政府对服务行业的宏观质量管理
深化改革优化政府职能提升服务质量
深化改革优化政府职能提升服务质量随着社会的不断发展，人民对政府工作的要求日益提高，改革也成为了时代的迫切需求。
深化改革，优化政府职能，提升服务质量，已经成为了各级政府工作的重要任务。
本文将从政府职能的定义、深化改革的意义和路径、优化政府职能的措施以及提升服务质量的重要性等方面进行探讨。
一、政府职能的定义政府职能是指政府根据国家法定职权、责任和权限，对社会经济发展进行管理、调控和服务的职责。
政府职能的主要内容包括：宏观调控、公共服务、法治建设、社会管理、经济监管、资源配置等。
二、深化改革的意义和路径深化改革是推进社会进步的必由之路，优化政府职能作为改革的基础环节，对于实现国家治理能力和治理体系现代化具有至关重要的作用。
深化改革的路径可以从以下几个方面来考虑：1. 推进政府职能转变。
要求政府由“管事”向“管权”转变，重点由直接操作管理转为提供公共服务、依法行政和市场监管等职能。
2. 改进政府机构设置。
要求合理设置政府机构，完善工作流程，优化政府内部组织结构和人员分配，提高决策效率和执行能力。
3. 加强政府职能监督。
要求建立健全科学、严密的监督体系，加强对政府职能行使过程的监督和评估，确保政府职能的合规性和有效性。
三、优化政府职能的措施优化政府职能的措施是指采取一系列改革举措，使政府职能更加科学、规范和高效。
1. 简政放权，减轻企业负担。
取消一些不必要的行政审批事项，减少政府对企业的干预，营造公平竞争的市场环境。
2. 强化服务意识，提高服务质量。
政府要树立服务为民的宗旨，提高政府工作人员的服务水平和素质，为人民群众提供更加便捷、高效的服务。
3. 创新管理模式，提升管理效能。
通过推行信息化建设，利用先进的技术手段改进政府管理方式，提高工作效率和决策水平。
四、提升服务质量的重要性提升服务质量是政府优化政府职能的核心内容，其重要性主要体现在以下几个方面：1. 服务质量是政府工作的重要标志。
政府提供的服务质量直接关系到人民群众的满意度和对政府工作的认可程度。
宏观质量评价体系研究综述
宏观质量评价体系研究综述王 阳 葛新权（北京信息科技大学经济管理学院）摘 要：构建宏观质量评价指标体系，对区域或行业内宏观质量水平进行测算，对于全面提高我国宏观质量建设水平，推动建设质量强国具有重要意义。
本文通过回顾现有研究，对宏观质量内涵、宏观质量管理、宏观质量评价和行业宏观质量的相关文献进行梳理和分析。
总结发现，多数研究从构建综合指标体系出发，对区域或行业内宏观质量水平和影响因素进行分析，而在其内涵和作用机制等方面缺乏深入考察，研究间横纵向对比存在困难，规范统一的评价体系有待完善。
因此，未来研究应加强进行评价方法和评价体系优化，从指标选取、指数测算和数据获取等方面完善宏观质量评价理论体系，帮助建立全面的多维度宏观质量评价体系，为政府宏观经济决策提供依据。
关键词：宏观质量管理，质量竞争力，微观产品质量，宏观质量评价DOI编码：10.3969/j.issn.1674-5698.2023.06.009Research and Review of Macroscopic Quality Evaluation SystemWANG Yang GE Xin-quan（Beijing Information Science & Technology University）Abstract: To construct the macro quality evaluation index system and measure the regional or industry macro quality level is of great significance to improve China’s macro quality construction level and build China’s strength in quality. By reviewing existing studies, this paper introduces and analyzes the literatures related to macro quality connotation, macro quality management, macro quality evaluation and industrial macro quality. It is concluded that most studies start from the construction of a comprehensive index system to analyze the macro quality level and influencing factors within a region or industry, but they lack in-depth investigation in connotation and mechanism of action, there are difficulties in horizontal and vertical comparison between studies, and standardized and unified evaluation system needs to be improved. Therefore, future research should strengthen the optimization of evaluation methods