附录C五星级饭店运营质量评价表
酒店星级评定流程
酒店星级评定流程标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-星评前准备：1、酒店自检自查后打分——星级饭店评定报告书（3份）要求实事求是1)饭店总体情况按酒店真实情况填写，与附录B打分需吻合2)附录A必备项目检查表：需全部达标3)附录B设施设备评分表：五星级饭店总分不能低于420分4)附录C饭店运营质量评价表：五星级最低得分率为不能低于85%2、酒店照片——根据星评要求，报告书上每本贴一张酒店外观照片，酒店大堂、普通单标间照片、中/西餐厅、过道或走廊3、酒店近三年经营情况报表：跟财务要数据4、复核报告书更改——给星评老师作参考，用于星评老师报星评委5、反馈会初稿更改——根据参会人员6、酒店节能减排方案（根据总经理要求更改）7、酒店培训方案（包括相关体系及培训记录，辛涛老师建议：人力资源部将酒店各部门的培训签到表及培训资料做回收整理，以便于做相关系统统计）8、酒店应急预案9、酒店P&P文件更新（现为2008版）10、酒店情况报告书（简介），可以是PPT形式，也可是word形式（见面会杨总做汇报）11、提醒领导提前安排接待管家，提前与相关星评老师联系告诉其腾冲天气情况、注意事项等（特别是国家级星评员）所有以上资料最好在星评老师来的2天前做好准备。
会议注意事项：1、不挂布标，不摆鲜花2、提前确认参会人数，但如果旅游局没说要参会就不要轻易打电话给旅游局，酒店参会人数由总经理定。
3、建议不再使用绿色台泥，建议和2014年的一样，用金色；4、提前将酒店P&P、培训资料、节能减排方案、应急预案等资料放到贵宾苑。
5、做会议记录时不要精简，按领导原话记录（可借助录音笔），并重复检查。
星评中注意事项：1、对于星评老师提出的问题不要辩驳，回答立即整改就好；2、对于不知道的问题不要轻易作答。
3、态度要端正、真诚。
星评结束后：1、按星评通知文件中的要求将评价表及相关光盘寄到相应地址寄了1份评价表及2份反馈会DVD到北京星评委2、根据星评检查出的问题制作整改方案，并按要求寄到相应地址寄了1份整改方案给全国星评办寄了一份整改方案给李力处长；又再寄了一份（与给全国星评办的同）3、将所有资料整理存档，纸质文档及电子文档；4、总结星评存在问题，并想好相关记录。
2010版《旅游饭店星级的划分与评定》
《旅游饭店星级的划分和评定》（GB/T14308—2010）前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分和评定。
本标准和GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准和评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分和评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的使用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施和服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则和要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
饭店运营质量评价表
差 0 0 0 0 差 0 0 0 0 0 差 0 0 0 0 0 差 0 0 0 0 0 差 0 0 0 0 0 0 0 差
2.1.7.1 2.1.7.2 2.1.7.3 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 2.2.7 2.2.8 2.2.9
确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整 结账手续效率高，准确无差错 征求宾客意见，想宾客致谢并邀请宾客再次光临 2.2 前厅维护保养与清洁卫生 地面：完整，无破损，无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘 天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网 墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无灰尘 电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍 家具：稳固、完好、与整体装饰风格相匹配：无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍 灯具：完好、有效、与整体装饰风格相匹配：无灰尘、无污渍 盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶，修剪效果好：无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格想匹配 总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）有效、无破损、无污渍、无灰尘 小计
3 3 3 优 3 3 3 3 3 3 3 3 3 良
2 2 2 中 2 2 2 2 2 2 2 2 2 111
1 1 1 差 1 1 1 1 1 1 1 1 1
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
实际得分： （实际得分）/该项总反*100%= 3.客房 3.1 客房服务质量 3.1.1 整理客房服务 3.1.1.1 正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕：尊重“请勿打扰”标志，并按程序进行处理 3.1.1.2 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3.1.1.3 所有物品已放回原处、无灰尘、无污渍 3.1.1.4 应宾客要求更换布草（床单、被套、毛巾、浴巾等） 3.1.2 *开夜床服务 3.1.2.1 正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务：如遇“请勿打扰”标志，放置开夜床服务卡片 3.1.2.2 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3.1.2.3 所有物品已放回原处：所有可用品补充齐全 3.1.2.4 床头灯在打开状态，遮光帘已充分闭合 3.1.2.5 床边垫巾和拖鞋放置到位：电视遥控器、冼衣袋等放置方便宾客取用 3.1.2.6 床头放置晚安卡或者致意品 3.1.3 *冼衣服务 3.1.3.1 冼衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保冼衣袋 3.1.3.2 应宾客要求，及时收集待冼衣物，并仔细检查 3.1.3.3 在规定时间内送还衣物，包装，悬挂整齐 3.1.3.4 所有的衣物已被正确冼涤、熨烫：如果污渍不能被清除，书面告知宾客 3.1.4 微型酒吧 