论大型信息系统项目沟通管理

论大型信息系统项目沟通管理

摘要：

2014年3月，我作为项目经理参与了某区社会建设“织网工程”综合信息系统的建设,该项目是该区智慧城市创建任务书中的重要项目，该项目投资共1000万人民币，建设工期为1年。该系统是在“互联网+”、大数据技术等新一代IT技术背景下提出的，旨在构建覆盖新区、办事处、社区的社会建设“织网工程”智慧社会综合信息平台，打造公共信息资源库、社会服务管理网、社区家园网、综合信息采集系统、决策分析支持系统，促进全区上下、跨部门之间信息互联、互通、整合、共享。该项目于2015年3月通过了业主方的验收，赢得了用户的好评。本文以该项目为案例，讨论信息项目管理中沟通问题，通过识别干系人、制定可行的沟通计划、信息发布、管理干系人期望和报告绩效的各个环节的有效管理，确保项目如期按质完成。

正文：

2014年3月，我作为项目经理参与了某区社会建设“织网工程”综合信息系统的建设,负责项目的整体规划、组织实施与管理控制的工作。该项目是该区智慧城市创建任务书中的重要项目。该项目投资共1000万人民币，建设工期为1年。该系统是在“互联网+”、大数据技术等新一代IT技术背景下提出的，旨在发挥信息化技术在社会服务管理创新中的基础性、关键性作用，构建覆盖新区、办事处、社区的社会建设“织网工程”智慧社会综合信息平台，打造公共信息资源库、社会服务管理网、社区家园网、综合信息采集系统、决策分析支持系统，促进全区上下、跨部门之间信息互联、互通、整合、共享。本文以该项目为案例，讨论信息项目管理中沟通问题，通过识别干系人、制定可行的沟通计划、信息发布、管理干系人期望和报告绩效的各个环节的有效管理，确保项目如期按质完成。目前该系统已正式投入运行，状况良好受到客户一致好评，很大程度上得益于项目沟通管理工作做的扎实到位。

一、项目概述：某区社会建设“织网工程”综合信息系统的基本情况：系统采用B/S架构模式，服务器使用华为刀片机，操作系统采用RHEL7.2，使用JAVA语言开发，SVN作为配置管理工具。中间件使用weblogic，数据库采用oracle11g。该系统利用空间地理信息技术,以电子地图为基础,以政务网络为依托,以信息共享和综合利用为目标,以实现人口、法人（机构）、房屋、城市部件、公共基础设施、网格等基础信息基于空间电子地图的可视化查询和分析,从而提高在指挥决策、快速应急反应、社会服务等方面的综合管理能力,为综合治理、维稳、社会服务管理、全区各级领导科学决策和高效指挥等业务提供行之有效的管理手段。

该信息化建设系统投资规模较大，开发工作量较大，工期紧，质量要求高，而且该项目涉及

的干系人面广人多，因此作为项目经理我认为应该将主要精力放在项目沟通管理上，科学地运用相关理论知识并结合我司CMMI3项目管理过程域的具体要求，做好项目沟通管理的工作，才能满足项目各方干系人对项目成功的渴求，从而带领整个项目团队走向成功。下面分别从识别干系人、制定可行的沟通计划、信息发布、管理干系人期望和报告绩效等方面对项目沟通管理过程和相关问题加以简要论述。

二、识别项目干系人：识别干系人是识别所有受项目影响的人员或组织，并记录其利益、参与情况和对项目成功影响的过程。据此分析他们利益、期望、重要性和影响力，对项目的成功非常重要。本项目由于用户范围大项目干系人众多。因此根据本项目特点我首先组织团队成员分析了项目课题组各成员单位的组织结构。根据摸底，确定各干系人分别对其组织、对项目的影响度形成“项目干系人影响度分类表”；再进行各干系人信息需求分析确定“项目关系人信息需求表”。对项目所有干系人进行识别之后，了解每个干系人的基本情况。我们使用Excel制作了联系人基本情况列表，人员包括项目组成员、项目组上级领导、客户代表、最终用户代表以及本公司业务人员。

