖掘潜在客户的重要性。
在我的工作中，我主要负责客户关系管理、市场调研和销售策略制定。
以下是我对保留老客户与挖掘潜在客户经验总结的简要概述。
一、保留老客户1.建立良好的客户关系：始终保持与客户的沟通，了解他们的需求和期望，及时解决客户问题，优质的售后服务。
2.客户分层管理：根据客户的消费水平、购买频率和需求，将客户分为不同层级，针对性地服务。
3.数据驱动的客户关怀：收集客户的基本信息、购买记录和反馈，分析客户需求，制定个性化的关怀策略。
4.举办客户活动：定期举办各类客户活动，如优惠促销、产品体验、座谈会等，增进与客户的互动，提高客户忠诚度。
5.跨界合作：与其他行业或企业合作，为客户更多优惠和便利，增加客户粘性。
二、挖掘潜在客户1.市场调研：通过市场调研，了解行业趋势、竞争对手和目标客户群体，为制定销售策略依据。
2.网络营销：利用社交媒体、搜索引擎和在线广告等渠道，扩大品牌知名度，吸引潜在客户。
3.内容营销：创作高质量的原创内容，为客户有价值的信息，提升品牌形象。
4.精准定位：根据市场调研结果，明确目标客户群体，制定针对性的销售策略。
5.跟进潜在客户：对潜在客户进行持续关注和跟进，了解他们的需求，个性化服务。
通过以上措施，我在工作中取得了显著的成果。
例如，通过举办客户活动，我们成功提高了客户满意度和忠诚度，使得老客户流失率降低了30%。
通过精准定位和跟进潜在客户，我们成功挖掘了50%的新客户，使得销售额同比增长了20%。
在未来的工作中，继续深化对保留老客户和挖掘潜在客户的研究，不断优化策略，为公司创造更多的价值。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在我工作的环境中，客户关系管理是我工作的核心。
我所在的部门是客户关系管理部门，我们的主要工作内容是客户维护和市场拓展。
在这个过程中，我积累了丰富的保留老客户和挖掘潜在客户的经验。
浅析如何做好存量客户管理工作
现代经济信息浅析如何做好存量客户管理工作刘 艳 中国邮政集团公司西安市分公司摘要：客户是银行一切业务发展的基础，多数银行只注重客户拓展，而疏忽对存量客户的盘活。
本文将重点从为什么要做存量客户、存量客户管理存在的问题以及怎么做好存量客户管理三个方面的阐述，希望帮助网点更加有效的进行存量客户管理，事半功倍地促进网点效能提升。
关键词：存量客户；管理工作中图分类号：F830.33 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2019)036-0050-02引言在当下愈演愈烈的市场竞争中，各大银行都意识到，客户管理是经营管理的核心命脉，但是随着到网点客户的逐渐减少，对存量客户又缺乏有规划的系统盘活，导致大量存量客户处于无人关注的状态。
同时，网点又会花费大量的人力、物力与财力去做外拓开发，往往造成事倍功半的效果。
本文将从为什么要做存量客户、存量客户管理存在的问题以及怎么做好存量客户管理等几个方面的阐述，希望帮助网点更加有效的进行存量客户管理，事半功倍地促进网点效能提升。
一、什么是存量客户管理所谓存量客户管理就是指网点通过对支行存量客户的分户管理、分层服务营销及管理与关怀维护，以提高产品交叉销售率，从增加联络、加强情感关怀，提高贵宾客户占比和管户规模，最终提升客户忠诚度和满意度。
二、为什么要做存量客户通常来说，一个网点营业数年时间，往往能够带来数万的存量客户，然而，这些存量客户为网点所贡献出的价值却是天差地别。
就资产来说，不到20%的客户贡献了80%的资产，甚至更多。
特别是261号文件出来以后，一个客户在一家银行只能开设一个一类账户，这导致网点经营策略发生了很大变化，即使外拓获客再多，最后相当一部分也是已有的存量客户。
新客户要增量，老客户要增值，在新客户增长受到了一定制约的情况下，如何实现老客户增值是关键中的关键。
因此做存量客户管理有三个目的：1.对于不到20%的熟客，目的是增强客户粘性，提升客户体验，并做合力资产配置，防止客户流失，创造新的销售商机；2.对于80%以上的不熟客，目的是逐步盘活经营变成熟客，产生新的业绩。
挖掘存量客户的有效方法
挖掘存量客户的有效方法一、用存量客户解决增量问题。
国外营销专家的研究显示：每开发一位新客户所花费的成本要比保有一个现有客户的成本高5倍之多。
