客户联系卡---最新版
《银行网点现场管理辅导》项目流程
综合客户经理
现场辅导
综合客户经理营销技能提 升
第四天： 以网点负 责人管理 为核心的 网点综合 竞争力提
升
网点负责人
现场沟通
网点负责人对客户经理过 程管理
现场讨论
基于岗位联动协作的内部 分润机制
现场辅导 后期固化事宜
网点全员 现场观察 收集信息
集中座谈 成果呈现
晚上 网点全员 会议座谈 周销售会议
相关工具使用检查
客户经理 现场辅导 客户梳理
第二天： 以大堂经 理、封闭 式柜员为 核心的网 点岗位协 作能力提
升
下午 （14： 30——
17： 00）
大堂经理
岗位职责 工作内容梳理 厅堂服务能力提升 现场辅导
点岗位协 作能力提
升
下午 （14： 30——
17： 00）
大堂经理
现场辅导 厅堂识别能力提升
1）服务营销通关演练 2）金融产品营销话术探讨； 3）金融产品三句半营销话术演练。
1）流程顺畅性； 2）通报客户邀约情况和活动准备情况。 1）各岗位的基本动作的落实及固化； 2）各岗位的工具表单使用； 3）各岗位的服务及营销技能提升； 4）岗位联动流程的有效实施； 5）营销开口和转介情况。 1）客户的有效识别； 2）客户的有效转介； 3）公私联动机制的建立。 1）客户管理、客户销售、客户服务； 2）走出去营销（客户拜访）； 3）公私联动营销。 1）网点负责人查看客户经理客户联系计划进行系统分析； 2）网点负责人抽取其他岗位推荐过来的潜在客户的跟踪情况进行分析； 3）一周网点开口和转介情况分析； 4）一周网点营销情况分析。 1）各岗位的基本职责的再次梳理； 2）岗位联动流程的再次梳理； 3）分润机制的确定（草案）； 1）固化的基本动作； 2）固化的基本要领。 1）今日典型案例； 2）网点岗位辅导后取得的一系列亮点； 3）一周营销战绩统计； 4）主题产品营销的战绩统计； 5）网点员工、客户等对本次培训的反馈。
广告客户联系表(多行业)
客户全称行业品牌中信银行金融保险中信美国友邦保险有限公司北京分公司金融保险友邦北京京东世纪贸易有限公司IT京东中国邂逅服务邂逅网华帝集团家用电器华帝瑞表国际贸易(上海)有限公司个人用品swatch千喜鹤集团猪肉奥运供应商千喜鹤郑州思念食品有限公司食品思念北京市波司登贸易有限公司波司登,雪中飞北京百合在线科技有限公司百合网宁波欧琳厨具有限公司北京分公司欧琳厨具华夏银行信用卡中心华夏银行信用卡北京人民广播电台RBC数字广播沈阳三洋空调有限公司三洋空调北京突破电气有限公司突破电气北京国美电器有限公司国美电器瑞丽杂志社瑞丽北京鸿坤伟业房地产开发有限公司地产北京可口可乐饮料有限公司饮料英才华网网络技术(北京)有限公司网络英才网联想集团 IT,移动通信联想诺基亚(中国)投资有限公司移动通信NOKIA佳能(中国)有限公司数码Canon北京吉野家快餐有限公司零售吉野家,DQ 红牛维他命饮料有限公司饮料红牛银华基金管理有限公司基金银华工银瑞信基金管理有限公司基金工银瑞信柯达(中国)投资有限公司柯达养生堂有限公司饮料,营养食品农夫山泉,农夫果园,养生堂杭州娃哈哈集团有限公司饮料娃哈哈中国工商银行牡丹卡中心金融牡丹卡中国惠普有限公司IT HP卡夫食品食品太平,奥利奥,TANG,富丽,趣新东安商场零售APM金佰利(中国)有限公司个人用品瞬息蓝,高洁丝,舒洁,纸尿雅虎中国网络Yahoo北京百盛轻工发展有限公司商场PARKSON北京庄胜崇光百货商场商场SOGO中国银行股份有限公司北京市分行金融英国渣打银行北京分行金融中宏人寿金融信诚人寿保险北京分公司金融深圳发展银行北京分行金融信用卡中国人保金融寿险金融财产保险金融健康保险中国太平洋人寿保险股份有限公司北京分金融恒安标准人寿保险有限公司北京分公司金融太平人寿保险有限公司金融首创安泰人寿保险有限公司保险ING华联商厦商场华联艺龙旅行网旅游艺龙旅行桑温特户外用品桑温特北京和合谷餐饮管理有限公司餐饮和合谷宏耐集团建材宏耐地板陕西汉中春雨有限公司食品望江春北京味千餐饮管理有限公司餐饮味千北京乐扣乐扣贸易有限公司日化乐扣乐扣北京探路者旅游用品有限公司探路者光大永明人寿保险有限公司金融新世界商场餐饮零售华润雪花啤酒有限公司酒类雪花金陵药业股份有限公司医疗保健金陵药业北京游乐园娱乐休闲中国农业银行信用卡中心金融欣和食品欣和新百丽鞋业深圳有限公司北京分公司服饰百丽/tata/bata统一企业(中国)投资有限公司食品调味品统一真维斯服饰有限公司服饰真维斯食品麦当劳北京麦当劳食品有限公司/上海麦当劳食品北京物美商业集团股份有限公司零售业物美新华百货西铁城(中国)钟表有限公司个人用品西铁城东莞利惠成衣有限公司北京办事处服饰Levis北京李宁体育用品有限公司 服饰lining北京博士伦眼睛护理产品有限公司 个人用品博士伦北京资生堂丽源公司化妆品IPSA,AUPRES,SHISEIDO 北京万贸置业有限公司百货万贸购物中心北京银行金融北京银行阿克苏诺贝尔油漆中国有限公司装修装饰来威漆北京大宝化工制品有限公司装修装饰大宝漆华夏银行信用卡金融华夏信用卡日产汽车骐达真构思企业珠宝JustGold东风悦达起亚汽车公司(北京新意互动汽车悦达起亚昆仑保险金融昆仑保险贝发文具零售贝发海尔集团家用电器宝蓝平板液晶海信集团家用电器海信电视,空调,品牌华润雪花啤酒(中国)酒类雪花大连韩伟集团食品咯咯哒蛋业新东安广场商场新东安DOUBLE A办公用品DOUBLE 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汽车大众上海通用汽车有限公司汽车通用中国人民保险集团金融中国人民保险集团韩伟集团咯咯哒鸡蛋快消韩伟集团咯咯哒鸡蛋工商银行卡部金融工商银行卡部飞鹤乳业快消飞鹤乳业希波集团快消希波集团中国建设银行金融中国建设银行海南亚洲制药药品快克药业中国平安保险金融平安保险白象食品集团快消白象食品广州立白集团日化立白集团公司地址联系人姓名部门金融大街27号投资广场袁全喜办公室京汇大厦4层王昌夏企划部苏州街20号银丰大厦2号楼4层诸世元市场朝阳区关东点28号宫霄大厦8层潘籽文运营广东省中山市小榄九洲工业开发区黄启金项目赛特大厦1609万永丽行销平谷区兴谷工业开发区9区史银松媒介郑州金水区西沙路东侧权威广告公关北京市丰台区分中寺村三队高建华北京市朝阳区建国路93号万达广场8号楼29层赵艳琪宋波北京市西城区金融大街28号盈泰中心2号楼8层韩强市场拓展部北京市朝阳区建华南路11号中航材写字楼8层胡明节目部沈阳市大东区柳林街4号于朋飞企划科北京市丰台区科技园海鹰路1号杜欣企划设计部北三环中路北太平庄国美电器城3层于良钏建国门大街22号华夏银行10层严斐市场部北京市大兴区西红门宏福路陈宁丰联广场宋玉璇星传广告日坛路新族大厦方清源上地创业路6号门继鹏广告处亦庄lily