3.1.4.1 小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味 提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致 食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，清洁无异味 及时补充微型酒吧上被耗用的物品：应要求及时供应冰块 3.2 客房维护保养与清洁卫生 3.2.1 房门：完好、有效、自动闭合：无破损、无灰尘、无污渍 3.2.2 地面：完整，无破损，无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮 3.2.3 窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘 3.2.4 墙面：无破损、无裂痕、无脱落：无灰尘、无水迹、无蛛网 3.2.5 天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍 3.2.6 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍 3.2.7 灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍 3.2.8 布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：配置规范，清洁，无灰尘、无毛发、无污渍 3.2.9 电器及插座（电视、电话、冰箱等）：完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污渍 3.2.10 客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污渍 3.2.11 绿色植物、装修用艺术品；与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍 3.2.12 床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污渍 3.2.13 贵重物品保险箱：方便使用，完好有效：无灰尘、无污渍 3.2.14 客房电话机：完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便签和笔 3.2.15 卫生间门（锁）：安全、有效、无破损：无灰尘、无污渍、排水畅通
酒店运营服务质量检查评分表
检查日期： 检查日期：
年
月日检查人：1of1酒店运营服务质量检查评分表
评分：符合标准不扣分，不符合标准须依据实际情况减分。不合格减分项须将具体减分原因详细记录在备注中。如空间不够，请在另外一张纸上写明。 评分：符合标准不扣分，不符合标准须依据实际情况减分。不合格减分项须将具体减分原因详细记录在备注中。如空间不够，请在另外一张纸上写明。
酒店名称： 酒店名称：
星级饭店评定标准附录C(精编文档).doc
16
10
4、洗衣服务
态度好、手续清楚、质量好
10
10
9
8
5
5、客房送餐服务
迅速、准确、效率高
20
20
18
16
10
6、会客服务
态度好、效率高、安全
10
10
9
8
5
7、闭路电视节目质量
图象清晰、音质好
5
5
4.5
4
2.5
8、音响质量、效果
音质好、调节有效
5
5
4.5
4
2.5
9、叫醒服务
态度好、准确无差错
2
2
1.8
1.6
1
10、开夜床服务
态度好、效率高、周到
2
2
1.8
1.6
1
11、擦鞋服务
迅速、准确、质量好
5
5
4.5
4
2.5
12、饮用水和冰快供应
有保证、及时、卫生
10
10
9
8
5
13、为残疾人提供的服务
态度好、效率高、周到
2
2
1.8
1.6
1
14、其他服务（每项4分）
4
4
3.6
3.2
2
15、客房服务效果
以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差
国家领导人和外国元首多次下榻，3次以上得5分
八、饭店服务综合效果
服务综合效果
平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差
50
50
45
40
25
本页小计（实际得分率：）
星级饭店评定标准附录C
附录C（规范性附录）服务质量评定检查表C.1计分说明C.1.1各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。
C.1.2评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。
C.1.3评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。
C.2评分标准服务质量评定见表。
项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差一、服务人员仪容仪表1、服装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁10 10 9 8 5 服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调8 8 7.2 6.4 4 不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别区分 5 5 4.5 4 2.5着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一10 10 9 8 5着装效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 52、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情40 40 36 32 203、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象20 20 18 16 104、服务人员的外语水平（是否符合必备条件）符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂15 15 13.5 12 7.55、总印象以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 5本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差二、前厅服务质量（态度、效率）1、门卫服务态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动 5 5 4.5 4 2.52、行李服务态度好、效率高、安全20 20 18 16 103、接待服务态度好、效率高、周到20 20 18 16 104、预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证10 10 9 8 