and evaluation system, improve the theoretical system of macro quality evaluation in the aspects of index selection, index measurement and data acquisition, and help establish a comprehensive multi-dimensional macro quality evaluation system to provide a basis for the government’s macroeconomic decision-making.Keywords: macro quality management, quality competitiveness, micro product quality, macroscopic quality evaluation基金项目：本文受北京市社会科学基金规划重点资助项目“基于数据分析的北京市企业宏观质量精准画像与预警”（项目编号：20GLA002）资助。
宏观质量管理
宏观质量管理与第三方检测认证机构朱明海宏观质量管理，区别于微观质量管理，是对一个国家，或一个区域，或一个行业的总体质量状况进行分析和监管，促进质量发展，塑造整体质量形象。
微观质量管理研究个别质量现象，主要是企业（或其他单一组织）对个别质量管理的方法与手段。
相对于微观质量管理而言，宏观质量管理研究一个区域内的总体质量现象，主要内容是政府和社会对总体质量管理的方法与手段。
宏观质量管理体制由三个体系共同构成：市场质量监管体系、社会质量监管体系和政府质量监管体系。
所谓市场质量监管，就是依靠充分竞争的市场机制，主要是指一些市场中的营利性机构，对质量进行的监管。
社会质量监管，就是指一些非营利的社会组织，从事的对质量监管的行为。
政府质量监管，就是指由政府成立的专业质量机构，对质量进行的监管行为。
这三大体系构成了宏观质量管理的三大支柱。
无论是市场监管主体的发育，还是社会质量监管的推进，都有赖于政府的制度安排和积极引导。
特别是在极少数关键质量安全领域，政府的质量监管更是起着直接的主导作用。
因而，宏观质量管理体制就是：以市场质量监管为主体，社会质量监管为基础，政府质量监管为主导。
一个真正有效的宏观质量管理体制，是与以上三个主体作用的共同发挥密切相关的。
比如，新闻媒体在质量监管中最大的作用是提供质量问题的线索，然后市场主体基于这一线索进行专业性的检测，政府主体对这一有专业检验结果的质量问题作出最后的处罚。
宏观质量管理的一个基本目标，就是要促进区域内总体质量的长期可持续发展。
总体质量的发展，是经济发展的前提，也是社会安全的基础，更是政府公共服务职能的核心。
总体质量发展主要取决于三大要素：第一，完善的质量领域的法律、标准、监管、信息和市场制度；第二，充分投入的质量检测、认证、计量、统计和工程技术；第三，以道德追求和信用自律为核心的公民质量文化。
在以上三大要素基础上，诸如一个国家的开放程度，受教育人口的比重，以及稳定的政府管理等因素，也都对总体质量的发展起着重要的促进作用。
政府管理模式的新突破-全面质量管理
二 、我 国 政府 实 行 全面 质 量 管理 的 主 要 障碍
要障碍 表现 为：
【“ ． 官本位 思想严重 所谓 “ 盲本位 就是以做 官的升琏作 为衡量一 个人生存价值的基本标准 。我国
４ 缺乏有效 的监督机制 ． 按 照社 会契约 论的观 点 ，政 府的权 力来 自于人民的让渡 ，公共权 力的行使是 为 了给 公民提供服 务 并受社会 的监 督。 但是 ．在我国现实生活中 ．由于体制和 历 史的原目 ．我 国对政府的监督 力度远远不
美国质量管理大 会上提出 ２ 纪是 礴 量的 １纪 ，质量 的问题 将 成为关 系 一个 ＿ ！ ＿ ＝ ！ 国家 和 企业 生 存 与 发 展的 重大 战略 问 题 ”作 为公 共权 力 行使 者的 政府 ， 在 整个社 会扮演 着重要 的角色 。政 府的 工 作质 量关系到 人们生 活、 社会的 发展 以 及政府 自身的 稳定 如何 提高政 府的 工 作绩效 和管理 质量 ，为社 会 公众提供 更 垒面 更优 质的睢 务 ．成为 各国学者 和
、
政 府 全面 质 量 管理 的 产生 及 其 内
涵 垒面质量 管理 来源于 企业 的管理 经 验 ２ ０世纪 ６ ０年代 美国通用电器的工 程 师费根 堡姆 酋 先提 出 垒 面质 量管理 ． ‘ 他 认为 ： 垒面 质量 管 理是 为 了能够 在 最经济的水平上井考虑到亢分满足 用户的 要求的条 件下进 行 市场 研究 ， 殳计 、生 产 和服务 ，把 企业 内部 备 部门的研 制 质 量 、维持 质量和 提高 质 量的 活动 ，构 成 为一体 的 一种 有效 的体 系 。垒 面质 管理的核 心理 念是以顾 客 为导向 ，包 括 垒面的 质量管 理 、垒过程 的 质量 管理 和 垒员参 与的 质量管理 。 垒而 质量管理 在 欧美一些国家的企业中得到了迅速 推广并 取得 显著的成 效 。在 缸 家椿 神改造 政 府的呼 声推动 下 ，许 多国家的 政府 开始 将企 业全面 匝量管 理的 理念 、方式 方 法应 用干政 府管理 ．试 图借 鉴企业 全面 质量管理 的经验来提高 政府管理的 质量， 政府 全面 质量 管理便 应运而生 。
宏观质量管理
总体质量信息的不对称