大部分企业每年平均有25%的客户会流失。
如果能将客户流失率减少5%，利润将会有100%成长。
根据建行内部系统的资料显示，已开业的财富管理中心AUM300万元以上客户的来源有90%来自建行OCRM系统存量客户的升级。
全球财富管理的顶级服务商——瑞银集团的实践也证明了这一点。
瑞银集团财富管理业务有140多年的历史，但他们平均为客户服务的年限是40年。
最长的客户已达210年服务历史。
凌志公司估计，在一个满意的和忠诚的顾客整个生命过程中，公司获得的销售额是60万美元。
由于国内银行业此前一直停留在传统观念的基础上，重开发轻维护。
我们今后工作的重点方向应该是：通过提供卓越的顾客价值和客户满意来建立长期的顾客关系，掘金存量客户。
挖掘存量客户的方法很多，在整合上述营销观念的基础上，我们提出一对一营销的概念。
一对一营销是“通过与每一个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品。
”从定义中我们可以看到一对一营销的出发点是“培养客户的忠诚度。
”“销售阶段”是开发一个产品，然后试图为该产品找到客户。
即先有产品再找客户。
“一对一营销阶段”是以客户为中心，开发一个客户，然后试图为该客户寻找到适合的产品。
即先有客户再为其定做产品。
在与客户逐一建立良好的关系的一对一营销中，客户经理在与客户互动的过程中，上策是客户经理在客户之前洞查客户需求，并为他找到解决办法。
中策是客户自己提出需求：不管客户经理是否有能力解决，客户经理首先要做的一定是有所响应。
能做，就争取在在嘴快的时间给与客户答复，不能做，也一定在短时间内告之客户。
下策则是把建行的金融产品直接推销给客户。
目前，建行几个系统的上线为一对一营销提供了一种可能。
也创造了了解和跟踪客户以及根据顾客的个性需求提供产品和服务的新方法。
挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕 满分答案
1. 为了满足价值取向型客户的需要，可采取的手段不包括：√A把产品做精B卖出高价C打品牌战D降低整体价格正确答案： D2. 营销五步曲中常用到的促销方式不包括：√A积分制B吊牌C换购D以旧换新正确答案： B3. 实现销售、导向最大化的前提是了解：√A市场规律B客户习惯C交流方式D产品性能正确答案： B4. 对市场消费群体进行细分，确定潜在客户和主要客户的定位方式，属于：√A客户定位B产品定位C服务定位D市场定位正确答案： A5. 企业实现单客效益最大化的方法不包括：√A降低价格B折扣替代C增值业务D产品分级正确答案： A6. 将种类不同、效用互补的产品摆放在一起的方式，属于：√A相关陈列B类似陈列C补充陈列D区别陈列正确答案： A7. 关于企业产品销量低的原因，下列表述错误的是：√A忽略客户需求B宣传方式选择有误C不重视产品外包装D竞争大于内耗正确答案： D8. 关于企业实现客户价值最大化的方式，下列表述错误的是：√A给客户最想要的B持续关注客户C取得客户的长久信任D拓展与客户的业务合作正确答案： D9. 企业利润薄的原因不包括：√A为客户考虑的太少B报价太高C公关手段俗套D流程管理不善正确答案： B10. 企业为了使产品销量翻倍，常用到的方式不包括：√A制造收费依据B单一渠道接收订单C利用从众心理D发挥财务效应正确答案： B11. 关于使企业增值业务最大化的方式，下列说法错误的是：√A分摊成本B做擅长的业务C选择难度大的业务D对市场的认知度要高正确答案： C判断题12. 消费者都喜欢买便宜的商品，降价就一定能换来购买。
此种说法：√正确错误正确答案：错误13. 与任何客户沟通都可以采用电话的交流方式。
此种说法：√正确错误正确答案：错误14. 客户不选择某个品牌，很可能是因为品牌的价格太便宜。
此种说法：√正确错误正确答案：正确15. 产品外包装包括硬包装和软包装两种类型。
此种说法：√正确错误正确答案：错误。
第九讲 挖掘老客户潜在价值
第九讲挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕（四） 把营销分成五步曲：第一步营销，这是制定策略；第二步分销，这是行动；第三步销售，这是具体的动作；第四步助销，产品卖助销，怎么去把辅助的销售给拿出去，如吊旗、吊牌、陈列，向陈列要销量，没有陈列没有销量。