55、问讯服务态度好、效率高、准确无差错10 10 9 8 56、结帐服务态度好、效率高、准确无差错15 15 13.5 12 7.57、外币兑换服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.58、票务服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.59、观光服务态度好、周到方便、业务水平高 5 5 4.5 4 2.510、委托代办服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.511、电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错15 15 13.5 12 7.512、留言服务态度好、准确无差错、效率高 5 5 4.5 4 2.513、大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强 5 5 4.5 4 2.514、出租车服务态度好、效率高、安全 5 5 4.5 4 2.515、贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好 6 6 5.4 4.8 316、前厅温度23 O C —25O C 10 10 9 8 517、背景音乐质量音质好、音量柔和适度10 10 9 8 518、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到 4 4 3.6 3.2 219、其他服务（每项4分） 4 4 3.6 3.2 220、前厅服务效果以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差20 20 18 16 10本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差三、客房服务质量（态度、效率、周到）1、客房服务中心态度好、效率高、周到30 30 27 24 152、整理客房服务整洁、效率高、用品齐全15 15 13.5 12 7.53、电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错20 20 18 16 104、洗衣服务态度好、手续清楚、质量好10 10 9 8 55、客房送餐服务迅速、准确、效率高20 20 18 16 106、会客服务态度好、效率高、安全10 10 9 8 57、闭路电视节目质量图象清晰、音质好 5 5 4.5 4 2.58、音响质量、效果音质好、调节有效 5 5 4.5 4 2.59、叫醒服务态度好、准确无差错 2 2 1.8 1.6 110、开夜床服务态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 111、擦鞋服务迅速、准确、质量好 5 5 4.5 4 2.512、饮用水和冰快供应有保证、及时、卫生10 10 9 8 513、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 114、其他服务（每项4分） 4 4 3.6 3.2 215、客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 5本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差四、餐厅（酒吧）服务质量（态度、效率、周到、规格）1、餐厅经理（语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果）语言能力好、推荐食品恩能够里强、管理监督效果好30 30 27 24 152、餐厅领班（语言能力、组织协调效果）能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好20 20 18 16 103、餐厅服务员（服务态度、纪律性、语言能力、服务能力）态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好30 30 27 24 154、餐厅温度22 O C —24 O C 5 5 4.5 4 2.55、餐厅背景音乐效果音质好、音量适中 5 5 4.5 4 2.56、餐食和饮料质量根据客人反映打分、出现问题酌情扣分40 40 36 32 207、菜式美观程度色、形、味俱佳20 20 18 16 108、食品卫生符合卫生法和地方规定的打满分、凡食品变质、变味、有异味酌情扣分40 40 36 32 209、零点服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化40 40 36 32 2010、团队就餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化20 20 18 16 1011、宴会服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化10 10 9 8 512、自助餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化10 10 9 8 513、酒吧服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化20 20 18 16 1014、总印象摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高20 20 18 16 10本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差五、其他服务（态度、效率、周到、安全）（一）康乐服务1、健身房态度好、服务周到、有教练、安全 5 5 4.5 4 2.52、游泳池态度好、服务周到、有安全措施及救生员10 10 9 8 53、按摩态度好、服务周到、安全20 20 18 16 104、桑拿浴态度好、服务周到、安全10 10 9 8 55、蒸气浴态度好、服务周到、安全10 10 9 8 56、保龄球态度好、服务周到、安全20 20 18 16 107、桌球态度好、服务周到 5 5 4.5 4 2.58、网球场态度好、服务周到、有教练 5 5 4.5 4 2.59、高尔夫练习场态度好、服务周到、有教练 5 5 4.5 4 2.510、棋牌室态度好、服务周到10 10 9 8 511、日光浴态度好、服务周到10 10 9 8 512、游戏室态度好、服务周到10 10 9 8 513、其他娱乐项目服务（每项10分）态度好、服务周到10 10 9 8 5 （二）理发美容态度好、服务周到、质量好、安全30 30 27 24 15 （三）商务服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错40 40 36 32 20 （四）邮政电信服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错20 20 18 16 10 （五）婴儿看护室及儿童娱乐室服务态度好、服务周到10 10 9 8 5 本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差（六）商品服务1、服务员语言水平能流利使用外语，说得清，听得懂10 10 9 8 5 纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象15 15 13.5 12 7.5 态度礼节礼貌好、耐心、服务周到30 30 27 24 15 效率快捷、准确无差错10 10 9 8 5 服务技巧推销展示技巧性强、商品包装好、结帐无差错 5 5 4.5 4 2.5服务效果以上5项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 52、旅游必需品齐全程度旅行生活必需品齐全10 10 9 8 53、工艺品和纪念品齐全程度工艺品和纪念品齐全、能突出当地特色10 10 9 8 54、商品摆放水平商品展示性强、突出重点、美观丰富、价签美观15 15 13.5 12 7.55、商品服务效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 5（七）书店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富10 10 9 8 5 （八）鲜花店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富10 10 9 8 5 （九）歌舞厅服务态度好、效率高、安全20 20 18 16 10 （十）会议服务态度好、效率高、规范化30 30 27 24 15 （十一）其他服务（每项10分）10 10 9 8 5 本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差六、饭店安全安全印象设安全部、有安全设施及措施，保安人员经过专业培训，近两年没有发生安全事故40 40 36 32 20七、饭店声誉1、在国内有关评比活动中获得好评在国内有关评比活动中获得好评，一次2分，最多10分2、在国际有关评比活动中获得名次在国际有关评比活动中获得名次，一次5分，最多15分3、国家领导人和外国元首多次下榻国家领导人和外国元首多次下榻，3次以上得5分八、饭店服务综合效果服务综合效果平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差50 50 45 40 25本页小计（实际得分率：）总计总得分率。
五星级饭店评定标准
Company
LOGO
XX酒店-安康部
安康部
五星级酒店
2016年Biblioteka 必备项目 要求设备设施 评分
运行质量 评分
设施设备评价分值
附录B设施设备总体要求总分600分
释义 释义 设施设备评价是对 酒店上述要素的专 业性、整体性、舒 适性水准所进行的 综合考查，星级酒 店应满足最低得分 线的要求
2
2
1
8.3.1.5
专业健身器械，不少于10种
8.3.1.6
有音像设施和器械使用说明
8.3.2.1
更衣箱数量不少于客房总数的15％，门锁可靠
2
1
8.3.2.4
有化妆台，并备有吹风机和护肤、美发用品
饭店运营质量评分
1、总体要求
1.1
管理制度与规范
有完备的规章制度
优 良 中 差
1.1.1
6
4
2
1
1.1.2
优 良 中 差 2 2 2 2 2 1 0
6.2.1
地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无 3 异味 墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落，无污渍、无 3 水迹、无蛛网 天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、 3 无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 灯具、家具、垃圾桶、装饰物：保养良好、无灰尘、 3 无破损 紧急出口与消防设施：标识清晰，安全通道保持畅通 3
有完备的操作程序
6
4
2 1
1.1.3
有完备的服务规范 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案， 有培训、演练计划和实施记录
6 6
4 4
2 1 2 1
1.1.4
饭店运营质量评分
三至五星级宾馆饭店监督检查评分表
-
满分：得分：
客用毛毯、棉（羽绒）被、枕芯不超过三个月清洗消毒一次
-
满分：得分：
公共用品用具保洁
保洁柜是否存放杂物
-
满分：得分：
公共用品用具是否分类密闭存放
-
满分：得分：
禁烟标志
是否设置醒目的禁止吸烟警语
-
满分：得分：
是否设置醒目的禁止吸烟标志
-
满分：得分：
二类检查项目
卫生索证
是否索取公共卫生用品检验合格证明和其他相关资料
-
合格/不合格
预防性卫生审查
新建项目是否办理预防性卫生审查手续
-
合格/不合格
改建项目是否办理预防性卫生审查手续
-
合格/不合格
扩建项目是否办理预防性卫生审查手续
-
合格/不合格
危害健康事故
公共场所发生危害健康事故的，经营者是否立即处置，防止危害扩大。
-
合格/不合格
预防控制蚊、蝇、蟑螂、鼠和其他病媒生物的设施设备是否正常使用
-
合格/不合格
废弃物存放设施设备
是否配备废弃物存放专用设施设备
-
合格/不合格
废弃物存放专用设施设备是否擅自停止使用
-
合格/不合格
废弃物存放专用设施设备是否擅自拆除
-
合格/不合格
废弃物存放专用设施设备是否擅自挪作他用
-
合格/不合格
消毒设施设备是否擅自挪作他用
-
合格/不合格
是否设置保洁设施设备
-
合格/不合格
保洁设施设备是否擅自停止使用
-
合格/不合格
保洁设施设备是否擅自拆除
2010版酒店星级评定标准
中华人民共和国国家标准GB/T 14308—2010代替GB/T14308—2003旅游饭店星级的划分与评定Classification & Accreditation for Star-rated Tourist Hotels2010-10-18 发布2011-01-01 实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布中国国家标准化管理委员会前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003 相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8 的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1 部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2 部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4 部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9 部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8 部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
