浅论城市轨道交通服务质量

浅谈城市轨道交通服务质量

摘要：客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。

关键词：城市轨道交通客运服务服务质量

引言

城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它的产品是乘客位移和运输服务。提高城市轨道交通客运服务质量，能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务。在营造和谐社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位，服务是轨道交通服务行业的从业人员给予乘客的是一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重客运服务礼仪，按客运服务礼仪要求服务，是轨道企业服务工作人员的基本要求。

一丶城市轨道交通服务质量的现状

（一）城市轨道交通服务质量标准的概述

城市轨道交通服务标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。

服务质量标准不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控，可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调

一致地制定并实施服务标准。通过建立一整套质量控制体系。从而满足工作中心目标------安全运输和优质服务，取得良好的社会效益和经济效益

（二）城市轨道交通服务的分类

1.站厅服务：站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮组重点乘客服务等。

2.客服中心服务：客服中心服务主要包括充值服务、乘客投诉处理、售票、补票、处理坏票等票务服务。

3.站台服务：站台服务主要包括乘客候车服务、乘客安全服务、重点乘客服务、乘客广播，乘客秩序维护等。

（三）客运服务的流程

1.引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。在一些轨道交通比较发达的城市，几乎每隔500m即有一个明显的导向标志，便于乘客选择各出入口进站。

2.问询服务：车站的问询服务可分为有人式服务和无人式服务。车站的工作人员应向问询的乘客提供服务，但随着时代的发展，车站的问询服务向自助式服务方向发展，车站设置计算机查询平台，可供乘客对出行线路、票价以及各类票卡的金额查询等。在一些城市，已经采用了用自动售票机实现售票和部分问询功能一体化的设备。

3.售检票服务：目前，世界各国城市提供售票服务的主要形式是人工发售或自动为主、人工为辅的方式，而且后者已经成为轨道交通售票服务的主流形式。采用自动售检票系统替代人工，可以提供更为准确的售票服务，提高服务效率和水平，并从长远发展角度来看，也可以提高企业的经济效益。

4.组织乘降：站台应设有明显的候车安全线，提示乘客在列车未进站停稳、车门未完全打开之前，不要越过安全线，以防发生意外事件。目前，个别城市已经采用屏蔽门技术，即可以为乘客提供一个舒适的候车环境，又能保障乘客的候车安全。另外，车站还提供广播，为乘客预报下次进站列车的方向，已经有两种新的方法投入运用，一是自动广播系统，当后续列车踏入接近区段时，广播系统自动工作；另一种是在站台设置同位显示器，向乘客预告列车运行情况及还需几分钟到站。

5.出站验票：乘客到达目的站后，持票卡验票出站，车站应有各类向导标志，引导乘客从所需的出入口出站。对所购票卡余额不足的乘客，车站应提供补票服务。如使用自动售检票系统，车站还须提供票卡分析服务。

二、城市轨道交通服务质量存在的漏洞

（一）客运服务中存在的问题

1.早晚上下班、节假日等高峰时间，车站乘客密度高，导致列车晚点、不准时到发。高峰乘车时段，站内和车内通风不畅，有异味，而且车内人太多对人身安全以及财产安全造成一定程度威胁。

2.外来客流不熟悉自动售票闸机的操作，对具体线路不了解，常出现误购现象，且自动闸机触屏不灵敏。

3.进出站的检票闸机常出现故障，而且乘客不了解其使用情况，影响通过能力

4.残疾人专用电梯指向不明确，自动扶梯过陡，老年人换乘不便。

5.车站导向标志不完善，特别是换乘线路

6.服务设施不完善如：卫生间、垃圾桶、食品亭、候车椅等

7.易燃易爆及危险品排查仍存在问题

（二）地铁硬件设施使用知识指导服务欠缺

很多新兴地铁城市在建设上汲取经验，使用越来越多的先进设备方便旅客乘车购票，但是个别城市针对购票进展使用只是服务欠缺。例如：长期生活在上海的乘客来到南京地铁，购买车票的时常不知如何下手，而且上海地铁使用的是卡式车票，入闸时投入卡机拿卡进站，出站时直接投入卡机，但是南京地铁使用的是圆形车票，进闸时采用触控感应，出站时投入卡机。很多外地乘客买和进站时不知所措，虽然有义务工作人员提供指导，但是早晚高峰期工作人员不够充足，很容易耽误其他乘客的出行。另外，很多城市地铁无障碍设施设备使用不便，对于独行的残障人士，缺乏专人指导和帮助。

（二）乘客服务信息特别是应急信息发布途径有限

地铁信息发布主要从电视、电台广播、报刊、网站等渠道进行，形式比较单一。如遇到交通、天气、地铁故障、特大自然灾害等方面突发事故，不能准确有效、多角度的发布应急信息。比如在遇到路面交通管制或雨雪天气时，车辆积压，大量的乘客会在早晚高峰期时涌入地铁车站，选择地铁出行。车站内外人山人海，拥挤不堪，传统的乘客服务信息就显得格外单一。这种突发的客流会给地铁运营带来不小的压力，如果疏导不及时还可能造成挤压踩踏事件，所以有必要调整乘客服务信息的发布途径。

（二）传统的人工服务形式比较单一

地铁内传统的人工服务已很难适应时代的发展，尤其是早晚高峰及旅游旺季。一对一的人工服务不能满足乘客交流的需要。人力资源成本及培训成本也在制约着人工服务的质量，