yu东城区金宝街89号金宝大厦朱德志企划科北京站恒基广场张艾品牌部建国门外大街华彬大厦姜曾媒介部东方广场中二10层马莉战略发展部朝内大街鸿安大厦秦红营销部嘉里中心南楼九层杨利铃消费数码影响集团杭州市曙光路29号邹咏凯广告中心杭州市秋涛北路128号骆敏广告部宣武门西大街卡中心程琳广告部建国路惠普大厦李蓉打印及成像系统凯德大厦10层方兵兵市场部新东安写字楼2做9层刘宇推广部亦庄建安街2号李飒市场部孔倩市场部复兴门伍立恒广告部宣武门关晓燕推广部朝阳区雅宝路8号藏新军副行长东方广场W2座12层秦一荻公关事务部北京分公司邹婷东方广场东110层刘英惠多元行销部复兴门内大街158号5层李菲办公室海淀首体南路38号周舒企划宣传东城区朝阳门北大街17号刘佳北京市朝阳区朝外大街乙12号昆泰国际大厦12层付冬市场部复兴门内大街158号王女士办公室朝阳区佳程广场A座22层蒲朋市场部东方广场E3座5层蒲朋行政部东方广场单天时公关广宣阜成门李丽北京市朝阳区酒仙桥中路10号星科大厦B座2层 曹丹市场部隋王亮(女)市场部首都时代广场西翼502胡萍市场部住邦2000一号楼B座三层杨振华品牌管理部陈刚销售部建外SOHO李旭市场部朝阳区东三环中路39号建外SOHO大厦B座1006号金美玉营业部北京市昌平区宏福创业园28号杨峰市场部北京建国门内大街22号华夏银行大厦7层林雨顺北京分公司张小姐市场推广部北京市丰台区南三环西路88号韩晴推广部南京市中央路238号倪雷北京市崇文区左安门大街19号黄小强市场部上海中山路318号薛荣市场部山东烟台解放路168号哈娜传播部黄寺大街德圣置业大厦马宁市场部上海/北京姜亚洲/李文杰市场部江北区云山4号工业区陈丽娟市场部上海福佑路8号连耀安市场部玉泉路付宇市场部富尔大厦30层邓嘉企划部丰联广场1501崔小姐市场部通州中关村科技园区扬纲品牌营销部崇文门幸福大街杨云市场部东方广场东2 7层金一鸣市场部北四环左岸工社大厦姜交锋推广部金融街丙17号北京银行大厦孟元辉办公室北洼路姜颖 市场部朝阳区北沙滩甲1号中科电大厦502室王经理办公室盈泰中心B座吴雪萌市场部广州市花都区风神大道12号销售部网络发展科张小姐办公室万达广场b座803吴小姐,袁小姐市场部仙霞路319号远东国际广场A幢13层王石公关金融街邹研艳总裁办上海市徐汇区拿嘉演路159号 李柏颖奥运组李绞龙 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Richard市场部宣武门内大街大成广场张良市场部天津市南开区红旗路188号赵佩霞综合部河北省保定市朝阳南大街范小峰广告部顺义区林河工业开发区伍丹华北地区部温州康奈工业园周津淼宣武区马连道南街12号任吉明市场部顺义区双河路9号丁广学广东省中山市石岐区东明北路(民营科技园)高原广告部广州市天河区体育西路109号高盛大厦16楼郑明涛广告部北京市东城区光华长安大厦1座809-810室刘恬颐广告部江苏省南京市中山路129号中南国际大厦20/21层 林彬市场部北京建国门外大街22号赛特大厦1607室黄逊市场部北京通州食品工业园区一区1号赵远花市场部北京建外大街郎家园10号尚丽市场部北京海淀区羊坊店路9-1号王小娟市场部北京东城区东四十条68号李鸿元宣传中心北京建国门外大街14号陈晖北京长安街1号东方广场E-2座303钟春临市场部国贸1座1818室孟京市场部东三环北路5号北京发展大厦501室赵扬销售科龙华西路585号华富大厦10楼B3室陈利上海世纪大道800号陈伟国市场营销部北京市海淀区清华西路28号内万春园黄陆滨文化品牌部大连旅顺口区三涧堡王爱武销售部西城区宣武门西大街121号7层崔锦哲信用卡部北京朝阳区酒仙桥路10号星城国际大厦C座16层董淑宏市场部哈尔滨市干水路32号6层希波集团刘平金融街25号周明市场部何天立海口市大同路38海口市大同路号海口国际商业大厦金融街荣丹张金星品牌部中国郑州市郑东新区CBD商务内环路15号奥园世贸大陈颖媒介部广州市吏湾区陆居路2号广州立白企业集团有限公司职位决策权决策地电话Email北京66213868yuanquanxi_bj@citicb0.6北京65683338gary-cx.wang@ 总监0.7北京58688255-8555chushiyuan@360buy.co 总监0.7北京65923103pan_ziwen@hotmail.co 总裁0.8广州0760-*******专员0.5上海/北京65239135-152luccile.wan@.sw 经理0.5北京52790166qxhqi@经理0.6郑州0371-********qw5945@总经理北京010-********广告经理北京010-********品牌推广经理北京总经理北京010-********总监北京010-********科长沈阳沈经理北京010-********xinxin830714@ 经理北京010-********经理北京010-********策划主管北京010-********媒介经理北京58610188副总裁北京65860110经理北京58866098北京65392828经理北京85139999经理北京65225588-1288副部长北京85288619副部长北京58163053总监北京85159242市场营销经理北京65616561-8681广告总监杭州0571-********媒介经理杭州0571-********经理北京66423487市场推广专员北京65645864媒介经理北京65690660经理北京/香港58176688市场总监北京67881358媒介主管北京65985846部长北京66013377部长北京63103388主任有北京65199469主管有北京85188838市场部经理北京010-********-813经理有北京85181888主管有深圳66421666主管有北京58503377zhoushu@ 