政府对服务行业的宏观质量管理

浅谈政府对服务行业的宏观质量管理

摘要：随着我国市场经济的不断发展，产业结构也发生了深刻变化，第三产业占国民经济比重逐年增加，三产中的服务行业更是突飞猛进。随之而来的质量问题也日益突出。本文从服务的基本点出发，借用信息经济学基本原理，简单探讨了政府对服务行业宏观质量管理的思路和方法。

关键词：政府服务行业宏观质量管理

近年来我国服务行业发展迅速，服务经济正成为热门话题，但质量问题也日益突出，主要依靠市场机制还是加强政府管理，一般产品质量的管理思路和方法能否沿用，这都是目前急需解决的理论问题。

一、服务行业质量现状

目前我国服务行业的质量状况不论与发达国家相比还是与社会要求相比都存在较大差距：如传统生活消费型服务业比较发达，现代生产辅助性服务业比较落后；再有就是恶劣的服务态度和行为，甚至强买强卖、故意欺诈等，目前困扰消费者并引起极度不满的主要就是这类服务质量问题。

二、原因分析

目前对于产生服务质量问题的原因说法很多：一是认识误区，仍视服务业为低级劳动，就用来解决就业，整个社会还没有形成良好的现代服务观念和氛围；二是行业组织和消费者保护组织作用不力；三是体制改革滞后，部分行业垄断严重，非市场化不足以解决

问题；四是政府管理力度不够，法律法规跟不上。如法学专家周珂认为物业管理应该有一个规范性很强的合同，甚至比商品房买卖合同还要严格。

该从哪里寻找解决问题的突破口？从内部来看，产品及其生产特点是对企业行为的内在约束；从外部来看，对企业行为、产业为绩效影响较大的主要是两种力量：市场和政府。但在由工业经济时代迈向服务经济时代的过程当中，理论界并没有对以下两个问题进行深入研究：第一，市场机制对服务业的质量进步到底能起多大的作用。一种流行的观点是随着服务市场的发展，几乎所有的企业都会重视服务质量，而现实是大多数服务业一直表现平庸，这表明市场机制（竞争、优胜劣汰、注重信誉等）并没有对多数服务企业形成应有的质量改进压力和动力；第二，政府管理服务业到底要管什么，特别是与管理制造业有何区别？从加强管理到放松管理，到再加强管理，政府很辛苦，做了很多事，但效果如何有目共睹。

三、政府在服务行业的宏观质量管理

对于服务经济，关键是要对生产资源要素以及它们之间的作用形式要有革命性的认识。最早生产资源要素就指土地、资本、原材料，后来又加入了人力资源和信息，而对服务业来说，顾客不单是消费者，也是一种生产资源输入，也是合作生产者。

其一，对于互动过程而言，信息的重要性不容忽视。比如，顾客和服务提供者如何选择适宜的对方？医疗行业，医生水平如何，患者只有看过病后才知道，但如果医生不称职，那就无法挽回了，所

以必须对医生颁发执照，作为一种信号显示，实际上是由政府在提供保证。再比如，服务互动过程中如何协调双方的行动从而最大化双方的利益，在互动利益主体之间肯定不能使用一方命令另一方的形式（更不能使用欺骗方式），可行的做法是要么事先做出详细的规定或约定，要么通过信息的暗示、指示作用来引导对方的行为，获得对方的认同和配合，这就会派生出对信息的发送、获取、评价等工作。这里有些工作单靠企业和顾客来完成要么是不可能，要么就是高成本的或者低效率的，而第三方，特别是政府，正是可以大显身手的。例如，凡是需要提供给顾客的信息，成本较低的，与企业利害关系较轻的政府可以要求企业必须提供（如服务证据规范），而成本较高的，与企业利害关系较重的由政府来提供（如质量评级）；凡是对顾客意义重大，而顾客无法得到或是得到后也理解不了的信息，政府有责任将顾客对这种信息的需求最小化，这可以通过对服务业许多资质限制、服务承诺和非常严格的标准化管理来做到。

其二，就顾客来说，作为服务的合作生产者首先要具有平等参与的权利，因此在服务经济时代，保护消费者权益具有特别重要的意义。其次从资源的角度讲，企业用资金可以买到其他所有的生产要素，包括信息。但这种具有独立思维和选择权利的顾客资源却不能任意买到。既然这种生产资源不具有市场可获得性，那在服务业使用种种非市场手段来经营和竞争也就很自然了。有的企业选择投资与质量管理，通过提供令顾客满意的服务来“赢得顾客”。有的企

业也可以通过对其他生产资源的投资、占有和垄断，通过广泛的网店布局以及大量投资于设备和人力来“获得顾客”当然也包括投资于政府（获得政策支持），甚至是骗取顾客。而政府的责任就在于要努力切断企业除质量以外的其他获得顾客的渠道。

总之，服务业的产出结果往往是有形产品和无形服务的组合体。对其中涉及到的的有形产品的管理仍然是一个不可忽视的工作，也完全可以借鉴对制造业产品的管理思路，如抽查检验等。但对无形的和动态的部分来说，管理的实质主要在于如何对两个利益主体的行为进行约束和控制、协调和激励。前者要依靠严格的法规和严厉的监管，做到有法可依、执法必严，这涉及服务业的行业标准、服务范围、价格收费、监督管理、纠纷仲裁等细节问题，而且细要细到对任何一种服务行业都要有规范；后者则有赖于行为主体的主动性和积极性，而主要体现为禁止性的和规定性的一般管理措施对此基本上无能为力，信息和激励机制的作用反而值得重视。因此，服务业宏观质量管理与制造业宏观质量管理区别明显，例如：以往主要是针对企业和有形产品的管理，现在必须是面向企业、顾客、信息和过程的综合管理；以往是借助法规以监督管理为主，现在不仅如此还需充分调动微观经济主体的积极性；以往主要强调要保护企业产权，现在消费者也是生产者，其权利同样应得到明晰和保护等。时下，中国正处于大力发展服务经济和转变政府职能的关键时期，如何在发展服务业的同时加强对服务业的质量管理，如何在转变政府职能的同时实现对服务业的科学管理是我们面临的一个紧

迫课题。在服务经济时代，大力发展市场经济以及放松政府管制并不意味着政府的职责有所弱化，而只是发生了转化，政府要从过去扮演的市场参与者和管制者的角色转变为企业行为和竞争规则的

制定者，顾客权益的保护者、信息信号的传递者、互动过程的保障者，最终成为产业竞争力的助长者和走向国际化的推动者，对这个方向性的管理思路一定要有清醒的认识。

参考文献：

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