导游业务第二章
2019年导游证《导游业务》章节精华整理第二章：导游员
1.未受旅行社委派的，不能私自接待旅游者。
导游人员的主要业务是旅游者的接待。
2.取得导游资格证书者，经与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记，可持所订立的或登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取导游证。
3.按业务范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。
4.海外领队和全程陪同导游人员的主要业务是进行旅游活动的组织和协调。
5.按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。
6.按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。
7.按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。
8.导游人员必须心体健康，包括身体健康、心理平衡、沉着冷静、思想健康四个方面。
9.带团旅游期间，导游人员不随身携带内部文件，不向游客谈国家及商业机密和秘密，不谈及旅行社内部事务及旅游费用。
10.导游人员不得擅自增加、减少旅游项目成者中止旅游活动。
11.导游员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者是违反其职业道德的不合理要求。
12.导游证的有效期限为3年。
导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请办理换发导游手续。
临时导游证有效期限最长不超过3个月，并不得展期。
13.导游员良好思想品德表现在爱国敬业、道德优良、敬业爱企、情操高尚、遵纪守法。
14.在导游人员的条件中，丰富的知识是搞好导游工作的前提，预言书导游人员服务的工具，政策法规是导游人员工作的指针，仪容仪表是导游人员的外在表现。
15.导游人员不得游而不导，不擅离职守不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任。
16.导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而决绝提供服务。
17.热爱祖国，热爱社会主义，这是中国合格导游员的首要任务。
18.有一种导游员是以导游工资为主要职业，但又不是旅行社的正式员工，一般挂靠在导游管理中心(或翻译导游公司)等单位，同时为若干家旅行社服务。
导游业务第二章导游人员习题附答案
B.全程陪同导游人员
C地方陪同导游人员
D.景区景点讲解员
E.义务导游人员
4.中级导游人员在获得资格3年以上，业绩突出、业务水平易素质修养较高，经()笔试合格者可晋升为高级导游人员。
A.《导游专题知识》
B.《汉语言文学知识》
C.《导游能力测试》
D.《导游综合知识》
E.《导游业务》
5.旅行知识主要包括
A.人出境知识
B.产品销售知识
C.卫生知识
D.交通知识
E.货币保险知识
6.周总理提出翻译导游人员素质要求中的“三过硬”指的是()
A.思想过硬
B.身体过硬
C.外语过硬
D.业务过硬
E.心理过硬
7.当今导游人员要真正做好导游服务工作，必须当好“八大员”，下列选项中属于“八大员”的是()。
A.国情讲解员B.旅游协调员C生活服务员
A.领队
B.全陪
C.地陪
D.讲解员
三、多项选择题
1.导游人员按劳动就业方式区分，可分为()。
A.旅行社导游人员
B.兼职导游人员
C.义务导游人员
D.解放职业导游人员
E.实习导游人员
2.导游人员的知识结构主要包括()
A.语言知识
B.政策法规知识
C.心理学知识
D.美学知识
3.我国导游人员按照业务范围，可分为()
10.申报高级导游人员，需取得中级导游人员资格满4年。()
11.政策法规是导游人员工作的指针。
12.导游人员的工作对象甚为广博，善于和各种人打交道是导游人员最严重的素质之
13.语言知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领
14.服务技能可分为操作技能和智力技能两大类，导游服务需要的主要是操作技能。
导游业务第二章
第二节 导游人员的素质
没有导游的旅行是不完美的旅行，甚至是没 有灵魂的旅行 。
一、良好的思想品德 （一）热爱祖国、热爱社会主义（合格导游员的首要 条件） （二）优秀的道德品质 （三）热爱本职工作，尽职敬业 （四）高尚的情操 （五）遵纪守法（不要存在侥幸心理）
二、渊博的知识
（一）语言知识 （二）史地文化知识 与河南有关的成语。 （三）政策法规知识 （四）心理学和美学知识 游客到达景点的第一件事。 （五）政治、经济、社会知识 （六）旅行知识 （七）国际知识
1．专职导游员 (full- time tour guide)： 专职导游员是长期受雇于某家旅行社，为该社 正式职员的导游人员，也称“固定职业导游员”， 目前他们是我国导游员队伍的生力军。 2．兼职导游员(part-time tour guide)： 兼职导游员也称业余导游员，是不以导游工作 为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人。