质量因其特有的专业性，在质量的生产商和消费者之间， 存在着严重的总体质量信息不对称。也就是说，消费者对 于总体质量信息的把握，远低于生产者的把握，生产者又 有对质量信息的某些私人信息，因为利益的原因，生产者 会隐瞒对自身不利的信息。不仅如此，即使生产者全部公 开自己的质量信息，但因为产品质量的专业性消费者也没 有足够的知识和时间，来掌握产品的质量信息。随着技术 创新周期的加快，许多产品的创新，所带来的新的质量信 息，不仅是社会的消费支，甚至一些专业的技术检测机构， 也无法对这些创新的质量信息予以充分的把握。基于这些 质量信息不对称状态的存在，就会为生产厂商的质量行为 留下中队的投机空间，会诱使他们利用信息的不对称，去 向社会和消费者提供低质量的产品。
政府监管的构成要素
监管的主体——政府行政部门，通过法律形 式被授予政府行政监管智能的机构。 被监管的客体——市场经济中的企业，主要 是企业中的一些政府认为应该监管的行为。 监管的依据——明确的法律或者行为规章对 于监管行为的具体规定。 监管的手段——依靠强制性的行政许可、检 查或制裁来执行。
技术垄断：有些厂商借助技术秘诀等说法，刻意隐瞒对消 费者不利的质量信息，依靠对信息的垄断达到获得不正当 利益的目的。
自然垄断：这些行业中的企业借助自然垄断性，在产品质 量或服务方面，形成事实上的垄断地位，厂商依靠这些垄 断地位，向消费者提供远低于正常质量的产品或服务，消 费者却因为厂商的垄断性而没有能力对其质量进行选择。
政府的质量监管相较于市场质量监管和社 会质量监管而言，具有更大的强制性。
质量涉及到社会中人们财产、健康、乃至 于生命的安全。 市场质量监管和社会质量监管作用的有效 发挥，也取决于政府质量监管的主导型。
宏观环境及餐饮行业环境分析
宏观环境及餐饮行业环境分析宏观环境是指社会经济环境、政治环境、科技环境、文化环境和自然环境等对企业经营和发展产生影响的总体环境。
餐饮行业是指提供餐饮服务的行业，包括餐馆、饭店、快餐店等。
本文将从宏观环境和餐饮行业环境两个层面对其进行分析。
一、宏观环境分析1.社会经济环境社会经济环境是指人口、消费能力、收入水平、人均GDP等因素对企业经营的影响。
随着人民生活水平的提高，人们对餐饮服务的需求也不断增加。
人口结构变化和城市化进程加速，为餐饮行业提供了更广阔的市场空间。
同时，消费者对餐饮品质和体验的要求也越来越高，餐饮企业需要提供更加多样化的菜品和服务。
2.政治环境政治环境包括政策法规、政府行为对企业经营产生的影响。
政府对餐饮行业的监管和管理越来越严格，特别是食品安全方面的要求更加严格，餐饮企业需要加强食品安全管理和监控。
同时，政府的减税降费等政策也给餐饮行业发展带来了一定的利好。
3.科技环境科技环境是指科技进步和创新对企业经营和发展的影响。
随着智能化和互联网技术的发展，餐饮企业可以通过线上平台进行销售和推广，提高运营效率和服务质量。
同时，科技的应用还能够提升餐饮企业的生产力和管理能力，降低成本。
4.文化环境文化环境是指文化价值观念、习俗传统等对企业经营产生的影响。
中国饮食文化博大精深，多样化的餐饮文化为餐饮行业提供了丰富的素材和创新方向。
餐饮企业可以通过传统菜品的改良和创新来满足消费者对传统文化的追求，同时也能够通过结合外来饮食文化来创造更多的消费需求。
5.自然环境自然环境是指自然资源、气候变化等对企业经营产生的影响。
餐饮行业对食材的供应依赖于自然环境，天气变化和生态环境的恶化可能对食材的质量和供应带来不利影响。
同时，餐饮企业也需要关注环保问题，采取可持续发展的经营方式，减少对环境的负面影响。
1.市场竞争激烈餐饮行业竞争激烈，市场上存在大量的饭店、餐馆和快餐店等不同类型的餐饮企业。
消费者选择餐饮服务时有更多的自主权，餐饮企业需要提供优质的食品和服务来吸引顾客。
我国服务质量管理研究的现状与展望
为了提高医疗质量管理的效果和水平，以下措施是重点：
一是加强医生培训。通过定期的职业培训和教育，提高医生的业务素质和服务 水平，使他们能够更好地满足患者的需求。二是建立质量考核制度。将医疗服 务质量与医生的绩效挂钩，通过奖惩机制激励医生积极参与质量管理工作。
展望未来，医疗质量管理将与信息技术实现深度融合。利用大数据、人工智能 等技术手段，实现对医疗服务质量的实时监测和预警，提高质量管理的效率和 精准度。同时，随着国际合作的加强，医疗质量管理将走向国际化，形成共同 认可的质量管理标准和体系。
六西格玛质量管理方法的原理是：将质量管理体系贯穿于产品设计、生产、品 控和售后服务的全过程，通过不断改进流程、减少波动、降低缺陷率，从而实 现质量管理体系的高效运作。其流程包括：定义、测量、分析、改进、控制 （DMAIC）五个阶段，以及一个针对新项目或新流程的六西格玛设计（DFSS） 阶段。
应用场景
一、我国服务质量管理研究的现 状
近年来，我国在服务质量管理方面取得了显著的进步。首先，我国的服务质量 管理体系建设已经初具规模。政府和企业界均认识到了服务质量的重要性，并 积极推动服务质量管理体系的建设。例如，我国已发布了一系列服务质量标准， 包括ISO 9001、ISO等，为服务业提供了明确的服务质量要求和指南。
3、推进服务质量与其它学科的交叉研究。服务质量与市场营销、人力资源管 理、企业文化等多个领域密切相关。因此，我国应加强服务质量与其它学科的 交叉研究，从多角度深入探讨服务质量的影响因素和提升策略。
4、强化服务质量的国际化合作与交流。我国应积极参与国际服务质量管理研 究，与国际同行开展广泛的合作与交流。通过引进国外先进的服务质量管理理 论和方法，结合我国的实际情况加以消化和吸收，不断提升我国的服务质量水 平。
谈政府实施质量管理的基本原则.