《旅游饭店星级的划分与评定》(GBT14308-201X)实施办法
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法一、总则第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。
第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。
第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。
二、星级评定的组织机构和责任第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。
全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。
（一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。
(二)组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。
（三）办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。
（四）饭店星级评定职责和权限：1.执行饭店星级评定工作的实施办法；2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作；3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权；4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作；5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌；6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作；7.负责国家级星评员的培训工作。
第五条各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。
省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。
（一）组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。
五星评定运营质量评价表释义--饭店运营质量评价表释义
饭店运营质量评价表释义一、饭店运营质量评价的原则第一，评价重点。
饭店营运质量是饭店整体系统协调、规范、流畅的终极效果，其核心在于运营全过程中各个环节和项目所达到的水平程度.对星级饭店运营质量的评价应遵循项目→流程→动作的逻辑，关注饭店人员服务动作的专业性、规范性与完美性，以及设备设施的完好性、有效性、便利性.第二,评价态度.应严格按照本标准所规定的内容和要求对饭店进行客观、公正的评价，任何人不得以自身企业的规范、流程或本人的的好恶作为评价标准.第三，评价方法。
应重视问题的普遍性，在饭店设施设备维护保养评价中，相同问题至少应重复出现3处以上，才能视做饭店的不足。
同时，在饭店不同服务区域，不同岗位,出现相同问题,评价时只能扣减一次分数，不得多次重复扣分.第四，评价尺度。
在服务质量评价时，完全达到标准要求为优，基本达到为良，部分达到为中，严重不足为差。
在设施设备维护保养评价时,没有问题为优，出现1次问题为良，出现2次为中，出现3次以上为差。
二、管理制度与规范2.1标准要求1。
1.1有完备的规章制度1.1。
2有完备的操作程序1。
1。
3 有完备的服务规范1。
1.4有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实时记录1。
1.5 制定饭店人力资源规划,有明确的考核、激励机制，有系统的员工培训制度和实施记录，企业文化特色鲜明1.1。
6 建立能源管理与考核制度，有完备的设施设备运行、巡检与维护记录1.1.7 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制2。
2释义饭店规章制度、操作程序与服务规范是饭店经营、管理与服务的基本法典。
规章制度是指饭店制订的对所有员工的要求;操作程序是指饭店对工作流程的规定；服务规范是指对员工操作动作的要求。
饭店应结合行业运营规律和发展趋势,立足饭店自身客源市场定位和实际需要,制定科学性、完整性、时效性、可操作性的饭店管理制度和服务规范。
在评星时，应关注三个环节的落实情况:第一，饭店管理制度与规范文本的完备程度.第二，制度文本与现场实际运行情况的吻合程度.第三，饭店组织员工学习，掌握管理制度和服务规范的程度。
《旅游饭店星级的划分与评定》实施办法
第十五条饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，必须向相应级别星评委申报，接受复核或重新评定。否则，相应级别星评委应收回该饭店的星级证书和标志牌。
7.负责国家级星评员的培训工作。
第五条各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。
（一）组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。
（二）办事机构：省级星评委下设办公室为办事机构，可设在当地旅游局行业管理处或旅游.执行饭店星级评定工作的实施办法；
2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作；
3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权；
4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作；
5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌；
6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作；
（三）《旅游饭店星级的划分及评定》附录C“饭店运营质量评价表”（软件表，共600分）。该表主要是评价饭店的“软件”，包括对饭店各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁卫生方面的评价。三、四、五星级规定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星级不作要求。
第十三条申请星级评定的饭店，如达不到本办法第十二条要求及最低分数或得分率，则不能取得所申请的星级。
星级酒店品质检查细则评分表 (中英文)