主管有北京58195012主管部分北京010-********fudong@picchealth.co 主管有北京66418855经理有北京59235551主管有北京85185665经理北京85283388副总经理北京88371188经理北京010-********cynthia.chao@corp.el 经理北京88593451/52/53sui@ 经理北京83913155副总北京85862266-233办事处经理北京86838851chengang098@ 专员北京58699901副经理北京58698030-815mokim@媒介策划主管有北京81788188-812yang.feng@总经理有北京85237272-8188david.lim@经理 有北京67081688市场经理有北京010-********snowbeerdj@副总经理有南京(025)3112385info@经理 有北京经理 有上海021-********huyunjie@经理 有山东(0535)6209692主管有北京82809558-1586shengcai778@ 有上海/北京andywjlee@市场部总监/总经理经理有广东0752-*******chenlijuan@ 经理有上海021-********frank.lian@经理有北京 82224960fuyu@企划部经理有北京85911930dengjia@.经理有北京65886008xchai@经理有北京80800808gang.yang@ 经理有北京67768585saily.yang@经理有北京85184288jixzh@.c主管有北京82677080genghisjordan@办公室有66225167经理有58815088经理有64837784经理有66292663主管有020-********主管有58216261sophiazhang@justgold经理有2164400880经理有北京58521086总监有上海2161251555经理有0532-********经理有0532-********weiweigf@品牌经理有65179898mengze@总监有0411-********waiu@经理有65280188xumy@经理有51266976-15larryli.bj@ 副总有67619960cpb2003@总经理助理有67913067科长有0311-*******经理有020-********经理有0371-********总经理有010-********部长有0831-*******系长有027-********经理有020-********转656主管有023-********经理有021-********转210孙小姐有本地8586735151402049@tinghsin.co主管有本地65865550-221有本地62726331lydialian@副部长有本地67521888-100076bjad@北京010-********北京010-********北京010-********上海021-********上海021-********北京010-********香港00852-21016000上海021-********北京010-********经理有北京010-********局长有北京010-********经理有北京010-664271056 66426257经理有芜湖0553-*******经理有北京010-********总监有北京010-65615100021-56665996部长有天津022-********部长有天津022-********总经理有北京010-********总监有北京010-********58206063660012888202936065545888512052886656266150天津022-********88613497025-********59699966杨位刚北京139********wang_jing@ 总负责有北京66197897fancuiyun@bjtelecom.副科长有北京85262233tianjia@经理有上海24077777ming.xuan@经理有上海69768596副科长有上海63405188专员0.6北京63603256经理0.8天津022-********经理0.8河北0312-*******产品经理0.8北京89495192副总0.8温州0577-********经理0.8佛山0757-********党委副书记0.7北京89495588经理0.6中山0760-*******经理0.6广州020-********经理65101090总监有市场推广经理有65239135副总裁有北京61520196经理有北京010-********总监有北京010-********总经理有北京010-********台长有北京010-********经理有北京010-********助理65055005-1832科长64871333户外广告经理上海28902622总经理全国集团形象北京010-********-2027销售总监全国集团形象大连0411-********卡部副处长信用卡宣传北京010-********媒介主任全国集团形象北京010-********-8891董事长全国集团形象哈尔滨0451-********总经理全国集团形象010-********总经理全国集团形象海南0571-********副总经理全国集团形象北京010-5973050159730506营销部媒体总监全国集团形象郑州0371-*******媒介经理全国集团形象广州020-********客户意向11日无人接听11日确认11日以网站纸媒为主,近两年不考虑户外wangyx@下周再去电话13日无人接11日高总不在11日无人接11日无人接12月有计划,人群和覆盖率达不到要求,不考虑门户了12日要看我们的广告方案13日核查13日实名制13日确认13日4A代理华伦13日无人13日无人11日占线13日无需要11日无人接13日占线13无人13日联系,在上海免费做过一个月,和龙帆有过联系13日无人接听19日发资料,现在户外不是重点19日发资料,看明年安排13日联系总部在上海13线路故障13日无人接13日忙线13日无人接11日联系主要做路演之类的活动11日联系赵先生,多以优惠券的形式098@13日电话故障13日联系发资料13日媒介部无人13日联系做报纸13日韩小姐不在,发资料@11日在开会e@an@an@13日报纸13日浩腾广告公司代理13日要全国商场资源g@11日无人接听13日确认ordan@11日户外较少,主要网络纸媒11日联系要做高端媒体,和精品已做13日做软广,自有商场户外不给租户外的企业用bj@19日让送资料过去,先看看19日联系董休假,区域的找经销商13日不在位置上13日田不在n@13日联系前任离职19日聊得还不错,不过没涉及太多广告细节11日无人接19日无人接听13日上海总部,今年计划已完 g@24日联系发最新资料,继续跟进13日麦肯光明代理14日适合高端媒体14日无人11日无人11日无人11日占线14日无人14日无人接25联系。