6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安 排旅游者的旅行游览活动，不得擅自增加、减少旅 游项目或者中止导游活动陪同导游员的职责。 7、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当 就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向 旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的 要求采取防止危害发生的措施。 8、导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物 品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示方 式向旅游者索要小费。 9、导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者 消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者。
关心游客 例如不使用导游特权：丽江云杉坪索道 不要介入矛盾纠纷 拒绝侮辱人格尊严、违反职业道德不合理要求 例如：江苏游客购买<<河南人惹谁了>>一书，还当 众念了一小段。 （五）注意小节 不单独去游客房间 不携带自己亲友随团 不与同性的外国领队同住一室 饮酒量不超过自己酒量的三分之一
最新导游考试导游业务第二章考点：游客的行为特征
导游考试导游业务第二章考点：游客的行为特征第二节游客的行为特征一、游客一般行为表现(一)从游客个性来看游客行为心理学家在对人的心理进行的研究中，将人的心理进行了多种分类，其中最、最常用的一种分类方法是将人的性格分为内倾性格和外倾性格，这两种性格的人均处于人的个性的两端，且人数较少，大多数人则位于这个极端之间，其中一部分人靠近内倾，另一部分人靠近外倾，余下的为中间型，它们成正态分布。
不同性格倾向的人在旅游消费行为上存在着明显的不同特点。
内倾性格的游客往往选择到熟悉的旅游目的地去，主要目的是为了休息和消遣，旅游活动日程也不要太紧张，各项旅游服务要周全、舒适。
这种性格的游客一般属于安乐小康型。
在旅游过程中，他们较多地顺从目的地的安排，在行为取向上趋附于其他游客，尤其是旅游团中具有影响的游客。
外倾性格的游客常常选择到那些带有新奇的地方去旅游，敢于尝试一下带有风险的旅游项目，如滑雪、漂流等，主要是为了寻求刺激和获得新的经历，对旅游服务和设施要求不高，希望在旅游安排上留有较多的余地和灵活性，以便发挥自己的潜能，寻求自己的乐趣。
这种性格的游客一般属于追新猎奇型。
在旅游过程中，他们的行为表现为随意和放任，不愿接受过多的限制和约束，常常不遵守约定的时间，往往离团自行其是。
(二)从旅游过程来看游客旅游行为游客到旅游目的地的旅游过程可根据游客的心理与环境的变化分为刚到目的地阶段、开始熟悉阶段、旅游中期阶段和旅游结束阶段。
游客在这四个阶段的行为表现是不同的。
1.刚到目的地阶段游客刚到旅游目的地时，面对的是一个完全陌生的环境(重游者除外)，所接触的人(包括导游人员在内)和事都是生疏的，尤其是外国游客，还有语言不通，气候、饮食不适等情况，这一方面令他们有好奇、惊讶、兴奋之感，另一方面又有些奠可名状的不安。
这时，游客的行为表现是复杂的，有的东张西望，有的低声细语，有的沉默寡言，有的指指点点，有的甚至大声叫嚷。
但是，有一点是共同的，即不约而同地把目光和希望寄托在导游人员身上，希望导游人员能够理解他们的心情，能帮助他们认识这个陌生的环境和所见到的新事物，使他们有一个愉快和安全的旅游开端，满足其求新的心理。
《导游业务》第二章 导游人员总结(根据2018年导游考试大纲)
第二章导游人员第一节导游人员的内涵及类型（熟悉）一、导游人员的内涵导游人员定义：导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。
1、取得导游证2、旅行社委派3、为游客提供向导、讲解以及其他服务导游人员内涵的理解：1.在现代旅游活动中，人们远离常住地来到异国他乡，追求物质和精神生活的满足。
其活动空间极为广阔，活动内容十分复杂。
但如果没有导游人员的参与，这些都会按认识色，所以，在国际旅游界形成了这样的共识：没有导游的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行。
2.导游人员的工作范围很广，既要指导参观游览，又要落实安排游客的食、住、行、游、购、娱等活动，提供生活服务；还要与游客沟通思想、交流感情，建立友谊。
导游人员为游客提供的服务是智力与操作兼而有之的综合性劳动服务。
3.旅游是当今世界最大规模的民间交往活动。
在旅游活动中，导游人员通过自己的辛勤劳动，增进了各国人民之间的相互了解与友谊，为国家建设积累了资金，促进了旅游业快速、健康可持续发展。
4.导游服务的性质和任务决定了从事这项工作的人，必须具备一定的资格和条件。
只有通过旅游管理部门的审查、考核后，获取从业资格书，并在工作中不断提高自己的业务水平，方可成为一名合格的导游人员。
二、导游人员的类型（一）按照业务范围划分1.出境旅游领队，是指按照《出境旅游领队人员管理办法》的规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事出境旅游业务的工作人员。
2.全程陪同导游人员，简称地陪，是指受地方接待旅行社委派，代表地接社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
3.地方陪同导游员，简称全陪。
是指接受组团旅行社委派。
作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全程陪同服务的工作人员。
《导游业务》北京导游资格考试教材2009年版-第二章-导游服务
第一节导游服务的概念和服务范围一、导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
导游服务概念包含有三个相关内容：1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团（者）。
2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。
3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。
