一码通商务热线业务知识(ppt 46页)

新拓展地区采用一码通 业务，把自动和人工服务 全部接入新建呼叫中心；
广东用户
原有平台和新建平台共 享一码通号码。
四川用户
企业自建平台解决方案
新业务引入 例如：股神通---电话短信+呼叫中心
交易中心
交易主机
电话短 信服务
器
DDN或 数字电路
家家e平台
证券
短信 服务
服务 器
器
电话短信
电话网 网关
收发短信
以证券公司或业务受理为例 成本
以防伪验证或投诉咨询为例 成本
2020/7/2
呼叫中心建设难点分析
建设初期的困惑---模式
• 建设和运营模式如何选择？
– 自主运营还是外包 – 集中式还是分散式 – 如何保护已有投资
2020/7/2
内容
➢ 前言
呼叫中心应用现状 呼叫中心建设难点分析 “一码通”
2001年，“95XXX”/“96XXX”，主要面向银行、保险和ISP的 全国呼叫中心，号码向信息产业部申请，业务开通时间长，资 费单一。
2002年，中国电信向信产部申请了“4008XXXXXX”号段，申 请、选号、开通、收费一站服务，资费结构灵活。
2020/7/2
中国电信“一码通”
增值服务
• 提供电话呼叫情况分析报告
➢ 中国电信整体解决方案
企业自建呼叫中心解决方 案
外包式呼叫中心解决方案 中国电信一揽子服务方案
➢ 典型应用案例介绍
2020/7/2
中国电信“一码通”
基于公众电话网 全国统一接入号码“95XXX”，“4008XXXXXX” 话费主、被叫分摊 方便管理和新业务开展 减少运营成本，便于设备升级和业务调整 “一码通”发展历程：
➢典型应用案例介绍
2020/7/2
外包式呼叫中心解决方案
中国电信 CALL CENTER
具有国际先进水平的设备平台，稳定性高，呼叫处理能力强，座席规 模庞大、冗余度大，具有强大的座席服务功能以及服务质量监督功能。
电信级的 呼叫中心
丰富的外包 管理经验
多种报表 统计功能
完整的培训 考核制度
性能优势
以客户为中心的 个性化服务
投资少，见效 快，可迅速开拓 业务市场。
企业自建平台解决方案
新建呼叫中心解决方案
广州本地 电话网
广州用户
电话网
上海本地 电话网
安徽
2020/7/2
新疆
上海用户 上海用户
保护投资方案
2020/7/2
企业自建平台解决方案
原有分散平台，需要扩展业务
原业务覆盖地区自动语 音服务和人工服务均接入 本地原有呼叫中心；
电话委托
电话委托
第二阶段，当业务增多、话务量增大时，增设呼叫中心，从而实现负 荷分担，提高安全性。
当企业一个呼叫中心出现故障时，中国电信可帮助企业将呼叫转移到
备份呼叫中心，保证业务不会长时间中断。
2020/7/2
内容
➢前言
呼叫中心应用现状 呼叫中心建设难点分析 “一码通”
➢中国电信整体解决方案
企业自建呼叫中心解决方案 外包式呼叫中心解决方案 中国电信一揽子服务方案
– 服务质量指标：成功接续次数、通话总时长、平均通话时长 等
– 流量流向指标：不同省份、不同地区的呼叫数量 – 客户资料报告：用户识别、用户拨打频次、每次通话时长等
重要资料
• 预测未来的话务量、提出扩容建议 • 忙时电话自动转移 • 按主叫位置、时间调整电话接通路由 • 实时计费，一点结算
2020/7/2
内容
➢前言
呼叫中心应用现状 呼叫中心建设难点分析 “一码Hale Waihona Puke Baidu”
➢中国电信整体解决方案
企业自建呼叫中心解决方案 外包式呼叫中心解决方案 中国电信一揽子服务方案
➢典型应用案例介绍
2020/7/2
呼叫中心建设难点分析
建设初期的关注 --- 数量和规模
• 呼叫中心的建设数量和规模难以准确把 握
– 如何投入少，见效快？ – 如何满足业务量突发性？ – 难收益 以进行投资收益分收 益析。
综合接入平台
2020/7/2
呼叫中心应用现状
建设模式
• 2001年以前，呼叫中心分散式建设 • 分散式呼叫中心的缺点
– 号码不统一，不利于企业形象和品牌发展 – 难以统一客户服务标准 – 建设、运营成本大 – 各地自成一体的结构，造成设备功能升级困
难 – 新业务推广慢 – 业务平台不符合大集中的发展趋势
2020/7/2
一码通商务热线业 务知识(ppt 46页)
4008一码通商务热线业务
2020/7/2
中国电信大客户事业部 2003年 8月
内容
➢前言
呼叫中心应用现状 呼叫中心建设难点分析 “一码通”
➢中国电信整体解决方案
企业自建呼叫中心解决方案 外包式呼叫中心解决方案 中国电信一揽子服务方案
➢典型应用案例介绍
2020/7/2
呼叫中心对现代企业的作用
建立联系通道 呼叫中心 创建互动服务
经营决策依据 改善工作流程
提高顾客忠诚
取得竞争优势
提供统一规范的服务，建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程 为企业的经营管理提供信息依据
2020/7/2
重要性及投资
呼叫中心应用现状
图1：证券业对于呼叫中心的投资 图2：各级呼叫中心分布图 金融、电信、大型企业等行业对于呼叫中心均加大了投入 已经成为企业整体发展战略不可或缺的组成部分 逐渐从成本中心演变为业务平台和赢利中心
业务代表 集中服务
服务标准的 规范化管理
服务优势
丰富的业务 分析经验
众多的专业 技术人才 专业化的 软件开发管理
技术优势
2020/7/2
外包式呼叫中心解决方案
Web、Email等
Internet
电话
传真 手机
PSTN（IN） 4008XXXXXX
短信
中国电信呼叫中心平台 CCTTII服务器 数据服务器 IIVVRR服务器
内容
➢ 前言
呼叫中心应用现状 呼叫中心建设难点分析 “一码通”
➢ 中国电信整体解决方案
企业自建呼叫中心解决方 外包式呼叫中心解决方 中国电信一揽子服务方案
➢ 典型应用案例介绍
2020/7/2
新建呼叫中心解决方案
2020/7/2
企业自建平台解决方案
新建呼叫中心—集中式
只建一个集中 呼叫中心，便可 在全国范围内开 通呼叫中心业务。
电话股票交易
2020/7/2
信息点播
股票行情查询
呼叫中心
安全容灾解决方案
交换局一
PSTN
交换局二
电话委托
电话委托
第一阶段，除了呼叫中心自身的安全容灾方案，中国电信 可提供双路由保护方案，将呼叫中心接入两个汇接局。
2020/7/2
呼叫中 心1
安全容灾解决方案
数据网
呼叫中 心2
交换局一
PSTN
交换局二