装维技能参考知识
单口SFU + LAN上行e8-C定制终端组合的FTTH形态，其LAN上行e8-C定制终端的上行链路具备QoS能力，优先保障VOIP语音业务的上行链路。
A.正确B.错误答案：A试题类型：判断题单口SFU + LAN上行e8-C定制终端组合，也适用于光纤入户困难，单口SFU置于用户家庭门口楼道，LAN上行e8-C定制终端置于用户家庭内部的情形。
A.正确B.错误答案：A试题类型：判断题AP 外置型PON上行e8-C终端的上行接口为PON口A.正确B.错误答案：A试题类型：判断题按照中国电信规范要求，机卡分离家庭网关与接入方式有直接关系，只能与LAN上行的e8-C、e8-B 终端相结合，应用于FTTB+LAN接入场景。
A.正确B.错误答案：B试题类型：判断题单口SFU + LAN上行e8-C定制终端组合的FTTH形态，WLAN功能由SFU提供。
A.正确B.错误答案：B试题类型：判断题单口SFU + LAN上行e8-C定制终端组合的FTTH形态，VOIP业务由电话机外接单口SFU的POTS口来实现。
A.正确B.错误答案：B试题类型：判断题敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于50mm；固定后不应小于30mm。
( )A.正确B.错误答案：B试题类型：判断题室外引入线敷设时，同路电杆档的引入线不超过8对，超过时应改用电缆引入( )A.正确B.错误答案：B试题类型：判断题装维作业过程中不能影响或中断其他客户的正常通讯( )A.正确B.错误答案：A试题类型：判断题根据现场的实际情况对线槽及其配件进行组合，在切割直线槽时，可以分别处理线槽盖和底槽。
( )A.正确B.错误答案：B试题类型：判断题光缆分纤/分路箱只能在用户室内、外的墙壁上。
（）A.正确B.错误答案：B试题类型：判断题对于紧急排障，要坚持“先抢通，后修复”的原则。
（）A.正确B.错误答案：A试题类型：判断题蝶形引入光缆可以长期浸泡在水中，一般适宜直接在地下管道中敷设( )A.正确B.错误答案：B试题类型：判断题电缆问题中，本对芯线在电缆中间或接头中间错接到另一对芯线上，称地气，也称接地。
智慧家庭组网认证试题
智慧家庭组网认证试题1、家庭网关MAC地址学习数量应不少于（）个 [单选题]A、16B、32C、64(正确答案)D、1282、家庭网关设备应同时支持至少（）个session [单选题]A、8B、12C、16(正确答案)D、183、家庭网关设备应同时支持至少（）个路由session [单选题]A、2B、3(正确答案)C、4D、54、家庭网关应支持ITU-TG.168，能够抑制并消除拖尾长度在（）ms内的回波 [单选题]A、20B、32(正确答案)C、50D、645、家庭网关应支持NAT功能，支持的NAT数量不低于（） [单选题]A、256B、512C、1000(正确答案)D、20006、家庭信息箱的安装位置应在家庭布线的线缆汇聚点，且宜尽量安装在通风、满足家庭无线覆盖和便于维护的地方家庭信息箱宜低位安装，但箱体底边距地坪不应小于（） [单选题]A、200mmB、300mm(正确答案)C、400mmD、500mm7、家庭信息箱内设备安装中，网络箱内预留（）尾纤 [单选题]A、0.3mB、0.4mC、0.5m(正确答案)D、0.6m8、家中五类线综合布线完善，但多媒体箱内无电源，我可以通过（）技术帮助用户解决问题。
[单选题]A、EOCB、WOCC、POE(正确答案)D、AP面板9、家中只布有同轴电缆，现需要进行无线覆盖，我可以通过（）技术帮助用户解决问题。
[单选题]A、EOCB、WOC(正确答案)C、POED、AP面板10、架空自承式光缆与电力线交越时，交越距离保持( ) 以上。
[单选题]A 、0.5mB、1m(正确答案)C、2mD、3m11、将个人计算机通过Modem接入Internet需要安装以下哪些协议：（） [单选题]A、HTTPB、FTPC、TCP/IP和PPP(正确答案)D、E-mail12、可以对路由器进行配置更改，查看路由器所有信息的模式是（） [单选题]A、用户模式B、口令模式C、特权模式(正确答案)D、setup模式13、客户端装维服务人员到达客户端敲门,如在（）内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容 [单选题]A、5分钟B、10分钟(正确答案)C、15分钟14、目前，家庭组网的痛点是（） [单选题]A、有线组网B、无线组网(正确答案)C、组网设备调试D、信息点测试15、客户端装维服务人员全部施工结束后，应将统一印制的售后服务联系卡交给客户，联系卡上的客户服务热线电话应是（） [单选题]A、装维服务人员电话B、装维单位的的电话C、10000号(正确答案)D、附近营业厅的电话16、客户端装维服务人员上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、（）、一张服务监督调查表 [单选题]A、一张工作证B、一张名片C、一张费用表D、一张服务卡(正确答案)17、客户端装维服务人员上门服务应在预约时间前（）到达现场 [单选题]A、30分钟B、15分钟C、5分钟(正确答案)D、1分钟18、客户端装维服务人员预计迟到将超过（）应打电话通知客户 [单选题]A、5分钟B、10分钟(正确答案)C、15分钟D、30分钟19、宽带无法上网提示错误691，具体含义是（） [单选题]A、帐号密码错(正确答案)B、远程无法联接C、终端故障D、线路中断20、宽带无法上网提示错误769，具体含义是（） [单选题]A、帐号密码错B、远程无法联接C、终端故障D、本地连接禁用了或者网卡驱动没装好(正确答案)21、两个路由器通过无线实现同一网段，同SSID，这种组网方式为以下哪种（）[单选题]A、ELINK组网B、无线桥接C、有线桥接D、无线中继(正确答案)22、能独立进行管理及配置，但无法统一管理的组网设备，一般我们称它为（）[单选题]A、胖AP(正确答案)B、瘦APC、WIFI放大器D、AC管理器23、路由器包装盒上的300M代表的是( ) [单选题]A、最大无线速率(正确答案)B、最大RAMC、最大ROMD、最大有线速率24、判断无线网络质量的3个要素为：信号强度、信道干扰和（） [单选题]A、加密方式B、信道频宽C、多线程下载速率(正确答案)D、无线中继25、路由器的主要性能指标不包括（） [单选题]A、延迟B、流通量C、帧丢失率D、语音数据压缩比(正确答案)26、路由器转发数据的依据是（） [单选题]A、路由表(正确答案)B、CAM表C、拓扑结构数据库D、地址端口映射表27、路由算法使用了许多不同的权决定最佳路由，通常采用的权不包括（） [单选题]A、带宽B、可靠性C、物理距离(正确答案)D、开销28、每个好的无线网络均始于（） [单选题]A、低噪音地板B、顶尖无线交换机C、RF扩频分析器D、稳定的有线网络基础(正确答案)29、每一处自承式光缆的开剥点与S型固定件间预留（）cm [单选题]A、1-3B、3-5C、5-10D、10-15(正确答案)30、某公司申请到一个C类IP地址，但要连接5个的子公司，最大的一个子公司有17台计算机，每个子公司在一个网段中，则子网掩码应设为（） [单选题]A、255.255.255.192B、255.255.255.224(正确答案)C、255.255.255.240D、255.255.255.24831、家庭网关WLAN口状态灯熄灭表示（）A、系统未上电(正确答案)B、无线接口被禁用(正确答案)C、无线接口已启动D、有数据传输32、家庭网关应具有（）A、整机电源开关(正确答案)B、整机复位按钮(正确答案)C、无线模块的功能开关(正确答案)D、独立的WLANWPSPush-Button按钮(正确答案)33、家庭网关在WAN侧应支持（）工作方式A、静态配置IP地址(正确答案)B、DHCPv4(正确答案)C、PPPoE(正确答案)D、DNS34、家庭网关支持（）工作模式A、路由(正确答案)B、桥接(正确答案)C、标记D、桥接路由混合(正确答案)35、家庭信息箱的安装位置应在家庭布线的线缆汇聚点，且宜尽量安装在（）的地方A、靠近门口B、通风(正确答案)C、满足家庭无线覆盖(正确答案)D、便于维护(正确答案)36、家庭组网无线承载方式包括（）A、802.11n(正确答案)B、802.11ac(正确答案)C、802.11a(正确答案)D、802.11b(正确答案)E、802.11g(正确答案)37、家庭组网有线承载方式包括（）A、网线(正确答案)B、电力线(正确答案)C、同轴电缆(正确答案)D、电话线(正确答案)38、经省市公司沟通，确定在全省范围推出（ )三个天翼智能组网礼包A、299元(正确答案)B、599元(正确答案)C、799元(正确答案)D、899元39、局域网最主要的特点是：网络为一个单位所拥有，且地理范围和站点数目均有限。
贷款客户联系卡
为了确保您的批贷，请您确定您所有联系人及电话真实有效，如果留有虚假信息，将被系统拉入黑名单，以后您的贷款审批将受到很大影响，虚假资料将无一列批贷成功，请您慎重！
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姓名
电话
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姓名电话联系人来自注客户来源来访日期
电信接入型业务客户端装维操作规范
电信接入型业务客户端装维操作规范中国电信接入型业务客户端装维操作规范(V-2011)中国电信集团公司2目录第一章总则 (5)第二章客户端安装施工 (6)第一节基本要求 (6)第一节装维工作携带工器具要求 (7)第二节用户引入线缆敷设 (8)第三节客户端终端设备安装 (11)第四节客户端应用软件安装 (11)第五节开通调测及现场客户使用指导 (12)第三章客户端维护 (13)第四章客户端服务行为 (16)第一节装维人员素质要求 (16)第二节装维人员的行为要求 (17)第五章客户端服务语言 (19)第六章客户端服务着装要求 (23)前言随着“宽带中国、光网城市”战略的推进，客户端的装维服务工作已成为提升企业竞争力、提高客户感知度、树立企业品牌形象的重要工作。
为规范客户端装维服务工作，提升装维服务质量，打造优质客户服务品牌，特制定本规范。
本规范适用于中国电信公众客户接入型业务的客户端装维服务工作。
本规范明确了在客户端的安装施工、日常维护、装维人员行为、语言、着装等五大方面的具体要求，各省要根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。
本规范的解释和修改权属中国电信集团公司。
第一章总则第1条目前接入型业务在客户端涉及的作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、客户端应用软件安装、开通调测及现场培训、故障处理。
第2条本规范适用于公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障及日常维护等服务保障工作；第3条客户端装维服务人员在传统铜缆接入（含FTTB+LAN/DSL，光纤直驱FTTN/C模式）的工作界面原则上以最后一个分线盒（ DP ）为界，负责从最后一个分线盒（不含分线盒）到用户端的线缆及设施的安装和维护，包括业务开放中引入线的布放、用户终端的安装调测、故障处理以及用户引入线的日常维护和整治。
第4条客户端装维服务人员在FTTH光缆接入的工作界面原则上以最后一个光分纤盒（ OBD ）为界，负责从最后一个光分纤盒（不含光分纤盒）到用户端的线缆及设施的安装和维护，包括业务开放中蝶形引入光缆的布放、用户终端的安装调测、故障处理以及用户蝶形引入光缆的日常维护和整治。
中国电信公众客户装维服务