二、现代导游服务类型现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。
（一）图文声像导游，亦称物化导游。
（二）实地口语导游，亦称讲解导游。
三、导游服务范围（一）导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。
大体上可归纳为两大类：导游讲解服务和旅行生活服务。
导游服务中的市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊的旅行游览时提供交通、讲解服务。
（二）导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成。
第二节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质（一）服务性导游服务与第三产业的其他服务工作一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。
导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，因而是高层次的服务。
（二）文化性导游服务是传播文化的重要渠道。
导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家（地区）、民族的传统文化和现代文明的作用。
（三）社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着重要作用。
导游人员所从事的工作本身就具有社会性。
导游工作也是一种社会职业，对大多数导游人员来说它是一种谋生的手段。
（四）经济性导游人员通过向游客提供导游服务，创造特殊使用价值而获得报酬；旅游经营者通过导游服务工作使游客的正当要求得到满足，是旅游产品的消费价值最终得以实现，从而获得盈利；国家则通过导游人员的努力促销商品，促进科技交流，从而创收外汇，回笼货币，积累建设资金，发展旅游。
导游业务第二章
第二章
导游员
第一节 导游员的概念与分类 一、导游员的概念 二、导游员的分类 1.国外导游员的分类 （1）国际入境旅游导游 （2）国际出境旅游导游 2.我国导游员的分类 （1）按业务范围分为海外领队、全程陪同导游员、 地方陪同导游员和景点景区导游员。 （2）按职业性质分为专职导游员、兼职导游员和 自由职业导游员。 （3）按使用语言分为中文导游员和外语导游员。 （4）按技术等级分为初级导游员、中级导游员、 高级导游员和特级导游员。
第二章
导游员
第二节 导游员的职责 一、导游员的基本职责
1．接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织 游客参观、游览； 2．负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源； 3．配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客的 人身和财产安全； 4．反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动； 5．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
第二章
导游员
第二节 导游员的职责
（1）安排旅游活动 （2）做好接待工作 （3）导游讲解 （4）维护安全 （5）处理问题 （1）导游讲解 （2）安全提示
3.地方导游人员的职责
4.景点景区导游人员的职责
（3）宣讲的职责
三、导游员的工作纪律 1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 3.自觉遵纪守法 4.自尊、自爱，不失人格、国格 5.注意小节
导
游业务
第二章
导游员
第二章
导游员
学习目的：
掌握导游员的概念与分类 明确导游员的职责 了解导游员的从业素质 掌握导游员的管理
第二章
导游员
新导游出团前的准备工作
现在已经到了出团旺季,旅行社的团队又如铺天盖地的涌来,在去年很多考 了资格证的新导游们,现在有的便开始匆匆忙忙地带团了,在准备出团之前需要 做好哪些准备工作呢？ 新导游出团前最常见的心理就是非常紧张，其实这是不需要的。在导游出 团前，计调员应该为这个团队做了比较全面周到的安排，在没有特殊的情况下， 大的环节不会出现什么问题，另外旅行社既然挑选自己带团，那就应该相信自 己还是具备相应的条件的；另外呢？就是的确要有充足的吃苦准备，导游带团 所遇到的各种问题是不可能在《导游业务》的书中，面面俱到的，譬如：游客 在外面打架，客人洗澡突然晕倒，飞机改航班了，汽车半路抛锚了等等，很多 很多的事情都是难以想象的，尤其是在出游旺季，旅游车的超负荷运转，检修 保养等工作可能做的不到位，车的问题是比较常见的。还有，由于气温的不稳 定，客人的一些疾病在也是很容易复发的，所以大家在出团前可不能想着：终 于可以出去玩一趟了，而是在整个行程中要处处小心，细心周到的为游客提供 服务，尽可能地将各种事故隐患降低到最小。在出团前可以提醒司机大哥检查 一下车辆，在行车过程中不要只顾自己睡大觉，要耳听车的声响，眼观路面状 况；在安排中，也要劳逸结合，对身体状况不佳的游客要多观察，多关心等等； 凡事都要做到有备无患！ 祝大家快快成熟起来，做个让自己满意的优秀导游吧！
导游业务第三版第二章课后思考题答案
导游业务第三版第二章课后思考题答案1.导游的主要业务工作是。
（） [单选题] *A、为游客安排旅游日程B、从事游客的接待(正确答案)C、向游客讲解旅行知识D、照顾旅客的安全2.英国人托马斯·库克成立世界上第一家旅行社是在（）年。
（） [单选题] *A、1841B、1843C、1845(正确答案)D、18473.1845年，托马斯·库克组织350人赴利物浦旅途中第一次聘请了地方导游游览的景点是（）。
