如何应对新闻媒体(翁士增)

如何应对新闻媒体危机管理专家翁士增一、应对新闻媒体概述就质监工作而言，应对媒体是现代质监工作活动的一种公共关系行为，而新闻媒体对质监工作的关心是广大民众对自身利益和社会热点问题关心的正常反映。

新闻媒体通过提供公民所需要的质监工作作息，以满足公民的知情权、监督权的需要，从而为依法行政和褒贬利弊提供服务。

另一方面，质监工作也可以通过媒体塑造良好的社会形象，并获得政府、企业、人民群众对质监工作的理解、支持。

质监工作人员应对媒体必须持谨慎、负责的态度，因为媒体是舆论信息的“把关人”，通过议题设置引导公众舆论，而我们的言行会涉及法律、政策和政府、企业、消费者等公共关系方方面面的问题。

翁士增老师《危机管理与媒体应对培训》：二、应对新闻媒体的原则从主体而言，应对新闻媒体有质监官方和质监工作人员个人之区别。

官方正式的新闻发布制度是由指定的新闻发言人定期不定期向媒体进行的新闻发布。

这种制度有助于媒体界定信息来源的性质、准确理解官方立场、避免把私人言论与官方言论混淆。

质监工作人员个人有时也会媒体追踪，质监工作人员可以作为社会成员发表私人言论。

可以发表对某事、某人、某些行为的评价，可以回答民众的咨询、可以向社会公众提出建议，可以为自己辩解。

但是质监工作人员必须意识到言论责任。

无论官方或个人，在应对新闻媒体时都必须遵循以下原则：（一）、保密原则保密原则是应对媒体的首要原则。

无论官方或个人都必须遵守《保守国家秘密法》及其实施细则和相关的规定，不能违背法律和纪律透露不该透露的信息。

具体说来，各种保密文件、未结案件、企业技术秘密和客户信息等都属于保密范畴。

特别需要强调的是，个人言论要维护质监的整体形象，因为公众很难区分某种观点属于个人还是整个部门观点，尽管某些言论是个人观点，但有时也会影响官方形象。

另外，从质监公关策略考虑，个人言论不能带有随意性，必须服从上级组织的安排。

合理原则是应对媒体的必要原则，其侧重于应对新闻媒体时如何有所为；保密原则则侧重于规定保密范畴，是有所不为。

当我们与新闻媒体的接触不可避免时必须掌握有所为的原则，进而应该追求如何应对更好。

我们应以开放的心态、灵活的手段，通过加强对话、沟通，寻求与媒体建立一种合作、互动的良好关系。

因此，要把握好平等相待、积极合作、适当宽容和为我所用等四个要领。

1、平等相待平等相待有两个层次：其一，我们要以平等的态度对待媒体，因为双方不存在高低贵贱之分，质监部门和媒体而是平等互助、监督和被监督的关系，是社会分工的不同，其二，对待各级、各类媒体要一视同仁，认识到各家媒体之间的平等关系；同时不仅要重视报纸杂志、广播、电视等传统媒体，还要重视新兴的网络媒体，因为网络媒体的及时性、互动性和大容量性，使得它在舆论引导方面的作用不可低估。

2、积极合作积极合作是社会进步、政务公开的必然。

信息社会中隐瞒、封锁信息已经不可能，如果不用正确的信息占领传播空间，就会由不正确的信息占领，最后人们只能从传言中获得消息，引起社会公众猜疑，不信任甚至反感。

另外，要严肃对待、及时反馈新闻媒体通过内部渠道反映的问题。

我们要珍视新闻媒体的信任，对新闻媒体通过内部渠道反映的问题或者将采访素材、稿件直接给我们的，要认真调查处理，并及时给予反馈，做到件件有落实，事事有回音。

3、适当宽容中国社会的变革和进步，为媒体报道提供了包容性的宽松环境，媒体的数量在逐渐增加，媒体报道的角度在逐渐多元化，随之而来的对质监部门的各种舆论监督或负面报道也会相应增多。