关于印发《中国电信公众客户装维服务管理办法（暂行）》的通知集团公司各省级分公司，股份公司并转各省级分公司：为加强公众客户装维工作的管理，规范公众客户装维服务工作的操作，不断提升客户可感知的服务水平，有效支撑业务发展，集团公司制定了《中国电信公众客户装维服务管理办法（暂行）》，现印发你们，请遵照执行。
公众客户的装维工作涉及业务受理、资源配置、实施操作、质量管控等多个环节，请各地认真落实本办法提出的工作职责和工作要求，切实做好公众客户的装维服务工作。
二○一○年十二月十六日- 2 -中国电信公众客户装维服务管理办法（暂行）第一章总则第一条为规范公众客户的装维服务工作，提升服务质量，支撑业务发展，特制定本办法。
第二条本办法适用于公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障及日常维护等服务保障工作。
第三条本办法的解释和修改权属于中国电信集团公司。
第二章装维工作组织机构及职责第一节组织机构及职责第四条公众客户的装维工作由集团公司、省公司、地（市）分公司的网运部门统一管理，地（市）分公司的“客户端装维中心”负责具体实施。
第五条在客户服务部门的职能管理下，网运部门接应处理客户有关装维方面的投诉。
第六条集团公司网络运行维护事业部职责：（一）贯彻落实工信部和集团公司的相关方针、政策和规定。
（二）负责制定公众客户装维工作管理办法，配合集团公司客户服务部制定全业务服务标准，并贯彻落实。
- 3 -（三）负责对各省公众客户装维工作进行考核；定期统计、分析和通报全网装维工作质量情况。
（四）在集团客户服务部的协调下，负责处理客户有关装维工作的越级投诉。
（五）负责组织装维工作经验交流和对各省工作的检查。
（六）指导装维人员的技能培训和装维外包管理工作。
第七条省公司网运部职责：（一）贯彻落实集团公司装维工作的制度和要求。
（二）负责制定本省公众客户装维服务管理实施细则和考核指标。
（三）协调财务部门落实本地网年度装维费用预算。
（四）负责定期对各本地网公众客户装维服务指标进行统计、分析和考核。
报装程序
用电报装指南尊敬的客户：欢迎您来我公司咨询或办理用电报装业务，我们将竭诚为您提供“安全、优质、高效、快捷”的报装服务！在报装过程中，您可以自主选择有相应资质的受电工程设计、施工、设备供货单位，同时欢迎对我们的服务质量和工作时限进行监督！◆我们承诺在以下时限内为您提供高效优质的报装服务：1、提供供电方案的时限：从受理用电申请之日起，居民客户不超过3个工作日；其他低压电力客户不超过7个工作日；高压单电源客户不超过15个工作日；高压双电源客户不超过30个工作日。
2、对受电工程设计文件和资料审核的时限：从受理之日起，低压电力客户不超过8个工作日；高压电力客户不超过20个工作日。
3、对受电工程启动中间检查的时限：从接到申请之日起，低压电力客户不超过3个工作日；高压电力客户不超过5个工作日。
4、对受电工程启动竣工检验的时限：从接到受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压电力客户不超过5个工作日；高压电力客户不超过7个工作日。
5、装表接电的时限：从受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民电力客户不超过3个工作日；非居民电力客户不超过5个工作日。
◆在办理报装业务时，请您注意以下事项：1、在进行报装申请时，请携带好《用电申请书》和相关资料（详细资料目录请咨询柜台人员）。
2、受电工程的设计应按照确定的供电方案，委托有相应资质的设计单位进行。
设计应符合国家标准或者电力行业标准，设计文件和有关资料一式两份送供电部门审核通过后方可据以施工。
3、应依据经供电部门审核的设计，委托有相应资质的施工队伍进行施工。
受电工程施工期间，在隐蔽工程覆盖、填埋前，应主动申请中间检查。
4、电气设备必须符合国家标准或电力行业标准，应选用先进、节能、安全性能好的国家定型设备，提供产品的生产许可证、产品合格证、完整（国标）出厂试验报告，国家明文淘汰的电力设备不得进入电网使用。
5、受电工程施工、试验完工后，应向供电部门提出工程竣工报告及检验申请，以便供电部门及时组织检验。
投诉工单处理全流程
车牌信息占用：客户在____省份新办 时，无法发行，经查询，客户申请的车牌号在_____省已进行发行，占用情况详见附件，请_____省发行服务机构进行核查并解除车牌占用，方便客户 尽快办理。
如客户新办时车 牌信息被占用， 需要生成投诉转 至占用省份核查 时，需请客户提 供行驶证电子照片作为附件，与投诉工单一同转 至占用省份发行服务机构。
新办发行服务机构
1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、待车牌占用发行服务机构解除车牌占用后， 尽快联系客户，为客户 完成新办业务。
车牌占用发行服务机构
情况一，偶发情况：客户通行ETC车道交易失败，仅本次通行异常，属于偶发情况，建议客户可观察。
情况二，频繁出现通行问题：客户使用ETC交易，多次无法正常通行，记录客户问题，生 成投诉工单，转至ETC卡所属发行服务机构和通行省份的道
有效期异常
“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色。”核查客户有效期。有效期超期：您好，查询您的ETC卡片有效期已经到期，建议您联系发行服务机构进行卡续期服务。
查询客户ETC卡已到期，建议客户联系发行服务机构。
无
无
无
无
无
无
无
8
5、核实客户其他站点是否通行异常。
车道交易失败
“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色、通行时间、通行省份站点。”
1、接到投诉后应在2个小时内完成响应
。2、通过工单中的客户信息，核查本省系统，确认该客户车辆是否在本省发行， 属于车牌占用情况。3、如果属于车牌占用情况，应尽快完成解除车牌占用业务。 4、将核查结果及时记录到工单中。
《客户预期管理--- 期望偏差,是一切客户矛盾的源头》
大家好，欢迎收听代账行业经营管理分享课。
我是你们的廖老师。
这节课我想跟大家分享的主题是《客户预期管理--- 期望偏差，是一切客户矛盾的源头》。