（） [单选题] *A、达拉谟城堡B、爱德华国王城堡C、20世纪80年代D、21世纪初期(正确答案)4.现代导游服务始于（）。
（） [单选题] *A、第二次世界大战以前(正确答案)B、20世纪60年代C、20世纪80年代D、21世纪初期5.标志着我国导游队伍建设进入法制轨道的是（）年。
（） [单选题] *A、1994B、1995C、1999(正确答案)D、20006.《导游服务质量》国家标准是于（）年制定的。
（） [单选题] *A、1993(正确答案)B、1995C、1997D、19997.我国开展导游全国性考试始于（）年。
（） [单选题] *A、1988B、1989(正确答案)C、1990D、19918.导游等级考试制度的建立始于（）年。
（） [单选题] *A、1992B、1994(正确答案)C、1998D、20009.导游讲解与旅行生活服务之间是（）的关系。
（） [单选题] *A、相互独立又互为因果B、互为条件又互相补充(正确答案)C、相互联系又相互包含D、相互独立又互相替代10.下列旅行社四大业务中，属于旅游产品消费的是。
（） [单选题] *A、旅游产品开发B、旅游产品销售C、旅游服务采购D、旅游者的接待(正确答案)11、导游服务的政治属性是由（）决定的。
（） [单选题] *A、价值观念B、文化传统C、经济制度D、社会制度(正确答案)12、在扩大旅游客源上，一种比广告宣传更有效的宣传方式是。
最新导游证《导游业务》第二章考点：游客出游动机与心理特征
导游证《导游业务》第二章考点：游客出游动机与心理特征一、旅游动机及其分类(一)旅游动机概念心理学家认为，动机是人体内一种内在的、用以缓和某种紧张状态的积极的动力。
旅游动机是由旅游需要直接推动一个人进行旅游活动的内在动因或动力。
旅游动机的产生与人类其他行为动机一样，都是来自于个人的需要。
人们为了健康去某地温泉疗养，为了扩大眼界、增长见识去异地游览风景名胜，为了消除疲劳、暂时避开紧张的现实到一个地方去度假等，都是某方面的需要推动的。
(二)旅游动机分类由于旅游需要多种多样，人们出游的动机也不尽相同。
旅游专家们对旅游动机的分类也不完全一致。
常见的旅游动机主要有：(l)生理动机。
包括休息、参加体育运动、海滨休养、度假、娱乐、治疗等。
这一类动机是从维护身体健康出发的。
(2)文化动机。
即了解和欣赏异地的文化、艺术、风俗、语言、宗教等。
这一类动机表现的是人们求知的欲望。
(3)社会动机。
包括探亲访友、寻根问祖、结识新朋友以及社会考察和交流、参加会议等。
这一类动机反映的是人们对社会交往的需要。
(4)经济动机。
包括外出购物和从事商务。
这一类动机反映的是人们对经济利益的追求。
总之，人们的出游动机是复杂多样的，地域、文化背景、年龄、性别、个性等都会对旅游动机产生影响应注意的是，在实际旅游活动中，一些游客的出游可能是由某一旅游动”L推动的，另一些游客可能含有多种旅游动机，还有的游客出游前出于某一旅游动机，而在旅游中由于受各种因素的影响，还可能产生新的其他方面的动机。
二、游客的一般心理特征人们在旅游目的地旅游，由于处在一个自己不了解、不熟悉的环境中，其心态同其生活在惯常环境中将会有很大的不同。
一方面，他对来到一个新的地方感到兴奋，抱着热切的期待，希望自己的出游目标能够顺利实现;另一方面，又对一个完全不熟悉的环境感到陌生、紧张，甚至恐惧。
虽然不同的游客情况可能不同，但一般说来，这两种情况在游客身上会有不同程度的反映(重游者除外)。
导游业务第二章课件
有无语种语言能力限制 领取导游证的程序不同 有效期限不同，导游证的有效期限为3年， 临时导游证的有效期限为3个月 3、导游人员资格证书与导游证的区别 性质不同 颁证机构不同 领取程序不同 作用不同
3、导游人员对旅行社行政行为不服时，依法 享有申请复议权 4、导游人员对旅游行政部门的具体行政行为 不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权（一） 导游人员的权利 1、导游人员享有人格尊严不受侵犯权 2、导游人员在旅行活动中享有调整或变更接 待权计划权
第二章
第一节
导游人员
导游人员概述
一、导游人员的概念 1、导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取 得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解 及相关旅游服务的人员。 2、导游人员证书：国家实行统一的导游人员资格考试 制度，经考试合格者，方可取得倒有资格证书。
导Leabharlann 证可分为正式导游证和临时导游证，二者 的区别是： 有无取得导游人员资格证书
4.能力素质 5.身体素质 (1)具有较强的独立工 作能力和协调应变能 力 (2)较高的导游服务技 能 (3)认识能力
本 章 小 结
1、导游资格考试的合格者可获得全国导游资 格证书和导游证，成为导游人员。导游人员 必须配带导游证。 2、导游人员依法享有自己的权利。 3、导游人员的分类。 4、导游人员的基本任务是向旅游者提供导游 讲解服务和旅行生活服务，传播文化、提高 旅游者的游历质量。 5、一个合格的导游人员应具备的基础素质和 能力素质。
三、导游人员的分类 （一）国外导游人员的分类 1、国际入境旅游导游 分为专业导游员、业余导游员、旅游景点讲解 员、义务导游员。 2、国际出境旅游导游 我们习惯上把它们称为领队，分为职业、业余、 义务
第2章导游(教案)《导游业务》【第五版】
取得中级导游资格满3年,具有本科以上学历或旅游类、外语类大专学历,报考前3年内以中级导游身份实际带团不少于90个工作日,经笔试《导游能力测试》和《导游综合知识》(包括对旅游政策法规的掌握和运用能力对旅游业发展趋势的深入了解,对国内外重大事件的及时掌握和分析,以及对旅游相关知识的综合运用能力),合格者晋升为高级导游。
对导游的内涵可从以下几个方面来理解。