谈政府实施质量管理的基本原则内容摘要：政府质量管理所倡导的“顾客满意”、“全员参与”、“全过程控制”、“持续改进”等原则，笔者认为这些原则契合现代政府管理的要求，提高公共产品和公共服务的质量。
关键词：政府质量管理基本原则历史的进步和形势的发展使政府面临的内外环境发生了很大变化，来自私营企业的正面竞争和内部的种种问题,都使得政府质量管理的重要性得到了越来越多的认同。
本文认为，“顾客满意”、“全员参与”、“全过程控制”、“持续改进”等原则契合当代政府改革的基本理念，有助于不断提高公共产品和公共服务的质量，是政府质量管理的核心要求。
“顾客满意”原则“顾客满意”原则强调以顾客为关注焦点，有助于政府树立以公众为中心的服务意识，提高公共产品和公共服务的质量。
质量管理强调“以顾客为关注焦点”。
“组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
”顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足甚至超越其需要应该成为组织存在的前提和决策的基础。
由此可见，顾客满意是质量管理的首要原则。
对于政府部门来说，顾客是指直接或间接受其行为影响的公众。
20世纪80年代以来，随着信息技术的迅速发展和产品的充足供应，顾客的选择机会和选择权力大大加强。
为满足顾客的个性化需要，生产导向型社会逐渐向顾客导向型社会转变。
这种转变不仅体现在企业的经营管理活动中，也日渐为政府管理所重视和借鉴。
与企业类似，随着社会环境的迅速变化和公众需求的日益个性化、多样化，政府也迫切需要改变提供公共产品和公共服务时只顾生产而不顾公众需求的方式，强化“为顾客服务、对顾客负责”的顾客导向。
当然，与企业强调顾客满意的最终目的在于获取利润不同，政府强调顾客满意的最终目的是为了保证集体机会均等和公共利益，其实质在于回应顾客需求，为顾客服务，对顾客负责。
它的基本内容包括了解公众的需求和期望，尊重公众的知情权和选择权，确保政府管理目标与公众的需求和期望在沟通的基础上联系起来，测量公众的满意程度并提高政府部门对测量结果的快速回应性，树立“为顾客服务、对顾客负责”的组织文化等。
政府全面质量管理理论
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，
国际标准化组织 ( ISO) 全面质量管理的定义为 目的让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而 达到长期成功的管理途径 国内对全面质量 管理认识 卓越领导的参与下，发挥全体员工的潜能，以富有竞争力的成本不断满足顾 客的需求和期望
1.全面质量管理
ISO 9000标准中提出了质量管理八项原则
1.目标要素——顾客导向
顾客导向是政府全面管理的起点和落脚点，通过政府的工作满足顾客的 需求，有利于提高政府的工作效能和服务质量 2.核心要素———持续改进
每个组织都是有着复杂内部联系的有机体，它们由一套不断随时间发展
的正式和非正式关系联结在一起并进行工作、生产。相互关系和相互作用 的网络常常会持续到它们失去功能之后，或者持续到组织的工作环境或任 务使网络变得不相关或没有必要之后 3.基础和支持要素———领导和战略、全员参与、过程管理、质量保证体 系 高层管理者转变观念和领导方式，树立“顾客导向”的理念，组织文 化，把政府的活动长期的质量提升 基层工作人员直接接触公众，最了解公众需求，参与工作分析和改进 活动，才能真正发现需要改进的领域 全面质量管理各项活动都看做一个过程，对影响过程的各种因素（结 构、职责、程序和资源等）加以分析和改进，继而提高组织绩效。 建立质量保证体系，使政府部门职责、资源和活动都处于受控状态，
将相互关联的过程作为系
关于宏观质量管理的几点思考(二)
⑥ 在 产 品适 用性 方 面 ，避 免 承担 各 行 业 的 基
本 责任 。 瑞 典 桑德 霍姆 认 为 ，政 府 在 提 高产 品 质 量 方
② 标准； ③ 涉及公 民安 全和健 康 的产 品和 活动 ； ④ 涉及 国 家安 全 ，诸 如 货 币铸 造 、 出 口、政
违犯 规 定的人 们 ；
④ 采用监 督 的办 法 ，而不是 重新试验 的方 法 ； ⑤ 公 布记 分 表 ，说 明提 高质 量 方 面 已取 得 的
那些进展 ；
１ 国际著名 质量 管理 专 家的意 见 ． 美 国朱 兰博 士认 为 ，宏 观 质 量 管 理 是 指 主 管
机 构 为一 些选 择 得很 严格 、 十分 有 限的 目标 质 量
原 苏联Ｂ・ 高兹拉 戈夫 认 为 ，苏联 标 准化 委 Ａ・ 员会 制订 和 提 高本 国产 品 质 量 的政 策 ，确 定这 些 方 面 的 战术 和 战 略 ，社 会 团体 和 组 织 有 不 可估 量