在公司里，是不是经常会听到会计之间抱怨客户说，哎，这个客户都不配合我的工作，我跟他说，根据这个销售额，本季度需要缴纳1万多的所得税，客户就嫌交的多，然后就开始拿各种不合规的发票来冲账，我都跟他说了很多次了，这些发票不能用的，他却说这是我的事儿。
也有会计吐槽说：这些客户不仅要求我们搞定发票，搞定记账，还要搞定税务、搞定工商，在客户眼里我们必须是万能的，也许除了扫黑除恶，其他任何事情没有我们搞不定的吧。
代账公司的老板是否经常会有这样的困惑：1、客户不清楚我们的能力和服务的边界是什么2、客户对我们身份的认知往往两极分化：要不觉得我万能，要不就觉得代账公司就是帮人记账的。
客户预期管理的步骤：一、理解预期偏差的两种形态客户期望内容包括: 客户对企业提供服务内容、服务质量、响应时间、服务态度、以及企业自身的品牌实力，政府关系等期望。
预期偏差有两种形态：1、期望过低①客户如果说：我以为你们只是帮人记账报税。
这句话的意思：在我的预期里面，你们是单纯的只做这项业务的呀。
②客户如果说：报税不是挺简单的么，为什么每个月400块那么贵？这句话真实的意思是：在我的预期里面，代账记账就是代理报税，而且是一个没有技术含量的事情，所以不太值400块。
2、期望过高①客户说：开发票不是你们帮我们开的么？这句话的意思：在我的预期里面，你提供的服务里面就应该包含这个。
②客户说：我的税负太低，就会有风险吗？这个应该是你们解决的，要不我找你们代理记账有什么意义呢？这句话的意思是：我的预期里面，你什么都能搞定。
二、弄清楚客户对你的预期的方法第一种方法：约谈有代表性的客户注意，我这里说的是“有代表性”就是指，这个客户能代表你客户群体里面的一类人，而且特征很明显。
唐山的一家财务公司，要求他们的会计主管，每个季度必须要约谈10位以上“建筑型企业”和“月营业额超过10万的商贸型企业”。
保险行销新人育成职场训练八大关简介教材PPT课件
10
•新人八大关横空出世
11
•八大关特色1
•新人：
•相信公司 •相信自己 •相信保险
•客户：
•认同公司 •认同新人 •认同保险
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•八大关特色2
•准客户开 •售后服务 拓
•安排约 访
•递交保 单
•说明解决方案
•遵循销售流程 •突出核心要点
•接洽 •收集客户资料
•设计解决方案
•寻找购买点
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八大关特色3
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三讲的内容（2／1）
讲公司
➢买保险,选的是公司的实力 ➢历史悠久 ➢实力雄厚 ➢品牌优良 ➢服务健全
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三讲（公司实力）（2／2）
买保险其实是跟保险公司签合同，保险公司的实力非常重要 1、 中国人寿历史悠久：成立于 1949 年10月，是中国历史最悠久、资产规 模最大的专业化商业保险公司。是目前全球唯一一家在纽约、香港、内地三地 上市的保险公司。 2、中国人寿实力雄厚 ：2015年保费收入高达3682.76亿元，公司总资产超过 27000亿元. 3、中国人寿品牌优良 ：连续13年入选《财富》世界100强，是中国保险唯一一 家双五百强企业。 4、中国人寿服务健全 ：目前我们在全国拥有近1.5万个服务网点，全国统一 服务热线为95519，随时为客户提供最好的专业保险服务。
方案说明 设计解决方案
收集客户资料 寻找购买点
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职场训练“八大关”
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“三讲”的意义
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课程大纲
1
必要性
2
训练流程
✓
3
演练与点评
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训练流程
准备 说明 示范 观察 督导
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第一步 准备（P）
主管事先提醒新人做好相关准备，包括《 职场训练“八大关”新人训练手册》、白 纸和笔。
客服管家日常服务工作备忘卡
序号
工作事项
客服管家日常服务工作备忘卡
详细内容
事项要求
责任人
存档要求
1、天面：
1）《天台使用管理规定》张贴完好；
2）女儿墙“严禁攀爬”标识清晰；
3）无杂物和垃圾；
4）晾衣绳完好齐整，无乱拉乱挂现象；
5）管道及护栏等油漆完好；
2、电梯：
1）首层和-1层有电梯标识区分；
2）轿箱内各类标识完好醒目；
足和改进举措。
序号
工作事项
详细内容
事项要求
1、业主群及朋友圈信息发布内容：
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信息发布与服务展示
1）发布节气、节日类文案及海报； 2）发布公司要求转发的各类推文、活动展示； 3）发布月度、半年度、年度物业服务工作报告易企秀； 4）发布日常服务工作展示文案及组图； 5）发布四害消杀、电梯保养、停水停电等通知、提示； 6）发布日常活动通知、海报、邀请函、活动文案、组图等； 7）发布客户满意度调查问卷链接。 2、公告宣传、水景、儿童游乐场等安全警示标识完好。
序号
2
3 4
工作事项
详细内容
客户拜访
1、客户沟通熟识，收集家庭基本信息； 2、客户诉求信息收集与处理； 3、日常服务工作反馈与提示； 4、重大节日、生日、家庭喜事等暖心问候与答客问。
装修管理
1、装修单元报装资料审批跟踪； 2、装修公区成品防护验收； 3、装修工人、材料出入规范管理； 4、装修现场巡查； 5、违规事项整改跟踪； 6、装修竣工验收跟踪及办理押金申退。
空置房管理
1、建立并实时更新空置房档案； 2、空置房巡查； 3、异常问题跟踪处理； 4、客户反馈。
事项要求