第一,在现代旅游活动中,人们远离常住地来到异国他乡,追求物质和精神生活的满足。其活动空间极其广阔,活动内容十分复杂。但如果没有导游的参与,这些都会黯然失色。所以,在国际旅游界形成了这样的共识:没有导游的旅行,是不完美的旅行,甚至是没有灵魂的旅行。
第二,导游的工作范围很广。既要指导参观游览,提供导游讲解服务又要落实安排游客的食、住、行、游、购、娱等活动,提供生活服务;还要与游客沟通思想、交流感情、建立友谊。因此,导游为游客提供的服务是智力与操作兼而有之的综合性劳动服务
2.社会导游
社会导游主体是取得导游资格证书并在相关旅游行业组织(导游协会)注册而取得导游证的导游,但也包括旅行社临时特聘的导游。
社会导游有自由执业导游和兼职导游两类。
(1)自由执业导游
是以导游工作为主要职业,但并不受雇于固定的旅行社,而是通过签订临时劳动合同为多家旅行社服务,或者通过导游自由执业平台为散客提供导游服务的人员。自由执业导游是西方大部分国家导游队伍的主体,近年来在我国导游队伍中也占据了主体地位,其主要收入来源是旅行社(或游客)支付的导游服务费。
(2)兼职导游
亦称业余导游,是指不以导游工作为主要职业,而是利用业余时间从事导游工作的人员。目前这类导游可细分为两种:一种是通过了国家导游资格考试并取得导游证但只是兼职从事导游工作的人员,他们一般有其他职业,只在空闲时帮助旅游企业带团;另一种是没有取得导游证,但具有特定知识或语种语言能力,受聘于旅行社,临时从事导游工作的人员。兼职导游是我国导游队伍中一支不可缺少的生力军。
《导游业务》第二章：导游员（3）导游员的职责
在带团旅游时，导游员的⼯作范围⼴泛，头绪纷繁，在⽇常⽣活中总有⼤量琐碎的事务性⼯作忙个没完，⽽各式各样的旅游者有着千差万别的旅游动机、⽣活情趣和兴趣爱好，加上游览时不同的时空条件和旅游者的情绪，使导游员的⼯作更加复杂、更加繁琐。
不过，导游员的基本职责是向旅游者提供导游讲解服务和旅⾏⽣活服务，传播⽂化，当好民间⼤使。
⼀、导游员的职责1987年国家旅游局发布的《导游⼈员管理暂⾏规定》第五条明确规定了导游员的主要职责。
1．接受旅⾏社分配的导游任务，按照接待计划，安排和组织旅游者参观、游览；2．负责向旅游者导游、讲解、传播中国⽂化；3．配合和督促有关部门安排旅游者的交通、⾷宿，保护旅游者的⼈⾝和财产安全等事项；4．反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；5．解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
早在60年代，我国旅游界根据导游⼯作性质，将导游员的职责形象地概括为当好“五⼤员”，即当好导游讲解员、⽣活服务员、对外宣传员、安全保卫员和情况调查员。
30多年来，我国发⽣了巨⼤变化，中国的旅游业与当年已不可同⽇⽽语，但就其“五⼤员”的精髓⽽⾔，⾄今仍具有现实意义，仍能形象地概括导游员的主要⼯作，现择要介绍于后。
（⼀）导游讲解员导游员肩负着引导旅游者参观游览，⽤流畅的外语、少数民族语⾔、地⽅⽅⾔和普通话以及丰富的知识、嫡熟的技巧进⾏导游讲解，传播⼀国（⼀地）⽂化的重任。
（⼆）⽣活服务员导游员有责任圆满地安排、落实旅游者的⾷、住、⾏、游、购、娱等各项服务，要在合理⽽可能的情况下尽量满⾜他们在精神和物质⽅⾯的种种要求，还要随时关⼼旅游者，调整他们的情绪，保持。
提⾼他们的游兴，努⼒提供服务，使旅游者在中国期间吃得满意，住得舒适，玩得痛快。
（三）对外宣传员宣传中国（家乡）、回答旅游者的种种问询是导游员责⽆旁贷的重任。
导游员要在导游讲解中、⽇常聊天中，甚⾄可利⽤座谈会等形式，⽤⽣动、形象、富有说服⼒的语⾔介绍我国的⽅针政策、中华⽂明、⼤好河⼭和中国⼈民的发明创造和伟⼤成就，帮助旅游者⽐较完整地认识中国（或⾃⼰的家乡），促进两国（两地）⼈民之间的相互了解，增进友谊。
导游业务教案——第二章 导游员的职责
第二节导游员的职责各类导游人员由于其工作性质、工作对象、工作范围和时空条件各不相同，职责重点也有所区别。
但他们的基本职责是共同的，就是为游客提供良好的导游讲解和旅行服务。
每位导游人员各司其职、各负其责的共同目的都是为了圆满完成整个旅游团的接待任务。
只有目的明确、目标一致，导游人员的职责分工才会服务和服务于接待任务的大局。
这样，导游集体的三位成员分工不分家，即既有协作，又有分工；既有共性，又有差异。
一、导游员的基本职责导游人员的基本职责是指各类导游人员都应予履行的共同职责。
国家旅游局于1987年11月30日发布的《导游人员管理暂行规定》第五条规定，导游人员的主要职责是：1、接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；2、负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；3、配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客的人身和财产安全等事项；4、反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；5、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
二、海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责前面我们已经提到，一个标准的、规范的、完整的旅游接待过程应该是由全陪、地陪、领队共同参与、共同配合才能完成的。
三者由于职责分工、工作重点不同，三者必须相互配合、协作和相互体谅，才能顺利完成旅游接待计划。
全陪是东道国组团社利益的代表，地陪是东道国接待社利益的代表，而领队则是游客及他们所在国（地区）利益的代言人，三者代表着三个方面，维护着各自的利益。
共同的目标，相同的工作对象，使他们走到了一起。
