以配套服务促进物流业发展

摘要：本文从配套服务及服务价值的概念入手，介绍了物流业配套服务的类型，并提出了物流业服务价值链模型。在此基础上，对配套服务对物流业内部服务质量的影响、配套服务对物流业外部服务质量的影响、配套服务对物流业顾客满意度和顾客忠诚度的影响、配套服务对物流业顾客价值的影响等方面进行了分析，以期最终达到提升物流企业服务价值的目的。

关键词：物流业配套服务服务价值服务价值链

一、配套服务及服务价值

(一)配套服务

根据新华字典的定义，配套一词是指把缺少的补足，把多种相关事物组合在一起成为一个整体。关于服务的含义，诸多的著名学者有着形不同意相同的理解。芬兰学者格罗鲁斯所下定义是，“服务是有一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些无形的资源(有形产品或有形系统)是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。”

目前，对于配套服务这一概念的具体定义，理论界尚未明确的给出。为了研究的需要，结合配套本身的含义和学者们对服务做出的解释，本文将配套服务定义为：配套服务是一系列相互补充相互完善的具有无形性特征，可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的活动。

(二)服务价值

最初对服务价值的理解，是相对于产品的价值而对服务的价值进行的定义，认为服务和有形产品一样具有使用价值和价值。

随着人们对服务产业中消费者重要性认识的不断提高，大多学者从消费者、顾客价值的对服务价值进行定义，霍尔布鲁克认为服务价值可以被看作是“消费偏爱体验中的一种交互关系”。认为服务价值是顾客付出(价格、时间、空间等)与回报(质量)之比。服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。

本文研究的是物流企业，其为顾客提供的产品本身就是各种各样的物流服务，我们从企业利润的角度来定义服务价值，服务价值就是物流企业在满足客户的需求，提供并有效地实施符合其要求的各种物流服务活动后，企业所获得的价值的满足，利润的增加。

二、物流业配套服务分类

(一)按物流企业服务内容的必要程度划分

按物流企业服务内容的必要程度，可将配套服务划分为：(1)核心服务——核心服务是企业存在于市场的原因，物流核心服务是围绕存储、输送、保管、装卸、搬运、包装及相关信息活动进行的，也就是按货主的要求通过物流活动向顾客提供及时而又准确的产品递送服务；(2)附加服务——将物流服务作为一个产品来研究时，流通业服务领域的扩大，服务功能的增加应当围绕核心服务，增加便利性和支持性的附加服务。

(二)按物流服务发生的前后次序划分

按物流服务发生的前后次序，可将配套服务划分为：(1)售前服务——物流企业的售前服务是调查了解客户的需求信息，为制定物流服务策略做准备。(2)售中服务——物流企业在获得顾客的订单后，只能说是一笔交易活动有了良好的开端。为了使交易最终按合同实现，还需要良好的售中服务作保证。售中服务可以综合地反映一个物流企业的售中服务能力和服务水平。(3)售后服务——物流企业在做完一笔生意结算后，这笔交易的过程也就结束了。然而作为物流企业的顾客服务工作并没有完结，物流企业的售后服务项目还可以列出很多。物流企业要继续为客户提供跟踪服务，为客户解除各种疑难问题。售后服务是企业竞争的强有力手段，谁的售后服务好，谁就有可能占有市场，赢得顾客。

(三)按物流配套服务涉及的服务层次划分

按物流配套服务涉及的服务层次，可将配套服务划分为：(1)基础功能型物流服务——这一层次的服务是物流业中的基本业务，如运输、货运代理、仓储、订单处理、搬运、装卸、流通加工、配送等等。这些物流服务仅仅是作为一项单一的活动来满足客户的需求，几乎不能为客户带来任何价值增加。(2)物流管理系统服务——包括正在进行的物流服务方案的维护和管理系统中的人力、信息技术、流程的优化。具体包括制造管理、仓库管理、运输管理，软件、硬件管理和网络系统的管理。这些服务管理活动在整个物流服务实施过程中将起到催化剂的作用，能够整

合和优化物流企业内部物流服务的有效运作。(3)物流方案设计服务——物流服务方案构造及成型，是物流企业提供为客户制定物流服务方案的服务，具体包括外包战略，渠道战略等。

三、配套服务对物流业服务价值提升的影响

(一)物流企业服务价值链模型

物流企业服务价值链模型见图1。

该模型是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，形成一条循环作用的闭合链。模型主体部分沿用以往的服务价值链的内容，体现了企业以顾客为导向的经营理念，表明了内部服务品质、员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、为顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对企业创造价值的直接影响及与企业盈利和成长之间的相关关系，从而为企业所带来的服务价值的提升。该服务价值链的创新之处是，针对物流企业整体服务策略和服务模式的选择，以及在对顾客进行服务的关个环节中对服务内容的选择，在向顾客提供所需服务过程中所进行的一切价值活动的有序结合过程中，而对价值链每个独立的因素产生影响，进而影响到企业整体服务价值的提高，将服务策略及服务模式的这一要素融入到整个价值链当中。反映出企业在涉及服务内容、服务水平等各相关要素的服务模式及服务策略的实施与企业服务价值之间的支持关系，这为我们有效整合服务价值链、通过提高服务能力创造更多价值、提升企业核心竞争力、促进企业成长指明了方向。

(二)配套服务对物流业服务价值提升的影响

从图1可以看出，物流服务策略和服务模式从宏观角度对物流企业服务价值的影响是如何实现的，物流企业可以通过配套服务策略的制定与实施来分别对整个服务价值链上的各个因素进行影响，从而影响到物流企业服务价值的提升。

通过图2，我们可以看出配套服务如何在物流企业整个服务体系中提升服务价值的。

图2配套服务如何在物流企业整个服务体系中提升服务价值图示

1、配套服务对内部服务质量的影响

通过服务价值链模型，我们可以看到内部服务质量包括很多内容。本文针对研究的重点，主要是从顾客服务体系、服务环境、客户服务工具角度来说明配套服务对内部服务质量的影响。这些与工作本身有关的因素，我们都可以通过有效配套服务设计来加以完善。

基于配套服务而形成的服务体系，通过对顾客需求的分析绘制服务流程图、内部沟通活动等方法，使员工了解服务流程的特点，能提供给服务人员便

于他们为外部顾客服务的工具或服务设施，合理安排服务程序及相应的人手，可以减轻资源不足和工作任务繁重对员工服务