② 美 国。 １７ 年 起进 行 产业 结构调 整 ，到 ９０
１８年 ，制造 业 占２ ． ９３ １ ％，第三 产业达 到７ ． ９ ５４ ％，高
面所起 的作用还 包括 ：政 府参与质量改进 活动 ，
如 质 量 计 划 ，质 量 月活 动 ，质 量 教 育培 训 ，组 织 国家间 、企业 问 的交流 与援助 ，资助 学术机构 等 。 意 大利Ａ・ 特 努 、Ａ・ 哥 比利提 出 “ 国家策 略 的
府 采购等 ；
１
质量与标准化 Ｑｕ ｌ ｎ ｔｎ ａｄ ａｉｎ ０ ２１ ａｔ ａ ｄ Ｓａ ｄ ｒｉ ｔ ２ １ ．０ ｉ ｙ ｚ ｏ
宏观质量管理
《宏观质量管理》作业题第一章一、1996年12月4日，国务院发布《质量振兴纲要（1995年~2010年）》。
1、结合学习《纲要》，说明《纲要》提出的我国1996年到2010年期间的质量振兴主要目标、产品质量、工程质量、服务质量的阶段性总体目标各是什么？2、《纲要》提出的主要工作措施中，那些内容直接涉及对政府质量工作的要求？各地人民政府和国务院有关部门要切实履行管理职责做到依法行政加强对质量工作的领导和管理增强质量管理的科学性和有效性在引导、协调、监督、服务等方面为质量振兴创造良好的外部环境。
完善质量法制强化质量监督建立健全质量执法监督机制提高执法水平加强质量执法队伍建设。
二、为什么说质量事业是全民族的事业？“人无信不立国无信则衰。
”诚信是个人安身立命的根本也是一个民族强盛昌隆的基础是民族的精髓体现一种民族精神是民族存在的精神支柱。
一个民族所生产产品的质量体现的是这个民族的创造力和严谨的作风一个粗制滥造、没有品质可言的民族无法在世界舞台上赢得别人的尊敬也无法在国际贸易中取得成绩所以说质量是全民族的事情。
三、为什么说宏观质量管理是在质量方面弥补市场失灵的活动？四、准确叙述质量的定义，从质量定义角度分析市场对质量调控失灵？五、怎样认识质量对扩大内需的影响六、在经济结构调整的关键时期，质量工作是主攻方向这一论断。
怎样认识：质量在工业产业内部结构调整中的作用？七、质量管理的发展分为几个阶段。
八、人类社会对质量概念的内涵认识的发展经过几个过程？你怎样认识这几个发展过程的特点？九、结合自己的切身体会，分析当前产品质量（质量管理工作）存在的问题。
第二章一、质量行政管理机构具有明显的法定化特点，其法定化特点主要表现在哪些方面？二、根据自己的体会，讲述质量技术机构的作用三、根据各自的体会，讲述行业质量管理的意义四、实现宏观质量管理的链式管理，需要着重解决哪些问题第三章一、在我国社会主义建设各历史阶段，我国政府对质量工作都有要求，为什么各阶段有着不同的质量工作效果？为什么说改革开放提供了质量事业发展的巨大动力？。
企业质量管理的宏观与微观对策
2012年第6期/质量是企业的生命，是企业竞争力的核心要求，是企业做大做强、立于不败之地的坚实基础。
企业如何有效开展质量管理，仍为社会各界关注的重要课题。
近年来,国内诸如三聚氰胺事件、锦湖轮胎事件、瘦肉精事件等重大产品质量事故频繁爆发,给企业敲了警钟,对关系广大人民群众的生命财产安全、社会安定，乃至国家信誉也造成了极大伤害。
透过这些质量事故的表面探寻其本质,可以发现,除政府质量监管体系不完善外，更重要的原因是企业在盲目追求经济利益最大化的同时,忽视了真正可以使企业永续经营的根本———质量。
我国企业质量管理现状改革开放以来，特别是“十一五”以来，我国经济运行质量持续向好，制造能力日益提高，产品质量显著提升，世界500强中国企业数量不断增加。
但是，我们不能回避的问题是，我国产品质量总体上存在质量差、档次低、标准落后、技术创新不足、品牌附加值低、信誉不高等问题。
企业质量管理层面上也存在严重顽疾，很多企业缺乏质量主体责任意识，忽视质量保障体系建设，他们往往只注重眼前利益，过分通过追求低成本来获取看似更多的利润，对产品质量漠不关心，大量新产品在研制过程中缺乏技术保障、未经充分试验验证、为达到质量标准、甚至弄虚作假的情况下，仓促投放市场，造成产品质量风险事故不断聚集甚至集中爆发。
企业这种急功近利的生产经营模式为产品质量发展也带来了巨大的挑战。
2009年，中国质量协会开展了“全国部分工业企业质量管理现状调查”，调查报告显示，我国企业质量管理普遍诸如质量意识淡漠、质量管理体系运行有效性不高、质量教育培训力度不足、质量过程控制尚未普及、质量检测能力相对落后、先进质量管理方法和工具应用不够等问题。
面对日益激烈的市场竞争环境和广大人民群众对质量要求越来越高的现实诉求，迫切要求企业生产出质量要求更高、品种更多、服务保障更好的产品，这对企业质量管理工作既是一种挑战，也是一次机遇。
如何解决企业质量管理过程中面临的问题，是企业破解质量管理工作难开展、无抓手、成效不明显的关键举措。
关于对质量宏观管理的思考
、
质 量 宏观 管 理工 作 的基 本特 征
开 展 质 量 宏 观 管 理 首 先 要 把 握 质 量 宏 观 管 理 工