1、客户熟识度须在90%以上； 2、客户拜访须至少半年全区域覆盖一次； 3、客户档案信息齐整，每日及时更新，正确率须 达100%； 4、客户紧急诉求须于24小时内跟踪处理并反馈； 一般或难点诉求须至少每三天跟踪处理并反馈一 次，直至客户满意； 5、客户咨询须及时回复，难点问题求证无误后再 答复，最长不得超过24小时； 6、时刻保持客户暖心问候，让客户感受到管家的 贴心和被关注的内心需求。
集成灶I-CORE森歌智慧芯使用说明书
手机网站官方微信6、烘干控制：在待机状态下，关闭柜门，按烘干键， 柜门锁住，执行烘干功能，烘干时间60分钟，工作结束，门锁打开。
7、互锁功能：消毒和烘干键二键互锁，在选择过程中按另一键，即改变选择功能。
如果功能正在执行中，按 二键中的任一键，结束工作，相应功能指示灯灭，门锁打开。
8、联动功能：风机关闭状态下，当有点火信号(或电磁灶工作信号)持续保持一秒以上，自动开启风机，慢档 运行。
当信号消失，进入延时关风机状态，延时结束，风机停止。
在延时过程中按风速键则退出延时状 态，风机切换到相应风速。
9、防火墙功能：当防火墙功能触发时，自动关闭炉火和风机，并且发出声音报警。
需继续按压3-5开关旋钮。
(图3)u u OFF ”位置，再重新按点火方法开启即可。
u 火力调节：请参照开关旋钮的火力调节标记调整至您需要的火力。
(图4)(图5)3)4)(图5)11)(图2)u且熄火时无严重爆鸣声。
(图6)(图6)u 片，稍后重新点火。
u 为了安全使用燃气，在您使用燃气完毕后请将阀门关闭，晚睡前，请将煤气表的总阀门关闭。
-6-1、安装说明：本机安装由所在地区的经销机构提供专业服务。
2、安装方法：整体安装示意图如下：灶体底面灶体背面灶体风管孔注：不同产品的l 值、w 值、h 值、A 值、B 值、Φ1值、a 值、b 值、φ值、都不尽相同，具体产品的具体值请 参照“整体安装尺寸参照表”和“靠近灶体的柜体侧板开孔尺寸参照表”。
3、柜体侧板开孔示意图如下：温馨提示：目前市面上大致有两种深度规格的橱柜：一种是500mm 深度的柜体（即台面550mm 深度的那种），另一种是550mm 深度的柜体（即台面600mm），如果您的柜体比较特殊，请咨询橱柜设计师。
如果厨房出风口在集成灶的背面，则柜体不必开孔。
4、由安装人员进行安装后调试。
柜体背面柜体底面注：不同产品对柜体侧板的开孔要求不同，具体产品按照具体要求开孔，如图所示是对靠近灶体的柜体侧板的开孔示意图，其中下开孔用来穿过排风管，上开孔用来穿过电源线和燃气管，具体产品的具体值请参照“靠近灶体的柜体侧板开孔尺寸参照表”。
新版 区域收展人员服务规范
收展人员拥有公司更多的管理资源!
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正常件保单服务流程及作业标准3/10
(3)、通过对客户家庭保单状况的了解，初步确定下 一步面访时到客户家可提供的服务项目，如讲解条 款、催收保费、完善受益人指定、生存金领取、地 址电话的变更等
(4)、合并家庭保单服务件： 主动向管理人员汇报,根据接收保单的时间先后,与 客户的接触情况来确定保单归属,确保一户家庭由 一名收展人员提供服务(部门内).（要避免服务后才 发现，减少客户抱怨）
35
2.客户：“没收到” 收展员：“噢，请问您现在的通讯地址还是×××，” 2.1客户：“是的。” 收展员：“不用担心，我会给您补送一份过来！您在×年
×月购买的×份×险的保单的客户服务人员变更了，今后 就由我来为您提供服务了！很荣幸有机会为您服务，相信 我的服务一定会令您满意的！今天致电给您是想跟您约个 见面时间，除了给您补送一封通知书以外，我还会为您送 上一份保单存折,给您作一次保单整理，以确保您的保险利 益,您看明天上午还是下午比较方便呢？ ”
4
建立收展人员标准工作模式的意义
帮助收展人员养成良好的工作习惯； 为客户提供高品质的服务，树口碑、创品牌，成为
客户心中的第一联想； 打造一支专业的，能够不断开发中高端市场的队伍。 提高收展人员工作效率，树立成功信念；
5
目录
一、收展人员标准工作模式的内容 二、建立收展人员标准工作模式的意义 三、收展人员保单服务规范内容介绍 四、约访的话术及信函示范 五、几个关键点
9、接受辅导 在二早及夕会期间，以活动日志及客户联系卡
为依据，与相关人员交流探讨服务经验。
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正常件保单服务流程作业标准10/10
10、落实服务项目 及时完成在面访或电话回访中接受的服务项目， 履行对客户的承诺。并将处理结果及时记录在客 户服务卡及工作日志中。
如何填写经营日志
2 10 4 2 4 2
差额
200 600
1 -5 1 1 -1 1
三位增員對象,其中一位邀請參 加增員說明會. 邀請三位準客戶參加商品說明 會
參加單位舉辦銜接教育培訓
第 二 周工作计划 8 日～ 15 日
经营成果分析
本周经营计划
项目 收入 成交保费 成交件数 访问数 建议书 协力者 新增卡 增员
早会安排时间2格一格教一格一格写选择特定对象心得分享经营日志跟奖励挂钩入司新人一开始即要求落实推动后不可偏废或中断经营日志填写流程流程a填写封面aa填写本工作月重要行事aa填写本工作月经营計畫及目标a填写封面目标职级本月收入目标本月业绩目标职级本月收入目标本月业绩目标本月增员目标
如何填写经营日志
第一页，课件共有33页
填写经营日志的意义
Ø业务员拜访经营的纪录
Ø业务主管与业务员沟通的工具 Ø业务主管辅导业务员的依据 Ø培养业务员持续、定量、且有效的
工作习惯
第二页，课件共有33页
填写经营日志的好处
一.对业务员而言
Ø 每月、周活动计划的拟定
Ø 每日拜访活动的安排
Ø 每日拜访活动成效的评估及检讨
第三页，课件共有33页
本周经营总结
每月结束时经营日志
填写流程
一.总结最后一周的工作计划
第三十一页，课件共有33页
二.加总本工作月经营成果
1.逐项加总各周实际达成栏，填于 月目标的实际达成栏中
2.计算差额 3.写下差异原因,进行总结
第三十二页，课件共有33页
工作月经营计划与总结
工作月经营成果分析
工作月经营计划
项目 收入
○
147 2
A 有意願,希望能為他設計建議書
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