有的媒体属于专事批评的角色，无论你喜欢不喜欢，他都可能抓住某件事情追踪下去，好象跟我们过不去。

还有一些与质监部门持相反立场的人同样也在利用媒体。

我们对此要有适度宽容的精神，其原则是，坚持自己的立场，放出自己的声音，但不要轻易指责新闻媒体，即使受到非难也不要对记者无礼，如无特别的原则之争，不要公开批评或评说某一媒体，可以私下进行沟通。

4、为我所用主动利用新闻媒体，有利于抓住先机、掌握主动权，从而达到两个目的：形象包装和解决实际问题，同时也要注意及时回应媒体的失实报道。

一是注意形象包装。

包装策划要服务于质监部门的日常工作、中心工作和专项治理整顿，其主题包括临时性的和长远性的。

总体而言，要以树立质监部门的形象为目标。

在具体事件中，我们要利用成功的典型，得到媒体的充分认可。

每一位展现于媒体的质监人，应当了解策划的主题，并用自己的优秀素质去表现它，要充分体现质监人的道德规范和良好的精神面貌。

通过包装策划，我们就能够掌握宣传的主动权，占领媒体的宣传空间。

二是要解决实际问题。

质监工作利用媒体还可以密切政企关系，政群关系，解决实际问题，主要包括：法律、法规、政策的宣传，技术咨询、假冒伪劣产品识别和办事程序指南等，应该注意到，现代媒体越来越重视形式的吸引力，我们必须是传媒研究的有心人，才能把握社会公众兴趣的选择规律，从而更好地利用它。

三是及时回应媒体的失实报道。

及时回应媒体的不实新闻是非常必要的，有利于消除影响、维护正常的质监工作秩序。

在市场逐利的驱动下，个别记者采访不扎实、不细致，编辑过分渲染、夸大新闻事实的情况时有发生。

根据失实的程度大小和媒体的不同意图，可以通过两种方式予以回应：积极澄清和消极沉默。

同时也可以通过建立新闻主管部门汇报工作的制度和与不实新闻交涉的制度来约束媒体。

取得新闻主管部门对质监宣传工作的支持后，对一些媒体在进行不负责任的宣传甚至恶意炒作时，可以商情他们出面协调解决。

对严重歪曲事实的媒体曝光、反映质监问题的负面报道，应该进行严正交涉，直至诉诸法律，以切实维护质监部门和其工作人员的权益和声誉。

合情原则是应对媒体的重要原则。

合情原则主要侧重于我们在应对新闻媒体时如何表现得更得体，更令人称道。

质监部门有义务维护部门、个人和企业的正当权利。

质监部门在向新闻媒体透露信息时有义务维护质监系统及其工作人员和企业的正当权利，对涉及秘密、隐私及人格权、肖像权时应提醒记者注意。

为了更好地保护合法权益不受损害，质监部门应当要求采访记者在公开信息前接受约定的审查，如果记者不遵守约定、责任自负。

由于国家公务人员在道德和人道方面对社会公众有极强的示范作用，社会公众对其也有更高的标准要求，故在应对媒体，特别是在视听媒体时在以下方面特别注意：（1）不要迎合低级趣味；（2）不要迎合社会偏见；（3）要支持有社会正义感的人和事；（4）要引导社会公众关心正面、正常的事件和人，克制社会公众的非理性反应；（5）要尊重社会公众感情，不能直截了当地发布相勃对立信息，激化社会矛盾。