作 内涵及其基本特征 。从指导思想 、实施主体 、成
效 等 方 面分 析 ，质 量 宏 观管 理 工作 具 有 以下４ 基 本 个
特 征 ：战 略性 、导 向性 、系统 性 、公 共 性 。这 ４ 基 个
尤其对于质量宏观管理工作必须通过质量工作体系的协调运行通过质量信息的有效传递整合各项质量工作的措施构建目标一致接口完善彼此支持的工作系性引领性作用不断完善标准体系特别是要完善标准化工作与产品食品质量安全监管认证认可质量管理等各项工作接口既从各项工作中获取社会经济发展对于标准的需求且通过制修订先进而适用的标准去支撑这些工作从而确保大质量工作体系的有序运作不断提升安全质量制造质量服务质量乃至卓越质量
现 宏 观 质量 管理 也 没 有 现 成 的路 径
，
如何实
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陶 城
这就需要 所 有
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从 事 质 量 公 共 管理 工 作 的人 们 共 同探 索 与 努 力
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，
为
下
我 们 从 所 积 累 的认 识 和 实 际 情 况 出发
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谈
一
对 于 质量宏 观 工 作 的思 考 与体会
对 实 现 质量 宏 观
，
管理 的有 效 路 径 和 工 作方 法 进 行 初 步探 索
28
并藉此
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ＳＳＭ
与大 家 作进 一 步深 入 交流 。
一
进 一 步 的 阐述 。从 质 量 宏 观 管 理 工 作 实 施 途 径 的 角 度 出发 ， ‘ 质 量 ” 体 现 的 是宏 观 质 量 管 理 工 作 的 ‘ 大 系统 性 特 征 ，对 应 于 工 作 范 围 、体 系 和 措 施 三 个 方
2024年公共服务市场环境分析
2024年公共服务市场环境分析一、引言公共服务市场是指政府和非营利组织提供的为公众提供的基本服务，包括但不限于教育、医疗、交通、环境等领域。
公共服务市场的环境对于提供高质量的公共服务、促进社会进步具有重要影响。
本文将对公共服务市场环境进行深入分析。
二、宏观环境分析1. 政策环境政策环境是指政府对公共服务市场的管理和监管政策。
政府在公共服务市场的政策中起到决定性的作用，通过政策引导和规范，可以促进公共服务市场的健康发展。
政策的稳定性、透明度和一致性对公共服务市场的发展至关重要。
2. 经济环境经济环境对公共服务市场的需求和供给产生直接影响。
经济的发展水平、收入分配不均等因素将影响公共服务市场的规模和质量。
随着经济发展和人民生活水平提高，公共服务市场需求将呈现增长趋势。
3. 社会环境社会环境是公共服务市场的重要组成部分。
社会的不断变迁、人口结构和利益格局的变化将直接影响公共服务市场的运行和发展。
社会认知、价值观念对公共服务市场的需求和评价也产生重要影响。
三、产业环境分析1. 竞争态势公共服务市场的竞争态势是影响市场供给和质量的重要因素。
市场竞争对于提高公共服务的效率和质量至关重要，但过度竞争也可能导致公共服务的恶性竞争和低质量提供。
对竞争态势的合理把握和监管是确保公共服务市场健康发展的关键。
2. 供给结构公共服务市场的供给结构直接影响服务的多样性和质量。
供给主体的数量、组织形式、专业水平等因素都将影响服务供给的能力和水平。
健全的供给结构有利于提高公共服务市场服务的完备性和质量。
3. 需求状况公共服务市场的需求状况是供给侧改革和优化服务的重要依据。
了解公众对公共服务的需求特点、优先需求和满意度水平，为提供更贴近市场需求的公共服务提供参考。
四、微观环境分析1. 消费者行为消费者对于公共服务的需求和态度直接影响其对服务的选择和使用。
了解消费者的需求特点、消费行为和满意度水平对于制定优质的公共服务非常重要。
2. 供给者行为供给者的行为对于公共服务的质量和效率有重要影响。
企业质量管理体系在政府部门中的实际操作与监管要求
企业质量管理体系在政府部门中的实际操作与监管要求在当今社会，企业质量管理体系在政府部门中的实际操作和监管要求变得愈发重要。
企业质量管理体系是指一套完整的组织机构、职责、程序、流程和资源的集成，用于保证和提升产品或服务质量。
政府部门在监管中起着重要的作用，既要确保企业质量管理体系的有效运作，又要对企业进行监督和指导，以保障公众利益。
本文将分析企业质量管理体系在政府部门中的实际操作和监管要求，并阐述其重要性和挑战。