最后一点是促销，促销方式包括积分制、以旧换新、换购等等。
销量翻倍靠出品，出品非常的重要，比如这个是由华谊兄弟影视公司出品的。
锦上添花，采购是锱铢必较，成功率就会低，但如果是会议营销，如现场有1000人，只要前面有10个人举手，后面就有第11个、12个，就有50个、100个举手，如果前面有一个人刷卡，紧接着后面的人全都纷纷刷卡，会议营销是你的主场，大家的客场。
利用从众心理，中国人喜欢免费和从众，所以在这两点要多下功夫。
从众指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式。
报一个高价，报一个高价反而换取了消费者去购买你的产品。
如宝马和奔驰不可能在小区里做促销活动，去发资料，一般都在路牌上做广告，做什么优惠，送什么东西，等着客户来找你，所以一定要想办法跟客户去匹配。
分析盘子有多大。
要想把市场做大，要分析你的盘子有多大。
如东北某地质队发现一眼山泉特别好，全国没有一个水源地能够含有这么丰富的微量元素，接下来国内一家的民营企业开发了这个山泉，投巨资1.1亿，但没想到，该水源储量很少，只能维持几天。
让客户选择用免费吸引，中国移动的新业务营销非常的成功，如免费体验几个月后再收费。
通过这种免费的方式，很多客人就自然而然的习惯了。
服务可单卖，比如现在电器和服务一体，价值5380元的冰箱，一年服务400元，两年服务700元，三年服务1000元，终生服务1500元，可以根据自己的情况选择服务。
调整产业链的位置。
如某企业做铁轨中一个添加剂，前几年因为这样的企业全国比较少，所以赚钱比较多，但这几年全国有上千家企业做这个添加剂，每个企业市场逐渐缩小，面临不赚钱的边缘，为了有所突破，该企业老总召集了该行业内大概有50个老板，讨论怎么发展？最后大家一致认为：分工协作，这样会降低成本，并专注的做好生产，专注的做好销售，大家一起来赚钱，这就是典型的调整了产业链的位置。
时代光华管理培训《商业模式的力量(模式篇)》满分试题
作者：ZHANGJIAN仅供个人学习，勿做商业用途商业模式地力量(模式篇)课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看.测试成绩：100.0分. 恭喜您顺利通过考试！单选题1. 在目前地市场竞争中已经变地越来越重要地是：（）√A资金流动模式B商业模式C商业交换模式D管理模式正确答案： B2. 不属于企业设计五个步骤地是：（）√A市场趋势B市场机会C整合资源D营销模式正确答案： D3. 下列选项中哪个网站地模式是为品牌提供交易平台地：（）√A试衣网B淘宝C易购网D逛街网正确答案： B4. 平台领导者和互补性地创新者有着很强地：（）√A合作动力B凝聚力C亲和力D排他力正确答案： A5. 游戏中升级装备也是要收费地，这些都被称为：（）√A“增值服务”B“售后服务”C“附加服务”D“有偿服务”正确答案： A6. 下列不属于金字塔模式使用条件地是：（）√A在一个成系统地产品或者领域中运用B必须要与客户地市场定位紧密联系C必须要有充裕地流动资金D高、中、低档商品地客户群之间都必须拥有一定地联系因素正确答案： C7. 发现顾客多种需求，并满足其多种需求地营销方式是：（）√A服务性销售B创造性销售C交叉销售D营销式销售正确答案： C8. “第三方付费”模式实行地唯一前提就是：（）√A只要“第三方”愿意“付费”B管理模式地变革C生产模式地变革D营销模式地变革正确答案： A9. 黄金十年企业成功因素就在于：（）√A营销模式地发展创新和设计B商业模式地发展创新和设计C建设模式地发展创新和设计D人才引进模式地发展创新和设计正确答案： B10. 创新商业模式，就必须首先定位：（）√A自身地市场营销模式B自身地经营模式C企业地商业模式D自身地商业模式正确答案： D11. 企业高层管理必须关注地重要事项是：（）√A责权利地分配B思想统一C经营理念D企业流程正确答案： D12. 东软集团除了软件和硬件相结合这种模式之外，还有一个非常重要地商业模式就是：（）√A设备换代B技术更新C外包D效益考核正确答案： C13. 不属于平台性地公司是：（）√A网吧B腾讯C百度D阿里巴巴正确答案： A14. 产品金字塔地底部赚取利润靠：（）√A管理B培训C薄利多销D精益求精正确答案： C15. 在同一个客户身上挖掘、开拓更多地顾客需求属于：（）√A定点营销B附加服务C横向地开拓市场D交叉销售正确答案： D版权申明本文部分内容，包括文字、图片、以及设计等在网上搜集整理。