为亲者讳、为贤者避，在不违背法律、政策的情况下是应该的。

媒体采访一般有正式的和非正式的两种情况。

正式的采访一般要按程序经质监部门同意方可实施，事前要做详细的策划和沟通。

这种形式是我们常见的。

非正式的采访随机性强、偶然性大。

如在某一突发事故或事件现场，对质监工作人员提一、二个问题，所提问题一般涉及到敏感性和保密性较强，我们工作人员应该婉言谢绝。

对于其它问题的采访，质监工作人员应该坦然面对、彬彬有礼、从容不迫、恰如其分的回答相关提问。

正式采访中，质监工作人员与记者接触适宜采用官方语言，即应对辞令。

面对媒体的辞令应当符合官方身份、符合质监新闻政策、符合质监工作策略。

辞令是为内容和关系服务的，不是假客套。

好的辞令，极而言之可以安定社会；差的辞令，极而言之可能引起社会动荡。

一般情况虽然不至于如此严重，但不当辞令总会伤害内容，破坏关系，造成不良影响。

（1）、积极宣传。

积极宣传就是正面宣传，即实事求是地介绍质监工作职能、工作情况，宣传质监人的精神风貌、好人好事，客观反映事实的真相等。

在介绍情况的时候，要注意用平实、朴素的词语，不要夸夸其谈，不要言之无物。

（2）、拒绝透露。

对于突发事件或重大事件，质监部门认定不能透露的信息，质监工作人员都有责任拒绝打听；应对采访应根据个人的身份说话。

一般工作人员可以说：“这件事我无权回答，请你可以同发言人或者上级领导联系”。

或者说：“对不起，您的提问已超出了我的职权范围。

”这类回答比较委婉。

比较直接的拒绝应当属于法律、政策原则问题，例如，记者问：“据说该起案件是由举报人举报的，您能介绍一下举报人的情况吗？”我们可以明确告知：“对不起，我们有责任为举报人保密。

”（3）、澄清谣传和误解。

针对误解、误传或谣言，质监部门有义务澄清纠正。

首先，更正由于误传或谣言而引起的错误表述。

例如，概念性错误，要引用准确的、没有异议的词句予以纠正，以免被错误解读。

其次，视情况表明态度。

如果我们已经掌握事实真相，无论是否公开这些事实，都可以对误传和谣言说：“这不是事实”、“这与我们掌握的情况不一样”、“我们可以保证现在流传的信息是假的”等一些简短辞令。

如果质监部门也不掌握事件真相，只能声明“现在所传信息不是来自质监部门”“真相有待进一步调查，我们不要轻信来自其它方面的说明”，等等。

（4）、谈论可能性。

在无确实消息的情况下，无论质监部门还是记者都会涉及可能性的问题，但所涉及的可能性，质监部门与记者具有很大的差异。

因为质监部门是发现者，我们必须客观地对待所有可能性，而不能像记者一样对某种假设加以想像或发挥。

一般而言，质监工作人员应当表态：“我们的任务是发现事实，如果大家想得到证实，还是等调查清楚，用事实说话吧。

”应对记者的非正式采访，质监工作人员必须反映敏捷、灵活、有针对性、恰如其分地回答。

记者提出的问题千变万化，难以把握，但不外乎四种情况：可以或必须正面坦率回答的；必须正面驳斥的；需要暗示或隐晦回答的；需要委婉回避或作无效回答的。

这样答记者问时就可以把可能出现的问题区分为四种类型，根据各种类型设置不同的回答方法。

（1）坦率直言法。

接受记者采访的主要目的是通过新闻媒体进行对外宣传，或是塑造良好形象，或是澄清是非，故此，对一般善意的提问应毫不含糊、采取直言相告的方法。

直言是指说话直截了当、坦率而明确地以事实相告。

如记者问：“你对食品安全有信心吗？”应该毫不迟疑地回答：“我们一定会努力工作，确保食品安全。

”（2）正面驳斥法。

回答记者提问要求有理有节、温文大度，即使记者的问题带有明显的偏见或者较强的火药味，也不能激动发怒。

但对方提出的错误论点或论据也决不能熟视无睹，听而不闻，应当以平静的态度、确凿的事理、犀利的语言，直截了当地给予必要的驳斥。

这样即可以维护质监部门的良好形象，又能充分显示自己的良好风度修养。

如记者问：“该锅炉爆炸反映出全市锅炉使用状况，你们会怎样处理？”我们应该马上纠正说：“全市锅炉使用单位都会按要求使用，该锅炉爆炸只是个案。

”（3）巧妙闪避法。

记者提出的一些问题，有时会涉及到国家或企业秘密，或者因其他种种原因不能坦率相告，也不能给予驳斥，断然拒绝显失风度，而套用外交辞令“无可奉告”也会给提问者造成心理上的不快。