行政审批服务大厅首问负责制

行政审批服务大厅首问负责制

首问（首办）责任制

第一条为进一步转变机关作风，增强公务员执政为民的服务意识，提高工作效率和服务水平，结合管城回族区行政审批服务大厅工作实际，制定本制度。

第二条首问（首办）责任制是指管理（服务）相对人来管城区行政审批服务大厅办事或来电（含申诉、举报、咨询、查询等），接受询问（负责办理）的首位工作人员必须负责解答、办理或转交经办单位（经办负责人）处理的制度。

第三条本责任制适用于管城回族区行政审批服务大厅全体在职工作人员。

第四条首问责任人是管城回族区行政审批服务大厅接洽管理（服务）相对人来办事或咨询（含电话咨询等）的首位工作人员；首办责任人是管城回族区行政审批服务大厅按照职责分工，属于其职责范围、负责为管理（服务）相对人办理有关业务的首位工作人员。

第五条首问（首办）责任人必须履行以下义务：

（一）对管理（服务）相对人要求办理的业务，属于首办责任人业务职责范围内的，必须按照有关规定及时办理；对于手续不全的，应按照“一次性告知制”的要求详细、耐心地向对方说明需补充的材料、要求以及如何办理等；对一时难以答复或需统一研究的事项，应告知对方需研究后答复，并作好记录，另约时间接待；对不符合规定条件不能办理的，应做好详细的说明解释工作；对经说明解释后，当事人仍提出异议的，应及时向科（室）、局领导报告。

（二）对不属于首问责任人业务职责范围内的事项，应主动将对方指引到负责办理此项业务的科室或经办人员（无法离开岗位的窗口工作人员等应明确告知经办科室或经办人员的工作地点、联系电话等），经办科室或经办人员不在时，应告知经办科室或经办人员的联系电话等。对不属于本局职责范围内的事项，首问责任人应主动告知对方经办单位以及工作地点、电话等。

（三）首问（首办）责任人在接待管理（服务）相对人时，应认真填写《首问（首办）受理登记表》。

（四）首问（首办）责任人在接待管理（服务）相对人时，应文明礼貌、热情大方、态度和蔼，充分体现行政审批服务大厅工作人员良好的道德品质和助人为乐的精神风貌。

（五）首问（首办）责任人应明确自己的岗位职责，熟悉本科室工作职责，了解其他科室部门的业务分工；树立服务意识，加强业务学习，提高依法行政水平和业务工作能力。

第六条首问（首办）责任人应对其接洽经办的有关业务尽职尽责，一般情况下应负责到底。在经办过程中，不能继续办理的，经科室领导同意，及时移交指定人员继续办理，被移交人担负首办责任。

行政审批服务大厅一次性告知制度

为进一步规范窗口的服务，“便民、规范、高效、廉洁”的宗旨，特对“一次性告知”制度作出如下规定：

第一条对到窗口进行政策咨询的服务对象，窗口工作人员要一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据，并出具《提供材料一览表》；

第二条窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，应当热情、主动地提供

咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项；

第三条任何一个窗口的工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本部门受理范围内的行政审批事项时，应当热情地将当事人带到有关部门的窗口或指点有关部门窗口的所在的位置，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。

第四条对办事须知和服务指南中“相关部门批准文件”或“有关材料”等字样，要根据所咨询事项的不同要求，向服务对象作出具体的解释。

第五条对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

第六条对于联办件，牵头责任部门在预审会后要以书面形式，对各协办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。

第七条对各类联审会、审查会、评估论证会等要求服务对象补充或修改的内容，牵头责任部门要以书面形式一次性告知服务对象。

第八条窗口工作人员应把本厅（局）行政审批事项的相关法律依据置放于窗口上，方便当事人查阅。

第九条对未执行上述规定而造成不良影响的，按窗口服务考核暂行办法的有关规定处理。

第十条本办法由管城回族区行政审批服务大厅负责解释。

第十一条本办法自发布之日起执行。

行政审批服务大厅服务承诺制度

第一条为了更好地接受群众监督，规范服务行为，提高行政效率，推进政务公开，廉洁从政，根据有关法律、法规、规章制度，结合管城回族区行政审批服务大厅工作实际，制定本服务承诺。

