跨行汇款业务带来的案例

跨行汇款业务带来的案例

一、案例经过

客户来支行称其一周前在自助机上办理的跨行转帐汇款至今未到帐，柜员多次查询，核实该笔业务状态已清算，也没有款项退回记录。在向客户告知结果后，客户仍表示怀疑，坚持说对方没有收到汇款，为稳定客户情绪，客户经理先安排其在贵宾室稍作休息，网点负责人通过电话多方面联系查询收款人所在银行信息，最后确认该汇款已在汇款当天已成功入账。网点负责人将查询结果告知客户，客户当场打电话与收款人核实，得知对方确实在当天下午收到汇款。由于跨行汇款不是实时到帐，再加上客户与收款人联系不到位，才让客户产生误会。

二、案例分析

随着银行业务的不断发展，人们的业务需求不断增多，由于一些客户对银行的业务流程和规章制度不够了解，产生误解和异议的成为日常工作不可避免的问题之一。因此，对一些特殊客户和一些特殊业务，要保证在高效率、优服务的基础上，尽量做好相关的业务提示和事项提醒，降低纠纷发生的机率，从而提高客户满意度。

三、案例启示

（一）在日常的业务办理中，应做好对客户注意事项的提醒，例如案例中提到的跨行汇款，应在办理时告知客户该业务为非实时处理，防止由于款项的延时到帐而导致客户误会。

（二）加强柜台业务办理的审核度，对于业务办理中客户的填单信息和证件信息的内容，一定要认真查看，向系统内录入信息时，要准确核对，避免因为审核不慎或操作失误给后续工作带来的不必要麻烦。

（三）提高工作中问题的处理意识，在工作中与客户产生纠纷时，网点人员一定要本着对工作认真负责的态度，及时解答客户的疑问，对于一些不能立即处理的问题，也不可以为推卸责任敷衍了事，要尽可能做到当时发现，当时解决，避免由于问题的拖延而加重客户的不满。