企业质量管理体系的实际操作实施质量管理体系企业质量管理体系的实际操作涉及到一系列程序和流程。
首先，企业需要建立质量管理体系组织结构，确定质量管理职责和权限。
其次，应明确质量政策和目标，并进行质量手册的编制。
同时，需建立相关的程序文件和记录，确保质量管理体系的规范运作。
在实施质量管理体系的过程中，需要进行内部审核和管理评审，以确保体系的有效性和持续改进。
质量控制和改进企业在质量管理体系中还需进行质量控制和改进。
通过建立过程控制和检验流程，及时发现和纠正质量问题，确保产品或服务符合相关标准和要求。
同时，企业需要定期进行质量绩效评估和内部审查，找出问题根源，采取有效措施进行改进。
政府部门对企业质量管理体系的监管要求法律法规要求政府部门对企业质量管理体系的监管要求主要体现在相关法律法规中。
企业必须遵守质量管理相关法规，如《中华人民共和国产品质量法》、《国家标准法》等。
政府部门会通过行政监管和执法检查，对企业质量管理体系进行监督，确保企业遵守法律法规，保障消费者权益。
规范监督和指导政府部门还会对企业实施质量管理体系提供指导和监督。
各级质量监督部门会制定相关标准和规范，对企业进行质量管理体系的评估和认证。
政府部门还会组织质量管理知识培训和交流活动，提高企业的质量管理水平，促进企业可持续发展。
企业质量管理体系在政府部门中的重要性和挑战重要性企业质量管理体系在政府部门中的实际操作和监管要求对企业和社会都具有重要意义。
服务质量管理
服务质量管理随着经济的发展和社会的不断进步，服务质量管理和服务水平的提高显得格外重要。
服务质量管理是指中央和本级政府机关、事业单位和社会组织（包括内部管理机构）在服务活动中，利用一定的机制和技术，以保证服务质量的要求，从而有效地提高服务质量的方式。
服务质量管理从总体上包括服务交付过程中的计划、实施、控制、检查四个过程。
它的实质是建立服务的质量控制循环，通过不断的改善这个循环，以更高的质量保证服务质量，从而提高服务水平。
在服务过程中，服务质量管理应充分发挥服务质量因素的作用，开展有效的质量控制，减少质量风险，从而有效提高服务质量。
在服务质量管理中，质量管理体系构建是管理服务质量最根本的依据，它涵盖了服务质量管理的所有过程，决定了服务质量的最终效果，是服务质量管理的基础。
因此，组建一个完整的质量管理体系势在必行，从而有效地提高组织的服务质量水平。
此外，服务质量管理还要加强对质量的监督检查，改进服务流程，建立服务质量管理绩效考核制度，把服务质量工作纳入绩效考核，以促进服务质量的持续改善，实现服务质量水平的持续提高。
因此，在服务质量管理过程中，以实施服务质量管理体系为基础，平衡客观性尺度和相应的审计、报告、绩效考核和奖励，加强服务质量的管理和监督，以保证服务质量水平。
服务质量管理在当今社会中日益重要，它是为保证服务质量，从而提高服务水平而设计的，其主要目的是实现更好的客户满意度，以及改进服务质量。
因此，在实施服务质量管理时，要注重建立完善的质量管理体系，加强服务质量的监督检查，改进服务流程，实施以客户为中心的管理，以保证服务质量水平的提高。
借此，企业要着力改善质量管理，营造良好的服务氛围，完善服务质量检查机制，提高员工对质量的认知，提高服务水平，以满足客户的需求，提升客户满意度，使得企业更加受到客户的青睐和肯定。
只有有效地提高服务质量，才能更好地满足客户的需求，从而更有助于企业的发展和壮大。
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浅谈政府对服务行业的宏观质量管理
摘要：随着我国市场经济的不断发展，产业结构也发生了深刻变化，第三产业占国民经济比重逐年增加，三产中的服务行业更是突飞猛进。
随之而来的质量问题也日益突出。
本文从服务的基本点出发，借用信息经济学基本原理，简单探讨了政府对服务行业宏观质量管理的思路和方法。
关键词：政府服务行业宏观质量管理
近年来我国服务行业发展迅速，服务经济正成为热门话题，但质量问题也日益突出，主要依靠市场机制还是加强政府管理，一般产品质量的管理思路和方法能否沿用，这都是目前急需解决的理论问题。
一、服务行业质量现状
目前我国服务行业的质量状况不论与发达国家相比还是与社会要求相比都存在较大差距：如传统生活消费型服务业比较发达，现代生产辅助性服务业比较落后；再有就是恶劣的服务态度和行为，甚至强买强卖、故意欺诈等，目前困扰消费者并引起极度不满的主要就是这类服务质量问题。
二、原因分析
目前对于产生服务质量问题的原因说法很多：一是认识误区，仍视服务业为低级劳动，就用来解决就业，整个社会还没有形成良好的现代服务观念和氛围；二是行业组织和消费者保护组织作用不力；三是体制改革滞后，部分行业垄断严重，非市场化不足以解决
问题；四是政府管理力度不够，法律法规跟不上。
如法学专家周珂认为物业管理应该有一个规范性很强的合同，甚至比商品房买卖合同还要严格。
