从理论到践行知识管理

危机引发新需求 从理论到践行知识管理

知识管理系统的构建难点不在于思想和技术的传播，而在于人员观念的转变。这也就意味着在“知”“行”分离的情况下，根本谈不上知识管理的成功。惟有在思想准备和各项制度技术的配合下创造共享的文化，知识管理的践行者才能迈出成功的步伐。

于企业员工来说，这样的情形在国内企业并不鲜见：新加入某项目组，查找不到相关资料，也没有前辈特意给你传授经验，导致迟迟上不了手；项目开发中，想向企业里某些方面的专家请教，却不知该找谁；自己写过或见过的一份有价值的报告，在需要时却找不着了；一位离职同事带走了他手头所有的客户关系，企业因此而蒙受巨大损失……

如果考虑到不管这位企业员工是新兵还是老将，都会面临这样的困境，我们就不得不提到一个名词：知识管理。其实，这种现象不只是存在于国内企业，国外企业在知识管理领域也有着类似的问题。有调查统计显示，对于大多数企业来说，目前仅有20%的企业经验知识被保存和文件化。换句话说，企业组织内外仍有非常多的和企业获利及竞争力有关的知识被隐藏起来而不自知。

如果说稳定时期的企业运营受影响较小，知识管理的水平高低影响并不显著，源于美国的这场国际金融危机则把知识管理的话题提到了企业的议事日程之上。首先波及的就是金融服务业，裁员现象此起彼伏。而在媒体上提及的“skill transfer”则是指因为金融危机被裁员的员工要把自己的一些隐性知识传递给还留在公司的员工。由此可见国外企业知识管理工作的一斑。

危机引发的管理需求

谈到知识管理的重要性，美国微软公司创始人比尔·盖茨曾说道，“在达尔文式的商业社会中，组织的知识管理质量帮助决定它感知变化和迅速响应的能力，因此决定了孰死、孰生或孰兴旺。”这一点无疑也和盖茨经常提及的“微软离破产永远只有18个月”一样，折射出微软自身的忧患意识。但另一方面也反映了软件企业对于知识管理的高度重视。

在当前金融危机的大环境下，中国并不是风平浪静的避风港，大洋彼岸的“蝴蝶效应”让中国企业也感觉到了冬天的寒冷。面对国际金融危机汹涌袭来、国内经济增速下滑等种种不利因素，中国企业需要通过自身努力摆脱困境。除了传统的开源节流，值得关注的是“信息化、知识化”这些新抓手，以知识管理等信息化工具为抓手，强化经营效率、深挖知识资产，降低运营成本，提升客户服务质量成为企业的不二选择。

中国华融资产管理公司（以下简称华融）就

称得上是一位先行者。如今，华融的员工每天进入办公室，要干的第一件事就是上网登陆进入知识管理系统。这是因为知识管理系统里面包含了昨天公司收现的具体数据，系统应用的热点之一就是昨日收现的快报，得到公司管理层和员工的高度重视。中国华融资产管理公司信息科技部总经理艾军曾经讲过一个小故事，收现快报最初一直是发布在总部动态里的，经过运行一段后，感觉这些信息既系统又新鲜，就为此专门开辟了一个快报栏目。没想到，几天后华融的老总找到艾军问：统计快报怎么看不着了？一番解释下来，老总明白了缘由，还不忘叮嘱：“这是我们企业最关注的东西，是我们企业最重要的东西，是我们企业能力的体现。”重视之情，溢于言表。

说华融是一位先行者，还因为华融成立伊始，就建立了自己的知识管理平台。从目前来看，主要分门户层、业务协同层、文件管理层、信息服务和办公事务层。在这个信息门户上既有集团的门户，也有子公司和个人的门户。业务协同建立了项目管理、任务管理、统一通信。文件管理则有公文管理、制度文件。信息服务包含很多的内容服务，其中有一些资料互相交互的内容。办公事务包括人力资源、会议管理、日程安排等。