1. Doorman and bellboy awaiting guests 门童及 1 行李员就位等候 1 2. Greeting guest warmly 热情问候客人 3. Helping guest with the luggage 帮客人提行李 1 4. Open the door and lead the guest into the lobby 1 为客人开门，引客人进门 5. Hotel entrance is clean and no obstruction 酒 1 店入口清洁无杂物 6. Guest was served within 30 second upon 1 arriving the reception counter 客人抵达接待台
1 1 1 1 1 7 Total 1 1 1 1 1 1 1 0 Actual
1
2
上销售 9. How was reservation staff’s English? 员工英 语水平 10. Was the guest addressed by name? 是否称 呼客人姓名 11. Did the staff repeat the detail of the reservation 是否确认订房的内容 12. Did the reservation staff thanks for guest's call? 接线生有否向客人致谢 Sub Total 预订部得分 1.3 Station Counter/Arrival 接机服务 1. Staff looked professional 员工表现专业 2. Welcome guest at first instance with eye contact (y/n) 欢迎客人时是否目光接触 3. Guest arrival well handled 及时、顺利地接到 客人 4. Was help given for luggage etc? 帮忙客人拿 行李及其他物件 5. Help the guest to open car door 帮忙客人开车 门 6. Request guest whether he likes to have music/volume suitability 询问客人音量合适 7. Courteous conversation, not asking private questions 合适的对话，不问私人问题 8. Careful driving 驾驶技巧 9. The seat belt was easy to use 安全带易于使用 10. Inform guest regarding approximate time to take to reach the hotel 提供预估抵店时间 11. Open door for guest and take care of guest’s luggage 帮客人开门并照顾行李 12. Suitable temperature in the limousine 汽车内 温度舒适、整洁 13. The boot is clear of the driver’s personal belongings 汽车行李箱内无杂物 14. Did the driver thank the guest? 司机是否向 客人道谢 Sub Total 行李部得分 1.4 Check-in 前台接待 1 1 1 1 12 Total 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 Total 0 Actual 0 Actual
酒店评星附录C
附录C
（规范性附录）
服务质量评定检查表
C.1 计分说明
C.1.1 各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。
C.1.2 评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。
C.1.3 评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。
C.2 评分标准
服务质量评定见表C.1。
1
2
3。
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2
1
0
有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客
3
2
1
0
结帐
优
良
中
差
确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整
3
2
1
0
效率高，准确无差错
3
2
1
0
征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临
3
2
1
0
前厅维护保养与清洁卫生
优
良
中
差
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮
3
2
1
0
恭桶：洁净、无堵塞、噪音低
3
2
1
0
下水：通畅、无明显噪音
3
2
1
0
排风系统：完好，运行时无明显噪音
3
2
1
0
客用品（毛巾、口杯等）：摆放规范、方便使用，完好、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
小计
126
实际得分：
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
4、餐饮
餐饮服务质量
自助早餐服务
优
良
中
差
在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕
3
2
1
0
送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处，为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料
3
2
1
0
送餐推车保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整。饮料、食品均盖有防护用具
3
2
1
0
送餐推车上摆放鲜花瓶。口布清洁、熨烫平整、无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满
3
2
1
0
结帐效率高、准确无差错；向宾客致谢
3
2
1
0
送餐服务
优
良
中
差
正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间
3
2
1
0
正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：预订时间5min内；临时订早餐：25min内；小吃：25min内；中餐或晚餐：40min内
附录C五星级饭店运营质量评价表(共9页)
附录C
（规范性附录）
表给出了饭店运营质量评价表
表饭店运营质量评价表
序号
标准
评价
1、总体要求
管理制度与规范
优
良
中
差
有完备的规章制度
6
4
2
1
有完备的操作程序
6
4
2
1
有完备的服务规范
6
4
2
1
有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录
6
4
3
2
1
0
点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名