该从哪里寻找解决问题的突破口？从内部来看，产品及其生产特点是对企业行为的内在约束；从外部来看，对企业行为、产业为绩效影响较大的主要是两种力量：市场和政府。
但在由工业经济时代迈向服务经济时代的过程当中，理论界并没有对以下两个问题进行深入研究：第一，市场机制对服务业的质量进步到底能起多大的作用。
一种流行的观点是随着服务市场的发展，几乎所有的企业都会重视服务质量，而现实是大多数服务业一直表现平庸，这表明市场机制（竞争、优胜劣汰、注重信誉等）并没有对多数服务企业形成应有的质量改进压力和动力；第二，政府管理服务业到底要管什么，特别是与管理制造业有何区别？从加强管理到放松管理，到再加强管理，政府很辛苦，做了很多事，但效果如何有目共睹。
三、政府在服务行业的宏观质量管理
对于服务经济，关键是要对生产资源要素以及它们之间的作用形式要有革命性的认识。
最早生产资源要素就指土地、资本、原材料，后来又加入了人力资源和信息，而对服务业来说，顾客不单是消费者，也是一种生产资源输入，也是合作生产者。
其一，对于互动过程而言，信息的重要性不容忽视。
比如，顾客和服务提供者如何选择适宜的对方？医疗行业，医生水平如何，患者只有看过病后才知道，但如果医生不称职，那就无法挽回了，所
以必须对医生颁发执照，作为一种信号显示，实际上是由政府在提供保证。
再比如，服务互动过程中如何协调双方的行动从而最大化双方的利益，在互动利益主体之间肯定不能使用一方命令另一方的形式（更不能使用欺骗方式），可行的做法是要么事先做出详细的规定或约定，要么通过信息的暗示、指示作用来引导对方的行为，获得对方的认同和配合，这就会派生出对信息的发送、获取、评价等工作。
这里有些工作单靠企业和顾客来完成要么是不可能，要么就是高成本的或者低效率的，而第三方，特别是政府，正是可以大显身手的。
例如，凡是需要提供给顾客的信息，成本较低的，与企业利害关系较轻的政府可以要求企业必须提供（如服务证据规范），而成本较高的，与企业利害关系较重的由政府来提供（如质量评级）；凡是对顾客意义重大，而顾客无法得到或是得到后也理解不了的信息，政府有责任将顾客对这种信息的需求最小化，这可以通过对服务业许多资质限制、服务承诺和非常严格的标准化管理来做到。
其二，就顾客来说，作为服务的合作生产者首先要具有平等参与的权利，因此在服务经济时代，保护消费者权益具有特别重要的意义。
其次从资源的角度讲，企业用资金可以买到其他所有的生产要素，包括信息。
但这种具有独立思维和选择权利的顾客资源却不能任意买到。
既然这种生产资源不具有市场可获得性，那在服务业使用种种非市场手段来经营和竞争也就很自然了。
有的企业选择投资与质量管理，通过提供令顾客满意的服务来“赢得顾客”。
有的企
业也可以通过对其他生产资源的投资、占有和垄断，通过广泛的网店布局以及大量投资于设备和人力来“获得顾客”当然也包括投资于政府（获得政策支持），甚至是骗取顾客。
而政府的责任就在于要努力切断企业除质量以外的其他获得顾客的渠道。
总之，服务业的产出结果往往是有形产品和无形服务的组合体。
对其中涉及到的的有形产品的管理仍然是一个不可忽视的工作，也完全可以借鉴对制造业产品的管理思路，如抽查检验等。
但对无形的和动态的部分来说，管理的实质主要在于如何对两个利益主体的行为进行约束和控制、协调和激励。
前者要依靠严格的法规和严厉的监管，做到有法可依、执法必严，这涉及服务业的行业标准、服务范围、价格收费、监督管理、纠纷仲裁等细节问题，而且细要细到对任何一种服务行业都要有规范；后者则有赖于行为主体的主动性和积极性，而主要体现为禁止性的和规定性的一般管理措施对此基本上无能为力，信息和激励机制的作用反而值得重视。
因此，服务业宏观质量管理与制造业宏观质量管理区别明显，例如：以往主要是针对企业和有形产品的管理，现在必须是面向企业、顾客、信息和过程的综合管理；以往是借助法规以监督管理为主，现在不仅如此还需充分调动微观经济主体的积极性；以往主要强调要保护企业产权，现在消费者也是生产者，其权利同样应得到明晰和保护等。
时下，中国正处于大力发展服务经济和转变政府职能的关键时期，如何在发展服务业的同时加强对服务业的质量管理，如何在转变政府职能的同时实现对服务业的科学管理是我们面临的一个紧
迫课题。
在服务经济时代，大力发展市场经济以及放松政府管制并不意味着政府的职责有所弱化，而只是发生了转化，政府要从过去扮演的市场参与者和管制者的角色转变为企业行为和竞争规则的
制定者，顾客权益的保护者、信息信号的传递者、互动过程的保障者，最终成为产业竞争力的助长者和走向国际化的推动者，对这个方向性的管理思路一定要有清醒的认识。
参考文献：
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江西煤炭科技2005 02
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