（一）全程导游人员的职责全程导游人员又称全陪，从游客入境到出境，全陪一直陪伴着他们，在游客心目中，全陪是东道国的代表，是旅游团在华活动的主要决策人，在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。
他的具体职责是：1、实施旅游接待计划按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划；监督各地接待单位的执行情况和接待质量。
2019年导游考试导游业务第二章考点：游客的行为特征
第二节游客的行为特征一、游客一般行为表现(一)从游客个性来看游客行为心理学家在对人的心理进行的研究中，将人的心理进行了多种分类，其中最、最常用的一种分类方法是将人的性格分为内倾性格和外倾性格，这两种性格的人均处于人的个性的两端，且人数较少，大多数人则位于这个极端之间，其中一部分人靠近内倾，另一部分人靠近外倾，余下的为中间型，它们成正态分布。
不同性格倾向的人在旅游消费行为上存在着明显的不同特点。
内倾性格的游客往往选择到熟悉的旅游目的地去，主要目的是为了休息和消遣，旅游活动日程也不要太紧张，各项旅游服务要周全、舒适。
这种性格的游客一般属于安乐小康型。
在旅游过程中，他们较多地顺从目的地的安排，在行为取向上趋附于其他游客，尤其是旅游团中具有影响的游客。
外倾性格的游客常常选择到那些带有新奇的地方去旅游，敢于尝试一下带有风险的旅游项目，如滑雪、漂流等，主要是为了寻求刺激和获得新的经历，对旅游服务和设施要求不高，希望在旅游安排上留有较多的余地和灵活性，以便发挥自己的潜能，寻求自己的乐趣。
这种性格的游客一般属于追新猎奇型。
在旅游过程中，他们的行为表现为随意和放任，不愿接受过多的限制和约束，常常不遵守约定的时间，往往离团自行其是。
(二)从旅游过程来看游客旅游行为游客到旅游目的地的旅游过程可根据游客的心理与环境的变化分为刚到目的地阶段、开始熟悉阶段、旅游中期阶段和旅游结束阶段。
游客在这四个阶段的行为表现是不同的。
1.刚到目的地阶段游客刚到旅游目的地时，面对的是一个完全陌生的环境(重游者除外)，所接触的人(包括导游人员在内)和事都是生疏的，尤其是外国游客，还有语言不通，气候、饮食不适等情况，这一方面令他们有好奇、惊讶、兴奋之感，另一方面又有些奠可名状的不安。
这时，游客的行为表现是复杂的，有的东张西望，有的低声细语，有的沉默寡言，有的指指点点，有的甚至大声叫嚷。
但是，有一点是共同的，即不约而同地把目光和希望寄托在导游人员身上，希望导游人员能够理解他们的心情，能帮助他们认识这个陌生的环境和所见到的新事物，使他们有一个愉快和安全的旅游开端，满足其求新的心理。
《导游业务》第2章 练习题
第二章导游服务●学 / 习 / 内 / 容【学习目的】通过对本章的考试，检查考生对导游服务性质、特点和导游服务集体的了解以及对导游服务的地位、作用和导游服务原则的理解和掌握程度。
【学习目标】熟悉导游服务的类型和服务范围。
掌握导游服务的概念及其包含的内容。
熟悉导游服务的特点。
掌握导游服务的性质及其包含的内容。
掌握导游服务的地位和作用，导游服务为什么能起这些作用。
掌握导游服务原则，在导游服务中怎样执行这些原则。
掌握导游服务集体构成、成员之间协作共事关系和导游服务集体的主要任务。
●练 / 习 / 题（本套题满分共90分）一、判断题（每题1分，共20分）1、导游人员为旅游者提供导游服务必须受到旅行社的委派。
（）2、导游人员的主要任务是为游客提供旅途生活服务。
（）3、导游人员向散客提供服务时，必须按照组团合同的规定实施。
（）4、导游服务中，图文导游处于主导地位。
（）5、实地口语导游亦称物化导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈、回答问题，及游览现场的导游讲解。
（）6、市内交通服务属于导游服务的范畴。
（）7、高质量的讲解服务可以弥补生活服务上的不足，消除不愉快。
（）8、导游服务属于生产劳动。
（）9、导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造物质财富的作用。
（）10、导游工作是一种社会职业，是一种谋生的手段。
（）11、导游人员应树立商品经济的观念，为国家建设做贡献。
（）12、导游服务是一种简单的、高智能、低技能的服务工作。
（）13、导游服务是传播精神文明的重要渠道。
（）14、导游人员通过向旅游者提供导游服务，创造特殊使用价值获取报酬。
（）15、旅游接待服务的六大环节是由导游服务串联起来的，因此导游服务居于中心地位，是旅游服务中的代表性工种。
（）16、导游服务质量的高低，直接关系到国家和地区旅游业的声誉。
（）17、导游服务原则是衡量导游人员服务质量及能力的重要标准。
（）18、导游服务集体的主要任务是为旅游者提供导游讲解服务。
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导游业务第二章一、判断题(正确的标注“A”，错误的标注“B”)1.一名合格的导游要懂得什么是美，知道美在何处，但对自己的仪表、仪容、仪态则无须过多讲究。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)2.加拿大用“旅游团领队”指代导游。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误3.按照使用语言，可将我国导游分为中文导游和外语导游两种类型。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误4.导游只有以良好的思想品德做后盾，讲解时才能做到内容丰富、言之有物。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)5.旅游活动是一项相对单一的审美活动。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)6.