三、制定沟通计划：通过对项目干系人分析，了解每个干系人对项目的期望，想要得到的项目信息及时间。确定工作汇报方式，明确什么时间、以什么形式向谁汇报。在该项目中，我们采取的方法是，项目组成员对我通过内网办公系统发送周报，我对直接客户和上级按月通过邮件发月报的方式，紧急情况通过电话及时沟通，每两周项目组进行一次当前工作沟通会议，每周同客户和上级进行一次口头汇报。另外项目组实施了重大问题报告评估制度对影响项目进度、成本及质量的需求变更、人员调整等进行评估，基于传统技术开发，及时确定对项目可能产生的影响，沟通管理计划的强化执行使项目的沟通逐渐朝有序化发展。

四、管理干系人期望：为了确保能够准确获取项目需求、项目工作能正确实施、项目成果能够顺利交付，在整个项目进程中，应始终保持与需求方的充分沟通。我们通过与干系人谈判以及对干系人实现项目目标的意愿施加影响来积极管理干系人的期望，提高干系人验收项目的可能性。在全面识别干系人期望之后了解到客户要求用户界面友好、操作简便、功能强大。而公司领导则希望成本较低、质量过关。除此之外我们内部的开发成员之间也出现了分歧，公司原有资深开发人员强调类比以前实施过系统进行开发，而刚进公司不久的团队成员则希望采用新技术进行全新的开发。显然项目的干系人有不同的目标，正是这目标的不统一造成干系人的期望是冲突的。

为了能平衡干系人的期望，避免项目干系人在项目管理过程中出现严重的分歧，我本着以客户有利原则同时兼顾其他干系人的需求和期望，我采用多种沟通技巧和求同存异的基本原则尽可能满足干系人的需求。为了准确把握用户的需求，获取更多的信息，我组织需要召开的需求讨论会，邀请技术和业务专家、客户和业务代表以及团队成员参加。各方就项目的目标、范围、系统所需

功能、性能方面的要求展开讨论。对某些不明确或认识不统一的地方逐一确认，直到双方对需求达成共识。除了正式的会议外，我们还经常采用非正式沟通的方式，与客户拉近距离，在轻松和随意的谈话中获得更多的隐性需求信息。

五、报告绩效：“织网工程”综合信息系统项目的实施直接关系到区社工委的工作开展，我司和客户方的高层很关心项目的状态和进展问题，如时间是否会延期、是否要添加成本、质量是否有保障等等。对于项目经理来说，就应该及时给相关人员反馈这些信息，特别是将会有延期、将增加项目成本、质量将会有问题的苗头等，必须提早汇报，以及时调整工作计划。为了保证项目顺利实施，同时也为让项目开发方更好的参与并支持项目进行，我要求团队成员每周周一上午用一个小时向小组负责人汇报工作进展和计划并讨论本周待解决问题，小组负责人做详细汇报记录，每月月末各小组负责人向我们做月度工作汇报。此外，我们还加强与组员的沟通随时了解项目实际进展情况。要求严格按百分比量化工作完成情况。通过采用这些方式，做到一切尽在掌握中，我们可以随时了解该项目的实际进展情况，根据实际情况调整项目进度和资源安排。当出现延期或者一些不可预料的情况时，及时采取相应措施。并将项目的进展情况以项目绩效报告的形式，反应给项目干系人，让项目干系人及时了解项目进展情况，从而更好的支持项目实施。

采取措施降低沟通成本：(1)定期会议；(2)集中办公，用“互联网+”思维来管理项目，建立QQ群、微信群等，降低沟通成本；(3)沟通升级。

经过近一年的努力，项目终于在2015年3月完成推广培训应用，系统全面上线启用和验收，并获得用户的高度评价。总结整个项目的实施过程中，仍然存在一些问题，例如某团队成员作为公司老员工、核心技术骨干在项目实施过程经常休假，虽然该员工休假有一定客观理由，但过于频繁引起客户的报怨，仍通过协商沟通要求其遵守公司相关休假制度，并提前告知相关干系人，并尽量在休假期间保持电话联系畅通。总之合理的沟通计划、主动沟通、良好的沟通技巧有助于项目经理控制项目进度和质量，保证项目成功。当然，每个项目都具有自身的特点、沟通方法、沟通形式可能不尽相同。在今后的项目管理过程中，我会积极总结经验和教训，做好项目沟通管理工作。