烟草营销师考试：客户价值管理考试答案
烟草营销师考试：客户价值管理考试答案1、填空题在开展客户价值管理时，需要根据（）评估结果对客户进行划分。
正确答案：客户价值2、多选潜在价值评估包括（）。
A、支持度B、影响力C、成长度D、信用度答（江南博哥）案：B, C3、判断题按客户物理属性分类，可以根据零售客户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理位置以及经营业态情况等进行分类。
（）正确答案：对4、单选公司应保证在（）身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。
A、价值客户B、次价值客户C、潜在价值客户D、低价值客户正确答案：B5、单选对（），公司应当投入适当的资源再造双方关系，如加强情感维系、拜访频率，提供个性化的经营指导等，促进其成为价值客户。
A、价值客户B、次价值客户C、潜在价值客户D、低价值客户正确答案：C6、判断题企业不能将资源和努力平均分摊给每一个客户，而必须根据客户带来的不同价值对客户进行分类，然后依据客户的价值类别分配企业资源。
（）正确答案：对7、多选在日常服务营销活动中，客户分类的应用中要注意以下几个方面（）。
A、注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向B、客户分类与客户价值评估相结合C、客户分类、客户价值管理要简单易操作正确答案：A, B, C8、填空题（）决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。
正确答案：客户当前价值9、单选一般来说，带来（）价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇，如更贴心的服务以及更优惠的条件等。
A、较小B、较大正确答案：B10、判断题企业如果能区分出不同价值客户的期望，然后为他们提供有针对性的服务，他们就有可能成为企业的忠实客户，从而持续不断的为企业创造更多的利润。
（）正确答案：对11、判断题价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也比较低，如果提供更高的服务反而是一种“过度”。
（）正确答案：对12、判断题按客户价值分类，就是以客户为企业带来的价值为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。
发掘潜在客户寻找可能需要你产品的潜在客户考核试卷
C.主动倾听
D.直接拒绝
7.以下哪种方法是评估潜在客户价值的有效工具？（）
A. SWOT分析
B.价值链分析
C.成本效益分析
D.客户满意度调查
8.在建立客户关系时，以下哪种行为最为重要？（）
A.定期跟进
B.提供优质服务
C.追求短期利益
D.忽视客户反馈
9.以下哪项不是影响销售周期的因素？（）
案例背景：
-产品特点：集多种健身功能于一体，可连接手机APP进行数据跟踪和个性化训练。
-目标市场：对健康生活方式感兴趣的成年人，尤其是城市中的中产阶级家庭。
-挑战：如何吸引潜在客户尝试新产品，并转化为长期用户。
标准答案
一、单项选择题
1. B
2. C
3. C
4. DBiblioteka 5. CC.增加广告投放D.诚实守信
30.在进行销售预测时，以下哪种方法最为准确？（）
A.经验法
B.时间序列分析法
C.趋势外推法
D.以上都是
二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.以下哪些是潜在客户识别的关键因素？（）
A.客户需求
B.购买力
C.行业地位
A.经验法
B.时间序列分析法
C.趋势外推法
D.以上都是
19.以下哪种方式不是提高客户满意度的策略？（）
A.提供个性化服务
B.减少等待时间
C.提高产品价格
D.提供优质售后服务
20.在进行市场细分时，以下哪种方法最为常用？（）
A.人口细分
B.地理细分