第二条服务承诺制是根据本局及各业务科室的职能要求，将政务服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的，自觉接受群众监督的制度。

第三条服务承诺制度的具体内容：

（一）树立全心全意为人民服务的宗旨，做到仪表整洁、服务热情、用语文明、解答耐心，努力提高工作效率和服务水平。

（二）实行首问（首办）责任制、一次性告知制、限时办结制等制度，简化手续，方便管理（服务）相对人办事。

（三）编制《办事指南》以备管理（服务）相对人取阅，将有关法律依据、办理程序、所需资料、办理时限、收费标准等通过公告栏、电子触摸屏信息网等多种形式向社会公示，坚持公开、公正、公平原则，不徇私情，廉洁服务。（四）热情宣传有关政策、法规及有关规定，严格依照法律、法规、规章规定的程序办理相关业务。

（五）依法行政，公平执法，公正廉洁，不以权谋私，不徇私枉法。

第四条服务承诺制的监督管理

（一）制定和严格责任制，局领导、科室领导负责监督服务承诺制的。

（二）加强教育培训，提高工作人员业务素质，增强服务意识。

（三）定期总结讲评服务承诺制情况，及时进行奖惩，鼓励先进，遏止

不良现象。

（四）虚心接受社会监督，及时处理违诺事件。可通过以下渠道投诉或举报：

1.投诉电话：

2.大厅设立投诉意见箱

3.投诉地址：

行政审批服务大厅即时办结和限时办结制度

第一条为提高行政效能和公共服务质量，结合管城区行政审批服务大厅工作实际，制定本制度。

第二条限时办结制是指管理（服务）相对人到行政审批服务大厅办理相关事宜，在符合相关规定及手续、材料等齐备的前提下，经办人员和经办部门应在规定或承诺的时限内，办结所需求事项的制度。

第三条本制度适用于行政审批服务大厅全体在职工作人员。

第四条对即办事项，在管理（服务）相对人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，经办人员应即时予以办理。

第五条对限时办理的业务，经办人员应即时对管理（服务）相对人申报的材料和有关手续进行审核，按业务受理回执制度的要求填写《行政审批服务大厅部门业务受理回执》，写明申办事项、受理日期、办理期限及经办人等。

第六条对管理（服务）相对人诉求的事项，无正当理由不得延时办理。审批、审核事项实行超时回复制度，对审批、审核事项超时未办理的，应将情况和理由书面答复申办人；核准事项实行超时默认制度，法律、规章对核准期限有规定的，按规定办理，未明确的，按区政府批准的期限执行。

第七条上级主管机关和其它横向部门规定的有关时效性事务，经办人员应严格按照相关规定在相应时效内完成。

行政审批服务大厅二次终结制

第一条实行二次终结制。服务群众到我大厅办事时，对于手续不全的，承办人要说明原因，一次性告知办事的有关政策、法规依据、办事程序和所需的全部书面资料；对于符合规定，手续齐全的，承办人员不得以任何借口拖延不办，应该在法律规定或限时承诺的时限内尽快办结。

第二条由于窗口工作人员原因导致二次延误，“大厅”将予以通报批评，造成严重后果或二次办件延误的，则服务窗口必须在“大厅”限定时间内办结，并将办结材料在规定时间内送达对方再处理。

行政审批服服大厅同岗替代制度

为进一步改进机关作风，提高工作效率，方便群众办事，根据本部门实际，特制定本制度。

第一条本制度适用窗口岗位。

第二条窗口岗位的相关单位或科室领导为第一责任人，岗位由具体人员负责，相关单位或部门应指定顶岗人员1-2人。

第三条岗位人员应坚持在岗在位，不擅离工作岗位。若确需离岗外出办事，应事先与顶岗人员说明离岗事由，由顶岗人员替代办理，并告知局分管领导。