艾军表示，知识管理首先是一个积累，发展的过程，目前大家谈的知识和信息互相转换，怎么样更有效，华融从现在做起，希望能够做得更好。单就华融而言，还有一个重要的原因是华融面临转型，从传统的政策执行机构变成完全商业化运作的非银行金融服务性机构，面临着更多的选择，必然还会接触很多领域新的业务和新的工作方法和工作目标，这些都需要信息化支持。从这样的角度来说，知识管理的背后的推动力恰是企业变革的动力。

从理论到践行

知识管理的历史并不长，起源于公司图书馆、竞争智能、质量管理中的最佳实践共享、知识转移的努力中。它最早的焦点则是捕捉、共享、分发非结构的文本和图形信息。那么，对于企业的IT管理者而言，知识管理又意味着什么呢？深圳海格物流有限公司信息总监王立功说：“知识管理工程随着人类进步跨越管理“现实世界（物）”到管理“被管理者（他人）”直至管理“管理者自己的内心（自我）”，这便是信息化时代知识工程的新阶段。”他认为，在工业化时代，人们通过机械化手段，把手工生产的工序与方法、经验与知识转化为生产线，这是知识工程的一种物化结果，这个过程把并不精通机电知识的人变成了汽车、电脑等现代化产品的生产者。随着管理科学的诞生，制度、规程等一系

列关于行为的、软性的“生产线”相继诞生，同样也是知识工程的物化结果，这个过程把以往需要聚积长年经验的管理岗位交给了更年轻的一代。

不像王立功近乎哲学意味的表述，石家庄嘉禾啤酒有限责任公司信息主管韩建锋对知识管理的认识则更贴近企业管理的实际。韩建锋认为：“知识管理就是一个知识积累、共享和继承发扬的一个过程”。从生命周期理论出发，一个知识的生命周期则包括：获取、整理、审核、发布、利用、更新和淘汰。企业要做的就是充分发动每个部门、员工，贡献自己所掌握的企业知识，积少成多，聚沙成塔。把知识积累起来，构建企业知识库，对纷杂的知识内容(方案、策划、制度等)和格式（图片、word、excel、ppt、pdf等）分门别类管理，把知识管理起来，创建企业知识地图，清晰了解企业知识分布状况。同时构建合理知识密级管理和知识权限体系，对不同的知识设置不同的保密级别；对不同角色的员工开放不同级别的知识库，保证企业的知识安全。

知识若依其性质，也可区分为隐性知识与显性知识两大类。显性知识指可透过语言或文字等外在形式表达的知识，包括专利、商标、商务计划、市场研究以及客户名单等等。隐性知识则是难以透过语言及文字等外在形式表达，此种知识系高度个人化且难以传授于人。个人所拥有但难以言传的技术、技巧及心智模式等均属隐性知识。虽然Email、即时信息和相关技术能够推动隐性知识的传播。但找到如何识别、产生、分享和管理它的方法却是隐性知识先天的挑战。首先识别隐性知识就是作为知识管理的重要的一环。

知识管理所要掌握的则是上述两种知识的转化与运用。它是促使人们的内隐知识外显化的过程，以便其在组织中有效地运用知识的效能。善用知识管理将可促使企业发展成为一个更具智能的组织。一般来说知识管理的最大的困难来源于员工对于标准化的东西是否认同，就是使员工树立知识管理思想，认识到企业知识在市场竞争中的决定性作用。只有充分认识到企业知识与企业命运乃至个人利益的密切关系，员工才会自觉地维护企业知识，促进知识管理的顺利进行。

简言之，知识管理系统的构建难点不在于思想和技术的传播，而在于人员观念的转变。这也就意味着在“知”“行”分离的情况下，根本谈不上知识管理的成功。惟有在思想准备和各项制度技术的配合下创造共享的文化，知识管理的践行者才能迈出成功的步伐。

当然，企业知识管理系统的建构是企业迈入知识经济时代的第一步，后面的道路还很漫长，企业只有

知识管理系统建成后能够真正利用好它，不断从中创造价值，我们才能称这一步为坚实的第一步。（