兼职导游，亦称业余导游，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误7.热爱社会主义祖国是作为一名合格的中国导游的首要条件。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误8.社会主义核心价值观是“游客为本，服务至诚”。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)9.对于提供涉外导游服务的导游，还应牢记“内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误10.申报高级导游，需取得中级导游资格满4年。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)11.政策法规是导游工作的指针。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误12.导游的工作对象甚为广泛，善于和各种人打交道是导游最重要的素质之一。
[单选题] *B.错误13.语言知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游的看家本领。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)14.服务技能可分为操作技能和智力技能两大类，导游服务需要的主要是操作技能。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)15.各类导游由于其工作性质、工作对象、工作范围和时空条件各不相同，职责重点也有所区别，基本职责也不同。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)16.在旅游过程中，导游应始终保持清醒头脑，处事沉着、冷静、有条不素。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误17.地方陪同导游在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)18.就一地而言，地陪是典型的、完全意义上的导游。
[单选题] *B.错误19.在旅游期间，领队无须全程陪同旅游团进行参观游览活动。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)20.景区(点)导游亦称讲解员，其职责重点就是负责所在景区(点)的导游讲解，解答游客的问询。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误21.全程陪同导游是旅游计划的具体执行者。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)22.一个人的道德品质、道德修养建立在人生观的基础之上。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误23.遵纪守法、敬业爱岗是导游处理与游客关系的一条基本行为准则。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)24.团结协作、顾全大局是导游一项最重要的业务要求，它是衡量导游工作态度的一项重要标准。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)25.导游应当加强自己的气质修养，在实践中经受磨炼、主动扬长避短，使自己的质较快地适应导游服务工作特性的要求。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误26.导游遇到重大情况和问题(如治安事故、交通事故等)，要及时汇报，但关键时刻可自行决定和处理. [单选题] *A.正确B.错误(正确答案)27.“爱国、敬业、诚信、友善”，是公民必须格守的基本道德准则，也是评价公民道德行为选择的基本价值标准。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误28.2006年国家旅游局发布的《关于进一步加强导游队伍建设的若干意见》指出，导游队伍建设要以提高服务水平为核心。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)29.导游这一职业列入《中国职业分类大典》是在20世纪90年代。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误30.导游在旅游团的行程中应起好组织者和协调人角色的作用。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误31.线上执业的导游在向游客提供服务后可根据事先约定直接向游客收取费用。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)32.导游讲解要做到言之有物、言之有理、言之有据，应以丰富的感情投人做后盾。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)33.导游是指取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误34.导游不仅要向游客传递美的信息，还要用美学知识来指导自己。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误35.初级导游员报考同语种中级导游员和初级外语导游员报考中文(普通话)导游员的，必须具备大专以上学历。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)36.旅行社专职导游为旅行社正式员工，专职为旅行社带团，并由旅行社支付劳动报、缴纳社会保险费用。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误37.初级中文(普通话)导游员和中级中文(普通话)导游员报考外语导游员的，学历不限。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)38.涉外导游至少应掌握并熟练运用一门外语，并了解或掌握2～3其他外语。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误二、单项选择题(每题的备选项中，只有1个最符合题意)1.导游是指取得( )，接受旅行社委派，或同游客签订合同，为客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