C.心理细分
D.以上都是
21.以下哪种方法不是建立客户数据库的有效途径？（）
开门红营销的方法与技巧之向存量要产能（下）课后测试
开门红营销的方法与技巧之向存量要产能（下）课后测试开门红营销的方法与技巧之向存量要产能（下）课后测试1.课程学习2.课程评估3.课后测试课后测试测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1、挖掘客户需求的五字真经中，最重要的是（）（10 分）A 看B 听C 问D 说正确答案:A多选题1、炒店营销包括（）（10 分）A 厅堂阵地营销B 商圈营销C 网沙营销D 活动营销正确答案:A C D2、炒店营销的步骤包括（）（10 分）A 定向B 活动准备C 宣传造势D 现场执行E 事后跟进F 活动小结正确答案:A B C D E F3、宣传造势要做到（）（10 分）A 家里能看到B 街上能碰到C 问人能知道D 厅堂能找到正确答案:A B C D4、网点要遵循以下哪些原则进行营销氛围的营造（）（10 分）A 客户定位B 销售分层C 服务差异化D 功能联动正确答案:A B C D5、炒店营销活动策划与执行的关键点包括（）（10 分）A 宣传B 围观C 促单D 跟进正确答案:A B C D6、户外活动宣传的目的包括（）（10 分）A 围观B 办理业务C 告知D 以上都正确正确答案:A C判断题1、社区营销，关键是胆大营销，商圈营销，关键是围观营销。
（10 分）A 正确B 错误正确答案:错误2、厅堂微沙龙跟网点沙龙是一样的，都是做存量客户盘活的。
（10 分）A 正确B 错误正确答案:错误3、炒店营销活动的事后跟进，一定是活动后24小时跟进。
（10分）A 正确B 错误正确答案:错误。
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1. 为了满足价值取向型客户的需要，可采取的手段不包括：√
A把产品做精
B卖出高价
C打品牌战
D降低整体价格
正确答案： D
2. 营销五步曲中常用到的促销方式不包括：√
A积分制
B吊牌
C换购
D以旧换新
正确答案： B
3. 实现销售、导向最大化的前提是了解：√
A市场规律
B客户习惯
C交流方式
D产品性能
正确答案： B
4. 对市场消费群体进行细分，确定潜在客户和主要客户的定位方式，属于：√
A客户定位
B产品定位
C服务定位
D市场定位
正确答案： A
5. 企业实现单客效益最大化的方法不包括：√
A降低价格
B折扣替代
C增值业务
D产品分级
正确答案： A
6. 将种类不同、效用互补的产品摆放在一起的方式，属于：√
A相关陈列
B类似陈列
C补充陈列
D区别陈列
正确答案： A
7. 关于企业产品销量低的原因，下列表述错误的是：√
A忽略客户需求
B宣传方式选择有误
C不重视产品外包装
D竞争大于内耗
正确答案： D
8. 关于企业实现客户价值最大化的方式，下列表述错误的是：√
A给客户最想要的
B持续关注客户
C取得客户的长久信任
D拓展与客户的业务合作
正确答案： D
9. 企业利润薄的原因不包括：√
A为客户考虑的太少
B报价太高
C公关手段俗套
D流程管理不善
正确答案： B
10. 企业为了使产品销量翻倍，常用到的方式不包括：√
A制造收费依据
B单一渠道接收订单
C利用从众心理
D发挥财务效应
正确答案： B
11. 关于使企业增值业务最大化的方式，下列说法错误的是：√
A分摊成本
B做擅长的业务
C选择难度大的业务
D对市场的认知度要高
正确答案： C
判断题
12. 消费者都喜欢买便宜的商品，降价就一定能换来购买。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
13. 与任何客户沟通都可以采用电话的交流方式。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
14. 客户不选择某个品牌，很可能是因为品牌的价格太便宜。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
15. 产品外包装包括硬包装和软包装两种类型。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误。