3
2
1
0
根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手，西餐时，主动提供面包、黄油
3
2
1
0
向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒
3
2
1
0
红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底
3
2
1
0
行李服务
优
良
中
差
正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客
3
2
1
0
为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店
3
2
1
0
帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动
3
2
1
0
及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意
3
2
1
0
离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数
3
2
1
0
转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s后转回总机）
3
2
1
0
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
3
2
1
0
预订
优
良
中
差
及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切
3
2
1
0
熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容
3
2
1
0
提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式
3
2
1
0
说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢
3
2
1
0
*游泳池
优
良
中
差
水深标记及安全提示清晰、醒目（在显眼处张贴当地安全法规，要在游泳池边上能清楚的看见游泳池深度标志）
3
2
1
0
游泳池周边保持清洁卫生、照明充足
3
2
1
0
水温适当,室内游泳池水温不低于25℃，水质洁净、无混浊
3
2
1
0
礼宾、问讯服务
优
良
中
差
热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求
3
2
1
0
熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息
3
2
1
0
熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车
3
2
1
0
委托代办业务效率高，准确无差错
3
2
1
0
叫醒服务
优
良
中
差
重复宾客的要求,确保信息准确
3
2
1
0
门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘
3
2
1
0
天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍
3
2
1
0
墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网
3
2
1
0
电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
各厅房的灯光、空调可独立调控
3
2
1
0
有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好
3
2
1
0
厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰
3
2
1
0
台布、台呢整洁平整，完好、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常
3
2
1
0
会议期间，及时续水，响应宾客需求
3
2
1
0
会议休息期间，摆正椅子，整理台面，清理垃圾
3
2
1
0
送餐完毕，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，视同已告知），向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快
3
2
1
0
送餐服务食品质量评价
3
2
1
0
餐饮区域维护保养与清洁卫生
优
良
中
差
餐台（包括自助餐台)：稳固、美观、整洁
3
2
1
0
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味
3
2
1
0
门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘
3
2
1
0
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味
3
2
1
0
窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘
3
2
1
0
墙面：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网
3
2
1
0
天花（包括空调排风口）:无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍
3
2
1
0
家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘、无污渍
实际得分：
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
3、客房
客房服务质量
整理客房服务
优
良
中
差
正常情况下，每天14时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理
3
2
1
0
客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全
3
2
1
0
应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等
3
2
1
0
开夜床服务
优
良
中
差
正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理
3
2
1
0
客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全
3
2
1
0
床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合
3
2
1
0
床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用
3
2