[单选题] *A.导游资格证(正确答案)B.导游证C.临时导游证D.翻译资格证2.下列行为表现中不属于导游素质的是： [单选题] *A.较强的独立工作能力B.积极的进取精神C.广博的知识结构D.整洁的外表(正确答案)3.按照有关规定，具有大专或以上学历的初级导游晋升为中级导游的条件之一是取得导游证满( )年。
[单选题] *A.1B.2(正确答案)C.3D.44.我国导游在获得高级导游资格之后到有资格评定特级导游的年限是( )年。
[单选题] *A.3B.4C.5(正确答案)D.65.一个大专以上学历的初级导游想要逐步晋升到特级导游，至少需要( )年。
[单选题] *A.9B.10(正确答案)C.11D.126.以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社，而是签订临时劳动合同为多家旅行社服务的导游是( )。
[单选题] *A.专职导游B.业余导游C.特聘导游D.自由执业导游(正确答案)7.准备报考导游资格证考试的考生必须具有( )及以上学历。
[单选题] *A.高中、中专(正确答案)B.大专C.大学本科D.初中8.中级导游报考高级导游的条件之一是报考前3年内实际带团应不少于( )个工作日。
[单选题] *A.60B.80C.90(正确答案)D.1009.旅游服务质量高低最敏感的标志是( )。
[单选题] *A.旅行社拥有导游数量B.导游整体规模C.导游学历水平D.导游服务质量(正确答案)10.一名合格的中国导游员应该具备的首要条件是( )。
[单选题] *A.热爱祖国(正确答案)B.情操高尚C.爱岗敬业D.遵纪守法11.导游最重要的基本功是( )。
[单选题] *A.史地文化知识B.政策法规知识C.语言表达能力(正确答案)D.美学知识12.导游接受任务后要严格按照旅游接待计划，带领全团游客游览好、生活好。
这就要求导游具有( ) [单选题] *A.独立执行政策和进行宣传讲解的能力B.较强的组织协调能力(正确答案)C.善于和各种人打交道的能力D.独立分析、解决问题，处理事故的能力13.导游服务从一定的意义上说是一种心理服务，这是因为导游服务是以()为基础所提供的有针对性的服务。
[单选题] *A.游客的安全需要B.游客的身体需要C.游客受尊重的需要D.游客的心理需要(正确答案)14.服务技能包括两大类，导游服务需要的主要是( )。
[单选题] *A.操作技能B.智力技能(正确答案)C.协作技能D.公关技能15.既是海外旅行社的代表，又是游客的代言人的导游是( )。
[单选题] *A.领队(正确答案)B.全陪C.地陪D.讲解员16.在旅游职业道德中，( )不仅是导游必须遵守的一项基本道德规范，也是社会主义各行各业必须遵守的基本行为准则。
[单选题] *A.公私分明，诚实善良B.爱国爱企，自尊自强(正确答案)C.团结协作、顾全大局D.一视同仁，不卑不亢17.( )是一个人相当稳定的个性特点，俗称气度、脾气、秉性或性情。
[单选题] *A.情操B.气质(正确答案)C.学风D.文化18.( )是集体主义原则在导游工作中的具体体现。
[单选题] *A.克勤克俭，游客至上B.遵纪守法、敬业爱岗C.团结协作、顾全大局(正确答案)D.耐心细致、文明礼貌19.在社会主义核心价值观中，()是我国社会主义现代化国家的建设目标。
[单选题] *A.富强、民主、文明、和谐(正确答案)B.自由、平等、公正、法制C.爱国、敬业、诚信、友善D.富强、平等、诚信、和谐20.在社会主义核心价值观中，()是对美好社会的生动表述，也是从社会层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。
[单选题] *A.富强、民主、文明、和谐B.自由、平等、公正、法治(正确答案)C.爱国、敬业、诚信、友善D.富强、平等、诚信、和谐21.导游饮酒不要超过自己酒量的( ) [单选题] *A.1/5B.1/4C.1/3(正确答案)D.1/222.()是导游在接待游客的过程中应当具备的基本道德品质和道德情操。
[单选题] *A.公私分明、诚实善良B.热情大度、清洁端庄(正确答案)C.耐心细致、文明礼貌D.团结服从、顾全大局23.导游讲解能力是导游应具备的各种能力中的()能力。
[单选题] *A.次要B.辅助C.从属D.核心(正确答案)24.()是导游处理与游客关系的一条基本行为准则。
[单选题] *A.克勤克俭、宾客至上(正确答案)B.公私分明、诚实善良C.遵纪守法、敬业爱岗D.一视同仁、不卑不亢25.旅游行业核心价值观中的“游客为本”与“服务至诚”之间是()的关系。
[单选题] *A.相互依赖B.相辅相成(正确答案)C.互为表里D.相互作用26.将导游分为旅行社导游、兼职导游和自由执业导游是按照()来分类的。
[单选题] *A.业务范围B.技术等级C.使用的语言D.劳动就业方式(正确答案)27.高质量的导游服务是()有机结合的结果。
[单选题] *A.态度、知识和服务技能B.语言、知识和服务意识C.知识、技能和心理素质D.语言、知识和服务技能(正确答案)28.检验导游服务好坏的最终标准是()。